Wg legendy, „Usta Prawdy” które widzisz na zdjęciu obok, odgryzały dłoń każdemu kto składał fałszywe świadectwo. Gdyby dzisiaj taką rzeźbę umieszczać obowiązkowo w każdym sklepie obawiam się że polało by się dużo krwi. I to nie tylko sprzedawców!
Poproś znajomych żeby opisali Ci sprzedawcę. Albo przedstawiciela handlowego. Niech opowiedzą troche o nim – z jakimi cechami charakteru im się kojarzy. W wielu z nich użyje zwrotów „obiecuje gruszki na wierzbie” albo że daje obietnice bez pokrycia albo że nie można mu ufać albo że jest nie jest wiarygodny, myśli tylko o tym żeby sprzedać. To przykre ale tak właśnie kojarzy się wszystkim sprzedawca.
Co ciekawe – trudno spotkać sprzedawcę który będąc klientem sam nie użył tego typu sformuowania wobec innego sprzedawcy. Mało tego – często sprzedawca sam o sobie mówi w taki sposób – np „czasem rozmijam się z prawdą jeżeli to przyspieszy sprzedaż”. I tak jest – zwłaszcza jeżeli klient w prosty sposób nie może zweryfikować tego o czym zapewnia sprzedawca. Np. „kiełbasa jest dobra na grilla”, „zmywarka jest bardzo cicha”, „z tej tapety można łatwo zmywać każdy brud”, „ten proszek spierze każdą tłustą plamę” itd.
Dlaczego tak jest?
Jesteś ciekaw czym sprzedawcy zasłużyli sobie reputację kłamców? Większość osób które żyją ze sprzedawania pracuje w środowisku stworzonym przez paru innych sprzedawców na wyższych stanowiskach (bezpośrednich kierowników, dyrektorów, czasem właścicieli firm) którzy są bardziej zainteresowani „szybką kasą”, błyskawiczną transakcja niż tworzeniem długtrwałej i silnej relacji z klientami. Ktoś nad sprzedawcą wyznaczył plan nie dbając zupełnie o to czy zostanie on zrealizowany za pomocą lojalnych klientów czy okazjonalną sprzedażą.
Gdzie rodzi się to kłamstwo?
Źródła okłamywania klientów leżą w trzech głownych miejscach:
- W procesie sprzedaży, w momencie obsługi potencjalnych klientów
- W procesie obsługi posprzedażowej (lub sprzedaży usług dodanych), kiedy obsługuje się klientów, oraz
- We współpracy między pracownikami, w nieprzyjemnym albo stresogennych warunkach pracy (astronomiczne plany, frustracja, nerwy)
Sprzedawcy którzy zostaną przyłapani na kłamstwie (a zwykle są) są pożywką dla budowania wizerunku który opisałem na wstępie oraz jednocześnie zatruwają wszystkie relacje jakie klient z nimi miał nawiązane, oraz wszystkie te które my jako inni klienci możemy nawiązać z innymi sprzedawcami. Bo przecież jakoś się o tym kłamstwie dowiemy. Niekoniecznie za pomocą wykop.pl czy opinii na forum Gazeta.pl.
3 powody kłamstwa sprzedawców
Są trzy powody dla których sprzedawcy są nieuczciwi wobec swoich klientów i potencjalnych klientów:
- Nie znają swojego produktu
Niektórzy sprzedawcy kłamią okazjonalnie bo nie wiedzą wszystkiego o produkcie który sprzedają. W wielu przypadkach kłamią albo mówią pokrętnie bo wstydzą się powiedzieć „nie wiem”. Ale czasem też po prostu nie mogą powiedzieć „nie wiem” bo takie środowisko zostało stworzone przez osoby zarządzające sprzedażą. - Chcą być lubiani za wszelką cenę
Chcą być postrzegani jako eksperci a ekspert nie może powiedzieć że się na czymś nie zna. Niektórzy sprzedawcy czują się źle z myślą że nie znają odpowiedzi na pytania klientów. Wtedy naginają fakty albo po prostu kłamią. I mówią klientom to co Ci chcą usłyszeć. - Są skupieni na pieniądzach
Dla niektórych sprzedawców kłamstwa i kłamstewka do krótka i wygodna droga do szybkich pieniędzy. Chcą żeby potencjalny klient stał się klientem – żeby kupił – szybko, natychmiast bo to oznacza dla nich pieniądze, prowizję w kieszeni – i poszukują kolejnego „chętnego”. Owszem, plany większości sprzedawców są co miesiąc podnoszone – ale to nie uprawnia do kłamstw.
Niestet (na szczęście?) większość potencjalnch klientów wie o powyższych powodach bo spotkała się z nimi wcześniej. W efekcie oczekują takiego zachowania od sprzedawcy bo wiedzą jak się on zachowa – i w efekcie są dużo ostrożniejsi i z uwagą podchodzą do tego co on mówi oczekując kłamstw. Niektórzy nabywcy są tak doświadczeni w kontaktach ze sprzedawcami że doskonale wiedzą jak przebiega proces sprzedaży. Manipulują zachowaniem sprzedawcy i jego kłamstwami w taki sposób że zawsze osiągają to czego chcą.
Dlaczego klienci kłamią?
Nie tylko sprzedawcy kłamią. Klienci również. I to dużo częściej. Kiedy już nadchodzi moment sprzedaży mówienie prawdy (albo jej niemówienie) działa jak miecz obosieczny.
- Klient kłamie – sprzedawca mimo szczerych chęci – nie może mu dobrze doradzić, w efekcie klient kupuje produkt który nie zaspokoi jego potrzeb.
- Sprzedawca kłamie – klient wierzy że produkt będzie zaspokajał jego oczekiwania i kupuje go a później jest rozczarowany i więcej nie wraca. Chyba że ze zwrotem.
A dlaczego kłamią klienci?
Na przykład dlatego żeby uniknąć nachalności sprzedawcy. Mówią że wszystko wiedzą o różnicach między plazmą a LCD choć nie wiedzą nic. A dalej:
- Chcą się ochronić przed naciskami przy podejmowaniu decyzji. „Nie interesuje mnie ubezpieczenie domu w tym momencie”
- Chcą dbać o swój status, reputację. „Interesuje mnie wypoczynek ze skóry za około 20 tyś zł”.
- Wstydzą się. „Chciałem kupić dla mamy maść na hemoroidy”.
- Chcą ochronić swoje portfele. „Mam tylko 100 zł i nie mogę wydać więcej”.
- Chcą ochronić swój czas, pracę, rodzinę, zdrowie…
Powodów jest cała masa. I zazwyczaj ich przyczyną jest automatyczne przekonanie że sprzedawca jest kłamcą, więc z psychologicznego punktu widzenia chcą „osłabić” oddziaływanie kłamstwa sprzedawcy na ich psychikę.
Przykład
Pokażę Ci przykład na dzieciach. Jeżeli kilkuletnie dziecko zapyta Cię skąd się bierze czekolada a ty powiesz mu że od krowy to dziecko zakłada że mówisz prawdę. Tworzy wokół Twojego kłamstwa swój świat. Załóżmy że podobna sytuacja powtarza się kilka razy. Kiedy dziecko przekona się (najczęściej w bolesny sposób) że to było kłamstwo (inne dzieci w przedszkolu je wyśmiały) nabiera ostrożności wobec Ciebie i każdą informację którą mu później przkazujesz w pierwszej kolejności traktuje jak kłamstwo. Z czasem samo zaczyna Ci kłamać po to żeby ochronić w ten sposób swoją psychikę. Ludzie robią tak automatycznie, nie ma to związku z wychowaniem czy kulturą.
Sekret dobrej sprzedaży
Sprzedawcy odnoszący sukcesy stosują rozmaite techniki i style sprzedaży i negocjacji. Ale oni wszyscy mają jeden wspólny klucz do serca każdego klienta: prawdziwy dialog, uczciwą komunikację, szczerą rozmowę.
Skupiając swoje zaangażowanie bazujące na otwartości i zaufaniu na tworzeniu pozytywnego doświadczenia u klienta sprzedawcy ci mogą zawsze liczyć na nadzwyczajne efekty sprzedaży. Bo w 8 na 10 przypadków klient po prostu nawet nie pomyśli żeby szukać innego dostawcy. Będzie lojalny. A to już chyba wiesz, że lojalny klient jest bardziej zyskowny i mniej kosztuje (bo tylko powtarzasz z nim proces sprzedaży) niż nowy (do którego musisz dotrzeć, przekonać go i dopiero sprzedać).
Więc co jest prawdziwym sekretem budowania i utrzymywania wiarygodności w oczach Twoich klientów?
Nigdy nie okłamuj klientów. Pod żadnym pozorem.
Konsekwencje okłamania klienta
Kłamstwa nie tylko szkodzą komunikowaniu się sprzedawców z klientami. Najczęściej kończą się całkowitym zaprzestaniem wszelkiego dialogu – co jest bardzo trudne i zazwyczaj niemożliwe do naprawienia.
Pomyśl jakie mogą być konsekwencje zaprzestania czy zerwania dialogu z klientem na skutek kłamstw. Kiedy pisałem swoją pracę magisterską na temat zwiększania lojalności klientów za pomocą narzędzi e-biznesu dotarłem do książki Freda Reichhelda pt. „Decydujące pytanie” w której napisał że amerykańskie firmy przez taki właśnie „impas” tracą połowę swoich klientów co 5 lat, połowę pracowników co 4 lata, połowę inwestorów w mniej niż 1 rok.
A ja sprzedaję rewelacyjnie – to w czym problem?
Znowu wrócę do swojej pracy ze studiów. Badania wykonane przez firmę Engage Selling i Harvard Business Review w ciągu ostatnich 15 lat pokazały że tylko 10% sprzedawców w każdej fimie to „najlepsi z najlepszych”. To oni regularnie finalizują przynajmniej 50% transakcji. Po drugiej stronie jest 20% takich którzy albo są nowi w tym biznesie albo tacy którzy za minutę skończą w nim karierę. Pozostałe 70% to tzw „średniaki”. Nie odbieraj określenia „średniak” pejoratywnie – wg badań taki przedstawiciel handlowy zamyka jedną na trzy transakcje z potencjalnymi klientami. W tej grupie niewiele jest osób które zwyczajnie chce w niej być. Zazwyczaj handlowcy trafiają tam w drodze „na szczyt”, do „najlepszych z najlepszych”, zwłaszcza kiedy narzędzia pomocne w osiągnięciu tego celu są bardzo proste do zrozumienia.
Ukryte koszty kłamstwa
Utracona sprzedaż i zysk to nie wszystkie konsekwencje. Jest też dużo ukrytych kosztów. Utrata klientów z uwagi na brak zaufania może doprowadzić do zmniejszenia zadowolenia pracowników. Ich motywacja może osłabnąć a w efekcie osłabnie też satysfakcja klientów którzy kupili Twoje produkty i usługi. Więc ponownie nie wrócą. I najgorsze – możesz zrujnować Swoją reputację – a więc jedyne narzędzie i możliwość do robienia kolejnych interesów.
wykorzystajto.pl – nikt nie lubi czuć się oszukiwany. I nikt w głębi serca nie lubi oszukiwać. Każdy czuje wówczas że traci szansę. A sprzedawca nie chce czuć że właśnie stracił szansę na sprzedaż. Pamiętaj – buduj Swoją sprzedaż na zaufaniu i uczciwości. Nigdy nie kłam Swoim klientom – przyszłym i obecnym. Bądź wobec nich fair. Klienci to docenią. Właściwie to nie masz wyjścia – musisz to robić. W końcu to oni Ci płacą.