Jak kontaktować się z klientami po raz pierwszy? Masz tylko jedną szansę na wywarcie dobrego pierwszego wrażenia. Jeżeli Ty także często kontaktujesz się z potencjalnymi klientami po raz pierwszy lub często słyszysz odmowę, zanim jeszcze zdążysz powiedzieć cokolwiek – mam dla Ciebie garść porad o tym, jak sobie radzić z pierwszym telefonem do potencjalnego klienta. Telefonem, albo spotkaniem. Motywacją do napisania tego artykułu była reakcja czytelników na mój poprzedni tekst o wymówce proszę wysłać ofertę mailem.
Odrobina historii
W ostatnich 2 dekadach XX wieku można było przyjechać autem wypakowanym towarem „na rynek” albo „na wioskę” i ludzie sami układali się w kolejkę. Wtedy właśnie powstawały bazary, handel obwoźny, czy słynne warzywne „szczęki”. Wszystko było nowe i wszystkiego było mało. Jeśli ktoś rozpoczynał biznes w takich okolicznościach, trudno oczekiwać, że w dzisiejszych czasach będzie wyrozumiały dla klientów, którzy oczekują zupełnie innego traktowania niż dwie dekady temu.
Wtedy sprzedawało się zupełnie inaczej. Polegało to głównie na wywieraniu presji na kliencie i stawianiu nacisku na sprzedanie, zamknięcie transakcji. Nacisk na potencjalnego klienta zawsze był normalnym a nawet oczekiwanym elementem sprzedaży, jednak dzisiaj świadomość konsumentów jest wysoka i to przestało działać. Niestety, wśród wielu właścicieli firm czy dyrektorów handlowych wychowało się na tych technikach sprzedaży i dzisiaj, są oni już daleko od „linii frontu”, nie zauważając przy tym zupełnie, że świat się zmienił.
Wywodzący się z tamtej epoki właściciele firm czy obecni dyrektorzy handlowi – traktują swoich handlowców takim mniej więcej związkiem przyczynowo-skutkowym: „Jeśli nie naciskasz, nie walczysz o sprzedaż, nie wywierasz presji na kliencie, to znaczy że sobie odpuszczasz, a jak sobie odpuszczasz to znaczy że nie jesteś handlowcem”. Moje podsumowanie tego sposobu sprzedaży zawiera się w jednym słowie: bezproduktywne.
To właśnie stosując to tradycyjne podejście usłyszysz od potencjalnego klienta „Nie mamy na to pieniędzy”, „Proszę oddzwonić za miesiąc” albo „Proszę przesłać mi ofertę mailem„. To tylko uprzejme odpowiedzi, które znaczą tyle co „Spadaj, nie chcę Cię słuchać”. Oto dlaczego tak się dzieje:
Rozwój technologii, edukacja klientów i konkurencja sprawiają, że takie podejście przestaje działać. Kiedyś rynkiem rządzili dostawcy bo choć pieniędzy było mnóstwo, to było mało towarów. Dzisiaj rządzą klienci, bo towarów jest mnóstwo a pieniędzy jest niewiele i każdy chce je wydawać racjonalnie.
To co poniżej przeczytasz, to nowe podejście do procesu sprzedaży potencjalnym klientom, z którymi rozmawiasz pierwszy raz. Pokazałem też „tradycyjny” odpowiednik, zestawiając je ze sobą. Stosując ten sposób obsługi pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem efektywność Twoich wysiłków sprzedażowych będzie wyższa, sprzedasz więcej i zamienisz potencjalnych klientów w lojalnych odbiorców.
Przestań sprzedawać, zacznij rozmawiać
Kiedyś było: Przestań gadać, zacznij sprzedawać!
Kiedy dzwonisz do kogoś, nigdy nie zaczynaj od szerokiej prezentacji firmy, siebie i produktów. Po prostu się przedstaw i skup się na konkretnym problemem, który rozwiązuje Twoj produkt. Możesz zacząć tak: „Dzwonię do Pana, aby dowiedzieć się co Pan sądzi na temat sposobów na obniżenie kosztów energii elektrycznej.” albo „Chciałbym poznać Pani opinię na temat najlepszego wg Pani sposobu na uzyskanie poleceń i rekomendacji od klientów.”
Zauważ, że niczego nie sprzedajesz, niczego nie wciskasz takim prostym zdaniem. Po prostu przedstawiasz problem, który wg Twojej oceny, ten potencjalny klient może mieć. Mam nadzieję, że wiesz doskonale, jakie problemy rozwiązuje Twój produkt, bo to musisz wiedzieć na pewno. Ale jeśli tego nie wiesz to skontaktuj się z kilkoma klientami i po prostu zapytaj ich o to – dlaczego kupili polecane przez Ciebie rozwiązanie (produkt).
Twoim celem jest odkrycie wspólnych celów – Twoich i Twojego rozmówcy
Kiedyś było: Twoim celem jest sprzedawanie!
Kiedy przestaniesz myśleć o tym, że celem jest sprzedaż albo umówienie spotkania, poczujesz się dość… dziwnie. Przestaniesz czuć presję i odpowiedzialność za to aby prowadzić proces sprzedaży i dzięki temu Ty i Twój rozmówca poczujecie, że wasza rozmowa staje się dialogiem, który ma na celu nazwanie problemu oraz określenie sposobu rozwiązania go. Nie przystawiasz klientowi pistoletu do głowy z pytaniem „Czy jest Pan zainteresowany?” tylko uzyskujesz od klienta – dzięki dialogowi – informacje o kierunku, w którym masz się poruszać, o jego potrzebach i problemach.
Nie zainteresowany klient to początek procesu sprzedaży
Kiedyś było: Nie zainteresowany klient to koniec procesu sprzedaży!
Tradycyjny model sprzedaży zakłada, że kiedy klient nie jest zainteresowany i nie chce kupić, to znaczy proces sprzedaży się już zakończył. Czasem możesz popełnić jakieś błędy, na skutek których klient nie będzie zainteresowany zakupem. Co wtedy?
Postaw sobie pytanie: Czy chciałem mu coś wcisnąć? Czy używałeś pro-sprzedażowych zwrotów np. „Mamy rozwiązanie, które uwolni Pana od problemów” albo „Inne firmy z Pana branży już kupiły nasze produkty, więc uważam, że i Pan powinien je kupić” czy nieśmiertelne „Czy jest Pan zainteresowany zakupem?”.
Jeśli tak – wróć do początku mojej listy. Nie próbuj sprzedawać. Próbuj rozmawiać. Rozmawiaj. W innym przypadku żaden klient Ci nie zaufa. Mimo Twoich szczerych intencji, zarzuci Ci nieuczciwość i dbanie o swój biznes, zamiast o nazwanie jego problemu i wyszukanie i dostarczenie mu skutecznego rozwiązania.
Z moich obserwacji – kobiety sprawdzają się tutaj dużo lepiej niż mężczyźni. Facet chce uzyskać efekt najszybciej, najniższym wysiłkiem. Kobiety umieją prowadzić dialog, słuchać aktywnie i podtrzymywać relacje, dlatego – w moim przekonaniu – ich empatia jest dużym plusem.
Powodem odrzucenia lub wycofania się klienta jest ukryta presja na sprzedaż
Kiedyś było: Odmowa i odrzucenie sprzedawcy to normalka, przyzwyczaj się do tego.
Usuń to „ciśnienie”, presję na sprzedawanie, a nigdy nie będziesz się spotykać z odmowami. Odrzucanie wszystkiego i wszystkich to nie jest naturalna reakcja żadnego człowieka, również potencjalnego klienta, do którego akurat dzwonisz. Nikt nie ma takich intencji, bo ludzie są istotami społecznymi.
To Ty jesteś tym katalizatorem. Jeśli powiesz coś nieodpowiedniego, niewłaściwie się zachowasz – to może być nawet coś bardzo subtelnego – klient natychmiast Cię odrzuci bo to będzie jego reakcja obronna.
Tak, chodzi o to co mówisz!
Pomyśl o sobie, kiedy ktoś nieznany, w rozmowie w cztery oczy będzie próbował bardzo subtelnie udowodnić Ci, że jesteś wielbłądem. Włącza Ci się agresja, natychmiast szykujesz riposty, kontrargumenty, albo zupełnie ignorujesz tą osobę. Tak czy inaczej rozstanie się w atmosferze neutralnej jest niemożliwe.
Wielokrotnie na łamach moich artykułów pisałem o zasadzie: trzeba mówić (a dokładniej – zadawać pytania) przez 20% czasu, klientowi zostawić na odpowiedzi 80% czasu.
Ale nawet pytania mogą zawierać podtekst sprzedażowy, który wyzwala odrzucenie, dlatego znowu wróć do początku tej listy. Rozmowa musi pomóc Twojemu potencjalnemu klientowi nazwać, zidentyfikować i rozwiązać problemy, które są dla niego istotne.
Nigdy nie naciskaj rozmówcy
Kiedyś było: Naciskaj na klienta, aby się zadeklarował: kupi czy nie kupi?
To niemal odruchowe, że każdy sprzedawca chce szybko uzyskać konkretną, wiążącą odpowiedź: tak albo nie. To irytuje rozmówców, bo to wytwarza presję sprzedażową. Coś na zasadzie komunikatu „Rozmawiam z Tobą od pół godziny tylko po to, żeby się dowiedzieć: ’kupisz, czy nie?’ więc odpowiedz wreszcie!”
Zamiast przypierania do muru i wywierania presji „tak czy nie”, zapytaj potencjalnego klienta kiedy chciałby porozmawiać z Tobą jeszcze raz. Pozostawiasz mu wtedy dobre wrażenie po sobie: zamiast być sprzedawcą jesteś doradcą, który słucha klientów i rozwiązuje ich problemy. Ty nie sprzedajesz, tylko wybierasz najlepsze dla nich rozwiązania. Ponieważ rozmowa z Tobą jest interesująca, większość potencjalnych klientów chętnie przyjmie kolejną propozycję kontaktu.
Gdy klient ma wątpliwości, podnieś ich rangę, aby były ważne i porozmawiaj o tym
Kiedyś było: Jeżeli klient ma wątpliwości – walcz z nimi albo wysuń kontrargumenty!
Tradycyjne podejście mówi tak: jeśli klient ma obiekcje, zmierz się z nimi i je zwalcz aby zniknęły. Tylko że wtedy znowu sprzedajesz. Znowu wywierasz presję sprzedażową. Dodatkowo nie patrzysz na problemy oczami klientów bo jesteś zaangażowany w likwidację wątpliwości.
Przestań się angażować w walkę z wątpliwościami. Zamiast tego po prostu je opisz swoimi słowami. Możesz je nawet wyolbrzymić – wszystko po to, aby klient poczuł, że na prawdę rozumiesz jego problem i interesujesz się nim.
Kiedy ten problem już będzie duży, a ty poczujesz, że klient ma pewność, że go rozumiesz, powiedz po prostu: „To już prawdopodobnie nie będzie problem”. Oczywiście tylko w sytuacji, kiedy Twój produkt rzeczywiście rozwiąże ten problem.
Użycie tego rodzaju odpowiedzi intryguje klienta (nigdy go nie złości, jeśli rzeczywiście ma poczucie, że znasz jego problem tak dobrze jak on sam) i nakłania do rozwoju rozmowy, w której jest w stanie powiedzieć o wszystkich kryteriach, jakie ma spełniać wg niego najlepsze rozwiązanie.
Pamiętaj o tym, że klienci kłamią (tak samo jak sprzedawcy). Zawsze mówią najpierw to co jest wiarygodne (dobrze brzmi), a później to co jest prawdą. Pisałem już o tym wcześniej, ale powtórzę. Jeśli chcesz mieć pewność, że obiekcje klienta są prawdziwe, zadaj mu pytanie weryfikujące w inny sposób np. „Co jeszcze poza [tutaj powód odmowy] jest dla Pana istotne przy podejmowaniu takiej decyzji?”. Wówczas poda prawdziwy powód.
Nigdy nie broń siebie ani produktu
Kiedyś było: Jeżeli klient kwestionuje produkt, broń go, pokazuj wyższość nad innymi!
To buduje jeszcze większą presję sprzedażową. Zazwyczaj potencjalny klient zadaje pytanie w stylu: „Dlaczego miałbym wybrać Waszą ofertę zamiast konkurencyjnej?” i tutaj większość sprzedawców zaczyna się bronić, bo wierzą, że ich produkt jest najlepszy na rynku. Chcą przekonać klienta w sposób ofensywny, znowu wkraczając na ścieżkę „wciskania”. A co wtedy myśli klient? Mniej więcej to: „Ten sprzedawca chce mi coś wcisnąć na siłę a ja nie lubię się czuć jak narzędzie potrzebne mu do realizacji planów sprzedaży”.
Po tyradzie z argumentami sprzedawca słyszy „Proszę przesłać mi ofertę mailem„ albo „Proszę zadzwonić do mnie później bo teraz nie jestem zainteresowany”.
Dlaczego tak się dzieje? Zawsze będzie ktoś, kto ma taniej, pisałem o tym w ebooku „Jak podnieść ceny i sprzedawać więcej„. To klient ma ocenić samodzielnie i subiektywnie jaka oferta jest dla niego najlepsza. Jeżeli zaczniesz być swoim adwokatem broniąc się przed ofertami z rynku, klient zapędził Cię w kozi róg. Spójrz:
Jeżeli klient będzie sprytny (np., tak jak moja żona, która bezwzględnie wykorzystuje tą technikę jako klient) to im bardziej będziesz się bronić jako sprzedawca, tym bardziej rozmówca będzie wskazywać zalety konkurencji. I w końcu, kiedy opadniesz z sił i braknie Ci argumentów, klient powie coś w stylu: „No dobrze, skoro pokazałem Ci jak bardzo kiepskie są Twoje produkty wobec konkurencyjnych, to podaj mi teraz cenę, która przecież będzie niższa niż ta od konkurencji, prawda?”.
Wtedy dochodzi do sytuacji, kiedy sprzedajesz wartościowy produkt za bezcen. Dlatego właśnie nigdy nie dawaj się wprowadzić w tą swoistą „aukcję”.
Co robić? Przestań się bronić. Nigdy nie konfrontuj się z konkurencją i nie próbuj przekonywać klienta, że jesteś lepszy. Zamiast tego, zapytaj jakie sa najważniejsze problemy, które klient chce rozwiązać. Później pokaż jak Twój produkt może te problemy rozwiązać. Niczego nie wciskaj. Po prostu informuj, edukuj i objaśniaj. Nie bądź sprzedawcą – bądź doradcą. Niech klient zobaczy, że może wybierać bez poczucia, że jest narzędziem w osiągnięciu planu sprzedaży.
Im szybciej zdasz sobie sprawę z tego, że czas tradycyjnego sposobu sprzedaży już minął, tym szybciej osiągniesz lepsze efekty przy pierwszym kontakcie z potencjalnym klientem (tutaj więcej o pierwszym kontakcie z klientem). I co ważne (a może najważniejsze dla Ciebie), sprzedawanie znowu stanie się dla Ciebie przyjemne. Bo klienci będą Cię lubić.
Brawo!
Tekst jakby stworzony do edukacji kierowników działu sprzedaży.
Dobrze, że jestem na Twojej liście, bo nie chce przegapić żadnego z Twoich artykułów.
Zwykle myślę tak samo, ale Ty inaczej dobierasz argumenty i to nowe spojrzenie pomaga mi często przekonywać klientów. Dzięki!
Świetny i wyczerpujący artykuł.
Często mamy do czynienia z natarczywą sprzedażą i sami wiemy, jak to potrafi zniechęcić.
Warto wskazówki pana Rafała wprowadzać w życie, by uniknąć tego typu błędów.
Pozdrawiam serdecznie i czekam na nowe artykuły!
Bardzo ciekawy artykuł.
Sprzedażą zajmuję się już dobrych kilka lat i szkolenia, w których brałem udział, zawsze nakierowane były na to jak radzić sobie z obiekcjami Klienta, jak domknąć sprzedaż, jak nakłonić do kupna tu i teraz itd. Sam nigdy nie „cisnę” klienta na maxa, ale gdy jestem w roli kupującego, to oceniam każdego sprzedawcę, wyłapuję stosowane przez nich techniki i często wręcz czuję presję przez wielkie P. Podzielam pogląd, że świadomość Klientów jest coraz większa i na pewno potrzeba coraz więcej indywidualnego podejścia.
Warto też zauważyć, że często presja wywodzi się z ciśnienia na wynik, a raczej z braku wyniku w danym miesiącu, kwartale. To taka presja z desperacji, byle tu i teraz, żeby zmieścić się w planie sprzedaży.
To co opisałeś Zbyszku jest bardzo fajnym zjawiskiem. Kiedy jesteśmy klientemi, umiemy zauważyć wszystkie błędy i uchybienia w procesie sprzedaży. Ale kiedy sami sprzedajemy – to te obserwacje nagle rozpływają się w powietrzu.
I rzeczywiście tak jest – że odpowiedź „dziękuję, nie jestem zainteresowany” powodowana jest zazwyczaj przez presję sprzedawcy – tak jak piszesz – bo nie ma wyniku, bo koniec miesiąca, bo szef mnie zwolni itp. Niestety (albo na szczęście) klienci kupują dopiero kiedy są gotowi, a nie wtedy, gdy sprzedawca chce coś sprzedać.
Temat jest na tyle intrygujący, że dostałem kilkanaście maili w tej sprawie, dlatego postaram się go jeszcze kontynuować w najbliższym czasie :)
Witam,
Dziękuję za bardzo cenne porady i przede wszystkim trafną ocenę dawnych metod sprzedaży.
Mam jednak wątpliwość co do tego stwierdzenia:
Możesz zacząć tak: „Dzwonię do Pana, aby dowiedzieć się co Pan sądzi na temat sposobów na obniżenie kosztów energii elektrycznej.”
Sam jestem przedsiębiorcą i od czasu do czasu dzwonią do mnie sprzedawcy „starający się poznać moje potrzeby”. Przeważnie te rozmowy są dla mnie wyjątkowo irytujące i dążę do jak najszybszego ich zakończenia. Samo rozpoczęcie rozmowy, kiedy sprzedawca zadaje pytanie otwarte „co pan sądzi o tym, czy o tamtym” powoduje, że mam dość. Oto dlaczego:
Jako przedsiębiorca wiem, albo wydaje mi się, że wiem, czego potrzebuję. Co więcej, mam mało czasu i liczę na rzeczowy i zwięzły komunikat. Proszę zauważyć, że dwoniąc do potencjalnego klienta, możemy go zastać na spotkaniu, w trakcie wykonywania jakiejś pracy, itd. Rzadko się przecież zdarza, że przedsiębiorcy siedzą i czekają na telefon od troskliwego sprzedawcy, aby uciąć sobie półgodziną pogawędkę o potrzebach. Dlatego rozmowy w stylu: „Dzwonię do Pana, aby dowiedzieć się… ” kończę szybciej niż inne. Generalnie kontynuuję rozmowę tylko wtedy, gdy sprzedawca:
– Na początku przedstawia się imieniem i nazwiskiem. Podaje wyraźnie z jakiej firmy dzwoni.
– Informuje mnie zaraz na początku jaki jest cel jego telefonu, np. złożenie oferty na dostawę usług telekomunikacyjnych.
Wtedy wiem, na czym stoję i czy warto kontynuować rozmowę. Bo przecież, jeśli podpisałem umowę lojalnościową z dotychczasowym dostawcą, to po co marnować czas mój i sprzedawcy? Informuję, żeby zadzwonił za pół roku, kiedy umowa się skończy. A jeśli zadzwoni za tydzień, co mi się już zdarzało – to jest u mnie spalony na zawsze, bo nie kupię nic od człowieka, który mnie nie szanuje. Mnie i mojego czasu.
Dlatego wydaje mi się, że tego typu scenariusze sprawdzają się dobrze na szkoleniach, ale nie do końca w realnej sytuacji kontaktu z zabieganym klientem.
Panie Przemku, dziękuję za rzeczowy i wnikliwy komentarz – cenię osoby, które potrafią zinterpretować tego typu przykłady.
Artykuł ten miał raczej na celu „rozprawić” się z funkcjonującymi jeszcze „mitami” sprzedażowymi funkcjonującymi jako „poprzednia metoda sprzedaży”. Precyzyjną instrukcję prowadzenia rozmów sprzedażowych (telefonicznych cold-call oraz bezpośrednich) w postaci kilkuczęściowego cyklu pt. „Skuteczna telesprzedaż” publikuję na łamach branżowego czasopisma MarketerPlus a później (z pewnym opóźnieniem) na serwisie. Pierwszą część znajdzie Pan tutaj i niewątpliwie znajdzie Pan tam informacje krok po kroku o tym, jak rozpocząć rozmowę typu cold-call i jak ją prowadzić (w kolejnych częściach).
Wacając jeszcze do rozpoczęcia rozmowy, które przedstawiłem w tym tekście: w tej postaci oczywiście wcale nie musi przynieść sukcesu, choćby z powodów, które Pan wskazał. Jest jednak zdecydowanie lepszy, niż rozpoczynanie od tradycyjnej mantry sprzedażowej, która zaczyna się – dosłownie – do słów: „dzwonię do Pana, żeby coś Panu sprzedać”. Ten tekst jest bardziej „ogólny”. Jak wspomniałem, w cyklu „Skuteczny telesprzedawca” znajdzie Pan precyzyjne wskazówki dotyczące rozmów cold-call. A ten cykl został oparty o autorskie szkolenie, które jest wynikiem doświadczeń z cold-call moich własnych oraz moich klientów. Zachęcam do przeczytania!
Rafale,
w nawiązaniu do Twoich sugestii, aby opisywać w komentarzach zaobserwowane problemy opisuję poniżej dwie sytuacje związane z pierwszym kontaktem stanowiące dla mnie wyzwanie, na które nie umiem znaleźć recepty:
1) Niewielki sklep, Klientka wchodzi, po standardowym wzajemnym „dzień dobry” patrzy na półki i milczy. Mi oklepana formułka „w czym można Pani pomóc” nie przejdzie przez gardło, próbuję różnie zagadnąć, ale czuję, że to jest jakieś sztuczne i zazwyczaj nic z takiego kontaktu nie wychodzi. Z drugiej strony, kiedy Klientki wykazują odrobinę zainteresowania, potrafię dość sugestywnie opowiedzieć o zaletach sprzedawanych produktów i mam poczucie dobrze wykonanej pracy niezależnie od tego jaką sprzedażą się takie spotkanie zamyka – zazwyczaj dość przyzwoitą, czasem żadną, ale niekiedy poznaję później te Klientki, które wyszły bez zakupów dokonujące ich po jakimś czasie. Jak więc widzisz ogólnie kontakty z ludźmi mam dobre, ale nie umiem „poruszyć milczących głazów”. Może zaproponowałbyś osobom z podobnymi rozterkami jak poradzić sobie w takiej sytuacji?
2) Klient (tu jest to zazwyczaj mężczyzna) po wejściu skupia swoją uwagę na jednym produkcie (zazwyczaj jest to największe opakowanie proszku Persil). Jest na nim jak wół napisane, że to opakowanie na 100 prań (podana cyfrą ilość prań wydaje mi się zrozumiała nawet dla kogoś kto nie zna języków obcych), ceny w moim sklepie też napisane są dość dużą czcionką (o tym dopiszę jeszcze osobno), więc nie ma wątpliwości ile za takie opakowanie należy zapłacić. I w tym momencie pada zwykle to samo pytanie „ile waży ten proszek?”. Ci, którzy zetknęli się z Niemiecką chemią wiedzą, że poza jakością główna różnica w stosunku do substytutów produkowanych na nasz rynek tkwi w stopniu koncentracji tych produktów, więc waga nie ma tu żadnego znaczenia. Szczególnie, że nawet te Niemieckie produkty też się różnią – kiedyś Persil na 100 prań ważył 8kg, teraz 7,6kg, a mam też w ofercie produkt innego koncernu gdzie proszek na 95 prań waży 6,5kg. Mam
umysł ścisły, nie wiem więc jak odpowiedzieć na tak postawione pytanie zamknięte inaczej niż podając rzeczywistą wartość. To niestety zawsze oznacza, że facet mówi „dziękuję” i wychodzi. Do mojego charakteru nie bardzo pasuje odpowiedź pytaniem na pytanie – w stylu „czego chciałby się Pan na podstawie tej informacji dowiedzieć?”. Widzę jednak, że albo muszę przyjąć, że te osoby weszły w innym celu niż dokonanie zakupu i są dla mnie nieosiągalne jako klienci (tak robię obecnie), albo są to jednak klienci, ale wymagający jakiegoś szczególnego potraktowania. Jakiego?
Na koniec jeszcze o ekspozycji cen, o której wspomniałem wcześniej – nie wiem, być może ma to jakiś przedziwny wpływ na zachowanie niedoszłych Klientów?
Otwierając sklep wyszedłem z założenia, że ceny mam uczciwe i nie muszę się ich wstydzić, więc mam je napisane czcionką wysokości 70 punktów (niecałe 2 cm wysokości) i w moim odczuciu jest to komfortowe dla Klientek, które patrzą na nie z odległości około 130-150cm. Zdarzają się sytuacje kiedy podczas obsługiwania jednaj Klientki w sklepie pojawia się kolejna i niestety bardzo często wygląda to tak, że zanim skończę obsługiwać pierwszą Klientkę druga postoi, popatrzy na półki i wyjdzie.
Być może tak wyraźnie eksponując ceny popełniam błąd i może sprzedałbym więcej ukrywając je, bo osoby które patrzą na półki nie nawiązując kontaktu zmusiłbym w ten sposób do niego poprzez pytanie o cenę. Z drugiej strony zmiana mogłaby być odebrana przez Klientki, które obecnie dokonują zakupów jako jakaś manipulacja, czy chęć ukrycia podwyżek. Ostatecznie wolę sprzedawać tylko tym, które doceniają taką przejrzystość oferty niż je stracić bez pewności, że zyskam inne, które dadzą się podejść poprzez niedostrzegalność cen. Jednak nie mogę pozbyć się niepewności czy nie robię błędu upierając się przy obecnym stanie rzeczy – może ktoś robił badania wpływu wysokości czcionki na metce cenowej na obroty sklepu ;-) Ja nie wiem jak postąpić i boję się spróbować zmiany, bo mogę więcej stracić niż zyskać. W moim odczuciu tak jak jest jest prawidłowo i uczciwie, co pewnie doceniają Klientki o podobnych do moich poglądach, ale nie jestem pewien czy to najlepsze z punktu widzenia mojego interesu. Czasem reakcje większości są zaskakujące w stosunku do moich oczekiwań. W jednym z Twoich tekstów przeczytałem niedawno coś, co do mnie trafiło – aby obsługiwać Klienta w sposób w jaki ON chciałby być obsługiwany, a nie tak jak obsługiwanych chciałbym być ja. Może więc klienci nie chcą znać cen?
Piotrze, tutaj moja odpowiedź na Twój wcześniejszy komentarz. A teraz – punkt po punkcie moje sugestie:
ad 1) Nie jest Twoją rolą prezentowanie zalet produktów. Twoją rolą jest zadawanie pytań i słuchanie tego co mówią klientki. Wprowadzenie ich w pozytywny stan interakcji. Dziwnie brzmi w kontekście cholernego prania i sprzątania, z którym muszą się użerać przez połowę tygodnia co? Zastanów się najpierw czego oczekiwałaby Twoja klientka. Ja mogę obstawiać w ciemno: łatwego i szybkiego efektu. W końcu to obiecują jej reklamy w polskiej telewizji, ale skoro do Ciebie trafiła, to znaczy że już wie, że nie może im wierzyć. Już się przejechała na polskiej wersji „różowej siły” i na żelowych kapsułkach do prania, które mają robić wszystko, z kawą włącznie.
No i mamy ten nasz „milczący głaz” (sam wybrałeś to określenie ;)). Czyli klasycznego Apacza (zagadnięty Apacz zawsze odpowiada „A paczę sobie tylko…”) albo Terminatora (w milczeniu ogląda wszystko po czym wychodząc kwituje „Ja tu jeszcze wrócę”). Szerzej pisałem o tych typach klientów (i sposobie na nich) w poradniku o kontakcie z klientem. Jak wspomniałem, Twoim celem jest wprawienie tej osoby w interaktywny tryb komunikacji z Tobą. Oto prosty sposób, który zastosowałem w jednym z konkurencyjnych dla Ciebie sklepów z identycznej branży.
Słowo wprowadzenia: właściciel posiadał już jeden sklep z chemią niemiecką w dużym mieście, chciał otworzyć drugi. Problemów, które chciał rozwiązać było wiele, ja pokażę Ci rozwiązanie, które zadziałało u niego.
Ile kosztuje Cię największe pudełko kapsułek Persila? Po przeliczeniu na pojedyńcze kapsułki (żelowe saszetki) za 1 sztukę wychodzi nie więcej niż 1,50-2 zł. Bierzesz taką jedną kapsułkę, podchodzisz do Apacza lub Terminatora i prowadzisz rozmowę w ten sposób:
„Proszę, to drobny prezent dla Pani”
[reakcja: zaskoczenie, w przypadku solidnych głazów conajmniej dezorientacja]
„Przy następnym praniu, zamiast proszku, którego używa Pani na codzień, proszę użyć tej kapsułki. Co dla Pani jest najważniejsze przy wyborze proszku do prania?”
[dostajesz listę kryteriów]
(a jeśli nie szuka proszków, zawsze możesz przejść na inny temat)
„Jaki jest wg Pani największy problem ze środkami do mycia okien?”
„Gdzie dotychczas kupowała Pani proszki/pasty/płyny/cokolwiek z chemii?”
„Dlaczego uważa Pani że [marka] jest lepsza/gorsza?”
i tak dalej. Odkrywasz górę lodową.
Na koniec rozmowy pakujesz tę saszetkę do małego woreczka strunowego na którym nadrukowane jest Twoje hasło i kontakt (jak wizytówka, dodatkowy koszt ok 50 groszy za 1 sztukę), wręczasz go Pani i mówisz coś takiego:
„Włożyłem kapsułkę do woreczka, żeby nie wybrudziła Pani torebki. Proszę użyć jej w najbliższym praniu a zobaczy Pani jak długo i mocno pachną ubrania i jak szybko znikną plamy.” – teraz będzie ważny moment – „Może mi Pani zaufać – znam się na tym”. Ostatnie zdanie kotwiczy w umyśle potencjalnej klientki Ciebie jako eksperta od chemii gospodarczej.
Teraz koszty: Kapsułka (max 2 zł) + woreczek (max 50 groszy) + Twój czas na rozmowę z klientką (bezcenny ;). Czyli jeden potencjalny klient kosztował Cię jakieś 2,50. Jak wejdzie do Twojego sklepu 100 klientek to w ten sposób puścisz w kanał 250 zł. Dużo? Mało? Myślę, że znasz odpowiedź. Jeśli ktoś ma kłopot z matematyką w biznesie podpowiadam: paczka 200 ulotek z kolportarzem kosztuje jakieś 500 zł. Co zazwyczaj ludzie robią z ulotkami, które dostają? Dalej – bilboard na mieście przez miesiąc + wydruk + wyklejenie to ok 500 zł. Ile jest takich banerów na mieście jak Twój? Sto? Tysiąc?
Nie ma skuteczniejszego i tańszego sposobu na reklamę niż ten, który Ci zasugerowałem. Spróbuj od razu, nawet bez tych woreczków (ale to działa lepiej, bo za każdym razem kiedy kobieta widzi ten woreczek powraca kotwica, którą umieszczasz ostatnim zdaniem).
ad 2) Pierwsza rzecz, na którą musisz sobie odpowiedzieć brzmi: dlaczego ten facet chce wiedzieć ile waży proszek?
Już Ci powiem. On chce to wiedzieć, bo myśli kategoriami polskiego proszku. Z resztą wiesz o tym doskonale bo sam to tłumaczysz w tym pytaniu. To klasyczny objaw gotowania się we własnym sosie, o którym wspomniałem w cytowanym wyżej komentarzu na inne Twoje pytania.
Tak więc mamy pana, który chce wiedzieć ile waży proszek, ponieważ jego przelicznik wartości opiera się na relacji cena do kilograma, a nie cena do prania. Innymi słowy, gdyby miał dwa proszki, które starczą na 100 prań każdy, i każdy kosztowałby 50 złotych, jednak jeden z nich byłby cięższy o 2 kg do drugiego, wówczas wybrałby ten cięższy. To z tego powodu własnie producenci zaczynają ukrywac wagę a eksponują ilość prań (żeby zmienić nawyki klientów).
Ważna informacja: nie każdy jest Twoim klientem. Nie każdy jest w Twojej grupie docelowej. Nie licz na tych, którzy będą porównywać Twoje produkty do proszków marketowych. Tego typu ludzie nawet nie zadają sobie trudu, aby zastanowić się dlaczego za Ariel w 5kg worku płacą 45 zł, podczas gdy papierowe pudełko 400g kosztuje 6 zł (też nie wiedzą, że to inne proszki).
Moja wskazówka (znowu z konkurencyjnego sklepu): pokazuj ceny proszku za 1 pranie większą czcionką (największą), pisząc obok ile kosztuje cały proszek. Czyli tak, jak pokazuje się to w sklepach, kiedy kupujesz 100g czekolady – obok masz cenę za 1kg. Obok pokazujesz (jeśli się da) cenę proszku z polskiego marketu z ceną 1 prania. Weź kilka bieżących gazetek z lokalnych marketów, żeby to jeszcze lepiej pokazać. To zadziała
wtedy, kiedy w Twoim sklepie będzie czytelna i jasna informacja (na ścianach, przy regałach) w stylu „kupując nasze proszki uzyskujesz: trwały i przyjemny zapach ubrań, błyskawiczne usuwanie plam i brudu, trwałość kolorów po wielu praniach”. Taka „gwarancja” która bije z każdego kąta.
I last but not least: spróbuj się zmusić do odpowiadania pytaniem na pytanie. Ale w innej postaci: „Ten proszek waży tylko 5 kg. Ten dostępny w Polsce waży aż 7 kg. Dlaczego to jest dla Pana ważne?”
Pamiętaj – zawsze chodzi o to, żeby poznać prawdziwe motywy! (może żona go opieprza jak kupuje nie to, czego ona oczekuje?)
ad 3) a w zasadzie odpowiedź na ostatnie pytanie. Fajnie, ze zauważyłeś tę myśl o obsłudze klienta (żeby był obsługiwany jak ON chce, a nie jak chciałby być obsługiwany sprzedawca). Zauważ, że w mojej propozycji z pokazywaniem cen za jedno pranie ORAZ całego opakowania niczego nie tracisz a zyskujesz tylko lepszą wizualizację u klienta kosztu prania (widzi 2 złote, które wrzuca do pralki – która to moneta symbolizuje jedno pranie). I zapewniam Cię – nie poczuje się oszukany, jeśli dodatkowo przetestuje zieloną saszetkę ariela/presila/whatever. To samo możesz robić z tabletkami do zmywarek (bo widać efekt), zapachami do auta (tutaj przelicz cenę) czy innymi produktami, które możesz łatwo oddzielić ale jednocześnie dają widoczny efekt (to nie przejdzie z odkamieniaczem do ekspresu w pastylkach bo tego nie widać).
Jeśli poprowadzisz rozmowę w sugerowany przeze mnie sposób – z łatwością włączysz każdą kolejną klientkę, która wejdzie do sklepu. Też daj jej saszetkę. I zadaj te same pytania – niech wszyscy rozmawiają wspólnie, niech się pytają wzajemnie. To możliwe – zapewniam Cię. Niech to wygląda trochę jak prezentacja MLM w domu. Zapewniam Cię, że jeśli jedna kupi, to jest dużo większa szansa że kupi druga i każda, która będzie w tym wspólnym gronie. To Cialdini i jego dowód społeczny.
Pamiętaj że cena jest symbolem, manifestacją wartości, którą oferujesz. Wartość nie wynika tylko z właściwości produktu. Wynika np. z tego, że klient kupuje u eksperta, który się na tym zna, dlatego tak bardzo namawiam Cię do podkreślania swojej pozycji w rozmowach z klientami.
Najważniejsze jest jednak to, że za wszelką cenę musisz poznać motywatory klientów. Wszystkich – także tych niedoszłych. Dlatego pytanie i słuchanie ma tak istotne znaczenie. Powodzenia!
Rafale,
dzięki za wyczerpującą odpowiedź. Od samego początku inwestowałem upominki w postaci próbek. Jednak robiłem to w nieco inny niż zaproponowany przez Ciebie sposób (o czym poniżej) i nie dostrzegłem, że można je dawać „za samo wejście”. Spróbuję Twojej metody i na pewno napiszę o efektach.
Rozdawałem i tabletki do zmywania i porcje proszku dokładnie tak jak opisałeś w woreczkach strunowych z własną etykietką, a nawet krótkim opisem, zdjęciem opakowania i jego ceną. W pewnym momencie kupiłem też wielki karton plastikowych buteleczek (takich jak do zmywaczy do paznokci czy atramentów do drukarki) i porozlewałem różne płynne produkty jak płyny do płukania (z uwagi na wspominany przez Ciebie zapach), żele do prania czy płynne odplamiacze. Różnica polegała na tym, że darmowe próbki Klientki dostawały ode mnie w trakcie rozmowy (nie miało znaczenia czy już coś kupiły) – jeśli dotykała ona danego problemu dawałem odpowiedni produkt do wypróbowania. Wydawało mi się, że jeśli Klientka np. kupiła proszek, a w prezencie dostała próbkę żelu do tkanin delikatnych, to po jego wypróbowaniu kupi taki żel przy kolejnych zakupach. Nie zaobserwowałem takiego efektu, nie widziałem konwersji między rozdawaniem próbek, a zakupami i po ponad pół roku takiego rozdawnictwa zaniechałem go. Być może efektu nie było, bo dawanie próbek osobom przekonanym to jak dolewanie do pełnego naczynia.
Po Twojej odpowiedzi spróbuję raz jeszcze „kupić nieprzekonanych” i mam nadzieję, że efekty będą lepsze niż kiedy próbowałem tego kilka miesięcy temu. Wtedy przeprowadziłem akcję, w której poza sklepem rozdaliśmy ponad 100 wspomnianych buteleczek z różnymi produktami. Być może w stosunku do tych Klientek, które zdecydowały się wejść do sklepu efekt będzie lepszy niż wśród pracownic i klientek pobliskich sklepów. Mam orientację jaki był efekt wcześniejszego rozdawnictwa, ponieważ chcąc zmierzyć efekty akcji, informowaliśmy (i na buteleczkach była też umieszczona informacja), że dbamy o środowisko, prosimy więc nie wyrzucać pustej buteleczki, a przyjść z nią do sklepu – udzielimy 5% eko-rabatu na zakupy. Nie pojawiła się ANI JEDNA Klientka z buteleczką i ŻADNA nie wspomniała w rozmowie, że np. zapomniała ją zabrać. Wstydziły się poprosić o 5% rabatu? Nie sądzę, skoro są osoby, które od wejścia pytają „po ile i dlaczego tak drogo?” raczej spodziewałbym się, że pełne buteleczki przepadły w zakamarkach torebek ;-(
Twoja sugestia zmiany akcentu w cenach pokazując koszt 1 prania ma pewien sens, bo ostatnio przekonałem się, że „dzielenie być trudna sztuka” – wprowadziłem nowy produkt do prania w opakowaniu po 20szt w cenie 19,90 – w ciągu jednego dnia trzykrotnie musiałem prostować, że to nie jest 2zł na pranie tylko mniej niż 1zł, a wydawało mi się, że nie może być nic prostszego niż podzielić 20 przez 20 ;-)
Z drugiej strony to rozwiązanie nie do końca odpowiada na moje pytanie o ekspozycję cen. Widzę tu pewien ograniczony zakres zastosowania: środki do prania i płukania tkanin oraz pastylki do zmywarki. A co zrobić to w odniesieniu do płynu do naczyń, do mycia okien, toalet, mydła, żelu pod prysznic, szamponu … tu nie da się określić jednostkowej ilości, a więc ceny jednego użycia. Mogę oczywiście podawać cenę za 100g / 100ml, ale jaki to ma sens?
Pamiętaj proszę, że niezależnie od tego, że piszę o swoich wątpliwościach w stosunku do zaproponowanych rozwiązań, cenię sobie Twoje spostrzeżenia i postaram się z nich skorzystać oraz obiektywnie ocenić efekty. Być może te drobne różnice w sposobie działania zaproponowane przez kogoś patrzącego z boku będą stanowić istotną różnicę. Z niecierpliwością czekam więc na ewentualne Twoje odniesienie się do moich wyrażonych wyżej wątpliwości – być może inni czytelnicy mający za sobą podobne doświadczenia też będą ciekawi jak można zrobić efektywniej coś, co we wcześniejszym wykonaniu nie przyniosło spodziewanych rezultatów.
Piotrze, dziękuję za szerokie odniesienie się do moich komentarzy. Teraz już rozumiesz dlaczego istotne jest dla mnie przenoszenie dyskusji na forum komentarzy – dzięki temu wszyscy mają szansę korzystać z wiedzy, która się tutaj gromadzi (fakt, Twoi konkurenci też :))
Pamiętaj o najważniejszej rzeczy w rozdawnictwie (czegokolwiek, nawet /szczególnie!/ ulotek) – sam gest nie jest tutaj najważniejszy. On jest przyczółkiem, początkiem, sposobem na nawiązanie kontaktu i dialog. Jeśli spojrzysz na klasyczne ulotkarstwo to jest ono całkowicie bezużyteczne – osoby beznamiętnie rozdają ulotki, które nastepnie lądują w następnym koszu.
Jeśli nie ma dialogu, kontaktu podczas przekazywania prezentu – nie ma kotwicy, nie ma też poznania kryteriów klienta (choćby wiedzy, czy jest w grupie docelowej). Lepiej rozdać skutecznie (z dobrym feedbackiem) 20 próbek niż 200 bez jakiejkolwiek próby dialogu. Równie dobrze możnaby wystawić je przed sklepem w koszyku żeby ludzie sami sobie brali.
Podoba mi się Twoje okreslenie „dolewania do pełnego naczynia”. Jeśli masz już „apostoła”, wyznawcę, który zna i wierzy w Twoje produkty – dalej z nim rozmawiaj. Pytaj o efekty, oczekiwania, kryteria wyboru, decydujące czynniki. Co jest dla niego ważne, czego chce uniknąć? A potem dopasowuj rozwiązania (nawet takie, na których nic nie zarobisz albo nawet stracisz jak wysłanie klienta do konkurencji).
Z buteleczkami jest trochę inna historia bo one nie są tak wygodne jak tabletki. Mój klient o którym wspomniałem miał te same doświadczenia jak Ty. Natomiast dobrze sprawdzały się u „apostołów” już przekonwertowanych – np. kupują już proszki więc próbka płynu może ich nakłonić do zakupu tego płynu.
Opisując ten „oczywisty” problem z dzieleniem byłeś właśnie świadkiem (choć może nie zdajesz sobie z tego sprawy) z potęgi cen kończących się na 9 i 7. Gdybyś zapisał cenę jako 20 zł wówczas nikt nie miałby problemu – 20zł/20 szt daje 1 zł za sztukę. Ale optycznie pokazałeś to jako 19 i umysł się pogubił z oczami :) Akurat na Twoją niekorzyść. Tak czy inaczej sugeruję abyś przetestował ceny jednostkowe tam gdzie da się to zrobić.
A tam gdzie nie ma takiej możliwości? Nie rób tego. Markety nie dają na gazetkę wszystkich swoich produktów tylko wybrane. Na głównej stronie portalu wakacyjnego nie widzisz wszystkich wycieczek tylko te, którymi można zainteresować klientów. Reszta jest „w środku”.
Ponieważ pranie jest produktem powszechnym (i kulturowo i medialnie) sądzę, że powinieneś zacząć „ewangelizację” właśnie od proszku i to jego eksponować i pokazywać jako coś premium, super.
Cieszę się, że masz własną opinię i doświadcznenia – wcale nie nakłaniam Cię do tego, aby trzymać się moich (czy czyichkolwiek) wytycznych. Każdy rynek jest inny, klienci na tym rynku są inni, konkurencja także, Twoja firma jest inna niż reszta. Wolałbym raczej żebyś kwestionował wszystko co tylko możesz po to, żeby za pomocą tego odkrywać nowe możliwości. Tak jak mówisz – dla kogoś stojącego z boku pewne rzeczy mogą wyglądać inaczej – nie znaczy to, że lepiej – po prostu inaczej. Ile ludzi – tyle opinii. I to jest właśnie ogromna zaleta tego, że te dyskusje toczą się właśnie w taki sposób w tym miejscu.
Panie Piotrze.
To, co dla Pana jest oczywiste, wcale takie dla klienta nie jest. :-)
Reaguje Pan bardzo negatywnymi emocjami na to, ze klient pyta o wage proszku, nie probujac nawet zrozumiec jego motywow. Pisze Pan, ze KAZDY wie, iz w niemieckich proszkach waga nie ma znaczenia.
Otoz, NIE KAZDY TO WIE. :-)
JA, na przyklad, NIE MIALAM ZIELONEGO POJECIA o tym i dowiedzialam sie teraz, czytajac Pana komentarz.
Zawsze, kupujac proszek, kupowalam ten, ktorego cena byla najnizsza za kilogram. :-)
Po Panskim komentarzu wiem, ze powinnam patrzec na ilosc pran, gdyz to koncentraty i waga nie ma znaczenia.
Co wiecej: mamy listopad 2017. Pan pisal komentarz w 2013, ze to takie oczywiste juz w 2013, a przez tyle lat po tej dacie, ja, kobieta, nie bylam wyedukowana w tym temacie. :-)
A co dopiero powiedziec o mezczyznach???
Wiec prosze sie nie zloscic, gdy klient pyta, ile wazy proszek, tylko mu wytlumaczyc, DLACZEGO! waga nie ma znaczenia. Powiedziec to, co Pan napisal, tylko spokojnie, z usmiechem, poniewaz, jesli klient tak pyta, to znaczy, ze nie wie tego, co dla Pana jest takie oczywiste. :-)
To postawi Pana w oczach takich jak ja na pozycji eksperta: po uslyszeniu spokojnego, rzeczowego wyjasnienia, kupowalabym potem u Pana wszystko, co Pan powie, ze powinnam kupic. :-)
Pozdrawiam. :-)
Witam,
czytam Twoje porady od kilku miesięcy, działam w kilku branżach i o ile w opakowaniach się jako tako sprawdza o tyle paliwa i polbruk to temat gdzie trudno się przebić, bo najczęściej otrzymujemy odpowiedź: nie jestem zainteresowany mam swojego dostawcę… jak przebić się na rynku gdzie marże są minimalne a najważniejsze są jakość którą trzeba potwierdzać, cena która jest wyśrubowana do granic możliwości, a ustawa o Solidarnej odpowiedzialności VAT, skutecznie zniechęca do zmiany dostawcy?
Anonim, wszystkie sytuacje związane z odgórnym regulowaniem rynku (tak samo przetargi) są bardzo trudnym tematem, ponieważ poniekąd wymuszają nierynkowe zachowania.
Solidarna odpowiedzialność za VAT jest podobnym przypadkiem. Dla niewtajemniczonych (którzy nie są związani z branżą hurniczo-metalową czy paliwową ale i kilkoma innymi) chodzi o to, że w przypadku, gdy jedna ze stron transakcji nie zapłaci vatu, płaci go druga. Chodziło o uniknięcie sytuacji, w której „firmy krzaki” oszukiwały na podatku VAT (np. poprzez „wieczysty” import i eksport tej samej stali).
W „normalnym” systemie działało by to tak, że państwo „ściga” tego, kto nie zapłacił podatku (tak jak robi to w wielu innych sytuacjach) – tutaj chcąc „uszczelnić” system zmieniło zasady gry na rynku i poniekąd wylało dziecko z kąpielą uniemożliwiając swobodny przepływ towarów i pieniędzy.
Jak można obniżyć ryzyko zakupowe w takim przypadku? Mam w głowie kilka sposobów, ale każdy z nich jest mocno radykalny: np. strony transakcji wiążą się dodatowo umową wekslową bez protestu do wysokości podatku VAT. Oczywiście dla każdej z firm interesujący może być inny sposób zabezpieczenia się na wypadek zaległości podatkowych kontrahenta, ale prawda jest taka (dla tych, którzy siedzą w tej branży to „oczywista oczywistość”) że nawet w takim przypadku firmy mogą się wzajemnie oszukać.
Kluczem jest poznanie motywu, przyczyny dla której firma korzysta z obecnego dostawcy (poznanie kryteriów wyboru) oraz warunków, pod jakimi mógłbym być drugim źródłem zaopatrzenia (to po to, aby firma nie musiała łamać swoich relacji z obcenym, dobrze poznanym i zaufanym dostawcą). W ten sposób, powoli i „tylnymi drzwiami” możemy wejść do nowych klientów. To może być interesujące również dla klientów z innego powodu – dywersyfikując źródła dostaw zmniejszają ryzyko.
Witam serdecznie
Zainteresowała mnie rozmowa o próbkach. Sama działam w trochę innej branży – mianowicie karm dla psów. Polityka firmy polega własnie na rozdawaniu próbek a później sprawdzaniu czy klient jest zadowolny, czy chiałby kupic itd. Natomiast widzę, że kupują klienci, którzy są porostu zdecydowani na kupno a nie dlatego że dostali próbki. Próbka tylko utwierdza ich w decyzji. Natomiast dla ludzi nieprzekonanych – próbka nie ma znaczenia. Często jak dzwonię do klienta, który dostał próbkę po 3 dniach okazuje się, że wogóle jej nie podał psu, zapomniał itd. Często klienci żeby dostać próbkę podają fałszywe telefony. Często jak do nich dzwonię (do tych, którzy podali dobre tel:) pytając o doświadczenie z próbką mam wrażenie, że traktują to właśnie jako natarczywość, wykręcają się itd. Zawsze mi się wydawało, że to dobry pomysł z próbkami bo ktoś może na spokojnie się zastanowić. Więc nie wiem czy poprostu trafiam na nieprzygotowanych klientów czy sposób dawania próbek jest nietrafiony.
Witam
jestem świeżo zatrudnionym przedstawicielem handlowym w temacie precyzyjnego rolnictwa. Znam produkty oferowane przez moją firmę dość dobrze. Mam dostęp też do pewnej grupy klientów jednak szukam informacji jak w ogóle zacząć? nie mam żadnego doświadczenia w handlu i brakuje mi takiego jasnego kierowania. Co mam zrobić? jak zacząć? Jak to wszystko krok po kroku rozpocząć poczynając od kontaktu telefonicznego poprzez spotkania i następne etapy kontaktu z klientem. Może mają Państwo jakieś ciekawe publikacje? Czy w ogóle jest jakaś taka publikacja, książka czy też innego rodzaju materiały?
Angela, zacznij od pierwszej części cyklu o sprzedaży telefonicznej. Mimo swoistej specyfiki, 90% wiedzy z tekstu oraz z komentarzy będzie dla Ciebie od razu do zastosowania i da z marszu wzrost efektywności o 80%. Najważniejsze – testuj, eksperymentuj, nie zniechęcaj się. I pamiętaj, że Twoje nastawienie (i nastrój) są dużo ważniejsze niż to co mówisz. Mowa niewerbalna silniej oddziaływuje niż fakty.
Witam, świetny artykuł, bardzo miło się czytało :) Mam pytanie odnośnie mojej branży handlowej w której również bede zaczynal dzialac jako przedstawiciel- jest to branza medyczna sprzedawajaca produkty medyczne typu cisnieniomierze, termometry itp do aptek i moje pytanie wraz z prosbą o porade brzmi: mam produkt X dajmy na to ciśnieniomierz znanej marki w przystepnej cenie, apteka zaopatruje sie w inne cisnieniomierze innych rownie dobrych marek w roznych cenach ktore od mojego ciesnieniomierza X tak na prawde niczym szczegolnym sie nie roznia i pytanie brzmi jaka strategie obrac aby sprzedaz byla efektywna, jak podejsc do klienta (apteki) ? Dziekuje za porady o pozdrawiam.