Sprzedaż przez telefon może wydawać się passé. Od momentu wejścia Internetu w krwiobieg firm minęło już kilkanaście lat i korzystanie z e-maila w kontaktach biznesowych między firmami stało się obligatoryjne, niczym przysłowiowa „śmierć i podatki”.
Wiele osób wieszczyło szybki koniec tradycyjnych kanałów kontaktu handlowego – spotkania osobistego wobec webinaru czy sprzedaż przez telefon wobec korespondencji przez Messengera, na czacie, czy za pomocą e-maila. Ten koniec jednak nie nastąpił i nic nie wskazuje na to, aby w najbliższej przyszłości miało się to zmienić – spotkania osobiste i sprzedaż przez telefon nadal będą generować więcej transakcji handlowych w sektorze B2B niż ich odpowiedniki z wirtualnego świata.
Z artykułu dowiesz się m.in.:
- dlaczego sprzedaż przez telefon ma sens
- z jakiego powodu klienci zawsze reagują oporem gdy słyszą rozpoczęcie rozmowy telefonicznej
- jak zainteresować klienta gdy sprzedajesz przez telefon
Dzisiejszy artykuł jest częścią szerszego cyklu na temat tego, jak sprzedawać przez telefon, aby nie tracić czasu i pieniędzy a jednocześnie zyskiwać kolejnych i lojalnych klientów. Pierwotnie został wydrukowany w kwartalniku Marketer Plus.
Dlaczego sprzedaż przez telefon jest lepsza?
Sprzedaż przez telefon jako kanał dotarcia do potencjalnych klientów ma kilka niepodważalnych zalet, trudnych do przecenienia. Oto najważniejsze:
- Możesz wejść w już rozpoczęty proces zakupowy – bo Twój rozmówca może akurat myśleć o potrzebach, które możesz rozwiązać ale nie ma czasu na to, żeby skorzystać z Internetu.
- Sprzedaż przez telefon daje szansę na szybką sprzedaż – jeśli determinacja rozmówcy jest szczególnie duża, możesz zamknąć transakcję już przy pierwszej rozmowie.
- Sprzedaż przez telefon daje szansę na przyszłą sprzedaż – niezależnie od tego, czy klient kupi czy nie – dzięki Twojej osobowości i umiejętności prowadzenia rozmowy telefonicznej możesz liczyć na przyszłą sprzedaż.
- Wiesz, dlaczego klienci kupują oraz dlaczego klienci nie kupują – nie dowiesz się tego z analiz ruchu w sklepie internetowym.
- Masz pewność, że rozmówca będzie rozumieć Twój przekaz i intencję – w przypadku wysłania oferty mailem nie masz takiej gwarancji.
- Każda firma ma klientów, którzy chcą od niej odjeść – tego możesz się dowiedzieć dopiero przy rozmowie z człowiekiem.
Skoro sprzedaż przez telefon jest dobra, to czemu jest taka zła?
Sprzedawcy nie lubią sprzedawać przez telefon (nie mówiąc o tym jak umawiać spotkania przez telefon!) z kilku powodów, ale ich generalną przyczyną są obiegowe opinie klientów na temat sprzedawców a konkretnie: „wszyscy sprzedawcy kłamią” czy „sprzedawcy zależy na własnych celach”. Z tego powodu handlowcy tracą zaufanie w oczach klientów, a ci później odrzucają sprzedawców jak tylko domyślą się celu rozmowy i koło się zamyka.
Te stereotypy wynikają wprost z zachowania samych handlowców, którzy sprzedają przez telefon. Zachowanie to zaś warunkowane jest przez kilka mitów, które tkwią w głowach sprzedawców, również dzięki ich szefom. Oto one:
- sprzedaż przez telefon to jest gra liczbowa – czyli patrz na ilość rozmów, a nie na jakość. Jeśli Twoja skuteczność to 1. klient na 100. telefonów, to znaczy, że cały dzień czekasz na 1 zamówienie. Takie podejście sprawia, że rozmówcy czują się jak kolejne pozycje na liście do obdzwonienia, a nie ludzie z uczuciami. Czy nie lepiej byłoby zamiast tracić czas 100 rozmów, poświęcić go na przygotowanie się i przeprowadzenie 10 tak, aby uzyskać z nich 3 zamówienia?
- im częściej słyszysz NIE tym bliżej jesteś TAK – To tak, jakby powiedzieć: „Im wolniej biegniesz tym większa szansa, że wygrasz maraton”. Nie jesteś bliżej „TAK” jeśli wszystko robisz na „NIE”. Powodem odrzucenia jest TWOJA ukryta presja na sprzedaż i zawsze będziesz słyszeć NIE, gdy klient wyczuje u Ciebie ten nacisk!
- zaakceptuj odrzucenie – czyli pogódź się z tym, że nikt nie będzie zainteresowany. To po co dzwonić?
- trzeba rozmawiać tylko z szefem – tylko skąd wiadomo, czy to on podejmuje decyzje w tej konkretnej sprawie? A jeśli – skąd wiesz, jak podejmowana jest decyzja? Możesz przypadkowo zignorować faktycznego decydenta i on nie da Ci już drugiej szansy.
To fragment listy, bo tych mitów w sprzedaży przez telefon jest znacznie więcej, ale to wystarczy, aby nakreślić obraz typowego sprzedawcy obdzwaniającego bazy klientów. I ma mizerne efekty.
Obiekcje w sprzedaży przez telefon
Większość handlowców, zanim w ogóle zdąży przedstawić ofertę rozmówcy słyszy: „dziękuję, nie potrzebuję tego” albo „nie jestem zainteresowany”. To może być dowolny punkt oporu albo obiekcja. Natychmiast są odrzucani, nawet jeśli mają motywację i wewnętrzne przekonanie, że ich produkt doskonale rozwiązuje problemy rozmówcy.
Po codziennym, wielokrotnym słuchaniu takich odpowiedzi nawet najlepszy sprzedawca zacznie wątpić w sprzedaż przez telefon bo będzie się irytować, denerwować i w końcu zacznie unikać sprzedaży telefonicznej, zamiast tego wysyłając maile z ofertami, lub zasłaniając się przygotowaniem ofert lub ważnych raportów. Efekt – spadek samooceny, demotywacja i brak chęci do pracy w zawodzie sprzedawcy.
Zanim jednak pokażę sposób na minimalizację ryzyka odrzucenia na początku rozmowy, odpowiem na pytanie o przyczynę:
Skąd bierze się opór u potencjalnych klientów i odrzucenie sprzedawcy?
Ponieważ ludzie uwielbiają kupować ale nie lubią, kiedy im się coś sprzedaje – reagują na to oporem, wymówkami i odrzuceniem tego, kto sprzedaje. Za każdym razem, kiedy tylko zrozumieją, że intencją rozmówcy jest sprzedaż – natychmiast pojawia się wielkie, czerwone „NIE”. Nie muszą wcale tego usłyszeć wprost, nie musza zobaczyć – wystarczy, że wyczują nastawienie lub zamiar. Wówczas ich umysł „przełącza się” w tryb „za chwilę ktoś mi będzie coś wciskał” i od razu szukają w głowie reakcji, która ich ochroni przed skutkami tego „wciskania”. Natychmiast projektują w głowie ścieżkę, która bezpiecznie odsunie ich od sprzedawcy. Ponieważ – bazując na stereotypach które opisałem wyżej – nie chce mieć z nią do czynienia.
Przerwanie tego schematu sprawia, że ta ścieżka prowadzenia dialogu zostaje zniszczona i potencjalny klient pozostaje „odkryty”. Jeśli dodamy do tego taki wpływ sprzedawcy, który umożliwi „przestawienie” klienta w pozytywny tryb dialogu, wówczas możesz być pewien, że chętnie wysłucha tego, co sprzedawca ma do powiedzenia przez telefon. Zanim jednak do tego przejdę, musimy wyjaśnić jeszcze jedną kwestię.
Prowadzisz sprzedaż przez telefon? A po co?
Pytanie wydaje się być co najmniej infantylne, bo każdy odpowie: „Jak to po co, chcę sprzedać!” albo „Chcę umówić spotkanie!” ale to tylko niewielka (choć istotna) część celu rozmowy. Nie uda Ci się tego osiągnąć, jeśli nie osiągniesz wcześniej celu istotniejszego. Twoim najważniejszym celem jest nakłonienie klienta do tego, aby… mówił. I to dużo! Aby odpowiadał na Twoje pytania zanim zdążysz je zadać, wyjaśniał swoje stanowisko, odkrywał swoje potrzeby i motywy decyzji.
Dopiero wtedy uzyskasz to, o co Ci chodzi w sprzedaży przez telefon – termin spotkania, sprzedaż, przeglądnięcie katalogu, uzgodnienie prezentacji. Jeśli będziesz działać jak większość sprzedawców – potencjalny klient natychmiast wykryje Twoje zamiary i spotkasz się z odrzuceniem: „Już to mamy” czy „Radzimy sobie bez tego”.
Rozpoczęcie rozmowy telefonicznej: co tu się nie zgadza?
Pokażę Ci przykład rozpoczęcia rozmowy telefonicznej:
„Dzień dobry, nazywam się Rafał Mróz i dzwonię z firmy Skuteczny Marketing. Zajmujemy się tworzeniem reklam, wizytówek, ulotek oraz stron www. Chciałbym porozmawiać o promocji i reklamie Waszej firmy. Czy poświęci mi Pan chwilę, abym mógł zadać kilka pytań?”
Wszystko w tym rozpoczęciu rozmowy telefonicznej, prócz pierwszego zdania nadaje się do usunięcia. Sprzedawca mówi o swojej firmie – a to klientów w ogóle nie interesuje. Mówi o produkcie – a to zawsze prowokuje odrzucenie i negację. I na koniec – chce zabrać coś rozmówcy (czas) nie dając nic w zamian. To nie ma prawa zadziałać. Nawet jeśli z uprzejmości zgodzi się na dalszy ciąg rozmowy, jego kolejnym słowami będzie „Czy może mi Pan to wysłać mailem?” albo „Do rzeczy, bo nie mam za dużo czasu.”.
Dlaczego to nie działa? Posłużę się przykładem: czy pamiętasz może swoje klasowe zdjęcie ze szkoły podstawowej? Kogo na nim szukasz, kiedy je oglądasz? Siebie – zgadłem? Jestem pewien, że tak. Ludzie są egoistami. Interesują się tylko sobą. Może nie jest to zbyt optymistyczny osąd, ale niestety taka jest prawda. Żaden człowiek, ani Ty ani Ja nie jesteśmy wyjątkiem od tej reguły, a to, że rzadziej lub częściej robimy coś „altruistycznie” wynika zazwyczaj z presji grupy, faktu, że szybciej i lepiej osiągniemy cel wspólnie lub zwyczajnie chcemy na poziomie psychologicznym zaspokoić inne własne potrzeby np. bycia przydatnym, bycia autorytetem lub chęci dominacji.
To z tego powodu wcześniej pokazany sposób przedstawienia nie zadziała, bo rozmówca zada sobie pytanie: „A gdzie tutaj jestem Ja?”. I jeśli tego nie usłyszy, reaguje odrzuceniem.
Rozpoczęcie rozmowy telefonicznej: pokaż mu go na zdjęciu klasowym
Aby nie zostać odrzuconym, musisz stworzyć takie rozpoczęcie rozmowy telefonicznej, po którym potencjalny klient „zobaczy się na zdjęciu klasowym” i pomyśli: „hmmm… to ciekawe” albo „jak to możliwe?”. Mimo, że na szkoleniach sprzedażowych poświęcam na ten element kilka godzin, postaram się go maksymalnie skondensować. Formuła idealnego rozpoczęcia rozmowy telefonicznej jest taka:
przedstawienie + wiedza o rozmówcy + propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia + sugerowanie rezultatu i przejście do pytań.
A to legenda do powyższego wzoru:
- przedstawienie – zwyczajnie powiedz jak się nazywasz i z jakiej firmy dzwonisz. Nazwa w zupełności wystarczy.
- wiedza o rozmówcy – tutaj jest miejsce na „zdjęcie klasowe”. Mówienie o Twojej firmie nie ma tutaj najmniejszego sensu, bo to jest ciekawe tylko dla Ciebie. Dlatego ZANIM zadzwonisz musisz zebrać informacje o rozmówcy. Każdego rodzaju informacja może być dobrym początkiem do rozmowy: ogłoszenia o pracę, informacje ze strony www, gazety lokalnej, wyniki wygranego przetargu. Google potrafi dotrzeć niemal do każdej informacji, wystarczy tylko trochę czasu, a uzyskasz kilka interesujących informacji o Twoim rozmówcy lub jego firmie.
- propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia – nie pomyl tego z korzyścią. Propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia to jest wszystko to, co TY uważasz za korzyść w wyniku użytkowania produktu lub usługi. Korzyść to jest to, co klient uważa za wartościowe w bardzo krótkim momencie (zazwyczaj dokładnie wtedy, kiedy się z nim kontaktujesz). Przykładowo, masz w garażu komplet żarówek do swojego samochodu i kolejne nie są Ci potrzebne. Ale jeśli o zmierzchu zepsują Ci się oba reflektory, a przed tobą jeszcze długa nocna podróż – zapłacisz każdą cenę, byle tylko ktoś Ci je dostarczył i wymienił. Żarówka jest korzyścią w konkretnym, krótkim momencie. Wynika to z tego, że na co dzień nie myślimy o wszystkich potrzebach. Dopiero określona sytuacja sprawia, że poszukujemy rozwiązania. Dlatego wiele osób zamawia opał czy kupuje opony tuż po pierwszym śniegu, kupuje kosiarkę do trawy kiedy ta już jest duża i zielona.
Propozycją korzyści możliwej od osiągnięcia jest natomiast to, co Ty uważasz za korzyść na podstawie wiedzy, którą zgromadziłeś o rozmówcy (np. firma budowlana, która wygrała przetarg może potrzebować kredytu lub gwarancji bankowej), lub co możesz założyć bazując na informacjach o grupie docelowej do której należy (firmy transportowe potrzebują ubezpieczenia OC przewoźnika). - sugerowanie rezultatu i przejście do pytań – w ostatnim kroku należy zasugerować osiągnięcie dobrego, pozytywnego wyniku (rezultatu) w oparciu o wcześniej wspomnianą propozycję korzyści możliwej do osiągnięcia a następnie przejść do zadawania pytań.
Jak to wygląda? Oto przykład zmieniony wg powyższego wzoru:
„[przedstawienie] Dzień dobry Panie Kowalski, nazywam się Rafał Mróz i dzwonię z firmy Skuteczny Marketing [wiedza o rozmówcy]. Zauważyłem Państwa ogłoszenia o aranżacji ogrodów w Gazecie Miejscowej i rozmawiałem z Pana sekretarką, Panią Ewą, o tym jak się reklamujecie w Krakowie. [propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia] Pomogliśmy innym architektom krajobrazu zmniejszyć koszt promocji średnio o 30%, przy jednoczesnym zdobyciu 18 nowych klientów w pół roku. [sugerowanie rezultatu]. W zależności od tego, na ile takie efekty byłyby dla Pana interesujące, mógłbym mieć dla Pana kilka opcji, wartych Pańskiej uwagi. [i przejście do pytań] Jeśli to dobry moment na rozmowę, chciałbym Panu zadać kilka pytań.”
Ta konstrukcja, o ile będzie stosowana zgodnie z wzorem i z wykorzystaniem wiedzy o rozmówcy lub grupie docelowej nie daje możliwości odrzucenia słowami „Już to mam” albo „Radzę sobie bez tego”. Co równie ciekawe – nawet, jeśli źle dobierzesz propozycję korzyści możliwą do osiągnięcia i tak masz szansę na kontynuowanie rozmowy, ponieważ „pokazałeś rozmówcę na zdjęciu klasowym” – to on jest w centrum Twojej uwagi!
W sprzedaży przez telefon produkt Cię dyskwalifikuje!
Z porównania obu przykładów jasno wynika, że to mówienie o produktach powoduje odrzucenie. I tak jest w codziennym życiu, kiedy jesteś klientem: jeśli słyszysz, że ktoś oferuje Ci usługi kurierskie – mówisz, że już to masz. Jeśli chce Ci sprzedać stronę www – mówisz, że tego nie potrzebujesz. ALE JEŚLI ktoś Ci poda propozycję korzyści np. pozyskanie nowych klientów (dzięki usłudze dostawy paczek wielkogabarytowych z wniesieniem na piętro) albo przyprowadzasz do firmy zainteresowanych klientów, którzy wcześniej nie wiedzieli o jej istnieniu (strona www) – wówczas trudno będzie Ci powiedzieć „Nie potrzebuję”. Produkt łatwo zanegować. Rezultat – zdecydowanie trudniej.
Jak zapytać klienta o czas?
Zwróć jeszcze uwagę na zakończenie, a dokładnie – sposób przejścia do pytań. Tutaj nie ma presji, która wyzwala odrzucenie. Pojawia się „Jeśli to dobry moment” które nie jest pytaniem a zdaniem warunkowym – dzięki temu wyraża szacunek do rozmówcy. Zdanie warunkowe daje możliwość odpowiedzenia „tak” lub „nie” i przez to daje rozmówcy poczucie władzy, decydowania o tej rozmowie. Może oczywiście powiedzieć „nie” ale, nakłada pewien obowiązek uzasadnienia odmowy.
Ale to rozpoczęcie rozmowy telefonicznej jest dłuuugie!
Twoja pierwsza myśl może być taka – „Przecież taki rodzaj rozpoczęcia rozmowy telefonicznej jest koszmarnie długi! Nikt tego nie wysłucha bo zdąży się znudzić!”. Rzeczywiście ludzie bardzo szybko się nudzą. Ale tylko wtedy, gdy to o czym mówisz jest nudne DLA NICH. Długość nie ma znaczenia, jeśli to jest ciekawe, intrygujące, interesujące – wówczas uwaga rozmówcy skupiona jest na Tobie cały czas! Dlatego użycie informacji o rozmówcy i propozycji korzyści możliwej do osiągnięcia jest tak istotne!
10 sekund, które może wszystko
Badania psychologów pokazują, że pierwsze 10 sekund kontaktu z inną osobą decyduje o wrażeniu, jakie po niej pozostaje. Nigdy nie uda Ci się zbadać potrzeb, zadać pytań nie mówiąc już o przejściu do zaangażowania klienta, jeśli nie zainteresujesz go w ciągu 10 sekund. To w tym momencie jego umysł przenosi się w stan pozytywnej interakcji i odbioru. Szerzej to zagadnienie opisałem w ebooku na temat pierwszego kontaktu z klientem.
Podsumowując, wcale nie musisz wykonywać większej ilości telefonów, żeby sprzedawać więcej. Wystarczy, że zaczniesz sprzedawać mądrzej!
W kolejnej części napiszę o tym, jak łatwo wybrać korzyści możliwe od osiągnięcia oraz w jaki sposób stawiać cele podczas rozmów (nie tylko telefonicznych) aby ZAWSZE je osiągać.
Teraz przejdź do lektury drugiej części na temat języka korzyści, który jest największą zmorą współczesnego handlu i sprzedaży.
Panie Rafale,
Pracuję obecnie w firmie consultingowej i zajmuję się sprzedażą szkoleń jakie prowadzi moja firma, są to zarówno szkolenia z z umiejętności miękkich, praktyczna nauka zawodu czy też doradztwo i wsparcie firm zarówno w zakresie pozyskiwania środków jak i inne. Jak rozmawiać z właścicielami firm/sekretarkami etc. by rozmowa zakończyła się sukcesem w postaci skorzystania ze szkoleń/doradztwa jakie oferujemy?
Pani Iwono, oferuje Pani konkretne produkty, które rozwiązują konkretne problemy w firmach. Relatywnie łatwo więc znaleźć te firmy i zdobyć o nich informacje, które można wykorzystać podczas rozpoczęcia i prowadzenia rozmowy (w porównaniu do klientów detalicznych to bardzo proste). Proszę zobaczyć moją odpowiedź tutaj i tutaj.
Witam,
Panie Rafale od około 4 miesięcy sprzedaję ubezpieczenia na wypadek zachorowania na nowotwory kobiece…
Niestety problem polega na tym iż nie wiem jak rozpocząć rozmowę,próbowałam już dość dużo sposobów i niestety ciągle mam bardzo dużo odmów rozmowy..
Pani Beato, nie ukrywam, że to bardzo ciężki temat, ponieważ produkt ubezpieczeniowy tego rodzaju budzi negatywne emocje (większość ludzi w takiej sytuacji broni swojej psychiki za pomocą dysonansu poznawczego w stylu „to mnie nie dotyczy”, „ja nie zachoruję” albo „nikt w mojej rodzinie nie chorował na takie nowotwory”). Podejrzewam, że dzwoni Pani do całkowicie zimnej bazy co dodatkowo sprawia, że skuteczność rozmów jest znikoma. Osoba zagadnięta przez telefon nie chce rozmawiać o czymś tak osobistym jak zdrowie czy życie choćby z tego powodu, że nie wie kto jest po drugiej stronie i co zrobi z tą informacją.
W zdecydowanie lepszej pozycji znajdują się osoby, które przez telefon jedynie umawiają spotkania z agentami – dzwoniąć tylko do grupy docelowej będącej w zasięgu działania agentów, ponieważ mogą w swojej rozmowie w taki sposób przedstawiać cel spotkania, żeby nie narazić rozmówcy na „ryzyko” udostępnienia danych wrażliwych. Niezależnie od tego, istnieje szereg psychologicznych barier w rozmówcach, które sprawiają, że skuteczność zimnych kampanii telefonicznych jest niewielka – to z tego powodu powstał mój poradnik dla branży finansowo-ubezpieczeniowej. Ale nawet, jeśli nie użyłaby Pani informacji w nim zawartych, to proponowałbym podniesienie skuteczności przez uruchomienie kampanii Adwords na stosowne słowa kluczowe (aby trafiać do osób, które poszukują takich rozwiązań) + stworzenie zwykłej strony Landing Page z formularzem zgłoszeniowym wysyłającym dane klientów na Pani maila.
Bardzo Dziękuję za odpowiedz.
Tak niestety są to połączenia z zimnej bazy i czasami uda się w ciągu 8h pracy sprzedaż 3 polisy a czasem przez cały tydzień mam tylko trzy.Niestety kolejnym problemem jest to iż musimy pobierać numer konta od klientek już w pierwszej rozmowie i czasem brakuje nam argumentów by przekonać klienta do podania takich danych.
Witam, jestem konsultantem ds kampanii telesprzedazowych w pewnej firmie udzielajacej pozyczek. Jestesmy – jako firma – liderem w swojej branzy, mamy znaczne grono stalych klientow i rownie duze tych co juz z naszych uslug skorzystali i sie zawiedli z pewnych wzgledow. Moim zadaniem jest wstepne wzbudzenie zainteresowania naszym produktem i umowienie na spotkanie z przedstawicielem firmy na ktorym ma dojsc do ewentualnego zawiazania umowy. Jezeli chodzi o klientow aktywnych to idzie mi z nimi calkiem dobrze, jezeli juz natomiast dzwonie do nowych lub bylych ktorzy skorzystali raz i to np pare lat temu .. no wlasnie .. problem jest spory, a nawet kilka:
1. same wejscie w rozmowe (czesto na sama nazwe naszej firmy jest rzucona sluchowka badz wyzwiska typu lichwiarze badz zlodzieje)
2. nie wiem jak uzyskac informacje o potrzebach klientow dzieki ktorym moglbym pokierowac rozmowa tak by doszlo do zainteresowania
3. jak wzbudzic zainteresowanie u osoby ktora jest na „nie” cokolwiek bym nie powiedzial
4. nie wiem zabardzo jak reagowac na slowa klienta takie jak: nie jestem zainteresowany lub nie potrzebuje pozyczki lub dodatkowej gotowki albo jestescie drodzy (szczegolnie jezeli sam sie z tym zgadzam).
Prosze o wskazowki\porady, moze nawet konkretny klucz w tej kwestii. Z gory dziekuje za odpowiedz i pomoc w tej kwestii. Pozdrawiam.
Panie Dominiku, opisuje Pan powszechną dzisiaj sytuację, której czasy (na szczęście) bardzo powoli (ale jednak) odchodzą w zapomnienie. Mam na myśli to, że firmy dzwonią do klientów którzy dawno temu korzystali z ich usług dopiero wówczas, kiedy ponownie chcą im coś sprzedać. My wszyscy, jako konsumenci, jesteśmy już na to wystarczająco odporni i dlatego reagujemy odrzuceniem. Powoli sytuacja ta ewoluuje w kierunku regularnego utrzymywania relacji (niezależnie od sprzedaży) oraz w kierunku inbound marketingu (przykładowo, kampanie PPC w wyszukiwarkach oraz landing pages na których zainteresowani pozostawiają swoje dane kontaktowe).
Odrębnym problemem jest to, że tak jak Pan – wielu pracowników telemarketingu MUSI zachowywać pewną formułę rozmowy (nazwijmy to skryptem, choć lepszym określeniem będą punkty reklamacyjne). W praktyce wygląda to tak, że telemarketer ma arkusz, na którym wypisane są zwroty, których nie może użyć albo które musi użyć, aby rozmowa (i ewentualna sprzedaż) została mu zaliczona. Przykładowo, wielu musi powiedzieć już na wstępie, że rozmowa jest nagrywana. Jeśli klient nie wyrazi zgody – muszą się rozłączyć ZAMIAST dać klientowi inną ścieżkę – tzn. kontynuować rozmowę bez nagrywania (wówczas musiałaby mieć inne cele i przebieg z uwagi na kwestie formalno-prawne oraz organizacyjne wewnątrz firmy).
Dopóki będzie Pan musiał się poruszać w ramach ustanowionych przez firmę takich skryptach, bardzo trudno będzie Panu (i komukolwiek) realnie sprzedać swoją ofertę. Mówię to z doświadczenia pracy z firmami, których działy telemarketingu opierały sie na skryptach. W wielu z nich, prowadzenie rozmowy w punkcie 4. w kierunku pytań „A jak Pan sobie radzi w sytuacji, gdy nagle potrzebuje Pan kilkuset złotych?” (badanie możliwości) czy „A gdyby teraz wygrał Pan 1000 zł w loterii – co by Pan z nimi zrobił?” (zmierza do odkrycia potrzeb) uznaje za niepotrzebną stratę czasu tracąc w ten sposób zarówno wartościowe informacje (mogące pomóc w dopasowaniu oferty) jak również możliwość budowy relacji. Podobnie w punkcie 3. kluczem jest obejście oporu w taki sposób, żeby przejść do budowania relacji a nie do sprzedawania w pierwszej kolejności (poprzez pytania otwarte badające scenariusze czy możliwości rozmówcy albo jego stanowisko np. „Z czego wynika taka Pana opinia?” albo „Kto z Pana bliskich miał złe doświadczenia z pożyczkami?” (badanie punktów oporu).
Last but not least. Nie wierzy Pan w swój produkt, który Pan sprzedaje – napisał Pan „jestescie drodzy (szczegolnie jezeli sam sie z tym zgadzam)”. To czuć przez telefon, zwłaszcza w sytuacji kiedy klient zaczyna rozważać propozycję i porównywać to co Pan mówi z tym co już wie o tym rynku. Proszę pamiętać, że cena (koszt pożyczki) jest wypadkową oferty. Pana propozycja nie jest dla każdego (niestety, dzwoniąc do zimnej bazy dużo czasu minie, zanim trafi Pan na właściwą osobę). I w końcu – Pana oferta jest tak samo dobra, jak inne, tylko dla pewnych osób jest lepsza. Jeśli nie umie się Pan sam do tego przekonać, to trudno będzie Panu przekonać kogoś obcego.
Jak Pan widzi, zagadnienie jest z jednej strony szerokie, z drugiej strony ograniczone sposobami rozmowy, które blokuje model rozmowy narzucony w organizacji. Chętnie pomogę Panu wybrać kilka wariantów reakcji na konkretne sytuacje na szkoleniach sprzedażowych albo konsultacjach (także skype i telefonicznych).
Bardzo przydatne są wszystkie informacje Panie Rafale super strona udziela Pan cennych porad mam taką prośbę podjęłam pracę handlowca nie wiem jak przeprowadzić rozmowę która zainteresuje mojego klienta i zakończy się zamówieniem firma produkuje różnego rodzaju etykiety oraz taśmy samoprzylepne proszę o schemat rozmowy. Dziękuję i pozdrawiam.
Pani Magdo, artykuł, który obecnie jest komentowany to pierwszy z kompleksowego cyklu na temat prowadzenia skutecznych rozmów sprzedażowych przez telefon. W pozostałych artykułach, jak również w komentarzach pod nimi (będzie ich lekko licząc 200) znajdzie Pani szereg wskazówek i konkretnych przykładów jak rozpocząć i jak prowadzić rozmowę. Jeśli potrzebuje Pani dokładnych wskazówek, mam odrębne konsultacje indywidualne.
witam nie mam zadnego pomyslu jak zaczac rozmowe z klientem ktorego nie znam jakie zadac pytania mam sprzedawac telefoniczne wykrywacze gps zagluszacze po przedstawieniu sie jak dalej rozwinac rozmowe czy pytanie : czy chcesz aby twoja prywatność stała się fikcja? nie odstraszy potencjalnego klienta? to moje poczatki bardzo prosze o rade wzor takiej rozmowy
Witam Panie Rafale,
rozpoczęłam działalność zajmującą się ubezpieczeniami oraz tłumaczeniami. Skupiam się bardziej na ubezpieczeniach. Czytam z zainteresowaniem Pana odpowiedzi na maile, i ułożyłam sobie rozmowę z potencjalnym Klientem. Proszę o wskazówki czy jest to poprawne. W związku z tym, że moja działalność dopiero powstała nie mogę się chwalić osiągnięciami, więc chyba tutaj muszę improwizować:)
Dzień dobry,
nazywam się ….. dzwonię z firmy( bądź multiagnecji)…….. Pomagam ludziom uniknąć zbyt dużych opłat związanych z ubezpieczeniami firm, flot pojazdów, majątku. Udało mi się zmniejszyć opłaty za ubezpieczenie u 10 firm o minimum 200 zł. Jeśli dzwonię w dobrym momencie, chciałabym zadać kilka pytań, aby upewnić się czy informacje które posiadam mogłyby być dla Pani równie interesujące.
i tutaj pytania? hmmm nie wiem jakie, żeby nie było banalnie
Korzyści to:
negocjowanie cen z TU,
przypomnienia o płatnościach, o badaniach technicznych,
oferta 2 tyg przed koncem ubezpieczenia,
mobilność,
możliwość przygotowania oferty bez przychodzenia do biura
moim celem jest uzyskanie skanów dowodow rejestracyjnych, poprzednich polis, danych do ubezpieczenia, do wyliczenia składki, kiedy kończy się ubezpieczenie.
Pozdrawiam i z góry dziękuję za odpowiedź
Auro, jak na początek – całkiem nieźle. Pamiętaj tylko, aby mówić o jednej korzyści możliwej do osiągnięcia a nie o tym, czym się zajmujesz np. „Pomagam ludziom, którzy mają samochody oszczędzić kilkaset złotych rocznie.” albo „Pomagam firmom, które nie chcą tracić pieniędzy ani czasu, gdy chodzi o ubezpieczenie majątku.”
Korzyści przedstawione przez Ciebie nie są wartościowe dla klientów, ponieważ ludzi interesują rezultaty. Stwórz z nich rezultaty dodając do każdej z nich „co w praktyce znaczy, że..” albo „co oznacza, że…”.
Tak jak napisałem – na początek całkiem nieźle – testuj i eksperymentuj, zmieniaj rozpoczęcia, poruszaj się w różnych grupach docelowych i zmieniaj produkty.
Jest jedno „ale” – i do spore. Mając na uwadze swoje doświadczenia z agentami ubezpieczeniowymi i doradcami finansowymi podczas szkoleń oraz ich dyskusje na temat rozmów prowadzonych z zimnymi bazami
utwierdziłem się we wniosku, że jeśli masz dzwonić do klientów indywidualnych (B2C) przy całkowicie zimnej bazie (pomijam aspekt prawny – to nielegalne, jeśli nie masz ich zgody na kontakt) to w zasadzie niezależnie od rozpoczęcia – skuteczność jest mizerna. Inaczej, jeśli to ciepła baza albo taka, z którą masz już jakąś relację. Niestety, firmy ubezpieczeniowe czy finansowe trzymają takie bazy dla siebie (wewnętrzny telemarketing).
W odpowiedzi na ten problem napisałem poradnik dla agentów, który umożliwia im stworzenie jedynego trwałego, skutecznego i taniego kanału marketingowego, zdecydowanie lepszego niż zimne telefony. Jego fundamentalną zaletą jest także to, że jesteś właścicielem tego kanału w 100% a dodatkowo budujesz bazę klientów, którzy widzą w Tobie eksperta.
Z rezultatów, które uzyskują agenci wynika, że jest to zdecydowanie wydajniejsza metoda niż zimne telefony w B2C.
Witam Pnie Rafale
Podjąłem prace jako handlowiec w firmie która działa w sektorze dość specjalistycznym a mianowicie dekoracji okiennych jak i wystroju pomieszczeń, wnętrz, a moim zadaniem jest pozyskiwanie nowych klientów. Jest to dla mnie nowe doświadczenie, wcześniej miałem do czynienia ze sprzedażą za pośrednictwem telefonu z tą różnica iż były to głównie połączenia przychodzące.
Na podstawie artykułu i rad w nich zawartych skonstruowałem takowy oto zarys rozmowy:
1.Dzień dobry Pani/e Kowalska/i nazywam się X Y, dzwonie z Przedsiębiorstwa XYZ
Ta formuła nie zawsze się sprawdza w szczególności gdy dzwonimy do agencji czy biur projektowych, zatrudniających kilka/kilkanaście osób
2. Zauważyłem Państwa ogłoszenie o zapotrzebowaniu na, aranżacji na itp.
( korzystamy z bazy własnej, jak i specjalistycznego serwisu zbierającego dane o interesujących nas podmiotach, jak również wyszykujemy informacje o potencjalnych naszych klientach online.
3. Obsłużyliśmy i wyposażyliśmy ponad 100 obiektów czy to hotelowych, pensjonatów, restauracji oraz wiele innych, przez co jego właściciele zyskali na prestiżu swoich lokali, zdobywając zadowolenie klientów. Oszczędność, poprzez zastosowanie wysokiej jakości materiałów, profesjonalnego doradztwa oraz montażu, a także wzrostu obrotów dzięki zwiększonej liczbie odwiedzin tych miejsc.
Czy aby nie za bardzo przesłodzone ??
Jeśli to dobry moment to mógłbym mieć kilka propozycji wartych Pani/Pańskiej uwagi
Czy w przyjętej tak formule pytania narzucane na początku są niezbędne? Gdyż przy tak rozłożonym szerokim wachlarzu możliwości rodzi spore problemy z ich właściwym sprecyzowaniem
Z góry dziękuje za wszelkie możliwe wskazówki i rady
Pozdrawiam Przemek
Panie Przemku, rozpoczęcie musi być spójne z Panem. Inaczej będzie brzmiało sztucznie. Jeśli źle się Pan czuje z mówieniem na początku „Dzień dobry Pani Kowalska” to proszę powiedzieć tylko „Dzień dobry”. Proszę pamiętać, żeby nie mówić o ogólnikach (zyskali prestiż, zadowolenie klientów) tylko rezultatach (o ile szybciej? o ile taniej? o ile wydajniej? o ile więcej?). „Konkret” (korzyść możliwa do uzyskania) musi być jeden – bo inaczej rozmówca się „rozjedzie” na co sam Pan zwrócił uwagę.
Brakuje jeszcze jednego elementu – ważkich słów, które sprawią, że rozmówca będzie oceniał, czy opłaca mu się słuchać dalej np. „W zależności od tego, jak ta sytuacja wygląda u Państwa/które aspekty są istotne dla Pani/na czym zależy Państwu jeśli chodzi o XXX być może miałbym pewne informacje, które prawdopodobnie byłyby dla Pani/Pana przydatne” (i dopiero tutaj szacunek dla czasu rozmówcy).
Ja opracowałem jeszcze jedną metodę, która moim zdaniem się sprawdza. Sprzedaję przez telefon pewne usługi z zakresu marketingu internetowego. Opłatę pobieramy raz w roku. Opłata zależy od wybranego przez klienta pakietu. Przykładowo dla pakietu kosztującego 150zł mówię, że miesięczny koszt wynosi tylko 12zł i 50gr czyli za rok będzie to 150zł. Dzięki temu najpierw pokazuję klientowi jak mało kosztuje ta usługa w okresie miesięcznym, a dopiero później mówię o cenie rocznej. Klient nie ma wtedy przed oczami jednorazowej kwoty do zapłaty tylko perspektywę działania usługi przez 12 miesięcy, za które płaci „z góry”. Wiem, że nie wszędzie da się coś takiego wprowadzić ale w mojej branży działa to bardzo dobrze i skuteczność jest większa. Jeśli widzę, że klient jest rozmowny i raczej przyjaźnie nastawiony to porównuję tą miesięczną opłatę do ceny paczki papierosów (akurat w tym przypadku 12,50 pasuje idealnie). Jeśli klient pali papierosy to już w ogóle jest z górki. :)
Pozdrawiam i będę zaglądał częściej na blog.
Benek, takie rozbicie to świetna metoda. Kto chciałby płacić za rozmowy telefoniczne 500 zł? Każdego taka kwota przeraża. Ale 39,90 miesięcznie – całkowicie zmienia optykę ceny. Jeśli to tylko możliwe – warto rozbić cenę na małe kwoty (np. ubezpieczenie OC na 10 rat, nawet, jeśli sumarycznie wychodzi drożej).
Porównanie do paczki papierosów jest bardzo dobre. Sam to stosuję, dając jednak wybór pomiędzy papierosami a połową pizzy – dla tych, którzy nie palą.
Jest to tzw. technika porównywania ceny z innymi wartościami. Działa także bardzo dobrze, jeśli pada obiekcja typu: „To jest za drogie”.
Wystarczy wtedy powiedzieć: „Oczywiście, że za drogie – kosztuje tyle co paczka papierosów.”
Być może warto sprawdzić tę metodę „papierosów” przy produktach leczniczych?
hej rafał byłbym wdzięczny za drobną pomoc znajdziesz mnie na fb facebook.com/akrakowski2011 pracuję w call center zajmujemy się proponowaniem klientow plusa przejście z karty na abonament bardzo dla nich korzystny byłbym wdzięczny za pomoc i kontakt z twojej strony w celu doradzenia jak skutecznie przekonać klienta żeby mieć dobrą sprzedaż czekam aż się odezwiesz pozdrawiam
Adrian, sugeruję to co innym: wejdź w skórę potencjalnego klienta. Nie wiem jak wygląda oferta, którą proponujesz posiadaczom pre-paida, ale to ona będzie tutaj decydująca. Baza, którą obdzwaniasz ma już jakąś relację z marką/produktem ale nie nie wiem ile informacji masz o właścicielu numeru. Wszak co innego zainteresuje osobę, która dużo korzysta z Internetu a co innego zainteresuje osobę, która wydaje na telefon raptem 20 zł rocznie (telefon do kontaktu, nie inicjuje połączeń).
Wówczas taką bazę wystarczy posegmentować i proponować to rozwiązanie, które będzie najbardziej przydatne potencjalnym klientom. Trudno oczekiwać, że ktoś, kto od 4 lat wydaje co roku po 20 zł na swój telefon teraz kupił abonament za 20 zł miesięcznie. Dlatego wiedza o bazie i propozycja płynąca z oferty ma w tym przypadku kluczowe znaczenie – sama technika (sposób realizacji rozmowy) nie jest już aż tak istotny.
Podejrzewam, że nie tego oczekiwałeś – ale innego skutecznego sposobu konwersji pre-paid na abonament nie znam. Sama rozmowa – nawet najbardziej perswazyjna – w najlepszym wypadku doprowadzi do sprzedaży ale jednocześnie do niezadowolenia klienta po pierwszym okresie użytkowania.
Witam Panie Rafale juz jakiś czas korzystam z pana strony internetowej a takze z artykułów które przedstawia pan drogą mailową. Sprzedaję produkty finansowe tj leasing, kredyt samochodowy. produkty które oferuję sa naprawde atrakcyjne lecz nie potrafie ich w zupełności sprzedać klientom. moi klienci to głównie osoby z allegro i innych portali ogłoszeniowych. Proszę o pomoc jak przedstawić ofertę klientowi np na refinansowanie zakupu pojazdu( kredyt gotówkowy pod zabezpieczeniem na swoim aucie)
Izzzka, zajrzyj do artykułu i do komentarzy dotyczących sprzedaży telefonicznej dla agentów ubezpieczeniowych.
Witam, strona oczywiście perfekcyjna…pochwały się sypią z każdej strony,gratuluję perfekcjonizmu.. ale do rzeczy:
Zajmuję się od wielu lat sprzedażą bezpośrednią, promującą ekologiczne systemy utrzymywania czystości w domu, kwestia umawiania spotkań u klienta kiedyś wyglądała inaczej, dziś naród rzuca słuchawkami, no ale jak ma nie rzucać, jak dzwonią średnio 5 razy dziennie i wszyscy klepią to samo…naprawdę trudno porozmawiać z kimś nie banalnym.
Od niedawna muszę się umawiać sam i konstrukcja mojego telefonu jest mniej więcej taka:
Dzień dobry, bla, bla nazwisko, przedstawienie…
Wiedza o kliencie jest w zasadzie zerowa, ale produkt jakim się zajmuję jest właściwie dla wszystkich,(bo zasadniczo wszyscy sprzątają) więc czy dzwonię z polecenia( wtedy teoretycznie jest trochę łatwiej) czy dzwonie na zimno, jeden gips…
W tym temacie brzmi to mniej więcej tak: (po przedstawieniu)
Czy możemy chwilę porozmawiać w zapewne bardzo ważnej dla Pani sprawie?
(tu klient-ka, ale o co chodzi)
Wiem, że dla Pani własne gospodarstwo domowe jest ważne i dokłada Pani wszelkich starań aby wnętrze Pani domu było czyste i zadbane – PRAWDA?
(klientka –hmmm, no tak, ale o co chodzi)
Stąd mój Tel właśnie do Pani, jesteśmy polską firmą promującą ekologiczną łatwą prostą i skuteczną technikę utrzymywania czystości w domu, dzięki której, wszelkie prace domowe przebiegają znacznie łatwiej, szybciej i prościej.
Czy ma Pani w domu jakieś powierzchnie z którymi nie łatwo sobie poradzić?
(klient ; róznie, tak, nie)
Oooo, więc widzę że rozmawiam z właściwą osobą, dzwonię do Pani, ponieważ mamy za sobą promocję tej techniki w ….(jakieś miasto) w domach u osób, które dowiedziały się na spotkaniu z nami jak znacznie łatwiej, szybciej i skuteczniej radzić sobie z pracami domowymi,
-jak wygospodarować dla siebie więcej czasu i poradzić sobie z niełatwymi powierzchniami (o dziwo nie rzucają słuchawkami)
Obecnie ustalam grafik spotkań w ….., proszę powiedzieć czy bardziej odpowiadały Państwu godziny przed czy po południowe?
I dotąd jest w miarę ok., udaje mi się nic nie mówiąc o produkcie zainteresować tematem, ale bardzo często pojawia się tekst:
„Wie Pan ale mąż nie lubi takich spotkań, „
Ja mam świadomość że faceci generalnie nie sprzątają, ale jak dograć to to końca, bo potrzebuję tego męża żeby ocenił produkt…
Pozdrawiam Marek
Marku, jeśli ktoś ma być adwokatem w Twojej sprawie – musi być przekonany do słuszności Twojej oferty/produktu. Tak więc – jeśli żona ma przekonać męża – nawet nie do samego produktu, tylko do Ciebie i Twojej propozycji – musisz dowiedzieć się od żony „jaki jest” jej mąż, żeby potem dostarczyć jej argumentów, którymi go przekona do Ciebie. Pomocne mogą być pytania:
„Dlaczego mąż nie lubi takich spotkań?”
„A co irytuje męża podczas takich spotkań?”
pytania dotyczące kryteriów ważnych dla męża:
„Na co zwraca uwagę Pani mąż, kiedy wybieracie Państwo jakieś urządzenie domowe?”
albo bardziej ryzykowne – zamiast wybieracie użyj „zamierzacie kupić”
i moje ulubione na koniec:
„Co musiało by się wydarzyć/stać żeby Pani mąż chciał przyjść na to spotkanie?” czy „Jak musiałoby wyglądać takie spotkanie, żeby Pani mąż chciał na nie przyjść z Panią?”
Otrzymasz wiele cennych informacji np. kryteria pomocne w podejmowaniu decyzji, informacje o sposobie podejmowaniu decyzji, warunki, dla których decydent zgodzi się na prezentację. Testuj, sprawdzaj i daj znać.
A na marginesie: pokazałeś swój sposób rozmowy – który w wielu branżach nie przesunąłby się o milimetr już po pierwszym zdaniu sprzedawcy – a jednak piszesz, że to działa (spodobało mi się „o dziwo nie rzucają słuchawkami” :)) co oznacza, że klienci są różni – dlatego tak ważne jest testowanie każdej wersji, która tylko przychodzi sprzedawcy do głowy.
Powodzenia!
Rozpoczynamy działalność, której celem jest pozyskiwanie chętnych na reklamę w internecie oraz do bazy firm wspierających fundację. Cześć środków ze sprzedaży reklam chcemy przekazywać na cele dobroczynne. Wykonujemy telefony do firm i spotykamy się z niechęcią.Mówimy, że tworzymy kampanie firm odpowiedzialnych społecznie.Dlaczego instytucje niechętnie wspierają słuszne inicjatywy?
Pozdrawiam i proszę o radę
Joanno – dopóki decydent nie zobaczy tam niczego „dla siebie” – nie zobaczy się na zdjęciu – nie będzie zainteresowany.
Reklama w Internecie to osobny temat, a finansowe wspieranie działań fundacji (jej celu statutowego) to osobny temat. Prawdopodobnie obydwa są połączone (w niezbyt dobry sposób tzn. kup reklamę w internecie a wesprzesz wówczas fundację) co niepotrzebnie gmatwa odbiór u rozmówcy.
Jeśli już łączy się podobne inicjatywy to raczej przyklejając do produktu „fundacyjnego” ten komercyjny (wspierając otrzyma Pan bezpłatnie reklamę) a nie odwrotnie.
Wówczas – proszę wybaczyć że będę używał bardzo przedmiotowego traktowania celów statutowych – prawdziwym „produktem” są podopieczni fundacji. Np. bezdomne zwierzęta, rodziny bez dostępu do czystej wody, albo chorzy czy niepełnosprawni. Wtedy „sprzedaje” się historię tych podpopiecznych podobnie, jak ma to miejsce na serwisie siepomaga.pl (zachęcam do wpłaty, choćby minimalnej kwoty na rzecz któregoś z beneficjentów na tej stronie).
W takim przypadku telemarketer odbierany jest jako fundraiser choć mentalnie i praktycznie jest sprzedawcą.
Witam!
Pracuję w banku od niedawna. Moim zadaniem jest pozyskiwać nowych klientów bardzo chciała bym jak mam rozmawiać żeby mi nie odmawiali. Odbyłam już rozmowę u dyrektora regionu sporo ona mnie nauczyła jednak niestety nadal w słuchawce słyszę nie. Ludzie na ulicy nie chcą brać ulotek. Co mam zrobić? Bardzo zależy mi na tym aby się rozwijać i uczyć. Proszę o poradę.
Pozdrawiam Natalia:)
Natalio, ludzie nie będą brać ulotek (a jeśli – to z litości, przecież wszyscy bierzemy je z litości), nie będą też słuchać telemarketerów, którzy dzwonią do zimnych baz (z tablic ogłoszeniowych, aukcji) oferujących kompletnie niedopasowane produkty. Moje odpowiedzi dla osób zajmujących się sprzedażą telefoniczną w branży finansowej znajdziesz w komentarzach w tym tekście oraz w artykule dotyczącym agentów ubezpieczeniowych i finansowych.
Witam, czytałam Pański artykuł jest świetny! Mam jednak pytanie. Pracuje w firmie zajmujacej sie sprzedażą odszkodowań. Częścią mojej pracy jest dzwonienie do klientów ” w ciemno”. I tu jest problem. Nie bardzo wiem jak zachęcić klienta do rozmowy. Tekst w stylu
Nazywam sie yyy dzwonie z kancelarii odszkodowawczej xxx
Chciałabym sie spytać czy w ostatnich 3 latach nie zdarzył sie pani/panu bądż komuś z rodziny wypadek komunikacyjny? Jeśli tak chetnie udziele pomocy w walce o należne Pani/panu odszkodowanie.
Ta branża nie jest najłatwiejsza ze względu na okoliczności z jakimi musze sie zmagać podczas rozmowy ( śmierc bliskiej osoby, duże urazy fizyczne i psychiczne) Jak zacząć rozmowę żeby była owocna?
Pani Justyno, każda branża jest problematyczna choćby z tego powodu, że ludzie nie lubią słyszeć że mogli zrobić coś źle (np. źle się odżywiają, mogli źle wybrać droższego operatora komórkowego, gorszy kredyt itp). Ale w Pani przypadku dochodzą bardzo silne emocje często związane ze zdrowiem lub życiem. I to sprawia, że dzwonienie w takim przypadku do zimnej bazy jest zadaniem karkołomnym (bez dobrej, ogrzanej bazy wg mnie szkoda czasu). Dlaczego – ponieważ niewiele osób będzie chciało powiedzieć prawdę o swojej sytuacji (albo w ogóle rozmawiać) z osobą, której nie zna, w czasie, który może być niewłaściwy (np. minęło już dużo czasu i nikt nie chce rozdrapywać zabliźnionych ran). Tutaj zdecydowanie lepiej sprawdza się ciepła baza pozyskana np. w kampanii PPC/SEM.
Ale nawet jeśli już miałbym zimną bazę klientów, to trafienie na osobę, która: miała podobny problem, chce o tym powiedzieć obcej osobie i ponownie się zaangażować w nadziei otrzymania pieniędzy (bez których dotychczas i tak „żyła”) jest praktycznie grą losową. Sposób zadawania pytań nie ma tutaj istotnego znaczenia. Ponieważ nie wiem nic o rozmówcy, najlepiej po przywitaniu zacząć od słów „Pomagam odzyskiwać pieniądze z odszkodowania dla ludzi, którzy brali udział w wypadku. W tym tygodniu udało mi się uzyskać XXXXX zł dla 4 osób, czyli X razy więcej niż proponował ubezpieczyciel. Jeśli to dobry moment na rozmowę…”
Jeśli osoba nie brała udziału to powie, że to jej nie dotyczy. Jeśli brała, ale to zły moment – poda właściwą porę. Jeśli zaś taka korzyść nie będzie wystarczająco przekonująca, to trzeba ją zmienić na inną (ale prawdziwą!) i testować tak do najlepszego skutku.
Witam! Bardzo się ciesze że znalazłam ten artykuł, wyłapałam mnóstwo błędów jakie popełniam. Jakiś czas temu otworzyłam Agencję Reklamy, znam się na tym świetnie mam wieloletnie doświadczenie (ale nigdy nie musiałam zdobywać klientów bo byli od tego handlowcy) i kontakty z importerami gadżetów reklamowych. Agencja jest typu Full Serwis, czyli jeśli klient coś chce a jest to związane z reklamą potrafię to zrobić za połowę ceny niż inne Agencję. Wciąż niestety nie umiem się porozumieć z klientem, zostaję zbywana i odsyłana jak u większości komentujących. Pozdrawiam i proszę o radę
Pani Iwono, szerego podpowiedzi takiego rozpoczęcia padło już z mojej strony w komentarzach pod tym artykułem (i w samym artykule). Kluczem jest wiedza o rozmówcy i korzyści możliwe do uzyskania dla niego. Jeśli potrzebowałaby Pani indywidualnej konsultacji i wskazówek dopasowanych do Pani sytuacji, proszę o kontakt, abyśmy mogli doprecyzować zakres szkolenia.
Witam,
Panie Rafale, dostałam zadanie od Szefów, aby w naszej firmie zbudować dział telemarketingu. Jestem kolejną osobą z kolei, która spróbuje tego dokonać, od ok. 7 lat nikomu się to nie udało. Nasza firma zaopatruje lekarzy, jest to dosyć specyficzna grupa Klientów, ponieważ „czują się, że są lepsi” od innych. Oferta, z którą dzwonię jest konkretna, tzn. dobre jakościowo produkty, super ceny,gratisy, dostępność towaru, wysyłka za darmo, dostawa na następny dzień, długie daty ważności, firma, z której dzwonię jest liderem na rynku, a jednak… od 7 lat nikomu się nie udało zbudować telemarketingu z powodu specyficznej branży. Czy miałby Pan dla mnie jakąś poradę?
Pani Agnieszko, każda branża jest specyficzna. Każdemu (albo raczej większości) sprzedawcy wydaje się, że jego branża jest trudna i inni mają łatwiej. Innymi słowy – trawa jest zawsze bardziej zielona u sąsiada. Nie jest.
Branża medyczna ma swoją specyfikę (jak każda, uważam, że jest zbliżona do innych wolnych zawodów np. adwokatów, artystów, projektantów, architektów) więc w przypadku rdzenia sprzedaży proszę odpowiedzieć sobie na pytanie jakich rezultatów w odniesieniu do Pani oferty (oferty – nie produktów!) mogą oczekiwać potencjalni klienci (np. w oparciu o to, czym się różnicie od konkurencji). A późnie zbudować scenariusz rozmowy, który jest oparty o te korzyści i prowadzi do poznania kryteriów istotnych dla rozmówcy aby propozycja ta była dla niego wartościowa.
Zaś co do budowy działu – proszę dobierać do niego osoby, które są pozytywnie nastawione, otwarte i uśmiechnięte. Niech Pani nie zwiedzie to, że ktoś ma doświadczenie w sprzedaży telefonicznej albo że dobrze zna produkty. To się na nic nie przyda, jeśli przy każdej rozmowie jest śmiertelnie poważny i mówi jak automat albo nie chce wyjść ze skryptu na tory zwykłej rozmowy między ludźmi.
Witaj Rafale,
Dzięki za świetne pomysły!
Pracuję w banku i dzwonię do klientów z różnych baz często przygotowanych przez siebie na numery telefonów z ogłoszeń czy reklam w internecie, gazet itp.
Zdarza się też, że kontakty mam od moich klientów lub od osób, z którymi współpracuję i nie chcą żebym dzwoniąc informował o źródle pozyskania numeru telefonu. Do tej pory jeżeli zdarzała się taka sytuacja to nie wspominałem skąd mam numer a jeżeli klient zapytał się skąd mam numer to „wymyślałem jakąś historię” krótko mówiąc. Nie ukrywam, że źle się czuję wymyślając te „historie” dlatego prośba do Ciebie o Twój punkt widzenia oraz czy i ewentualnie jak wogóle rozmawiać z klientami w takiej sytuacji?
Pozdrawiam
Maćku, odpowiedzi udzieliłem już panu Jerzemu w takiej kwestii. Generalnie rzecz ujmując, jest to praktyka niezgodna z prawem.
Prawo obowiązujące dzisiaj sprawia, że od marketerów (telemarketing, email marketing, sms marketing) wymaga sie zdecydowanie większego wysiłku w kwestii zdobycia prawa do komunikacji z klientem niż było to kilka, czy kilkanaście lat temu. Wiele firm rozmaicie obchodzi przepisy i choć obejścia te sprawiają, że ryzyko naruszenia prawa maleje, to ciągle jest to naruszenie oraz ciągle pozostaje wątpliwa kwestia etyczna.
Każdy z nas posiada przy sobie bazę danych osobowych (kontakty w telefonie) i w świetle prawa nie musi jej rejestrować. Problem może pojawić się wówczas, jeśli daję komuś numer do znajomego i ten ktoś bez uprzedniej zgody wykorzystuje urządzenie tej osoby (czyli do niej dzwoni albo wysyła smsy) w celu marketingu bezpośredniego.
Sam źle bym się czuł oszukując w ten sposób potencjalnych klientów dlatego zawsze robię wszystko, aby dzwonić (kontaktować się) tylko z tymi, którzy sami wyraźili na to zgodę i oczekują takiego kontaktu (np. poprzez budowanie i segmentowanie własnych baz za pomocą kampanii internetowych).
To właśnie między innymi z tego powodu powstał mój poradnik dla agentów ubezpieczeniowych i doradców finansowych. Dzięki niemu mogą zamienić swoją żmudną i nie do końca legalną pracę przy telefonicznym zdobywaniu klientów na łatwą hodowlę nowych leadów.
Super pomocne artykuły… Prowadziłam pierwszą rozmowę dokładnie tak jak nie powinno jej się prowadzić:D A może jakieś jeszcze wskazówki lub artykułu dla pracowników działu exportu? Jak sprzedawać za granicę? Jak skontakotować się z osobą decyzyjną? :)
Witam mam problem moim zadaniem jest pozyskanie reklamodawcy dla czasopisma sportowego.Zawężona jest grupa osób do których dociera czasopismo są to raczej stali prenumeratorzy nauczyciele wf , trenerzy instruktorzy właściciele klubów sportowych i fitness ofertę kierujemy do producentów sprzętu sportowego,odzieży sportowej,producentów suplementów diet i energetyków.Proszę o pomoc jak prowadzić taką rozmowę.Klient jest trudny i dotarcie do niego również.
Witam. Pracuję w firmie odszkodowawczej i rowniez szukalam potencjalnych klientow dzwoniac do nich. Ich numery mialam poniewaz wczesniej brali udzial w ankiecie w której mowili o tym ze rzeczywiście mieli wypadek. Wskazowki dotyczace rozmowy telefonicznej byly bardzo przydatne i nawet Ci, ktorzy sie kwalifikowali do uzyskania odszkodowania byli chetni ze mna rozmawiac. Jednak potem rezygnowali i w sumie nic z tego nie bylo. Zastanawiam sie czy jej sens dalej tak poszukiwac klientow czy jest to raczej marnotrastwo pieniedzy? Rowniez zainteresowala mnie Twoja ksiażka „hoduj swoich klientow zamiast na nich polowac”. Czy w mojej brazny ta książka mogla by mi pomoc?
Pozdrawiam
Pani Agnieszko, sądzę, że wielu sprzedawców chciałoby być na Pani miejscu: posiada Pani wyprofilowaną i żywą bazę potencjalnych klientów i jak sama Pani pisze, są zainteresowani odzyskaniem odszkodowania. W moim przekonaniu należy kontynuować ten sposób zdobywania leadów.
Powinna jednak Pani przyłożyć więcej uwagi na temat tego co sprawia, że z obiecującego leada nic nie wychodzi. Pierwszym krokiem jest rozmowa z każdym z potencjalnych klientów, którzy nie skorzystali z Pani propozycji. Pomocne pytania:
„Dlaczego nie chce Pan skorzystać z propozycji odzyskania odszkodowania?”
„Co Pana powstrzymuje przed skorzystaniem z tego typu usługi?”
„Co musiałoby się zmienić, żeby zechciał Pan skorzystać z mojej propozycji?”
Pytania te pomogą odkryć bariery, które powstrzymują potencjalnego klienta przed zakupem. Przykładowo, jeśli odpowiada „Czasochłonność/biurokracja/cokolwiek” warto zadać mu pytanie weryfikujące typu „co jeszcze poza…”:
„A gdyby czas/dokumenty nie był problemem, to co jeszcze oprócz tego powstrzymywałoby Pana przed skorzystaniem z mojej usługi?”
Wówczas uzyska Pani albo potwierdzenie obiekcji (z którą można sobie już poradzić) albo zobaczy Pani, że pierwsza odpowiedź była tylko wymówką, a druga jest prawdziwym powodem (np. „Boję się, że będę miał problemy ze swoim ubezpieczeniem OC bo mam w tej samej firmie.”)
Warto w tej rozmowie rozważyć także pytanie kierujące polecenia np. „Ilu spośród Pana znajomych brało udział w podobnym zdarzeniu i byliby zainteresowani uzyskaniem wysokiego odszkodowania?” – tutaj szerzej o zdobywaniu poleceń i rekomendacji.
Poradnik dotyczący hodowli klientów jest skierowany do wszystkich osób pracujących w sprzedaży produktów finansowych i ubezpieczeń i doskonale sprawdzi się także w przypadku kancelarii odszkodowawczych. Ponadto sugerowałbym zastosowanie kampanii SEM PPC (Adwords) – podałem wskazówki Pani Małgorzacie.
Witam.Dzisiaj zaczalam pracowac w firmie jaka zajmuje sie dostarczaniam ladunkow.Ja mam dzwonic do potecjalnych klientow i zaciekawic ich nasza firma,i nie moge do konca zdecydowac sie jak to ma wygladac.Dla tego pisze tu i prosze o pomocy.
Witam, super rozwiązanie Panie Rafale chciałbym posiadać taki zasób wiedzy….
Panie Rafale mam problem z sprzedażą, zatrudniłem się w firmie która zajmuje się obsługą telefoniczną sprzedaży szkoleń w dziedzinie ochrony danych osobowych. Pracuję tam od miesiąc i nie po trafię nic sprzedać. Prosiłbym o pomoc w/w temacie za którą z góry dziękuję.
Karol (Cal Center)
Naprawdę przydatne informacje ;),ale niezbyt potrafię przenieść te porady na jedną z moich działalności. Mówię o zegarkach, sprowadzam zegarki i nie wiem, jak mógłbym kogoś zainteresować czasomierzem przez telefon ;) Może jakiś przykład? :)
Witam, Panie Rafale mam duży problem z pozyskiwaniem klientów. Od jakiegoś czasu pracuję w firmie która zajmuje się konsultingiem zakupowym. Nie mogę dobrze przedstawić mojej oferty przez telefon. Takie odnoszę wrażenie. Prosiłbym o pomoc.
Witam,
Na wstępie chciałbym pogratulować niesamowitej wiedzy jezeli chodzi o techniki sprzedaży.
Mam małą prośbę…pracuje jako przedstawiciel handlowy w firmie, którą zaopatruje przedsiębiorstwa w art. biurowe oraz spożywkę. Takich biuroserwisów jak moja firma jest w Warszawie zatrzęsienie. Pytanie jak można się wybić na ich tle…dodam, że każda z firm konkurencyjnych ma takie same produkty. Tu już nie chodzi o to, żeby coś sprzedać po dobrej cenie ale liczy się to aby tylko „wejść” do firmy. Standardowa odpowiedź jak tylko się przedstawiam to „nie dziękuję już mamy”.
Z góry dziękuje za odpowiedź
Pozdrawiam
Paweł
Witam.
Właśnie zaczynam pracę w firmie fotograficznej jako telemarketerka .
Moim zadaniem jest nawiązywanie umów z placówkami oświatowymi /wykonanie zdjęć/ Niestety z powodu dużej konkurencji jest bardzo trudno.
Najczęściej słyszę NIE , z trzech powodów
1 Inna firma już jest zamówiona
2 Mają umowę z inną firmą
3 Rada rodziców się nie zgadza
Jak skutecznie odpowiadać na każdą z tych odmów ,żeby szkoła zmieniła zdanie.
Dodam że nasz oferta jest bardzo atrakcyjna .
Proszę o odpowiedz .
Pozdrawiam
Panie Rafale,
proszę o kilka rad.
Od kilku dni pracuję w firmie zajmującej się dostawą szerokopasmowego internetu światłowodowego do firm.
Działamy na rynku lokalnym w Warszawie. Jako nowy handlowiec sam muszę zbudować sobie bazę i po prostu zacząć dzwonić.
Niestety jak wiadomo konkurencja jest ogromna a internet ma praktycznie każdy.
Jak pokonać barierę, jak przebić mur i zacząć działać pozytywnie i co najważniejsze ze skutkiem?
Może jakiś przykładowy scenariusz? Byłbym bardzo wdzięczny.
Dodam, że wyróznia nas to że jesteśmy tylko lokalni, ale jeśli chodzi o dostęp i ceny raczej jest porównywalny do konkurencji.
Pozdrawiam,
Adam
Witam Panie Rafale,
Na wstępie dziękuję za prowadzenie tej strony i dzielenie się swoją profesjonalną wiedzą, bardzo mi to pomogło w pracy doradcy ds. nieruchomości.
Ostatnio spotykam się z trudnością w pozyskiwaniu nowych nieruchomości, ponieważ firm pojawiło się jak grzybów po deszczu i klienci często mówią, dziękuję, ale mam podpisanych 5 umów i więcej nie potrzebuję.
Proszę o poradę co można odpowiedzieć w takiej sytuacji.
Pozdrawiam serdecznie
Kamila