wtorek, 19 listopada 2024

Problem agenta ubezpieczeniowego i doradcy finansowego:

Jak umawiać spotkania z klientami przez telefon?

Jak sprzedawać polisy, kredyty, leasingi, faktoring czy fundusze inwestycyjne podczas spotkań osobistych?

Cześć, tu Rafał Mróz. Jeśli Ty też pracujesz w branży ubezpieczeniowo-finansowej, to być może mam dla Ciebie coś interesującego.

Od 2010 roku przeprowadziłem grubo ponad 400 wywiadów i ankiet przed-szkoleniowych wśród doradców finansowych, kredytowych, inwestycyjnych i agentów ubezpieczeniowych. To były szkolenia, które zrealizowałem w bankach, firmach ubezpieczeniowych, domach inwestycyjnych i multiagencjach od 2010 aż do teraz. Jednym z 6 pytań było to: co jest Twoim największym problemem związanym ze sprzedażą ubezpieczeń i kredytów?

Odpowiedzi skupiały się wokół 3 kwestii:

1. jak zdobyć nowych klientów na kredyty i ubezpieczenia?
2. jak radzić sobie z oporem i wątpliwościami na spotkaniach u klientów?
3. jak finalizować sprzedaż tu i teraz, żeby klient podpisał polisę albo umowę kredytową?

Jeśli w Twojej głowie choć przy jednym z tych punktów zaświeciła się czerwona lampka, to zobacz jakie są tego konsekwencje dla Ciebie:

Jak zdobywać nowych klientów?

Agenci ubezpieczeniowi i doradcy finansowy od czegoś muszą zacząć zdobywanie klientów. Niestety, przygotowana "lista 100" w kiedyś się kończy (to dobre narzędzie, ale musi być dobrze wdrożone), a zbyt mocno eksploatowana sprawia, że nawet bliscy znajomi zaczną Cię unikać.

Ze strony internetowej przychodzi niewielu klientów, pozycjonowanie, SEO, kampanie reklamowe w Google czy na Facebooku są relatywnie drogie (dużo leadów, za które trzeba zapłacić ale mało wniosków jakie z nich powstają).

Bazowanie na poleceniach to dobry sposób, ale tylko jeśli robi się go z głową i wg planu - ale nawet wtedy trudno przewidzieć co będzie w następnym miesiącu.

Zostaje telefon. Cholerny telefon. Cholerny dlatego, bo wiele osób zwyczajnie się go boi (i to wcale nie przez RODO). I nic dziwnego. Większość nie wie jak umawiać spotkania przez telefon.

Umawianie spotkań przez telefon.

No i dzwonisz gdzie się da (co znajdziesz w Internecie), jak się da (od razu, na gorąco), byle umówić spotkanie. Pomijając kwestie RODO (jeszcze do niego wrócę), problem w tym, że po 1 dniu takiego dzwonienia agent czy doradca wykonuje 300 telefonów z czego 295 razy słyszy "Dziękuję, nie interesują mnie ubezpieczenia/kredyty/lokaty/fundusze" albo "Już mam ubezpieczenie/kredyt/polisę". 5 osób się zainteresuje, ale gdy dojdzie do spotkania z klientem to okazuje się, że niczego nie podpisze bo:

1. "porozmawia ze swoim znajomym i wtedy da znać" albo
2. boi się podjąć decyzję i "musi wszystko przemyśleć" lub
3. "to jeszcze nie jest najlepszy moment na takie decyzje" albo
4. żył bez tego tyle lat to znaczy że nie jest mu potrzebne.

Innymi słowy: trudno się umówić na spotkanie - a nawet jak to już się uda - to trudno przejść przez gąszcz wątpliwości tak, żeby klient u którego jesteś na spotkaniu podjął decyzję tu i teraz. I kupił u Ciebie.

Czemu klienci nie chcą umówić się na spotkanie?

Problem nie leży w Twoim rozmówcy tylko w Tobie. I to nie jest Twoja wina. Firmy, które dostarczają im produkty do sprzedaży (a więc towarzystwa funduszy inwestycyjnych, firmy ubezpieczeniowe, banki) zazwyczaj oferują im jedynie szkolenia produktowe, zupełnie pomijając temat tego jak i komu to sprzedać. Przeważa filozofia "radź sobie jak chcesz, tylko sprzedawaj/składaj wnioski", która później daje takie owoce:

Agent: Dzień dobry, nazywam się Rafał Mróz  i dzwonię z firmy Ubezpieczenia i Finanse, mogę pomóc Pani/Panu uzyskać kredyt albo leasing. Albo zaproponować pakiet ubezpieczeń które pomogą ochronić Pani/Panu majątek/zdrowie/życie/bliskich. Możemy się spotkać?

Klient: Nie interesuje mnie to!

Jeśli ten scenariusz wygląda znajomo to znaczy, że już masz za sobą najważniejszą lekcję związaną z umawianiem spotkań przez telefon w branży ubezpieczeniowo-finansowej. Lekcja ma temat: ludzi nie interesują ani Twoje produkty ani to kim jesteś i czym się zajmujesz. To sprawia, że przy 300 telefonach aż 295 razy słyszysz w słuchawce "Nie" (w najlepszej wersji) albo coś niecenzuralnego (w wariancie najpowszechniejszym). A jeśli dzwonisz do lekarzy albo prawników to odmowę usłyszysz nawet 300 razy dziennie na 300 rozmów telefonicznych (ze statystyk, które zrobiłem bazując na odsłuchach wynika, że średnia długość rozmowy w temacie kredytu albo ubezpieczenia z lekarzem lub prawnikiem nie przekracza 15 sekund).

Z resztą, nawet jeśli masz dobrą, legalną bazę (zgodną z RODO i przepisami GIODO oraz prawem telekomunikacyjnym) a rozmowa będzie źle poprowadzona to efekt będzie taki sam, posłuchaj:

I teraz - odpowiedz sobie na 1 pytanie: ile dni wytrzymasz codziennie słysząc prawie 300 razy wykrzyczane "Nie interesuje mnie to!"?

• 1 dzień? Cienko. Ale dasz sobie radę w Kuchennych Rewolucjach Pani Magdy. Tam też padają przekleństwa.
• Tydzień? To już całkiem dobrze. Możesz uczyć nastolatków jak mają reagować na "nie, bo nie" swoich rodziców .
• Miesiąc? Jeśli dajesz radę miesiąc to spokojnie możesz zamknąć tę stronę i nie czytać dalej. Dzwoń dalej.

Chyba, że chcesz używać telefonu jako narzędzia do robienia biznesu, a nie torturowania siebie i swojej rodziny (bo to prędzej czy później się na nich odbije). Jeśli tak jest, to zastanów się nad takim pytaniem:

A gdyby zmienić sposób prowadzenia rozmowy sprzedażowej?

Wyobraź sobie jak by to wpłynęło na Twoją sprzedaż i codzienną pracę gdyby:

1. Każda rozmowa (nawet ta, która nie kończy się umówieniem spotkania) dawała Ci satysfakcję i dawała nową wiedzę przydatną w kolejnych kontaktach z klientami?
2. Zamiast robić 300 rozmów żeby mieć 5 spotkań wystarczyłoby ich wykonać tylko 30?
3. Tak rozmawiać o wątpliwościach, żeby klient sam przekonał siebie, że to dobra okazja (i to zgodnie z dyrektywą IDD z wykorzystaniem KID)?
4. Szybciej zwiększać udział klientów zdobytych dzięki poleceniom?
5. Sprawiać, że klienci sami by sobie sprzedawali Twoje produkty i usługi?

Odpowiedz sobie - jak by to mogło zadziałać na Twoją pracę i jej wyniki?

