Pytania zamknięte czy otwarte? Jak zadawać pytania klientom?

Jak zadawać pytania klientom?Zadawanie właściwych pytań w odpowiedni sposób to bez wątpienia najważniesza umiejętność sprzedawcy, ponieważ pozwala mu na zgromadzenie informacji o kliencie. I to z najlepszego źródła – bo od samego klienta.

Po moim artykule opublikowanym w Marketing w Praktyce, gdzie pisałem o 10 największych grzechach sprzedawców otrzymałem kilkanaście maili dotyczących właśnie pytań. W artykule, na początku listy „przewinień” sprzedawców umieściłem to: zadają złe typy pytań, w złym momencie i to było główym tematem w owych mailach. Od początku:

Po co są pytania w sprzedaży?

Odpowiedź jest prosta: pytania zadawane podczas procesu obsługi mają prowadzić do osiągnięcia celu sprzedażowego (którym najczęściej jest sprzedaż produktu, choć może być krok pośredni np. przyjęcie próbki, katalogu lub umówienie spotkania).
Z technicznego punktu widzenia mogą to być pytania zamknięte (takie, na które można odpowiedzieć krótko, np. tak, nie i nie dostarczają Ci dokładnych informacji np. nie wiem). Łatwo je rozpoznać, bo rozpoczynają się zazwyczaj od słowa: czy. Mogą mieć też ukrytą formę – nie zaczynają się od czy ale i tak można na nie odpowiedzieć tak/nie/nie wiem np. Lepsze jest dla Pana ubezpieczenie z holowaniem? W pewnych okolicznościach nawet pytania rozpoczynające się od kiedy, gdzie, który, czyj itp. można uznać za zamknięte (odpowiedzi na nie mogą być wszak mało mówiące: niebieski, mój, wczoraj, w magazynie) ale zawsze jest to pełniejsza informacja niż tak/nie. Ponadto idąc tym tropem każde pytanie byłoby zamkniętym – zatem dla uporządkowania – pytania rozpoczynające się na czy lub dające możliwość odpowiedzi tak/nie/nie wiem uznajemy za zamknięte.

Są też pytania otwarte, czyli takie, dzięki którym rozmówca może rozwinąć swoją odpowiedź. Przykład:

Co wg Pana jest najważniejsze przy wyborze laptopa?
Dlaczego preferuje Pan samochody z napędem na 4 koła?

Jak sprzedawca powinien zadawać pytania?

Najgorszą rzeczą jaką możesz zrobić podczas rozmowy sprzedażowej to zadawanie samych zamkniętych pytań, z umieszczonymi w nich wariantami odpowiedzi:

Jakiego auta Pan szuka? Sportowego, terenowego, rodzinnego czy bardziej reprezentacyjnego?
Woli Pan benzynę czy diesla?

Zamykając w ten sposób listę oczekiwanych odpowiedzi możesz być pewien, że klient będzie wybierał jedną z nich. Nie dowiesz się od niego nic.

Nieco lepiej, jeśli zadasz zamknięte pytania bez sugerowania odpowiedzi:

Czy interesuje Pana oferta zakupu nowego auta?
Czy posiada Pan samochód osobowy?
Czy chce go Pan używać w firmie czy w domu?

Niestety, rozmawiając z klientem w ten sposób (choć trudno nazwać to rozmową – to raczej odpytywanie) raczej nie uda Ci się zadać więcej niż 2-3 pytania. Klient zwyczajnie zacznie Cię ignorować. Druga sprawa – nawet jeśli nie zacznie, to jakość pozyskanych w ten sposób informacji będzie żadna. Po prostu zweryfikujesz to, co masz napisane w swoim skrypcie rozmowy. Dodatkowo klient wyjdzie od Ciebie z poczuciem niesmaku.

Możesz iść w drugą stronę – zadawać same otwarte pytania:

Czym się Pan kieruje wybierając następny samochód?
Co ma dla Pana największe znaczenie przy wyborze silnika?

Rzeczywiście, z odpowiedzi uzyskasz masę wiadomości o kliencie. Ale problem z pytaniami otwartymi jest taki, że postawione w taki sposób, bez odpowiedniego potwierdzania sprawiają, że klient znowu ma złe odczucia. Czuje się, jakby mówił do słupa, a ten słup (czyli Ty), niezależnie od poprzedniej odpowiedzi zadaje kolejne pytanie.

Otwarte czy zamknięte? Jak zadawać dobre pytania?

Instrukcja jest prosta. Powtarzaj ją przy każdym temacie, który chcesz poruszyć (np. po to, aby klient dostrzegł Twój produkt i korzyści jaki uzyska z jego zakupu).

1. Zadaj pytanie otwarte

Maksymalnie „szerokie” – tak, aby klient musiał się zastanowić i wypowiedzieć swobodnie na zadany temat. Np:

Co może Pan powiedzieć o swoim obecnym samochodzie?

Jeśli otrzymujesz za mało informacji, możesz poszukiwać ich pytaniami równie szerokimi np. „Jakie samochody się Panu podobają?”. Odpowiedź będzie stanowiła źródło informacji dla kolejnych pytań, które będą precyzować potrzeby klienta.

2. Zadaj pytanie badawcze

Z odpowiedzi na pytanie otwarte możesz wybrać to, co chcesz zbadać (np. właśnie w tym czymś Twój produkt góruje nad innymi). To w zasadzie takie samo pytanie otwarte, bo ma ujawnić opinię klienta na jakiś temat. A tym tematem jest to, co powiedział wcześniej – chodzi nam o to, aby sprecyzował o co mu chodziło np.:

Co Pan ma na myśli mówiąc 'rodzinne auto’?
O co dokładnie Panu chodzilo, kiedy powiedział Pan, że to auto nie pasuje już do Pana trybu życia?

W ten sposób wybierasz jeden element z poprzedniej odpowiedzi i możesz go rozwinąć.

3. Zakończ pytaniem zamkniętym

Pytanie zamknięte w tym miejscu podsumowuje wcześniejszy proces oraz udzielone odpowiedzi. Jest bardziej konkretne a przez to daje klientowi poczucie tego, że sprzedawca rozumie o co mu chodzi. Na przykład:

Rozumiem. Czy wobec tego interesuje Pana kombi czy raczej minivan?

Możesz zamiast tego użyć parafrazy. Po prostu przedstaw to, co powiedział klient swoimi słowami np:

Z tego co Pan mi powiedział, wywnioskowałem, że interesuje Pana samochód, którm można wygodnie wozić 4-osobową rodzinę – i do szkoły i na wakacje – czy dobrze Pana zrozumiałem?

Kiedy zamkniesz już ten cykl, możesz ponownie wrócić do odpowiedzi z pierwszego, otwartego pytania i ponownie zadać pytanie badawcze na inny temat (np. ekonomii spalania, serwisu auta itp). Dzięki temu uzyskasz wszystkie informacje o potrzebach a nawet pragnieniach klienta. Ale nie tylko.
Najważniejsze co otrzymasz: ujawnisz kluczowe cechy, najważniejsze dla klienta, dzięki czemu łatwo wskażesz te cechy w swoich produktach.

Nie odkryłem Ameryki!

Co ciekawe, to co opisałem to nic odkrywczego. Spójrz na siebie – w jaki sposób prowadzisz rozmowę z kimś znajomym, kiedy temat interesuje obie strony? Czy pytania nie są zadawane w tej właśnie konwencji? Najpierw coś ogólnego, stanowiącego bazę dla kolejnych otwartych pytań i w końcu upewnienie się (pytaniami zamkniętymi albo parafrazą) jaki pogląd na zagadnienie ma Twój rozmówca. Działa? Pewnie, że działa – obie strony uznają taką rozmowę za interesującą!

Pamiętaj, że klienci kupują z własnych powodów, a nie dlatego, że akurat jest promocja cenowa albo dajesz drugi taki sam produkt gratis. Tutaj znajdziesz więcej pomocnych wskazówek na temat kontaktu z klientem, ale zadawanie dobrych pytań we właściwym czasie to najważniejsza umiejętność sprzedawcy.
Zadając odpowiednie pytania poznajesz motywację klientów, a dzięki temu możesz „uszyć” ofertę dokładnie dopasowaną do ich potrzeb. Wykorzystaj To i trafiaj w potrzeby klientów!

Ebook "Jak zacząć rozmowę cold-call?"

Zapisz się na mój BEZPŁATNY kurs "Techniki Sprzedaży" i odbierz EBOOKA o sprzedaży telefonicznej!

Ebook "Jak zacząć rozmowę cold-call?"

Zapisz się na mój BEZPŁATNY kurs "Techniki Sprzedaży" i odbierz EBOOKA o sprzedaży telefonicznej!

14 komentarzy do tekstu “Pytania zamknięte czy otwarte? Jak zadawać pytania klientom?

  1. Odpowiedz
    Daniel - 18-02-2012

    Niby nie odkryłeś Ameryki ale po przeczytaniu tego raportu można stwierdzić, że się ją właśnie odkryło:)
    W ogóle widzę, że umiejętność zadawania odpowiednich pytań pomaga już od samego początku rozmowy z klientem.

    Pozdrawiam

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 18-02-2012

      @Daniel: w istocie jest to tak naprawdę ta sama umiejętność, którą wykorzystujemy na codzień, podczas spotkań z bliskimi osobami. Kiedy przechodzimy w tryb „sprzedawcy” zupełnie o niej zapominamy. Niepotrzebnie, bo to jest klucz komunikacji z klientem. I z żoną, dziewczyną, teściem, matką i synem. Proste, a takie trudne, prawda?

  2. Odpowiedz
    Marcin Polo - 19-02-2012

    Rok czasu „zadawałem ludziom” takie pytania – zupełnie nieświadomie dla nich. Stwierdziłem, że lepiej jest z nimi pogadać w naturalnych sytuacjach niż robić z nimi wywiad. Ograniczyłem listę pytań z 9 do 5. w 92% przypadków udało mi się (wszystkie 5) zadać im wszystkim i pozyskać dane/ poznać ich potrzeby. Jestem informatykiem i znajomi twierdzą, że jestem bardzo konkretny (jest dla mnie wszystko czarne albo białe) więc zastosowanie takiej ukrytej metody okazało się bardzo skuteczne w moim przypadku – nie przypuszczali nawet, że próbuję się dowiedzieć od nich czegoś co jest mi potrzebne. Poza tym te informacje są bezpłatne :)

  3. Odpowiedz
    Eryka - 16-04-2012

    Zamierzam tę wiedzę wykorzystać w kontaktach międzyludzkich, między innymi z partnerem. ;) W rozmowach z klientem to jest o wiele łatwiejsze…
    Pozdrawiam.

  4. Odpowiedz
    Anonim - 18-11-2014

    TO CO PISZE W INTERNECIE TO JEST WAZNE DLA TYCH CO TEGO NIE UMIEJA DO KONCA TAK JAK JA

  5. Odpowiedz
    Lena - 4-03-2015

    A czy orientujesz się może, jakie pytania mogę zadać przy pierwszej rozmowie z klientem, jako pracownik obsługi klienta w agencji reklamowej?

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 16-03-2015

      Lena, pytania mają sens tylko wtedy, jeśli prowadzą do celu. Co ma być celem Twoich pytań? Poznanie kryteriów istotnych dla realizacji transakcji? Określenie decydenta? Warunków, które sprawiły że firma wybrała Twojego konkurenta?
      Generalnym celem pytań jest uzyskanie informacji. Jakich informacji potrzebujesz, aby klient chciał od Ciebie kupić? Tutaj więcej o pytaniach (w artykułach i komentarzach).

  6. Odpowiedz
    Ea - 7-10-2015

    Witam.
    Pracuje w finansach i mam problem z telefonowaniem do klientów nowych o których nie posiadam żadnych informacji prócz imienia i nr telefonu. Jak rozmawiać z takim klientem aby umówił się ze mną na spotkanie?? (bo taki jest cel mojej rozmowy) Na co zwrócić szczególną uwagę? Jest to bardzo trudne dlatego liczę na Pana pomoc.
    Pozdrawiam

    1. Odpowiedz
      Mo - 24-08-2020

      Ja również pracuję w finansach i chętnie się dowiem jak rozmawiać z takim klientem, by przekonać go do spotkania

      1. Odpowiedz
        Rafał Mróz - 8-09-2020

        Mo, na temat umawiania spotkań przez telefon w branży finansowo-ubezpieczeniowej opublikowałem kompleksowy kurs online. A tu mam jego niewielki wycinek dotyczący tego jak rozpocząć rozmowę przez telefon gdy sprzedajesz kredyty.

  7. Odpowiedz
    Anna - 8-11-2017

    Witam serdecznie
    Pomórz mi ułożyć pyania, które pomogą mi w pracy przy kredytach.
    Dziękuję z góry.

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 9-11-2017

      Anno, za mało napisałaś o tym w jaki sposób sprzedajesz. Pytania będa nieco inaczej wyglądać, jeśli to zimna/ciepła baza, dosprzedaż, prospecting, edukacja (kredyt, który jej wymaga) itd.

      W przypadku zimnej bazy i prospectingu potrzebujesz pytań kwalifikujących oraz badających kryteria (przy których kredyt byłby interesujący dla rozmówcy) plus „odkrywanie góry lodowej” (zadawanie kolejnych pytań, które dostarczą kolejnej wiedzy). Przykładowo:
      „Kiedy ostatnio potrzebował Pan dodatkowych pieniędzy?”
      „Jak Pan sobie wtedy poradził?”
      „W jakich okolicznościach mółgby Pan potrzebować dodatkowych pieniędzy?”
      „Gdyby potrzebował Pan dodatkowych pieniędzy na ABC to gdzie w pierwszej kolejności by się Pan udał?”
      „Co bierze Pan pod uwagę rozważając różne możliwości pożyczenia pieniędzy?”
      Do każdego odkrywanie góry lodowej: „A dlaczego akurat to?”, „I jak to się skończyło?”

      Jeśli masz ciepłą bazę i potrzebujesz dosprzedaży to pytania będą miały inną konwencję i proces kontaktu powinien wyglądać inaczej żeby nie spalić bazy. Jeżeli potrzebujesz konkretnych, dedykowanych dla siebie wskazówek zapraszam Cię na szkolenie sprzedażowe albo konsultację.

  8. Odpowiedz
    Adam - 17-08-2018

    Z punktu widzenia klienta, zgadzam się, że ta metoda się sprawdza. Rozmawiałem z różnymi sprzedawcami, kiedy byłem zainteresowany produktem, który sprzedawali ale najlepiej się czułem, kiedy dostawałem pytania typu otwartego, o jakich piszesz w artykule. Jest to kreatywna postać sprzedaży a czasem nawet w czasie rozmowy okazywało się, że chcąc kupić dany produkt, wcześniej nie zwracałem uwagi na pewne kwestie. Czuję się wtedy jak człowiek i też czuję, że rozmawiam z człowiekiem, a nie na przykład robotem, który chce tylko sprzedać produkt.

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 29-08-2018

      Adam, dziękuję za Twój głos w dyskusji. Jest pewien typ osób, które – niezależnie od tego jakie pytanie otrzymają i tak odpowiadają bardzo otwarcie i dostarczają mnóstwa informacji. Są także i takie, które odpowiadają precyzyjnie na zadane pytania (tak/nie – bez uzasadnienia). Jest ponad tym podziałem jeszcze taki kontekst sytuacyjny – że klienci, którzy się zastanawiają, liczą w myślach, są „nieobecni” także udzielają precyzyjnych odpowiedzi więc w efekcie – zawsze lepiej używać pytań otwartych.
      Last but not least – jeśli zadasz pytanie zamknięte, klient odpowie (jakkolwiek) – to i tak później zwykle pada pytanie otwarte, które ma doprecyzować odpowiedź klienta. Przykład:

      – Czy często wozicie towary do Włoch? (zamknięte)
      – Nie.
      – A jak często tam eksportujecie? (otwarte)
      – Raz w miesiącu

      Czy wobec tego nie lepiej od razu zadać pytanie otwarte oszczędzając czas klienta i swój?

      – Jak często eksportujecie do Włoch?
      – Raz w miesiącu

      Co ważne, nawet jeśli nie eksportują – to ta ostatnia forma także daje możliwość odpowiedzi „W ogóle tam nie eksportujemy”.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Scroll to top