Jak rozmawiać z klientem przez telefon po raz pierwszy? Kiedy napisałem o tym w styczniowym Marketing w Praktyce, trzymałem prawie 30 maili. Dlatego dzisiaj, w odpowiedzi na te maile napisałem coś więcej na temat pierwszego kontaktu z klientem. A dokładniej – tzw. „cold call”.
Jak rozmawiać z klientem przez telefon: cold call
Cold call można to przetłumaczyć jako „zimny telefon”. Choć pochodzi z języka angielskiego, to „cold call” jest i był obecny w Polsce (i wszędzie na świecie) od zawsze.
Zimny telefon wykonujesz zawsze wtedy, kiedy dzwonisz do potencjalnego klienta, który w ogóle się tego kontaktu nie spodziewa. Mało tego, Ty jako sprzedawca wybrałeś go na podstawie swojego wyobrażenia, że może być częścią Twojej grupy docelowej, ale nie masz wcale takiej pewności. A nawet, jeśli należy do tej grupy – to nie wiesz, czy będzie chciał kupić Twoje produkty. I w końcu – nawet, jeśli będzie chciał – to czy zrobi to właśnie teraz?
To tylko kilka pytań, jakie kotłują się w głowie sprzedawcy, który stoi przed bazą klientów – bez znaczenia, czy będzie je tylko obdzwaniał, czy odwiedzał osobiście. To pierwsza wizyta, pierwszy telefon – zawsze prowokuje pytanie jak rozmawiać z klientem po raz pierwszy.
Jak rozmawiać z klientem przez telefon: spotkanie osobiste jest zupełnie inne
Niestety – albo na szczęście – tego rodzaju kontakty z potencjalnymi klientami (kiedy się ich nie spodziewają) są istotną częścią sprzedaży. Co ciekawe – większość ludzi nie czuje strachu, kiedy ma spotkać się po raz pierwszy osobiście. Ale czuje się w wielkim dyskomforcie, gdy ma zadzwonić. Dlatego tak ważna jest odpowiedź na pytanie „Jak rozmawiać z klientem przez telefon?”. To właśnie ten lęk eliminuje moje szkolenie sprzedaż przez telefon: uczestnicy zaczynają rozumieć jak to robić, żeby dzwonić skutecznie. A te kontakty to rzeczy konieczne – to proste: jeśli Twój biznes ma rosnąć, musisz kontaktować się potencjalnymi klientami.
Jak rozmawiać z klientem przez telefon: obawa przed odrzuceniem
Sprzedawcy nie lubią rozmów telefonicznych z potencjalnymi klientami, którzy się tego nie spodziewają przede wszystkim dlatego, że obawiają się odrzucenia tuż po tym jak rozpoczną rozmowę telefoniczną. Z tego samego powodu wielu nie lubi nawet pierwszego osobistego spotkania z klientem! Po usłyszeniu po raz setny „dziękuję, nie jestem zainteresowany” można się zdemotywować, prawda?
Jeśli Ty obawiasz się odrzucenia, poniżej znajdziesz 8 wskazówek, które sprawią, że skuteczność Twoich rozmów telefonicznych wzrośnie nawet, gdy przed tobą dopiero pierwsza rozmowa z klientem. Ta lista towarzyszy mi zawsze, gdy prowadzę szkolenia sprzedażowe. Uczę na nich handlowców i sprzedawców jak zainteresować klientów, jak uzyskać ich zaangażowanie oraz jak zamykać sprzedaż tak, aby byli później lojalnymi klientami. Do rzeczy:
Dobry nastrój, gdy rozmawiasz z klientem przez telefon
Pogodę ducha słychać, choć jej nie widać! Dlatego dzwoń wtedy, kiedy jesteś w dobrym nastroju i ZAWSZE się uśmiechaj – to naprawdę słychać! Ludzie wolą słyszeć w słuchawce pozytywny i energiczny głos, niż monotonny bełkot formułek, które znają od innych sprzedawców. Zazwyczaj najlepszym czasem na sprzedaż przez telefon jest pierwsza część dnia roboczego (do przerwy śniadaniowej około 9:30 do południa), choć każdy biznes lubi inne pory: restauratora nie zastaniesz w piątkowy wieczór a budowlańca nie będzie już w biurze o 7 rano.
Zanim będziesz rozmawiać przez telefon poznaj rozmówców
Na tyle na ile to tylko możliwe. Przeanalizuj Internet (stronę internetową, wyszukaj ogłoszenia, wyniki przetargów, oferty pracy itp) oraz lokalne gazety. Musisz dowiedzieć się wszystkiego o firmie, bo to będzie początek rozmowy telefonicznej. W rozmowie przez telefon nie chodzi o Twoją firmę tylko o jego biznes! Ludzi nie obchodzi to co masz do sprzedania – interesują się tylko i wyłącznie sobą, więc jeśli nie rozpoczniesz rozmowy telefonicznej od skupienia się na nich to twoja sprzedaż przez telefon zakończy się po 10 sekundach.
Każde słowo ma znaczenie gdy rozmawiasz z klientem przez telefon
Z góry napisz sobie sposób rozpoczęcia rozmowy przez telefon i naucz się go tak, aby brzmiało naturalnie i zorganizowało Twoje myśli. Masz 10 sekund na przykucie uwagi rozmówcy dlatego nie marnuj czasu. Na swoich szkoleniach dla handlowców na dobre rozpoczęcie rozmowy telefonicznej przeznaczam prawie 3 godziny, ale tu uogólnię to do formułki: przedstawienie siebie + informacja o kliencie + przykład korzyści możliwej do osiągnięcia dla klienta + przejście do pytań:
Przykład: „[przedstawienie] Dzień dobry, nazywam się Rafał Mróz i dzwonię z firmy Tanie Domy. [informacja o kliencie] Przeczytałem na stronie internetowej Pana firmy, że w maju wprowadzacie się do swojego nowego budynku w Krakowie. [korzyść możliwa do osiągnięcia] Specjalizujemy się w zmniejszaniu kosztów utrzymania budynków, dzięki czemu oszczędzamy pomiędzy 700 a 10 000 zł rocznie na każde 1 000 m powierzchni. [przejście do pytań] Jeśli dzwonię w dobrym momencie, chciałbym zadać Panu kilka pytań, aby upewnić się na ile taka oszczędność byłaby dla Pana sensowna.”
Jak widzisz, w tym rozpoczęciu jest miejsce i na przedstawienie się, informacje o firmie oraz możliwe do osiągnięcia korzyści a potem przejście do zadawania pytań. Płynne, czytelne i zrozumiałe a jednocześnie nie zawiera zbędnych słów. Co ważne, przejście do pytań jest niezauważalne, więc nie zawiera żadnej presji sprzedażowej.
Jak rozmawiać z sekretarką przez telefon?
Najważniejszą pracą sekretarki jest ochrona szefa i optymalne wykorzystywanie jego czasu (przez odpowiednie jego planowanie). Jeśli jej nie ułatwisz tej pracy, zapewniam Cię, że nigdy z szefem nie porozmawiasz. Pomijam, że osoby pracujące na takich stanowiskach są kopalnią wiedzy, którą warto wykorzystać. Chodzi jednak o to, że jeśli nie dasz sekretarce wystarczająco dobrego powodu, nigdy nie dopuści Cię do szefa. Dlatego – nigdy jej nie pomijaj ani nie ignoruj. Teraz zastanawiasz się jak rozmawiać z klientem przez telefon, a może okazać się, że nigdy to nie nastąpi. Sekretarka Cię zatrzyma. Dlatego pamiętaj – sprzedaż przez telefon podczas rozmowy z sekretarką jest taka sama jak z szefem! Rozmawiaj z nią tak samo jak decydentem, bo jeśli będziesz ją szanować, ona uszanuje Ciebie! Tu znajdziesz więcej wskazówek o tym jak rozmawiać z sekretarką.
Cel decyduje o tym jak rozmawiać z klientem przez telefon
Celem telefonicznej rozmowy z klientem wcale nie musi być sprzedaż. To może być umówienie spotkania, zgodna na wysłanie próbki czy katalogu albo inny cel, który będzie prowadził do sprzedaży. Musisz wiedzieć, że większość decyzji o zakupie podejmowanych jest w wielu krokach, więc telefonów (albo spotkań) musi być kilka.