O jakich liczbach mówimy? Podam przykład 11 agentów - doradców finansowych zebranych pod szyldem jednej z firm sprzedających m.in. polisy (głównie ERGO Hestia, produkt który powstał w odpowiedzi na program 500+) oraz kredyty dla firm (różne banki). Porównano 2 kwartały (1 kwartał przed i 1 kwartał po moim szkoleniu):

• Doradcy zwiększyli liczbę klientów x2,8 (prawie trzykrotnie!)
• Łączna wartość wypłaconych prowizji wzrosła prawie czterokrotnie
• W przeprowadzonej ankiecie swój komfort psychiczny w pracy ocenili na 8/10 (wcześniej 5/10) i wskazali "znaczący wzrost motywacji"
• 2 z nich zwolniło się z etatowej pracy (nauczyciel, pośrednik nieruchomości) i zajęło się doradztwem finansowym (jeden dodatkowo sprzedaje polisy na życie) na własny rachunek.

Obecnie wszyscy doradcy, których przykład tutaj podałem przesunęli swój wysiłek w kierunku kredytów hipotecznych (z uwagi na wyższe prowizje, program MdM i początek relacji, która umożliwia później sprzedaż innych kredytów, polis na życie i innych ubezpieczeń). Ich wyniki są nadal znacząco wyższe niż kiedykolwiek wcześniej.

Co zmienili, że uzyskali takie wyniki?

1. dzwonili mniej, ale mądrzej bo zaczęli lepiej korzystać z internetu i telefonu do umawiania spotkań
2. na spotkaniach sprawiali, że klienci sami sobie sprzedawali ich produkt (żeby było ciekawiej, zgodnie z zapisami IDD),
3. gdy pojawiały się wątpliwości to angażowali klientów w ich usunięcie
4. w odpowiednich momentach, we właściwej formie prosili klientów o polecenia.
5. zależało im na sukcesie.

Jeśli też zależy Ci na lepszych efektach swojej pracy, wyższej skuteczności jeśli chodzi o to jak umawianiać spotkania przez telefon, prowadzeniu łatwiejszych rozmów sprzedażowych z klientami i trwałym rozwiewaniu ich wątpliwości to możesz wziąć udział w takim szkoleniu, które dla nich zrobiłem, ale łatwiej bo przez Internet. O co dokładniej chodzi?

Szkolenie online dla agentów ubezpieczeniowych i doradców finansowych

Kurs internetowy "Intensywny Kurs Umawiania Spotkań i Sprzedaży Ubezpieczeń oraz Produktów Finansowych" został opracowany przeze mnie jako efekt szkoleń które zrealizowałem dla branży ubezpieczeniowo-finansowej i inwestycyjnej od 2010 roku. Tylko w 2016 roku było ich 11 a każde z nich trwało 2-3 dni. I teraz wszystkie materiały, wzory rozmów, pytań, obiekcji, doświadczenia sprzedażowe, dyskusje z uczestnikami i sposoby przekonywania które działają (i te, które wystarczy poprawić, żeby działały lepiej) skondensowałem w jeden, intensywny kurs internetowy. W efekcie powstał kurs online dla agentów ubezpieczeniowych i doradców finansowych który trwa łącznie 6 i pół godziny. Jest dostosowany do dyrektywy IDD (Insurance Distribution Directive) tzn. do badania potrzeb klientów w usystematyzowanej formie. Oto czego się nauczysz:

Etap 1 - Przed rozmową - jak dzwonić legalnie, gromadzenie informacji o rozmówcach i lista rezultatów

Dowiesz się jak dzwonić legalnie w świetle zmiany prawa telekomunikacyjnego i jakie działania są nielegalne (art. 172, tzw "zakaz telemarketingu", rozporządzenie RODO). Nauczysz się szybko wyszukiwać swoich potencjalnych klientów, gromadzić informacje, które będą przydatne przy rozpoczęciu rozmowy telefonicznej oraz w jej trakcie. Dowiesz się jak z korzyści lub cech, jakie ma Twoje ubezpieczenie albo kredyt lub leasing utworzyć rezultat, który zainteresuje rozmówcę. Pokażę Ci instrukcje krok-po-kroku które sprawiają, że nie będziesz już tracić czasu na szukanie numeru telefonu do właściciela firmy i takich, które już w pierwszych sekundach uwiarygodnią Cię w jego oczach.

