Sprzedaż przez telefon może wydawać się passé. Od momentu wejścia Internetu w krwiobieg firm minęło już kilkanaście lat i korzystanie z e-maila w kontaktach biznesowych między firmami stało się obligatoryjne, niczym przysłowiowa „śmierć i podatki”.
Wiele osób wieszczyło szybki koniec tradycyjnych kanałów kontaktu handlowego – spotkania osobistego wobec webinaru czy sprzedaż przez telefon wobec korespondencji przez Messengera, na czacie, czy za pomocą e-maila. Ten koniec jednak nie nastąpił i nic nie wskazuje na to, aby w najbliższej przyszłości miało się to zmienić – spotkania osobiste i sprzedaż przez telefon nadal będą generować więcej transakcji handlowych w sektorze B2B niż ich odpowiedniki z wirtualnego świata.
Z artykułu dowiesz się m.in.:
- dlaczego sprzedaż przez telefon ma sens
- z jakiego powodu klienci zawsze reagują oporem gdy słyszą rozpoczęcie rozmowy telefonicznej
- jak zainteresować klienta gdy sprzedajesz przez telefon
Dzisiejszy artykuł jest częścią szerszego cyklu na temat tego, jak sprzedawać przez telefon, aby nie tracić czasu i pieniędzy a jednocześnie zyskiwać kolejnych i lojalnych klientów. Pierwotnie został wydrukowany w kwartalniku Marketer Plus.
Dlaczego sprzedaż przez telefon jest lepsza?
Sprzedaż przez telefon jako kanał dotarcia do potencjalnych klientów ma kilka niepodważalnych zalet, trudnych do przecenienia. Oto najważniejsze:
- Możesz wejść w już rozpoczęty proces zakupowy – bo Twój rozmówca może akurat myśleć o potrzebach, które możesz rozwiązać ale nie ma czasu na to, żeby skorzystać z Internetu.
- Sprzedaż przez telefon daje szansę na szybką sprzedaż – jeśli determinacja rozmówcy jest szczególnie duża, możesz zamknąć transakcję już przy pierwszej rozmowie.
- Sprzedaż przez telefon daje szansę na przyszłą sprzedaż – niezależnie od tego, czy klient kupi czy nie – dzięki Twojej osobowości i umiejętności prowadzenia rozmowy telefonicznej możesz liczyć na przyszłą sprzedaż.
- Wiesz, dlaczego klienci kupują oraz dlaczego klienci nie kupują – nie dowiesz się tego z analiz ruchu w sklepie internetowym.
- Masz pewność, że rozmówca będzie rozumieć Twój przekaz i intencję – w przypadku wysłania oferty mailem nie masz takiej gwarancji.
- Każda firma ma klientów, którzy chcą od niej odjeść – tego możesz się dowiedzieć dopiero przy rozmowie z człowiekiem.
Skoro sprzedaż przez telefon jest dobra, to czemu jest taka zła?
Sprzedawcy nie lubią sprzedawać przez telefon (nie mówiąc o tym jak umawiać spotkania przez telefon!) z kilku powodów, ale ich generalną przyczyną są obiegowe opinie klientów na temat sprzedawców a konkretnie: „wszyscy sprzedawcy kłamią” czy „sprzedawcy zależy na własnych celach”. Z tego powodu handlowcy tracą zaufanie w oczach klientów, a ci później odrzucają sprzedawców jak tylko domyślą się celu rozmowy i koło się zamyka.
Te stereotypy wynikają wprost z zachowania samych handlowców, którzy sprzedają przez telefon. Zachowanie to zaś warunkowane jest przez kilka mitów, które tkwią w głowach sprzedawców, również dzięki ich szefom. Oto one:
- sprzedaż przez telefon to jest gra liczbowa – czyli patrz na ilość rozmów, a nie na jakość. Jeśli Twoja skuteczność to 1. klient na 100. telefonów, to znaczy, że cały dzień czekasz na 1 zamówienie. Takie podejście sprawia, że rozmówcy czują się jak kolejne pozycje na liście do obdzwonienia, a nie ludzie z uczuciami. Czy nie lepiej byłoby zamiast tracić czas 100 rozmów, poświęcić go na przygotowanie się i przeprowadzenie 10 tak, aby uzyskać z nich 3 zamówienia?
- im częściej słyszysz NIE tym bliżej jesteś TAK – To tak, jakby powiedzieć: „Im wolniej biegniesz tym większa szansa, że wygrasz maraton”. Nie jesteś bliżej „TAK” jeśli wszystko robisz na „NIE”. Powodem odrzucenia jest TWOJA ukryta presja na sprzedaż i zawsze będziesz słyszeć NIE, gdy klient wyczuje u Ciebie ten nacisk!
- zaakceptuj odrzucenie – czyli pogódź się z tym, że nikt nie będzie zainteresowany. To po co dzwonić?
- trzeba rozmawiać tylko z szefem – tylko skąd wiadomo, czy to on podejmuje decyzje w tej konkretnej sprawie? A jeśli – skąd wiesz, jak podejmowana jest decyzja? Możesz przypadkowo zignorować faktycznego decydenta i on nie da Ci już drugiej szansy.
To fragment listy, bo tych mitów w sprzedaży przez telefon jest znacznie więcej, ale to wystarczy, aby nakreślić obraz typowego sprzedawcy obdzwaniającego bazy klientów. I ma mizerne efekty.
Obiekcje w sprzedaży przez telefon
Większość handlowców, zanim w ogóle zdąży przedstawić ofertę rozmówcy słyszy: „dziękuję, nie potrzebuję tego” albo „nie jestem zainteresowany”. To może być dowolny punkt oporu albo obiekcja. Natychmiast są odrzucani, nawet jeśli mają motywację i wewnętrzne przekonanie, że ich produkt doskonale rozwiązuje problemy rozmówcy.
Po codziennym, wielokrotnym słuchaniu takich odpowiedzi nawet najlepszy sprzedawca zacznie wątpić w sprzedaż przez telefon bo będzie się irytować, denerwować i w końcu zacznie unikać sprzedaży telefonicznej, zamiast tego wysyłając maile z ofertami, lub zasłaniając się przygotowaniem ofert lub ważnych raportów. Efekt – spadek samooceny, demotywacja i brak chęci do pracy w zawodzie sprzedawcy.
Zanim jednak pokażę sposób na minimalizację ryzyka odrzucenia na początku rozmowy, odpowiem na pytanie o przyczynę:
Skąd bierze się opór u potencjalnych klientów i odrzucenie sprzedawcy?
Ponieważ ludzie uwielbiają kupować ale nie lubią, kiedy im się coś sprzedaje – reagują na to oporem, wymówkami i odrzuceniem tego, kto sprzedaje. Za każdym razem, kiedy tylko zrozumieją, że intencją rozmówcy jest sprzedaż – natychmiast pojawia się wielkie, czerwone „NIE”. Nie muszą wcale tego usłyszeć wprost, nie musza zobaczyć – wystarczy, że wyczują nastawienie lub zamiar. Wówczas ich umysł „przełącza się” w tryb „za chwilę ktoś mi będzie coś wciskał” i od razu szukają w głowie reakcji, która ich ochroni przed skutkami tego „wciskania”. Natychmiast projektują w głowie ścieżkę, która bezpiecznie odsunie ich od sprzedawcy. Ponieważ – bazując na stereotypach które opisałem wyżej – nie chce mieć z nią do czynienia.
Przerwanie tego schematu sprawia, że ta ścieżka prowadzenia dialogu zostaje zniszczona i potencjalny klient pozostaje „odkryty”. Jeśli dodamy do tego taki wpływ sprzedawcy, który umożliwi „przestawienie” klienta w pozytywny tryb dialogu, wówczas możesz być pewien, że chętnie wysłucha tego, co sprzedawca ma do powiedzenia przez telefon. Zanim jednak do tego przejdę, musimy wyjaśnić jeszcze jedną kwestię.
Prowadzisz sprzedaż przez telefon? A po co?
Pytanie wydaje się być co najmniej infantylne, bo każdy odpowie: „Jak to po co, chcę sprzedać!” albo „Chcę umówić spotkanie!” ale to tylko niewielka (choć istotna) część celu rozmowy. Nie uda Ci się tego osiągnąć, jeśli nie osiągniesz wcześniej celu istotniejszego. Twoim najważniejszym celem jest nakłonienie klienta do tego, aby… mówił. I to dużo! Aby odpowiadał na Twoje pytania zanim zdążysz je zadać, wyjaśniał swoje stanowisko, odkrywał swoje potrzeby i motywy decyzji.
Dopiero wtedy uzyskasz to, o co Ci chodzi w sprzedaży przez telefon – termin spotkania, sprzedaż, przeglądnięcie katalogu, uzgodnienie prezentacji. Jeśli będziesz działać jak większość sprzedawców – potencjalny klient natychmiast wykryje Twoje zamiary i spotkasz się z odrzuceniem: „Już to mamy” czy „Radzimy sobie bez tego”.
Rozpoczęcie rozmowy telefonicznej: co tu się nie zgadza?
Pokażę Ci przykład rozpoczęcia rozmowy telefonicznej:
„Dzień dobry, nazywam się Rafał Mróz i dzwonię z firmy Skuteczny Marketing. Zajmujemy się tworzeniem reklam, wizytówek, ulotek oraz stron www. Chciałbym porozmawiać o promocji i reklamie Waszej firmy. Czy poświęci mi Pan chwilę, abym mógł zadać kilka pytań?”
Wszystko w tym rozpoczęciu rozmowy telefonicznej, prócz pierwszego zdania nadaje się do usunięcia. Sprzedawca mówi o swojej firmie – a to klientów w ogóle nie interesuje. Mówi o produkcie – a to zawsze prowokuje odrzucenie i negację. I na koniec – chce zabrać coś rozmówcy (czas) nie dając nic w zamian. To nie ma prawa zadziałać. Nawet jeśli z uprzejmości zgodzi się na dalszy ciąg rozmowy, jego kolejnym słowami będzie „Czy może mi Pan to wysłać mailem?” albo „Do rzeczy, bo nie mam za dużo czasu.”.
Dlaczego to nie działa? Posłużę się przykładem: czy pamiętasz może swoje klasowe zdjęcie ze szkoły podstawowej? Kogo na nim szukasz, kiedy je oglądasz? Siebie – zgadłem? Jestem pewien, że tak. Ludzie są egoistami. Interesują się tylko sobą. Może nie jest to zbyt optymistyczny osąd, ale niestety taka jest prawda. Żaden człowiek, ani Ty ani Ja nie jesteśmy wyjątkiem od tej reguły, a to, że rzadziej lub częściej robimy coś „altruistycznie” wynika zazwyczaj z presji grupy, faktu, że szybciej i lepiej osiągniemy cel wspólnie lub zwyczajnie chcemy na poziomie psychologicznym zaspokoić inne własne potrzeby np. bycia przydatnym, bycia autorytetem lub chęci dominacji.
To z tego powodu wcześniej pokazany sposób przedstawienia nie zadziała, bo rozmówca zada sobie pytanie: „A gdzie tutaj jestem Ja?”. I jeśli tego nie usłyszy, reaguje odrzuceniem.
Rozpoczęcie rozmowy telefonicznej: pokaż mu go na zdjęciu klasowym
Aby nie zostać odrzuconym, musisz stworzyć takie rozpoczęcie rozmowy telefonicznej, po którym potencjalny klient „zobaczy się na zdjęciu klasowym” i pomyśli: „hmmm… to ciekawe” albo „jak to możliwe?”. Mimo, że na szkoleniach sprzedażowych poświęcam na ten element kilka godzin, postaram się go maksymalnie skondensować. Formuła idealnego rozpoczęcia rozmowy telefonicznej jest taka:
przedstawienie + wiedza o rozmówcy + propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia + sugerowanie rezultatu i przejście do pytań.
A to legenda do powyższego wzoru:
- przedstawienie – zwyczajnie powiedz jak się nazywasz i z jakiej firmy dzwonisz. Nazwa w zupełności wystarczy.
- wiedza o rozmówcy – tutaj jest miejsce na „zdjęcie klasowe”. Mówienie o Twojej firmie nie ma tutaj najmniejszego sensu, bo to jest ciekawe tylko dla Ciebie. Dlatego ZANIM zadzwonisz musisz zebrać informacje o rozmówcy. Każdego rodzaju informacja może być dobrym początkiem do rozmowy: ogłoszenia o pracę, informacje ze strony www, gazety lokalnej, wyniki wygranego przetargu. Google potrafi dotrzeć niemal do każdej informacji, wystarczy tylko trochę czasu, a uzyskasz kilka interesujących informacji o Twoim rozmówcy lub jego firmie.
- propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia – nie pomyl tego z korzyścią. Propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia to jest wszystko to, co TY uważasz za korzyść w wyniku użytkowania produktu lub usługi. Korzyść to jest to, co klient uważa za wartościowe w bardzo krótkim momencie (zazwyczaj dokładnie wtedy, kiedy się z nim kontaktujesz). Przykładowo, masz w garażu komplet żarówek do swojego samochodu i kolejne nie są Ci potrzebne. Ale jeśli o zmierzchu zepsują Ci się oba reflektory, a przed tobą jeszcze długa nocna podróż – zapłacisz każdą cenę, byle tylko ktoś Ci je dostarczył i wymienił. Żarówka jest korzyścią w konkretnym, krótkim momencie. Wynika to z tego, że na co dzień nie myślimy o wszystkich potrzebach. Dopiero określona sytuacja sprawia, że poszukujemy rozwiązania. Dlatego wiele osób zamawia opał czy kupuje opony tuż po pierwszym śniegu, kupuje kosiarkę do trawy kiedy ta już jest duża i zielona.
Propozycją korzyści możliwej od osiągnięcia jest natomiast to, co Ty uważasz za korzyść na podstawie wiedzy, którą zgromadziłeś o rozmówcy (np. firma budowlana, która wygrała przetarg może potrzebować kredytu lub gwarancji bankowej), lub co możesz założyć bazując na informacjach o grupie docelowej do której należy (firmy transportowe potrzebują ubezpieczenia OC przewoźnika). - sugerowanie rezultatu i przejście do pytań – w ostatnim kroku należy zasugerować osiągnięcie dobrego, pozytywnego wyniku (rezultatu) w oparciu o wcześniej wspomnianą propozycję korzyści możliwej do osiągnięcia a następnie przejść do zadawania pytań.
Jak to wygląda? Oto przykład zmieniony wg powyższego wzoru:
„[przedstawienie] Dzień dobry Panie Kowalski, nazywam się Rafał Mróz i dzwonię z firmy Skuteczny Marketing [wiedza o rozmówcy]. Zauważyłem Państwa ogłoszenia o aranżacji ogrodów w Gazecie Miejscowej i rozmawiałem z Pana sekretarką, Panią Ewą, o tym jak się reklamujecie w Krakowie. [propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia] Pomogliśmy innym architektom krajobrazu zmniejszyć koszt promocji średnio o 30%, przy jednoczesnym zdobyciu 18 nowych klientów w pół roku. [sugerowanie rezultatu]. W zależności od tego, na ile takie efekty byłyby dla Pana interesujące, mógłbym mieć dla Pana kilka opcji, wartych Pańskiej uwagi. [i przejście do pytań] Jeśli to dobry moment na rozmowę, chciałbym Panu zadać kilka pytań.”
Ta konstrukcja, o ile będzie stosowana zgodnie z wzorem i z wykorzystaniem wiedzy o rozmówcy lub grupie docelowej nie daje możliwości odrzucenia słowami „Już to mam” albo „Radzę sobie bez tego”. Co równie ciekawe – nawet, jeśli źle dobierzesz propozycję korzyści możliwą do osiągnięcia i tak masz szansę na kontynuowanie rozmowy, ponieważ „pokazałeś rozmówcę na zdjęciu klasowym” – to on jest w centrum Twojej uwagi!
W sprzedaży przez telefon produkt Cię dyskwalifikuje!
Z porównania obu przykładów jasno wynika, że to mówienie o produktach powoduje odrzucenie. I tak jest w codziennym życiu, kiedy jesteś klientem: jeśli słyszysz, że ktoś oferuje Ci usługi kurierskie – mówisz, że już to masz. Jeśli chce Ci sprzedać stronę www – mówisz, że tego nie potrzebujesz. ALE JEŚLI ktoś Ci poda propozycję korzyści np. pozyskanie nowych klientów (dzięki usłudze dostawy paczek wielkogabarytowych z wniesieniem na piętro) albo przyprowadzasz do firmy zainteresowanych klientów, którzy wcześniej nie wiedzieli o jej istnieniu (strona www) – wówczas trudno będzie Ci powiedzieć „Nie potrzebuję”. Produkt łatwo zanegować. Rezultat – zdecydowanie trudniej.
Jak zapytać klienta o czas?
Zwróć jeszcze uwagę na zakończenie, a dokładnie – sposób przejścia do pytań. Tutaj nie ma presji, która wyzwala odrzucenie. Pojawia się „Jeśli to dobry moment” które nie jest pytaniem a zdaniem warunkowym – dzięki temu wyraża szacunek do rozmówcy. Zdanie warunkowe daje możliwość odpowiedzenia „tak” lub „nie” i przez to daje rozmówcy poczucie władzy, decydowania o tej rozmowie. Może oczywiście powiedzieć „nie” ale, nakłada pewien obowiązek uzasadnienia odmowy.
Ale to rozpoczęcie rozmowy telefonicznej jest dłuuugie!
Twoja pierwsza myśl może być taka – „Przecież taki rodzaj rozpoczęcia rozmowy telefonicznej jest koszmarnie długi! Nikt tego nie wysłucha bo zdąży się znudzić!”. Rzeczywiście ludzie bardzo szybko się nudzą. Ale tylko wtedy, gdy to o czym mówisz jest nudne DLA NICH. Długość nie ma znaczenia, jeśli to jest ciekawe, intrygujące, interesujące – wówczas uwaga rozmówcy skupiona jest na Tobie cały czas! Dlatego użycie informacji o rozmówcy i propozycji korzyści możliwej do osiągnięcia jest tak istotne!
10 sekund, które może wszystko
Badania psychologów pokazują, że pierwsze 10 sekund kontaktu z inną osobą decyduje o wrażeniu, jakie po niej pozostaje. Nigdy nie uda Ci się zbadać potrzeb, zadać pytań nie mówiąc już o przejściu do zaangażowania klienta, jeśli nie zainteresujesz go w ciągu 10 sekund. To w tym momencie jego umysł przenosi się w stan pozytywnej interakcji i odbioru. Szerzej to zagadnienie opisałem w ebooku na temat pierwszego kontaktu z klientem.
Podsumowując, wcale nie musisz wykonywać większej ilości telefonów, żeby sprzedawać więcej. Wystarczy, że zaczniesz sprzedawać mądrzej!
W kolejnej części napiszę o tym, jak łatwo wybrać korzyści możliwe od osiągnięcia oraz w jaki sposób stawiać cele podczas rozmów (nie tylko telefonicznych) aby ZAWSZE je osiągać.
Teraz przejdź do lektury drugiej części na temat języka korzyści, który jest największą zmorą współczesnego handlu i sprzedaży.
Witam,
Panie Rafale świetna strona i porady, good job :). Zajmuje się sprzedażą obligacji korporacyjnych.
Zimne rozmowy są straszną zmorą gdyż nie znam tych osób i nic o nic nie wiem. Czy pomógłby mi Pan?
Dzień dobry nazywam się ..XXX. i dzwonię z firmy YYYY.
Zauważyłem że często Pan pracuje w ciekawym zawodzie i zastanawia się Pan gdzie ulować nadwyżki finansowe.
Nasi klienci pomnażają nadwyzki na poziomie 10% w skali roku. Co przy inwestycji 50tys zł daje 5 tys odsetek które mogą przeznaczać na dowolny cel np. wakacje.
W zaleznosci na jaki cel chciałbym Pan osiągnąć, mógłbym mieć dla Pana kilka opcji wartych Pańskiej uwagi.
Jeśli to dobry moment to chciałbym Panu zadac kilka pytań.
Co Pan o tym sądzi?
Witam Panie Rafale,
Bardzo sobie cenię Pana artykuły, pomogły mi w dużej mierze wyłapać sporą część błędów, które popełniam podczas pierwszego kontaktu z klientem. Jest jednak kilka kwestii, z którymi nie do końca wiem jak sobie poradzić. W teorii niby wszystko wydaje się łatwe jednak w praktyce okazuje się trudniejsze i nie tak oczywiste.
Od pewnego czasu pracuję w firmie, która organizuje fora biznesowe (bezpłatne) o tematyce edukacji finansowej, których celem jest nakłonienie na uczestnictwo w 2-dniowym seminarium (płatnym). Moim zadaniem jest skuteczne zaproszenie na takie 1,5h forum poświecone edukacji finansowej, na którym uczestnicy dowiedzą się jak zmienić swoje dotychczasowe nawyki finansowe, zwiększyć swoją świadomość finansową, zacząć planować swoje finanse, znależć ciekawy pomysł na biznes, zdobędą nowe doświadczenie…
Mimo iż całkowicie jestem przekonana, że idea takiego spotkania jest słuszna i bardzo przydatna każdej osobie to ciężko jest mi zachęcić / przekonać potencjalnego rozmówcę do przyjścia na to spotkanie.
Będę wdzięczna za Pańskie sugestie i przykład przeprowadzonej rozmowy – zaproszenia na forum biznesowe poświecone edukacji finansowej.
Obecnie dysponuję bazą danych, osób które w ostatnich 6 miesiącach poszukiwali pracy – nie znam ich obecnego statusu na dzień dzisiejszy.
Druga grupa docelowa to firmy i przedsiębiorstwa, do których kontakt mogę uzyskać np. Panoramy firm itp.
Z góry serdecznie dziękuję za wszystkie sugestie.
Pozdrawiam,
Aneta
Witam ;)
Od niedawna pracuję w firmie, która wprowadza na polski rynek zagraniczne produkty. Podczas rozmów telefonicznych posługuję się przedstawionym przez Pana schematem i muszę przyznać, że skuteczność jest satysfakcjonująca.
Mam jedynie problem, ponieważ moja firma będzie w najbliższym czasie wprowadzać nowy produkt, którego nie ma jeszcze na naszym rynku (niestety nie mogę konkretnie napisać o jaki produkt chodzi).
W jaki sposób zastosować punkt 3ci z Pana schemtu „propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia”? – nie mogę pochwalić się żadnymi sukcesami, ponieważ jeszcze nikomu (w Polsce) ten produkt nie został sprzedany. A wiadomo, że nie mogę posługiwać się wymyślonymi liczbami, ponieważ szanuję swoich potencjalnych partnerów (i kłamstwo ma krótkie nogi).
Tak samo problematyczny jest punkt 4ty „sugerowanie rezultatu i przejście do pytań” – Klient może zamówić produkt w różnych ilościach, więc za bardzo nie wiem jak mogę mu zaproponować różne rozwiązania w zależności od zamierzonego celu.
Z góry dziękuję za odpowiedź
Serdecznie pozdrawiam:)
W sumie to ja się pod tym podpisze, mój produkt jest nowy na rynku. Co wtedy ?
Marcin, każdy produkt który wprowadzany jest na rynek powinien dawać jakiś efekt (ale nie musi, te które nie dają efektu po prostu zaliczają klapę). Innymi słowy jest coś, co ten produkt umożliwia, ułatwia, przyspiesza, poprawia, zmniejsza, obniża, podnosi itd. To jest jego rezultat. I teraz clue – to, że nie masz pewności, czy ten konkretny klient uzyska rezultat jest faktem i deklarowanie mu tego (obiecywanie) byłoby nadużyciem. Dlatego ja wykorzystuję w rozpoczęciu „ważkie słowa”. Ważkie w tym sensie, że nie są mocnymi deklaracjami typu „z pewnością”, „na pewno” tylko przeciwnie – używam „być może”, „chyba”, „prawdopodobnie”, „w pewnych okolicznościach”. Wtedy zwiększam ciekawość rozmówcy (który jest przyzwyczajony do schematu mocnych określeń) oraz daję sobie furtkę, by niczego nie obiecywać.
Hej.
Wychwalać nie będę, gdyż już pochwał otrzymałeś mnóstwo :) Ja się jedynie dołączam.
Mam jednak pytanie. Czy możliwe jest abyś podał jeszcze z 3 lub 4 takie przykłady rozmów według schematu (to co w szarej ramce umieściłeś) uwzględniając, iż dzwoni się do różnych Klientów (np. prywatnych) z różną ofertą (mnie akurat interesują ubezpieczenia na zycie).
Pozdrawiam.
Seb.
Seb, w komentarzach które znajdują się wyżej jest kilka przykładów związanych z ubezpieczeniami. Wkrótce uruchomię telefoniczny coaching w którym każdy będzie mógł uzyskać konkretny sposób otwarcia rozmowy dla swojego produktu i grupy docelowej oraz inne wskazówki czego unikać i na co zwracać szczególną uwagę.
Witam,
Panie Rafale trochę zazdroszczę tym wszystkim , którym się udało rozkręcić swój biznes. Od trzech miesięcy jestem agentem ubezpieczeniowym i nie mogę ruszyć z miejsca.Nic mi nie wychodzi Strach przed telefonem, jeżeli już zadzwonię to panikuję i niccccc proszę moi pomóc
Pani Nino, kwestia paniki (czy wręcz strachu i chaosu) przy rozmowach z klientami jest powszechnym problemem – i bardzo poważnym. Bo to ona detronizuje całą wiedzę i osobowość sprzedawcy. Ponieważ jednak przyczyną tych uczuć u każdego może być coś innego, dlatego trudno mi dać jakąś „ogólną” poradę, która z równym, pozytywnym skutkiem będzie pasować do każdego. Już wkrótce uruchomię usługę coachingu przez Skype – wówczas będę mógł pomóc indywidualnie każdemu, kto będzie potrzebował konkretnych wskazówek oraz prowadzenia podczas sprzedaży telefonicznej.
Witam.
Od kliku miesięcy zajmuję się sprzedażą energii elektrycznej. Współpracuję z liderem w branży i posiadam atrakcyjną cenowo ofertę. Moim głównym problemem jest pozyskiwanie potencjalnych klientów. Nie mam sprecyzowanej grupy docelowej ponieważ energię kupują prawie wszyscy prowadzący działalność. Moim podstawowym narzędziem pracy jest telefon. Dzwoniąc do firmy po raz pierwszy przedstawiam się (imię, nazwisko, firma), informuję w jakim celu dzwonię, przedstawiam „korzyści możliwe do osiągnięcia” (oszczędności sięgają nawet 30%), i w tym momencie zaczyna się problem w postaci: NIE-DZIĘKUJĘ! Jest grupa klientów, którzy w danej chwili nie mogą skorzystać z mojej oferty ponieważ są związani „umową promocyjną” z innym dostawcą. Takich odkładam na termin, w którym ich umowy się kończą i staram się zadając parę pytań pozyskać istotne dla mnie informacje. Co z tymi, którzy nie chcą umówić się na „niezobowiązujące” spotkanie? Jak do nich dotrzeć? Mam też problem z klientami, którzy umawiają się na pierwsze spotkanie a później nie odbierają telefonu. Od miesiąca wprowadziłem (mój własny wkład, za który firma nie płaci) darmową usługę, która polega na analizie faktury klienta pod kątem doboru właściwej taryfy i określenia „mocy umownej”. To dodatki, które również wpływają na wartość faktury a 90% klientów nie ma o tym pojęcia. Jak skutecznie sprzedawać produkt, który nie posiada żadnej „wartości dodanej” (prąd jest wszędzie taki sam)? Proszę o wskazówki, które pozwolą na zwiększenie ilości spotkań z potencjalnymi klientami.
Witam
Wiele ciekawych tematów tutaj jest. Sprzedażą zajmuję się od 20 lat. Różne branże było mi dane poznać i jak do tej pory we wszystkich było ok. Teraz natknęłam się na coś , z czym nie mogę sobie poradzić, dlatego proszę o pomoc. Podjęłam pracę w dużej firmie, dostałam jakąś listę klientów( nie mogę ich sama pozyskiwać), do których mam zadzwonić i umówić się na spotkanie. Problem w tym , że mówiąc samą nazwę firmy, z której dzwonię- jest absolutne nie, bądź po prostu zwyczajne odkładanie słuchawki. Próbując ominąć nazwę firmy owszem do spotkań dochodzi, lecz klienci są niezadowoleni, że jej nie podałam . Nazwa wpływa w sposób bezpośredni na to, że nie chcą się umawiać, ci co się umówią, mówią , że nie chcą nic mieć wspólnego z tą firmą i tym samym spotkania zostają puste. Ja jeżdżę , bo spotkania muszą być, koszty ,czas etc. Czy z tym coś da się zrobić?
Edyta, jest wiele firm, które z jakiegoś powodu są źle odbierane przez klientów. Zazwyczaj wynika to z tego, że w powszechnej świadomości oszukały w jakiś sposób klientów albo zwyczajnie mają kiepski PR. W zasadzie w każdej branży tak się zdarza.
Żeby zadziałać tutaj kompleksowo i strategicznie trzeba wpłynąć na PR. Tak zrobiła choćby pamiętna firma Constar po aferze z „odnawianymi” kiełbasami (Uwaga TVN), ale i wiele innych firm i marek. Najważniejsza zasada: konflikt jest zawsze tam, gdzie nie ma dialogu. Jeśli firma/marka nie przyjmie na siebie wiadra pomyj (często słusznego) ani tyle nie maszans na to, aby na nowo zaistnieć w świadomości klientów. Oni szybko nie zapominają. Wystarczy przywołać przypadek firm związanych z inwestycjami (w fundusze Aegon, także tutaj) gdzie brak dialogu utrzymuje konflikt i wcale nie poprawia sytuacji sprzedaży polis inwestycyjno-ubezpieczeniowych tej firmy w Polsce. Podobnie było w branży telekomunikacyjnej, gdzie Tele2 zostało ukarane przez UKE czy niedawną sytuację platformy nc+. Prowadziłem szkolenia ze sprzedaży telefonicznej także dla tego typu sytuacji i choć zagadnienia, które na nich poruszaliśmy nie były łatwe, udało się podnieś współczynniki konwersji nawet bez zmiany polityki PR firmy.
Z tego co piszesz wynika, że także jesteś w sytuacji bez wpływu na to, co robi się „na górze”. W takim wypadku jedyną możliwością jest nie wspominanie podczas powitania i rozpoczęcia o firmie z nazwy, ale skupienie przekazu na korzyści możliwej do osiągnięcia i prowadzenie rozmowy w oparciu na tej korzyści tak długo jak to możliwe. Kiedy klient zainteresuje się nią/nimi – szansa, że ją/je odrzuci dlatego bo usłyszy nazwę firmy maleje. Ale nie znika, dlatego skuteczność tej metody jest ściśle zależna od momentu, kiedy tę nazwę podamy. Im później, tym szansa przyjęcia propozycji rośnie.
Najprostsze rozwiązanie jest zawsze najtrudniej dostępne a to dlatego że jest w zasięgu ręki a każdy kto szuka odpowiedzi wodzi wzrokiem za horyzont
Szanowny Panie
Od kilku dni próbuję swoich sił w sprzedaży muzyki bez ZAIKS itd. Niestety mam bardzo duży problem z pozyskiwaniem klientów. Zdają się oni być zainteresowani, ale kiedy rozmowa zaczyna schodzić na konkretną sprzedaż to niestety, ale słyszę odpowiedź; „Proszę wysłać mi ofertę drogą e-mail”. Znam zalety produktu, jest tu przede wszystkim oczywista redukcja kosztów (z opłat comiesięcznych rzędu 150 zł i więcej maleje do 100zł w postaci jednorazowego zakupu). Tylko zastanawiające jest to nad czym się tu zastanawiać.Problem zasadniczym jest również to, że konkurencja jest bardzo duża, ale nie kontaktuje się z klientem przez telemarketing, dodatkowo ich ceny są znacznie niższe.Czytając Pański wpis już dokonałem zmian w swojej prezentacji jednak w dalszym ciągu „coś nie idzie”. Może Pan mógłby wskazać mi na czym powinienem się skupić.
Pozdrawiam Łukasz
Dobry Wieczór.
Takie małe pytanko :
Jaki wpływ na sukces w sprzedaży ma dobór branży. Czasami spotykam się z twierdzeniem, ze dobry sprzedawca sprzeda wszystko. Czy jednak to prawda?
Edyto, ciekawe pytanie, sam jestem zainteresowany odpowiedziam innych sprzedawców.
Poruszasz dwie kwestie: dobór branży oraz „dobry sprzedawca sprzeda wszystko”.
Jeśli chodzi o kwestię pierwszą – sprzedawca powinien lubić swoją branżę i się na niej znać. Najlepiej, jeśli jest to jego pasja, bo wtedy jest autentyczny i zmotywowany wewnętrznie. To najlepszy sposób na osiąganie sukcesów. Czasem jest tak, że sprzedawca jest motywowany samym kontaktem z innymi ludźmi (proaktywny typ osoby ekstrawertycznej) i już samo to sprawia mu przyjemność (np. źle się czuje bez osobistego kontaktu z rozmówcą).
Jeśli porównamy dwie skrajne sytuacje – sprzedawcy, który jest pasjonatem branży motoryzacyjnej, ma kierunkowe wykształcenie (np. mechanika samochodowa) to będzie miał zdecydowanie lepsze wyniki niż taki, który trafił do tej branży przypadkowo i jej nie lubi (przy założeniu ceteris paribus – że wszystkie inne czynniki są u nich takie same).
Druga kwestia jest niemal filozoficzna :)
Porzekadło rzeczywiście mówi, że „dobry sprzedawca sprzeda wszystko”. Ale to nie działa. Nie dlatego, że sprzedawca jest zły, ale często dlatego, że model biznesowy w jakim musi działać jest niedopasowany (pół biedy jeśli nie ma go w ogóle).
Po pierwsze – rolą sprzedawcy wcale nie jest to, żeby sprzedawać, ale to, żeby klient chciał kupić. Subtelna różnica, ale to ona sprawia, że jedni odnoszą sukcesy i ciągle się motywują, inni widzą tylko porażki i sieją ferment wśród innych sprzedawców.
Skoro więc sprzedawca ma sprawić, żeby klient chciał kupić, to musi mieć dwa narzędzia: określoną grupę docelową oraz ofertę, która dla tej grupy docelowej niesie kilka korzyści. Jeśli oba te czynniki nie zachodzą jednocześnie, wówczas nie ma mowy o sprzedawaniu ani kupowaniu. Bo nawet jeśli wybiorę bazę firm, które zamierzają kupić nowe maszyny do szycia i dodzwonię się do decydenta – ale zacznę mu sprzedawać taczki – to skuteczność mojego działania będzie mizerna. Podobnie, jeśli nie określę dokładnie grupy docelowej tylko będę próbował sprzedawać każdemu (np. dzwonić do losowo znalezionych numerów w książce telefonicznej, bazie firm czy w Internecie) – wówczas nawet najlepiej skrojona oferta nie trafi na podatny grunt (bo szansa, że mój losowo wybrany rozmówca będzie potrzebował akurat teraz nawet bardzo powszechnego produktu jakim jest konto oszczędnościowe czy pasta do zębów jest także bardzo mała). Ten drugi błąd widzę bardzo często podczas szkoleń na różnych call-center, gdzie sprzedawcy dzwonią gdzie popadnie żeby sprzedawać ubezpieczenia, karty kredytowe, emerytury, inwestycje, produkty medyczne, różne abonamenty itp. Niezależnie od tego jakich technik sprzedaży czy skryptów użyją – ich skuteczność na poziomie konwersji zawsze będzie niewielka (ok 1%).
Slogan pod tytułem „dobry sprzedawca sprzeda wszystko” działał w Polsce 20 lat temu, kiedy wszystkiego było mało. Wystarczyło przyjechać na środek rynku, otworzyć auto i powiedzieć: „ludzie, przyjechałem, sprzedaję XX za YYzł, ustawiać się w kolejce!”. I taki sprzedawca wtedy rzeczywiście sprzedał wszystko.
Dzisiaj to nie działa. Dzisiaj rolą sprzedawcy jest tak naprawdę edukacja, która ma sprawić aby klient chciał kupić. I to ode mnie – a nie od innych. Więc nawet samo wykreowanie potrzeb jest niewystarczające, bo przez silną konkurencję kluczem jest pokazanie jak na dłoni tego, dlaczego warto kupić to własnie u mnie. Niestety (na szczęście?) odchodzimy już od sprzedawania produktów a zmierzamy do nakłaniania do kupowania OFERTY.
Łącząc i zmieniając nieco poprzednie wypowiedzi i rady jeśli chodzi o ubezpieczenia na życie to stworzyłem coś takiego:
============
dzień dobry, nazywam się … i dzwonię z firmy X. Czy rozmawiam z Panią XXX?
– Tak, przy telefonie.
Witam serdecznie. Czy może Pani teraz chwilę rozmawiać?
– Tak, ale o co chodzi?
Wykonałem do pani telefon, aby poinformować, iż pomagamy ludziom zabezpieczyć swoją przyszłość oraz zapewnić całkowite bezpieczeństwo swojej rodziny, gdyż jest ona dla Pani zapewne najważniejsza, prawda?
– tak, oczywiście.
Wie Pani, to właśnie dzięki naszym programom, klienci dodatkowo otrzymują najlepszą opiekę medyczną w prywatnych placówkach – bez żadnych kolejek i dodatkowych opłat
W zależności od tego co uważa Pani za najważniejsze w programie emerytalnym mógłbym mieć dla Pani kilka opcji.
W związku z tym, jeśli to dobry moment na rozmowę o tym, chciałabym zadać Panu kilka pytań.
============
I teraz moje pytania?
1. Jakie pytania mogę zadać (te kilka) aby podtrzymać rozmowę i zakończyć umówieniem spotkania u Klienta?
2. Czy od słowa „Wie Pani” nie jest zbyt dużo „suchego” gadania? Jak to można urozmaicić? Może jakimiś pytaniami zamkniętymi, gdzie odpowiedź będzie „tak”
3. Wywalił bym tekst „w zależności… kilka opcji”.
Pozdrawiam.
Seb.
Sebastian, testuj, testuj, testuj – odsłuchuj rozmowy i potem weryfikuj to, co przyjąłeś. Skuteczność w dużej mierze zależy od indywidualnych cech – osoby z różnym podejściem, nastawieniem a nawet barwą głosu będą miały różne wyniki nawet, gdy będą wypowiadać ten sam tekst.
W moim przekonaniu (ale to mój sposób, który pasuje do mnie, nie musi do Ciebie) zastosowanie takiego rozpoczęcia rozmowy już na samym początku skazuje Cię na „brzmienie niczym telesprzedawca”. To raczej życzeniowa wersja zachowania rozmówcy niż to, co rzeczywiście mogłoby się wydarzyć.
Już sama zmiana powitania na:
„Dzień dobry, nazywam się Rafał Mróz i specjalizuję się w (tutaj korzyść możliwa do osiągnięcia).” będzie dawała mniej odpowiedzi nastawionych na odrzucenie telesprzedawcy (nie twierdzę, że je zupełnie zniweluje, bo z opisu wynika, że dzwonisz do kompletnie zimnej, nieskategoryzowanej bazy).
Używasz niepotrzebnie słów, które zabierają czas a nie niosą za sobą wartości (wykonałem do pani telefon) a dodatkowo sugerujesz co jest naturalnym punktem oporu (zgodzi się Pan ze mną, że… -> a co jeśli się nie zgodzę?)
Tak jak napisałem na początku – testuj, weryfikuj, sprawdzaj i wdrażaj swoje uwagi. Odsłuchuj rozmowy i analizuj ich skuteczność. W ten sposób wypracujesz najskuteczniejszy dla siebie sposób prowadzenia rozmowy przez telefon z tą bazą i z tym produktem.
Witam.Wszystkie porady są bardzo cenne jednak brakuje w tych wypowiedziach porad co do sprzedaży oferty produktowej banku.Czy jest na to sposób dzwoniąc do klienta o którym nic nie wiemy.
Droga Magdo, sprzedaję kredyty firmowe przez telefon od 5 lat i odpowiedz sobie na proste pytanie: jakie techniki możesz zastosować, skoro każdy bank sprzedaje dokładnie TO SAMO a dla klienta liczy się jedynie oprocentowanie kredytu i prowizja. Wszystko inne w każdym banku jest praktycznie takie samo. Jak zatem chcesz wyróżnić propozycję banku, dla którego sprzedajesz z ofert 20 innych banków? Nie chcę Cię zniechęcać ale NIKT nie zajmuje się sprzedażą kredytów (w sensie, że nikt o tym nie pisze) bo tam nie masz produktu.
Jacek, może być też tak, że Magda pracuje na zleceniu jednego z banków jako telemarketer i jej zadaniem jest pozyskiwanie klientów. Nie otrzymała od onego banku żadnych narzędzi ani pomocy poza biurkiem, komputerem z dostępem do Internetu i telefonem. Niestety, wiele banków i innych instytucji praktykuje taką metodę, o czym pisałem w drugiej części artykułu dotyczącego podnoszenia skuteczności rozmów.
Jeśli zaś chodzi o inny przypadek, np. osoby, która będąc na własnej działalności za pomocą telefonów do zimnej bazy chce zdobywać klientów na produkty finansowe – to masz 100% racji (dlatego napisałem ten poradnik dotyczący zdobywania klientów w tej branży).
Istnieje jedyny wyjątek (który opisałem w artykule) kiedy baza nie jest zimna, tylko „jakoś” wysegmentowana, dzięki czemu łatwiej o zainteresowanie klienta i ułożenie oferty (i rozmowy) pod jego potencjalne problemy.
Magdo, popełniłem dwa artykuły na ten temat (pierwszy tutaj). W przypadku B2C to sprawa bardziej skomplikowana i w pierwszej kolejności za skuteczność odpowiada jakość bazy i jej segmentacja. To pozwala nieco bardziej wyprofilować korzyść możliwą do osiągnięcia. Jeśli nie wiemy kompletnie nic o kliencie – można próbować dzwonić, ale z doświadczenia (osobistego, ale i klientów) wiem, że poza konsumpcją ogromnych zasobów i czasu efektywność (sprzedaż) jest raczej mizerna. Porównując – to tak, jakbyś na plaży pełnej ludzi chodziła od każdego do każdego i chciała sprzedać konia na biegunach. Szansa, że ktoś z kim rozmawiasz ma dziecko, które taki koń interesuje, że nie kupił wcześniej takiego konia, że chce go kupić właśnie teraz oraz – że ma pieniądze na ten zakup. Dużo skuteczniej byłoby rozmawiać z osobami, które zamierzają ze swoimi dziećmi wejść do sklepu z zabawkami, nieprawdaż?
Dla osób, które mają podobny problem i zajmują się sprzedażą (na własny rachunek) produktów finansowych i ubezpieczeniowych stworzyłem osobny poradnik o tym, jak zdobywać klientów skuteczniej.
Witam. Pracuje w firmie która jest posrednikiem w sprzedaży usług kurierskich. Jest to nowa firma na rynku działająca od kilku miesiecy. Moim zadaniem jest wyszukiwanie klientów którzy wysyłają towar na palecie dzwonienie do nich i proponowanie zmniejszenie kosztów wysyłki. Zupełnie nie wiem jak przeprowadzic taka rozmowe aby klient odrazu nie powiedział nie dziękuje bardzo i sie rozłaczył. Niestety najczęściej tak kończy sie rozmowa. Prosze o poradę.
Sandro, musisz najpierw określić grupę docelową, do której dzwonisz a potem określić korzyść możliwą do osiągnięcia dla potencjalnego klienta. Później wystarczy przedstawić ją w rozmowe z firmą z tejże grupy docelowej: „Nazywam się Sandra ABC i dzwonię z firmy CDE. Pomagam drukarniom, które drukują duże nakłady gazet w taki sposób, że mogą oszczędzić nawet 300 zł na jednorazowej wysyłce gazet do klientów. Współpracujemy w ten sposób z 4 drukarniami, które co miesiąc oszczędzają łącznie 4500 zł. Jeśli to dobry moment na rozmowę chciałabym zadać Panu kilka pytań, aby dowiedzieć się czy oszczędności, które mogłabym Państwu zaproponować byłyby dla Pana interesujące”.
To oczywiście przykład „uszyty w locie” ale mam nadzieję, że dzięki niemu uda Ci się zbudować własne rozpoczęcie rozmowy (zobacz też artykuły z kolejnych części cyklu).
Witam serdecznie,
pracuję w firmie, która zajmuje się sprzedażą usług telewizyjnych i internetowych(konkurencja jest spora). Opieramy się na bazie klientów indywidualnych. Chciałabym zapytać jak w tym przypadku najlepiej rozpocząć rozmowę,aby zachęcić klienta do wysłuchania informacji o produkcie- i nie usłyszeć na samym początku „nie dziękuję”. Dodam, że dotyczy to pozyskiwania nowych klientów jak i kontynuacji dalszej współpracy.
Sam artykuł jest bardzo ciekawy i już po przeczytaniu widzę jakie popełniam błędy.
będę wdzięczna za odpowiedź :)
Gos, to trochę mało informacji, żeby cokolwiek doradzić. Żeby poprawić skuteczność rozmów z potencjalnymi klientami (nowymi) musisz mieć jakoś wysegmentowaną bazę klientów. W innym wypadku konsekwencje będą takie jak opisałem to w artykule.
Jeśli chodzi o odnowienia lub „dopychanie koszyka” to sytuacja jest łatwiejsza, bo to jest obecny klient i będzie zwracał uwagę na jakość obsługi. Wystarczy że podzielisz dzień pracy na dwie części – jedna, która będzie dotyczyć prowadzenia rozmów z klientami po to, aby utrzymać i ogrzać z nimi relację w trakcie trwania umowy (co się Panu podoba, co chciałby Pan zmienić, dlaczego, co sprawiło, że zdecydował się Pan na naszą ofertę itp pytania otwarte podnoszące jakość relacji). Klient, który jest w taki sposób traktowany zdecydowanie chętniej będzie chciał kontynuować umowę niż ten, z którym nie ma żdanej relacji.
Witam,
Panie Rafale pracuję w branży zajmującej się nowoczesnymi rozwiązaniami informatycznymi wspomagającymi zarządzanie przedsiębiorstwem klasy MRP II / ERP .Moim zadaniem jest pozyskiwanie klientów poprzez wywiad telefoniczny. Mam problem z zachęceniem do rozmowy klientów. Chciałabym zapytać jak w tym przypadku najlepiej rozpocząć rozmowę,aby zachęcić klienta do wysłuchania informacji o produkcie- i nie usłyszeć na samym początku „nie dziękuję”.Po przeczytaniu artykułu zauważyłam jakie popełniam błędy. Proszę o radę.Pozdrawiam
Doroto, ponownie, jak we wcześniejszych przypadkach musisz przygotować się na dwa sposoby: dokładnie określić i wybrać grupę docelową, do której dzwonisz oraz określić korzyść możliwą do osiągnięcia istotną dla tej grupy. Jeśli już masz jakichś klientów z tej grupy to swietnie – zadzwoń do nich i zadaj im pytania:
„Panie Darku, co sprawiło, że zdecydował się Pan na wdrożenie systemu? Jakie problemy miał Pan przed wdrożeniem? A co uległo poprawie po wprowadzeniu systemu?” i tym podobne.
W taki sposób otrzyma Pani listę korzyści możliwych do osiągnięcia które zadziałały w praktyce i sprawdziły się. Potem proszę dzwonić do podobnych firm z branży i używać tej wiedzy w rozpoczęciu rozmowy np. „dzięki mojej pomocy zakłady mięsne nie tracą pieniędzy przez wyroby, które nie rotują na magazynie, albo które straciły termin przydatności do spożycia bo nie zostały wydane z magazynu w odpowiednim momencie. Takie korzyści uzyskały firmy AA i BB z którymi na stałe współpracujemy.”. Pozostała częśc rozmowy tak jak w cyklu, który przestawiłem.
Witam Panie Rafale,
Dziekuję za świetne artykuły.
Pozwoliłem sobie napisać maila z prośbą o poradę, ponieważ odbijam się od muru i nie bardzo wiem, gdzie tkwi błąd.
Prowadzę jednoosobową działalność gospodarczą, zajmuję się projektowaniem graficznym na potrzeby druku oraz internetu (corporate identity, katalogi itp.)
Ułożyłem sobie następującą formułkę:
GZ: Nazywam się Grzegorz Zając, prowadzę studio grafiki użytkowej.Czy mógłbym zająć Pani chwilę?
KLIENT: Tak, proszę.
GZ: Zapoznałem się z Państwa witryną internetową i pozwoliem sobie zadzwonić, ponieważ nasunęło mi się kilka spostrzeżeń i mam pomysł na odświeżenie szaty graficznej materiałów promocyjnych. Czy byliby Państwo zainteresowani przedstawieniem propozycji na projekt?
KLIENT: (w tym momencie następuje „spuszczenie po brzytwie”, zanim jeszcze zdążę przejść do szczegółów) Nie, dziękuję, nie jesteśmy zainteresowani.
Co robię źle i czy w ogóle cold call jest dobrym sposobem na sprzedaż takich usług, trudno mówić o kolorach czy kompozycji przez telefon. Ludzie „kupują” oczami.
Najlepsze jest spotkanie i prezentacja, tylko w jaki sposób nie zostać „odstrzelony” już na samym początku? Może od razu próbować umówić się na spotkanie (np. Chciałbym się umówić na spotkanie aby zaprezentować Państwu pomysły na projekt witryny internetowej)?
Pozdrawiam i dziękuję,
Grzegorz.
A czy waćpan GZ umie czytać ze zrozumieniem?
GZ: „Zapoznałem się z Państwa witryną internetową i pozwoliem sobie zadzwonić, ponieważ nasunęło mi się kilka spostrzeżeń i mam pomysł na odświeżenie szaty graficznej materiałów promocyjnych. Czy byliby Państwo zainteresowani przedstawieniem propozycji na projekt?”
Jeśli mówisz tak do każdego kogo spotkasz na telefonie, to nie chciałbym należeć do tego grona. Ci którzy Ci podziekowali, też nie chcieli. Zastanów się co robisz źle?
Nie bierz osobiście poniższego. Gdybym był klientem skomentowałbym to tak:
1. „pozwoliłem sobie” – a kimy Ty do cholery jesteś, że sobie pozwalasz? Ja jestem ważną Panią sekretarką” [kłap słuchawką]
2. „nasunęło mi się kilka spostrzeżeń” – świetnie zachowaj je dla siebie, nie mam czasu” = [kłap słuchawką]
3. „mam pomysł na odświeżenie szaty graficznej materiałów promocyjnych” – dziękuję, nie wiem poco mi to, nie jestem zainteresowana. Nasze materiały są świeże” [kłap słuchawką]
4. „Czy byliby Państwo zainteresowani przedstawieniem propozycji na projekt?” – NIE [kłap słuchawką]
Obawiam się, że dostałeś na każdym kroku kopniaka, dlatego, że nie zrozumiałeś w jaki sposób należy rozmawiać z klientami. A przepis masz powyżej.
1. przedstawienie (tu jest dobrze)
2. wiedza o rozmówcy
Jaki robisz research przed rozmową?
Wiesz z jaką osobą decyzyjną chcesz rozmawiać?
Jak trafiłeś na ich stronę?
Co wyjątkowego ma ta firma o czym możesz wspomnieć?
Co pozwoli Cię odróżnić i pokazać, że choć minimalnie się przygotowałeś?
3. propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia
Dlaczego mieliby się z Tobą spotkać?
Jak mają dojść do tego, że aktualizacja szaty graficznej jest warta zawracania im głowy?
Jak to wpłynie na ich biznes?
Jak to wpłynęło na biznes podobnej grupy, której coś takiego już zrobiłeś?
Co wyjątkowego się stanie jeśli poświęcą Ci 5 minut swojego czasu?
4. sugerowanie rezultatu i przejście do pytań
Jeśli dobrze zahaczyłeś w punkcie 3. to ten punkt jest formalnością.
Zamiast pytać „Czy” zadaj pytanie otwarte, bo inaczej od razu zamkną Ci usta. To oni mają mówić.
A może lepiej spytać.
Zależnie jaki efekt chciałby Pan osiągnąć mógłbym pokazać kilka propozycji. Jeśli to dobra chwila, to chciałbym zdać kilka prezycyjnych pytań.
Jeśli klient rozgada się podczas tych pytań, jest Twój. Wystarczy tylko zamknąć rozmowę i umówić spotkanie.
Grzegorz, dziękuję, że dzielisz się swoimi przemyśleniami i sugestiami na łamach mojego serwisu pod tym artykułem. W rozpoczęciu rozmowy, które pokazałeś pojawia się kilka błędów – większość z nich zostało wylistowanych przez Anonima i sugerowałbym Ci użycie tego, co wpisał – ale ja zwrócę uwagę na kilka subtelności.
Używasz słowa „zająć”. Pomyśl chwilę – co widzisz w swojej głowie, oczami wyobraźni, kiedy ktoś chce Ci coś zająć? Jak reagujesz? Zazwyczaj masz negatywne nastawienie, próbujesz bronić swojej pozycji. Zajmowanie, zabieranie, poświęcanie – to słowa, które trzeba wykluczyć z rozpoczęcia.
„pozwoliłem sobie zadzwonić” – tracisz czas na niepotrzebne słowa, które są trudne („zapoznałem się z Państwa witryną internetową”
mówisz, że coś zrobisz lepiej niż oni – „mam pomysł na odżwieżenie szaty graficznej” – a skąd wiesz, że właśnie jej nie odświeżyli albo że to co mają obecnie, nie zaangażowało ich bardzo mocno i nie chcą z tego rezygnować? A może są lepszymi ekspertami niż Ty?
Głowa do góry, słuchawka w rękę i do dzieła. Twoje produkty lepiej niż jakiekolwiek inne nadają się na sprzedaż telefoniczną ponieważ łatwo pokazać wynik. Jaki? Np. pomagam firmom wywrzeć niezapomniane wrażenie na ich klientach, specjalizuję się w pokazywaniu firmy klientom w taki sposób aby oni ją zapamiętali itd.
Witam,
od dwóch lat sprzedaje kredyty dla lekarzy,prawników, architektów itd. Od paru miesiecy mam kryzys. Prawie nic nie sprzedaje. Przez telefon nie mogę umówić żadnego spotkania. Lekarze tylko się denerwują jak sie do nich dzwoni. Jak można ich zainteresować kredytem? Proszę o pomoc
Kasiu, odpowiedź na podobny komentarz napisałem tutaj.
Witam.
Dopiero zaczynam pracę, na własny rachunek. Bardzo mnie rozmowy z klientem demotywują. Potencjalni klienci, w dzisiejszych czasach nie chcą o jakichkolwiek ofertach rozmawiać. Tzn. ja próbuje umawiać spotkania (zachęcam ludzi do aktywnego oszczędzania) ale nikt nie daje dojść do głosu i sobie nie radzę z tym…
Co zrobić? Jak skutecznie umówić spotkanie? Jest jakaś pomoc, rada w tym temacie?
Dawid, wszystko wyjaśniałem z przykładami, krok po kroku w całym cyklu opublikowanym na mojej stronie. Nie piszesz niczego konkretnego na temat sposobu rozpoczynania rozmowy, ale mogę tylko podejrzewać, że masz podobny problem jak Agnieszka, której odpowiedziałem tutaj.
Panie Rafale, w rozmowach telefonicznych przedstawia Pan formułę kończąc pytaniami…
Moje zainteresowanie dotyczy tych właśnie pytań.
Dzwoniąc zależy mi na zrobieniu pozytywnego wrażenia i umówienia spotkania.
Nie zamierzam przesyłać żadnej oferty w żaden sposób, gdyż muszę poznać parametry do przygotowania oferty. Nie wyobrażam sobie pozyskiwania tych danych przez telefon, gdyż zapewne moja oferta byłaby do kosza.
A zatem jakie powinny być zadane pytania z mojej strony, aby doprowadzić do umówienia spotkania?
Weroniko, tutaj znajdziesz artykuł na temat zadawania pytań podczas rozmowy sprzedażowej.
Oczywistym jest, że pytania mają odkryć potrzeby, wszystko to co ma znaczenie dla rozmówcy, bo tylko wtedy oferta będzie dla niego przydatna. Musisz jednak skupić swoje wysiłki na pytaniach, które będą wizualizować u klienta sytuacje, stany które są związane z problemami jakie rozwiązuje Twój produkt. To zawsze są pytania otwarte. Po części pytania, stosujesz parafrazę („Z tego co mi Pan powiedział dotychczas, zrozumiałam że…”), aby upewnić rozmówcę o tym, jak rozumiesz to, co do Ciebie mówił. Parafrazę podsumowujesz pytaniem zamkniętym („Czy dobrze Pana zrozumiałam?”) i dopiero wtedy przechodzisz do rekomendacji rezultatu (a w Twoim przypadku rezultatem tym jest umówienie spotkania). Tutaj więcej o parafrazie i rekomendacji rozwiązania.
Witam Panie Rafale,
Prowadzę firmę, która zajmuje się zaopatrywaniem biur, firm instytucji w materiały eksploatacyjne do drukarek i art. biurowe. Klientów pozyskuję głównie telefonicznie. Niestety ze słabym skutkiem, Przeczytałam większość z Pańskich artykułów, próbowałam różnych form rozpoczęcia rozmowy, przedstawiania oferty i mam naprawdę mieszane uczucia bo za każdym razem albo nie zastaję osoby decyzyjnej, albo decyzje podejmuje centrala firmy, albo „już to mamy i jesteśmy zadowoleni” albo proszę wysłać na maila to ja odpiszę i nie odpisują. Wtedy dzwonię po kilka razy, wysyłam oferty i zawsze jest albo za drogo, albo już mamy super firmę, albo nie odpisują i znowu dzwonię i się okazuje, że nie przeczytali albo przeczytali ale i tak wolą poprzednią firmę i przekonuję ale mam wrażenie że biję głową w mur. Moim problemem jest też paradoksalnie to, ze teoretycznie każda firma może być moim klientem ale również każda firma już ma firmę która ją zaopatruje i tak jest w 100% i trzymają sie jej kurczowo i często też niższa cena i promocje nic nie dają.
Proszę Pana, aby pomógł mi Pan stworzyć taką formułkę na pierwszą rozmowę która mocno zainteresuje drugą osobę bo np to że „pomagamy firmom w zaopatrzeniu w materiały eksploatacyjne i art. biurowe” oraz „jeśli to dobry moment to chciałabym zadać kilka pytań” działa tak samo jak wszystko inne bo nadal albo nie mają czasu, prosze zadzwonić kiedy indziej, albo już to mamy itd. i wtedy ja zaczynam dopytywać w jaki sposób sie zaopatrują, co sobie cenią w tej firmie itd. a i tak słysze ze „na pewno” nie bedziemy zmieniać. Wiem ze mam świetny produkt i świetne promocje, bo jak juz mam klienta to zamawia cały czas ale mam problem z pozyskaniem nowych.
Proszę o pomoc :) Z góry dziękuję :)
Pani Kasiu, po pierwsze – proszę odsłuchać swoje rozmowy (można ściągnąć na komórkę aplikację, która je nagrywa). Proszę je ocenić – ale nie to, co Pani mówi – ale to jak Pani to mówi. Jeśli Pani głos nie brzmi entuzjastycznie, nie jest Pani uśmiechnięta i pozytywna przez telefon – to w przypadku dzwonienia do zimnej bazy – to może być kluczowa przyczyna niepowodzeń przy rozpoczynaniu rozmów.
To co dzieje się później jest już konsekwencją tego, jak prowadzi Pani rozmowę (o wszystkim piszę w cyklu, ten artykuł jest jego pierwszą częścią więc zachęcam do dalszej lektury). Czynników, które wpływają na reakcje rozmówców, które Pani opisuje może być bardzo dużo (vide przykład Patryka, poniżej), byłbym w stanie powiedzieć więcej gdybym usłyszał jak te rozmowy przebiegają.
Jeśli interesuje Panią indywidualny plan działania to chętnie go dla Pani przygotuję w ramach szkoleń sprzedażowych albo konsultacji.
Witam, po przeczytaniu całego kursy liczyłem na rozwiązanie mojego problemu z 'dziękuję nie jestem zainteresowany’ już na samym początku rozmowy. Tak to wygląda:
– Ja: Dzień dobry, z tej strony Patryk …..
Dzwonię ponieważ chcę porozmawiać o tym w jaki sposób pomóc Państwa firmie zdobyć wielu nowych klientów, a jednocześnie zaoszczędzić czas i pieniądze.
– Klient: Dziękuję nie jestem zainteresowany.
– Ja: Rozumiem że nie jest Pan/Pani zainteresowanie zwiększeniem dochodów w firmie?
– Klient: Nie, dziękuję. Odpowiada mi obecna sytuacja.
Gdzie popełniam błąd?
Patryku, w takim rozpoczęciu nieświadomie tworzysz trzy problemy, których owocem jest „nie, dziękuję” a nawet agresja. Oto one:
1. Na wstępie nie mówisz nic o rozmówcy. Jeśli nie mówisz nic o nim (a tylko o sobie) to nie jesteś w stanie go zainteresować (ludzie interesują się tylko sobą, swoimi problemami, korzyściami itp.)
2. W rozpoczęciu używasz ogółów, których używa każdy. Gdybyś powiedział: „Na waszej stronie internetowej widziałem Produkt A i zainteresował mnie z pewnego powodu, mimo, że widziałem takich produktów już kilka dzisiaj, na stronach innych firm”. Nie wiem dokładnie czym się zajmujesz i co oferujesz – ale jeśli nie pokażesz w rozpoczęciu klienta, jego firmy, jego produktów, jego problemu – to on zawsze będzie odrzucał Cię już na początku.
3. Last (but not least) sugerowanie („Rozumiem, że nie interesuje Pana jak…”) po pierwszym odrzuceniu niczego nie zmienia, a wręcz buduje agresję (i wzmacnia „Nie, dziękuję”). Jeśli mimo dobrego rozpoczęcia (z fokusem na kliencie) słyszysz w tym miejscu „nie, dziękuję” to ZAMIAST sugerowania, zapytaj „Rozumiem, a jak teraz radzą sobie Państwo z…” lub „Rozumiem, dziękuję za szczerość. Co jest takiego w Waszej ofercie, że nie cierpicie na brak klientów?”. Generalnie – za wszelką cenę otwieraj rozmówcę na dialog a siebie na zadawanie pytań.
Błędów może być więcej (choćby ton i tembr głosu – mów z uśmiechem na ustach), ale to kluczowe, które musisz wyeliminować.
Witam
Przeczytałem cały powyższy wątek, ale niestety nie znalazłem odpowiedzi na swoje pytanie :(
Zajmuję się projektowaniem i tworzeniem stron internetowych, wydawać by się mogło że bułka z masłem jeśli chodzi o sprzedaż, niestety tak nie jest :( 99% jest na wielkie NIE :(
Niestety nie wiem jak zacząć rozmowę z klientem aby od razu mnie nie zbył :(
Do tej pory używałem rozpoczęcia: „Dzień dobry, tu [przedstawiam się], zajmujemy się tworzeniem stron internetowych, Pan/Pani nie posiada jeszcze strony internetowej prawda?”
i koniec gadki, NIE I NIE JESTEM ZAINTERESOWANY/NA :(
Teraz ułożyłem inne rozpoczęcie (dzięki Pana sugestiom): „Dzień dobry z tej strony [przedstawiam się], dzwonię do Pana/Pani/Państwa ponieważ znalazłem Państwa ogłoszenie w internecie ale żadnej informacji o stronie internetowej, my zajmujemy się projektowaniem i tworzeniem stron internetowych dzięki, którym Panstwa klienci mogą zapoznać się z pełną ofertą Państwa firmy, a także utrwalają wizerunek logo firmy, czy możemy chwilę na ten temat porozmawiać?
Czy takie coś zadziała? będzie lepsze od mojego wcześniejszego wstępu?
Dodam tylko że wcześniej telemarketingiem zajmował się u mnie kto inny ale niestety nasze drogi się rozeszły i muszę zacząć robić to sam.
Będę bardzo wdzięczny za pomoc i jakieś merytoryczne wskazówki
Pozdrawia
Marcin
W mojej ocenie, mając podstawową wiedzę o firmie (np. branża), na początku rozmowy możesz uwypuklić klientowi, że chciałeś przejrzeć ofertę firmy, zapoznać się z przykładowymi realizacjami/zdjęciami, przejrzeć ceny i porównać je z ofertą konkurencji. Niestety nie możesz tego zrobić bo w przeciwieństwie do konkurencji, nie mają Państwo strony www. Firma konkurencyjna (tu podać „X”, „Y”) na swojej stronie ma informację o (…) (podać zgodnie z rzeczywistością) a o Pana firmie tego nie znalazłem.
Można poinformować klienta (opierając się na jakiś liczbach, pewnie do znalezienia w necie), że brak strony internetowej to utrata tysięcy potencjalnych klientów.
Po tych wszystkich informacjach (o ile tylko rozmówca się nie rozłączył) przechodzimy do sedna sprawy czyli przedstawienia naszego produktu/usługi.
Panie Marcinie, każde rozpoczęcie trzeba przetestować, bo może okazać się, że to najmniej rzucające się w oczy jest najskuteczniejsze. Ze swej strony proponowałbym użyć w rozpoczęciu tak dużo informacji o firmie jak to możliwe, i przesunąć na początku uwagę rozmówcy na mówienie o firmie a później dopiero zaproponować mu rozmowę/rozwiązanie. Nic ofensywnego, żadnych pytań w stylu „Chciałbym z Panem porozmawiać na temat strony internetowej/promocji w Internecie” – raczej badanie potrzeb tj. „Jakie ma Pan doświadczenia z promocją swoich usług w Internecie?” czy wizualizacji „Kiedy ostatnio Pana klient powiedział Panu, że trudno Pana znaleźć w Internecie?”. Last but not least: proszę nie mówić w rozpoczęciu o swoich produktach. Produkt zawsze generuje „już to mam, nie potrzebuję, dziękuję, nie jestem zainteresowany”. Im bardziej będzie chciał Pan być profesjonalny a mniej ludzki – tym gorszy będzie tego efekt.
Witam, zaczęłam staż w firmie, która zajmuje się efektami wizualnymi na imprezy (serpentyny, konfetti, dym, fontanny dymne, balony itd.) i jak mam pozyskiwać klientow telefonicznie? Szef powiedział, że „daj mi wolną rękę’ i że mam się sprawdzić, a ja nie wiem do jakiego rodzaju klientów mam „uderzyć’ i jak z nimi rozmawiać?
Tak jak proponuję to robić w cyklu tych artykułów. Ma Pani o tyle dobrą pozycję, że produkt automatycznie determinuje grupę docelową – mogą to być i sale zabaw dla dzieci i domy weselne (o sklepach, kwiaciarniach nie wspominając). Wystarczy je odszukać, zdobyć informacje o każdej z firm (np. ze strony internetowej, ogłoszeń) a potem użyć ich w rozmowie tak jak to pokazywałem w przykładach i podpowiedziach.
Panie Rafale,
Bardzo ciekawy artykuł :-)
Bardzo był prosił o spojrzenie okiem eksperta na poniższą propozycję rozpoczęcia rozmowy:
„Dzień dobry, mówi [przedstawiam się], reprezentuję markę bielizny XXXX. Jestem na Państwa stronie internetowej i zauważyłem, że specjalizują się Państwo w sprzedaży bielizny.
Chciałbym zadać kilka pytań, czy to jest dobry moment?”
Czekam na odpowiedź od klienta, załóżmy, że mówi „Tak”.
„Zanim jednak zadam Panu/Pani pytania, chciałbym powiedzieć, że pomogliśmy wielu firmom w uatrakcyjnieniu oferty oraz pomogliśmy we wzroście sprzedaży produktów na ich stronie internetowej.
Otrzymaliśmy feedback od naszych klientów, że po wprowadzeniu naszej marki bielizny, klienci zanotowali większy ruch na stronie oraz wzrost sprzedaży produktów na ich stronach internetowych, głównie naszej marki.
Teraz chciałbym przejść do pytań:”
Potem chcę zadać 2-3 pytania.
Bardzo proszę o poradę czy powyższa propozycja rozmowy jest dobra czy powinny być wprowadzone zmiany.
Dziękuję z góry.
Serdecznie pozdrawiam.
Panie Adamie, rozpoczęcie jest warte przetestowania (choć „Chciałbym zadać kilka pytań” może już budzić obawy i opór). Wg mnie problem pojawi się po drugim akapicie ponieważ warunkuje Pan zadawanie pytań (o których wspomniał Pan wcześniej) od czegoś. „Normalna” rozmowa między ludźmi tak nie wygląda bo musiałaby mieć przebieg: „Zanim zapytam Panią gdzie Pani kupiła tę torebkę, chciałbym powiedzieć, że potrafię czyścić skórę, paski i dodatki kaletnicze…”
Jeśli rzeczywiście chce Pan zadać pytania dotyczące ich produktów (co wg mnie jest dobrym posunięciem, bo są wtedy w centrum zainteresowania), to proszę je zadać, w postaci wizualizującej ich produkty/ofertę/klientów i ewentualne probelemy, jakie może rozwiązać Pana produkt („Jak Pan sobie radzi w sytuacji, gdy…”, „Co się dzieje kiedy…”, „Ile razy…” „Jak często…”, „Kiedy ostatnio zdarzyło się, że…”)
Kiedy nawiąże Pan pozytywną relację, wtedy może Pan przejść do rekomendacji rozwiązania.
Panie Rafale, świetny artykuł, przekazuje Pan wiele ciekawych wskazówek. Mam pytanie dotyczące rozmowy z sekretarkami… Za każdym razem spotykam się z tym samym problemem „nie mogę Pani przełączyć, ofertę proszę wysłać na maila” Jestem przekonana, że oferta mojej firmy jest atrakcyjna (dotyczy rozwoju osobistego pracowników, próbuje uzyskać kontakt do osób z działu HR) z pewnością spotkałaby się z zainteresowaniem. Jednakże zawsze spotykam się ze ścianą… ta sytuacja strasznie mnie demotywuję. Proszę o radę. pozdrawiam
Kadii, sam spotykam się z takim odpowiedziami, nawet jeśli nie ignoruję sekretarek (tutaj szerzej o rozmowach z sekretarkami). Generalnie, kiedy zaczynają mnie lubić nie mam problemu z osiągnięciem celu rozmowy.
Czasem jednak dzwonię w złym momencie i… mina. W takich sytuacjach wykorzystuję pytania, które odkrywają ścieżkę podejmowania decyzji (bo może okazać się, że mogę zadzwonić na inny numer). Przykładowo, zanim wyślę ofertę mówię „W jaki sposób podejmowane są w Państwa firmie decyzje o wyborze…?” lub „Kto oprócz szefa jest jeszcze zaangażowany w podejmowanie decyzji w sprawie…?”.
Wskazówka, która może uratować tyłek (mi wiele razy uratowała) działa na najważniejszy zasób sekretarki: czas (którego nie ma). Pytam ją: „Oczywiście, za moment wyślę do Pani ofertę mailem. Nie chcę jednak, żeby traciła Pani – albo szef – czas na przeglądanie wszystkiego, dlatego wybiorę tylko te fragmenty, które będą dla Pani przydatne. Na jakie aspekty … zwracacie Państwo zwykle uwagę przy wyborze …?”
Mam pytanie dotyczące sytuacji, która chyba nie została jeszcze podjęta (część komentarzy czytałem jakiś czas temu i mogłem zapomnieć) a mianowicie: w jaki sposób (i czy w ogóle) rozmawiać z firmami do których wcześniej wysyłaliśmy ofertę drogą e-mailową (mailing)? Z reguły znaczna większość odbiorców takiego mailingu po prostu go ignoruje (nie czyta lub usuwa ze swoich skrzynek odbiorczych). Czy warto do takich klientów dzwonić i powoływać się na fakt, iż „x” czasu temu wysyłaliśmy już do nich ofertę? Boję się odpowiedzi, że skoro nie odpowiedzieli na taką wiadomość to i rozmowa telefoniczna ich nie interesuje.
Marku, słusznie zauważasz, że w przypadku mass-mailingu (zwłaszcza klasycznej „spamerki”) powoływanie się na maila nie ma wielkiego sensu i sam także bym tego nie robił. Gorzej, jeśli ktoś po serii takich maili zapamiętał moją firmę, teraz do niego jeszcze dzwonię – awantura gwarantowana. Dlatego powoływanie się na taki masowy mailing lepiej pominąć. Inaczej, jeśli odbiorca sam zapisał się do naszej bazy – wówczas nawet należy to zrobić (to może być dobry sposób na rozpoczęcie rozmowy!).
Witam.
Bardzo podoba mi się Twoja strona. Trafiłam tutaj przypadkiem i nie żaluje:)) Jestem pracownikiem Banku i jak sam wiesz, czasami trudno sprzedać produkty kredytowe. Jestem osobą komunikatywną,znam typy osobowości itd ale to wciąż mało. Jednak największy kontakt jaki mam z klientem to są zimne telefony nie mam problemu z nawiązaniem rozmowy ale chciałabym uzyskac od Ciebie Kilka wskazówek jak prowadzic taka rozmowe skutecznie…abys mógł nakresilic mi rozmowe telefoniczną która zainteresuje tego klienta,żeby ona nie była taka oklepana,codzienna.Z góry dziękuję za pomoc.
Aniu, doskonale wiem, co masz na myśli i w jakim środowisku musisz pracować. W przypadku zimnej bazy, często jeszcze osób fizycznych – nie ma zbyt wielkiego pola do popisu (vide Agnieszka)
Panie Rafale
od tygodnia pracuję w telemarketingu i moim zadaniem jest kontaktować się z klientami biznesowymi i sprzedawać im wizytówki internetowe, wiem że bardzo ważne jest by dokładnie wiedzieć co sie sprzedaje natomiast sprzedać totalnie mi nie wychodzi. Przeczytałam pana artykuł i jest On bardzo dobry natomiast nadal nie wiem jak mam się odnieść do klienta sprzedając mu wizytówkę internetową. Jak opisać jego korzyści, jak przedstawić mu moją wiedzę na temat przeczytania informacji o jego firmie odnosząc się do tego co chciała bym mu sprzedać. Bardzo proszę o pomoc ! :) Pozdrawiam !
Pani Natalio, ten artykuł jest pierwszym z całego cyklu w którym znajduje się odpowiedź na wszystkie postawione przez Panią pytania. W przypadku sprzedaży B2B, którą Pani prowadzi powinna Pani bez trudu zdobyć informacje o firmach a potem użyć je w rozmowie. Tym bardziej, że możliwości jest sporo – od zwiększenia ruchu na stronie, przez wpływ na SEO strony aż po „wykopanie” ze strony wyników wyszukiwania konkurentów. Oczywiście pozostają jeszcze inne korzyści które – jak sądzę – posiada Wasz produkt lub oferta.
Panie Rafale
Czytając Pana artykuł próbowałam w jakiś sposób dopasować Pana rady do swoich działań telefonicznych.
Zajmuje się kontaktowaniem z potencjalnymi klientami którym moja firma może zaprojektować oraz wdrożyć system klasy ERP.
Przyznam że mam problem z uzyskaniem od sekretarki informacji do kogo mogę przesłać maila (w nim jest umieszczony artykuł mówiący o sposobie radzenia sobie z danymi problemami, czy to proces produkcji, czy też logistyka magazynu), problemem jest również nawiązanie kontaktu z taka osoba ponieważ najczęściej nie są one zainteresowane rozmową. Także przede wszystkim potrzebuje pomocy w uzyskaniu od sekretarki nazwiska, oraz przekonanie sekretarki że będzie duża stratą dla firmy jeżeli mnie nie połączy z osobą decyzyjną ( kierownik magazynu, kierownik produkcji lub sam prezes firmy) Czy ma Pan może jakąś dla mnie radę?
Pani Ado, podobny problem ma Kadii, której już odpowiedziałem. Proszę pamiętać, że najważniejszym zadaniem sekretarki jest pilnowanie czasu jej szefa (albo wielu szefów) dlatego reaguje oporem zawsze, kiedy ktoś będzie tracił ten czas (szefa albo jej). Oraz – że sekretarka przepuszcza dalej tylko w dwóch przypadkach: kiedy lubi rozmówcę, albo kiedy to coś ważnego (a najlepiej oba na raz).
Witam panie Rafale
Potrzebuje od pana dobrej rady>
Jak pozyskac skutecznie klijenta przez telefon( cold call)?
Zajmuje sie sprzedaza polis zdrowotnych takich jak (wypadkowe, od chorob, od dochodow oraz smierci) Moja firma jest liderem swiatowym , mamy ponad 90 milionow klijentow. Niestety mi nie idzie tak dobrze sprzedaz, tzn. umawianie sie z klijentami przez telefon na spotkanie.
Przedstawie jak ja to robie, prosilbym o wskazowki albo jak by pan to zrobil.
Dzien dobry czy rozmawiam z Panem XXX ?
ODPOWIEDZ KLIJENTA…
Nazywam sie Rafal X, jestem konsultantem w firmie XXX
Ma pan moze pare minut zeby porozmaiwac, to wytlumacze o co chodzi i czym sie zajmuje?
ODPOWIEDZ KLIJENTA…
Nasza firma zajumuje sie „Polisami Zdrowotnymi”
Nie wiem czy posiada pan takie cos, takie zabezpieczenie sibie oraz swojej rodziny?
ODPOWIEDZ KLIJENTA…
(najczesciej pada odpowiedz: nie jestem zaiteresowany, mam juz takie cos, typowy unik…)
W tym momenice staram sie zrozumiec klijenta, przytaknac.
Rozumiem pana i dla tego do pana dzwonie, wielu klijentow mowilo mi mi to samo, ale gdy sie ze mna spotkali to zmienili zdanie.
o kotrej jutro konczysz prace?
ODPOWIEDZ…
To moze spotkajmy sie tak godzinke pozniej u pana( to spotkanie nic nie kosztuje oprcz 20 minut twojego czasu), ja akurat mam spotkanie w tamtej okolicy to moglbym przyjechac i wytlumaczyc panu czym sie dolkadnie zajmuje, napewno sam pan ma tez jakies pytania na ktore moglbym odpowiedziec…
——————————————–
Panie Rafale co mysli pan o takim przykladzie? Gdzie robie blad ze wogole potencjalni klijenci nie sa zaiteresowani? Ze mnie zbywaja ( mam juz ubezpieczenie, niemam czasu, prosze mi wyslac szczegoly na emiala, itp.)
Jak przekonac ich do takiego spotkania?
( moim minusem jest to ze nie posadam bazy danych).
Prosze o rade panie Rafale
Panie Rafale, doświadcza Pan sytuacji, która sprawiła, że napisałem „Hoduj klientów zamiast na nich polować„. W przypadku braku bazy (albo zimna baza, osób fizycznych) skuteczność rozmów jest dramatycznie niska. Na logikę – to tak, jakby chodzić po ulicy i pytać przechodniów, który z nich ma akurat ochotę na pizzę. Pół biedy, jeśli pytam w porze obiadowej i tylko osoby relatywnie młode. Ale jeśli pytam wcześnie rano, staruszkę albo księdza, który za chwilę zaczyna mszę? W takich przypadkach sama technika prowadzenia rozmowy jest drugorzędna, bo prawdziwym „problemem” jest sam rozmówca. Jeśli MUSI Pan wykonywać telefony – to proszę zmienić swoje nastawienie (uśmiech i zaangażowanie SŁYCHAĆ!) i zmieniać rozpoczęcia. Im częściej będzie Pan powtarzał to samo rozpoczęcie, tym sztuczniej będzie brzmiało – a to ludzie natychmiast wykryją.