Ważne jednak jest to, aby każdy telefon do klienta był „po coś” i aby osiągał założony cel główny lub dodatkowy. Często jest tak, firmy decydują się na sprzedaż przez telefon bo chcą sprzedać produkt zapominając o tym, że prowadzą do tego celu inne cele drugorzędne tj: potwierdzenie zainteresowania produktem, uzyskanie zgody na wysłanie próbek i ich ocenę, umówienie spotkania prezentacyjnego, i w końcu sprzedaż. Pamiętaj, cel to jest to co Ty chcesz, aby klient zrobił na skutek rozmowy. Nic innego – żadne Twoje działanie – to musi być działanie ze strony klienta!
Obiekcje przy rozmowie z klientem przez telefon
Kiedy szkolę sprzedawców, najwięcej ich uwagi skupia część, na której pokazuję jak nie dać się zapędzić klientowi „w kozi róg”. Obiekcje klientów mogą być pretekstem do zadania mu kolejnych pytań np. na słowa „Proszę przesłać mi ofertę mailem„ możesz odpowiedzieć:
„Bardzo chętnie. Chciałbym jednak oszczędzić Pański czas, bo tych materiałów jest dużo – wybiorę tylko te, które będą dla Pana najważniejsze. Potrzebuję do tego 2 informacji [i przechodzisz do pytań]”
Pamiętaj – nie zadasz pytań – nie poznasz prawdziwej przyczyny wątpliwości. A jeśli nie wiesz co jest faktycznym powodem obiekcji – nie zaadresujesz właściwego argumentu.
Jak rozmawiać z klientem przez telefon: najczęstsze błędy
Nie pytaj podczas rozpoczęcia rozmowy „Czy możemy teraz porozmawiać?” ani nigdy nie wspominaj o produktach i usługach, które sprzedajesz. W pierwszym przypadku rozmówca dostaje do ręki łatwy sposób na zakończenie rozmowy, w drugim – kiedy słyszy produkt natychmiast może odpowiedzieć „już to mam” albo „nie potrzebuję” czy „radzę sobie bez tego”. Podobnych błędów sprzedawcy popełniają wiele (tu pokazałem tylko dwa) dlatego zawsze skrupulatnie przeanalizuj swój szablon rozmowy z klientem bo drobne błędy tworzą całość, która hamuje sprzedaż przez telefon!
Jak rozmawiać z klientem przez telefon: follow-upy
Okazuje się, że 80% transakcji z nowymi klientami zawieranych jest podczas piątego kontaktu lub później. Większość handlowców poddaje się po trzecim. Niezależnie czy szkolę telemarketerów czy handlowców mobilnych – większość z nich woli odpuścić po 3 kontakcie i przejść do kolejnej rozmowy z nowym potencjalnym klientem. Jeśli Ty tak robisz – zastanów się – jako klient – komu dasz szansę szybciej – temu, kto jest uparty i cierpliwie i regularnie się z Tobą kontaktuje, czy temu, kto zadzwoni dwa razy?
Inna sprawa, że w wielu firmach procesy decyzyjne są rozciągnięte w czasie, a w dużych przedsiębiorstwach potrzeba często zgody komisarycznej albo wielu osób, dlatego dwa – trzy kontakty rzadko wystarczają do zamknięcia sprzedaży.
A Ty? Kupujesz buty – w pierwszym sklepie, czy analizujesz dostępną ofertę i odwiedzasz ich więcej? Przy zakupie mebli – konsultujesz się z najbliższymi? To wszystko zabiera czas i rozciąga proces zakupowy dlatego mądry sprzedawca zawsze kontynuuje kontakt rozpoczęty przez telefon.
Doceń również to, że podczas kontaktów telefonicznych budujesz relację z potencjalnym klientem i każdy telefon to sposób na poznanie potrzeb klienta!
Rozmowa z klientem przez telefon działa!
Wielu specjalistów od technik sprzedaży uważa, że pierwszy kontakt z klientem – szczególnie ten przez telefon – „zimny telefon” – to sposób, który już umarł i nie działa. Sądzę, że za wcześnie jeszcze na jego pogrzeb. Nawet w erze świadomych konsumentów i smart shopping. Sprzedaż przez telefon i zdobywanie nowych klientów za pomocą telefonu może być doskonałym sposobem na zwiększanie obrotów i zasięgu na rynku jeśli tylko robisz to z głową! Jeśli w Twoim procesie sprzedaży zauważasz jakiś problem – opisz mi go w komentarzu!
PS. Każdy z omówionych tutaj elementów opisałem bardziej szczegółowo. W pierwszej części z całego cyklu pokazuję jak rozpocząć rozmowę telefoniczną z klientem.
Witam,
jestem przed wykonaniem „pierwszego telefonu” i jak większość ludzi odczuwam strach przed tym. Nie boję się kontaktu z klientem twarzą w twarz ale boje się zniechęcenia poprzez odmowę podczas rozmowy przez telefon.
Jesteśmy młodą firmą ale rozwijającą się, w naszej ofercie mamy pakiety treningowe(karnety) dla firm, imprezy integracyjne, oferty dla grup i oferty szkoleniowe.Wszystko związane z treningiem crossfit , który staje się modny w naszym kraju ale nie jest jeszcze tak bardzo popularny.
Czy mógłbyś mi podpowiedzieć jak zacząć rozmowę z firmami do których będę dzwoniła celem umówienia spotkania??
Z pewnością w większości nie będą to firmy pokrewne naszej branży.
Aniu, zachęcam Cię do lektury artykułów (i komentarzy) w cyklu na temat sprzedaży telefonicznej. Strach przed dzwonieniem jest naturalny – początkowe rozmowy to koszmar, do którego nie chce się wracać (jak do kaset VHS z nagraniami siebie :)). Przełamanie go to największe zwycięstwo (później już nie będzie tak spektakularnych, serio!). Wskazówki, których mogę udzielić Ci „w ciemno”:
1. zawsze określ grupę docelową i dzwoń tylko do niej wcześniej zbierając informacje o swoich rozmówcach (firmach)
2. bądz swobodna a nie profesjonalna. Ludzie kupują od ludzi!
3. zawsze, ale to zawsze się uśmiechaj. To słychać przez telefon!
Powodzenia!
Dzień dobry Panie Rafale.
Proszę o wskazówki, jak zdobyć zarejestrowanych użytkowników na stronę internetową? Czy do nich również trzeba dzwonić?
Uruchomiłam ostatnio stronę internetową, która jest skierowana do pewnej grupy firm. Na stronie mogą sprzedawać swoje produkty, kupować, przeglądać wydarzenia z branży, dostępny jest także forum. Rejestracja jest za darmo, sprzedaż do 5 produktów również za darmo i bez prowizji. Jednak nie mogę namówić te firmy do rejestracji. Nie chcą mieć dodatkowego darmowego kanału sprzedaży. Co mam zrobić? Czy mam do nich dzwonić? Czy wysyłać mailingi? Już od dwóch miesięcy próbuję zdobyć zarejestrowanych użytkowników (na różne sposoby) i nie przynosi to skutków. Nadmienię tylko, że konkurencji w swoim temacie również nie mam gdyż branża jest dość zamknięta na nowości (starocie, antyki). Proszę o wskazówki.
Pani Magdo, sporo zależy od oferty, którą oferuje Pani serwis. Dzisiaj można korzystać z wielu serwisów oferujących podobne usługi (allegro, oferia, oxl, mniejsze serwisy ogłoszeniowe) i pytanie, które może stać za brakiem zainteresowania brzmi – czy grupa docelowa nie woli korzystać z usługi istniejących, powszechnych serwisów? Chyba, że Pani serwis zawiera jakiś specyficzny, wyjątkowy pakiet usług istotnych dla osób z branży (np. usługę wyceny czy coś podobnego), tak jak w USA serwisy z ogłoszeniami motoryzacyjnymi oferują nieodpłatny raport carfax na temat przeszłości sprzedawanego samochodu.
W moim przekonaniu powinna Pani porozmawiać z potencjalnymi klientami nie tyle w kierunku rejestracji (bo do tego można ich nakłonić np. za pomocą reklam online – adsense, czy pozycjonowania), ile w kierunku tego, jak radzą sobie obecnie ze sprzedażą oraz dlaczego korzystają z takich rozwiązań jak obecnie i co im przeszkadza w rozwiązaniu, z którego teraz korzystają. Tylko w ten sposób „uszyje” Pani serwis (i ofertę) pod ich bolączki. W innym wypadku – nawet jeśli zdobędzie Pani zarejestrowanych użytkowników, nie będzie to automatycznie znaczyć, że będą korzystać z serwisu (a sądzę, że o to chodzi).
