Problem Anetty: Jak przekonać klienta?

Pod artykułem na temat tego jak ustalić cenę, Anetta napisała swój komentarz, w którym zawarła swój problem i jednocześnie kilka pytań odnośnie skuteczności jej oferty. Jeżeli Ty też masz jakieś pytania lub problemy związane ze sprzedażą, marketingiem lub prowadzeniem firmy, zostaw mi komentarz.
Oto pytania Anetty oraz moja odpowiedź:

Witam! Drogi Rafale mam ogromną prośbę o poradę.Może zacznę od tego ,że pracuję w firmie która zajmuje się sprzedażą reklam bardzo lubię rozmawiać z ludźmi i jeśli chodzi o kontakt telefoniczny to na 90 osób z którymi rozmawiam średnio 2 nie chcą oferty ,reszta bardzo chętnie godzi się na przysłanie.Mój problem polega na tym że jak po kilku dniach dzwonię ponownie ,by zapytać jak spodobała im się nasza oferta to najczęściej spotykam się z opinią że; „nie taka forma reklamy”, albo „nie przemawia to do mnie”,albo „za drogo”.Jest to nietypowa forma reklamy bo niedawno weszła na rynek,ale moim zdaniem trafia do potencjalnych klientów wielu firm,jest w wielu miejscach w jednym czasie,widzą ją potencjalni klienci dysponujący środkami pieniężnymi. Co mogłabym jeszcze zrobić żeby trafić do klienta i przekonać go do naszego produktu.Wykorzystuję porady z Twojego kursu i jestem bardzo wdzięczna za wszystkie – bo jak zaczynałam pracę nie miałam zielonego pojęcia jak rozmawiać z klientami, ale jeszcze czegoś nie umiem,albo nie wiem albo coś robię nie tak.Za każdą wskazówkę i radę z góry serdecznie dziękuję.
Pozdrawiam Anetta.

Nie jesteś jedyną osobą, która pisze do mnie z takim problemem, natomiast Ty opisałaś swój problem najbardziej obszernie dlatego postanowiłem na niego odpowiedzieć w formie tego artykułu.

Sytuacja, którą opisujesz może mieć wiele przyczyn. Piszesz, że powtórny kontakt jest także inicjowany przez Ciebie. Za chwilę pokażę Ci instrukcję oraz skuteczne techniki, które umożliwą Ci efektywną sprzedaż i pisanie ofert, które są atrakcyjne dla potencjalnych klientów.

Tak przygotowane oferty będą silnie oddziaływać na emocje, więc na pewno zostaną zapamiętane. Jeżeli dodatkowo korzyści, które w nich wyeksponujesz pokryją się z potrzebami adresatów, to Twoja skuteczność (konwersja) w wyniku zastosowania tych technik wzrośnie nawet 3-4 razy. Do rzeczy.

Większość sprzedawców nie wie jak rozmawiać z klientem

i robi to tak:

1. Przedstawia siebie i firmę,
2. Opisuje swoje produkty,
3. Pyta klienta czy jest nimi zainteresowany
4. W 14 przypadkach na 20 odkłada słuchawkę bo klient mówi: Nie, dziękuję.
5. Tym 6, którzy są zainteresowani wysyłają ofertę, która jest źle zrobiona,
6. Potem oddzwaniają i okazuje się, że żaden z potencjalnych klientów nie ma pytań a mimo to nie chce kupić „bo …” (tu losowa wymówka).

Dlaczego takie podejście jest złe?

Dlatego bo jest nieskuteczne. A pierwsze wrażenie możesz zrobić tylko raz. Doświadczenie, jakie zgromadziłem pracując z różnymi klientami pokazuje, że na 200 rozmów telefonicznych około 60 kończy się Najbardziej Oczekiwaną Akcją (NOA), natomiast transakcją tylko jedna (1). Najbardziej Oczekiwana Akcja – NOA – to jest to, czego Ty chcesz od klienta – a chcesz w tym przypadku – wyrażenia zgody na przesłanie oferty.

Gdzie jest problem?

Pierwszy problem leży w tym, że sprzedawca mówi, zamiast słuchać klienta. W efekcie nie uzyskuje Najbardziej Oczekiwanej Akcji.
Drugi problem – tym, którzy są zainteresowani, wysyła źle napisaną ofertę i w efekcie, uzyskuje kiepską konwersję – jego skuteczność jest niewielka.
Efekt: sprzedawca się demotywuje – poczynił ogromny wysiłek (200 telefonów, 60 ofert) a uzyskał tylko 1 transakcję. Pół biedy, jeśli marża z tej transakcji jest tak wielka, że pokryje koszty tego działania i wystarczy na premię dla sprzedawcy. Ale bardzo rzadko to się zdarza, zazwyczaj motywacja sprzedawców po takiej akcji spada poniżej poziomu Raczków Elbląskich a czasem Morza Martwego.

No to co robić, żeby lepsze mieć efekty?

Wracam do Twojego przykładu Anetto. Zadzwoniłaś do potencjalnego klienta. Wysłuchał Twojej propozycji i zgodził się na wysłanie mu oferty. Plus dla Ciebie, jeżeli zrobił to, bo istotnie był zainteresowany, minus, jeżeli zrobił to po to, aby nie robić Ci przykrości. Mam nadzieję, że Twój wskaźnik NOA jest wyższy, niż ten z mojego doświadczenia (30%).

1. Najpierw określ grupę docelową

Już sam fakt określenia sobie tylko takich potencjalnych klientów, którzy mogą być zainteresowani ofertą sprawia, że NOA wzrasta. Nawet, jeżeli popełniasz wszystkie możliwe błędy, to szansa, że uzyskasz zgodę na wysłanie oferty na kominki jest większa, jeśli dzwonisz do kamieniarza lub zduna, niż do składów, hurtowni i firm budowalanych. A już ani jednego kominka nie sprzedasz salonom kosmetycznym. Więc – grupa docelowa – pamiętaj o tym. Aby ją wybrać i wiele się nie natrudzić – użyj katalogów firm na pf.pl i yp.pl.

2. Nie mów – słuchaj!

Kiedy dzwonisz do potencjalnego klienta – 80% czasu rozmowy słuchaj . Przez 20% mów. To jest NAJWIĘKSZY i najczęstszy problem handlowców – gadają zamiast słuchać. Wydaje im się (nie wiadomo skąd), że aby sprzedawać, trzeba się nagadać. Błąd. Z takim podejściem, możesz zostać najwyżej kiepskim kandydatem na polityka. Tak więc – to klient ma mówić bo wówczas poznajesz jego problemy i możesz na nie reagować swoją ofertą. Poza tym, to cenne źródło informacji, które możesz wykorzystać w kolejnych rozmowach.

Moja sugestia – jesteś kobietą, wykorzystaj swoją empatię. Może to dyskryminacja z mojej strony, ale mężczyzna w tym miejscu osiąga duuuużo gorsze wyniki. Empatia sprawia, że kobietom łatwiej jest realizować z sukcesami ten etap sprzedaży.

Pojawia się nam pytanie: Co zrobić, żeby to klient mówił? Odpowiedź jest tak samo trywialna jak i skomplikowana w wykonaniu. Po prostu zadawaj pytania.

Jakie? Dotyczące jego biznesu. Niech Ci o nim opowie. O swoich problemach. Nie bądź wtedy „firmą” – bądź człowiekiem. Mam na myśli choćby to, żebyś używała słów, które mówią o Tobie („ja” zamiast „nasza firma”). Zanim jednak przystąpisz do poproszenia o Najbardziej Oczekiwaną Akcję (NOA), musisz zrobić jeden zabieg, który sprawi, że efektywność Twoich rozmów wzrośnie dwa lub trzy razy.

Zanim poprosisz o NOA, nakłoń klienta do wypowiedzenia słowa „Tak”. On musi się z Tobą zgodzić. Dzięki temu zabiegowi, trudniej będzie mu odmówić na Twoją prośbę o NOA. Jak to uzyskać?

Aby chciał odpowiedzieć „Tak”, wykorzystaj wiedzę, zdobytą wcześniej, kiedy klient opowiadał Ci o sobie i swoim biznesie. To ważne – „Tak” klienta musi nastąpić dopiero po wcześniejszych otwartych pytaniach z których czerpiesz informacje. Zamknięte pytania (nawet wspomniane „Tak”) na początku odcinają Cię od informacji i zazwyczaj kończą rozmowę.

Podsumowując potrzeby klienta zadaj mu zamknięte pytania, które zaczynają się od „Czy..”. Na takie pytania, można odpowiedzieć tylko „Tak”, „Nie” lub „Nie wiem”. Klient nie będzie się rozwodził, po prostu odpowie krótko, stąd nazwa „pytanie zamknięte”. Oto przykłady:

• „Czy taka oferta zlikwiduje Pana największy problem czyli wysokie koszty materiałów?”
• „Czy otwarcie nowego sklepu sprawi, że będzie miał Pan większy obrót?”
• „Czy dzięki temu będzie Pan mógł przeznaczać więcej czasu dla siebie i rodziny?”
• „Czy taka reklama zwiększy ilość Pańskich klientów?”

Pytania nie mogą być trywialne – muszą odpowiadać problemom klientów, które wyjawili wcześniej. Jeśli mówili o 2 problemach – adresujesz po jednym pytaniu do każdego problemu. Istotne jest jednak to, aby klient zgodził się z Tobą kilka razy w tej fazie. Kiedy uzyskasz te „Tak” na każde z pytań – wtedy poproś o NOA. Szerzej pisałem o tym w cyklu „Skuteczna sprzedaż przez telefon” w artykule dotyczącym prezentacji oferty.

Kiedy klient zgodzi się, że uzyska wynik który sugerujesz, wówczas odmowa dla NOA będzie dla niego znacznie trudniejsza. Nie chcę wnikać tutaj w psychologię sprzedaży czy wyjaśnianie elementów perswazji (i manipulacji bo to jest manipulacja, przyznaję się bez bicia) ale uwierz mi, że to działa. A potem to przetestuj. Idźmy dalej. Masz już NOA, klient podaje maila. Teraz tylko musisz przygotować ofertę i wysłać ją klientom, którzy odpowiedzieli pozytywnie na Twoją NOA – czyli dali Ci maila i chcą Twojej oferty.

3. Korzyści – tak. Cechy – nie

Z ofertami jest tak, że w większości przypadków nie zawierają korzyści dla Klienta a jedynie listę cech, specyfikację techniczną itp. A co to kogo obchodzi? Klient ma tylko jedną myśl w głowie: Jak to rozwiąże moje problemy?

A przecież znasz problemy tych potencjalnych klientów, którzy pozytywnie odpowiedzieli na Twoją NOA. Wiec wiesz, jak im pomóc. Moja sugestia jest taka, abyś napisała każdemu indywidualną ofertę. Bazując na tym, czego się dowiedziałaś o jego potrzebach podczas rozmowy. Dodaj kilka referencji do tej rozmowy (czyli nawiąż do tematów poruszanych w rozmowie). Niech ta oferta będzie osobista. Nie wysyłasz suchego i nudnego cennika tylko skrojoną namiarę ofertę. A przecież każdy lubi czuć się indywidualnie traktowany prawda?

Jeżeli – z różnych przyczyn – nie możesz sobie pozwolić na takie indywidualne podejście, zrób uniwersalną ofertę, a tylko w terści maila użyj jakiejś personalizacji np. zwróć się do osoby po imieniu: „Szanowny Panie Pawle, nawiązując do naszej rozmowy, przesyłam Panu coś, co rozwiąże większość Pana problemów, o których rozmawialiśmy przed chwilą.”

Jak napisać ofertę, żeby była skuteczna?

Tak jak wspomniałem, większośc ofert jest nieskuteczna bo nie ma nic wspólnego z potrzebami klientów. Dlatego koniecznie zmień swoją ofertę, jeżeli również taka jest. „Taka” czyli zła. Czyli zamiast pokazywać korzyści – pokazuje cechy. Zamiast demonstrować wartość produtku – pokazuje jego specyfikację techniczną.

Oto jak zamienić Twoją ofertę w narzędzie do zarabiania pieniędzy:
Masz na pewno spisane jej wszystkie cechy. Weź je i spróbuj zrobić małe ćwiczenie, w następujący sposób: przeczytaj na głos jedną cechę, a potem dodaj coś, co z niej wynika, zacznając od słów „…więc,…” na przykład:

• materiał imituje skórę, więc wygląda jak luksusowy a jest bardzo tani
• samochód posiada instalację LPG, więc mało wydasz na paliwo
• telefon posiada ekran LED, więc nawet w słoneczny dzień będzie na nim widać wszystko wyraźnie
• monitor ma przekątną 20 cali, więc każdy szczegół widać wyraźnie a przez to nie męczy wzroku

Następnie, listę tak przygotowanych cech – zdań z korzyściami odwróć, aby korzyści były na początku. W środek zamiast „więc” daj „ponieważ”. Czyli otrzymasz:

• materiał wygląda jak luksusowy a jest bardzo tani ponieważ to imitacja skóry
• mało wydasz na paliwo ponieważ ten samochód posiada instalację LPG
• nawet w słoneczny dzień będzie na nim widać wszystko wyraźnie, ponieważ telefon posiada ekran LED
• każdy szczegół widać wyraźnie więc nie męczy wzroku, ponieważ monitor ma przekątną 20 cali

W ten sposób zamienieliśmy listę cech, na listę korzyści. To jest to, co interesuje Twoich potencjalnych klientów. To jest to, co musisz umieścić w ofercie, bo tylko w ten sposób odpowiedzą oni sobie na pytanie „Czy to rozwiąże mój problem?”. Ale pamiętaj jeszcze o jednej rzeczy: ludzi nie interesują produkty. Ich interesuje rozwiązanie problemu – a dokładniej – wynik działania Twojego produktu na ich problem. Efekt. I o tym musisz pisać w ofercie (bardziej szczegółowo opisałem to w tekście dotyczącym rozpoczęcia rozmowy). Dobrze. Teraz czas na telefon. Musisz sprawdzić, czy ziarnko zasiane za pomocą takiej oferty wykiełkuje – i czy zbierzesz plony w postaci sprzedaży.

4. Rozmawiaj z tą samą osobą

Zawsze rozmawiaj z tą samą osobą, z którą rozmawiałaś na początku i do której wysłałaś ofertę. Upewnij się po przedstawieniu się, że osoba otrzymała plik. Jeżeli ta osoba jest niedostępna – to oddzwoń później. Musisz koniecznie rozmawiać z tą samą osobą. To ważne, bo masz już przełamaną barierę pierwszego kontaktu. Zobacz jak rozmawiać z klientami po raz pierwszy aby ich nie stracić na zawsze.

5. Co jest prawdą, a co kłamstwem?

Nie wiesz tak na prawdę, czy wtedy, kiedy dzwonisz, rozmówca ma możliwość i czas na rzeczową rozmowę, nie wiesz czy istotnie przeczytał Twoją ofertę i w końcu – czy ją zrozumiał – a nade wszystko, czy wie jakie korzyści osiągnie kupując Twoje usługi. Jeżeli rozmawiasz z tą samą osobą, co wcześniej, jest większa szansa, że odpowie Ci szczerze, czy w ogóle przeczytała tą ofertę. Ale mimo to, nawet jeżeli ją przeczyta i będzie nią zainteresowana, może Ci odmówić. Powie, że nie chce skorzystać.

Ale to nie jest problem. Odmowa jest prawie zawsze wynikiem Twojego błędu. Ja zawsze modliłem się, że by jak najszybciej popełnić jak najwięcej błędów, mieć jak najwięcej porażek i (chyba) mi się to udało. Dziwna prośba prawda? Tak naprawdę to ma zbawienne działanie. Bo szybciej uczę się jak nie popełniać błędów. Jak odnosić sukcesy. Dowiaduję się skąd się biorą, gdzie jest ich przyczyna. Dlatego porażki mają kluczowe znaczenie – choć gorzki smak. Ale oswój się z nimi bo są Ci potrzebne tak samo jak sukcesy.

Każda odmowa to dla Ciebie lekcja. Ale pod jednym warunkiem. Że to nie jest ściema. Odmowa, aby była dla Ciebie konstruktywna musi być szczera i uzasadniona. I to jest problem. Dlaczego?

Niestety my, ludzie, mamy to do siebie, że ukrywamy swoje prawdziwe intencje. Z różnych powodów, to nie miejsce, aby o tym teraz pisać. Generalnie chodzi o to, że żaden człowiek nie lubi czuć się źle, ani też nie lubi ponosić odpowiedzialności za to, że przez niego ktoś inny czuje się źle lub ma kłopoty. Dlatego ludzie stworzyli wymówki, żeby odsunąć od siebie odpowiedzialność.

Przepis na wymówkę jest prosty. Najpierw mówimy „Nie mogę bo…” a potem dodajemy losowo wybrany powód. Najlepiej niezależny od nas. Wyższy kurs euro, awarię maszyny, zwolnienia pracowników itd. Wszystko, byle nie „JA”. Chcesz przykłady typowych wymówek klientów? Proszę:

• Fajny produkt, ale nie mogę go kupić bo nie mam pieniędzy,
• Ja myślę, że to jest dobre, ale moi sprzedawcy stwierdzili, że to nie zadziała,
• Może by to i było dobre, tylko ja nie mam miejsca na instalację tej maszyny,
• Nie wiem czy dotrwam do końca roku, muszę teraz myśleć o tym jak przeżyć, a nie o takich rzeczach, jakie mi Pani proponuje
• Są ważniejsze rzeczy, na które muszę wydać pieniądze.

To tylko fragment, ale uwierz mi, mogę tak bez końca bo słyszałem osobiście chyba z tysiąc takich powodów. I tak jak napisałem – nie ma w nich nic złego. O ile są prawdziwe. Bo jeśli są prawdziwe, dowiesz się co aktualnie dzieje się w branży, jakie problemy ma konkretna firma, gdzie jest wąskie gardło na danym rynku – wszystko zanotujesz, a potem możesz wykorzystać. Oczywiście z założeniem, że to prawda. I tu pojawia się fundamentalne pytanie: jak sprawdzić, czy powód odmowy, jaki podaje klient jest prawdziwy?

Bardzo łatwo. Jednym pytaniem. Kiedy usłyszysz podobną odpowiedź zadaj jeszcze to jedno pytanie:

A gdyby ten problem nie istniał, co jeszcze powstrzymywałoby Pana/Panią przed zakupem?

Wtedy dowiesz się, co na prawdę boli klienta. Że za drogie. Że żona mu zabroniła. Że on nie wie jak to obsługiwać. Że boi się o utratę klientów. Że nie chce pierwszy testować tej technologii. Że bank mu siedzi na wszystkim, co ma. Że ma chore dziecko.

Dlaczego tak się dzieje? Znowu musiałbym sięgać klasyki psychologii i socjologii – ale podsumuję to tylko stwierdzeniem, że ludzie zawsze najpierw używają wymówki, która jest wiarygodna, potem tej, która jest prawdziwa. Wynika to z tego, o czym napisałem wcześniej. Żaden człowiek, nie lubi się czuć winny. Nie lubi być odpowiedzialny za czyjeś złe samopoczucie. Więc kłamie zrzucając winę na coś obiektywnie uzasadnionego.

A ten sprytny zabieg, jedno pytanie sprawia, że nasz potencjalny klient mówi prawdę. Mówi o tym, co na prawdę leży u podstaw jego odmowy. Mówi to między innymi dlatego, że nie spodziewa się od Ciebie tego pytania, ale przede wszystkim dlatego, że jego umysł już uwolnił się od winy, przedstawiając Ci wiarygodną wymówkę.

Dobrze. Znasz już prawdziwy powód odmowy. Co z nim zrobić? Jeżeli powodem jest inna osoba – tzw. ukryty decydent – np. żona, dyrektor finansowy, księgowa – poproś o umożliwienie kontaktu z tą osobą. Jeżeli to jest problem inny niż ludzki – zapytaj: Dlaczego? Zapytaj co możesz zrobić, lub jakie musiałyby być warunki aby ten problem przestał istnieć, nie był barierą dla klienta. Potem zastosuj technikę „3 x Tak”. W ten sposób masz wszystkie obiekcje klienta na tacy oraz warunki, pod jakimi dojdzie do sprzedaży.

6. Pytaj o zamówienie

Prawie żaden sprzedawca tego nie robi. Dlaczego? Większość z nich uważa proszenie za… uwłaczające ich godności. Wstydzą się. Są dumni. Wychodzą z założenia „Oto ja, przynoszę Ci kliencie światło, ogień, nową technologię! Doceń to! Kup teraz! A jak nie kupisz to spadaj bo nie mam czasu na takich leszczy jak Ty!”

Pamiętaj – Ty jesteś człowiekiem Anetto i po drugiej stronie też jest człowiek. Chociaż oboje jesteście ukryci za wizytówkami swoich firm, tak na prawdę reagujecie na to co ludzkie, a nie to co bezosobowe. Powiedz sama – jeśli już kogoś poznasz, opowiesz mu o sobie, swoich problemach w firmie, uzyskasz informację o tym, jak te problemy zlikwidować – wielokrotnie powiesz „Tak” – a na końcu usłyszysz pytanie, prośbę – jak trudno będzie Ci odmówić? To już nie chodzi o zagrywki socjoteczniczne – tylko o to, że Ty na prawdę przekonujesz się o tym, że osoba po drugiej stronie chce Ci pomóc.

Nie myśl, że dając Ci takie rady, mam na celu to, żeby wykiwać klientów jakimiś technikami NLP i potem niech się martwią sami, ważne, że kupili. Sposób sprzedaży, jaki Ci pokazałem gwarantuje lojalność tak pozyskanego klienta tylko pod jednym warunkiem – że ty sama, jako sprzedawca, jesteś przekonana o tym, że ten produkt na prawdę działa i na prawdę pomoże klientowi. Jeżeli to ściema, to czas jaki poświęciłaś na czytanie tej odpowiedzi możesz uznać za stracony.

Sprzedaż to nie jest nabijanie kasy. Sprzedaż to pomaganie w rozwiązywaniu problemów klientów, którzy Ci za to płacą. I zapłacą jeszcze nie raz i będą wdzięczni, że chcesz im pomóc.

Mam nadzieję, że tak kompleksowe potraktowanie Twojego problemu sprawi, że skuteczność Twojej sprzedaży będzie coraz większa, będziesz mieć coraz większą frajdę z obcowania z ludźmi, pomagania im w rozwiązywaniu ich problemów (bo to jest właśnie prawdziwa sprzedaż!) i co równie ważne – będziesz mieć z tego konkretną premię :)
Czego z całego serca Ci życzę Anetto!

PS.
A czy Ty znasz już mój bezpłatny kurs „7 Sekretów Skutecznego Marketingu„? Zapisz się już teraz, a nauczysz się sprzedawać skuteczniej niż dotychczas!

Please leave this field empty

Zapisz się na mój BEZPŁATNY kurs "Techniki Sprzedaży" i odbierz EBOOKA o sprzedaży telefonicznej!

Twoje Imię

Adres email *

Zgadzam się aby Rafał Mróz wysyłał do mnie maile. Wiem, że w każdej chwili mogę się wypisać.

Teraz odbierz maila i potwierdź zapis klikając w link.

Please leave this field empty

Zapisz się na mój BEZPŁATNY kurs "Techniki Sprzedaży" i odbierz EBOOKA o sprzedaży telefonicznej!

Twoje Imię

Adres email *

Zgadzam się aby Rafał Mróz wysyłał do mnie maile. Wiem, że w każdej chwili mogę się wypisać.

Teraz odbierz maila i potwierdź zapis klikając w link.