Etap 2 - Rozpoczęcie rozmowy - zbudowanie zainteresowania wstępem do rozmowy

W tej części nauczysz się w taki sposób wykorzystać rezultat zbudowany w Etapie 1 żeby stworzyć rozpoczęcie rozmowy, które zaciekawi rozmówcę (sekretarkę, decydenta, klienta indywidualnego) i zachęci do jej kontynuowania. Na wzbudzenie ciekawości masz raptem 10 sekund więc to kluczowy element całej rozmowy. Dlatego w tej części znajduje się aż 16 różnych rozpoczęć rozmowy (z sekretarką, z właścielem firmy, z klientem indywidualnym, z polecenia). W zależności od tego, czy będziesz dzwonić do zimnej bazy (bez żadnej informacji), kupionej z legalnego źródła czy do znanych wcześniej osób nauczysz się 2 podejść które oszczędzą Twój czas i zdecydowanie zmniejszą stres związany z wykonywaniem telefonów.

Etap 3 - Rozmowa z badaniem potrzeb (IDD)

Nauczysz się stosowania właściwych pytań, których celem jest takie wpłynięcie na rozmówcę, żeby zaczął myśleć o problemach (zadłużenie, brak płynności finansowej, wysokie koszty kilku bieżących kredytów) i potrzebach (zabezpieczenie rodziny na wypadek utraty źródła dochodu, nowa maszyna albo samochód), które możesz dla niego rozwiązać i zaspokoić. Otrzymasz konkretne przykłady na pytania (jest ich ponad 60), które - w zależności od kontekstu rozmowy - zachęcą rozmówców do dzielenia się z Tobą swoimi informacjami (także tymi wrażliwymi np. dochodami, stanem majątku czy zdrowia). Pytania ułożone są w taki sposób, aby wyczerpać proces badania potrzeb opisywany w unijnej dyrektywie IDD (Insurance Distribution Directive). Dowiesz się co zrobić, żeby rozmówca czuł Twoje zainteresowanie i empatię.

Etap 4 - Rozmowa - opór i wątpliwości

Na tym etapie rozmowy będziesz wiedzieć w jaki sposób reagować na opór (początkowy i w fazie rozmowy) oraz obiekcje i wątpliwości swoich klientów (nie potrzebuję polisy na życie, mam już kredyt, nie potrzebuje leasingu, inwestuję swoje pieniądze w firmę). Zobaczysz jak na dłoni sposoby obsługi 25 wątpliwości  (obiekcji) które mają klienci gdy chodzi o zakup ubezpieczeń, kredytów czy inwestycji np. w złoto czy fundusze. Dowiesz się czego absolutnie nie robić, żeby nie wystraszyć klienta, który ma już wątpliwości oraz co i jak należy zrobić, żeby jego obiekcje nie miały już tak dużej siły działania i jak nakłonić go do tego, żeby sam rozwiał swoje wątpliwości.

Etap 5 - Finalizacja

Dowiesz się jak sugerować klientom rozwiązanie, które będzie zgodne z IDD i dobre dla Ciebie, a jednocześnie sprawi, że klient poczuje się z nim dobrze. Zobaczysz jak wywoływać u klientów 2 różne stany zaangażowania: do zakupu (gdy jesteś na spotkaniu albo istnieje możliwość, aby klient kupił Twój kredyt czy ubezpieczenie przez telefon) i do umówienia spotkania (gdy dzwonisz). Nauczysz się takiego sposobu finalizacji sprzedaży produktów ubezpieczeniowych i finansowych który sprawia, że to klient sam sobie sprzedaje Twój produkt.