Dzień dobry Panie Rafale, jestem pracownikiem firmy spedycyjnej, jednym z moich zadań jest pozyskiwanie nowych klientów poprzez kontakt telefoniczny. Konkurencja jest bardzo duża, klienci często odbierają po kilka takich telefonów dziennie jak moje.. W jaki sposób mogę zachęcić klienta, by zainteresował się moją ofertą i to właśnie do mnie zgłaszał swoje zapotrzebowanie na transport?
Witam Pana, prowadziłem szkolenia sprzedażowe dla firm spedycyjnych i transportowych. O ile transportowe mają pewne atuty związane z posiadaniem transportu, to spedytor ma poniekąd związane ręce (dzisiaj dostęp do Transa mają nawet firmy produkcyjne, które kiedyś były poza tym systemem). Jedyne, czym może konkurować to jakość obsługi i ewentualne usługi dodane (np. przeładunek na własnym magazynie, agregacja i konfekcjonowanie ładunków) czy warunki oferty (gwarancja terminowości itp). Nie napisał Pan do jakiego rodzaju klientów Pan dzwoni – bo jak Pan pewno wie, inaczej rozmawia się z dużymi zakładami, które obsługiwane są przez kilka firm spedycyjnych/transportowych, a inaczej z firmami, które okazjonalnie zlecają ładunki. Nie mam także informacji na temat tego, jakiego rodzaju narzędziami sprzedażowymi dla akcji telefonicznych Pan dysponuje (choćby case study z innych firm z branży, kontakty referencyjne). Generalną zasadą jest poznanie kryteriów istotnych dla klientów, utrzymanie stałego kontaktu w sposób, który zwiększy szansę na pozyskanie pojedynczych ładunków i z czasem przejście na większe ilości. W dalszej części cyklu – w artykule na temat pytania i słuchania – pokazuję rodzaje pytań, które mogą być w tym pomocne.
Witam serdecznie,
Panie Rafale, właśnie podjęłam pracę w klubie fitness i moim obowiązkiem jest pozyskiwanie klientów zarówno telefonicznie jak i na ulicy. Pracowałam wcześniej w handlu, ale bezpośrednim(sklepy) i nigdy nie musiałam pozyskiwać klientów w ten sposób. Najbardziej chyba obawiam się tych ulicznych eventów, ponieważ ludzie wciąż się spieszą, nie mają czasu i nawet nie chcą się zatrzymać przy kimś takim jak ja, bo podobnych jest mnóstwo. Wymogi są jakie są, każdy sprzedawca ma swoje do osiągnięcia. Proszę mi powiedzieć jak zaczepić prawidłowo taką osobę na ulicy, która nawet nie ma ochoty rozmawiać z kims takim jak ja. Chcę zacząć tą pracę jak najlepiej, bo lubię pracować z ludźmi i przy bliższej rozmowie wiem, że ludzie chętnie do mnie przychodzą, bo miałam zawsze dużą grupę swoich klientów którzy przychodzili specjalnie do mnie, ale takiej pracy jeszcze nie wykonywałam, a chcę się dobrze do niej przygotować.
Serdecznie dziękuję
Pani Marzeno, cieszę się, że mimo obaw – z entuzjazmem podchodzi Pani do nowego wyzwania. Tak – celowo używam słowa „wyzwanie”. Praca „stacjonarnego” sprzedawcy, do którego ludzie podchodzą jest w porównaniu z aktywną promocją czy sprzedażą zdecydowanie trudniejsza (ale i ambitniejsza).
Zakładam, że nie ma Pani wyznaczonych standardów zachowania w pierwszym kontakcie (w niektórych dużych sieciach fitness czy innych usług jest to wymagane, coś jakby „dresscode” ale nałożony na formy akceptowanych zachowań). Jeśli tak jest – to świetnie, bo pozwala to na pokazanie swojej osobowości. A mniemam że jest interesująca, skoro – jak sama Pani pisze – miała Pani klientów, którzy przychodzili specjalnie do Pani.
Eventy to wydarzenia. Coś zupełnie innego niż rozdawanie ulotek na ulicach (inna rzecz, że osoby które je rozdają zwykle robią to źle, ale to już temat na osobną publikację). Eventy mają tę przewagę, że są w jakiś sposób absorbujące. Najczęściej stosowanym modelem jest „słońce i satelity” to znaczy – centrum (scena) wokół której „dzieje się” event oraz osoby (satelity) które wmieszane w tłum rozmawiają z przechodniami. Dużo tego typu modeli można zobaczyć w galeriach handlowych (jedno wydarzenie w centralnym miejscu i hostessy przechadzające się alejkami).
Kontakt sprzedawcy/promotora musi być naturalny. I najlepiej, jeśli jest nieszablonowy, intrygując w ten sposób potencjalnego rozmówcę. Nie ma mowy o sprzedaży. Jeszcze nie w tym miejscu. Na początku jest kwalifikacja (trzeba wybrac z grupy osób te, które najlepiej dopasowane są do profilu klienta) bo rozmowa z każdym jest niepotrzebnym marnotrawstwem. Potem jest rozmowa (o której za moment) i celem rozmowy może być wywołanie zaangażowania u rozmówcy. Tym zaangażowaniem może być dowolna czynność, którą rozmówca powinien zrobić. To ważna sprawa, bo jeśli chce się zaangażować to znaczy, że szansa na zakup jest wysoka. Jeśli nie chce – to znaczy że albo nie jest zainteresowany (nie jest w grupie docelowej np. spełnia wszystkie kryteria ale ciężko pracuje fizycznie i nie potrzebuje dodatkowego wysiłku) albo rozmowa (i przedstawione w niej korzyści możliwe do osiągnięcia) nie były wystarczająco przekonujące.
Rozpoczęcie rozmowy z osobą z grupy docelowej może mieć tyle postaci ile jest osób, bo stosowanie tego samego szablonu będzie sztuczne, sztampowe. Osoba, do której podchodzi ktoś łatwo „interpretowalny” od razu uruchamia w swojej głowie schematy postępowania. Przykładowo, kiedy na parkingu marketu podchodzi do nas chwiejnym krokiem źle ubrany człowiek od razu zakładamy, że będzie prosił o pieniądze albo odprowadzenie wózka. Gdy podchodzi do nas policjant zaraz po przejściu przez ulicę, od razu zakładamy, że będzie chciał nam wlepić mandat za przewinienie itd. Innymi słowy układamy w głowie „sposób obsługi” tej sytuacji, żeby najmniej na tym ucierpieć. I w ten sam sposób zaraeaguje każdy, do którego podchodzi promotor. Widząc koszulkę z logo czy plik ulotek w ręce od razu uruchamia się właściwy „program”/schemat. Dlatego tak ważne jest to, żeby rozpoczęcie tej rozmowy było zaskakujące dla umysłu. Przykładowo, podchodząc do młodych mężczyzn może Pani powiedzieć: „Dzień dobry Panu. Jestem Marzena.” i potem czekać przez 3-4 sekundy w milczeniu (uśmiech, spojrzenie prosto w oczy) na reakcję rozmówcy. Prawdopodobnie się przedstawi. Jeśli tak – super, można przejść dalej „Zaczepiłam Pana i trochę się krępuję, bo nie wiem jak Pan zareaguje na to, co chcę powiedzieć…”
Jeśli reaguje oporem („Przepraszam, nie mam czasu”), ponownie używamy formuł, skupionych na zaintrygowaniu umysłu (w zależności od wyczucia, na co możemy sobie pozwolić z tą osobą) np. „A gdybym chciała Panu coś ukraść?”. Z każdej takiej zaskakującej kwestii można wyewoluować później w kierunku produktu np. „ukraść chwię z Pana czasu”. Kiedy podchodzi Pani do kilku osób (małżeństwo, znajomi) „Być może to, co za chwilę powiem bardzo Państwa zdziwi.” Pauza 3-4 sekundy, spojrzenie prosto w oczy, uśmiech, czekamy na reakcję. „Nie znoszę ćwiczeń. Nie lubię ich. Znam wiele osób, które ich nie lubią. A Państwo?”
Pauza to najważniejszy pomocnik (w każdej rozmowie). To ona buduje napięcie i tworzy klimat dla rozmowy. Oczywiście nie nakłaniam do stosowania mojego sposobu za wszelką cenę (jak wspomniałem wyżej, reakcja musi być „współmierna” do rozmówcy), ale z mojego doświadczenia (i osób, którym doradzałem) na targach czy różnych eventach wynika, że „standardowe” podejście („Dzień dobry, chcę pokazać Państwu…” „chcę zaprosić Pana” „chciałbym zachęcić Panią”) ma zdecydowanie niższą skuteczność, szybko męczy promotora i działa wyłącznie na takich rozmówców, którzy są akurat bardzo rozgrzani (tj. akurat myślą o zakupie produktu/usługi tego rodzaju).
Proszę pamiętać, że NAJWAŻNIEJSZYM celem rozmowy w takich okolicznościach jest wzbudzenie zainteresowania swoją osobą a dopiero później przekazem (treścią), która ma być przedstawieniem korzyści możliwych do osiągnięcia (innymi słowy odpowiedź na pytanie „co ja z tego będę mieć?”). I korzyści te będą przekonujące – wówczas rozmówca będzie chciał się zaangażować. Sposobem zaangażowania jest podjęcie działania przez rozmówcę. Nie chodzi o nic spektakularnego. Przykładowo, może to być podanie swojego numeru telefonu, wypełnienie formularza zgłoszeniowego, podejście do biurka czy innego miejsca rozmowy. Każde dodatkowe zaangażowanie sprawia, że rozmówca jest bliżej zakupu.
I ostatnie (ale najważniejsze) – uśmiech, entuzjazm i „podejście”. Ludzie wolą osoby uśmiechnięte i pozytywne. To wielki atut, którego wielu promotorów nie wykorzystuje!
Witam serdecznie,
Na imię mam Beata, reprezentuję biuro nieruchomości XXX i oferuję Pani/Panu pomoc w sprzedaży Państwa mieszkania – tak rozpoczynam zazwyczaj rozmowę z klientem.
W odpowiedz od razu słyszę „nie dziękuję”, „poradzę sobie sam”, „wy tylko pieniądze chcecie wyciągnąć”, „a co wy takiego innego oferujecie niż ja?” itp
Nie potrafię dotrzeć, przekonać klienta aby wysłuchał mnie do końca. Nie zdążę nawet dopowiedzieć, że poza „inscenizacją”-(home staging)czyli przygotowaniem mieszkania do sprzedania czy profesjonalnymi zdjęciami, mamy już dla klienta potencjalnego kupca!
Gdzie robię błąd? Jak mogę inaczej rozpocząć rozmowę telefoniczną aby nie zrazić klienta ?
pozdrawiam
Beata
Pani Beato, doświadczenia, które posiadam w kontekście sprzedaży telefonicznej w branży nieruchomości B2C wskazują, że nie jest to najskuteczniejsza forma kontaktu z „Kowalskim”. Zwłaszcza, jeśli telefon jest wykonywany – to 99% przypadków – na numer podany w ogłoszeniu o sprzedaży nieruchomości.
Może Pani zmienić swoje rozpoczęcie na nieco inne, eksponujące wartość którą Pani dostarcza np. „…pomagam właścicielom mieszkań uzyskiwać o 10% wyższą cenę sprzedaży, co w Pani przypadku oznacza XXX zł” czy „…dotychczas zwiększyłam cenę uzyskaną za sprzedaż takiego mieszkania w Toruniu o YY% co przyniosło właścicielowi dodatkowe XXXX zł. W zależności od kwoty jaką Pani chciałby uzyskać, być może miałabym kilka informacji wartych Pani uwagi.”
Proszę patrzeć na to oczami klienta. Co musiałaby Pani powiedzieć, żeby w jego głowie pojawiło się pytanie „Kurczę, jak to możliwe? Co takiego zrobiła, że to się udało?”
Witam Rafale. Witam Beato.
W ramach ćwiczeń praktycznych pozwolę sobie odpowiedzieć na pytanie Beaty, próbując ułożyć schemat rozmowy zgodnie ze wskazówkami Rafała.
[przedstawienie]
Dzień dobry.
Nazywam się Beata…, dzwonię z Biura Nieruchomości XXX.
[wiedza o rozmówcy]
Zauważyłam na portalu YYY, że ma Pan ciekawe mieszkanie do sprzedaży. Zwłaszcza położenie tego mieszkania, w dzielnicy ZZZ, jest interesujące.
[korzyść możliwa do osiągnięcia]
Specjalizujemy się w obrocie tego typu nieruchomościami, dzięki czemu czas sprzedaży takiego mieszkania w większości przypadków jest krótszy nawet o jedną trzecią.
[przejście do pytań]
Jeśli dzwonię w odpowiednim momencie, chciałabym zadać Panu kilka pytań, aby upewnić się, że posiadana przez nas baza zainteresowanych kupnem klientów w połączeniu z naszym doświadczenie będą dla Pana przydatne.
[pytania o mieszkanie]
[na końcu propozycja współpracy]
Chętnie się dowiem, co o tym myślisz, Rafale. Pomoże mi to również w przygotowywaniu własnych ofert, choć jest to całkowicie inna branża :)
Pozdrawiam i dziękuję za świetny blog pełen wiedzy i przykładów, które – na moje laickie oko – są naprawdę świetne.
Tomek, Twoja propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia (i całe rozpoczęcie) jest bardzo dobra – ludziom zależy na szybkiej sprzedaży mieszkania.
Z doświadczenia pracy z innymi agentami nieruchomości zauważyłem, że przy rozmowie, gdy używam wiedzy o rozmówcy dobrze jest wprowadzić formę dialogu, wypytania się o mieszkanie (a dokładniej – nakierowania rozmowy na to, czy łatwo czy trudno je sprzedać, ile jest ofert itp – co dodatkowo wizualizuje rozmówcy obecną sytuację).
Zdaje się, że nowe prawo telekomunikacyjne całkowicie zakazało coldcallingu. Czy to oznacza, że nie mogę nawet zadzwonić, np. do osoby, której telefon znalazłem w Panoramie Firm i zaproponować spotkania na temat mojej oferty? Bardzo proszę o odpowiedź.
Krzychu, istotnie, aktualizacja prawa telekomunikacyjnego zmieniła (utrudniła) życie telesprzedawcom i zgodnie z obowiązującymi przepisami musisz mieć „uprzednią zgodę abonenta” na komunikację „bezpośredniego marketingu”. Wkrótce na stronie opublikuję artykuł poświęcony temu tematowi.
PS. Praktyka jak na razie jest taka, że wszystko jest po staremu, tj. firmy nadal dzwonią bez uzyskanej zgody. Mylnie sądzą, że ustawa dotyczy jedynie klientów indywidualnych („Kowalskich”) podczas, gdy mówi o abonentach (więc wszystkich podpiętych do infrastruktury).
Witam
Panie Rafale. Niedawno rozpocząłem pracę w firmie sprzedającej szkolenia, są to przeważnie szkolenia dla kadry menadżerskiej, najczęściej z zakresu jakości, produkcji. Pełna oferta szkoleń jest na stronie firmy „langas group”. Wcześniej pracowałem już w sprzedaży telefonicznej tylko z zupełnie innej branży, mianowicie finansowej i ubezpieczeń. Problem polega na tym, że nie za bardzo mam pomysł na powiedzmy przykładowy początek. Inne osoby dzwoniące prowadzą rozmowę jak standardowe call center i od razu przechodzą do oferty co znacznie zmniejsza możliwość sukcesu.
Z tego co tutaj poczytałem masz bardzo ciekawe i interesujące rozwiązania więc może i w tej sprawie znajdziesz dobre rozwiązanie.
Z góry dziękuję za pomoc.
Pozdrawiam :)
Panie Arturze, ponownie, jak w innych moich sugestiach – podpowiadam – proszę spojrzeć na Pana produkt w sposób, jaki patrzy na niego klient. Co tam jest dla mnie?
Samo mówienie o podnoszeniu kompetencji, umiejętności pracowników jest niewiele warte, bo jest ogólnikiem. Jeśli dzwoni Pan do urzędu miasta ze szkoleniem dla pracowników zajmujących się pisaniem projektów UE, to proszę mówić o rezultatach, które mogą uzyskać np. „…pomagam pracownikom odpowiedzialnym za pisanie projektów finansowanych ze środków UE w taki sposób, że ich projekty nie są już odrzucane z powodu błędów formalnych przez co gmina zyskuje więcej pieniędzy na inwestycje. W ten sposób pomogłem już gminie X, Y i Z dzięki czemu zyskały XXXX zł”
Spojrzenie oczami rozmówcy – tego, do kogo dzwonię i co mogę mu zaproponować (jaki rezultat uzyska).
Witam Panie Rafale, rozpoczynam pracę w sprzedaży energii elektrycznej, mam pozyskiwać nowych klientów. pierwszym etapem kontaktu jest rozmowa tel, nie wiem jak się do tego zabrać. Proszę o pomoc. Pozdrawiam
Pani Aniu, więcej konkretów. Skąd baza? Klienci B2B czy B2C? Co jest celem rozmowy? Podpisanie umowy, umówienie spotkania z przedstawicielem? Jakie narzędzia sprzedażowe ma Pani do dyspozycji (case, referencje, porównania cenników)? Prowadziłem kilka szkoleń dla sprzedawców energii i gazu, ale w każdej z firm inaczej wyglądał cel sprzedażowy i inne były narzędzia. Im więcej danych i narzędzi, tym łatwiej zainteresować potencjalnego klienta przez telefon.
Witam Panie Rafale
Od niedawna pracuje w firmie niemieckiej która od dwóch lat obecna jest w Polsce. Nie mam wykształcenia handlowego, ale nie mając innego wyboru podjęłam się takiej pracy. Mam pół roku by wypracować odpowiednie zyski. Firma ta jest producentem mopów, profesjonalnej chemii gospodarczej, maszyn itd. Głównymi odbiorcami naszych produktów powinny być firmy sprzątające, zakłady pracy, hotele, instytucje itd. Od momentu zatrudnienia, przeprowadziłam już kilkanaście rozmów przez telefon, z marnym skutkiem. Znam schemat, zasady itd., ale zupełnie mi to nie idzie. Gdy dzwonię do danej firmy rozmowę zaczynam tak:
-Dzień dobry, dzwonię w imieniu firmy…, czy otrzymali państwo od nas katalog i zaznajomili się z ofertą.
Prawie zawsze słyszę odpowiedź, że nie są zainteresowani naszymi produktami itd.
Przeczytałam wszystkie Pana artykuły, inne publikacje, czy też książki, doszłam do wniosku że schemat działania oddziału mojej firmy, w którym ja pracuje jest zły. Szefowie uparcie każą wysyłać mi tylko katalogi do potencjalnych klientów. Później do nich dzwonię, jak już wspominałam z marnym skutkiem, jedynie jak dotąd jedna firma zainteresowała się produktami, poprosiła o cennik. Z drugiej strony chcę się jednak wykazać, zacząć zarabiać, może po swojemu zacząć działać, by w końcu osiągać pozytywne rezultaty. Sukcesywnie więc buduje swoją bazę klientów…
Mam więc kilka pytań do Pana,
1 Co jest lepszym rozwiązaniem: zadzwonienie najpierw do klienta, a później wysłanie katalogu
Inna ewentualność, wysłanie zaproszenia do współpracy, ze specjalnie przygotowaną ofertą pod potencjalnego klienta.
2 Jak rozmawiać z potencjalnym klientem który nie zna naszej firmy, nie otrzymał katalogu, jak skłonić go do rozmowy, zainteresować ofertą, gdy słyszę że nie chce rozmawiać, bo ma swoją sprawdzoną firmę
Bardzo proszę o odpowiedź….
Pani Alicjo,
ad 1. – katalog za Panią nie sprzeda. Gdyby sprzedał – Pani stanowisko nie byłoby potrzebne. Dlatego dzwonienie i pytanie „czy otrzymał Pan nasz katalog” zawsze generuje „nie wiem, być może, nie”. Nawet, jeśli rzeczywiście dotarł – to ugrzązł w stercie innych katalogów (najprawdopodobniej w koszu albo w folderze Spam).
Nigdy nie należy wysyłać katalogów (czegokolwiek) bez uprzedniego telefonu bo to zwyczajnie nie działa (chyba, że mówimy o nielegalnym spamowaniu bazy maili – to czasem się opłaca, choć nie warto tego robić na dłuższą metę). Nie należy z prostego powodu – bo to nie działa, o czym sama się Pani przekonuje. Niestety, większość firm robi to z wielką determinacją i uporem za każdym razem mając nadzieję, że „tym razem będzie inaczej”. Nie będzie. Odpowiedzi będa takie jak wyżej.
Najpierw rozmowa (osobista lub telefoniczna) a następnie korespondencja (mail lub poczta) ALE… taka, która będzie zawierać WYŁĄCZNIE to, o czym rozmawialiśmy. Innymi słowy – jeśli po rozmowie telefonicznej wyślę maila o treści „Witam, w nawiązaniu do naszej rozmowy przesyłam w załączniku ofertę i katalog”, a załącznik istotnie zawiera 40-sto stronnicowy katalog – to skuteczność takiej korespondencji jest tylko o pół procenta lepsza niż wersji bez telefonu. Korespondencja MUSI być dokładnie spersonalizowana (tylko to, o czym rozmawialiśmy) i w formie, która oszczędza czas rozmówcy (więc tylko wycinek z katalogu zamiast 40 stron, albo zaznaczenie stron żółtymi karteczkami).
ad 2. Jak we wszystkich moich odpowiedziach – ponowię – trzeba pokazać to, czym się różnię od pozostałych firm/produktów w kontekście problemów, jakie może mieć klient. Proszę spojrzeć na moje odpowiedzi wyżej i dopasować którąś do swojej oferty, klientów i produktów.
Jeśli klient ma już dostawcę to warto sprawdzić, jakie kryteria mają dla niego znaczenie np. za pomocą pytań: „Jakie były kryteria, którymi kierowaliście się Państwo wybierając obecnego dostawcę?” czy „Jakie warunki musi spełnić oferta, żeby była przez Was wzięta pod uwagę?”
Witam,
Wlasnie rozpocząłem prace jako przedstawiciel handlowy w fimie produkujacej odziez skorzana. Prosze o pomoc jak moglaby wygladac pierwsza rozmowa telefoniczna handlowa ktorej celem jest umowienie sie na spotkanie.
Rafale, za mało danych. Jeśli potrzebujesz mojej sugestii – rozwiń swoją sytuację w ramch komentarza.
Witam Panie Rafale,
od jakiegoś czasu śledzę Pana artykuły. Są bardzo przydatne i rzucają nowe światło na moje dotychczasowe pojęcie sprzedaży. Jest jednak z nimi pewien problem.
Nijak nie wiem, jak przełożyć je na moją rzeczywistość sprzedażową ( niedługo zaczynam pracę jako doradca biznesowy w telekomie ).
Możemy pomóc odnaleźć się klientowi na zdjęciu (przez wspomnienie o nim podstawowych info, które możemy odnaleźć w internecie), jednak czy uzyskamy dzięki temu cokolwiek? O ile dzięki takim informacjom w ogóle odnajdzie się na zdjęciu. Większość firm, jest już zobowiązana z operatorami, a trafienie na nową, bądź taką której umowa się kończy, jest co najmniej grą losową, nie sądzi Pan? Chyba, że mamy dostęp do baz danych z CEiDG, bądź współpracujemy z firmami, które takimi informacjami dysponują.
Co Pan o tym sądzi? Czy widzi Pan jakieś inne wyjście z tej sytuacji?
Panie Piotrze, argumenty, które Pan podnosi są najzupełniej słuszne, dlatego zawsze zwracam uwagę na trzy elementy, które determinują skuteczność rozmowy (każdej, w szczególności telefonicznej):
1. jakość bazy (i moja z nią relacja) z którą się kontaktuję
2. korzyść możliwa do osiągnięcia – którą – po spersonalizowaniu – mogę dostarczyć rozmówicy
3. to, czym się różnię od innych (niekoniecznie w produkcie ale w ofercie).
Sam miałem firmę, której core-biznesem było doradztwo telekomunikacyjne B2B więc rozumiem sedno problemu.
Rozwiązań jest kilka, zależą od zasobów, które mam do dyspozycji. Zaproponowałbym Panu tutaj jeden, w moim przekonaniu najlepszy i najskuteczniejszy.
Jego skuteczność wynika z tego, że telekomy zachowują bazy dla siebie, rzucając na „rynek” doradców ochłapy albo szukanie nowych klientów (których potem zatrzymują i tak w kółko). Tak więc „dzwonienie na zimno” jest mało efektywne, zwłaszcza, jeśli nie mam własnej bazy z którą łączy mnie osobista relacja. Proponuję w takiej sytuacji inbound marketing zamiast outbound – w praktyce – kampanie PPC w wyszukiwarkach (w temacie przewodnim – „Szukasz słownego doradcy biznesowego?” ponieważ większość doradców jest nieterminowych i niesłownych) z mocno personalizowanym Landing Page (zdjęcie, podpis, opinie innych klientów itp) i formularzem zgłoszeniowym. W razie konieczności – kampania celowana geograficznie, żebym nie jeździł dalej niż 100km.
W praktyce, dzwonią klienci z innych sieci i chętniej rozważają przejście do mnie, a Ci, którzy mają już swojego opiekuna w mojej sieci – podpisują chętnie pisma o przeniesienie do mnie.
PS. Oczywiście, każdy z nich podaje mi datę swoich umów, kwoty kar, ilości kart itp. Wszystko jest kwestią tego, jak bardzo rozczarował ich poprzedni doradca.
Witam
A ja mam troszkę inny problem, otworzyłam własna działalność wykonuję kosztorysy robót budowlanych jednak zupełnie nie potrafię przebić się na rynku i pozyskać odbiorców, czy mógłby mi Pan jakoś pomóc…?
Pani Kasiu, proszę spojrzeć na tę odpowiedź, dotyczy podobnej branży. Jeśli woli Pani indywidualnej porady, proszę do mnie napisać maila lub zadzwonić, żeby ustalić zakres szkolenia sprzedażowego albo konsultacji.
Panie Rafale a jaką można przedstawić korzyść możliwą do osiągnięcia jeżeli usługa, którą sprzedaję pasuje do profilu prawie każdej firmy – chodzi o pakiety karnetów dla pracowników jednej z sieci fitness clubów
Panie Łukaszu – proszę spojrzeć na to, co dostarcza Pana produkt oczami klienta. Jego problemem jest to, żeby stworzyć pracownikom dobre środowisko, pracę, która będzie ich satysfakcjonować – wszystko po to, żeby nie odchodzili do konkurencji, byli motywowani czymś innym niż tylko pieniądze.
W odniesieniu do tego, może Pan w rozpoczęciu użyć korzyści możliwej do osiągnięcia:
„…pomagam firmom, które chciałyby motywować swoich pracowników bez angażowania premii finansowych”
lub
„…pomagam firmom tworzyć dobrą atmosferę w zespołach dzięki czemu pracownicy bardziej cenią pracodawcę i są wydajniejsi w pracy”
Proszę pamiętać – kluczem jest problem, jaki może chcieć rozwiązać mój rozmówca.
Panie Rafale. Przeczytałam sporo Pana artykułów ale nie znalazłam odpowiedzi jak jest w przypadku produktów typu łódzie od 3 do do 7 metrów. Czy są to już dobra materialne luksusowe? Dodam że te najmniejsze kosztują netto tyle co dwukrotna najniższa (netto) krajowa wypłata a najdroższe -można by kupić mieszkanie… Czy w takim przypadku ma sens taka kampania telemarketingowa? Czy w tej branży ludzie raczej sami się zgłaszają do stoczni i lepiej zainwestować w marketing reklamowy i prestiż firmy niż tracić czas na telefony w ciemno?
Pani Małgorzato, uważam że w tym przypadku zdecydowanie lepiej jest stosować inbound marketing celowany. W praktyce oznacza to kampanie w wyszukiwarkach (SEM, SEO) na konkretne słowa kluczowe (albo zainteresowania w Adwords i Facebook), współpracę reklamową w Internecie z branżowymi portalami żeglarskimi/wędkarskimi i ewentualnie z tradycyjnymi (papierowymi) czasopismami (choć tego nie uważałbym za najskuteczniejszy kanał dotarcia w tym przypadku), jeśli koniecznie chce Pani wydawać pieniądze na kampanie ATL to poleciłbym polskie targi Wiatr i Woda (nad morzem albo w Warszawie – owszem, kosztowne, ale jak napisałem – w wielu przypadkach jakie znam dobrze się one sprawdziły).
Wracając do kampanii SEM/PPC – potencjalny klient po kliknięciu w reklamę powinien być przeniesiony na landing page na którym poza skrótowym przedstawieniem korzyści możliwej do osiągnięcia (może ją Pani wybrać wśród tych, jakie były interesujące dla dotychczasowych klientów) zawiera formularz (z numerem telefonu) i ten formularz jest wysyłany. Pani dzwoni do klientów, którzy sami go wypełnili i w ten sposób złożyli chęć zdobycia kolejnych informacji/oferty.
Wybieranie klientów i dzwonienie do nich ma sens tylko wówczas, jeśli ma Pani dostęp do bazy, która jest dość dokładnie sprofilowana (wcale nie chodzi o status majątkowy – raczej o hobby). Przykładowo – subskrybentów forum wędkarskiego/żeglarskiego, klientów R…n Leasing który leasinguje łodzie itp. Jeśli nie ma Pani takiej bazy – to dzwonienie na ślepo jest niczym losowanie w Lotto. Bo jaka jest szansa, że trafi Pani przez telefon do osoby która jednocześnie: lubi spędzać czas na wodzie (i to pasjami), ma potencjał finansowy (np. zdolność kredytową), chce kupić łódź (przecież może wypożyczać) i jest w tym zakresie właściwie wyedukowana (wszak może być tylko pasywnym użytkownikiem)?
Panie Rafale sprzedaję oprogramowanie medyczne dla przychodni, bardzo ciężko mi przebić się barierę: proszę wysłać ofertę na e-maila lub nie mamy w tej chwili czasu albo nie jesteśmy zainteresowani. Rynek oprogramowań medycznych jest bardzo szeroki, proponujemy konkurencyjne ceny, jednak osoby z którymi rozmawiam, nie są przekonane do zakupu – potrzebują czasu, a później i tak nic. Czy ta forma kontaktu z klientem jest odpowiednia? Czy lepiej spróbować czegoś innego?
Witam serdecznie! Czytam Pana artykuły oraz komentarze, po kikla razy to samo, przez ostatnie 2 tygodnie. Powód: mam nową pracę w nowym biurze ubezpieczeniowym. Jest to placówka (oddział) jednej firmy (nie multiagencja). Mimo, że szukam odpowiedzi na mój problem, nie znalazłam go, więc postanowiłam napisać. Mamy nowe biuro (obok żadnej konkurencji, biuro przy głównej drodze, miasto 70 tys mieszkancow) o którym jeszcze prawie nikt nie wie (poza funpage na FB, który lubi 50 osób). NIE MAMY BAZY NIE MAMY NIC. Czuję się jakbym była w kropce. Mój szef nie ma doświadczenia w ubezpieczeniach, ja mam rok, ale pracowałam w biurze, w którym byli klienci i nie zajmowałam się ich pozyskiwaniem. Wiem, że ma Pan o tej branzy książkę, pewnie odpowiedź bym tam znalazła gdybym przeszkolila ja cala, ale to nie takie proste.. Nie wiem, czy to normalne, że nie mam klientów, bo nowe biuro i mam na nich czekać, czy mam wyczarować sobie sama bazę.. Nie wchodzi w grę kupienie bazy ani branie ich z ogłoszeń lokalnych. Jestem tak zdesperowana, że nie wiem już co mam robić. Czy jest w ogóle jakiś sposób na rozwiązanie mojego problemu, czy mam to przeczekać? Dodam, że swoją ofertą się nie martwie, jest dobra, klienci ufają temu Towarzystwu, jest też tanie (nic tylko brać..). Z góry dziękuję za odpowiedź, pozdrawiam serdecznie
Witam
A ja mam troszkę inny problem, zatrudniłam się jako przedstawiciel handlowy w firmie zajmującej się serwisem drukarek oraz ich sprzedażą, jednak zupełnie nie potrafię przebić się na rynku i pozyskać odbiorców, konkurencja jest duża, i ciężko jest mi przekonać do naszych produktów, kontakt z klientem zazwyczaj zaczynam przez telefon i od razu mam odmowę.Czy mógłby mi Pan jakoś pomóc…? jak nawiązać najlepiej pierwszą rozmowę?
Tylko jest jedno ale….. przynajmniej ja tak mam i zauważyłam, że potencjalni klienci również – jeśli czegoś potrzebuję to wszystko jedno co powie sprzedawca i tak się zainteresuję produktem, jeśli nie potrzebuję to też wszystko jedno co powie bo i tak się nie zainteresuję.
Może jestem inna niż wszyscy ale na mnie nie działają żadne argumenty sprzedawcy bez względu czy wymieni korzyści czy nie i może dlatego też stosowanie tych wszystkich zasad podczas dzwonienia wydaje mi się sztuczne i mam wrażenie, że klient o tym wie.
Na dodatek o dziwo mam skuteczność w sprzedaży ale nie jestem w stanie powiedzieć co mówię do potencjalnego klienta – po prostu za każdym razem co innego, to tak jak z dzwonieniem do znajomych, prowadzisz zwykła normalną rozmowę i tyle.
Jedyna zasada jakiej się trzymam to przyjazne nastawienie, poza tym trochę humoru i zwykła rozmowa.
Magi, trafiłaś w sedno. Ktoś najpierw musi „kupić” mnie – później jest szansa (nie pewność, tylko szansa), że kupi to co mogę mu zaproponować. I nie ma pewności, że kupi od razu (to praktycznie niespotykane) więc trzeba te kontakty ponawiać. Jeśli nie będzie mnie kojarzył z miłej, fajnej rozmowy – to nie będzie chciał kolejnych kontaktów (odrzuci rozmowy, nie przeczyta maili itp). Dlatego zwracam uwagę na uśmiech (pozytywne nastawienie) i wykorzystanie wiedzy o rozmówcy. Niestety, większość sprzedawców jest tak silnie skupiona na samej sprzedaży (dokonaniu transakcji), że wylewają dziecko z kąpielą: rozmowa jest sztuczna, szablonowa, mało interesująca dla rozmówcy. A kluczem jest sprawienie, aby osoba po drugiej stronie chciała mówić (nie słuchać! mówić!).
Do pewnego stopnia pod tym względem nie ma znaczenia, czy dzwoni się w B2B czy w B2C.
I ostatnia sprawa: nie ma żdanych „zasad” dzwonienia (no, może poza kwestią prawną). Każdy jest inny i inaczej realizuje swoje cele. To jest model prowadzenia rozmów telefonicznych, który jest dla mnie naturalny, ale to nie znaczy, że będzie naturalny dla innych i tak sam skuteczny w ich wykonaniu.
Zgadzam się z tym co napisała Magi. Jeśli klient jest kompletnie niezainteresowany danym produktem „w tej chwili” to nie ma sensu żadna rozmowa handlowa, stosowanie różnych trików, teorii itp. po prostu dana osoba tego nie chce, nie potrzebuje. Kontynuowanie dalej takiej rozmowy, może tylko zrazić naszego rozmówcę i przy „dalszym” kontakcie zamykamy sobie do niego drogę. Nikt nie lubi nic na siłę, tym bardziej jak próbujemy mu to wciskać z różnych stron.
Ja działam w branży informatycznej, sprzedając usługi IT (serwis, oprogramowani itp.). Na rynku firm tego typu jest multum. Obdzwaniałem bazę, którą otrzymałem od osób z innego działu, przy wcześniejszej współpracy. Nawet po wstępnych rozmowach, „wstępnym” zainteresowaniu ofertą było OK. Przy kolejnym telefonie w celu umówienia się na spotkanie handlowe, adresat rezygnował ze spotkania i usług (nie wiem czy to ma związek z wcześniejszym kontaktem firmy, kiepską propozycją firmy…). Dodam, że wcześniej działałem w branży szkoleniowo-konsultingowej i dużo lepiej to wychodziło, mimo, że firma była dużo mniejsza i mniej znana na rynku.
Czytam bloga i artykuły, szacunek Rafale!
Pozdrawiam Serdecznie
W mojej pracy (MLM) rozpocząłem pracę z „zimnym rynkiem” przez telefon jakieś 2 miesiące temu. Zawsze gdy dzwonię, unikam jak ognia sposobu zachowania, o jakim piszesz, ponieważ za nic nie chcę być skojarzony ze sprzedawcą.
Rozpoczynam rozmowę mówiąc naturalnie (bez sztucznego entuzjazmu) „Dzień dobry, nie znamy się jeszcze, ale czy może mi Pani pomóc przez moment?”
Efekt jest taki, że często następuje kilka sekund ciszy, ponieważ człowiek jest zaskoczony takim rozpoczęciem rozmowy. Potem słyszę przeważnie „Tak, ale o co chodzi?” albo „Kto mówi?”. Odpowiadam:
„Przepraszam. Nazywam się Wojciech Diechtiar i dzwonię, żeby zapytać, czy jest Pani otwarta na nowe pomysły jeśli chodzi o [tutaj wstawiam definicję problemu, jaki rozwiązuje moja oferta]?”
Nie wymieniam żadnej nazwy firmy, nie mówię o produktach, korzyściach czy umawianiu spotkania. Reszta wynika z rozmowy (to nie jest miejsce, żeby opisywać cały proces w szczegółach).
Witam,
z ciekawością przeczytałem kilka Pana propozycji rozmowy. Najbardziej interesuje mnie następująca sprawa. Czy Pan aktualnie zajmuje się również sprzedażą i wykorzystuje swoje doświadczenie. Jeżeli tak to z jakimi sukcesami. Przepraszam, że o to pytam ale moim zdaniem ma to fundamentalne znaczenie dla wiarygodności Pańskich porad.
Pozdrawiam
Robert Kaczorowski
Panie Robercie, rozumiem Pana wątpliwości – sam w ten sam sposób szukam potwierdzenia i wiarygodności. Szkolenia sprzedażowe to nie jest mój „core business”. Jestem czynnym sprzedawcą (wolę to określenie zamiast handlowca) szukając klientów na nasze certyfikaty językowe, partnerów do organizacji obozów językowych dla dzieci, oraz kilku innych przedsięwzięć, w które jestem zaangażowany (designerskie meble, catering).
Średnio na słuchawce spędzam 3 dni w każdym tygodniu wykonując zimne telefony oraz follow-upy. Co miesiąc „za moim pośrednictwem” wysyłanych jest około 3 mln maili (cold-mail, follow-up, transakcyjne, marketingowe). Opinie na temat mojego doświadczenia znajdzie Pan tu i tu.
Pracuję od kilku miesięcy w firmie w której część moich obowiązków spędza mi sen z powiek. Skuteczność w pozyskiwaniu klientów w moim przypadku to mniej więcej 0 ;)
A tak na poważnie – czy takie telefony są wciąż zgodne z ustawą o prawach konsumenta (art. 172 prawa telekomunikacyjnego: Zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę”)? I czy można taką technikę wykorzystać w mailach (ale mam obawę w związku z tą ustawą). Czuję się jakbym miała wiązane ręce, zaprzestałam wysyłki mali (a w nich było „przedstawienie” firmy jako nowej na rodzimym rynku i zaproszenie na bezpłatną diagnostykę) po otrzymaniu maila, że robię coś co nie jest zgodne z prawem.
Magda, poruszyłaś ważną kwestię.
1. jeśli nie spełniasz kryteriów ustawy – łamiesz prawo.
2. jeśli spełniasz – nie łamiesz.
No i klops. Bo ten przepis ma kilka niespójności.
Oto co mówi nasz prawnik: nie ważne, co mówią inni prawnicy, tylko to co mówi Twój prawnik, który będzie bronił Cię w sądzie.
Co to za niespójności? Np. „i” jako łącznik. Czyli wynika z tego (jak z każdego łącznika), że oba warunki muszą wystąpić równocześnie. Inaczej byłoby „lub”. Czyli musisz jednocześnie używać urządzenia końcowego (telefonu/komputera) użytkownika I stosować przy tym automatyczne systemy wywołujące (np. dzwoniący do abonenta czy użytkownika automat, który – gdy użytkownik odbierze – przełącza do konsultanta).
Mocno sugeruję Ci konsultację z prawnikiem, który pokaże Ci jakie masz możliwości oraz co zmienić w swoim sposobie, żeby móc robić to legalnie.
Witam,
Od paru miesięcy pracuję w centrum kurierskim, do moich zadań należy głównie pozyskiwanie klientów biznesowych. Nasza oferta jest dobra, ale mamy sporą konkurencję. Gdy nawiązuję kontakt telefoniczny po raz 1 z klientem często słyszę, że nie mają czasu rozmawiać, nawet jeśli podadzą e-mail aby wysłaać wstępną ofertę często nawet do niej nie zajrzą. Zastanawiam się, jak zacząc odpowiednio rozmowę skoro nie jestem pewna czy dana firma korzysta z usług kurierskich, często zacznynam więc rozmowę od tego skąd dzwonię i mówię po co dzownię i ewentualnie pytam czy korzystaja z tego typu usług. Co zrobić aby nie dać się spłoszyć a może bardziej zdemotywować.
pozdrawiam
Anno, przejdź do cyklu moich artykułów o sprzedaży telefonicznej. Pokazuję tam także sposób na „zakontraktowanie” czasu rozmówcy o ile pokażesz mu na tyle sensowny rezultat, że go przyciągnie do rozmowy. Odrębną kwestią jest to, jak wysłać ofertę mailem.
Witam,
Pracuję w branży finansowej/ubezpieczenia i na samym początku muszę pozyskać klientów telefonicznie , a dokładniej umówić spotkanie na którym później dokonam sprzedaży . Gdy zaczynałem dzwonić obrałem pewien scenariusz rozmowy i udało się parę ciekawych spotkań umówić ale od pewnego czasu stoję w miejscu , w słuchawce słyszę nie interesuje mnie to lub proszę zadzwonić później .
Sam wiem , że ten schemat nie jest dobry. Po przedstawieniu zadaję pytanie czy ma Pan coś takiego , jak to u Pana wygląda .
Jak zacząć rozmowę i dalej ja przeprowadzić jeżeli kompletnie nic nie wiem o rozmówcy po drugiej stronie ?
Problem u mnie polega na tym ,że nie wiem jaką korzyść przedstawić aby taką osobę zainteresować .
Adrian, branża ubezpieczeniowa jest ultra-specyficzna (choćby dlatego, że w Polsce ma skojarzenia jakie ma no i sprzedajesz często przyszłe korzyści, których sam płatnik/klient nie zobaczy). Dlatego mam dedykowane szkolenie online dla agentów ubezpieczeniowych które prowadzi krok po kroku przez cały proces umawiania spotkania przez telefon.
Witam Panie Rafale – sporo komentarzy i być może już ktoś na ten temat napisał, ale chciałabym się dowiedzieć, gdzie znajdę dane na temat sprzedaży przez telefon. Chodzi mi głównie o zdanie „Okazuje się, że 80% transakcji z nowymi klientami zawieranych jest podczas piątego kontaktu lub później”. Sam Pan robiła jakieś badania? Gdzie mogę szukać takich danych?
Aniu, sam robię wiele testów i eksperymentów (na bazach, na mailach, na grupach docelowych, na scenariuszach rozmów). A jeśli potrzebujesz badań to Google je ma.
Witam,
Od niedawna prowadzę małą firmę powiązaną z branżą medyczną. Skończyłam studia powiązane z kierunkiem itd. Jednak mam problem z umawianiem spotkań przez telefon oraz przekonywaniem klientów do siebie. Nie sprzedaję im odkurzacza, ani też niczego niepotrzebnego, a usługę tą muszą posiadać – wymóg sanepidu. Jednak z ich strony odpowiedz jest zawsze taka:
1. Nie jestem zainteresowany.
2. Mam usługę i nie chce zmieniać obecnego usługodawcy.
3. Posiadam usługę i nie chcę jej zmieniać dla 5 albo 10 zł miesięcznie.(Czasami pytają o ceny w trakcie 1 rozmowy, a czasami po przesłaniu bądź zaprezentowaniu na miejscu oferty, w ten sposób odpowiadają)
4. Nie chcą w ogóle poznać oferty i rozmawiać.
5. Nie mam czasu, na przeczytanie,wysłuchanie, spotkanie.
Abonamenty nie są wysokie więc nie ma tu przykładów oszczędności po kilka tysięcy złotych aby ich zmobilizować.
Moja rozmowa wygląda w ten sposób:
Ja: Witam, dzwonię z firmy X w sprawie usługi X chciałabym rozmawiać z osobą decyzyjną w tej sprawie może to Pani/Pan nią jest?
Odpowiedź: Tak, o co chodzi?
Ja: O usługę X czy mogłybyśmy umówić się na krótkie spotkanie zajmę jedynie 3 minutki, góra 5 min.?
Przy pozytywnej odpowiedzi wiadomo jaki jest koniec.
Odpowiedź Negatywna: Nie jestem zainteresowany, posiadam firmę świadcząca te usługi:
Ja: To może prześlę na mail’a, a Pan się zapozna i zadzwonię w piątek by dopytać.
Po przeczytaniu tych wszystkich artykułów widzę swoje błędy, ale dalej nie widzę jak lepiej poprowadzić tą rozmowę by zachęcić ich do umówienia się, i wzbudzenia ewentualnej chęci zmiany obecnej firmy( z którą dobrze im się współpracuje od kilku lat)po wcześniejszej prezentacji przez mnie oferty(na spotkaniu), na moją nową firmę, której nie znają.
Bardzo proszę o pomoc, bo czuję, że osiwieję. Staram się nie poddawać i szukam w internecie ratunku, ale czuje, że wewnętrznie zamarła chęć walki.
Olga, rozumiem Twoją frustrację. Pierwsze: opisz dokładnie na czym polega Twoja usługa (wiem już kto jest jej odbiorcą) i dlaczego mam wybrać Ciebie (a nie używać tego co mam i radzić sobie tak jak to robię teraz). Nie musisz tutaj publicznie – napisz do mnie maila albo zadzwoń.
Problemem, który Cię hamuje jest struktura rozmowy jaką stosujesz. Ona jest wręcz najeżona wszystkim, co powstrzymuje klienta przed dalszą rozmową. Zobacz cykl moich artykułów o sprzedaży telefonicznej i zobaczysz tam alternatywne rozpoczęcia rozmowy oraz sposoby na radzenie sobie z oporem rozmówców.
Witam mam pytanie:) jak zachęcić projektantów i inne firmy do skorzystania z usług tapicerskich??
Paulino, trudno mi odnieść się do tego pytania bardzo konkretnie, bo nie opisałaś niczego, czym różni się Twoja propozycja od setek innych tapicerów. To te wyróżniki sprawiają, że ktoś chce (albo nie chce) z tego korzystać.
Jeśli jesteś taka jak inni to projektant nie widzi celu ani sensu aby wybierać Ciebie.
Każdy (architekt i projektant także) robi w głowie błyskawiczną kalkulację ryzyka decyzyjnego. Potem wybiera to, co ma to ryzyko decyzyjne niższe.
Przykładowo, tapicer, który ma 100 pozytywnych opinii w Google będzie niósł ze sobą niższe ryzyko decyzyjne niż ten, który ma ich 0. Tapicer, który potrafi robić bezszwowe wykończenia będzie miał większą wartość niż ten, który tego nie potrafi.
Jak widzisz to przykłady które dotyczą z jednej strony oferty (opinie) z drugiej strony usługi (technika/technologia). Dlatego szersze przedstawienie tego co różni Twój punkt od innych jest takie ważne. Na tym można budować propozycję dla projektantów.
Witam
Jestem przedstawicielem ubezpieczeniowo finansowym. Praca moja polega na doradzaniu klientowi w sprawach ubezpieczen i mozliwosci inwestowania pieniedzy. Problem w tym, ze rzadko udaje mi sie umowic spotkanie na którym mógłbym porozmawiac z klientem na ten temat. Rozmowę rozpoczynam zazwyczai w ten sposob:
„Dzien dobry czy rozmawiam z …… Mam na imie ……. jestem doradca klienta w sprawach ubezpieczeń i inwestycji w firmie …. Czy słyszałPan o tej firmie”
zazwyczaj slyszę odpowiedz tak ale dziękuje i tak nie skorzystam. jak juz uda sie ze nie pada stwierdzenie ze dziekuje itp. to dalej prowadzę tę rozmowe w ten sposob
„Milo mi ze wie pan cos na temat naszej firmy dzwonie do pana, ponieważ firma nasza bada obecnie potrzeby i wiedzę społeczeństwa w zakresie ubezpieczen i mozliwosci inwestowania. chcialbym sie z panem spotkac i porozmawiać na ten temat. dzieki takiemu spotkaniu pozna pan swoje potrzeby dowie sie jak inwestowac swoje pieniądze itp”
Zaznaczę ze jestem na początku kariery i sa to tzw zimne telefony na numery zdobyte w panoramie firm itp
Pytanie gdzie robię błąd zalezy mi na szybkiej odpowiedzi
Dziekuje i pozdrawiam
Zoltan konkretne wskazówki znajdziesz w dwóch miejscach: w cyklu moich artykułów o tym jak sprzedawać przez telefon oraz na kursie online dla agentów ubezpieczeniowych z zakresu sprzedaży przez telefon i umawiania spotkań.
Witam, pracuje w biurze nieruchomości i szczerze mówiąc mam problem z ich pozyskaniem ( własnie przez telefon). Kiedyś tego nie miałam. Może teraz moja rozmowa jest zbyt szablonowa,chyba brakuje mi pomysłu. Czy mogłabym poprosić o jakąś podpowiedz i wskazówkę albo lekturę wartą przeczytania. Z góry dziękuję Malgorzata
Małgorzato, przejdź do cyklu moich artykułów o tym jak sprzedawać przez telefon. W komentarzach znajdziesz inspiracje, a w kolejnych częściach wskazówki, nie tylko jak zacząć rozmowę ale jak ją prowadzić do celu.