Czasem w biznesie jest tak, że Twoim największym wrogiem wcale nie jest konkurencja, ale lata utrwalania stereotypów na temat sprzedawców i marketingu. Oraz dziesiątki i setki tych sprzedawców, dzięki którym te stereotypy i uprzedzenia powstawały.
Sprzedaż ubezpieczeń na życie
Do napisania tego tekstu nakłoniło mnie szkolenie, które przeprowadziłem dla grupy osób zajmujących się sprzedawaniem ubezpieczeń na życie. Działali w ramach pewnej firmy, oferującej znane marki ubezpieczeniowe i finansowe, ale ich głównym produktem były programy finansowe przybierające postać ubezpieczeń na życie. Tego rodzaju produkty oferowane są na przykład przez firmy Aegon czy Vienna Life (dawniej Skandia).
Biznes jest prosty: sprzedawca podpisuje umowę z klientem w zamian za prowizję (jednorazową lub wieczną od wpłat klienta), klient otrzymuje narzędzie do inwestycji finansowych (np. w akcje, obligacje, fundusze inwestycyjne), które ma konstrukcję ubezpieczenia na życie – więc unika podatków mając jednocześnie kilka innych korzyści.
Problem agentów ubezpieczeniowych
Problem, z jakim borykali się Ci agenci nie był inny, niż u pozostałej rzeszy sprzedawców. Po prostu klienci, kiedy tylko dowiedzieli się, że rozmawiają ze sprzedawcą ubezpieczeń na życie – albo z agentem ubezpieczeniowym – od razu zamykali się, zmieniali temat rozmowy albo zwyczajnie ją przerywali słowami „nie interesuje mnie to”. Niektórzy słyszeli bardziej agresywne odmowy, których tutaj nie przytoczę.
Też masz ten problem?
Być może i Ty masz klientów, którzy nie lubią sprzedawców. Bo prawda jest taka, że nikt nie lubi, kiedy coś mu się sprzedaje. Ale… Każdy uwielbia kupować!
Wszystko wydaje się być w porządku…
Uczestnicy szkolenia dla agentów ubezpieczeniowych powiedzieli mi, że wszyscy pozyskani klienci są zadowoleni z produktów, które zakupili, czują się dobrze traktowani i chętnie dają rekomendacje i polecają znajomym. W odróżnieniu od pozostałych agentów albo pośredników kredytowych, którzy gdy kontaktują się z potencjalnym klientem i przedstawiają się – wszystko wyhamowuje. Gdy ktoś mówi, że jest agentem ubezpieczeniowym albo sprzedaje ubezpieczenia na życie czy produkty finansowe – większość rozmów kończy się fiaskiem i nie dochodzi do podpisywania umów. Uogólniając – klienci w pewnym momencie stają się „zachowawczy”.
Kim jesteś?
Poprosiłem kilku znajomych agentów, aby zaprezentowali sposób, w jaki się przedstawiają klientowi. Wyglądało to mniej więcej tak:
Jestem agentem ubezpieczeniowym i mogę ubezpieczyć Państwa dom, samochód oraz życie a przy okazji pomóc inwestować Wasze pieniądze tak, aby Państwo nie stracili w wyniku różnych zdarzeń losowych.
To „przedstawienie” pojawia się w różnych momentach rozmowy – choć zwykle na jej początku. Problem, który się ujawnił był następujący: agenci chcieli się nauczyć sposobu na to, jak sprawić żeby potencjalni klienci byli im bardziej przychylni. A dokładniej – żeby nie zamykali im drzwi zaraz po tym, jak usłyszą że mają do czynienia ze sprzedawcą ubezpieczeń albo kredytów czy leasingu.
„W czym tkwi problem?”. Problem był w pierwszych trzech słowach przywitania. Jesteś agentem ubezpieczeniowym? Więc czytaj uważnie:
Problem jest w powitaniu
Jeśli przywitasz się jako agent ubezpieczeniowy, wchodzisz w umyśle potencjalnego klienta na krętą ścieżkę stereotypów i uprzedzeń, jakie narosły przez lata wokół firm ubezpieczeniowych, sprzedawców ubezpieczeń, agentów, pośredników finansowych i konsultantów od „sprytnych” lokat itp. U klienta natychmiast zapala się światło ostrzegawcze, bo większość z nich wie lub słyszało od znajomych, że ubezpieczenia są dobre jeśli nic się nie dzieje. Bo jeśli coś się dzieje i trzeba wyegzekwować pieniądze to pojawia się mnóstwo problemów. To pierwszy alarm.
Jest i drugi. Przedstawiając się w taki sposób jednocześnie straszysz klientów wizją, której się boją. Prezentujesz im na wstępie negatywne emocje, tragiczne okoliczności i czarne scenariusze, a potem prosisz o podpisanie umowy i wpłatę pieniędzy. Ufff! Czy nie przypomina Ci to aby… szantażu?
Zmień sposób powitania
Choć wiele osób chciało mi sprzedać takie produkty, to ja sam nigdy ich nie sprzedawałem. Ale jeśli zajmujesz się właśnie tym, co opisałem – sprzedażą ubezpieczeń i produktów finansowych – i robisz to w taki sposób – to zmień to natychmiast. Inaczej nie zmienisz nastawienia potencjalnego klienta.
Nie przedstawiaj się jako agent ubezpieczeniowy. Najlepiej usuń te słowa ze swojego słownika. Zamiast tego powiedz na przykład: „Mam najfajniejszą pracę na świecie: sprzedaję 'święty spokój'” albo „Zajmuję się tym, że pokazuję ludziom jak mieć głowę wolną od problemów”.
A kiedy zapytają (bo na pewno zapytają po takim początku) „Co masz na myśli?” nie wyskakuj jak Filip z konopii z tekstem „Jestem agentem ubezpieczeniowym„. Jak napisałem – wyrzuć te słowa ze swojego słownika! Odpowiedz coś takiego:
Masz dziecko prawda? Jestem pewien, że jesteś z niego dumny i chciałbyś dla niego jak najlepiej. Żeby miało lepiej w życiu niż Ty. Być może odkładasz dla niego jakieś pieniądze, za które będzie mogło studiować albo kupić mieszkanie, kiedy będzie dorosłe. Ale nawet jeśli tego nie robisz, to pewno zastanawiasz się: co się stanie, kiedy mnie zabraknie? Nie chcesz o tym myśleć, bo Twój spokój znika. Zaczynasz się martwić. Ja sprawiam, że ludzie mają głowę wolną od takich problemów. A ich dzieci mają za co studiować i kupić mieszkanie, nawet, jeśli coś by im się stało. To jest właśnie ten święty spokój.
Gdzie jest „myk”?
Przyznaję się bez bicia – to pewien rodzaj perswazji. Chodzi o to, aby zagłuszyć, przygnieść wszystkie negatywne emocje, które klienci wiążą z osobą sprzedawcy czy agenta ubezpieczeniowego, poprzez ukazanie silnych emocji (np. miłości do rodziny), które bazują na rzeczywistości klienta, a nie kulturowych stereotypach czy ogólnikach.
Święty spokój to bestseller
Sens tego o czym tu napisałem najlepiej pokazało PZU w jednej ze swoich kampanii reklamowych, gdzie hasłem reklamowym wypowiadanym przez Marcina Dorocińskiego był „spokój”.
Na marginesie, niemal każdy produkt na świecie jest kupowany z powodu „świętego spokoju” jaki oferuje. Np. jeżeli sprzedajesz materiały budowlane, to sprzedajesz „święty spokój” czy „głowę wolną od problemów” – bo Twoje materiały są wysokiej jakości, mają punktualną dostawę na miejsce i wytrzymują ekstremalne warunki pogodowe. Pisałem już o tym wielokrotnie używając zwrotu „minimalizacji ryzyka zakupowego„.
Nawet dobra luksusowe, takie jak łodzie motorowe, obrazy, biżuteria to kupowanie „świętego spokoju”. Definicja tego „świętego spokoju” może być za każdym razem inna, ale zawsze występuje: motorówka – mam święty spokój bo jest najszybsza i nikt mnie nie wyprzedzi, obrazy – mam święty spokój z inwestowaniem dużych pieniędzy, biżuteria – mam święty spokój, bo żona będzie zadowolona ;)
Nie sprzedawaj – zmieniaj stany emocjonalne
Najdziwniejsze wśród sprzedawców jest to, że są przekonani o tym, że mają sprzedawać. Tak na prawdę ich prawdziwą pracą jest stworzenie warunków, które wywołają zmianę emocjonalną u kupującego.
Sprzedawca samochodów jest tak na prawdę ekspertem, który pomaga dobrać samochód do potrzeb rodziny która oczekuje bezpieczeństwa i ekonomii oraz dla młodego biznesmena, który oczekuje splendoru i luksusu. Agent nieruchomości oszczędza czas osób, które chcą kupić dom. A agent ubezpieczeniowy dostarcza święty spokój.
Sprawdź, w której grupie agentów ubezpieczeniowych lub doradców finansowych jesteś oraz które z wymienionych przeze mnie problemów dotykają Cię bezpośrednio!
Jeśli stosujesz te nieskuteczne techniki docierania do klienta (jak np. spamowanie kupionych baz mailingowych, albo nieumiejętne dzwonienie „na zimno” do firm i osób znalezionych w Internecie – koniecznie przeczytaj ten poradnik!
Sztuka sprzedawania polega na zrozumieniu ludzkich stanów emocjonalnych i relacji między nimi oraz przedstawianie ich w takich okolicznościach, które będą racjonalnie oddziaływać na te emocje. Jeśli w Twojej pracy znajdziesz klucz do emocji klienta – spotkanie z kolejnym będzie dla Ciebie zawsze zakończone sprzedażą. PS. A jeśli Twój biznes to ubezpieczenia, to być może właśnie to szkolenie rozwiąże wszystkie Twoje problemy z klientami i podpisywaniem nowych polis.
Witaj Rafał. Ciekawy artykuł daje wiele do myślenia.
Problem firm ubezpieczeniowych polega na tym, że większość bazuje na doświadczeniach amerykańskich, gdzie zawód agenta kojarzy się z prawdziwym biznesem i jest kwalifikowany do zawodów zaufania. W Polsce to się nie sprawdza moim zdaniem i mentalność konieczności ubezpieczenia siebie , rodziny czy też swojego majątku jest niska. Przykładów jest wiele: mimo niesprzyjającej pogody rolnicy nie ubezpieczają swoich plonów- liczą na pomoc Państwa i kredyty- tak sektor finansowy ukształtował dzisiejszą świadomość finansową.
W wizytówkach pracowników ubezpieczalni jest słowo agent- też ono nie kojarzy się moim zdaniem dobrze, bo dla Polaków agent to agent SB , agent Tomek i inne wynalazki.
Polisa jest produktem nienamacalny, trudnym do natychmiastowej weryfikacji , a powiedziałbym że bazuje na zaufaniu, dlatego skuteczne techniki to takie które obrazują korzyści z posiadania ubezpieczenia( zresztą jak sam wspomniałeś), koniecznie trzeba sprzedać najpierw SIEBIE i pokazać na własnym przykładzie że to działa, że ja jako „agent” jestem odpowiedzialny za pomoc w każdej kwestii odnośnie zakupionego ubezpieczenia.
Problemem też jest to że po zakupie tak naprawdę nie ma żadnej relacji między agentem a klientem i to powoduje „martwe życie” z tą polisą. Więc po co opłacać coś , z czego teoretycznie wydaje mi się że nie ma tego na co dzień.
„Jestem agentem ubezpieczeniowym” – jak sam napisałeś, już na wstępie blokuje klienta, bo nie widzi w pierwszych słowach żadnej korzyści, brak zainteresowania, ma wyraźny sygnał do wciskania produktu.
W moim odczuciu słowo ” dla świętego spokoju” , że agent sprzedaje święty spokój jest u nas w Polsce też negatywnie odbierane. Produkty kupujemy pod wpływem emocji i chęci posiadania tych korzyści jakie możemy mieć z zakupu danego produktu. Mi święty spokój kojarzy się z odczepką, że chcę coś załatwić na odczep się panie. Więc na święty spokój nie kupię ubezpieczenia.
Natomiast rozumiem zamysł twojej interpretacji, że chcę mieć spokój umysłowy, że moja rodzina ma zabezpieczenie, ale proponuję obrać w inne słowa i w inny sposób przedstawić,np. ” Dzięki mnie wiele rodzin nie musi się martwić w chwili gdy mnie zabraknie”.
Pozdrawiam Paweł Stopka
pomagam na Mybankier.com
Witam,
Bardzo dobry artykuł.
Jestem właśnie agentem ubezpieczeniowym, ale nigdy nie zdarzyło mi się przedstawić właśnie w taki sposób. Zawsze podaję swoje imię i nazwisko i mówię w jakiej sprawie dzwonię. Myślę, że problem tkwi w tym, iż większość osób na pierwszym miejscu stawia swój zarobek, a nie chęć pomocy innym. Pomoc, wsparcie dla potencjalnego klienta jest sprawą priorytetową w tym zawodzie. Przyjmując taką postawę można szybko zdobyć zaufanie. Jest jednak jedno ale. Ta postawa musi być szczera, musi płynąć z serca.
Pozdrawiam
Katarzyna Żęgota
http://www.argos-ubezpieczenia.pl
http://www.blog-ubezpieczenia.pl
Ja też jestem doradcą,bo tak się przedstawiam,ale to też trochę drętwe,bo daradcy potrzebuje ktoś ,kto ma problemy.
Ale żeby klient chcial ze mną rozmawiac,musi zdawać sobie sprawę,jakie problemy na niego mogą czyhać…
Racja ten święty spokój jest trochę zdawkowy.A może ,,zapewniam bezpieczeństwo finansowe Panu i Pana bliskim?
Halina
Witaj Rafale, a powiedz wiesz może, jak zachęcić nowe osoby to sprzedaży lub zwiększenia obrotów sprzedaży?
Mam zupełnie inne doświadczenie z ubezpieczeniami. Tu (przynajmniej mi) nie chodzi o ustrzelenia klienta, ale o nawiązanie z nim relacji, żeby wrócił za rok, a jeszcze lepiej szybciej z innymi produktami. Dlatego też nie sprzedaję produktów klientom z których otrzymywałabym całoroczną składkę jako prowizje, nie umawiam spotkań telefonicznych w tajemniczym celu, triki, zagrywki, wzbudzanie strachu, poczucia winy, naciskanie na odpowiedzialność za otoczenie to metody na krótką metę. Ja mam dobry towar, umowy z kilkunastoma towarzystwami, jeżeli klient ma potrzebę ubezpieczeniową nie odejdzie bez polisy.
Podobnie jak Kasia wyżej (pozdrawiam) pracuję przeze wszystkim w interesie klienta. Często już zawierając polisę klient zyskuje, bo oszczędza na ofercie płacąc mniej za ten sam zakres ubezpieczenia. A rekomendacja zadowolonego klienta to najlepsze co może się Agentowi zdarzyć.
Dziękuję Wam za bardzo cenne uwagi. Cenne dla mnie i dla czytelników, którzy mają podobne profesje. I podobne problemy jak ten opisywany przeze mnie.
@Paweł: rzeczywiście jest jak mówisz: Polacy nie mają nawyku ubezpieczania nawet tego, od czego zależy ich dalszy byt (np. życie, środki pracy, kredyt itp). Kiedy rozmawiałem ze swoim dobrym kolegą z banku, powiedział mi, że gdyby nie presja banku na zawarcie ubezpieczenia na życie, w przypadku kredytu hipotecznego – nikt by go nie kupował, bo ludzie po prostu o tym nie myślą, albo nie chcą myśleć, że mogą umrzeć i zostawić dom obciążony hipoteką. Nie ma dowodu społecznego bo nikomu z ich bliskiego otoczenia się to nie przytrafiło. Czemu więc miałoby się przytrafić im?
Rzeczywiście moje określenie „święty spokój” było sposobem (może zbyt dosłownym i powszechnym) pokazania „peace of mind” o którym piszesz. Święty spokój może mieć negatywny wydźwięk, tak jak piszesz. Alternatywą jest „komfort psychiczny”, „zapewniam spokój sumienia” albo „mniej problemów” – dla każdego coś innego (dlatego istotną rolę odgrywa obserwacja i odzwierciedlanie nie tylko gestów ale także słownictwa).
@Kasia: Jak w każdej branży – choć w tej może nawet bardziej – zaufanie jest kwestią podstawową. Problemem w tym, że sprzedawcy (agenci) często kładą zbyt duży nacisk na produkt i sprzedaż, bo boją się, że nie wykonają planu i szef ich zwolni. Może to się wydawać dziwne, ale ciągle takich osób jest mnóstwo, o czym napiszę jeszcze poniżej.
@Renata: to jest temat na osobny artykuł :) MLM ma pewną specyfikę, która determinuje zachowanie sprzedawcy.
@Janina: Problem, który poruszyłem w artykule dotyczył raczej pierwszego kontaktu, niż utrzymania już nawiązanej relacji. Jak napisałem, klienci, którzy już się zdecydowali i później byli obsługiwani byli zadowoleni zarówno z produktów jak i obsługi. Problem był w pierwszym kontakcie.
@Wszyscy: Mogę wnioskować, że każdy z Was pracuje na własny rachunek – i to właśnie odróżnia Was od innych agentów. Osoby pracujące w firmach ubezpieczeniowych mają nieco inny rodzaj presji. Wy – myślicie rynkowo: muszę być dobry dla klienta bo to buduje zaufanie – jak mi zaufa to jest większa szansa że kupi, dlatego muszę pomóc rozwiązać mu jego problemy. Pracownik myśli: muszę sprzedać bo jak nie to mnie zwolnią. Pasjonatów jest ciągle mniejszość, większość to ludzie, którzy wykonują taką a taką pracę.
Może bardzo to uprościłem, ale mam nadzieję, że rozumiecie mój zamysł.
Oczywiście pierwszy kontakt jest najważniejszy i specyficzny. Ale i tak ostatecznie nie można udawać kogoś innego niż jestem. Gdy ktoś zaczyna ze mną rozmowę w rodzaju, „to nie jest rozmowa na telefon”, „spotkajmy się wtedy ci wszystko wyjaśnię” to natychmiast odpada (przynajmniej u mnie). Wyobrażam sobie od razu nawiedzonego neofitę MLM, który (czarny wariant) zabierze mnie na nawiedzone spotkanie zachwyconych użytkowników jakiegoś produktu czy systemu.
Uważam, że jeżeli nie potrafisz w 15 sek przedstawić jasno oferty, to powinieneś nad tym popracować.
Moje: Współpracuję z kilkunastoma towarzystwami ubezpieczeniowymi. W tej chwili nie chcę panu proponować nowych ubezpieczeń. Oferta współpracy polega na tym, że będę przestawiać alternatywne propozycje do polis, które będzie pan chciał wznowić. Moje biuro jest dostępne w centrum miasta. Zapraszam.
Popieram w 100% jak handlowiec nie potrafi w 15 sekund przedstawic istoty oferty to po nim
Pozostaje zdefiniować pojęcie „istoty oferty” :)
Janino, problem w tym, że potencjalny Kowalski otrzymuje w miesiącu kilka telefonów od agentów, którzy w 15 sekund prezentują ofertę. I co? Nic. Za miesiąc odbierze kolejnych kilka, potem znowu i tak dalej.