Dodatek 1 - Jeszcze większa sprzedaż

Z tego dodatku dowiesz się jak łatwo zwiększyć sprzedaż polis, leasingu, kredytów czy inwestycji w relatywnie krótkim czasie stosując czynne polecenia i rekomendacje. Poznasz sposoby na to, żeby uzyskiwać znacznie więcej dobrych poleceń (tzw. ciepłe polecenia). Pokażę Ci najlepsze momenty do pytania o polecenia. W tym dodatku znajdziesz też kilka technik, które ułatwiają finalizację sprzedaży produktów ubezpieczeniowych i inwestycyjnych.

Dodatek 2 - 8 lęków które hamują Twoich klientów

Ten dodatek pokaże Ci 8 lęków, które sprawiają, że klienci podczas spotkania zwlekają z podjęciem decyzji i podpisaniem umowy/polisy. To rodzaj wątpliwości które się w nich budują, a każda z nich ma inną podstawę. Każdy z lęków zostanie mówiony i pokażę Ci najlepsze rozwiązania aby te lęki niwelować i usuwać z procesu zakupu.

Masz wątpliwości?

Zobacz jakie uzyskuję oceny i opinie wśród moich klientów:

Zamów kurs teraz!

W ramach kursu otrzymasz dostęp na 12 miesięcy do video (6h 30 min) oraz plików MP3 które zapisać i słuchać na swoim telefonie lub komputerze.

Etap 1: Przed rozmową - jak dzwonić legalnie, gromadzenie informacji o rozmówcach, lista rezultatów (1h 6 min)	297 PLN – Zamawiam Do kasy! Dodano do koszyka
Etap 2: Rozpoczęcie rozmowy - zbudowanie zainteresowania wstępem do rozmowy (1h 25 min)
Etap 3: Rozmowa z badaniem potrzeb (IDD)  (1h 14 min)
Etap 4: Rozmowa - reagowanie na opór, obiekcje i wątpliwości rozmówców (51 min)
Etap 5: Finalizacja - rekomendacja rezultatu, zaangażowanie do zakupu lub spotkania (41 min)
Dodatek 1: Jak jeszcze szybciej zwiększać sprzedaż i liczbę klientów? (32 min)
Dodatek 2: 8 lęków, które hamują sprzedaż w ubezpieczeniach i finansach (41 min)

W tym kursie online dla agentów ubezpieczeniowych i doradców finansowych znajdziesz rozwiązania 3 kluczowych problemów:

1. jak umawiać spotkania przez telefon (jak rozpocząć rozmowę z zimnym klientem i z tym, o którym masz już pewną wiedzę oraz takim z polecenia)
2. jak reagować na opór rozmówcy i jak sprawić aby klient sam sobie rozwiał swoje wątpliwości
3. jak finalizować sprzedaż i podpisanie umowy/polisy

dodatkowo nauczysz się

• jak przekonać strażników (osoby z sekretariatu, asystentów i asystentki) że jesteś osobą, z którą ich szef powinien teraz porozmawiać
• co odpowiedzieć, gdy klient Ci odmawia - rozmowy, spotkania, swojego czasu (i to, czemu klienci Ci odmawiają)
• jak zdobyć ciepłe i dobre polecenia od swoich klientów i użyć ich jako czynnego, żywego źródła rekomendacji
• jak uzyskać informacje o tym, kto podejmuje decyzje i co z tą informacją zrobić, aby umówić spotkanie
• jak przekonać asystentów decydenta (żona, mąż, znajomy, księgowy) do poparcia Twojego produktu

Otrzymasz jeszcze ponad 60 innych instrukcji i wzorców do natychmiastowego wdrożenia w Twój sposób kontaktu z klientem, które przynoszą najszybsze i najlepsze efekty.