Jak prosić o polecenia: 10 największych błędów sprzedawców

Jak zdobywać polecenia i rekomendacje od klientów?
Jak zdobywać polecenia i rekomendacje od klientów? Zobacz 10 największych błędów, które robią sprzedawcy prosząc o namiary do znajomych klienta.

Na każdym szkoleniu MLM a nawet podczas spotkań sponsorów z kandydatami mowa jest o zdobywaniu poleceń, rekomendacji i telefonów do znajomych po to, żeby łatwiej było sprzedać swoją ofertę.

Jest w tym dużo logiki, bo badania mówią jednoznacznie, że marketing rekomendacji i poleceń jest najskuteczniejszą i najtańszą formą zdobywania nowych klientów. Co ciekawe, mimo, że jest najskuteczniejszy – 85% sprzedawców w ogóle go nie wykorzystuje.

Raptem kilkanaście procent sprzedawców w ogóle pyta o telefony do znajomych i prosi o polecenia. To głównie osoby, które opracowały sobie model, plan jak to robić (podobnie, jak kelnerzy, którzy wiedzą CO i JAK zrobić, żeby klient dał im napiwek).

W tej niezbyt licznej grupie większość stanowią osoby, które poprosiły o polecenie lub zapytały o namiary na znajomych, i… dostały kilka nazwisk. Ale po skontaktowaniu się z tymi ludźmi, okazało się, że nie są zainteresowani, nie chcą umówić się na spotkanie albo zwyczajnie mówią “nie, dziękuję”.

I teoretycznie lista nazwisk rośnie, tyle, że pieniędzy z tego nie ma żadnych. Jakość tych kontaktów jest równa losowo wybranym numerom telefonicznym.

Prawdziwą przyczyną takiego stanu rzeczy nie są ani klienci, ani znajomi tych klientów, ani produkt. Tylko sprzedawca. Oto 10 największych błędów, które popełnia jeśli chodzi o marketing rekomendacji i proszenie o kontakty do znajomych:

1. Sprzedawcy nie proszą o polecenia

Niby oczywiste – bo i dlaczego masz dostać namiary na znajomych klientów, jeśli o nie nie poprosisz? Nawet w najlżejszej, najmniej inwazyjnej postaci – zawsze jest szansa, że dostaniesz rekomendację, niż jeśli w ogóle nie zapytasz!

Kiedy podczas szkoleń pytałem sprzedawców “dlaczego nie prosicie o polecenia?” albo “dlaczego nie pytacie klientów o jego znajomych, którzy mogą kupić Wasze produkty?” słyszałem kilkadziesiąt wymówek – najpowszechniejsze to:

  • “bo i tak ich nie dostanę”
  • “bo to jak żebranie”
  • “bo klienci nie znają nikogo, komu można mnie polecić”
  • “bo to nie wypada”
  • “bo i tak ich nie dostanę”
  • “bo to nie MLM”
  • “bo nie chcę zezłościć klienta”
  • “bo klienci są zbyt zajęci”

Jak jest naprawdę? Oto prawda: sprzedawcy nie proszą o polecenia, bo boją się prosić.

Ten lęk jest dziwny ponieważ jest całkowicie irracjonalny (ale tak jest z większością lęków). Żeby lepiej przedstawić uczestnikom szkolenia jego bezpodstawność, zawsze robię taki mały eksperyment: podczas przerwy kawowej podchodzę do jednej z grup i pytam ich mniej więcej tak:

“Nigdy nie byłem w (tu nazwa miasta) a chciałbym wieczorem coś zjeść. Gdzie najlepiej iść?”

Zazwyczaj pada kilka nazw restauracji, barów itp, czasem pojawia się jakaś wymiana poglądów. Później, podczas szkolenia wracam do lęku dotyczącego proszenia o polecenia i pytam: “Czy kiedy dawaliście mi namiary na restauracje, to robiliście to dlatego, żeby właściciel jednej z nich zarobił więcej kasy, czy raczej dlatego, że polubiliście mnie na tyle, że chcieliście rozwiązać mój problem?” Odpowiedzi są oczywiste i zawsze te same: dlatego, że chcieliśmy pomóc panu, a nie restauratorowi.

Ten przykład zwykle sprawiał, że zmieniali swój strosunek do proszenia o polecenia, a lęk, który im dotychczas towarzyszył mijał (choć nadal się bali, ale dlatego, że nie wiedzieli jak to robić).

2. Sprzedawcy proszą o polecenie tylko raz

Większość sprzedawców, która w ogóle prosi o polecenia albo pyta o znajomych, którzy mogliby zostać ich przyszłymi klientami prosi tylko raz. Podczas kolejnych kontaktów nie prosi w ogóle – co sprawia, że uzyskują dużo gorsze wyniki.

Paul McCord, autor książki Creating a Million-dollar-a-year Sales Income: Sales Success Through Client Referrals powołuje się na badania, z których wynika następująca rzecz:

  • sprzedawcy, którzy proszą 1 raz otrzymują średnio około 1,5 kontaktu (jakkolwiek dziwnie to brzmi).
  • sprzedawcy, którzy proszą 2 razy uzyskują średnio 2 kontakty
  • sprzedawcy, którzy proszą 3 razy uzyskują ponad 3 kontakty (ponad 2x więcej, niż kiedy proszą tylko jeden raz!)

3. Sprzedawcy są zbyt ogólni w swoich prośbach, bo się boją

W praktyce mówią coś takiego “Proszę o mnie pamiętać, gdyby ktoś z Pana znajomych potrzebował moich usług!” albo “Proszę polecić mnie znajomym, gdyby potrzebowali XXX”. Dlaczego tak robią – już wiesz – bo się boją prosić.

Z drugiej strony boją się stracić możliwość zdobycia kontaktu, więc proszą w najłagodniejszej formie, jak tylko jest to możliwe. Niestety, tak mało konkretna prośba (bądźmy szczerzy – to nie jest prośba tylko sugestia!) – nie będzie skuteczna, bo nie wynika z niej kogo dokładnie poszukujesz i w jaki sposób klienci mogą Ci pomóc.

4. Sprzedawcy za wcześnie pytają o polecenia (zbyt szybko)

Nie wiem skąd się to bierze (może z MLM?), ale sprzedawcy, którzy już proszą o kontakty do znajomych – zawsze robią to w złym momencie, tzn. jeszcze ZANIM klient doświadczy produktu/oferty/obsługi.

Przykładowo – małżeństwo, które urządza mieszkanie pytane jest o znajomych jeszcze zanim projektant dostarczy im wizualizację łazienki (nie mówiąc o wykonaniu jej!), osoba, która bierze kartę kredytową proszona jest o znajomych jeszcze zanim zdąży z niej skorzystać, a biuro podróży prosi o polecenie jeszcze kiedy klienci siedzą przy biurku i płacą pieniądze na wycieczkę, na którą jeszcze nie pojechali, pani kupująca kosmetyki w modelu MLM proszona jest o listę znajomych jeszcze zanim zdąży doświadczyć na swojej cerze zbawiennych skutków działania kremu.

5. Sprzedawcy skupiają się na swoich potrzebach

Zamiast skupiać się na potrzebach klienta, w prośbie o polecenie zawierają informację, która pokazuje, że skupiają się na swoich. Przykładowo mówią:

“Bardzo by mi Pan pomógł, gdyby podał mi Pan telefony do 5 Pana znajomych, którzy mogą teraz tak jak Pan – potrzebować XYZ”

albo

“Panie Kowalski, czy zna Pan kogoś, kto potrzebowałby takich usług jak moje?”

W tych słowach nie ma nic złego, tyle tylko, ich skuteczność będzie bardzo niska ponieważ klienta nie interesują Twoje potrzeby. Jego interesują tylko to, co on dzięki temu uzyska. Interesują go wyłącznie jego własne problemy i problemy jego znajomych. A dokładniej: interesuje go wyłącznie to, w jaki sposób może im pomóc, żeby wzrósł jego autorytet i splendor. Innymi słowy – ludzi interesuje to, jak TY możesz pomóc im, a nie jak to ONI mogą pomóc Tobie. Oczywiście jest pewna grupa klientów (raczej nieliczna), która Cię poleci bez żadnego powodu, ale większość tego nie zrobi.

Tylko skupiając się na potrzebach klientów (a nie swoich) możesz zdobywać polecenia i rekomendacje. Musisz dać klientowi powód, dla którego polecenie Ciebie będzie dla nich dobre. To może mieć różną postać, ale najskuteczniejsze jest takie prowadzenie dialogu z klientem, aby zrozumiał, że to, w jaki sposób rozwązałeś jego problemy identycznie zadziała u jego znajomych, którzy byli w podobnej sytuacji co on.

6. Sprzedawcy nie określają jakich klientów poszukują

Ponieważ sprzedawcy się boją – są zbyt ogólni w swoich pytaniach i prośbach o polecenia czy numery do znajomych. Dodatkowo zakładają (nie mam pojęcia dlaczego), że ich rozmówcy wiedzą jakiego rodzaju klientów potrzebują. W efekcie ponownie pojawia sie to mega-ogólne “Proszę o mnie pamiętać, gdyby ktoś z Pana znajomych potrzebował takiego produktu!”

To, że Ty wiesz kim powinien być (i jaki powinien być) Twój idealny klient wcale nie znaczy, że osoba, którą prosisz o polecenie będzie to wiedzieć. Ta osoba potrzebuje konkretnych wskazówek, opisu.

Przykładowo możesz nakierować go pytaniem “Kto z Pana znajomych ma tak samo duży ogród i brakuje mu czasu na jego pielęgnowanie?” albo “Ilu z Pana znajomych ma samochody z automatyczną skrzynią biegów?”. Przy tak postawionym pytaniu osoba natychmiast wizualizuje sobie Twoich potencjalnych klientów. Dodatkowo, dzięki takiej “segmentacji” będą dzwonić do Ciebie tylko osoby, które istotnie będą zainteresowane Twoimi produktami/usługami, więc nie będziesz tracić czasu na obsługę “wszystkich znajomych”.

7. Sprzedawcy nie rozumieją psychologii polecania

Kiedy prosisz kogoś o polecenie znajomemu albo wręcz o numer telefonu do jego znajomego stawiasz na szali najważniejszą rzecz, jaką posiada Twój klient: reputację.

Spójrz: jeśli jego znajomy skorzysta z Twoich usług, ale one będą wykonane źle i niefachowo – wówczas relacje między klientem a jego znajomym ulegną pogorszeniu (z opcją całkowitego zerwania znajomości włącznie!). Ale jeśli wykonasz to najlepiej jak to możliwe – wówczas ich autorytet w oczach znajomego rośnie. A to jest bardzo silny motywator (patrz punkt 5).

Dlatego musisz wyposażyć siebie i Twojego klienta w narzędzia, które pomogą mu upewnić się, że jego reputacja nie będzie zachwiana. Najlepiej sprawdza się szczegółowe wyjaśnienie tego, co zrobisz dla jego znajomego krok po kroku – jeśli się zdecyduje na zakup oraz kiedy się nie zdecyduje.

8. Sprzedawcy dzwonią do znajomych klienta i innych poleconych osób

Kiedy sprzedawca dostaje numer i nazwisko znajomego klienta łapie za telefon i do niego dzwoni. To naturalne, prawda? Tak, tyle, że… jest niczym strzał w kolano. Jeśli dotychczas także tak robiłeś to znaczy, że nie rozumiesz tego co opisałem w punkcie 7.

To nie Ty masz się kontaktować ze znajomym, tylko Twój klient ma Cię przedstawić/zapowiedzieć. W innym wypadku zapomnij o sprzedaży.

Jest pewna hierarchia “siły relacji” klienta i jego znajomego, która determinuje sposób kontaktu z tym znajomym. Jej generalna zasada to:

Im silniejsza jest relacja między klientem a znajomym, tym “słabszy”sposób komunikacji będzie potrzebny, żeby skontaktować się ze znajomym.

Przykładowo, jeśli ktoś poleca Ci wspólnika w interesach, z którym spędza po 10 godzin dziennie, wówczas po rekomendacji wystarczy tylko email albo telefon sprzedawcy do owego wspólnika i powołanie się na osobę klienta. Ale jeśli otrzymujemy namiar do dalekiego znajomego, wówczas konieczne będzie osobiste spotkanie trzech osób – sprzedawcy, klienta i jego znajomego. Najlepiej jest wówczas, kiedy z każdym znajomym klientów możesz spotkać się osobiście, ale to nie zawsze jest możliwe, dlatego trzeba pamiętać o tej hierarchii sposobu komunikacji.

9. Sprzedawcy nie dziękują za polecenia i kontakty do znajomych

Albo nie dziękują w ogóle, albo dziękują “aż za bardzo” np. płacąc klientowi jakąś część zysku z tego, co zarobili na jego znajomym.

Jeśli nie dziękują wcale – wówczas klient nie ma informacji zwrotnej, że to polecenie było skuteczne i zarówno jego znajomy jak i sprzedawca uzyskali to, o co im chodziło.

Jeśli płacą pieniądze – wtedy pojawia się cała masa nieciekawych konsekwencji (i nie mam na myśli podatku), które sprawiają, że klienci przestają polecać swoich znajomych (część z nich ma “kaca moralnego” że zarabia na znajomych – zobacz punkt 7).

10. Sprzedawcy nie zasługują na to, żeby ktoś ich polecił znajomym

Last but not least: większość sprzedawców zazwyczaj nie skupia się na poprawie jakości swojego produktu czy usługi – a jeśli nie ma na to wpływu – to poprawie jakości swojej obsługi. Skupia się tylko na tym, żeby mieć więcej sprzedaży, za wszelką cenę (czasem nawet kłamstwa). Pytają, proszą, robią co mogą, żeby “wyciągnąć” od klientów listę znajomych albo grają na emocjach, żeby ich polecali, ale nie robią nic, aby ich produkt/usługa/obsługa była najlepsza pod słoncem.

Sprzedawcy, którzy są polecani i rekomendacje stanowią ich najważniejszy kanał pozyskiwania nowych klientów doskonale wiedzą, że wszystko zależy od tego, jaką jakość dadzą klientowi. Jeśli będzie najwyższa i najlepsza – wówczas ilość znajomych, których przyprowadzi będzie duża (często mówią mi, że mają klientów, którzy są ich “apostołami wśród niewiernych” :)). W innym wypadku proszenie o polecenia czy pytanie o znajomych nie ma kompletnie żadnego sensu.

Jak to działa w praktyce? Sprzedawca rozumie czego klient potrzebuje, aby rozwiązać swój problem – dostarcza mu to i w taki sposób zaskarbia sobie jego wdzięczność. Innymi słowy – zasługuje na to, żeby zostać poleconym jego znajomym.

Marketing rekomendacji jest trudny tylko, jeżeli…

Zdobywanie dużej liczby klientów za pomocą marketingu rekomendacji jest trudne, ale tylko wtedy gdy:

  • boisz się prosić o polecenia lub
  • nie wiesz jak to robić
  • albo jedno i drugie.

Gdyby to było proste, każdy sprzedawca zdobywałby w ten sposób nowych klientów – dlatego, bo to jest najtańszy i najskuteczniejszy sposób na marketing (to Twój klient reklamuje Cię swoim znajomym!).

Ale to może być proste, jeśli poznasz i zrozumiesz zasady (««tak, to jest mój nowy ebook), które rządzą tym rodzajem marketingu. Pamiętaj – zdobywanie poleceń i rekomendacji nie zależy od szczęścia, tego co sprzedajesz, w jakiej branży działasz, rodzaju klientów czy “łapówek” albo pieniędzy, które chcesz za to płacić.

Wszystko zależy od znajomości procesu polecania i rekomendacji. Jeśli wprowadzisz ten system w życie – zapewniam Cię – co miesiąc będziesz mieć więcej klientów z poleceń, niż z jakiegokolwiek innego sposobu promocji czy reklamy.

A na początek – wyeliminuj błędy, które wskazałem, a zobaczysz jak bardzo zmieni się Twoje postrzeganie proszenia ludzi o telefony do znajomych!

Opublikowałem to w kategorii Marketing w firmie

Rafał Mróz

Krok po kroku pokazuję sprzedawcom jak co miesiąc zwiększyć ilość zamówień i klientów. Uczę właścicieli firm jak wydawać mniej pieniędzy na marketing i reklamę - i nie tracić klientów. Szkolę handlowców, którzy nie chcą już więcej słyszeć w słuchawce: "Dziękuję, nie jestem zainteresowany". Tylko to co działa skutecznie. A jeśli się na czymś nie znam, to od razu Ci o tym powiem. Wykorzystaj to - zamów szkolenie lub konsultację, albo zostaw mi komentarz pod tekstem, którego dotyczy.

2 komentarzy do tekstu “Jak prosić o polecenia: 10 największych błędów sprzedawców

  1. Odpowiedz
    Anonim - 8-09-2014

    Dobre wnioski i dobre rady. Doświadczenie to druga częśc po nauce do sukcesu.
    Pozdrawiam

  2. Odpowiedz
    Sebastian - 5-02-2015

    Świetny artykuł. Według mnie najważniejsze z wymienionych punktów punkt 4 i 8.
    Jaki jest sens prosić o polecenia Klienta, skoro Klient nawet jeszcze nie skorzystał z usługi czy produktu? Kiedy sprawdzi działanie naszej oferty i będzie zadowolony to sam zacznie polecać i będzie to robić szczerze.
    Wspomniane szczere polecenie łączy się bezpośrednio z puntem 8. To Klient ma nas zarekomendować (szczerze) a naszym zadaniem ma być tylko ustalenie terminu spotkania.

    Ktoś powie, że nie jest to takie łatwe w rzeczywistości sprzedażowej. Oczywiście, że nie, zwłaszcza kiedy 90% handlowców sprzedaje produkty i ich cechy zamiast korzyści z nich płynące…

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *