Sprzedaż przez telefon może wydawać się passé. Od momentu wejścia Internetu w krwiobieg firm minęło już kilkanaście lat i korzystanie z e-maila w kontaktach biznesowych między firmami stało się obligatoryjne, niczym przysłowiowa „śmierć i podatki”.
Wiele osób wieszczyło szybki koniec tradycyjnych kanałów kontaktu handlowego – spotkania osobistego wobec webinaru czy sprzedaż przez telefon wobec korespondencji przez Messengera, na czacie, czy za pomocą e-maila. Ten koniec jednak nie nastąpił i nic nie wskazuje na to, aby w najbliższej przyszłości miało się to zmienić – spotkania osobiste i sprzedaż przez telefon nadal będą generować więcej transakcji handlowych w sektorze B2B niż ich odpowiedniki z wirtualnego świata.
Z artykułu dowiesz się m.in.:
- dlaczego sprzedaż przez telefon ma sens
- z jakiego powodu klienci zawsze reagują oporem gdy słyszą rozpoczęcie rozmowy telefonicznej
- jak zainteresować klienta gdy sprzedajesz przez telefon
Dzisiejszy artykuł jest częścią szerszego cyklu na temat tego, jak sprzedawać przez telefon, aby nie tracić czasu i pieniędzy a jednocześnie zyskiwać kolejnych i lojalnych klientów. Pierwotnie został wydrukowany w kwartalniku Marketer Plus.
Dlaczego sprzedaż przez telefon jest lepsza?
Sprzedaż przez telefon jako kanał dotarcia do potencjalnych klientów ma kilka niepodważalnych zalet, trudnych do przecenienia. Oto najważniejsze:
- Możesz wejść w już rozpoczęty proces zakupowy – bo Twój rozmówca może akurat myśleć o potrzebach, które możesz rozwiązać ale nie ma czasu na to, żeby skorzystać z Internetu.
- Sprzedaż przez telefon daje szansę na szybką sprzedaż – jeśli determinacja rozmówcy jest szczególnie duża, możesz zamknąć transakcję już przy pierwszej rozmowie.
- Sprzedaż przez telefon daje szansę na przyszłą sprzedaż – niezależnie od tego, czy klient kupi czy nie – dzięki Twojej osobowości i umiejętności prowadzenia rozmowy telefonicznej możesz liczyć na przyszłą sprzedaż.
- Wiesz, dlaczego klienci kupują oraz dlaczego klienci nie kupują – nie dowiesz się tego z analiz ruchu w sklepie internetowym.
- Masz pewność, że rozmówca będzie rozumieć Twój przekaz i intencję – w przypadku wysłania oferty mailem nie masz takiej gwarancji.
- Każda firma ma klientów, którzy chcą od niej odjeść – tego możesz się dowiedzieć dopiero przy rozmowie z człowiekiem.
Skoro sprzedaż przez telefon jest dobra, to czemu jest taka zła?
Sprzedawcy nie lubią sprzedawać przez telefon (nie mówiąc o tym jak umawiać spotkania przez telefon!) z kilku powodów, ale ich generalną przyczyną są obiegowe opinie klientów na temat sprzedawców a konkretnie: „wszyscy sprzedawcy kłamią” czy „sprzedawcy zależy na własnych celach”. Z tego powodu handlowcy tracą zaufanie w oczach klientów, a ci później odrzucają sprzedawców jak tylko domyślą się celu rozmowy i koło się zamyka.
Te stereotypy wynikają wprost z zachowania samych handlowców, którzy sprzedają przez telefon. Zachowanie to zaś warunkowane jest przez kilka mitów, które tkwią w głowach sprzedawców, również dzięki ich szefom. Oto one:
- sprzedaż przez telefon to jest gra liczbowa – czyli patrz na ilość rozmów, a nie na jakość. Jeśli Twoja skuteczność to 1. klient na 100. telefonów, to znaczy, że cały dzień czekasz na 1 zamówienie. Takie podejście sprawia, że rozmówcy czują się jak kolejne pozycje na liście do obdzwonienia, a nie ludzie z uczuciami. Czy nie lepiej byłoby zamiast tracić czas 100 rozmów, poświęcić go na przygotowanie się i przeprowadzenie 10 tak, aby uzyskać z nich 3 zamówienia?
- im częściej słyszysz NIE tym bliżej jesteś TAK – To tak, jakby powiedzieć: „Im wolniej biegniesz tym większa szansa, że wygrasz maraton”. Nie jesteś bliżej „TAK” jeśli wszystko robisz na „NIE”. Powodem odrzucenia jest TWOJA ukryta presja na sprzedaż i zawsze będziesz słyszeć NIE, gdy klient wyczuje u Ciebie ten nacisk!
- zaakceptuj odrzucenie – czyli pogódź się z tym, że nikt nie będzie zainteresowany. To po co dzwonić?
- trzeba rozmawiać tylko z szefem – tylko skąd wiadomo, czy to on podejmuje decyzje w tej konkretnej sprawie? A jeśli – skąd wiesz, jak podejmowana jest decyzja? Możesz przypadkowo zignorować faktycznego decydenta i on nie da Ci już drugiej szansy.
To fragment listy, bo tych mitów w sprzedaży przez telefon jest znacznie więcej, ale to wystarczy, aby nakreślić obraz typowego sprzedawcy obdzwaniającego bazy klientów. I ma mizerne efekty.
Obiekcje w sprzedaży przez telefon
Większość handlowców, zanim w ogóle zdąży przedstawić ofertę rozmówcy słyszy: „dziękuję, nie potrzebuję tego” albo „nie jestem zainteresowany”. To może być dowolny punkt oporu albo obiekcja. Natychmiast są odrzucani, nawet jeśli mają motywację i wewnętrzne przekonanie, że ich produkt doskonale rozwiązuje problemy rozmówcy.
Po codziennym, wielokrotnym słuchaniu takich odpowiedzi nawet najlepszy sprzedawca zacznie wątpić w sprzedaż przez telefon bo będzie się irytować, denerwować i w końcu zacznie unikać sprzedaży telefonicznej, zamiast tego wysyłając maile z ofertami, lub zasłaniając się przygotowaniem ofert lub ważnych raportów. Efekt – spadek samooceny, demotywacja i brak chęci do pracy w zawodzie sprzedawcy.
Zanim jednak pokażę sposób na minimalizację ryzyka odrzucenia na początku rozmowy, odpowiem na pytanie o przyczynę:
Skąd bierze się opór u potencjalnych klientów i odrzucenie sprzedawcy?
Ponieważ ludzie uwielbiają kupować ale nie lubią, kiedy im się coś sprzedaje – reagują na to oporem, wymówkami i odrzuceniem tego, kto sprzedaje. Za każdym razem, kiedy tylko zrozumieją, że intencją rozmówcy jest sprzedaż – natychmiast pojawia się wielkie, czerwone „NIE”. Nie muszą wcale tego usłyszeć wprost, nie musza zobaczyć – wystarczy, że wyczują nastawienie lub zamiar. Wówczas ich umysł „przełącza się” w tryb „za chwilę ktoś mi będzie coś wciskał” i od razu szukają w głowie reakcji, która ich ochroni przed skutkami tego „wciskania”. Natychmiast projektują w głowie ścieżkę, która bezpiecznie odsunie ich od sprzedawcy. Ponieważ – bazując na stereotypach które opisałem wyżej – nie chce mieć z nią do czynienia.
Przerwanie tego schematu sprawia, że ta ścieżka prowadzenia dialogu zostaje zniszczona i potencjalny klient pozostaje „odkryty”. Jeśli dodamy do tego taki wpływ sprzedawcy, który umożliwi „przestawienie” klienta w pozytywny tryb dialogu, wówczas możesz być pewien, że chętnie wysłucha tego, co sprzedawca ma do powiedzenia przez telefon. Zanim jednak do tego przejdę, musimy wyjaśnić jeszcze jedną kwestię.
Prowadzisz sprzedaż przez telefon? A po co?
Pytanie wydaje się być co najmniej infantylne, bo każdy odpowie: „Jak to po co, chcę sprzedać!” albo „Chcę umówić spotkanie!” ale to tylko niewielka (choć istotna) część celu rozmowy. Nie uda Ci się tego osiągnąć, jeśli nie osiągniesz wcześniej celu istotniejszego. Twoim najważniejszym celem jest nakłonienie klienta do tego, aby… mówił. I to dużo! Aby odpowiadał na Twoje pytania zanim zdążysz je zadać, wyjaśniał swoje stanowisko, odkrywał swoje potrzeby i motywy decyzji.
Dopiero wtedy uzyskasz to, o co Ci chodzi w sprzedaży przez telefon – termin spotkania, sprzedaż, przeglądnięcie katalogu, uzgodnienie prezentacji. Jeśli będziesz działać jak większość sprzedawców – potencjalny klient natychmiast wykryje Twoje zamiary i spotkasz się z odrzuceniem: „Już to mamy” czy „Radzimy sobie bez tego”.
Rozpoczęcie rozmowy telefonicznej: co tu się nie zgadza?
Pokażę Ci przykład rozpoczęcia rozmowy telefonicznej:
„Dzień dobry, nazywam się Rafał Mróz i dzwonię z firmy Skuteczny Marketing. Zajmujemy się tworzeniem reklam, wizytówek, ulotek oraz stron www. Chciałbym porozmawiać o promocji i reklamie Waszej firmy. Czy poświęci mi Pan chwilę, abym mógł zadać kilka pytań?”
Wszystko w tym rozpoczęciu rozmowy telefonicznej, prócz pierwszego zdania nadaje się do usunięcia. Sprzedawca mówi o swojej firmie – a to klientów w ogóle nie interesuje. Mówi o produkcie – a to zawsze prowokuje odrzucenie i negację. I na koniec – chce zabrać coś rozmówcy (czas) nie dając nic w zamian. To nie ma prawa zadziałać. Nawet jeśli z uprzejmości zgodzi się na dalszy ciąg rozmowy, jego kolejnym słowami będzie „Czy może mi Pan to wysłać mailem?” albo „Do rzeczy, bo nie mam za dużo czasu.”.
Dlaczego to nie działa? Posłużę się przykładem: czy pamiętasz może swoje klasowe zdjęcie ze szkoły podstawowej? Kogo na nim szukasz, kiedy je oglądasz? Siebie – zgadłem? Jestem pewien, że tak. Ludzie są egoistami. Interesują się tylko sobą. Może nie jest to zbyt optymistyczny osąd, ale niestety taka jest prawda. Żaden człowiek, ani Ty ani Ja nie jesteśmy wyjątkiem od tej reguły, a to, że rzadziej lub częściej robimy coś „altruistycznie” wynika zazwyczaj z presji grupy, faktu, że szybciej i lepiej osiągniemy cel wspólnie lub zwyczajnie chcemy na poziomie psychologicznym zaspokoić inne własne potrzeby np. bycia przydatnym, bycia autorytetem lub chęci dominacji.
To z tego powodu wcześniej pokazany sposób przedstawienia nie zadziała, bo rozmówca zada sobie pytanie: „A gdzie tutaj jestem Ja?”. I jeśli tego nie usłyszy, reaguje odrzuceniem.
Rozpoczęcie rozmowy telefonicznej: pokaż mu go na zdjęciu klasowym
Aby nie zostać odrzuconym, musisz stworzyć takie rozpoczęcie rozmowy telefonicznej, po którym potencjalny klient „zobaczy się na zdjęciu klasowym” i pomyśli: „hmmm… to ciekawe” albo „jak to możliwe?”. Mimo, że na szkoleniach sprzedażowych poświęcam na ten element kilka godzin, postaram się go maksymalnie skondensować. Formuła idealnego rozpoczęcia rozmowy telefonicznej jest taka:
przedstawienie + wiedza o rozmówcy + propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia + sugerowanie rezultatu i przejście do pytań.
A to legenda do powyższego wzoru:
- przedstawienie – zwyczajnie powiedz jak się nazywasz i z jakiej firmy dzwonisz. Nazwa w zupełności wystarczy.
- wiedza o rozmówcy – tutaj jest miejsce na „zdjęcie klasowe”. Mówienie o Twojej firmie nie ma tutaj najmniejszego sensu, bo to jest ciekawe tylko dla Ciebie. Dlatego ZANIM zadzwonisz musisz zebrać informacje o rozmówcy. Każdego rodzaju informacja może być dobrym początkiem do rozmowy: ogłoszenia o pracę, informacje ze strony www, gazety lokalnej, wyniki wygranego przetargu. Google potrafi dotrzeć niemal do każdej informacji, wystarczy tylko trochę czasu, a uzyskasz kilka interesujących informacji o Twoim rozmówcy lub jego firmie.
- propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia – nie pomyl tego z korzyścią. Propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia to jest wszystko to, co TY uważasz za korzyść w wyniku użytkowania produktu lub usługi. Korzyść to jest to, co klient uważa za wartościowe w bardzo krótkim momencie (zazwyczaj dokładnie wtedy, kiedy się z nim kontaktujesz). Przykładowo, masz w garażu komplet żarówek do swojego samochodu i kolejne nie są Ci potrzebne. Ale jeśli o zmierzchu zepsują Ci się oba reflektory, a przed tobą jeszcze długa nocna podróż – zapłacisz każdą cenę, byle tylko ktoś Ci je dostarczył i wymienił. Żarówka jest korzyścią w konkretnym, krótkim momencie. Wynika to z tego, że na co dzień nie myślimy o wszystkich potrzebach. Dopiero określona sytuacja sprawia, że poszukujemy rozwiązania. Dlatego wiele osób zamawia opał czy kupuje opony tuż po pierwszym śniegu, kupuje kosiarkę do trawy kiedy ta już jest duża i zielona.
Propozycją korzyści możliwej od osiągnięcia jest natomiast to, co Ty uważasz za korzyść na podstawie wiedzy, którą zgromadziłeś o rozmówcy (np. firma budowlana, która wygrała przetarg może potrzebować kredytu lub gwarancji bankowej), lub co możesz założyć bazując na informacjach o grupie docelowej do której należy (firmy transportowe potrzebują ubezpieczenia OC przewoźnika). - sugerowanie rezultatu i przejście do pytań – w ostatnim kroku należy zasugerować osiągnięcie dobrego, pozytywnego wyniku (rezultatu) w oparciu o wcześniej wspomnianą propozycję korzyści możliwej do osiągnięcia a następnie przejść do zadawania pytań.
Jak to wygląda? Oto przykład zmieniony wg powyższego wzoru:
„[przedstawienie] Dzień dobry Panie Kowalski, nazywam się Rafał Mróz i dzwonię z firmy Skuteczny Marketing [wiedza o rozmówcy]. Zauważyłem Państwa ogłoszenia o aranżacji ogrodów w Gazecie Miejscowej i rozmawiałem z Pana sekretarką, Panią Ewą, o tym jak się reklamujecie w Krakowie. [propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia] Pomogliśmy innym architektom krajobrazu zmniejszyć koszt promocji średnio o 30%, przy jednoczesnym zdobyciu 18 nowych klientów w pół roku. [sugerowanie rezultatu]. W zależności od tego, na ile takie efekty byłyby dla Pana interesujące, mógłbym mieć dla Pana kilka opcji, wartych Pańskiej uwagi. [i przejście do pytań] Jeśli to dobry moment na rozmowę, chciałbym Panu zadać kilka pytań.”
Ta konstrukcja, o ile będzie stosowana zgodnie z wzorem i z wykorzystaniem wiedzy o rozmówcy lub grupie docelowej nie daje możliwości odrzucenia słowami „Już to mam” albo „Radzę sobie bez tego”. Co równie ciekawe – nawet, jeśli źle dobierzesz propozycję korzyści możliwą do osiągnięcia i tak masz szansę na kontynuowanie rozmowy, ponieważ „pokazałeś rozmówcę na zdjęciu klasowym” – to on jest w centrum Twojej uwagi!
W sprzedaży przez telefon produkt Cię dyskwalifikuje!
Z porównania obu przykładów jasno wynika, że to mówienie o produktach powoduje odrzucenie. I tak jest w codziennym życiu, kiedy jesteś klientem: jeśli słyszysz, że ktoś oferuje Ci usługi kurierskie – mówisz, że już to masz. Jeśli chce Ci sprzedać stronę www – mówisz, że tego nie potrzebujesz. ALE JEŚLI ktoś Ci poda propozycję korzyści np. pozyskanie nowych klientów (dzięki usłudze dostawy paczek wielkogabarytowych z wniesieniem na piętro) albo przyprowadzasz do firmy zainteresowanych klientów, którzy wcześniej nie wiedzieli o jej istnieniu (strona www) – wówczas trudno będzie Ci powiedzieć „Nie potrzebuję”. Produkt łatwo zanegować. Rezultat – zdecydowanie trudniej.
Jak zapytać klienta o czas?
Zwróć jeszcze uwagę na zakończenie, a dokładnie – sposób przejścia do pytań. Tutaj nie ma presji, która wyzwala odrzucenie. Pojawia się „Jeśli to dobry moment” które nie jest pytaniem a zdaniem warunkowym – dzięki temu wyraża szacunek do rozmówcy. Zdanie warunkowe daje możliwość odpowiedzenia „tak” lub „nie” i przez to daje rozmówcy poczucie władzy, decydowania o tej rozmowie. Może oczywiście powiedzieć „nie” ale, nakłada pewien obowiązek uzasadnienia odmowy.
Ale to rozpoczęcie rozmowy telefonicznej jest dłuuugie!
Twoja pierwsza myśl może być taka – „Przecież taki rodzaj rozpoczęcia rozmowy telefonicznej jest koszmarnie długi! Nikt tego nie wysłucha bo zdąży się znudzić!”. Rzeczywiście ludzie bardzo szybko się nudzą. Ale tylko wtedy, gdy to o czym mówisz jest nudne DLA NICH. Długość nie ma znaczenia, jeśli to jest ciekawe, intrygujące, interesujące – wówczas uwaga rozmówcy skupiona jest na Tobie cały czas! Dlatego użycie informacji o rozmówcy i propozycji korzyści możliwej do osiągnięcia jest tak istotne!
10 sekund, które może wszystko
Badania psychologów pokazują, że pierwsze 10 sekund kontaktu z inną osobą decyduje o wrażeniu, jakie po niej pozostaje. Nigdy nie uda Ci się zbadać potrzeb, zadać pytań nie mówiąc już o przejściu do zaangażowania klienta, jeśli nie zainteresujesz go w ciągu 10 sekund. To w tym momencie jego umysł przenosi się w stan pozytywnej interakcji i odbioru. Szerzej to zagadnienie opisałem w ebooku na temat pierwszego kontaktu z klientem.
Podsumowując, wcale nie musisz wykonywać większej ilości telefonów, żeby sprzedawać więcej. Wystarczy, że zaczniesz sprzedawać mądrzej!
W kolejnej części napiszę o tym, jak łatwo wybrać korzyści możliwe od osiągnięcia oraz w jaki sposób stawiać cele podczas rozmów (nie tylko telefonicznych) aby ZAWSZE je osiągać.
Teraz przejdź do lektury drugiej części na temat języka korzyści, który jest największą zmorą współczesnego handlu i sprzedaży.
Bardzo fajna uwaga z tym, że produkt można łatwo spuścić po brzytwie a rozwiązanie palącego problemu, to już jest coś :)
W przypadku gdy spotykamy się z odrzuceniem (bywa i tak) – warto pamiętać, że nasz rozmówca nie odrzuca nas jako osoby Janka czy Zosi ale odrzuca dany produkt / usługę / rozwiązanie. Po prostu nie jest to coś czego szuka, może moment niezbyt fortunny itd. W każdym razie odrzucona została propozycja, a nie dzwoniący. Nie ma co brać tego do siebie i dzwonić dalej, wyciągając oczywiście wnioski co poprawić :)
Zbyszku, jest dokładnie tak jak piszesz – ale więcej o odrzuceniu napiszę w kolejnej części cyklu. Niestety dopiero za 3 mce (to kwartalnik).
Bardzo ciekawy artykuł, który wciągnął mnie mocno, a pod jego wpływem zmieniłam wpis w ofercie na moim blogu. Życzyłabym sobie więcej takich inspiracji. Swoją droga formuła, która została napisana po poprawkach nie wydała mi się długa tylko właśnie interesująca. Bo każdy rozmówca praktycznie zostanie połechtany informacją, że rozmówca poświęcił nieco czasu na to by się czegoś o nim dowiedzieć. Poza tym zawsze, bez względu na ofertę, przyciąga informacja o tym że można zarobić i oszczędzić jednocześnie więcej. Dzięki za te informacje.
Daniel, Sylwia, cieszę się, że to było dla Was pomocne, tym bardziej utwierdza mnie to w przekonaniu że taki cykl będzie potrzebny :)
Bardzo mądry i słuszny artykuł. Własnie tego potrzebowałem! Dziękuję!:)
Coldcalls wcale nie muszą cold jeśli są dobrze prowadzone:) Czekam na drugą część artykułu…
Super artykuł, zresztą jak wszystkie inne Twoje artykuły. Sprzedaję reklamę prasową i cały czas szukam odpowiedniej formuły pierwszej rozmowy. Przecież nie mogę rozmówcom powiedzieć, iż kupując reklamę oszczędzają, albo zaspokaja swoją potrzebę, rozwiązują problem. Tym bardziej, iż nierzadko słyszę o okrojonych budżetach.Dla mnie brzmiałoby to trochę sztampowo.
Dodatkowo często trudno jest mi się przebić do działu marketingu lub szefa,a rozmowa z pierwszą osobą, która odbiera najczęściej nie ma sensu, bo ją/jego to nie interesuje.
czekam na 2 część
Aneto, druga część niebawem (na łamach Marketer+ już jest do kilkunastu dni, niestety w pdf jest okrojona).
Rozpoczynając rozmowę użyje tego, co już tutaj opisałem – przede wszystkim wiedzy o rozmówcy. Dzwoniąc „na ślepo” zawsze będziesz odbijać się od muru.
Jedyny element, którego Ci teraz brakuje to korzyść możliwa do osiągnięcia (o tym w drugiej części). Podam Ci przykład, na którym mogłabyś się wzorować. Jeśli sprzedajesz reklamy w lokalnej gazecie możesz wybrać sobie jako cel deweloperów, którzy chcą sprzedać mieszkania. Jedną z istotnych korzyści możliwych do osiągnięcia jest dla takich firm możliwość zapoznania ze swoją ofertą dużej ilości potencjalnych klientów albo sprzedaż mieszkań sama w sobie.
Wówczas rozpoczęcie może być takie:
„[przedstawienie] Dzień dobry, nazywam się Aneta Kowalska i dzwonię z gazety lokalnej. [wiedza o rozmówcy] Właśnie oglądam Państwa stronę internetową i zauważyłam, że macie Państwo na sprzedaż mieszkania w naszym mieście. [propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia] Pomogliśmy innym firmom budowlanym skrócić czas sprzedaży o kilkanaście tygodni w taki sposób, że młode małżeństwa chętnie umawiały się na oglądanie mieszkań. [sugerowanie wyniku] W zależności od tego, jakie efekt chcielibyście Państwo osiągnąć, mogłabym mieć dla Państwa kilka propozycji wartych rozważenia. [przejście do pytań] Jeśli to dobry moment, chciałabym zadać Panu dwa pytania, żeby sprawdzić, czy moje informacje byłyby dla Pana przydatne”.
Najistotniejsze jest to, żebyś wiedziała maksymalnie dużo o firmie, z którą rozmawiasz, dlatego to przygotowanie do rozmowy jest tak ważne. Ta wiedza, wykorzystana w rozpoczęciu silniej przykuwa uwagę rozmówcy i wzbudza jego zainteresowanie. W moim przykładzie, w korzyściach możliwych do osiągnięcia użyłem ogólników, zdecydowanie lepiej, jeśli możesz podać jakieś liczby lub znaczniki. Najprościej jest pozyskać je od już zdobytych klientów (pytaniem „Co ceni Pan w naszej współpracy najbardziej” oraz „Co sprawiło, że zdecydował Pan ponownie nam zaufać?”).
I nie myśl, że tracisz czas rozmawiając z „niewłaściwą” osobą. Po pierwsze – nigdy nie wiadomo kto i w jaki sposób podejmuje decyzje. Po drugie – od „niedecydenta” można dowiedzieć się dużo więcej niż od decydenta. Po trzecie – po takim rozpoczęciu osoba, która nie jest kompetentna chętnie skieruje Cię do właściwej osoby. Wynika to ze sposobu w jaki działają ludzie: trudno jest zanegować lub odrzucić takie rozpoczęcie (skoro na ich stronie rzeczywiście piszą, że chcą sprzedać mieszkania), a osoba, która odebrała telefon albo będzie bała się że firma coś straci (możliwość szybszego sprzedania mieszkań) albo że czegoś nie zyska (klienci).
Rafale,
dziekuję Ci bardzo. Twoja odpowiedź jest bardzo konkretna i …. motywująca. Jutro na pewno będę rozmawiac inaczej:) a na pewno spróbuję. Poszukam też Marketera+, w Empiku.
Dzieki, pozdrawiam
A ja w odróżnieniu chyba od większości pytań (chociaz cały czas jestem w trakcie analizowania tekstów na stronie) mam problem „u podstaw”. Zaczęłam staż w agencji eventowej, gdzie moim zadaniem jest skompletowanie bazy klientów. Standard :)
Chcemy zaoferować klientowi m.in. wyjazdy integracyjne, spotkania świąteczne, konferencje.
Zajmuję się sektorem bankowym, a jedyną pomocą zdaje się być internet i takie dane firmy jakie widnieją na stronie głównej.
Moje działania są takie: telefon do centrali->”nie podam pani kontaktu do osoby decyzyjnej ale przekieruję do działu marketingu”->”tak,podamy maila czekamy na ofertę”. Tak to w większości przypadków wygląda, a czy właśnie nasza oferta zostanie przeczytana pośród setek innych.. o tym dowiemy się jak może być już za późno i budżet na eventy dostanie ustalony :)
W związku z tym moje pytanie jest takie.. JAK? :)
Czy mógłby mi Pan przybliżyć techniki, zasugerować pewne kroki, aby miec pewność, że moją ofertę przeczyta osoba decyzyjna? Jak zainteresować klienta firmą jeszcze przed wysłaniem pełnej oferty?
Przypomnę, że oferuję pracownikom banku wyjazd integracyjny więc trudno będzie zacząć od słów
„Zauważyłem Państwa ogłoszenia o aranżacji ogrodów w Gazecie Miejscowej i rozmawiałem z Pana sekretarką, Panią Ewą, o tym jak się reklamujecie w Krakowie” (cytat z artykułu na stronie) bo nikt się nie chwali wyjazdami integracyjnymi w internecie :)
hmm… teraz przyszło mi na myśl, że może faktycznie zagadać z sekretarką z centrali gdzie byli ostatnio na wyjeździe intergacyjnym…. :)
To ja jeszcze raz przemyślę swoje strategie :)
Jednocześnie będę wdzięczna za każdą sugestię z Pana strony.
Jola, mogę sobie rękę dać uciąć, że odpowiedzi, które słyszysz w słuchawce poprzedzone są Twoim:
„Dzień dobry, nazywam się Jola Kowalska, dzwonię z agencji zajmującej się organizacją wyjazdów firmowych – czy mogę porozmawiać z osobą odpowiedzialną za organizację konferencji i wyjazdów integracyjnych?”
Z bankiem jest jeszcze łatwiej niż z architektem krajobrazu ;)
1. Wybierz produkt – konkretny, nie ogólny. Niech to będzie wyjazd dla klientów VIP (tzw. klienci majętni, wealth management)
2. Pod jakimi warunkami to może być interesujące dla Banku? Zainteresuje to tylko banki, które mają produkty zarządzania majątkiem (np. BRE, Noble Bank) i zależy im na budowie pozytywnych relacji z majętnymi klientami.
Dzwonimy do Noble Banku:
Inny przykład podałem tutaj.
PS. Owszem, musisz rozmawiać z sekretarką. Z każdym, kto jest „w środku” – z tego prostego powodu, że nie wiesz jaką ta osoba może pełnić rolę w podejmowaniu decyzji. Czasem ta „nieistotna” sekretarka, może otrzymać zlecenie od szefa na „poukładanie” wszystkich ofert, które zebrano. Jeśli nie będzie Cię lubić, na 100% nie będzie też lubić Twojej oferty.
Witam
panie Rafale.
Od dwóch miesięcy zajmuję się sprzedażą ubezpieczeń ochrony prawnej.
Jakieś rezultaty osiągam bo udaje mi się przekonać ludzi, że warto jest
aby posiadali taka polisę, jednak nie jest łatwo, a wiem, że mogłoby być
jeszcze lepiej. Od kilku dniu szukam na internecie porad jak
uskutecznić sprzedaż i trafiłam właśnie na pana bardzo pomocne artykuły.
Już wiem, że popełniam błąd podczas pierwszego kontaktu telefonicznego,
który jest standardowy jak większość. Problem polega u mnie na tym, że
klientem docelowym jest teoretycznie każdy, zarówno firmy jak i osoby
prywatne. I jak z firmami jako tako sobie radzę bo jestem w stanie
jakieś informacje na internecie znaleźć o danej firmie, to już z osobami
prywatnymi nie koniecznie, bo wiedza o danych osobach jest albo
minimalna albo żadna.
Czy jest jakiś sposób na pierwszą rozmowę telefoniczną z klientem, o
którym nie wiem nic?
Pozdrawiam
Pani Urszulo,
„Zimne telefony” do osób fizyczynych (indywidualnych) to trudniejsza sprawa, niż w przypadku firm, właśnie z tego powodu, że nic o nich nie wiadomo.
Pół biedy, jeśli bazę mamy od partnera (często spotykam to w bankach, które przekazują bazę klientów do swoich spółek powiązanych np. z sektora ubezpieczeń czy inwestycji) i to często wystarczy jako wiedza o rozmówcy.
W innym wypadku nie mamy żadnej informacji. Skoro jej nie ma – to nie można jej użyć. Tu niestety wybór korzyści możliwej do osiągnięcia będzie w zasadzie loterią. Z mojego doświadczenia (i moich klientów) wynika, że korzyść która mówi o uniknięciu straty będzie skuteczniejsza niż inna (ludzie bardziej interesują się uniknięciem straty niż zdobyciem zysku). Tak więc w rozpoczęciu, które proponuję w tekście należy usunąć informację o rozmówcy i wybrać taką korzyść możliwą do osiągnięcia z Pani produktów, która będzie mówić o uniknięciu straty. Nie znam tych produktów zbyt dobrze, ale spróbuję zaimprowizować:
„Dzień dobry, nazywam się Rafał Mróz i dzwonię z wielkiej Firmy Ubezpieczeniowej.
Pomagamy ludziom w sytuacji, kiedy nie z ich winy muszą tracić czas i nerwy na procesach sądowych lub w sporach z firmami ubezpieczeniowymi.
W zależności od tego, z jakimi problemami prawnymi może się Pani zetknąć, mogę mieć kilka informacji wartych Pani uwagi. Jeśli dzwonię w dobrym momencie, chciałbym zadać Pani kilka pytań.”
Korzyść możliwą do osiągnięcia można zbudować w oparciu o problemy kierowców z egzekwowaniem wypłaty świadczeń, inwalidztwa, kłopotów z wypłatą odszkodowania od biura podróży, sporu z ZUS itp.
Niestety, konieczne będzie częste rotowanie korzyści w rozpoczęciu, ponieważ nie wiadomo, na kogo trafimy po drugiej stronie (osoba, która nie ma samochodu, albo taka, która nigdy nie wyjeżdżała z biurem podróży).
Dziękuję panie Rafale.
Jest pan rewelacyjny!!!
Pozdrawiam
Pani Urszulo, proszę badzo – i koniecznie proszę podzielić się ze swoimi wnioskami po kilku rozmowach, sądzę, że to pomoże także innym! Powodzenia!
Witam Panie Rafale,
Od dłuższego czasu jestem stałbym bywalcem i pragnę podziękować za bardzo pomocne artykuły :) Stosuje skrypt podany przez Pana i zauważyłem, że rozmowy są skuteczniejsze i efektywniejsze. Pracuje w branży odzieży roboczej i nie mogę znaleźć pomysłu jaką korzyć mogę przedstawić klientowi. Pracuje w firmie, która jest dystrybutorem znanej marki. W Polsce jest kilku dystrybutorów sprzedających te same artykuły oraz ogromna liczba innych marek porównywalnych jakościowo i cenowo. Np. bardzo dużo sprzedajmy t-shirtów. Jest to produkt prosty, mało skomplikowany.
Do tej pory staram się używać informacji, że mamy najlepsze ceny na rynku, najlepszą dostępność, krótki czas realizacji zamówień ale są to jest bardzo ogólne korzyści. Nic innego nie przychodzi mi do głowy. Byłbym bardzo wdzięczy za każdą sugestię.
Pozdrawiam
Panie Tomku, cieszę się, że moje teksty są dla Pana pomocne w pracy.
To Pan opisuje, to powszechny problem – tak jak wspominałem niejednokrotnie, wszyscy sprzedajemy coca-colę (produkty substytucyjne a zazwyczaj dokładnie to samo). Różnice zaczęły mieć znaczenie dopiero na poziomie konstrukcji oferty, a nie produktu. Znaczenie mają więc sposób i czas dostawy, długość gwarancji czy rękojmii, forma płatności, warianty oferty itd.
Ze strony klienta także jest to widoczne. Ja zauważam to szczególnie w przypadku handlu detalicznego, kiedy to właściciela sklepu w zasadzie nie interesuje kto go odwiedzi: przedstawiciel producenta, hurtowni A, B czy C bo keczup Pudliszki kupi u każdego, zasadzniczo w podobnej cenie. Dlatego zamawia zawsze u tego, który jest akurat w tym momencie, gdy jemu brakuje towaru (a nie u tego, który daje najniższe ceny ale jest raz na miesiąc). Nikt nie chce się „stokować” i mrozić pieniędzy w produktach które wolno rotują. Oczywiście, koszt cotygodniowych odwiedzin przedstawiciela jest zdecydowanie wyższy niż kiedy są raz na miesiąc, dlatego wiele hurtownii dostarcza specjalne „konektory” (interfejsy), które łączą stan magazynowy z programu sklepu wraz system hurtowni (EDI porównuje produkty po kodzie kreskowym EAN), dzięki czemu zamówienia w zasadzie odbywają się automatycznie.
Zmierzam do tego, żeby podkreślić że znaczenie ma oferta, której częścią jest obsługa. I Pan rzeczywiście podkreśla korzyści płynące z oferty, a nie z produktu. Pytanie natomiast, czy te korzyści są istotne dla klienta: czy są mu potrzebne, czy zwróci na nie uwagę oraz czy różnicują jakoś Pana od innych.
Proszę pamiętać, że korzyść jest dla klienta wynikiem działania Pana oferty zaadresowanym do problemu klienta. Na przykładzie pokażę to w ten sposób:
1 właściciele sklepów nie chcą mrozić pieniędzy w towarze który wolno rotuje lub jest sezonowy
2 Pan ma korzyść w postaci niskich minimalnych ilości zamówień i krótkiego czasu dostawy
3 prawdziwą korzyścią, którą dostrzeże klient jest ujęcie jej w sposób: „lepiej wykorzysta Pan swoje pieniądze zamiast niepotrzebnie mrozić je w towarze ponieważ może Pan zamawiać pojedyńcze sztuki a dostawy są następnego dnia. W efekcie może Pan mieć bardzo szeroką ofertę dla klientów bez potrzeby wydawania dużej ilości pieniędzy”
Osobną korzyścią może być prawo zwrotu:
1. klient ma problem z towarami, które nie rotują – musi je wyprzedawać
2. sprzedawca ma korzyść w postaci prawa zwrotu (może z tego tytułu podnieść cenę)
3. prawdziwa korzyść dla klienta: „zamiast robić długotrwałe wyprzedaże towarów, które się nie sprzedały i zamrażają gotówkę, może Pan je zwrócić odzyskując to co Pan zapłacił”
(w tym modelu klient może pracować na cenniku wyższym o kilka procent jako rekompensata zwrotu).
Takich modeli można zbudować kilkanaście, w zależności od wyobrażonego problemu (sprzedawcy doskonale je znają z rozmów z klientami) oraz adresowania swojej korzyści w ten problem.
Odrębną kwestią jest umiejętność takiego prowadzenia rozmowy, który „odkryje górę lodową” – innymi słowy klient sam powie co dla niego jest istotne (problem) co umożliwi zaadresowanie właściwej korzyści możliwej do osiągnięcia – wszystkie inne korzyści będą dla niego nieistotne. Ale to wyjaśniam sukcesywnie w tym cyklu.
Witam,
Czy osoba nie posiadająca doświadczenia w sprzedaży może nauczyć się jej technik i z powodzeniem finalizować spotkanie/rozmowę? Nie mam zdolności negocjacyjnych, ale także i wyboru jeśli chodzi o pracę, chcę podjąć próbę w sprzedaży ubezpieczeń na życie, majątkowych, pisze Pan świetne artykuły, czytam je z uwagą, ale boję się że w moim przypadku to nie zadziała, że kontakt z potencjalnym klientem o którym nic nie mogę się dowiedzieć wcześniej skończy się fiaskiem. Czy słusznie? Czy mogę tego wszystkiego się nauczyć?
Pozdrawiam
Zuzanna
Pani Zuzanno
Jak w każdej profesji – jest tak, że znaczenie mają w zasadzie 4 rzeczy: predyspozycje, kwalifikacje, wiedza oraz umiejętności.
Świetnie, jeśli sprzedawca ma wszystkie. Ale to przypadki jednostkowe. Często może wybrać tylko 2 lub 3 spośród nich. I tak ma wiedzę i kwalifikacje (edukacja, kursy) ale nie ma umiejętności (nie pracował nigdy w zawodzie) ani predyspozycji (jest introwertykiem).
Może mieć predyspozycje (otwarty, pełen zapału) oraz kwalifikacje (pracował jako sprzedawca) ale nie osiągał sukcesów bo brakło wiedzy (nie wiedział dlaczego coś idzie mu nie tak) i umiejętności (nikt nie dostarczył mu właściwych „narzędzi”).
Na szczczęście tylko predyspozycji nie można się „nauczyć”. Wszystko inne można zdobyć.
Przykład zdolności negocjacyjnych jest wypadkową umiejętności i predyspozycji. Nie każdy je ma, ale też nie każdemu sprzedawcy są one potrzebne. Większość potrzebuje tylko jednej, najważniejszej cechy: umiejętności słuchania. Nie mówienia, nie kwiecistego przedstawiania możliwości produktu czy korzyści płynących z jego zakupu. Ale zadania pytania i słuchania odpowiedzi. Niczego więcej.
Osoba, która czuje się wysłuchana (klient) często sama podpowiada czego oczekuje i jak należy się nia „zająć”. Co kupi i pod jakimi warunkami.
Druga kwestia to coś, co nazywam „strachem przed ciemnym pokojem”. Kiedy jesteśmy mali, jako dzieci – boimy się ciemnego pokoju. Boimy się do niego wejść bo jest tajemniczy, groźny, ciemny, nie znany. I to zostaje nam później, tkwi w naszej „dorosłej” psychice. I kiedy już wejdziemy do ciemnego pokoju rzeczywiście przez chwilę jest tam straszno i ciemno. Ale już po minucie wzrok zaczyna się przyzwyczajać, widać obrysy przedmiotów, kontury mebli. W końcu udaje się odszukać włącznik i można zaświecić lampę.
Piszę o tym po to, że dla każdego z nas coś nowego jest ciemnym pokojem. Mamy wiele obaw i strachu przed tym, czego nie znamy. I wielu ludzi tylko ten strach paraliżuje na tyle skutecznie, że nie wchodzą do tego ciemnego pokoju. Ale część osób wbrew obawom wchodzi. I kiedy już to zrobią – zaczynają powoli „przyzwyczajać” się do otoczenia, odnajdują pewne wzorce, ułatwienia, znajduja metody i sposoby których wcześniej nawet nie widziały. Dlatego właśnie lepiej zaryzykować niż żałować, że czegoś się nie zrobiło.
PS. Proszę spórbować samodzielnie przetestować swoje umiejętności słuchania na dwa sposoby: pierwszym jest milczenie, kiedy ktoś mówi (nie przerywanie). Drugim, jest użycie magicznego słowa zaraz po tym, jak adwersarz skończył mówić. To magiczne słowo to „Naprawdę?”. Zobaczy Pani o ile więcej informacji Pani zgromadzi! I co ważne: proszę to testować w codziennym życiu, w kontaktach z rodziną i znajomymi. To zadziwiające, jak działa milczenie i to jedno słowo :)
Witam Panie Rafale,
Bardzo sobie cenię Pana artykuły, pomogły mi w dużej mierze wyłapać sporą część błędów, które popełniam podczas pierwszego kontaktu z klientem. Jest jednak kilka kwestii, z którymi nie do końca wiem jak sobie poradzić. Mianowicie: Jasnym jest, że najpierw przedstawiamy się > następnie pokazujemy rozmówcy, że wiemy z kim rozmawiamy i znamy jego branżę(czyli rozumiemy jego „mały świat”) > następnie mamy propozycje korzyści – tutaj jak rozumiem przytoczyć,/pochwalić się, jak pomogliśmy już innym firmą z branży? >Sugerowanie rezultatu (np. to co Pan podał w przykładzie z artykułu, i na koniec > Przejście do pytań… No właśnie i to przejście do pytań… o co tutaj można zapytać klienta? Dodam, że sprzedaję maszyny wykorzystywane podczas produkcji wyrobów z włókna szklanego/żywic. Maszyny, które sprzedaje usprawniają linie produkcyjne, zwiększają jej wydajność i co za tym idzie zwiększają „moce przerobowe” linii produkcyjnej. Temat wydaje się być prosty, ale czasem jak coś się wydaje z reguły proste, łatwo mówiąc prozaicznie „skopać”, a tego wolałbym uniknąć. W jaki sposób skonstruować pytania Panie Rafale? Czy pytać w jaki sposób do tej pory radzil sobie z problemem np. mieszania surowców, a może zadać pytanie co robi żeby np. usprawnić swoja linie pordukcyjna? Może być tez odpowiedz, ze posiada np. podobną maszynę, ale firmy konkurencyjnej. Co w takim przypadku? Zadać, pytanie „czy jest z niej zadowolony”, jeżeli odpowie „NIE” to ta odpowiedz wcale nie musi mi pomóc(ale to jest raczej mniej prawdopodobna opcja), jeżeli odpowiedz będzie „TAK” to istnieje ryzyko, że moja oferta nie bedzie mu potrzebna.
Druga sprawa to osoba docelowa, z która mam rozmawiać. Wiadomo, że w większości przypadków zaczynam rozmowę od sekretarki (wiem, że jest ona bardzo ważna i bez sensu jest lekceważyć jej stanowisko), tylko z sekretarka rozmawiać nie będę tak samo jak np. z kierownikiem lini produkcyjnej. Jak w takim razie dotrzeć do takiej osoby docelowej? Schemat, który Pan podał w artykule wydaje mi się, że pasuje bardziej do rozmowy następnej, po sekretarce (czyli juz docelowej). Może być też tak, że zanim dotrę do tej właściwej osoby, to będę musiał przebić się przez większą ilość osób niż tylko sekretarka. Czy za każdym razem stosować ten schemat? Czy prosić o połączenie z osobą zajmującą się koordynowaniem linii produkcyjnej, kierownikiem produkcji, głównym technologiem?
I na koniec, czy użyć zwrotu „chciałbym wysłać ofertę, bądź też „na jaki adres wysłać panu ofertę?” Wiem jak niektórzy reagują na słowo „oferta” – od razu kojarzy się z wciskaniem, sprzedażą.
Z góry dziękuje za wskazówki.
Pozdrawiam
Artur
Panie Arturze, o pytaniach (oraz ich słuchaniu) będzie kolejna część w cyklu, na razie muszę jeszcze opublikować część trzecią, o sekretarkach i uzyskiwaniu od nich pomocy.
W zasadzie to co wykonuje Pana produkt w tym miejscu nie ma istotnego znaczenia (choć może być pomocne, o czym napiszę). Chodzi tylko o dwie rzeczy – pytanie i słuchanie odpowiedzi tak, aby odkryć „całą górę lodową”. Czyli pokazać na czym zależy rozmówcy, jaki rezultat go interesuje oraz to, czy nasz produkt taki rezultat potrafi dostarczyć (wtedy, pod koniec części pytania i słuchania przechodzimy do rekomendowania rezultatu). Może oczywiście okazać się, że klient nie będzie zainteresowany naszym rezultatem albo nasz produkt nie potrafi dostarczyć takiego wyniku, o jaki chodzi klientowi (np. centrala telefoniczna nie umie obsługiwać połączeń skype, co było istotne dla klienta bo sam o tym powiedział podczas pytania).
Pytanie o konkurencję jest szczególne. Jego nieumiejętne dodanie sprawi, że otrzymamy litanię pochwał, jaki to konkurent jest zajefajny i wówczas nie ma szansy na to, żeby wyjść z tego jakoś po ludzku. Aby odkryć motywację klienta dlaczego kupił maszynę konkurencji i co ważniejsze – co w niej go wkurza – trzeba użyć pewnej drobnej ale skutecznej sztuczki – o czym napiszę w kolejnej części, obiecuję. Proszę tylko o trochę cierpliwości :)
A co do osoby decyzyjnej i sekretarek – tekst już wkrótce, muszę tylko „odrobić się” z bieżących szkoleń a tekst z obecnego numeru Marketer + będzie już na łamach wykorzystajto.pl.
I na koniec – zwrot, którego planuje Pan użyć oznacza „push” czyli wciskanie rozmówcy czegoś, o co sam nie prosił. To JA chcę jako sprzedawca MU coś dać. To nie o to chodzi. Chodzi o to, żeby podczas rekomendacji rezultatu rozmówca sam zgodził się (albo nawet poprosił) o przesłanie mu PODSUMOWANIA ROZMOWY. A to podsumowanie – to w istocie oferta, ale napisana w sposób spersonalizowany, odnoszący się wyłącznie do kwestii poruszanych przy rozmowie (korespondujących do tej odkrytej podczas pytań „góry lodowej”).
Panie Rafale, pracuję jako pracownik mobilny( sprzedawca) w banku. Presja na pozyskiwanie nowych klientów jest olbrzymia.Wiadomo telefony na zimno są najtrudniejsze, tym bardziej, że klienci mają już ich dość, ciągle ktoś dzwoni i coś proponuje. Tak jak Pan wspomniał, często zanim wysłuchają, mówią, że rezygnują choć jeszcze nie mają z czego. Mój problem to jak w pierwszych słowach zachęcić klienta do rozmowy, nie używając słów: oferta, produkt, kredyt , bo to działa odstraszająco.
pozdrawiam serdecznie i z góry dziękuję za podesłanie mi „słów – kluczy” na rozpoczęcie rozmowy.
Kinga
Pani Kingo, rozmowa telefoniczna z klientami indywidualnymi (detal) jest zawsze trudna, szczególnie, kiedy nie można się „podeprzeć” żadną informacją (często bank daje bazę klientów z pewnymi informacjami, choć ze swoich szkoleń widzę, że i ta praktyka zupełnie się zmieniła – dzisiaj banki wynajmują prywatne osoby do dzwonienia, więc nie przekazują im żadnej informacji).
Powszechnie wiadomo, że ludzie lepiej reagują na sytuacje, w których mogą coś stracić niż coś zyskać. Z mojego doświadczenia wynika, że w przypadku cold-call do klienta indywidualnego z branży finansowo-ubezpieczeniowej lepiej działa pokazanie korzyści (zysku) z subtelnym zaznaczeniem obecnej sytuacji „straty”. Np. tak:
Jak wspominałem, każda informacja, którą można się podeprzeć (np. bank dostarcza informację o tym, jaki produkt ma klient – lokata, karta, kredyt, inwestycja) bo już samo to często wystarcza, aby przykuć uwagę rozmówcy.
Generalnie, problem, który widzę już od kilku lat (3-4 lata) w branży bankowo-ubezpieczeniowo-inwestycyjnej jest taki, że firmy te stosują ciągle te same, stare i wytarte już metody w świecie, który od dawna przestał je akceptować. Rynek się zmienił choćby z tego powodu, że klienci już mają dość „wciskania” im czegoś, czego nie potrzebują. I nawet, jeśli sprzedawcy się starają to „system” ich sam dyskwalifikuje.
Witam
Doskonałe artykuły,pomocne w sprzedaży
Panie Rafale , pracuję w firmie ubezpieczeniowej .Proszę o poradę w jaki sposób Pan by zaczął rozmowę z klientem na zimno? (indywidualni i małe firmy)
Czy tak?
Dz.dobry Nazywam się…………..Jestem doradca ubezpieczeniowym…………..
Czy ma Pan czas i możemy porozmawiać?
Jeżeli klient wyrazi zgodę przedstawiam swoją wizytówkę
Moimi klientami są osoby ,które
1.Chcą zabezpieczyć………
2.Myślą o zabezpieczeniu ………
3.Myślą o ……..
Który termin Panu odpowiada np wtorek godz 15.00 czy środa godz 17.
Panie Darku, jeśli o mnie chodzi – nigdy nie dzwoniłbym do klientów indywidualnych „na zimno” bo ten model zwyczajnie jest nieefektywny. Problemem jest to, że firmy nadal wydają na niego pieniądze i nadal oczekują wyników jak 20 lat temu (kiedy to jeszcze działało) i ciągle mają pretensje do handlowców, że tych wyników nie uzyskują. Zły jest model, nie sprzedawca. Sprzedawca pracuje w narzuconym systemie, który jest zwyczajnie z gruntu nieskuteczny – choćby z tego powodu, że ludzie są coraz bardziej wyedukowani, wyczuleni na sprzedaż w stylu „wciskania” i alergicznie reagują na wszelkie „zimne kontakty” sprzedażowe.
Jeśli zaś chodzi o małe firmy, realizowałbym (i cały czas to robię) proces, który opisuję w tym cyklu, w tym rozpoczęcie zawarte w tym artykule.
Proszę unikać pytań zamkniętych (one są dobre tylko w jednym miejscu, ale o tym w kolejnych częściach), bo każde pytanie zamknięte na początku generuje opór i owocuje tzw. szybką odpowiedzą (natychmiastową reakcją potwierdzającą odrzucenie np. już to mam, nie potrzebuję, nie interesuje mnie to), zwłaszcza, kiedy ludzie rozpoznają intencję – a informując o tym, że jest Pan doradcą ubezpieczeniowym natychmiast ta intencja jest odkrywana.
I ostatnia rzecz: presupozycja, którą Pan stosuje w ostatnim zdaniu jest wykluczona, zwłaszcza w tej formie i w tym miejscu. Ona natychmiast stawia klienta pod ścianą, w zasadzie „informuje” go że teraz ktoś mu coś próbuje wcisnąć, wymusić.
Presupozycje są skuteczne, ale tylko gdy używane są wobec emocji, korzyści, kierowania priorytetami (np. „Czy ważniejsza jest dla Pana cena czy funkcjonalność?” albo „Czy woli Pan produkt tańszy ale mniej trwały, czy droższy ale wytrzymały?”) i aby zadziałały skutecznie, powinny być wykorzystane w dalszej części rozmowy (podczas pytania i słuchania oraz rekomendacji rezultatu).
Panie Rafale jak większość osób czytających Pana artykuły mam problem z pozyskiwaniem klientów. Pracuję w biurze nieruchomości, poza prezentacją mieszkań do moich obowiązków należy telefoniczne pozyskiwanie klientów. Wyszukuję ogłoszenia prywatnych osób o sprzedaży mieszkań i muszę do tych osób zadzwonić i nakłonić do podpisania umowy pośrednictwa z agencją. Nie wiem jak mam rozmawiać z potencjalnym klientem aby moje działania były efektywne, w tej chwili kompletnie mi to nie wychodzi. Będę wdzięczna za wszystkie sugestie.
Pozdrawiam, Karolina
Pani Karolino, proszę spojrzeć na komentarz Pauli i moją odpowiedź.
Kluczem jest wiedza o kliencie, grupa docelowa oraz produkt. Inaczej rozmawia się z osobą, która sprzedaje domek letniskowy nad jeziorem (prawodpodobnie chce uwolnić gotówkę, bo albo jej potrzebuje, albo chce kupić inny domek) a inaczej rozmawia się z osobą, która chce wynająć magazyn przy autostradzie (oczekuje rozwiązania swojego problemu, którym jest koszt utrzumania pustego magazynu). Produkt determinuje grupę docelową, a grupa docelowa produkt. Ale to nie wszystko – bo obie te rzeczy determinują inne korzyści możliwe do osiągnięcia, na które zwróci uwagę każda z tych osób podczas rozpoczęcia rozmowy.
W pierwszym przypadku może to być pokazanie tego, czym nasze biuro się różni np
„w odróżnieniu od innych biur nieruchomości, my specjalizujemy się w obrocie domkami letniskowymi”, w drugim przypadku może to być „obsługujemy 30 firm handlowo-produkcyjnych, które mogą być zainteresowane wynajęciem hal w tak atrakcyjnej lokalizacji”.
Wystarczy te wszystkie klocki spinać „do kupy”. Ważne: nie wolno kłamać. Jeśli coś nie jest prawdą, rozmówca wyczuje to natychmiast.
Bardzo mądry i przydatny artykuł – skondensowana wiedza w jednym miejscu – brawo!
Ze swojej strony chętnie poznam Twoje zdanie na temat techniki do której przypadkiem sam doszedłem, a może ma ona swoją fachową nazwę. Technika polega na dzwonieniu do firm z prośbą o wyrażenie opinii na temat nowego produktu lub jakiegoś unowocześnienia wprowadzanego do istniejących już produktów czy usług. Na początku rozmowy zaznacza się, że nie dzwonimy po to aby coś sprzedać, tylko prosimy o pomoc w kwestii oceny możliwości.
Testowałem ten model na pewnej branży, gdzie rozmawiałem z pracownikami wielu firm, przedstawiając im nowy produkt, unowocześnienie lub modyfikacje. Co ciekawe każda z tych osób chętnie mi pomogła, doradzając takie czy inne modyfikacje. W 30 sekund rozmowa przeradzała się w żywą dyskusje o tym co można, co warto a czego nie wolno, o ile właściwie się ją prowadziło – ton głosu, chęć dotarcia do osoby zajmującej się tematem, etc.
Zalety są takie, że:
1. Klient nie czuje presji, bo ktoś dzwoni o radę, a nie po to by coś sprzedać
2. Sekretarka bez większego problemu chcąc nam pomóc łączy nas z odpowiednimi osobami.
3. Zyskujemy kontakt do osób ściśle zainteresowanych
i Uwaga – najważniejsze:
4. Klient sam mówi nam o swoich istotnych problemach i potrzebach, bo porównuje swoją aktualną sytuację z tą nową przedstawioną, innymi słowy jeśli produktem jest np. system grzewczy do hal, to klient sam powie Ci co oczekuje od takiego rozwiązania i wyłuszczy wady/zalety aktualnego ogrzewania które posiada.
Celem pierwszej rozmowy jest wybudowanie właściwego kontaktu, ale na końcu musi pojawić się jeden element: Pytanie czy dla klienta taki produkt/usługa jest ważny i czy jest zainteresowany dalszymi szczegółami już teraz.
Dalsze kroki to następne telefony lub spotkanie i umiejętne poprowadzenie etapów handlowych.
Mocno się zastanawiam, czy system ten nie zadziałałby w przypadku klientów indywidualnych.
Mirek, Twój pomysł z opinią/sondą jest bardzo dobry, zwłaszcza w sytuacji, kiedy „czujesz”, że osoba jest raczej pozytywna, otwarta, przychylnie nastawiona do nieznajomych (przez telefon). Wówczas bardzo chętnie wyrazi swoją opinię.
W wielu przypadkach może spotkać się to z natychmiastowym odrzuceniem, bo ludzie nie wiedzą kto dzwoni i po co mu takie informacje. Mimo to, sam zaproponowany przez Ciebie sposób jest bardzo dobry, polecam go szczególnie w branży produktów FMCG, spożywce lub usługach trudnych do porównwania (subiektywnych w ocenie: fryzjer, kurs językowy, cukiernictwo).
Być może o tym nie wiesz, ale technikę tę bardzo szeroko wykorzystuje się w sprzedaży bezpośredniej (często w MLMach). Model (w uproszczeniu) jest dość prosty: klienta pyta się o opinię na temat tego czego właśnie doświadczył (próbka perfum, rogalik, wykonany w magicznym piekarniku albo ścierka, która wszystko czyści) – tutaj lista pozytywnych uczuć. Następnie pytany jest o to, co trzeba by zmienić w tym produkcie, żeby był jeszcze lepszy – wtedy klient zaczyna mówić prawdę – co dla niego jest ważne (i mogłoby być problemem, zazwyczaj ujawnia swoje potrzeby). Jak klient już się „odkryje” to sprzedawca każdy problem likwiduje (różnymi technikami) i adresuje korzyści do potrzeb, prosząc klienta o to, aby sam podał cenę – ile taki produkt może kosztować (wycena oczami klienta, który widzi tylko zalety /sam je pokazał, nawet jeśli są nieprawdziwe to zasada spójności każe mu przy nich trwać/, a wady i obiekcje zostały pokonane, korzyści zaadresowane).
Na swoich szkoleniach pokazuję kilka technik, które pozwalają poznać prawdziwą motywację klienta, ale rzeczywiście jest tak jak piszesz – sprowadzenie wszystkiego do opinii jest bardzo skuteczne (choć nie zawsze przy rozpoczęciu rozmowy).
Dziękuję za Twój cenny głos w tej dyskusji! :)
WItam.
Na stronę trafiłem przypadkiem. Sporo treści porządkujących „nowoczesne osiągnięcia” w dziedzinie sprzedaży – tak trzymać.
W tym konkretnym tekście odnajduję sporo inspiracji Smart Calling Arta Sobczaka – całkiem zgrabne przełożenie na polski rynek.
Pozdrawiam,
Łukasz, cieszę się, że blog Cię zainteresował. Czerpię zarówno z własnych doświadczeń, tego co obserwuję u klientów ale także z książek i szkoleń w których sam uczestniczę. Stosuję zasadę ze Smart Calling (ale także kilku innych obcokrajowców ale i Polaków) z dobrymi skutkami od wielu lat. Podobnie w przypadku Franka Bettgera (techniki sprzedaży które stosował prawie 100 lat temu nadal świetnie działają!) czy Jay Abraham’a (one wymagają jednak sporego „słowiańskiego” doświadczenia, bo nie da się ich zaadaptować wprost).
Witam Panie Rafale,
Jestem na stażu drugi miesiąc i wyników brak.
Firma zajmuje się kompleksowo serwisem urządzeń drukujących.
Po przeczytaniu Pana artykułów zrozumiałam,że popełniam błąd już na samym początku rozmowy.
Czy mogę prosić o kilka rat jak na wstępie zaciekawić potencjalnego klienta, myślę że po przejściu tego etapu mam już wiedzę aby zaoferować usługi w tym zakresie.
Byłabym wdzięczna za pomoc.
Pozdrawiam,
Jola
Pani Jolu, a co może Pani napisać o korzyściach wynikających z Pani oferty (innymi słowy, co powiedziałaby Pani klientowi, który zapytałby: „A co ja z tego będę miał?” lub „Co takiego oferujecie Wy, czego nie mają inni?”) oraz kto jest dla Pani najlepszym (idealnym) klientem? Jak by go Pani opisała? Pewne wskazówki napisałem Pauli, i sądzę, że w podobnym zakresie będą tyczyc się Pani sytuacji.
Witam. Mam problem z rozpoczenciem rozmowy by zachecic na spotkanie w sprawie ubezpieczeń.
Bardzo bym prosiła o jakies przyklady?
Poniewaz tekst w stylu „Nasza agencja ma do zaoferowania szeroki wachlarz ofert ubezpieczeń z róznych towarzystw ubezpieczeniowych…… – nie działa” albo ” chciałabym panu zaproponowac bezpatny kontakt z opiekunem klienta indywidualnego ze strony naszej agencji ……” tez nie działa.
W jaki sposób mozna zaciekawiśc rozmową klienta?
Paula, wszystko zależy od tego, jaki masz produkt i do jakiego klienta (grupy docelowej) dzwonisz. Ja wiem, że możesz odpowiedzieć: wszyscy są moimi potencjalnymi klientami i mamy wiele różnych produktów więc każdy znajdzie coś dla siebie. Ale to nie odpowiedź. Wyjaśnię Ci to na przykładzie:
Jeśli sprzedaję skarpetki termo, to sam produkt jakoś już zawęża mi grupę docelową – bo one przydają się sportowcom i wyczynowcom, którzy realizują intensywne aktywności w zimie: narciarze, snowboarderzy, alpiniści itp. Takich skarpet nie kupi student, matka małego dziecka, kierowca czy prezes, firmy bo nie będą mu potrzebne. Więc produkt (ubezpieczenie na życie) determinuje mi niejako automatycznie grupę docelową (osoby, które obawiają się o utratę dochodów przez ciężką chorobę lub śmierć – więc np. rodzicie wielodzietnych rodzin albo przedsiębiorcy albo kredytobiorcy).
Z kolei grupa docelowa także determinuje pewien portfel produktów, którymi będą zainteresowani: alpiniści nie będą chcieli kupować zwykłych skarpet bo na ich potrzeby będą niewystarczające – muszą to być specjalne skarpety termoaktywne. Tak więc grupa (przedsiębiorca, kredytobiorca) określa produkt (ubezpieczenie na życie, którego nie będzie mógł ruszyć syndyk czy komornik w razie problemów).
Wskazówka jest taka: musisz wybrać produkt i jego możliwe do osiągnięcia korzyści, a następnie zastanowić się dla kogo będą to realne i prawdziwe korzyści (a nie tylko slogan). Wtedy produkt określi Ci grupę – w efekcie każdy wykonany telefon będzie: a) dawał dobry feedback /informację/ b) zbliżał zdecydowanie szybciej do zawarcia transakcji c) motywował Cię a nie irytował.
Panie Rafale, z wielką uwagą śledzę Pana wypowiedzi i szkolenia. Prezentowane rozwiązania są niezwykle pomocne. Potrzebuje jednak podpowiedzi w moim konkretnym przypadku.
Otóż zajmuję się doradztwem finansowym dla firm ( tzn oferuje klientom kredyty i leasingi). Dzięki temu mogę uzyskać informacje o kliencie do schematu np z jego strony internetowej.
Mój schemat telefonowania wygląda mniej więcej tak:
Witam, z tej strony ….
Na Pana stronie internetowej znalazłem informacje, że zajmuję się Pan hurtową sprzedażą artykułów motoryzacyjnych. Pomogliśmy wielu hurtowniom w uzyskaniu kredytu czy leasingu, co przełożyło się na zwiększenie dochodu . Większość uzyskała wzrost sprzedaży o 10%. W zależności na co byłby potrzebne Panu pieniądze mógłbym mieć dla Pana kilka opcji godnych Pana uwagi. Jeśli to dobry moment, chciałbym panu zadać kilka pytań:
itd
czy wg Pana przedstawiony przeze mnie schemat telefonowania można byłoby poprawić, Generalnie skuteczność umawiania spotkań wynosi 1na 15 rozmów. Zastanawiam się czy wynika to z faktu czy klienci naprawdę nie chcą pożyczać pieniędzy na rozwój firm czy błąd tkwi w samej rozmowie.
Panie Rafale, byłbym wdzięczny za wszelkie sugestie
Panie Danielu, 1/15 to dobry wskaźnik (6%). Rzekłbym – bardzo dobry (w internecie rewelacyjny to 2%!). Proszę go porównać ze zwykłym typowym skryptem w postaci:
„Dzień dobry, nazywam się … , dzwonię z firmy leasingowej. Chciałem zapytać, czy byłby Pan zainteresowany pozyskaniem dodatkowego finansowania, leasingu lub kredytu dla Pana firmy?”
Ten wariant uzyska 1/80 albo 1/120 (ale raczej 1/150).
Proszę spróbować, zobaczy Pan to sam.
Druga sprawa, to to, że Pana rozpoczęcie rozmowy działa też inaczej… na Pana. Jako osobę, człowieka – który też się zniechęca, może złapać „doła” albo się zdemotywować. Przyzna Pan, że łatwiej się zdemotywowac przy 1/80 niż 1/15. Druga sprawa, że przy „moim” rozpoczęciu otrzymuje Pan bardzo różne i ciekawe odpowiedzi (a nie tylko zamknięte tak/nie).
Co do zmian – proponowałbym umieścić tam więcej konkretów (liczb) jeśli to możliwe i prawdziwe np. „pomogliśmy 12 hurtownikom w tym tygodniu” albo „tylko w tym miesiącu pomogliśmy 10 firmom uzyskać kredyt” czy „w tym tygodniu pozyskaliśmy łącznie 1 milion kredytów dla 10 hurtowników”.
Oddziaływania takiego zwrotu są dwa: pierwsze jest takie, że gubi umysł, który natychmiast chce analizować liczby (dzielić, mnożyć) – i choćby po to, chce kontynuować rozmowę. Drugie jest takie – jeśli te cyfry to prawda, to osoba prawdziwie zainteresowana, chce je zweryfikować – a to sprawia, że się angażuje.
Nieco trudniejszą kwestią do zmiany jest pierwsze zdanie (wiedza o kliencie). Im więcej będzie tutaj informacji na temat firmy, które mogą mieć związek z produktem tym lepiej. Przykładowo, jeśli firma napisała na stronie, że właśnie zakupiła/wybudowała nowy magazyn, a Pan sprzedaje też refinansowanie kredytów
to może Pan rozpocząć w ten sposób: „Na Pana stronie internetowej zobaczyłem, że wybudowaliście nowy magazyn, który będzie obsługiwał klientów z południa Polski. W tym miesiącu pomogliśmy 3 innym przedsiębiorcom, którzy oddali budynki do użytku w ten sposób, że oszczędzają miesięcznie łącznie 12 tysięcy złotych.”
Chodzi o to, że im bardziej te informacje są precyzyjne i wycelowane w rozmówce, tym większa szansa na wzbudzenie jego zainteresowania.
Last but not least: generalnie „nie kupuję” wyjaśnienia, że ludzie pożyczają mniej pieniędzy. W każdym momencie na rynku jest pewna grupa ludzi, która pieniędzy potrzebuje bardziej, niż pozostali – oczywiście każdy czas na rynku ma pewne trendy, ale zawsze taka grupa docelowa jest. Problem w tym, jak do niej dotrzeć (dlatego dzwonienie „na ślepo” nie jest dobrym pomysłem). Jeśli ma Pan wpływ na działanie firmy, proszę poddać pomysł „hodowania” klientów – np. za pomocą wartościowego bloga, który będzie skierowany do grupy docelowej np. praktyczne rady dla przedsiębiorców, którzy chcą redukować (optymalizować) koszty z konkretnymi wskazówkami. Takie źródło autentycznej wiedzy (wartościowej i skutecznej) sprawia, że nie trzeba już wykonywać „zimnych telefonów” bo ilość przychodzących leadów jest wystarczająca (choćby z powodu pozycji eksperta).
witam serdecznie Panie Rafale,
znalazłam Pańskie artykuły i wskazówki dotyczące sprzedaży. są one nieocenione. na podstawie Pana tekstu spróbowałam napisać cold call, ponieważ pracuję w branży zajmującej się ubezpieczeniami i do naszych obowiązków należy poszukiwanie nowych klientów. nie zawsze sobie radzę z rozmową, mam zatem gorącą prośbę o skomentowanie i ewentualne naniesienie poprawek na wzór rozmowy:
– dzień dobry, nazywam się … i dzwonię z firmy X. wykonałam do pana/pani telefon, aby poinformować, iż pomagamy ludziom zabezpieczyć swoją przyszłość, dzięki czemu mogą być spokojni o swoją emeryturę.
wielu naszych klientów zdecydowało się na systematyczne zarabianie z nami. zyskują dzięki temu fundusz, który zarabia dla nich conajmniej dwa razy więcej niż obiecywana zusowska emerytura. w zależności od tego jaki cel chce pan/pani osiągnąć, mogłabym mieć dla pana/pani kilka opcji. w związku z tym chciałabym pana/panią zaprosić do placówki, wtorek godz 15 pasuje?
będę bardzo wdzięczna za wszelkie informacje zwrotne.
pozdrawiam, Karolina
Pani Karolino, cieszę się, że moje artykuły i wskazówki się Pani przydają w codziennej pracy.
Rozpoczęcie, które Pani napisała jest całkiem dobre. Fakt, że dzwoni Pani do osób fizycznych sprawia, że nie ma Pani zbyt wielu informacji o rozmówcach (choć wiele firm przekazuje dane, które już posiada np. z banku, który jest w tej samej grupie kapitałowej co ubezpieczyciel).
Proponowałbym, aby stworzyła Pani jeszcze dwa inne rozpoczęcia, które będą pokazywać inną korzyść możliwą do osiągnięcia. To dlatego, że jeśli dzwoni Pani „na ślepo” do całkowicie „zimnej” bazy, to nie wiadomo który klient uzna korzyść z rozpoczęcia za interesującą. 3 wersje są o tyle dobre, że dają lepszy pogląd. Mogą one wskazywać np. możliwość dziedziczenia emerytury albo jakąś dodatkową korzyść poza emeryturą (np program ochrony zdrowia w prywatnych klinikach): „Dzięki naszym programom emerytalnym, klienci dodatkowo otrzymują najlepszą opiekę medyczną w prywatnych placówkach – bez kolejek i dodatkowych opłat”.
Pod koniec rozpoczęcia zmienił bym „W zależności od tego jaki cel chciałby Pan osiągnąć” na zwrot „Zależnie od tego co uważa Pan za najważniejsze w programie emerytalnym”. Cel jest rzeczą abstrakcyjną i ogólną (dlatego podaję to w przykładach), ale jeśli tylko możemy mówić o konkretach to trzeba o nich mówić.
Ostatnia część zdania jest mocno „sprzedażowa” i raczej bym jej nie używał – chodzi o zwrot „…w związku z tym chciałabym Pana zaprosić do placówki,…” Proszę pamiętać – to Pani ma interes w tym, żeby potrzymać i kontynuować zainteresowanie podczas rozmowy telefonicznej. W tym momencie wygląda to trochę tak, że nawet jeśli klient po takim rozpoczęci się zainteresuje to natychmiast wszystko mu „opada” gdy rozumie że to on ma wykonać jakieś działanie. Zaangażowanie rozmówcy do wykonania czegoś jest dobre, ale nigdy nie można od niego tego oczekiwać na początku rozmowy bo to zwyczajnie nie zadziała (on nie wie, dlaczego i po co ma coś robić bo nie rozumie jeszcze co z tego będzie miał, dosłownie i dokładnie).
Trafniejsze w tym miejscu byłoby kontynuowanie rozmowy i przejście do pytań, które mają kwalifikować rozmówcę do jakiejś grupy docelowej (klienta na konkretny produkt). Innymi słowy przejście do pytań: „Jeśli to dobry moment na rozmowę o tym, to chciałabym zadać Panu kilka pytań”.
Uczulam na używanie presupozycji w rozpoczęciu – chodzi o ostatni zwrot „czy wtorek o 15 pasuje?”. Pomijam luźny język – chodzi raczej o to, że presupozycje (czyli zamykanie „drogi” wyboru klientowi) stawiają klienta pod ścianą. NIGDY nie należy ich używać na początku rozmowy, ale ZAWSZE trzeba ich używać kiedy chodzi nam o nakierowanie rozmówcy na wybór pomiędzy wartościami (np. „czy ważniejsza jest dla Pana bezpłatna prywatna opieka medyczna czy raczej możlwość wypłady całego kapitału jednorazowo?” albo „woli Pan wyższe wypłaty przez krótki czas czy niższe ale do końca życia?”). Presupozycja na samym początku niejako stawia klienta pod ścianą – co sprawia, że niewielu chce dalej kontynuować tak rozpoczętą rozmowę.
Witam,
jestem handlowcem w pewnej firmie która sprzedaje sprzęt firmom budowlanym. Jest to taki rynek w którym firmy konkurują ze sobą cenami. Sprzęt, który oferują różne inne firmy jest bardzo podobny (parametry, jakość), tylko cena często odgrywa decydującą rolę. Oczywiście mała ilość robót, mało inwestycji, problemy z płatnościami sprawiają, że firmy często nie mają pieniędzy aby zainwestować w sprzęt i często dzwoniąc do klientów słyszy się słowa „kryzys, nie teraz, aż mi zapłacą”
Dzwoniąc do klientów oczywiście mam przygotowany schemat,
-Przedstawiam się, nazwa firmy
-kilka pytań aby rozluźnić rozmowę, trochę na wesoło
-pytania o zapotrzebowanie aby sprawdzić czego klient potrzebuje i na czym mu zależy
-trafienie z zapotrzebowaniem i oferta aby spełnić oczekiwania klienta
-finalizacja
Często po przy trzeciej części rozmowy słyszę „nie, dziękuję” albo „chętnie bym kupił ale za 2 miesiące się Pan odezwie jak będę miał pieniądze” albo „zadzwoni Pan za miesiąc, może coś się ruszy”
Jak w takiej kwestii się zachować? Jest jakiś sposób aby jednak zachęcić do kupna,
coś co sprawi że zainteresuje się ofertą albo będzie chciał aby przesłać mu ofertę mailową
i sprawi że przejrzy ją?
Będę bardzo wdzięczny za pomoc.
Michał
Panie Michale, cieszę się, że znalazł Pan swój sposób na prowadzenie rozmowy telefonicznej, który jest sprawdzony i działa w Pana kontaktach.
Z tego co Pan napisał, klienci mają barierę ceny. To nie jest obiekcja – tylko bariera, która im przeszkadza w osiągnięciu wyniku/rezultatu (czyli zakup koparki umożliwiłby im uczestnictwo w większych inwestycjach ale jej cena jest barierą).
Każda bariera teoretycznie może być przełamana. Przykładowo, jeśli barierą dla klienta jest to, że koparka Komatsu ma kolor źółty, a on wolałby czerwony bo to są jego flagowe kolory – to o ile ja jako sprzedawca mam taką możliwość aby ją przemalować – wówczas znoszę barierę (wcale nie bezpłatnie, to po ludzku kosztuje). Trudniej (ale to ciągle możliwe) jest, kiedy barierą jest niedopasowanie potrzeb klienta do tego co sprzedaje sprzedawca – przykładowo, chce kupić urządzenie do zagęszczania żwiru o ciężarże do 300kg ale sprzedawca ma tylko takie, które ważą więcej niż ten limit. Jedyną likwidacją bariery jest zdobycie sprzętu, który mieści się w oczekiwaniach klienta (no przecież nie będzie „odchudzał” tego co ma :))
Bariera ceny jest równie wyrazista. Klient jasno mówi, że to jest dla niego za drogie. Dlatego należy się dowiedzieć pod jakimi warunkami ta transakcja mogłaby się dokonać. Często klient sam podpowiada rozwiązania: płatność na raty, wynajem, gorsza wersja (nie potrzebuje aż tak dużej funkcjonalności). Poznanie kryteriów wyboru oraz sposobów usunięcia barier (nawet, jeśli sprzedawca nie może nic z nimi zrobić) sprawia, że powstaje nam „portfel” różnych możliwości, które mogą okazać się w przyszłości sposobem na trafienie w niszę (przykładowo, wszyscy klienci woleliby wynajmować sprzęt na konkretne roboty wówczas można rozważyć uruchomienie działu wynajmu).
I trochę „od drugiej strony”: każde parcie sprzedawcy na klienta, które ma na celu „omamienie go”, odsuniecie jego uwagi od bariery którą komunikuje – jest nieskuteczne i nigdy nie gwarantuje sukcesu. W najlepszym wypadku sprzedamy produkt pomimo barier, ale klient poczuje się oszukany i zepsuje nam reputację, będzie także bardziej wymagający i trudniejszy w obsłudze.
Panie Rafale – genialne wskazówki. Mam aktualnie na tapecie dość trudną grupę docelową jaką są fryzjerzy i salony kosmetyczne. Nie ukrywam, że znalezienie korzyści możliwej do osiągnięcia i odnalezienia się na „zdjeciu klasowym” jest w tym przypadku bardzo trudne.
Fryzjerzy czy salony często nie mają swoich stron, mało o nich informacji w necie…nie bardzo jest jak ich zaczepić w rozmowie, a dodatkowo są ciągle zabiegani i nie mają czasu gadać.
Może Pan podsunąć jakieś wskazówki? Produkt to system obsługi klientów – oprogramowanie…
Panie Arturze, korzyścią możliwą do osiągnięcia w przypadku sprzedaży oprogramowania dla fryzjerów może być coś takiego: „umożliwiamy fryzjerom uzyskiwanie wyższego zysku z jednego klienta” (odpowiada za to funkcja automatycznebgo przypominania klientom o promocjach na „robienie koloru” czy innych okresowych zabiegach pielęgnacyjnych).
Jeśli podczas rozmowy telefonicznej pokaże Pan taką korzyść – większość fryzjerów będzie zainteresowana spotkaniem po to, żeby dowiedzieć się jak to jest możliwe.
Oczywiście każdy fryzjer może być wrażliwy na inną korzyść możliwą do osiągnięcia (np. rozwiązanie problemu pilnowania magazynu kosmetyków).
W sytuacji, kiedy nie mamy konkretnej informacji o klientcie tak jak w tym przypadku, warto jest uogólnić wszystko do branży czy przeciętnego jej przedstawiciela, i zadać sobie pytania dotyczące jego biznesu (co jest problemem, dlaczego to jest problemem, kiedy to się dzieje, ile pieniędzy przez to traci) – bo to są dobre punkty poszukiwania korzyści możliwych do osiągnięcia.
Witam Panie Rafale.
Zacząłem od wczoraj moją przygodę z przedstawicielstwem handlowym. Przeczytałem cały ten wątek, próbowałem się zastosować do wskazówek, ale efektów żadnych. Połowa ludzi mi powiedziała, że nie potrzebuje niczego takiego, a druga, że proszą o szczegóły oferty na maila.
Pracuje w firmie sprzedającej miejsca reklamowe na swojej stronie, jest to taki katalog najlepszych firm w miescie.
Może to co mówie jest źle? :
Witam Panie XXX, nazywam się Damian XXX i dzwonie z firmy XXX XXX.
Zauważyłem na Państwa stronie internetowej szeroką ofertę fotografii ślubnej.
Pomogliśmy innym fotografom zwiększyć ilość zleceń o 30% w pół roku.
W zależności od tego jaki cel chce Pan osiągnąć, mógłbym mieć dla Pana kilka opcji wartych uwagi.
Jeżeli jest to dobry moment, chciałbym Panu zadać dwa pytania.
I do tych pytań dochodziło bardzo rzadko, ponieważ albo chcieli od razu szczegóły albo nie byli zainteresowani.
Dodam, że mogę właściwie do każdej branży startować z ofertą. Akurat wybrałem wczoraj fotografów, bo jest mi to temat najbliższy. Może jest branża w ktorej ludzie chętniej biorą się za reklamowanie ?
Dziekuje za odpowiedz i pozdrawiam :)
Panie Rafale, z wielką uwagą śledzę Pana wypowiedzi i artykuły. Prezentowane rozwiązania są niezwykle pomocne. Jestem osobą niepełnosprawną choć osobiście nie podoba mi się to określenie. Jestem pogodną i optymistycznie nastawiona do świata tyle tylko, że przy kontaktach z ludźmi niezbędny jest mi aparat słuchowy z stąd moje inwalidztwo. W firmie której pracuje miałam doświadczałam już różnych stanowisk w których zawsze się spełniałam. A dla ironii losu często miałam i mam kontakt telefoniczny (mam specjalny telefon dla niedosłyszących). Od niedawna przypadła mi funkcja tak zwanego pozyskiwania klientów przez telefon. Czytam Pana artykuły i wszystkie wskazówki są dla mnie bardzo cenne. Potrzebuje jednak podpowiedzi w moim konkretnym przypadku. Mam zadanie dzwonić w celu ustalenie konkretnej osoby do kontaktu bezpośredniego. Czyli po moim „skutecznym” tel. zadzwoni np. p. dyrektor w celu umówienia się na spotkanie. Interesuje mnie jak skutecznie przekierować rozmowę na taki tor, że zadzwoni ktoś inny i umówi się na konkretne spotkanie …
Pani Kasiu,
Wkrótce opublikuję kolejne części cyklu, w których będę opisywał proces realizacji celu rozmowy. Bo rozmowa telefoniczna może mieć kilka celów – jednym z nich jest sprzedaż, ale zazwyczaj nie dochodzi do niej przy pierwszym telefonie, stąd innymi, bardziej powszechnymi celami jest np. przesłanie katalogu, wersji demo czy właśnie umówienie terminu kolejnego telefonu od sprzedawcy/osoby zajmującej się obsługą klientów. Proszę nie odbierać tego jako „spychologia”, chodzi mi raczej o to, że całość tekstów w tym cyklu daje kompleksowy i spójny zestaw narzędzi i informacji, które pomogą zrealizować cel, którym w Pani przypadku jest umówienie spotkania lub rozmowy telefonicznej z potencjalnym klientem. W telegraficznym skróce powiem, że w finale rozmowy (po pytaniach i wysłuchaniu odpowiedzi) następuje rekomendacja rezultatu i to ona w tym momencie jest celem dla Pani.
PS. Rola i możliwości osób niepełnosprawnych na rynku pracy (w ogóle) jest niedoceniana. Większośc pracodawców patrzy na tę grupę ludzi przez pryzmat dofinansowania z PFRON i tworzenia Zakładu Pracy Chronionej. W naszej firmia moja żona zajmuje się szkoleniami oraz doradztwem psychologicznym i zawodowym między innymi dla osób niepełnosprawnych i dzięki niej sam prowadziłem wiele warsztatów z zakresu doskonalenia kompetencji zawodowych z niepełnosprawnymi osobami. Ktoś, kto z góry jest już uprzedzony (bez znaczenia czy chodzi o niepełnosprawność fizyczną czy umysłową) nigdy nie zrozumie w pełni jak wielki potencjał te osoby posiadają, jak bardzo potrafią się zaangażować oraz – co chyba najważniejsze – jak trudno się zniechęcają pod wpływem porażek. Wielkie firmy już to doceniają do pewnego czasu, na mały i średni biznes trzeba jeszcze poczekać, ale jestem przekonany że ten moment nadejdzie już wkrótce.
Witam Panie Rafale, tak jak większość „współkomentatorów” trafiłam na Pana stronę zupełnie przypadkiem ale muszę stwierdzić, że Pana porady są genialne dlatego ja również zwracam się o pomoc w przeprowadzeniu skutecznej sprzedażowej rozmowy telefonicznej. Pracuję w banku i takie rozmowy muszę, podkreślam muszę przeprowadzać codziennie. Co jakiś czas jesteśmy sprawdzani pod względem jakości takich rozmów. Mamy podane większość informacji o kliencie min. jak się nazywa, ile zarabia, gdzie pracuje. Proszę o podpowiedz, jak przeprowadzić taką rozmowę aby nie było to przesłuchanie, żeby nawet konkretnie nie mówić o produkcie ale żeby „zagaić” tak aby klient przyszedł na proponowane spotkanie. Z góry dziękuję za wszystkie sugestie. Pozdrawiam Ania.
Pani Aniu, cieszę się, że moje teksty są dla Pani interesujące i pomocne.
„Bankowe” rozmowy (czy w ogóle z branży finansowej), które Pani przeprowadza są mi znane, bo prowadziłem kilka szkoleń dla wewnętrznych lub zewnętrznych call-centre.
Ponieważ nie wiem zbyt wiele na temat tego jakie konkretnie informacjie Pani posiada, kto jest grupą docelową oraz co jest produktem czy kiedy ma odbyć się sprzedaż (lub pod jakimi warunkami), nie jestem w stanie udzielić dokładnej odpowiedzi czy naszkicować schematu rozmowy innego, niż ten, który publikuję w cyklu.
Przykładowo, jeśli telemarketer ma tylko za zadanie „zaproponować wszystkim klientom w bazie, którzy mają lokaty powyżej 100k pln przejście na fundusze inwestycyjne” wówczas może realizować to zadanie nieskutecznie, nawet jeśli będzie stosował jakiś „opatentowany” model rozmowy. Wszak oszczędności takie może mieć młody singiel oraz stateczny biznesmen z własną firmą i pięcioosobową rodziną. Dla pierwszego istotniejsza będzie łatwość dostępu do gotówki (płynność), dla drugiego, z uwagi na prowadzoną firmę, ważniejsza może być ochrona kapitału przed zajęciami komorniczymi (więc zamiast funduszy inwestycyjnych lepsze będzie dla niego ubezpieczenie inwestycyjne).
Proszę pamiętać o najważniejszym: to nie są rekordy w Pani bazie czy CRMie. To są ludzie. Nawet jeśli to firmy – to na końcu słuchawkę podnoszą ludzie. Dlatego tak ważne jest poznanie maksymalnie dużej liczby informacji o nich samych, o produkcie i jego cechach i wartościach, które oferuje a także o tym, co obecnie wokół produku się dzieje (konkurencja, środowisko, sytuacja prawna itp).
Panie Rafale,
Bardzo ciekawy wpis i jeszcze ciekawsza dyskusja pod nim.
Ale ja postuluję zupełnie coś innego i radykalnego – po prostu NIE DZWONIĆ do osób, które nie chcą rozmawiać a jedynie do tych, które takiej rozmowy potrzebują i aktywnie poszukują informacji.
Pisałem o na blogu jakiś czas temu:
http://b2b-marketing.pl/2012/11/13/cold-call-sprzedaz-b2b/
Innymi słowy rozwiązaniem jest dostarczenie sprzedawcy listy leadów, którzy już wiadomo, że są zainteresowani, zamiast rzucenie sprzedawcy na głęboką wodę, żeby radził sobie sam.
Oczywiście takie rozwiązanie wymaga współpracy na lini marketing – dział sprzedaży i pojedynczy sprzedawca raczej tego nie wykona.
Ciekaw jestem Pana opinii na ten temat.
Z pozdrowieniami,
Igor
Igor, gratulacje, prowadzisz świetnego bloga!
W swojej propozycji z artykułu opisujesz wzorcową sytuację, w której marketer (telemarketer) „kwalifikuje” bazę (czyli obdzwania wszystkich, jak leci, żeby wybrać tylko tych, którzy są zainteresowani). Następnie tak zakwalifikowaną część bazy przekazuje sprzedawcy. I to jest sytuacja wzorcowa, problem jednak w tym, że większość firm w Polsce to MSP – w których nie ma wewnętrznego telemarketingu. Są tylko sprzedawcy, którzy łączą w sobie rolę telemarketera który kwalifikuje oraz sprzedawcy, który sprzedaje.
W przypadku firm poniżej 20 osób to standard. Jeśli zaś ktoś próbował korzystać z usług zewnętrznego call-center wie doskonale jak kiepską efektywność one mają w kwalifikacji (niestety, prawie wszyscy zatrudniają nieprzeszkolonych studentów) o sprzedaży nie wspominając.
Ale i na to jest sposób, który polecam na wielu swoich szkoleniach:
1. Tworzymy landing page z formularzem kontaktowym,
2. Tworzymy reklamę kontekstową (np. Google Adwords czy Facebook Ads) która przekierowuje na ten landing page. Reklama skierowana jest do określonej grupy docelowej za pomocą słów kluczowych (Google) albo kryteriów (Facebook).
Reklama i landing page porusza konkretny problem. Jeśli internauta się zainteresuje i kliknie – wypełnia formularz (więc niejako automatycznie się kwalifikuje) i wtedy handlowiec robi już hot-call.
Technikę tę wykorzystują np. firmy sprzedające OC samochodowe: spróbujcie wpisać do Google „tanie OC” i kliknijcie na kilka reklam z prawego paska – jestem pewien, że traficie przynajmniej na 2-3 landing pages.
Odrębną kwestią jest to, że i tak ten telemarketer musi umieć przeprowadzić pierwszą rozmowę z potencjalnym klientem, bo jeśli nie będzie tego potrafić, wówczas jedyne co usłyszy po każdym telefonie to „Dziękuję, nie jestem zainteresowany!”. A kto pracował z słuchawką (tak, ja pracowałem i nadal pracuję!) wie jak deprymujące i demotywujące potrafią być odmowy i odrzucenia.
Dziękuję za ciepłe słowa, ale nie do końca się chyba zrozumieliśmy:
Cytat /
W swojej propozycji z artykułu opisujesz wzorcową sytuację, w której marketer (telemarketer) „kwalifikuje” bazę (czyli obdzwania wszystkich, jak leci, żeby wybrać tylko tych, którzy są zainteresowani).
/ Koniec cytatu.
Staram się powiedzieć, że istnieje możliwość kwalifikacji leadów BEZ potrzeby wykonywania telefonu a jedynie dzięki zastosowaniu odpowiedniego modelu skoringowego (lead scoring) – to jedna z funkcji systemów typu marketing automation.
W takiej sytuacji prosta informacja + formularz nie wystarcza by zbudować odpowiednią historię interakcji i zebrać odpowiednie dane. Dlatego częściej stosuje się to w branży B2B, gdzie sprzedaż do długi proces, kupujący „konsumuje”, więcej streści, zaangażowanych jest wiele osób itd. – to właśnie daje materiał do klasyfikacji.
O kwalifikacji leadów pisałem krótko tutaj:
http://b2b-marketing.pl/2013/05/08/kwalifikacja-leadow-lead-scoring/
O ile dobrze rozumiem różnice w opisywanych podejściach to sprowadza się ona do (upraszczam dla przejrzystości):
a) Prosty kontent + formularz = i dzwonimy do wszystkich
b) Rozbudowany kontent + formularz + automatyczny lead scoring = dzwonimy tylko do najbardziej obiecujących.
Serdecznie pozdrawiam!
Igor
Bardzo się cieszę, że trafiłem dzisiaj wieczorem na Pański artykuł! Czytając go uzmysłowiłem sobie jakie robię błędy w tym pierwszym kontakcie. Od jutra postaram się to wszystko zmienić. Ale Panie Rafale. Jest coś czego u siebie zmienić nie mogę. Głos. Z uwagi na operację którą miałem w dzieciństwie mam trochę „nie męski” głos. Normalnie nie jest to zauważalne jednak przez telefon jestem odbierany jako kobieta. Pracuję w firmie marketingowej oferującej eventy. Na samym początku rozmowy mówiąc, że nazywam się IMIĘ i NAZWISKO czuję się „spalony” ponieważ często osoba po drugiej stronie słuchawki nie jest w stanie określić czy rozmawia z kobietą czy mężczyzną nawet jeżeli wcześniej usłyszała męskie imię. Wpadłem na pomysł, aby przedstawić tylko swoje nazwisko bez imienia.
Dzień dobry, moje nazwisko to XYZ, dzwonię z firmy XXX….
Wtedy mój rozmówca jest przekonany, że rozmawia z kobietą. Jestem w stanie do tego przywyknąć. Mam odpowiednią samoocenę dlatego też nie boję się napisać tutaj takiego problemu. Bardzo proszę Pana o odpowiedź czy to dobry pomysł. Co Pan o tym sądzi. Czy klient powinien wiedzieć, że rozmawia z kobietą czy mężczyzną ?
Panie Oskarze, proszę absolutnie nie rezygnować ze swojego „jestestwa” i w żadnym wypadku nie godzić się wewnętrznie na taka „zamianę płci”.
Podobny problem ma wiele kobiet, które mają z kolei niski głos i często odbierane są jako mężczyźni (proszę zauważyć, że wiele piosenkarek ma niski głos /Doda, Tatiana Okupnik/ i to dzięki temu mają wyjątkową „siłę”). Zmiana barwy głosu jest w zasadzie nie możliwa, ale męskie cechy głosu nie wynikają tylko z jego barwy ale także z jego tembru, przekazywanych emocji oraz używanych słów (tak właśnie realizują to piosenkarki czy aktorki np. Magdalena Różczka, także osoba z niskim głosem).
Pierwsze, co mógłbym Panu zalecić to trening emisji głosu. Najlepszy, na jakim byłem był w Polskim Radio (proszę użyć Google). Ale w warunkach domowych także może Pan coś zrobić. Ćwiczenie tych aspektów głosu (tembr, tempo mówienia, emocje, słownictwo) może Pan ćwiczyć w sposób podobny do tego, który opisałem tutaj.
Proszę przedstawiać się imieniem i nazwiskiem, stosując podczas rozmowy takie czasowniki, które wskazują na rodzaj męski (zrobiłem, wykonałbym, mógłbym, chciałbym).
Panie Rafale,
Od 1,5 roku prowadzę studio reklamy, które ma bardzo konkurencyjne ceny na rynku, ale mimo to nie przynosi oczekiwanych dochodów. Zatrudniam dwóch przedstawicieli, którzy nie zdobywają zbyt wielu zleceń. Dotychczas przedstawiciele po wejściu do firmy przedstawiali się, informowali klienta z jakiej są firmy oraz pytali czy mogą przedstawić ofertę studia. Jeżeli klient wyrażał zgodę, prezentowali mu ofertę oraz pokazywali dotychczasowe projekty w wersji papierowej (próbki papierów, wydruki zaprojektowanych przeze mnie ulotek, wizytówek itp). Zdarzało się również, że klienci nie chcieli rozmawiać z przedstawicielami, wówczas otrzymywali ulotkę studia a przedstawiciel wychodził. Po przeczytaniu rad, których udziela Pan na stronie, zdałem sobie sprawę z tego, że przyczyną moich niepowodzeń bądź też braku zamierzonych korzyści może być sposób, w jaki przedstawiciele prowadzą rozmowę. Czy mógłby mi Pan doradzić w jaki sposób rozmawiać z klientem by go zdobyć?
Panie Karolu, jak może Pan podejrzewać, tak ogólnie skonstruowane pytanie oznacza bardzo ogólną odpowiedź.
Generalną zasadę prezentuję zarówno w tym jak i w innych artykułach (np. tutaj czy w poradniku). Chodzi o nawiązanie pozytywnego kontaktu w oparciu o wiedzę o kliencie a następnie nakłonienie go do mówienia za pomocą właściwych pytań.
Bardzo trudno podać konkretną formułę w przypadku Pana sytuacji, ponieważ zmiennych, które determinują „wzorcowy” proces kontaktu z klientem jest bardzo dużo – od nastawienia i kompetencji przedstawiciela przez wybór grupy docelowej, właściwości produktu, sposób prowadzenia rozmowy (przedstawiania korzyści możliwych do osiągnięcia, pytań, rekomendacji rezultatu) i w końcu kontynuacji kontaktu. Każde z tych ogniw jest tak samo ważne bo w każdym z etapów można „wdepnąć na minę”. O tych wszystkich elementach rozmawiamy podczas szkoleń, które prowadzę – wtedy pojawia się kompleksowy plan realizacji każdego z kontaktów sprzedażowych.
Jako przykład – proszę sobie przypomnieć w jaki sposób Pan jako właściciel prowadzi rozmowy z klientami a jak robią to pracownicy. Bardzo często nastawienie pracowników jest inne, bo dla nich celem najważniejszym jest wykonanie planu (sprzedaż). Dla Pana teoretycznie też, ale praktycznie ważniejsze dla Pana jest „zdobycie klienta”. Nawet, jeśli sprzedaż nie nastąpi ważne jest dla Pana aby pozostawić dobre wrażenie po sobie, żeby nie zamykać sobie drzwi na przyszłość.
Witam
A w jaki sposób rozpocząć rozmowę ,kiedy mamy do sprzedania produkty typu chemia profesjonalna,ręczniki papierowe itp??? helpp
Witam.
Rozpoczęłam właśnie pracę jako telemarketer. Mam sprzedawać książki stomatologom. W jaki sposób mogę przedstawić korzyści,płynące z zakupu takiej książki? W jaki sposób mam ich zachęcić i jakie pytania zadawać? I jeszcze jedno…Co zrobić,gdy dzwonię do przychodni i chcę romawiać ze stomatologiem,nie znając jego nazwiska?
Proszę o pomoc.