Jak rozmawiać z klientem przez telefon po raz pierwszy? Kiedy napisałem o tym w styczniowym Marketing w Praktyce, trzymałem prawie 30 maili. Dlatego dzisiaj, w odpowiedzi na te maile napisałem coś więcej na temat pierwszego kontaktu z klientem. A dokładniej – tzw. „cold call”.
Jak rozmawiać z klientem przez telefon: cold call
Cold call można to przetłumaczyć jako „zimny telefon”. Choć pochodzi z języka angielskiego, to „cold call” jest i był obecny w Polsce (i wszędzie na świecie) od zawsze.
Zimny telefon wykonujesz zawsze wtedy, kiedy dzwonisz do potencjalnego klienta, który w ogóle się tego kontaktu nie spodziewa. Mało tego, Ty jako sprzedawca wybrałeś go na podstawie swojego wyobrażenia, że może być częścią Twojej grupy docelowej, ale nie masz wcale takiej pewności. A nawet, jeśli należy do tej grupy – to nie wiesz, czy będzie chciał kupić Twoje produkty. I w końcu – nawet, jeśli będzie chciał – to czy zrobi to właśnie teraz?
To tylko kilka pytań, jakie kotłują się w głowie sprzedawcy, który stoi przed bazą klientów – bez znaczenia, czy będzie je tylko obdzwaniał, czy odwiedzał osobiście. To pierwsza wizyta, pierwszy telefon – zawsze prowokuje pytanie jak rozmawiać z klientem po raz pierwszy.
Jak rozmawiać z klientem przez telefon: spotkanie osobiste jest zupełnie inne
Niestety – albo na szczęście – tego rodzaju kontakty z potencjalnymi klientami (kiedy się ich nie spodziewają) są istotną częścią sprzedaży. Co ciekawe – większość ludzi nie czuje strachu, kiedy ma spotkać się po raz pierwszy osobiście. Ale czuje się w wielkim dyskomforcie, gdy ma zadzwonić. Dlatego tak ważna jest odpowiedź na pytanie „Jak rozmawiać z klientem przez telefon?”. To właśnie ten lęk eliminuje moje szkolenie sprzedaż przez telefon: uczestnicy zaczynają rozumieć jak to robić, żeby dzwonić skutecznie. A te kontakty to rzeczy konieczne – to proste: jeśli Twój biznes ma rosnąć, musisz kontaktować się potencjalnymi klientami.
Jak rozmawiać z klientem przez telefon: obawa przed odrzuceniem
Sprzedawcy nie lubią rozmów telefonicznych z potencjalnymi klientami, którzy się tego nie spodziewają przede wszystkim dlatego, że obawiają się odrzucenia tuż po tym jak rozpoczną rozmowę telefoniczną. Z tego samego powodu wielu nie lubi nawet pierwszego osobistego spotkania z klientem! Po usłyszeniu po raz setny „dziękuję, nie jestem zainteresowany” można się zdemotywować, prawda?
Jeśli Ty obawiasz się odrzucenia, poniżej znajdziesz 8 wskazówek, które sprawią, że skuteczność Twoich rozmów telefonicznych wzrośnie nawet, gdy przed tobą dopiero pierwsza rozmowa z klientem. Ta lista towarzyszy mi zawsze, gdy prowadzę szkolenia sprzedażowe. Uczę na nich handlowców i sprzedawców jak zainteresować klientów, jak uzyskać ich zaangażowanie oraz jak zamykać sprzedaż tak, aby byli później lojalnymi klientami. Do rzeczy:
Dobry nastrój, gdy rozmawiasz z klientem przez telefon
Pogodę ducha słychać, choć jej nie widać! Dlatego dzwoń wtedy, kiedy jesteś w dobrym nastroju i ZAWSZE się uśmiechaj – to naprawdę słychać! Ludzie wolą słyszeć w słuchawce pozytywny i energiczny głos, niż monotonny bełkot formułek, które znają od innych sprzedawców. Zazwyczaj najlepszym czasem na sprzedaż przez telefon jest pierwsza część dnia roboczego (do przerwy śniadaniowej około 9:30 do południa), choć każdy biznes lubi inne pory: restauratora nie zastaniesz w piątkowy wieczór a budowlańca nie będzie już w biurze o 7 rano.
Zanim będziesz rozmawiać przez telefon poznaj rozmówców
Na tyle na ile to tylko możliwe. Przeanalizuj Internet (stronę internetową, wyszukaj ogłoszenia, wyniki przetargów, oferty pracy itp) oraz lokalne gazety. Musisz dowiedzieć się wszystkiego o firmie, bo to będzie początek rozmowy telefonicznej. W rozmowie przez telefon nie chodzi o Twoją firmę tylko o jego biznes! Ludzi nie obchodzi to co masz do sprzedania – interesują się tylko i wyłącznie sobą, więc jeśli nie rozpoczniesz rozmowy telefonicznej od skupienia się na nich to twoja sprzedaż przez telefon zakończy się po 10 sekundach.
Każde słowo ma znaczenie gdy rozmawiasz z klientem przez telefon
Z góry napisz sobie sposób rozpoczęcia rozmowy przez telefon i naucz się go tak, aby brzmiało naturalnie i zorganizowało Twoje myśli. Masz 10 sekund na przykucie uwagi rozmówcy dlatego nie marnuj czasu. Na swoich szkoleniach dla handlowców na dobre rozpoczęcie rozmowy telefonicznej przeznaczam prawie 3 godziny, ale tu uogólnię to do formułki: przedstawienie siebie + informacja o kliencie + przykład korzyści możliwej do osiągnięcia dla klienta + przejście do pytań:
Przykład: „[przedstawienie] Dzień dobry, nazywam się Rafał Mróz i dzwonię z firmy Tanie Domy. [informacja o kliencie] Przeczytałem na stronie internetowej Pana firmy, że w maju wprowadzacie się do swojego nowego budynku w Krakowie. [korzyść możliwa do osiągnięcia] Specjalizujemy się w zmniejszaniu kosztów utrzymania budynków, dzięki czemu oszczędzamy pomiędzy 700 a 10 000 zł rocznie na każde 1 000 m powierzchni. [przejście do pytań] Jeśli dzwonię w dobrym momencie, chciałbym zadać Panu kilka pytań, aby upewnić się na ile taka oszczędność byłaby dla Pana sensowna.”
Jak widzisz, w tym rozpoczęciu jest miejsce i na przedstawienie się, informacje o firmie oraz możliwe do osiągnięcia korzyści a potem przejście do zadawania pytań. Płynne, czytelne i zrozumiałe a jednocześnie nie zawiera zbędnych słów. Co ważne, przejście do pytań jest niezauważalne, więc nie zawiera żadnej presji sprzedażowej.
Jak rozmawiać z sekretarką przez telefon?
Najważniejszą pracą sekretarki jest ochrona szefa i optymalne wykorzystywanie jego czasu (przez odpowiednie jego planowanie). Jeśli jej nie ułatwisz tej pracy, zapewniam Cię, że nigdy z szefem nie porozmawiasz. Pomijam, że osoby pracujące na takich stanowiskach są kopalnią wiedzy, którą warto wykorzystać. Chodzi jednak o to, że jeśli nie dasz sekretarce wystarczająco dobrego powodu, nigdy nie dopuści Cię do szefa. Dlatego – nigdy jej nie pomijaj ani nie ignoruj. Teraz zastanawiasz się jak rozmawiać z klientem przez telefon, a może okazać się, że nigdy to nie nastąpi. Sekretarka Cię zatrzyma. Dlatego pamiętaj – sprzedaż przez telefon podczas rozmowy z sekretarką jest taka sama jak z szefem! Rozmawiaj z nią tak samo jak decydentem, bo jeśli będziesz ją szanować, ona uszanuje Ciebie! Tu znajdziesz więcej wskazówek o tym jak rozmawiać z sekretarką.
Cel decyduje o tym jak rozmawiać z klientem przez telefon
Celem telefonicznej rozmowy z klientem wcale nie musi być sprzedaż. To może być umówienie spotkania, zgodna na wysłanie próbki czy katalogu albo inny cel, który będzie prowadził do sprzedaży. Musisz wiedzieć, że większość decyzji o zakupie podejmowanych jest w wielu krokach, więc telefonów (albo spotkań) musi być kilka.
Ważne jednak jest to, aby każdy telefon do klienta był „po coś” i aby osiągał założony cel główny lub dodatkowy. Często jest tak, firmy decydują się na sprzedaż przez telefon bo chcą sprzedać produkt zapominając o tym, że prowadzą do tego celu inne cele drugorzędne tj: potwierdzenie zainteresowania produktem, uzyskanie zgody na wysłanie próbek i ich ocenę, umówienie spotkania prezentacyjnego, i w końcu sprzedaż. Pamiętaj, cel to jest to co Ty chcesz, aby klient zrobił na skutek rozmowy. Nic innego – żadne Twoje działanie – to musi być działanie ze strony klienta!
Obiekcje przy rozmowie z klientem przez telefon
Kiedy szkolę sprzedawców, najwięcej ich uwagi skupia część, na której pokazuję jak nie dać się zapędzić klientowi „w kozi róg”. Obiekcje klientów mogą być pretekstem do zadania mu kolejnych pytań np. na słowa „Proszę przesłać mi ofertę mailem„ możesz odpowiedzieć:
„Bardzo chętnie. Chciałbym jednak oszczędzić Pański czas, bo tych materiałów jest dużo – wybiorę tylko te, które będą dla Pana najważniejsze. Potrzebuję do tego 2 informacji [i przechodzisz do pytań]”
Pamiętaj – nie zadasz pytań – nie poznasz prawdziwej przyczyny wątpliwości. A jeśli nie wiesz co jest faktycznym powodem obiekcji – nie zaadresujesz właściwego argumentu.
Jak rozmawiać z klientem przez telefon: najczęstsze błędy
Nie pytaj podczas rozpoczęcia rozmowy „Czy możemy teraz porozmawiać?” ani nigdy nie wspominaj o produktach i usługach, które sprzedajesz. W pierwszym przypadku rozmówca dostaje do ręki łatwy sposób na zakończenie rozmowy, w drugim – kiedy słyszy produkt natychmiast może odpowiedzieć „już to mam” albo „nie potrzebuję” czy „radzę sobie bez tego”. Podobnych błędów sprzedawcy popełniają wiele (tu pokazałem tylko dwa) dlatego zawsze skrupulatnie przeanalizuj swój szablon rozmowy z klientem bo drobne błędy tworzą całość, która hamuje sprzedaż przez telefon!
Jak rozmawiać z klientem przez telefon: follow-upy
Okazuje się, że 80% transakcji z nowymi klientami zawieranych jest podczas piątego kontaktu lub później. Większość handlowców poddaje się po trzecim. Niezależnie czy szkolę telemarketerów czy handlowców mobilnych – większość z nich woli odpuścić po 3 kontakcie i przejść do kolejnej rozmowy z nowym potencjalnym klientem. Jeśli Ty tak robisz – zastanów się – jako klient – komu dasz szansę szybciej – temu, kto jest uparty i cierpliwie i regularnie się z Tobą kontaktuje, czy temu, kto zadzwoni dwa razy?
Inna sprawa, że w wielu firmach procesy decyzyjne są rozciągnięte w czasie, a w dużych przedsiębiorstwach potrzeba często zgody komisarycznej albo wielu osób, dlatego dwa – trzy kontakty rzadko wystarczają do zamknięcia sprzedaży.
A Ty? Kupujesz buty – w pierwszym sklepie, czy analizujesz dostępną ofertę i odwiedzasz ich więcej? Przy zakupie mebli – konsultujesz się z najbliższymi? To wszystko zabiera czas i rozciąga proces zakupowy dlatego mądry sprzedawca zawsze kontynuuje kontakt rozpoczęty przez telefon.
Doceń również to, że podczas kontaktów telefonicznych budujesz relację z potencjalnym klientem i każdy telefon to sposób na poznanie potrzeb klienta!
Rozmowa z klientem przez telefon działa!
Wielu specjalistów od technik sprzedaży uważa, że pierwszy kontakt z klientem – szczególnie ten przez telefon – „zimny telefon” – to sposób, który już umarł i nie działa. Sądzę, że za wcześnie jeszcze na jego pogrzeb. Nawet w erze świadomych konsumentów i smart shopping. Sprzedaż przez telefon i zdobywanie nowych klientów za pomocą telefonu może być doskonałym sposobem na zwiększanie obrotów i zasięgu na rynku jeśli tylko robisz to z głową! Jeśli w Twoim procesie sprzedaży zauważasz jakiś problem – opisz mi go w komentarzu!
PS. Każdy z omówionych tutaj elementów opisałem bardziej szczegółowo. W pierwszej części z całego cyklu pokazuję jak rozpocząć rozmowę telefoniczną z klientem.