Jak zakończyć rozmowę sprzedażową przez telefon?

Jak zakończyć rozmowę telefoniczną z klientem?
Zobacz przykłady tego, jak zakończyć rozmowę telefoniczną z klientem.

O ile pierwsze wrażenie odgrywa fundamentalną rolę na początku rozmowy, zachęcając klienta do kontynuowania dialogu, to ostatnie wrażenie – które buduje się przy zakończeniu rozmowy – odpowiada za to, jakie ogólne odczucie będzie miał nasz rozmówca po tym dialogu. I czy będzie chciał rozmawiać po raz kolejny.

Oto kolejny artykuł z cyklu „Skuteczna sprzedaż przez telefon” (tutaj poprzedni, o tzw. “zamykaniu sprzedaży”), z którego dowiesz się m.in.: dlaczego zakończenie rozmowy ma istotne znaczenie dla przyszłych kontaktów, po co wysyłać klientowi e-maila po każdej rozmowie telefonicznej i co notować, aby oszczędzić swój czas, a kolejne rozmowy były łatwiejsze.

Ostatnie wrażenie – tak samo ważne jak pierwsze!

Dobrze przeprowadzona rozmowa sprzedażowa sprawia, że rozmówca czuje, iż interesujemy się nim i jego problemami oraz pomagamy mu podjąć takie działania, z którymi będzie się on czuł dobrze (uzyska oczekiwane rezultaty). Ostatni etap – zakończenie kontaktu/rozmowy – gwarantuje sprzedawcy, że zostanie pozytywnie zapamiętany, wyróżniony z tłumu innych sprzedawców i otworzy sobie drogę do kolejnych kontaktów, które mogą prowadzić do uzyskania celu, albo ułatwi sobie utrzymanie relacji handlowej.

Jeśli to ostatnie wrażenie będzie pozytywne, to nawet gdy nie udało się nam podczas pierwszego telefonu osiągnąć celu głównego – w zależności od rodzaju zaangażowania, które uzyskaliśmy (o wszystkich czterech typach zaangażowania oraz sposobach ich uzyskania pisałem w poprzedniej części cyklu) – mamy zielone światło dla kontynuowania kontaktu z rozmówcą. To szczególnie przydatne, dlatego, że dzisiaj mało kto kupuje impulsywnie i większość decyzji jest rozciągnięta w czasie oraz podejmowana zespołowo.

Jeśli stosujesz wszystkie wskazówki, które opisałem przy każdym z etapów rozmowy telefonicznej pokazanych w tym cyklu, jesteś na właściwej drodze do tego, aby każda kolejna rozmowa była efektywna, rzeczowa i zakończona osiągnięciem celu w przyjaznej atmosferze. Poniżej prezentuję to, czego będziesz potrzebować.

Jak zakończyć rozmowę sprzedażową?

Do każdej przeprowadzonej rozmowy musisz stworzyć indywidualne podsumowanie, które powinno zawierać kilka elementów:

  1. Opis problemu lub potrzeby. Skorzystaj z parafrazy, za pomocą której podkreślisz problemy, jakie odkrył przed tobą klient w fazie zadawania pytań. To ponownie sprawi, że rozmówca poczuje, iż dokładnie wysłuchałeś tego, co mówi, i jest to dla Ciebie ważne.
  2. Twoje zaangażowanie. Ujmij wyraźnie to, do czego się zobowiązałeś, co masz zrobić dla swojego rozmówcy, np. przygotować porównanie ofert, kartę specyfikacji produktów, opracować listę referencyjną, sprawdzić terminarz produkcji itp.
  3. Jego zaangażowanie. Tutaj napisz to, do czego zobowiązał się Twój rozmówca, np. dowiedzieć się, jak często wymieniają oleje i płyny eksploatacyjne w ciężarówkach; sprawdzić, ile muszą czekać na dostawy; obliczyć, jaką powierzchnię chcą oświetlić itp. Pamiętaj, że jeśli Twój rozmówca do niczego się nie zobowiąże, wówczas szansa na to, że odbierze kolejny telefon, że przypomni sobie Ciebie, drastycznie spada. To oczywiste: jeśli zależy mu na wyniku, który mu rekomendowałeś, wówczas chętnie się zobowiąże. Jeśli ten wynik nie ma dla niego znaczenia (więc nie jest to jego najważniejsza potrzeba), wtedy jego zaangażowanie będzie niskie (i prawdopodobnie oznacza to też, że zrobiłeś jakiś błąd na którymś z etapów rozmowy, źle identyfikując prawdziwy problem).
  4. Kiedy będzie następna rozmowa? Musisz znać dokładny termin kolejnej rozmowy. W żadnym wypadku nie może to być niemal ponadczasowe “zadzwonię w przyszłym tygodniu”! Ten termin rozmowy musisz uzyskać od swojego rozmówcy – nie tylko dlatego, że potrzebujesz konkretnej daty, kiedy będzie mógł z Tobą rozmawiać, ale także dlatego, że to ponownie angażuje go do kolejnej rozmowy, np. “Panie Pawle, do naszej kolejnej rozmowy będą potrzebne informacje z działu utrzymania dotyczące średniego zużycia i klasy lepkości olejów i smarów – do kiedy udałoby się Panu je zebrać?”. Więcej o sposobie ustalenia terminu jeszcze za moment.
  5. O czym będzie następna rozmowa? W tym miejscu Twój rozmówca musi wiedzieć, że nie straci czasu oraz że ta kolejna rozmowa będzie miała znaczenie z punktu widzenia uzyskania wyniku, o który mu chodzi. Możesz to ująć np. w taki sposób: “Podczas następnej rozmowy ustalimy dwie kwestie: optymalną wielkość zamówienia, ostateczną cenę oraz częstotliwość dostaw w odniesieniu do informacji, które otrzyma Pan z działu utrzymania”.

Wyślij maila z podsumowaniem rozmowy

Pięć powyższych elementów stanowi podsumowanie, które musisz wysłać swojemu rozmówcy e-mailem po rozłączeniu. Może to mieć następującą postać:

“Szanowny Panie,
Dziękuję za dzisiejszą rozmowę. [Opis problemu:] Dowiedziałem się z niej, że największym problemem jest duże zużycie płynów eksploatacyjnych w maszynach produkcyjnych, co podnosi koszty produkcji, a jednocześnie zwiększa ryzyko uszkodzenia urządzeń, gdy stosowane są oleje o nieodpowiednich parametrach.

Potrzebuje Pan więcej informacji na temat rozwiązań, które zaproponowałem, dlatego ustaliliśmy, że przed naszą kolejną rozmową [jego zobowiązanie:] w piątek prześle mi Pan średnie ilości zużycia olejów oraz klasy lepkości, które na jutrzejszym spotkaniu poda Panu dział utrzymania, [moje zobowiązanie:] a wówczas ja prześlę Panu karty produktów oraz specyfikacje techniczne tylko tych smarów i olejów, które będą odpowiadały wymaganiom producentów Waszych maszyn.

Dzięki temu nie będzie Pan tracił czasu na przeglądanie wszystkiego.

[Termin następnej rozmowy:] Zadzwonię do Pana w środę za tydzień o 13.00 [temat następnej rozmowy:] i omówimy wielkość zamówienia, częstotliwość dostaw i ostateczną cenę.
Z poważaniem
Rafał Mróz”

W temacie takiego e-maila z podsumowaniem najlepiej umieścić wynik (rezultat działania), który chce uzyskać klient, oraz termin kolejnej rozmowy, np. “Zmniejszenie kosztów zużycia płynów eksploatacyjnych: informacje do rozmowy w środę o 13:00”. Imienia i nazwiska nie musisz dopisywać, ponieważ będzie w polu “nadawca” obok tematu a także w treści maila. I nie obawiaj się, że temat będzie zbyt długi – jesli podzielisz go na akapity, to każdy go swobodnie zeskanuje wzrokiem i przeczyta.

Wysłanie takiego podsumowania e-mailem sprawia, że pokazujesz siebie jako prawdziwego profesjonalistę, który wie, z kim i o czym rozmawia. Stawia Cię zdecydowanie wyżej niż większość sprzedawców, którzy w ten sposób nie pracują z klientami. To także swoista kotwica, która przypomina się klientowi jeszcze przez pewien czas, kiedy uruchamia program pocztowy (wiadomość ciągle pozostaje w zasięgu jego wzroku).

Zadzwonię za tydzień…

Zwrócę Twoją uwagę na sposób ustalenia terminu kolejnego kontaktu/telefonu. On MUSI być konkretny. Zapomnij o “zadzwonię za tydzień…” albo “odezwę się w przyszłym tygodniu…”, chyba że zależy Ci na tym, aby Twój rozmówca pomyślał: “Jasne, możesz dzwonić, ale nie wiem, czy będę mógł/chciał rozmawiać…”. Zamiast ogólników oraz narzucania rozmówcy własnego terminu – poprowadź go:

“Panie Pawle, proszę ustalić termin naszej następnej rozmowy. Powiedział Pan, że informacje z działu utrzymania będzie miał Pan w poniedziałek – czy wobec tego możemy porozmawiać we wtorek?” [tak]

“Świetnie, czy ma Pan przed sobą kalendarz? Może jest dla Pana jakiś inny lepszy dzień niż wtorek?” [nie, wtorek jest ok]

“Dobrze, czy może Pan zapisać, że będę dzwonił do Pana o 11.10?” [tak]

“Doskonale, zatem mamy ustaliliśmy termin naszej rozmowy. Zadzwonię w następny wtorek o 11.10 i będziemy mogli wszystko omówić. Dziękuję. Do usłyszenia!”.

Nawet jeśli Twój rozmówca w którymkolwiek momencie odpowie “nie” – w przypadku takiej rozmowy zawsze masz możliwość przedstawienia swoich dostępnych terminów, a ponadto pokazujesz szacunek dla jego czasu.

Notatki, które oszczędzą Twój czas

Kiedy rozmowa dobiegnie końca i się rozłączysz – nie zaczynaj kolejnej rozmowy, dopóki nie zapiszesz tego, czego właśnie się dowiedziałeś. Niezależnie od tego, czy korzystasz z jakiegoś systemu CRM, czy tylko rejestrujesz swoje rozmowy w arkuszu kalkulacyjnym albo zwykłym notesie – nie zapomnij sporządzić notatki z rozmowy. Dzięki niej będzie Ci łatwiej przypomnieć sobie sprawę, klienta, problemy – pomoże Ci ona rozpocząć kolejną rozmowę czy spotkanie. Oto, co musisz zanotować:

  1. Kim jest rozmówca? Zapisz jego imię i nazwisko, wiek (choćby “na wyczucie”), stanowisko, imię i nazwisko sekretarki (jeśli z nią rozmawiałeś). To chyba oczywiste – ułatwi Ci kontakt w przyszłości, zwłaszcza jeśli ponownie będziesz rozmawiać z sekretarką.
  2. Podsumowanie, które otrzymał od Ciebie e-mailem. W tym podsumowaniu masz informacje o problemie lub potrzebie, o jego i swoim zaangażowaniu, a także o tym, kiedy i o czym będzie następna rozmowa.
  3. Co rozmówca mówił i JAK to mówił? Zapisz sobie to, co powiedział klient, jeśli w jakiś szczególny sposób Cię to zainteresowało. Np. powiedział coś szeptem albo coś było niespójne z barwą jego głosu. Nieco niżej napisz, jak to powiedział. Przykładowo klient mógł użyć słów: “Musimy się wstrzymać z zakupami jeszcze do końca roku, bo nie mamy już pieniędzy na inwestycje”, ale powiedział to w sposób, który wzbudził Twoją czujność – niezbyt stanowczo, mało konkretnie, tak jakby szukał jakiejś wiarygodnej wymówki, więc najwyraźniej jest jakaś inna przyczyna tego, dlaczego powstrzymuje się przed decyzją. Opisz swoje uczucia i przeczucia –dzięki temu “założysz” sobie kotwicę (NLP) na tę sytuację i będzie Ci łatwiej przypomnieć sobie tę rozmowę.
  4. Kiedy zamierza kupić? To istotna informacja, ponieważ daje Ci możliwość takiego rozplanowania kolejnych kontaktów oraz informacji w nich zawartych, aby “rozgrzać” klienta, który ma jeszcze dużo czasu na zakup (np. zmianę operatora, odnowienie umowy), albo reagować błyskawicznie, jeśli moment zakupu jest bliski.
  5. Jakiego rodzaju produkty/rozwiązania mu rekomendowałeś? Gdy wykonuje się kilkadziesiąt telefonów dziennie przy ofercie kilkunastu produktów, łatwo o sytuację, w której nie będziesz pamiętać, co interesowało konkretnego rozmówcę. Zwróć tutaj uwagę na te wszystkie korzyści możliwe do osiągnięcia, które szczególnie zainteresowały klienta.
  6. Jakie są cele możliwe do osiągnięcia podczas następnego kontaktu? Zwłaszcza w sytuacjach, kiedy czas zakupu jest odległy, możesz ułożyć takie cele, które będą sukcesywnie “rozgrzewać” klienta, przykładowo przesłać mu porównanie produktów i potem o nim porozmawiać, następnie wysłać mu kilka opisów przypadków (i ponownie zadzwonić w tym kontekście), później telefonować po to, aby dowiedzieć się, które kwestie z przedstawionych wcześniej materiałów były dla niego szczególnie interesujące.
  7. Pomysły na rozpoczęcie kolejnej rozmowy. Tak, zapisz sobie pomysły na rozpoczęcie kolejnej rozmowy – dlatego że teraz masz “na świeżo” wszystkie przemyślenia i przyjdzie Ci to łatwiej niż za jakiś czas, kiedy trudniej będzie Ci przypomnieć sobie rozmowę z tym klientem. To bardzo oszczędza czas!

WSKAZÓWKI, O KTÓRYCH MUSISZ PAMIĘTAĆ

Ten artykuł jest ostatnim z cyklu, dlatego podsumuję wszystkie najważniejsze myśli, które zostały zawarte w całej serii, w kilku punktach:

  1. Ludzie kupują od ludzi – firmy są tylko na fakturach. Jeśli Twoje rozmowy sprzedażowe będą skupione na człowieku, ZAWSZE uda Ci się osiągnąć cel (główny albo dodatkowy).
  2. Uśmiechaj się – niezależnie od tego, czy rozmawiasz osobiście czy przez telefon. To widać i słychać – a ludzie wolą mieć kontakt z osobami pozytywnymi i serdecznymi!
  3. Twój rozmówca musi widzieć się na zdjęciu z wynikiem działania (rezultatem), o który mu chodzi – dlatego musisz mówić o nim, a nie o sobie. W innym wypadku spotkasz się z oporem i odrzuceniem.
  4. Prowadzenie rozmowy w oparciu o scenariusz jest najskuteczniejsze, ponieważ nie brzmi wtedy sztucznie i sprzedażowo jak skrypt oraz szybciej prowadzi do celu niż rozmowa “intuicyjna”.
  5. Nigdy nie ignoruj sekretarek ani innych asystentów decydenta. Nie wiesz, jak podejmowana jest decyzja i jaka jest rola sekretarki w tej decyzji (może ma zrobić porównanie wszystkich ofert?), a jedno, co z pewnością może zrobić taka sekretarka, to uniemożliwić Ci kontakt ze swoim szefem.
  6. Jeśli nie umiesz słuchać i zadawać właściwych pytań – trudno będzie Ci coś sprzedać. Kieruj się zasadą: 80% czasu słucham – 20% czasu mówię, dlatego naucz się milczeć i słuchać aktywnie – koniecznie PRZESTAŃ GADAĆ.
  7. Zawsze wystaw sobie dyplom! Po każdej rozmowie sprzedażowej czy spotkaniu handlowym zapisz odpowiedź na pytania: “Co mi się podobało w tej rozmowie?” oraz “Co zrobiłbym inaczej?”. Celowo nie piszę: “Co zrobiłem źle?”, żeby nie “programować Cię” negatywnie. Zobaczysz, że po kilkunastu rozmowach ilość odpowiedzi pod drugim pytaniem będzie coraz mniejsza, bo twoje umiejętności sprzedażowe będą rosnąć.

Dopasuj zasady i przykłady rozmów, które opisałem w całym cyklu do swojego biznesu, branży i produktów. I najważniejsze – dopasuj je do siebie. Każdy z nas jest indywidualistą i jeśli coś ma być autentyczne, musisz znaleźć własny sposób na pokazanie i powiedzenie tego, co zadziała na Twojego rozmówcę.

ZACZNIJ!

Nawet jeśli teraz boisz się zastosować wszystkie opisane przeze mnie metody jednocześnie – wybierz jedną albo kilka z nich i ZACZNIJ. Gwarantuję Ci, że szybko zobaczysz na własne oczy, jak zmieni się Twoje podejście do sprzedaży telefonicznej, jak wzrośnie Twoja skuteczność i – co chyba najważniejsze – Twoja samoocena oraz satysfakcja Twoich klientów z tego, że jesteś dla nich doradcą!

Opublikowałem to w kategorii Jak sprzedawać?

Rafał Mróz

Krok po kroku pokazuję sprzedawcom jak co miesiąc zwiększyć ilość zamówień i klientów. Uczę właścicieli firm jak wydawać mniej pieniędzy na marketing i reklamę - i nie tracić klientów. Szkolę handlowców, którzy nie chcą już więcej słyszeć w słuchawce: "Dziękuję, nie jestem zainteresowany". Tylko to co działa skutecznie. A jeśli się na czymś nie znam, to od razu Ci o tym powiem. Wykorzystaj to - zamów szkolenie lub konsultację, albo zostaw mi komentarz pod tekstem, którego dotyczy.

3 komentarzy do tekstu “Jak zakończyć rozmowę sprzedażową przez telefon?

  1. Odpowiedz
    Łukasz - 20-07-2017

    Bardzo fajna seria, dała mi dużo do myślenia :)

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 21-07-2017

      Dziękuję Łukasz za pochlebną opinię. Cieszę się, że te materiały okazały się dla Ciebie interesujące (i mam nadzieję także przydatne).

  2. Odpowiedz
    Szymon Głogowski - 23-07-2017

    Komentarz pisany z punktu widzenia sprzedawcy ;)
    Rafale świetnie wskazałeś kluczowe punkty i ułożyłeś je w czytelny i prosty schemat!
    Z doświadczenia wiem, że prezentowane tutaj podejście daje niesamowite efekty i generuje zadowolenie klientów.
    I tak na koniec: do takich podstawowych schematów trzeba wracać i sprawdzać czy czegoś nie pomijamy!
    Największe wtopy generuje nasz sprzedażowa rutyna! :-/

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *