Dzisiaj przedstawię Ci trik stary jak świat, ale co dziwne, stosują go właściwie tylko wielkie markety i sklepy internetowe. Myślisz pewno że chciałbym napisać Ci coś o sprzedaży impulsowej ale chodzi mi o coś trochę innego. A mianowicie o sprzedaż krzyżową (cross-sell) i sprzedaż produktu wyższej klasy (up-sell). Już Ci to wyjaśnię, ale wiem że każdy spotkał się z takim rodzajem sprzedaży choć raz w życiu.
Cross-sell i Up-sell
Cross-selling to tzw. sprzedaż krzyżowa – po prostu zachęcenie ze strony sprzedawcy do zakupu produktów komplementarnych. W McDonalds jak kupujesz kawę to zapytają czy chcesz do tego ciastko, w myjni samochodowej zaproponują woskowanie a w szkole językowej dodatkowe materiały edukacyjne do kursu. To jest właśnie sprzedaż krzyżowa. Sprzedaż krzyżowa produktów powinna dotyczyć produktów komplementarnych bo tak najłatwiej jest sprzedać. Po prostu niewiele osób skusiło by się na zakup przecieru pomidorowego w myjni samochodowej czy słuchawek w McDonalds.
Up-selling to proponowanie tuż przed zapłaceniem produktów z wyższej półki. Zanim zapłacisz za samochód w salonie sprzedawca zaproponuje Ci alufelgi za dopłatą, wymianę głośników na droższe i lepsze, w McDonalds zapytają czy za 2 zł nie chcesz powiększyć zestawu do XXL, a w sklepie komputerowym polecą dołożenie pamięci do laptopa za którego płacisz. Tu z kolei dobrze jest sprzedawać produkty substytucyjne. Czyli takie które mogą siebie zastąpić ale na tym który proponujemy zarobimy więcej. Tak jak felgi stalowe które są w standardzie zamieniamy za dopłatą na aluminiowe.
W internecie obie techniki zobaczysz w koszyku zakupów, zanim jeszcze klikniesz „płacę”. Zobaczysz np. „dzisiaj klienci kupili również” albo „klienci którzy wybrali te produkty zamówili też” albo „za 20 zł możesz zamienić zwykłe doręczenie na dostawę z wniesieniem” itp.
Jak stosować cross-sell i up-sell?
Ważne jest aby up-sell i cross-sell odbywały się tuż przed płaceniem. A raczej – między włożeniem produktu do koszyka (czyli kiedy już klient zdecydował się na zakup) a przed jego finalizacją (zapłatą). A to dlatego że gdy klient ma już coś w koszyku to znaczy że powiedział na to „tak”. Gdy jest krok dalej – np. podał już swoje dane do wysyłki – do kolejne „tak”. Kiedy już ma płacić i zobaczy ciekawą propozycję – to jest większa szansa że znowu powie „tak” niż gdyby zobaczył ją np. na stronie produktu.
Z życia wzięte
Nie wiem czy kiedykolwiek kupowałeś domeny w GoDaddy.com. Każdy zakup – nie ważne jak mały – to ogromny proces up i cross sell. Zamawiam domenę a w koszyku otrzymuję ekstra opcje: wykup jeszcze domeny o innych rozszerzeniach np. .net, .org, .us. Nie chcę, idę dalej. Na następnym ekranie mam promocyjny hosting, darmowego bloga, dodatkowy transfer za niewielką opłatą… i tak dalej. Zanim dotrę do finalizacji transakcji to z każdej strony bombarduje mnie kilka, kilkanaście takich komunikatów. Frustrujące? Nie, bo nie są to agresywne reklamy a jedynie sugestie. Bardzo skutecze.
Analizuj
Ważne jest to że możesz z niej korzystać zarówno w internecie gdy sprzedajesz na aukcjach albo przez sklep internetowy i w swoim sklepie, hurtowni, nauczyć tego przedstawicieli handlowych. Zrób analizy koszyka, zobacz co klienci mają w nim najczęściej (możesz to sprawdzić w swoim systemie jeżeli ma taką opcję). Produkty najczęściej kupowane wystaw na ladzie albo regale za sprzedawcą i każ mu je promować przed płaceniem. W sklepie internetowym dodaj moduł który pokaże klientowi przed płatnością jakich okazji nie może przeoczyć ;)
Te dwie techniki działają razem rewelacyjnie i maksymalizują obrót z jednej transakcji. Co sądzisz o takich sposobach sprzedaży?
Wiele razy spotkałam się z tą formą. Przyznaję, że to działa…dopiero po przeczytaniu tego artykułu zdałam sobie sprawę jak bardzo :) Napewno to wykorzystam :)
Witaj Rafale. Studiuje Twoje artykuły i widzę że wiele muszę się nauczyć.Pracuje od niedawna w sieci MLM. Początki są trudne ponieważ mam problemy w nawiązaniu kontaktu z klientem i przedstawieniem swoich produktów ( suplementy ziołowo-mineralne).Z Twoich artykułów zaczerpnę ogrom wiedzy ale podpowiedz jak pokonać lęk przed klientem i jego odmowami.Jak na razie to idzie mi marnie klienci wysłuchają wezma ulotkę i jest brak odzewu,dzwonię do klienta ale też nie za często poniewaz nie chcę by pomysleli że się narzucam, inni nie odbierają telefony. Jestem osobą wrażliwą i być może nie powinnam sie tym w ogole zajmowaćProsze o radę Pozdrawiam Maria
Mario, pierwsza rzecz – nie bój się mówić. Z Twojego komentarza wynika, że nie jesteś ekstrawertyczką, ale raczej osobą, która bardzo rozważnie dozuje kontakt z drugą osobą.
Zrób proste ćwiczenie – ale będzie Ci do niego niezbędny telefon, który ma funkcję nagrywania (np. smartfon, na którego ściągniesz aplikację z nagrywaniem głosu).
Potem wyjdź na miasto, na zwykły spacer. Weź telefon i uruchom nagrywanie. Potem przyłóż go do ucha, jak podczas każdej rozmowy telefonicznej i wyobraź sobie, że zadzwoniła do Ciebie właśnie jakaś znajoma:
„Marysiu, ktoś mi powiedział, że sprzedajesz produkty, które mogą się przydać osobom dbającym o zdrowie. Możesz mi powiedzieć coś więcej na ten temat?”
No – i zaczynasz mówić. Potem projektuj sobie w głowie kolejne pytania wyimaginowanej koleżanki i odpowiadaj na nie. Niech to będą takie pytania, które dotyczą produktów i ich cech. I mów, mów, mów. Cały czas. Wymyślaj pytanie – i odpowiadaj sobie na głos nagrywając wszystko.
Najważniejsza część tego ćwiczenia: mów wtedy, kiedy wokół Ciebie jest dużo ludzi, więc: na przystanku, w kolejce, w markecie, w urzędzie… mów tak, jakby rzeczywiście dzwoniła do Ciebie koleżanka.
Następnego dnia zrób to samo ćwiczenie, ale z odwrotnej pozycji – to Ty zadajesz pytania a koleżanka odpowiada. Zadajesz je takie, jak chcesz, aby zadawały Ci potencjalne klientki.
Potem w domu odsłuchuj nagrania i zapisuj co mogłabyś w nich poprawić. Ważne: podziel kartkę na dwie części: 1. podobało mi się jak… (tu lista) 2. poprawię te miejsca w których… (tu lista). Zauważ, że nie napisałem „źle mówiłam gdy”. To mały trik z NLP, który pozwala utrzymać nasz umysł w pozytywnym stanie.
Wiem, że to może brzmi nieco dramatycznie (ale zapewniam Cię, nie doprowadzi Cię do do schizofrenii), ale da Ci pewność siebie w rozmowie z ludźmi. Nie będę się rozpisywał dlaczego tak się dzieje, wystarczy że spróbujesz (pamiętaj, musisz mówić do telefonu w tłumie, przy ludziach!).
Dlaczego to jest ważne?
Ano dlatego, że wybrałaś sposób na rozdawanie ulotek. Jeśli ktoś to robi źle (a większość ulotkarzy robi to fatalnie) to ulotkowanie jest wyrzucaniem pieniędzy w błoto, czego właśnie doświadczasz. Ulotka nie sprzedaje. To człowiek sprzedaje. Więc Twój kontakt werbalny musi być jasny, pozytywny i zrozumiały. Ulotka jest tylko pewną formą wizytówki, którą dajesz jako podsumowanie kontaktu.
Nie wiem jaka to sieć i jakie macie szkolenia sprzedażowe, ale jeśli jakaś dobra albo masz dobrego mentora (sponsora?) to pewne techniki powinnaś dostać „w pakiecie”.
PS. Mała uwaga na koniec – zadbaj, aby na ulotce znalazło się Twoje zdjęcie oraz Twoja historia (związana z Twoją sytuacją oraz produktem). To natychmiast przywoła pozytywne skojarzenia osobie, którą otrzyma.
Bardzo mi się podoba to ćwiczenie z telefonem. Gratuluję.
Sławek miło mi to czytać – dziękuję!
Swietny pomysl z telefonem, jutro sprobuje:)