Zamykanie sprzedaży: Jak prosić klienta o zakup?

Marketer+ maj-sierpień 2014 - zamykanie sprzedaży
Zamykanie sprzedaży: jak prosić o zakup? Kolejny artykuł w cyklu publikowanym na łamach Marketer+

Większość ludzi nie lubi lub boi się prosić z prostego powodu, który ma głębokie podłoże psychologiczne: prosi osoba słaba, bezradna, która nie umie sobie poradzić. Nikt nie lubi się tak czuć, dlatego ludzie jak ognia unikają wszelkich próśb. A sprzedawcy szczególnie, mimo, że niesamowitą siłę prośby wykazali Cialdini, Ascani, Rittle, Seligman, Bush, Kirsch, Zuckerman, Lazzaro i Waldgeir i wielu innych. Jak więc używać prośby w sprzedaży?

W poprzednim odcinku cyklu pokazałem, w jaki sposób należy prezentować ofertę – a dokładniej jak rekomendować wynik działania naszego produktu lub usługi klientowi, aby chciał go kupić, to znaczy – aby widział siebie z efektem, o który mu chodzi. Kiedy już widzi to jak na dłoni, sprzedawca musi wykonać ostatni krok. Przejść do zamykania sprzedaży.

“Zamykanie sprzedaży”? A co w tym złego?

Nie, nawet nie myśl o zamykaniu sprzedaży! Ostatnim krokiem jest faza uzyskania zaangażowania.

Dlaczego nie zwyczajne „zamykanie sprzedaży”? Wiele razy zaznaczam sprzedawcom istotny związek: za słowami idą myśli a za myślami idą czyny. A słowo „zamykanie” niesie za sobą negatywną konotację – koniec, zakończenie.

Jeśli chcesz sprzedawać dużo i często to musisz sobie wyryć w pamięci, że w sprzedaży nie ma mowy o zakończeniu – bo każda transakcja, każdy kontakt z klientem jest rozwijaniem relacji, umacnianiem jej podstaw! Z tego powodu wolę (i Ty też zacznij!) używać zwrotu „uzyskanie zaangażowania” – jest to bowiem proces, podczas którego obie strony zgadzają się na wykonanie czegoś, jakiejś czynności, lub podjęcie i dotrzymania zobowiązania. A to rozwija relację między nimi.

Co się stanie, jeśli nie poprosisz rozmówcy o zaangażowanie?

Oto etapy rozmowy telefonicznej, które po lekturze całego cyklu z poprzednich numerów Marketer+ już są za nami:

  1. przygotowanie do rozmowy i zdobycie informacji
  2. pokazanie korzyści możliwych do osiągnięcia
  3. interesujące rozpoczęcie rozmowy telefonicznej
  4. zadawanie pytań, słuchanie klienta i reakcja na obiekcje
  5. rekomendowanie wyniku

Jeśli w tym miejscu nie poprosisz rozmówcy o zaangażowanie prawdopodobnie będzie on zdezorientowany (Po co było to wszystko?), być może nawet zły (Dlaczego traciłem tyle czasu?) a nawet obrazi się (Nie jestem wart Twoich produktów? Uważasz, że na nie nie zasługuję? A może jestem za biedny?).

Naucz się prosić

“Proście, a będzie Wam dane” – to zdanie można spotkać w różnych świętych księgach wielu religii, a mimo to ludzie boją się prosić. Zamiast mówić zwyczajnie „proszę Cię o” wolą powiedzieć „chciałbym Cię prosić” albo „mógłbym Cię prosić”.

Ta – wydawałoby się – kosmetyczna różnica jest wielka z punktu widzenia psychologicznego. Słowa „chciałbym” czy „mógłbym” dają poczucie władzy osobie, która je wypowiada (to JA chcę, to JA mogę) – zaś zwykłe „proszę Cię” stawia osobę, która prosi w pozycji podrzędnej, jako kogoś, kto nie potrafi sobie poradzić – więc osobę słabą i bezbronną. Nikt nie chce ani nie lubi się tak czuć. Szczególnie sprzedawcy.

Z drugiej strony – empatia nakazuje ludziom pomagać tym, którzy są słabi i bezbronni. Jeśli więc nie umiesz lub nie chcesz prosić nie dziw się, że nie uzyskujesz tego na czym Ci zależy. Ćwicz proszenie – wśród znajomych, rodziny, potem obcych – w każdym aspekcie codziennego życia. Pamiętaj jednak, aby każdą prośbę uzasadnić – Ellen Langer w swoim słynnym eksperymencie z kserokopiarką wykazała, że stosowanie uzasadnienia („bo”, „ponieważ”, „gdyż”) znacząco podnosi skuteczność prośby.

Oczywiście – mimo proszenia usłyszysz „nie”. Ale usłyszysz też „tak” – i zdziwisz się jak często! Szybko zobaczysz, jak zmieni się Twoje postrzeganie prośby nawet, gdy stawia Cię w pozycji słabszego i bezbronnego!

4 typy zaangażowania

Istnieją cztery rodzaje zaangażowania, o które możesz prosić swojego rozmówcę. W zależności od tego jaki rodzaj biznesu prowadzisz, co, jak i komu sprzedajesz możesz wybrać najlepszy dla siebie:

…do następnego telefonu

Ten rodzaj zaangażowania najpowszechniejszy jest w sprzedaży B2B, gdzie decyzje podejmowane są przez dłuższy czas i wiele osób musi je zaakceptować. Kolejnym krokiem po pierwszym telefonie jest tam kolejny, który „posuwa sprawę do przodu”.

Uzyskanie zgody na kolejny telefon to nie wszystko – większość sprzedawców nie ma z tym problemów, ale kiedy dzwonią ponownie okazuje się, że ich rozmówca nie pamięta, że się umówił a często nie kojarzy, że wcześniejsza rozmowa miała miejsce.

Dlaczego tak się dzieje? Głównym powodem jest to, że rozmówca nie zadeklarował, że wykona coś pomiędzy tym a kolejnym telefonem. Jeśli takiej deklaracji nie poczyni, możesz być pewien, że kolejny telefon będzie dla niego jedną wielką amnezją. Aby tego uniknąć użyj pytań:

  • “Kiedy wybierze Pan modele, które najbardziej Pana interesują?”
  • “Kiedy zapozna się Pan z ofertą, abym mógł zadzwonić do Pana ponownie?”
  • “Kiedy wybierze Pan wariant, który najbardziej Pana interesuje?”
  • “Kiedy uzyska Pan informacje od pracowników na temat ich oczekiwań dotyczących wyjazdu?”

„Kiedy” rozpoczynające pytanie jest jednocześnie oznaczeniem w czasie kolejnego kontaktu – kolejnym kamieniem milowym w tej relacji. Nigdy, przenigdy nie dzwoń ponownie, jeśli nie otrzymasz konkretnej odpowiedzi (zaangażowania) – to oznacza, że klient nie jest zainteresowany i zwyczajnie krępuje się, aby powiedzieć Ci to wprost. Najlepiej odłóż kolejny kontakt z nim na jakiś dłuższy czas (np. pół roku).

…do spotkania z Tobą

Czasem spotkanie jest celem ostatecznym każdego telefonu nie tylko w B2B ale także B2C (ubezpieczenia, programy inwestycyjne, MLM). Wielu sprzedawców używa telefonu do tego, aby umówić się na spotkanie podczas którego będą realizować sprzedaż lub prezentować ofertę. W tym wypadku, po płynnej rekomendacji wyniku możesz od razu zadać pytania dotyczące spotkania – nie muszą one mieć silnej presji sprzedażowej np.:

“Mam kilka wersji, które chciałbym pokazać Panu osobiście. Czy moglibyśmy ustalić dogodny termin na wspólne spotkanie?”

lub
“Sądzę, że dobrze byłoby nasz handlowiec spotkał się z Panem już na budowie i omówił tą kwestię. Czy będzie Pan dostępny w środę?”

…do zakupu Twojego produktu lub usługi

Innym typem zaangażowania rozmówcy jest zaangażowanie go do zakupu. To często spotykane zarówno w transakcjach B2B jak i B2C, w wielu branżach – szczególnie w telekomunikacji i innych usługach powszechnych (media, rozrywka) a także finansach i ubezpieczeniach.

Zanim dokładniej opiszę ten rodzaj zaangażowania zaznaczę jedną, bardzo ważną kwestię, która stoi za wszystkimi porażkami telemarketerów nakłaniających rozmówców do zakupu: klient zaangażuje się do zakupu tylko i wyłącznie wtedy, kiedy POWIE że coś zrobi albo zgodzi się coś zrobić. Za moment zrozumiesz co mam na myśli.

Większość telemarketerów nie prosi o zakup tylko go oczekuje. Jak to wygląda w praktyce? Mówią coś, co w ich mniemaniu ma wywołać u rozmówcy pragnienie zakupu np. „uważam, że ten produkt będzie dla Pana najlepszy” czy „zostały nam jeszcze tylko 4 sztuki” albo „musi się Pan spieszyć, bo zamykamy edycję dziś wieczorem” lub „ta usługa jest najlepsza, bo ma [tutaj lista cech] i klienci polecają ją sobie wzajemnie”. To są właśnie zwroty, które można nazwać oczekiwaniem zakupu – to co je cechuje, to brak wezwania do działania. Innymi słowy klient nie wie co powinien w tym momencie zrobić i czego Ty od niego oczekujesz.

Jak więc należy to zrobić? Po rekomendacji wyniku musisz powiedzieć:

“Wobec tego, co ustaliliśmy, ta wersja szkolenia dla księgowych będzie najlepsza, bo obejmuje najistotniejsze dla Pana kwestie: rozliczenie projektu, błędy formalne w pisaniu wniosku o finansowanie, najczęstsze punkty kontroli PARP, sposoby rozwiązywania powszechnych problemów z rozliczeniem projektu. Mamy wolne miejsca w terminie 4 marca i 30 marca. Czy chce Pan wykupić udział w tym szkoleniu?”

Inne zakończenia, które możesz wykorzystać to:

  • “Czy możemy podpisać umowę?”
  • “Czy możemy zacząć wypełnianie dokumentów?”
  • “Czy chce Pan to kupić?”
  • “Czy chciałaby Pani to zamówić?”
  • “Czy dodać to do pańskiego zamówienia?”

Upewnij się, że twoje wezwanie do działania nie pozostawia ŻADNYCH wątpliwości rozmówcy co do tego, czego teraz oczekujesz i co powinien zrobić. Ta formuła wydać Ci się nazbyt agresywna, ale zapewniam Cię – nikt się nie obrazi (zauważ, w jaki sposób wzywa się do działania w McDonalds: „czy chce Pan zamówić…”, „czy chce Pan spróbować naszej nowej kanapki…”, „czy powiększyć Pana zestaw…”, „czy dodać to do Pańskiego zamówienia”). Dodatkowo – jeśli nie będą zainteresowani to wprost Ci o tym powiedzą (często powiedzą też dlaczego!).

Przestrzegam jeszcze przed jedną formą, która często występuje i rodzi same kłopoty. Nie dość, że nie zawiera ona wezwania do działania to pozostawia klienta w swobodzie decyzji, którą może podjąć. Efekt jest taki, że do transakcji nie dochodzi nigdy, mimo, że cała rozmowa całkiem dobrze poszła. Przykłady takich złych zwrotów w dialogu to np:

Sprzedawca: “To ja wyślę już umowę mailem, dobrze?”
Klient: „Dobrze”
Sprzedawca: „Jak Pan ją otrzyma to wystarczy ją wydrukować, podpisać i odesłać do nas i to już wszystko. Czy coś jeszcze wyjaśnić?”
Klient: „Nie, wszystko jasne”

Po takim zakończeniu rozmowy tylko 1 na 100 przypadków rzeczywiście kończy się transakcją – pozostałe to te sytuacje, w których klient nie odebrał maila, skasował go przez pomyłkę, nie miał kiedy wydrukować, nie wiedział jak wypełnić, nie miał czasu iść na pocztę, zapomniał zapłacić i setka innych wymówek.

…do wykonania czynności w przyszłości, po zmianie czynników

To zazwyczaj sytuacja, w której okazuje się, że poprzednie trzy rodzaje zaangażowania nie doszły do skutku i Ty jako sprzedawca nie osiągniesz teraz swojego głównego, nadrzędnego celu (sprzedaży, spotkania). Wielu sprzedawców kwituje taką sytuację zwrotem „Proszę pamiętać o nas w przyszłości!” wierząc, że rzeczywiście klient zapamięta sobie, że zajmujemy się sprzedażą impregnatów do drewna i żeby do nas zadzwonił, kiedy ów impregnat się skończy. Intencja dobra, ale jak wiadomo – dobrymi chęciami jest piekło wybrukowane.

Zdecydowanie lepiej zadziałają tutaj konkretne pytania, które umieszczają „kotwicę” (NLP) w określonych okolicznościach – to zdecydowanie zwiększa skuteczność naszego komunikatu np:

  • “Następnym razem gdy będzie Pan potrzebował impregnatu do drewna czy kupi go Pan ode mnie?”
  • “Czy gdy ponownie wyśle Pan zapytanie ofertowe, może ono trafić również do mnie?”
  • “Jeśli zdecyduje się Pan na wybór dostawcy zanim się z Panem skontaktuję, czy zadzwoni Pan do mnie?”

Pytaj o działanie klienta, nie o pozwolenie dla siebie!

Ostatnia uwaga, która może zdecydowanie podnieść skuteczność Twojego wezwania do działania – to pytanie o konkretne działanie klienta, a nie o pozwolenie działania dla siebie. Co mam na myśli?

Wielu sprzedawców pyta o pozwolenie np. w taki sposób (bardzo często dosłownie tak):

„Czy mogę wysłać Panu informacje na maila?”

Klient zwyczajowo odpowiada „Tak” po czym ani nie otwiera maila ani nie czyta jego zawartości o czym przekonuje się nasz sprzedawca przy kolejnej rozmowie. Zamiast tego lepiej użyć formuły, która pyta o działanie klienta tzn.:

“Czy przeczyta Pan informacje, które wyślę Panu na maila, abyśmy mogli porozmawiać w przyszłym tygodniu?”

Inny przykład:

Zamiast „Czy mogę zadzwonić za tydzień?”
Użyj „Czy będzie Pan chciał ze mną o tym porozmawiać, kiedy zadzwonię za tydzień?”

Taka formuła – choć bardziej ofensywna (także przez fakt użycia pytania zamkniętego) ma dwie zalety – ustawia „kotwicę” (NLP) w określonych okolicznościach, a ponadto, jeśli rozmówca nie będzie chciał wykonać tej czynności to w większości przypadków powie dlaczego. Poza tym – ludzie nie lubią czuć się winni, kiedy nie dotrzymują obietnic więc tym bardziej będą chcieli złożyć Ci taką obietnicę, z której się wywiążą.

Zobaczysz jak szybko zmieni się Twoje nastawienie do prośby i proszenia o ile będziesz je robić z uwzględnieniem sugestii z tego artykułu. I to nie tylko w pracy ale także w życiu codziennym. Bo każdego dnia coś sprzedajemy – przekonujemy innych do swoich pomysłów, nakłaniamy członków rodziny do podjęcia jakichś decyzji albo zwyczajnie chcemy pokazać się od “lepszej strony”. To wszystko jest sprzedażą – a uzyskanie zaangażowania jest zwieńczeniem!

W kolejnej, ostatniej już części – o tym, jak zakończyć rozmowę handlową przez telefon (i jak tego nie robić).

13 komentarzy do tekstu “Zamykanie sprzedaży: Jak prosić klienta o zakup?

  1. Odpowiedz
    Grzegorz - 7-07-2014

    Pracuję jako handlowiec w firmie, której sprzedaż części zamiennych oraz sprzętu budowlanego opiera się głównie na kontakcie telefonicznym.
    Po pierwszym telefonie do potencjalnego klienta zostałem poproszony o przygotowanie oferty na jeden z naszych produktów (wiem, że klient ma duży park maszyn i proponowany sprzęt jest mu potrzebny – w przeciągu ostatnich lat kilka takich rzeczy już kupił). Po kilku dniach danych do namysłu zadzwoniłem – nie był specjalnie zainteresowany, choć poprosił o ofertę na inny sprzęt. Po kolejnych kilku dniach dzwonię, żeby dowiedzieć się co sądzi o nowej ofercie – za drogo. Mój limit widocznie się wyczerpał, bo nie poprosił o nic więcej – uprzejme “zapraszam ponownie” zakończyło rozmowę.
    Jak utrzymać takiego klienta ? Co jakiś czas go “podgrzewać” ? Zadzwonić ponownie i dopytać co go nie przekonało (pomimo zawarcia w ofercie korzyści możliwych do uzyskania)? Czy odstawić do na kilka dłuższych tygodni ? W artykule pisze Pan, aby odłożyć kontakt na pół roku! Przecież to wieczność i klient już dawno o mnie zapomni. Proszę o poradę.

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 17-11-2014

      Panie Grzegorzu – w artykule napisałem, żeby odłożyć kontakt za pół roku w sytuacji, kiedy klient nie chce się zaangażować (np. nie wyrazi jednoznacznej zgody na WYKONANIE jakiejś czynności). Przykładowo, jeśli cała dotychczasowa ścieżka rozmowy (jesteśmy wszak przy zamykaniu rozmowy) poszła dobrze i w tym miejscu klient nie chce się zaangażować to:
      – albo źle oceniłem jego potrzeby i zaadresowałem mu nie to, co go faktycznie zainteresowało
      – albo nagle zmieniło się coś w jego postrzeganiu całego procesu sprzedaży, który z nim rozpoczęłem.

      Moją rolą w takiej sytuacji jest dowiedzieć się który z tych scenariuszy się wydarzył, bo bez tego nie uda mi się go zaangażować do WYKONANIA czegoś.
      Przykładem zaangażowania, czynności, którą on ma WYKONAĆ jest np. wskazanie dnia, kiedy zapytam go:
      “W który dzień w tym tygodniu będzie mógł Pan ze mną porozmawiać o modelach, jakie Pana interesują?”
      albo przesłanie mi jakichś danych:
      “Kiedy może mi Pan wysłać informacje na temat żużycia materiałów na produkcji?”
      itp.
      Jeśli się nie zaangażuje – to kolejna rozmowa nie ma sensu wcześniej niż za jakiś czas (pół roku to przykład – dla każdej z branż to może być inny czas).

      Klient, który nie jest zaangażowany jest kłopotem, ponieważ daje sprzedawcy złudną nadzieję i traci jego czas (który może przeznaczyć na nowych klientów), dlatego lepiej odłożyć go na półkę.

      Inna sprawa, jeśli się zaangażuje ale z jakiegoś powodu nie kupuje. Wtedy jest moment na to, aby dowiedzieć się DLACZEGO nie kupuje. Ponieważ krok wcześniej się zaangażował – będzie chętniej mówił o powodach, które go powstrzymują. Bez tego – powie “nie, bo nie”.

  2. Odpowiedz
    Agnieszka - 24-08-2014

    Witam Rafale,
    Bardzo ciekawy temat, szukam wszelkich informacji, podpowiedzi na temat zamkniec sprzedazy, u mnie wrecz zabronione jest proszenie, musimy uzywac czasu dokonanego, wysylam, jutro bedzie kurier itp.
    Bardzo zalezy mi na zamykaniu sprzedazy przy pierwszym kontakcie gdzyz klient chce, jest goracy ale np jeszcze na meila, finanse, musi sie zastanowic itp, mam przypadki ze w miedzy czasie dzwoni telemarketer innej firmy i zamyka moja prace.
    Jdestem otwarta na wszystkie pomysly zamykania, oczywiscie jutro zaczne realizowac te z artykulu.
    Pozdrawiam i czekam na nastepne artykuly.
    Agnieszka

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 17-11-2014

      Agnieszko, niestety w tej materii nie pomogę, ponieważ to odległe od mojego modelu sprzedaży opartego o budowanie relacji z rozmówcą. Ale być może znajdziesz na stronie inspiracje, które Ci pomogą.

  3. Odpowiedz
    Paweł Pawlicki - 13-11-2014

    A ja jestem klientem nie sprzedawcą. Nie zazdroszczę sprzedawcom życia w takiej fikcji jaka jest tutaj przedstawiana i nie zazdroszczę też sobie sprzedawców, którzy usiłują manipulować mną tylko po to żeby wykonać jakiś plan sprzedaży. Relacje klient-sprzedawca mogą być rozpatrywane na płaszczyźnie zadaniazwiązki. Układ zadaniowy jest bardzo prosty. Ja potrzebuje czegoś co ma , albo może mieć sprzedawca i musimy się tylko dogadać w kwestiach technicznych. Ponieważ to ja – klient inicjuje kontakt, sprzedawca nie musi mnie szukać, reklamować się, walczyć promocjami. Sam znajdę sprzedawce i sam go będę namawiał na sprzedaż. Przyznam że takie układy i takie relacje ze sprzedawcami najbardziej lubię. Zadaniowe. Nie znaczy to, że nie możemy się ze sprzedawcą lubić, kolegować, traktować życzliwie itp. Wprost przeciwnie – ponieważ taki sprzedawca zaspokaja moje prawdziwe potrzeby (wydaje mi się, że jako klient nie jestem głupi i pamiętam, czy czegoś naprawdę potrzebowałem czy coś zostało mi wciśnięte na siłę) – to traktuje go jako realnego życiowego sprzymierzeńca. Ufam mu. To wymaga ze strony sprzedawcy 1.merytorycznych kompetencji, 2. Szczerości (sprzedawca który może mi odradzić zakup) 3. podmiotowego potraktowania klienta, 4. szacunku do siebie samego. Z tego może się urodzić jakaś relacja oparta na wzajemnym szacunku.
    Ale najczęstsza jest sytuacja kiedy sprzedawca usiłuje sprzedać mi produkt, na którym mi wcale nie zależy, i który nie jest mi potrzebny (albo według naiwnych wyobrażeń sprzedawcy – jeszcze nie wiem, że jest mi potrzebny). Myślę że to jakieś 95% moich kontaktów ze sprzedawcami. Klepią wyuczone zwroty. Mają w nosie moje prawdziwe potrzeby. Podlizują się. Mogą obiecać mi cokolwiek tylko, żeby zrealizować jakiś tam swój plan. Ja zresztą też mogę obiecać im cokolwiek i tak sobie możemy tworzyć fikcyjną sprzedaż zaspokajającą fikcyjne potrzeby. Szkoda czasu.

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 17-11-2014

      Pawle, dziękuję za komentarz. Moja odpowiedź byłaby podobna do tej, której już udzieliłem. Ale nie ukrywam, że bardziej jestem ciekaw odpowiedzi sprzedawców, którzy na codzień zmagają się z realizacją planów sprzedażowych i MUSZĄ zachowywać się w sposób pasujący do opisu Pawła.
      PS. Pawle, ponieważ nie jesteś sprzedawcą to rozumiem, że nie jest to w Twoim kręgu zainteresowania więc możesz nie mieć czasu na lekturę, ale… treści, które prezentuję na swojej stronie dotyczące sprzedaży oparte są o budowanie relacji (a nie manipulacje, czy – jak piszesz – sprzedaż produktów, których nie potrzebujesz /SPIN, Sandler/).
      PS. A o tym, że klienci kłamią (i sprzedawcy także) pisałem tutaj.

  4. Odpowiedz
    Anna - 4-12-2015

    Użyj „Czy będzie Pan chciał ze mną o tym porozmawiać, kiedy zadzwonię za tydzień?”

    Nie zgodzę się, to sprzedawca powinien narzucić konkretny termin kontaktu.
    ” Proszę Pana zadzwonię do Pana jutro o godzinie 20 dobrze?”
    ” Tak więc, jutro mogę zadzwonić, o 16 czy 18?”

    Rozumiem,że jest P/P zainteresowany zakupem, więc w celu finalizacji proszę o przygotowanie..

    Kontakt powyżej 3 dni powoduje,że nasz rozmówca nie pamięta o czym z nim rozmawialiśmy.

    A domykanie sprzedaży powinno brzmieć tak:

    Rozumiem, że mogę P/P wprowadzić takie ubezpieczenie tak?
    (Pytanie ma za zadanie, sugerować Klientowi odpowiedź na tak)

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 4-12-2015

      Anno, nie ma jednego, wzorcowego modelu rozmowy z klientem (nawet magiczna AIDA nie jest uniwersalna) ponieważ sprzedaż to dialog a jej podstawą jest porozumienie. Ten wzór nie istnieje, bo zależy nie od samej techniki (słowa) ale głównie od tego KTO rozmawia (dzwoni, albo jest na spotkaniu), jego nastawienia, temperamentu (UŚMIECH!) a nawet bieżącego nastroju.

      Mój przykład, do którego się odnosisz (tj. pytanie zamknięte nastawione na działanie “Czy będzie Pan chciał ze mną o tym porozmawiać, kiedy zadzwonię za tydzień?” jest kwalifikatorem. Tzn. jeśli poprzednią część rozmowy przeprowadziłem dobrze, rozmówca jest zainteresowany – wówczas na takie pytanie odpowie twierdząco.

      Jeśli przeprowadziłem ją źle – czyli nie ma między nami porozumienia, to fakt to, czy zapytam tak jak ja pokazałem w przykładzie (kwalifikator) czy użyję presupozycji jak w Pani przykładzie (wtedy czy wtedy) czy nacisku (o 20) nie ma znaczenia bo klient jest przeciwko temu co usłyszał. I nawet, jeśli się zgodzi (np. bo nie jest asertywny) to mentalnie jest przeciwny i skuteczność spotkania (jego nastawienie na to spotkanie) będzie niska.

      Gdy klient odpowie twierdząco na kwalifikator to informacja dla mnie, że to jak prowadziłem rozmowę wcześniej okazało się dla niego wartościowe (czyli chce się spotkać). I dopiero TUTAJ mogę zadać mu pytania dopercyzowujące związane z ustaleniem właściwego czasu spotkania.

      Z mojego doświadczenia oraz kilkuset odsłuchów rocznie mogę powiedzieć, że niezależnie od tego, czy mam reżim kalendarza (np. planuję spotkania dla sprzedawcy w terenie) czy go nie mam (spotkanie pasuje mi w dowolnym terminie) najlepiej zacząć od oddania klientowi decyzji o terminie (np. “Cieszę się. A w jakie dni w tym tygodniu byłoby Panu najwygodniej się spotkać ze mną?”). Być może uda się, że klient trafi w dzień i godzinę, która pasuje w naszym kalendarzu. Ale jeśli nie – wtedy możemy stosować presupozycję (np. “Sprawdziłem, ale w tym czasie będę u klienta w Chorzowie. Ale mam wolny termin w czwartek o 16 lub w piątek o 10. Który z nich byłby lepszy?”

      Kolejna wskazówka – sugerując terminy (zwłaszcza, jeśli czuć z rozmowy że klientowi trudno podjąć decyzję) warto stosować presupozycję z wyborem tylko z 2 opcji (to czy to zamiast to czy to czy to a może to?)

      Z pytaniem na “domykanie” – jest tak jak pisałem na początku – nie ma jednego, idealnego, najlepszego. Najważniejsze, że nie powinno pozostawiać wątpliwości co do tego, co za chwilę się stanie. W Pani przykładzie pojawia się coś, co może wzbudzać ostrożność: parafrazowanie (“Rozumiem, że…”) oraz prośba o zgodę na MOJE działanie (a nie wyrażenie zgodny na działnie klienta). Ponownie – z odsłuchów i mojego doświadczenia wynika, że lepiej sprawdzają się krótkie, jasne pytania zamknięte (“Czy chciałby Pan to mieć?” albo “Skoro umowa zawiera już wszystkie opcje, czy możemy teraz podpisać umowę?”)

  5. Odpowiedz
    Anna - 30-12-2015

    Pytania typu “rozumiem,że” są pytaniami sugerującymi odpowiedź na tak, skłania to Klienta do zastanawiania się nad pozytywną odpowiedzią wykluczając tą negatywną. I to działa. Pytania typu “Czy chciałby Pan” (nie dość,że z trybem przypuszczającym!), raczej nie są dobrym pytaniem. I daleko tu do parafrazowania. Daje to furtkę sprzedaży, a jeśli jest to sprzedaż telefoniczna, słowa tego tupu mają tutaj największą siłę. Nie jest to zmuszanie Klienta, a sugerowanie mu pozytywnej odpowiedzi.

    Umawianie terminu kolejnej rozmowy z zapytaniem, kiedy mogę zadzwonić zazwyczaj kończy się “za tydzień”, gdzie w tym wypadku Klient często nie pamięta tematu rozmowy, bądź nie może rozmawiać. Więc lepiej już użyć pytania zamkniętego “Czyli mogę zadzwonić jutro tak jak dzisiaj czy pojutrze o 18? Jeśli nie będzie odpowiadać, to już nam sam powie.

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 30-12-2015

      Anno, dziękuję za Twój wkład w ten artykuł i wiedzę o wywoływaniu zaangażowania.
      Nie ma jednego sposobu sprzedaży – nie ma też takiego, który jest skuteczniejszy niż inne. Im więcej mam doświadczenia sprzedażowego tym bardziej to twierdzenie jest mi bliskie. Ten sam sposób uznany za jednego za skuteczny dla drugiego będzie nieskuteczny – ponieważ równie ważne jak to co się mówi jest to, jak się to mówi (i w jakich okolicznościach, w którym momencie rozmowy itd).

      Kiedyś w ostatniej fazie kontaktu sprzedażowego stosowałem pytania zamykające zawierające parafrazę (silnie sugestywną) w stylu: “Rozumiem, że możemy już podpisać umowę?” albo “Rozumiem, że to jest to, czego Panu potrzeba, prawda?” czy “Rozumiem, że możemy już zacząć wypełnianie dokumentów, tak?”. I średnio się sprawdziły.

      Owszem, udawało mi się realizować transakcję, ale zwykle (gdy analizowałem całkowitą wartość klienta CLV) były to transakcje jednorazowe a nie rekurencyjne (powtarzalne). To dlatego przyjąłem model relacyjny (konsultacyjny) przy swoim sposobie sprzedaży. U mnie działa lepiej (w firmach, w których go pokazuję także).

      Parafrazę stosuję w nim zdecydowanie wcześniej (przy zadawaniu pytań i słuchaniu oraz przy rekomendowaniu wyniku) i używam pytań potwierdzających aby klient bez manipulacji wypowiedział tak lub nie. W ten sposób zyskuję pewność, czy wcześniejsza część rozmowy (moje pytania, słuchanie i rekomendowanie wyniku) były właściwe i działają tak, że klient chce kupić – albo że nie działają (wtedy mogę się dowiedzieć dlaczego nie działają).

      Presupozycje (zamykanie drogi wyboru w zadanym pytaniu “to czy to”) mają swoje dobre strony i owszem, używam ich przy pytaniu o termin ale dopiero PO tym, jak klient na pytanie “Kiedy” udzieli mi odpowiedzi (jakiejkolwiek – w szczególności “za tydzień” albo “nie wiem” – wówczas pytam “Świetnie, lepszy byłby wtorek czy piątek?”). Zawsze jest szansa, że na moje pytanie “Kiedy” dostanę pełną, konkretną odpowiedź od rozmówcy, co z punktu widzenia behawioryzmu stawia mnie w lepszym świetle niż gdy stosuję presupozycje (zwłaszcza jeśli są nadużywane). W odsłuchach rozmów, które prowadziłem podczas presupozycji “to czy to” w kwestii terminu (ale nie tylko, także zawężania wyboru asortymentu) znaczna część rozmówców reagowała negatywnie.

      Ten czy inny sposób – jeśli jest skuteczny, świetnie. Najważniejsze, aby sprawić, że klient będzie chciał kupić, a nie aby sprzedawcy udało się sprzedać.

  6. Odpowiedz
    Aleksandra - 27-06-2017

    Panie Rafale,
    sprzedaje przez telefon kursy językowe. Po udanej rozmowie (w mojej ocenie udanej) wysyłam klientowi do podpisania umowę. Tu zazwyczaj robi się problem, ponieważ tylko niewielki odsetek umów wraca z podpisem. Reszta przepada jak kamień w wodę. Czy ma Pan jakąś radę w kontekście finalizacji sprzedaży?
    Pozdrawiam
    Ola

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 27-06-2017

      Pani Aleksandro, zazwyczaj taka sytuacja zdarza się wtedy, gdy nie było właściwie przeprowadzonego etapu rekomendacji rezultatu z którym klient (rozmówca) poczuje się dobrze. Opisałem to we wcześniejszym artykule. To właśnie ten etap “mierzy temperaturę” rozmówcy – czy jest wystarczająco “gorący” żeby kupić tu i teraz. Dopiero po właściwej rekomendacji rozwiązania można przejść do wywołania zaangażowania (odesłania podpisanej umowy) – w innym wypadku wszystko potoczy się tak jak Pani opisała tzn. klienci będą zwlekać albo w ogóle nie odeślą dokumentów.

  7. Odpowiedz
    Marionn - 28-09-2017

    Jak sobie radzicie z mailami typu: “dlaczego to właśnie od państwa powinniśmy kupić ..”??

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *