Jeśli trafiłeś na ten artykuł dlatego, bo chcesz zlecić zdobywanie klientów jakiejś firmie telemarketingowej (albo zwykłym freelancerom) i nie wiesz ile im za to zapłacić – nie znajdziesz tutaj odpowiedzi (najlepiej zapytaj ich ile chcą za to pieniędzy). Ten tekst powstał dla właścicieli firm telemarketingowych oraz firm, które mają własne działy telemarketingu i zastanawiają się jak podnieść skuteczność wykonywanych telefonów. Jest także niejako drugą częścią artykułu, który napisałem nieco wcześniej, na temat zwiększania skuteczności telemarketingu.
W poprzednim tekście o zwiększaniu skuteczności rozmów telefonicznych pokazałem trzy typy baz (i do nich będę się odnosił teraz) oraz punkt D – wszystko na wykresie wyjaśniającym związek pomiędzy skutecznością, a jakością bazy do której się dzwoni (stopniem jej segmentacji). Jasno z niego wynika, że najlepiej dzwonić do bazy, która znajduje się powyżej punktu D (czyli do bazy C), ponieważ mimo mniejszej liczebności – konwersja z niej jest najwyższa.
Ale czy takie bazy klientów w ogóle istnieją?
Jeśli świadczysz już outsourcing usług telemarketingowych lub jesteś sprzedawcą telefonicznym w takiej firmie to wiesz z praktyki, że w zasadzie istnieją tylko bazy A i B (z przewagą A). A jest tak z dwóch powodów:
- właściciele firm zlecających telemarketing (a także przedsiębiorcy posiadający własny call center) chcą szybkich efektów, więc nakłaniają sprzedawców (np. za pomocą systemu wynagrodzeń) do obdzwonienia jak największej liczby potencjalnych klientów (a tylko w bazach typu A, zupełnie nieskwalifikowanych jest ich bardzo dużo).
- jeśli firma posiada już bazę typu C (np. są to klienci, którzy już kiedyś wyrazili zainteresowanie i coś o nich wiadomo) to najczęściej nie daje jej nikomu na zewnątrz, tylko samodzielnie ją obdzwnia (własnym działem telemarketingu). Przykładowo, może tak zrobić ING, który poda swojej spółce zajmującej się ubezpieczeniami listę klientów, którzy wzięli u nich kredyt hipoteczny, aby można było sprzedać im polisę na życie, albo dealer Forda może przekazać sprzedawcom z telemarketingu listę właścicieli samochodów wraz z datą zakończenia OC i AC.
Taka baza (C) będzie obdzwaniania przez wewnętrzne call-center, natomiast poszukiwanie klientów na rynku (baza typu A i B) będzie zlecona na zewnątrz („a niech inni się męczą”). Firmy dobrze wiedzą, że najtrudniejszą robotę zrzucili na Ciebie – zdobycie klienta. Jego utrzymanie zachowają dla siebie – bo utrzymanie jest kilkadziesiąt razy tańsze i zdecydowanie łatwiejsze niż jego zdobycie. To między innymi z tego powodu wiele sieci komórkowych, banków, firm ubezpieczeniowych, operatorów telewizji cyfrowej i innych firm samodzielnie dzwoni do klientów kiedy chodzi o przedłużenie im obsługi na kolejny okres (tzw. utrzymanie) a nie zlecają tego na zewnątrz.
Ile kosztuje zdobycie klienta przez telefon?
Koszt obsługi bazy rozmówców składa się z dwóch części: kosztu rozmowy oraz związanych z tym operacji (czas pracownika, administracja, uzupełnienie danych) oraz kosztu selekcji (segmentacji, kwalifikacji) bazy danych. Poniżej kolejny rysunek, który lepiej to przedstawi:
Jak widać w przypadku bazy typu A koszt selekcji bazy (zielone pole) jest niewielki lub nie ma go w ogóle (jeśli kupujesz bazę, albo zwyczajnie losowo wybierarsz numery z Panoramy Firm czy książki telefonicznej), natomiast koszt rozmów jest duży, ponieważ dzwonisz do wszystkich w bazie – tych, którzy są potencjalnymi klientami i także tych, którzy nigdy nimi nie będą albo własnie kupili podobny produkt lub usługę przed momentem, lub też takich, których nie stać na Twoje produkty itp. Mając na uwadze badanie, które przywołałem we wcześniejszym artykule, skuteczność takiego postępowania jest niewielka, co oznacza, że musisz pokryć znaczny koszt rozmów z rozmówcami, którzy niczego nie kupią.
W przypadku bazy B jest już nieco inaczej – koszty rozmów oraz selekcji bazy rozkładają się prawie po połowie – przykładowo, to sytuacja, w której z całej Panoramy Firm wybierzesz tylko te firmy, które są z Twojego województwa, wyłącznie z jednej branży, dla której Twój produkt jest szczególnie przydatny (np. wirtualna recepcja z Orange dla przychodni i gabinetów stomatologicznych). Odpowiednio przygotowana rozmowa sprawia, że skuteczność rozmów z tak wyselekcjonowaną bazą rośnie.
Z kolei baza typu C charakteryzuje się tym, że większość pracy wykonuje się na bazie odpowiednio ją segmentując i kwalifikując. Nasz przykład z wirtualną recepcją można przecież sprzedać w zasadzie do każdego gabinetu lekarskiego, weterynaryjnego, rehabilitacyjnego itd. Przed telefonem mogę wybrać tylko te gabinety, które na swojej stronie internetowej nie mają rejestracji online – co dodatkowo zwiększy szansę na sprzedaż. Jeszcze ściślejsze dopasowanie rozmowy oraz korzyści możliwych do osiągnięcia sprawia, że koszt rozmów jest niewielki (rozmawiasz wyłącznie z idealnie sprofilowaną grupą docelową), a skuteczność jeszcze wyższa.
Który z tych wariantów jest lepszy?
Jeśli spojrzysz na wykres ponownie zobaczysz, że i tak wszędzie koszty sumują się do 100% – tylko ich udział w poszczególnych typach baz jest inny. Więc co za różnica, który model wybierzesz, skoro każdy z nich kosztuje w zasadzie tyle samo?
Na wykresie nie ma jeszcze jednego, bardzo istotnego elementu. Czynnika ludzkiego. Wszystkie te analizy i wykresy możnaby wyrzucić do kosza, gdyby rozmowy prowadził bot, automat albo wirtualny awatar, jak np. w ZUSie. Ale tak nie jest – rozmowy prowadzą ludzie, a to rodzi szereg konsekwencji, o których wie każdy sprzedawca telefoniczny, który pracuje na bazie typu A przez conajmniej tydzień. Ponieważ jego skuteczność jest niska musi zmagać się z setkami odrzuceń, „Proszę do mnie nie dzwonić!” i „Skąd Pan ma ten numer!” lub mniej poprawnymi politycznie odzywkami. Co wówczas się z nim dzieje?
- demotywuje się („nic mi nie wychodzi”)
- traci wiarę w swoje możliwości i spada jego samoocena („skoro produkt jest dobry, to widocznie ze mną jest jakiś problem”)
- zaczyna popadać w marazm i apatię („to nie dla mnie”)
- szuka wymówek („kupcie inną bazę!”)
- spada jego kreatywność („ten skrypt się nie nadaje!”)
- zwalnia się po trzech miesiącach („to nie dla mnie…”)
To nie są moje wymysły, tylko prawdziwe odpowiedzi sprzedawców, które otrzymuję od nich w ankietach na podstawie których opracowuję szkolenia sprzedażowe.
Co to oznacza dla przedsiębiorcy, który go zatrudnia?
- kłopoty ze znalezieniem nowych pracowników (wysoki współczynnik rotacji)
- stratę czasu (zwłaszcza, kiedy sprzedaje produkty sezonowe, lub z promocją oznaczoną w czasie)
- wyższe koszty (szkolenia nowych pracowników, zakupy nowych baz)
- brak lub niższe zyski (co owocuje częstą zmianą produktu lub branży)
- „palenie” kontaktów (co ma ogromne znaczenie w B2B)
Dlatego w Twoim interesie jako właściciela firmy zajmującej się sprzedażą przez telefon jest:
- maksymalna segmentacja i kwalifikacja bazy
- pokazywanie sprzedawcom jak mają rozmawiać z klientami z tak wybranej bazy
To sprawi, że sprzedawcy nie będą narażeni na te wszystkie negatywne czynniki, które sprawiają, że ich efektywność spada, a koszty firmy rosną. Z drugiej strony ich satysfakcja z wykonywanej pracy zacznie rosnąć, tak samo jak wyniki sprzedażowe.
Może być też tak, że sprzedajesz własne produkty lub produkty obce ale na tyle wysokomarżowe, że jesteś w stanie pokryć koszty obsługi bazy typu A i nieco niższe dla bazy typu B. Ale nawet w takim wypadku segmentacja bazy wyjdzie Ci na zdrowie, ponieważ wzrośnie efektywność i zyskowność całego biznesu.
Jeśli więc chcesz skuteczniej zdobywać klientów to musisz:
- lepiej kwalifikować pozyskane bazy potencjalnych klientów (co nie zawsze jest możliwe, bo zazwyczaj nie masz wszystkich potrzebnych danych) albo
- przeorientować swój marketing w taki sposób, aby to zainteresowani klienci dzwonili do Ciebie a nie Ty do nich.
To nic trudnego, trzeba tylko wiedzieć jak to zrobić.
(Jeśli prowadzisz agencję ubezpieczeniową lub zajmujesz się doradztwem finansowym, to możesz wykorzystać mój poradnik dla agentów i doradców, w którym pokazuję jak przeorientować swój marketing z polowania na klientów na hodowlę – wkrótce kolejne, dla innych branż)
Jednym ze skutecznych sposobów jest użycie reklamy w Internecie. W ten sposób Twoja baza typu C stworzy się niejako samoistnie – bo skoro żyjemy w społeczeństwie informacyjnym – wystarczy, że zainwestujesz w kampanię reklamową Adwords albo Facebook Ads, postawisz wartościową stronę internetową, a Twoi klienci sami będą dzwonić i pisać maile, jeśli tylko problem, który opiszesz w reklamie będzie dla nich wystarczająco istotny.
A jeśli nie będzie – to nie będą poszukiwać jego rozwiązania, nie będą też klikać w Twoje reklamy – oszczędzisz czas, pieniądze i morale ludzi. I nawet, jeśli do nich zadzwonisz, to istnieje niewielka szansa (za to duży koszt, co pokazałem wyżej), że zainteresują się Twoją propozycją.
Mądrze piszesz, generalnie w każdej Twojej publikacji są praktyczne wskazówki. Czytałem wiele i szkoliłem praktycznie z każdej dziedziny dotyczącej handlu /techniki sprzedaży, mowa ciała, perswazja, NLP/ i stwierdzam, że Twoje „sposoby na klienta” są absolutnie godne polecenia.
Pozdrawiam
Rafale, cieszę się, że są dla Ciebie przydatne. A i mnie takie pozytywne reakcje bardzo motywują do dalszego dzielenia się wiedzą i doświadczeniem – dziękuję!
witam, posiadam lokal do wynajecia. Zglosila sie do mnie osoba, i chciala by tam otworzyc Telemarketing na 12 stanowisk. Orientujesz sie mniej wiecej jakie sa koszty utrzymania takiego biura na 12 stanowisk? ( prad, woda, ogrzewanie)
Piotrze, to raczej Ty powinieneś wiedzieć więcej na temat kosztów utrzymania lokalu. Call center nie różni się istotnie od zwykłego biura. W moim przekonaniu powinieneś zawrzeć umowę obejmującą odrębnie Twój czynsz (zwykle obejmujący koszty podatku od nieruchomości oraz innych stałych danin a także Twój zysk) oraz koszty zmienne (zużycie mediów wg stanu liczników). Warto ująć także koszt kaucji i odstępnego na wypadek zalegania z czynszem i stosowny termin wypowiedzenia umowy najmu lokalu.
dlaczego ten artykuł jest niewidoczny ?? można jakoś uzyskać do niego dostęp
Jan, co masz na myśli? Artykuł jest dostępny w całości (przynajmniej na ile udało mi się to sprawdzić na różnych przeglądarkach). Prześlij mi proszę zrzut ekranu na mojego maila rafal.mroz@wykorzystajto.pl
Rafale,
a gdzie szukać firm/freelancerów do telemarketingu ? Czy są jakieś portale branżowe ?