W Gazecie Ubezpieczeniowej ukazał się mój tekst o tym, jak rozmawiać z klientem po raz pierwszy, aby go nie stracić. Sprzedaż ubezpieczeń i produktów finansowych (inwestycyjnych ale i kredytowych) cechuje się nieco innymi zasadami. Tutaj sprzedaje się albo tzw. „święty spokój”, (o tym pisałem w tekście „dlaczego klienci nie lubią agentów ubezpieczeniowych„) albo obietnicę przyszłych korzyści, które bardzo trudno zwizualizować. A jak coś trudno przedstawić klientowi to jeszcze trudniej to sprzedać.
Bo jak pokazać bezpieczeństwo dla członków rodziny, które oferuje polisa na życie? Jak przedstawić ochronę przed zajęciem komorniczym w przypadku produktu ubezpieczeniowo-inwestycyjnego? Albo benefity wynikające z odkładania przez 30 lat na IKE w niepewnych warunkach gospodarczych?
Emocje i ryzyko
Choć produkty te są zupełnie inne niż samochód, kilogram marchewek czy nowa sukienka – klient zawsze zachowuje się tak samo i zawsze wybiera to samo:
- kupuje emocjami (doskonale wiedzą o tym doradcy ubezpieczeniowi, którzy specjalizują się w polisach na życie) i
- zawsze wybiera najniższe ryzyko zakupowe (a tego doświadczają sprzedawcy produktów ubezpieczeniowo-inwestycyjnych i „parasolek” – funduszy parasolowych oraz auto-casco).
W kolejnych tekstach przybliżę tematykę sprzedaży w branży ubezpieczeniowo-inwestycyjnej, zwłaszcza, że co roku prowadzę szkolenia dla 3-4 firm z tej branży. Jeśli nie chcesz czekać, to od razu zapisz się na moje szkolenie online dla agentów ubezpieczeniowych i doradców finansowych.
Sprawdź, w której grupie agentów ubezpieczeniowych lub doradców finansowych jesteś oraz które z wymienionych przeze mnie problemów dotykają Cię bezpośrednio!
Jeśli stosujesz te nieskuteczne techniki docierania do klienta (jak np. spamowanie kupionych baz mailingowych, albo nieumiejętne dzwonienie „na zimno” do firm i osób znalezionych w Internecie – przeczytaj to koniecznie!
Jeśli masz jakiś szczególny problem związany ze sprzedażą ubezpieczeń, to napisz mi go w komentarzu – jeśli tylko będę potrafił – chętnie pomogę!
Panie Rafale z niecierpliwością czekam na artykuł.
Przestrzeń do dużej dyskusji przy ubezpieczeniach to na pewno wytworzenie w kliencie potrzeby na dane ubezpieczenie. Jak to skutecznie zrobić? Nikt nie wie czy jutro nie spotka go sytuacja, w której mój produkt będzie mu niezbędny/pomocny, ja też tego nie wiem bo mam klientów, którzy 10 lat posiadają moje ubezpieczenie i nigdy nic się im nie przytrafiło, niektórzy kilka dni po zakupie zgłaszają szkodę. Jak jednak prowadzić rozmowę aby klient nie powiedział: „Przecież mi się to nigdy nie przytrafi!”. Najbardziej zaskakują mnie przypadki kiedy to klienci samodzielnie zgłaszają się po sytuacji kiedy doświadczyli szkody, a dwa tygodnie przed tym rezygnują z podpisania lub przedłużenia polis. Czy przysłowie: „Mądry Polak po szkodzie” jest tak mocno w nas zakorzenione, co więc zrobić aby przed szkodą też Polak był mądry i chciał współpracować?
Panie Tomaszu, winę za ten stan ponoszą nie tyle konkretne osoby, co my jako ludzie (gatunek) a właściwie – nasz mózg, który nie rozumie pojęcia „ja w przyszłości”. Dokładniej – wg badań neurologów – w momencie, gdy myślimy o sobie w przyszłości aktywowane są te same obszary w mózgu, jak wtedy, gdy myślimy o innych osobach. To sprawia, że nie widzimy bezpośredniego związku pomiędzy chorobą nowotworową u siebie za 20 lat a paleniem (przez siebie) 10 papierosów dziennie. Identycznie jest z ubezpieczeniami (i wszystkim co polega na konsekwencji transakcji w przyszłości). Jest kilka sposobów „aktywowania” takiego klienta w taki sposób, aby nakłonić go w sposób uprzejmy ale trwały do tego, aby myślał o problemie, możliwych konsekwencjach i rozwiązaniu (polisie). Jeśli potrzebuje Pan takiego rozwiązania to zapraszam na moje szkolenie online dla agentów ubezpieczeniowych.
Panie Rafale
Rozpoczynam pracę jako agent ubezpieczeniowy ( właściwie to jako multiagent). Są to ubezpieczenia majątkowe i komunikacyjne. Chętnie dowiedziałbym się coś na temat pozyskiwania klientów w tej branży, czyli jak sprzedawać skutecznie coś czego nie widać? Jak być konkurencyjnym w stosunku do agentów, którzy pracują w tej branży kilka lub kilkanaście lat?
Panie Grzegorzu, prawdopodobnie wkrótce pojawi się u mnie na stronie więcej artykułów dedykowanych agentom ubezpieczeniowym i wyzwań, które przed nimi stoją (przede wszystkim umawianie spotkań przez telefon, później obsługę wątpliwości które się pojawiają u klientów i podpisywanie polis na spotkaniach). Jeśli nie chce Pan czekać to zapraszam na moje szkolenie dla agentów ubezpieczeniowych.
Myślę że bardzo ważne jest w tej pracy zdobycie zaufania klienta (ważniejsze niż dla innych sprzedawców) – przecież klient ma nam wyjawić mnóstwo 'drażliwych’ informacji o sobie (dochody itp). Więc dobrym pomysłem jest opowiedzenie co nieco o tym, jak pomogliśmy innym klientom rozwiązać różne ich problemy, oczywiście bez ujawniania ich danych.
Witaj Rafale.
Trafiłem dzisiaj na jedno z Twoich nagrań na YT.
Zainteresowało mnie i wylądowałem na Twojej stronie.
Zachęcasz w tym poście do zadawania pytań.
Skorzystam z ochotą.
Bardzo mnie interesuje Twój pogląd w temacie sprzedaży tzw. „abonamentowej opieki medycznej”.
Gdzie można znaleźć haczyk na klienta.
Wszystkie osoby, które za moim pośrednictwem ten pakiet zakupiły są w 100% zadowolone. Można z tego wywnioskować, iż produkt jest dobry.
Niestety z racji tego, że jest on w Polsce „póki co” mało popularny, trudno znaleźć „frazę-klucz” do promocji jego w internecie. (z ofertą możesz zapoznać się na zdrowieproszepl)
Z góry dzięki za pomoc.
Krzysztof
@Krzysztofie: dziękuję za obejrzenie nagrań – temat, który opisujesz jest bardzo „wdzięczny” dla sprzedawców, bo dotyczy sfery bardzo intymnej a więc niesamowicie emocjonalnej. Czy możesz bardziej „rozwinąć” wątek haczyka na klienta internetowego? (osobiście bardzo nie lubię określenia „haczyk na klienta” bo w tle czai się jakieś oszustwo lub produkty gorszej jakości). W moim przekonaniu świetnie sprawdziła by się tutaj technika „hodowli” klientów – poprzez ekspercką stronę internetową zapisywaliby się na newsletter z interesującymi wiadomościami dotyczącymi zdrowia/opieki medycznej/ubezpieczenia i w końcu wezwaniem do działania byłoby kupienie produktu (np. ubezpieczenie zdrowotne).
Witam,
Taki mam problem dodam, że zaczynam dopiero swoją działalność ubezpieczeniową jako agent. I jakby głównym moim założeniem na początku jest realizacja 10 spotkań tygodniowo. Z tym, że odczuwam dużą niechęć potencjalnych klientów, związaną raczej ze sposobu wykonywania pracy. Mam tu na myśli kontakt telefoniczny i jakby przekonanie klienta oraz jego uprzedzenie co do samego typu wykonywanej pracy aniżeli samej wartości użytecznej produktu. Zastanawiam się czy jest na to jakiś sposób.
Bartoszu, problem który opisujesz, jest bardzo rozległy i trudno jest postawić jakąkolwiek diagnozę po kilku zdaniach opisu, tym samym trudno o jakiekolwiek zalecenie czy sugestie.
Z doświadczenia w branży ubezpieczeniowej mogę powiedzieć, że największy problem sprzedawców polega na tym, że nie umieją zainteresować swoich rozmówców na samym początku (temat rozpoczęcia rozmowy poruszyłem w artykule dla Marketer Plus, chodzi o kwestię odrzucenia, którą przedstawiałem także tutaj, na blogu) a nawet, jeśli im się to uda – nie potrafią pokazać klientowi korzyści, które będą dla niego ważne i interesujace. Ubezpieczenia to w zasadzie sprzedaż czegoś nierealnego, stąd te trudności. Dlatego większość sprzedawców idzie na łatwiznę prezentując cechy, funkcje albo właściwości produktów ubezpieczeniowych zamiast faktycznych korzyści możliwych do osiągnięcia dla danej osoby.
Nie bez znaczenia jest również sposób pozyskania bazy potencjalnych klientów, a co za tym idzie – wiedza o nich. Im więcej o nich wiesz, tym łatwiej jest prowadzić rozmowę, ponieważ klienta interesuje tylko on (zdjęcie klasowe z artykułu, który podałem powyżej).
Jeśli potrzebujesz rozwiązania podanego „na tacy” to zapisz się na moje szkolenie online dla agentów ubezpieczeniowych (całe, albo tylko fragment który jest dla Ciebie najbardziej interesujący).
Rafale Szanowny, wielkie dzięki za informację o Google Adwards. Od dawna słyszałem, że jest takie narzędzie, ale nigdy nie miałem jakoś okazji nauczyć się, jak z niego korzystać. Okazało się to przy tym nieszczególnie skomplikowane a bardzo przydatne.
Pozdrawiam Cię serdecznie
Łukasz CP
Cieszę się, że to było dla Ciebie pomocne :) Wykorzystanie narzędzi internetowych (od Google) daje szerszy pogląd na rynek, warto z nich korzystać w każdym rodzaju biznesu :)
jestem po lekturze porad które wyczytałem na Pana stronie www i postanowiłem napisać z prośbą o poradę.
Mianowicie rozpocząłem zabawę jako agencja pośrednictwa ubezpieczeń i mam chyba jak każdy problem z klientami głównie dlatego gdyż nie posiadam punktu stacjonarnego a działam na zasadzie mobilnego agenta z dojazdem do klienta, głównie komunikacja i majątek ale kontakty sie pokończyły, a nie mam odwagi na telefonowanie, choć może to z czasem przyjdzie samo mam taką nadzieję
Widocznie popełniam błędy które na samym początku przekreślają moją ofertę skierowaną do odbiorcy która w wiekszości przypadków jest osobą fizyczną nie prowadzącą działalności gospodaraczej. Czy mogę prosić Pana o radę skutecznej regułki pierwszej rozmowy abym mógł ziwkszyć skuteczność pomyślnych rozmów?
z góry dziękuję za pomoc.
Panie Tomku, proszę przeczytać moją odpowiedź dla Pani Kingi. Problemy jak tam wspomniałem są dwa (brak informacji ale i system który nie działa a jest wspierany przez firmę).
W Pana przypadku rozpoczęcie rozmowy może brzmieć np. tak:
(pozostała część jak u Pani Kingi). Musi Pan jedynie losowo zmieniać korzyść możliwą do osiągnięcia (np zamiast przypadków losowych powiedzieć o pokryciu kosztów uszkodzeń spowodowanych przez dzieci/zwierzęta/samochód itd). To konieczne, bo nie mając wiedzy o rozmówcy nie wiadomo czy ma samochód/mieszkanie/dom/rodzinę a co za tym idzie – czy możliwa do osiągnięcia korzyść do niego trafi.
Szczegółowo całego procesu (od rozpoczęcia rozmowy aż po podpisanie polisy) uczę na swoim autorskim szkoleniu online dla agentów ubezpieczeniowych.
Praktyczna wskazówka w tej branży z mojej strony jest taka: proszę dbać o swoich obecnych klientów bardziej, niż o pozyskanie nowych. W biznesie ubezpieczeniowym NAJWAŻNIEJSZA jest relacja, a nie transakcja. Zaczyna się od prostego informowania klienta, że kończy mu się OC na auto – telefonicznie, nie SMSem czy mailem. Bo tylko wtedy można dowiedzieć się, jak zmieniła się jego sytuacja i czy może to teraz właśnie jest odpowiedni moment na sprzedaż ubezpieczenia na życie albo programu inwestycyjnego. Tak czy inaczej – kalendarz, terminarz i kontakty (Google umożliwa prowadzenie tego wszystkiego w wygodny sposób).
Rafale – na początku bardzo Ci dziękuję, że piszesz. Informacje są bardzo przydatne. Szkoda, że nikt nie przekazał mi takiej wiedzy dwa lata temu. Ale chyba lepiej późno niż wcale :)
Gdy czytałam artykuł przypomniała mi się sytuacja. Jakieś półtora roku temu z mężem postanowiliśmy się ubezpieczyć oraz zrobić coś z naszym kredytem (co, nie jest tu najważniejsze). Znajomy polecił Agenta Ubezpieczeniowego – był z niego zadowolony, więc dlaczego nie?
Problemy zaczęły się już przy umówieniu spotkania. Chyba Pan nie pracował w weekendy (mówił, że ma na trzy tygodnie do przodu zajęte, powiedzmy, że mu wierzyliśmy…). Ze względu na godziny pracy męża umówiliśmy się u nas na 21:00. Pan spóźnił się godzinę (!!!) i się nawet nie wytłumaczył – przeprosił i uważał, że wystarczy. Już na wstępie próbowałam powiedzieć czego potrzebujemy (by mógł nam coś zaproponować/doradzić). Ale nawet nie pozwalał sobie przerywać! Jego monolog na temat tego jak ważne są ubezpieczenia zdrowotne, na życie, oszczędności, lokaty, itp. trwał i trwał. W momencie pytań o przyszłość, dzieci – nawet nie przyjmował do wiadomości, że dzieci nie będziemy mieli – musimy je zabezpieczyć i już! Było to bardzo irytujące. W międzyczasie powiedzieliśmy jaka firma pomagała nam w zdobyciu kredytu. To jak Pan źle się o tej firmie wypowiadał – to jakaś tragedia. Jestem za tym, że sprzedawca ma siebie przedstawiać w jak najlepszym świetle, a nie konkurencje w jak najgorszym. Takie zagranie było przynajmniej słabe. Zwłaszcza, że do tej pory współpracujemy z tą firmą i poczułam się osobiście dotknięta takimi opiniami o kimś kto mnie reprezentuje! Na szczęście nie musieliśmy się od razu decydować, Pan zostawił nam materiały do przeanalizowania i podjęcia decyzji. A na koniec zarządał (!) dziesięciu numerów kontaktowych, bo on przyjechał do nas za darmo, nie musieliśmy mu płacić za spotkanie, więc mu się należą i będziemy nie w porządku jak nie damy (!). Tak nas zbił z tropu, że daliśmy chyba sześć (oczywiście najgorszych jakie mieliśmy). Spotkanie trwało do północy… Byliśmy z mężem mega zmęczeni. Następnego dnia musiałam wstać o 5:00… Spotkanie to wspominam jako koszmar…
Oczywiście ostatecznie nic nam nie sprzedał. Sami się zgłosiliśmy, wiedzieliśmy czego chcemy. Przedstawił nam 20 niepotrzebnych wariantów (i nawet nie słuchał sprzeciwu!). Dostał klienta na tacy i tak go zmarnował… Pomogła nam za to Pani z tej “beznadziejnej” firmy. A po Panu i firmie którą reprezentował pozostał niesmak…
Dodam jeszcze, że Pan w firmie pracował już od 9 lat. Miał nawet swój zespół sprzedawców (był kierownikiem). I zapewne każdy “nowy” by nas miał. Myślę, że zjadła go rutyna.
Czyli – co za dużo to nie zdrowo!
Cóż powiedzieć. Historia Małgorzaty niech będzie przestrogą dla innych sprzedawców (agentów ubezpieczeniowych?) i jednocześnie sygnałem, że jeśli robisz swoją robotę dobrze i słuchasz klientów – to nigdy nie braknie Ci zamówień/zleceń/transakcji. Ludzie kupuja od ludzi!
Witam Pana
Jutro rozpoczynam swój pierwszy dzień w Call center jakieś rady czy wskazówki. Będę zachęcała ludzi do kupna ubezpieczenia na życie i zdrowie. Będą to klienci zarówno indywidualni jak i firmy. Czym najlepiej zachęcić potencjalnego klienta do umówienia się na spotkanie z agentem ubezpieczeniowym?
Pani Sylwio, jeśli to rzetelne call center to otrzyma Pani wewnętrzne procedury i instrukcje dotyczące tego jak rozpocząć rozmowę, reagować na obiekcje i umówić spotkanie. Jeśli to będzie zrzucone na Panią („Proszę sobie radzić samodzielnie”) to proszę zacząć od lektury i komentarzy artykułu dotyczącego tego jak zacząć rozmowę telefoniczną.
Poza samą techniką duże znaczenie ma tu jakość bazy a dokładniej – jaką relację ma baza z Pani firmą/CC. Bo jeśli to żywa, pozytywna relacja to skuteczność rozmów będzie wyższa, niż jeśli jest to zimna baza, bez relacji. Technika w tym przypadku może być decydującym czynnikiem sukcesu.
Ponowię to, o czym pisałem we wcześniejszych odpowiedziach w komentarzach do tego artykułu: kompleksowy model prowadzenia takiej rozmowy przedstawia moje szkolenie online dla agentów ubezpieczeniowych. Gdy uzna Pani, że wiedza jaką otrzymuje w firmie jest niewystarczająca albo nie otrzyma jej Pani wcale to wtedy proszę rozważyć udział w tym szkoleniu.