Pierwszy kontakt ma na celu zainteresowanie a zainteresowanie uzyskać można najlepiej przez pokazanie rezultatu działania. Ofertę można pokazywać później (być może nawet podczas tego kontaktu, albo przy drugim jeśli to jest spotkanie).
Napisałaś ważną rzecz – nie można udawać kogoś, kim się nie jest. Na tym polega magia sprzedaży – często jedyną różnicą jest to jak się mówi a nie co się mówi – to z tego powodu jedni telemarketerzy będą mieć wyniki mówiąc to samo co inni, którzy wyników nie mają.
W 100% mogę podpisać się pod tym, co napisała powyżej Janina. Ja też jak słyszę kwestię „to nie rozmowa na telefon” albo „spotkamy się na chwilę i wszystko ci wyjaśnię” to intuicyjnie wzbudza to od razu mój opór.
Najczęściej takie osoby spuszczam po prostu po brzytwie ;) Najczęściej, bo albo jest to zrobione dość nieudolnie albo temat mnie kompletnie nie interesuje (bądź mój rozmówca nie zdołał mnie nim zainteresować) i wiem, że z tego spotkania nic nie wyniknie a nie chcę tracić na nie czasu.
Właściwie to źle napisałem. W takich owianych tajemnicą rozmowach najpierw dociekam o co chodzi, i dopiero jak stwierdzam, że mnie nie to nie interesuje i stracę tylko czas (96%+ przypadków) to stanowczo odmawiam. Jeszcze pozostaje niesmak do firmy i/lub konsultanta, który przekombinowuje zamiast powiedzieć krótko i zwięźle o co chodzi i oszczędzać w ten sposób czas nas obojga.
Zbyszku, każdy jest inny, choć większość ludzi interesuje efekt (wynik jaki uzyskają) a nie produkt czy usługa. Zagadnienie jest oczywiście złożone (choćby przez pryzmat oceny ryzyka, porównania wariantów, kosztu alternatywnego itp) ale sprowadza się to do oceny uzyskania zamierzonego efektu.
Jeśli powiem, że sprzedaję polisy na życie/ubezpieczenia OC/fundusze inwestycyjne to przeciętny rozmówca natychmiast „linkuje” to o czym mówię z tym, co znajduje się w jego kręgu. Jeśli ma polisę – reaguje wymówką (podobnie jak kiedy ma wolny czas i wiedzę, aby samodzielnie dokonać wyboru). Pokazując wynik zamiast produktu np. „specjalizuję się w pomocy firmom transportowym, które mają problemy kiedy ładunki ich klientów ulegają uszkodzeniu” lub „pomagam osobom, które chcą zapewnić lepszy start w dorosłe życie swoim dzieciom” zmniejszam ryzyko odrzucenia słowami „już to mam” albo „nie potrzebuję”.
Więcej na temat rozpoczęcia rozmowy przez telefon i sposobu adresowania rezultatu mówię w szkoleniu online dla agentów ubezpieczeniowych (moduł 2).
Świetny artykuł, który ukazuję jak pierwsze wrażenie może załatwić sprawę. Można wiele pisać na temat tego artykuły i licytować się w wymyślaniu różnych koncepcji tego dlaczego się tak dzieje. Niemniej autor zawarł bardzo ważną zasadę tego, że pierwsze kilkanaście zwrotów potrafi wprowadzić rozluźnienie i większą akceptację naszej osoby.
Witam,
ja też jestem doradcą finansowym. Moim głównym problemem nie jest rozmowa z klientem, bo jak się z nim już umówie to potrafię dotrzeć do jego potrzeb i mu coś zaproponować. Najgorsze jest dla mnie umówienie spotkania przez telefon zwłaszcza z osobami z tak zwanego „zimnego kontaktu”, których nikt mi nie polecił i o których nic nie wiem. Może mogę liczyć na jakieś wskazówki w tej sytuacji.
Justyno, na podobny komentarz napisałem swoją odpowiedź tutaj.
Problemem nie jest to jak się przedstawia agent tylko jego produkt. A produkt ubezpieczeniowy Polaków właśnie nie przekonuje. Niestety mam b. negatywne skojarzenia z produktem a nie ze sprzedawcą. Współczuję agentom ubezpieczeniowym bo jakoś trzeba pracować ale niestety oni są tylko trybikiem w wielkiej machinie ubezpieczeń i jak firma źle zainwestuje moje pieniądze to najmilszy agent tu nie pomoże. Kiedy pracowałam w banku widziałam też jakich pracowników zatrudnia się do wciskania Klientom tzw instrumentów finansowych i wiem, że na pewno z tego nie skorzystam o ten człowiek, który to proponuje nie ma najmniejszego wpływu na dalsze losy moich pieniędzy i tak naprawdę nie wiele mi pomoże.
Anno, rzeczywiście na polskim rynku (nie wiem czemu, ale w konteście sprzedaży ubezpieczeń jakoś ciśnie mi się na usta słowo „niedojrzały”) ubezpieczenia są jakby stygmatyzowane.
Z mojego doświadczenia – z kontaktów, które miałem ze sprzedawcami różnych produktów ubezpieczeniowych w wielu firmach wynika, że problemem nie są produkty, tylko albo system sprzedaży, w którym pracują ludzie, albo sami sprzedawcy, którzy są pozostawieni sami sobie. Albo jedno i drugie.
Przykładowo – system zmusza sprzedawców do realizowania planów za wszelką cenę (czasem motywatorem jest kij, czasem marchewka). W efekcie oszukują oni (mniej lub bardziej) klientów po to, aby plan zrealizować. Kiedy pojawia się problem (np. wynikający z tego, że nie poinformowali wystarczająco jasno klienta o ryzyku inwestycyjnym), umywają ręce. Tracą klienta na zawsze (dla całego systemu ubezpieczeń, nie tylko dla siebie). W skali mikro łatwo zauważyć to na „szkolnych” ubezpieczeniach grupowych uczniów, które rodzice płacą niemal bezwiednie, nie zdając sobie sprawy z tego, co tak na prawdę objęte jest ubezpieczeniem. I kiedy dziecko zwichnie rękę (nie mówiąc o złamaniu) okazuje się, że ubezpieczenie tego nie pokrywa.
Nawet jeśli system jest ok, to często sprzedawcy nie mają ani wiedzy merytorycznej (wtedy w obawie przed utratą respektu albo pozycji w oczach klientów zaczynają im ściemniać) ani sprzedażowej (wtedy zaczynają ich zwodzić). W efekcie nawet dobry produkt ubezpieczeniowy się nie obroni (ani nie sprzeda).
Jak widać, to raczej system naczyń połączonych niż jakiś uniwersaly wzór. Dopiero holistyczna analiza całego procesu sprawia, że można zaspokoić interesy trzech wydawałoby się sprzecznych grup interesów: klientów, sprzedawców i firmy ubezpieczeniowej.
Tak.Dziękuję. Lepiej to wytłumaczyłeś:) Działa tu źle cały system. Niestety to rzutuje też na inne branże sprzedaży bezpośredniej gdzie uważa się sprzedawcę za oszusta który chce upchnąć jakiś kiepski produkt. Bo jak by był dobry to chyba byłby sprzedawany normalnie w sklepie?
Przeczytałam wszystkie wasze komentarze, ale dalej nie wiem jak powinna wygladać rozmowa telefoniczna adenta ubezpieczeniowego z klientem tak bym mogła wzbudzić w Nim zainteresowanie i chciał się spotkać. Może ktoś mi pomoże.
Lilianno, napisz coś więcej – co dokładnie sprzedajesz, kto jest grupą docelową, skąd masz bazę. Z Twojego komentarza nie wynika nawet to, kto jest Twoim klientem – firma, „Kowalski” pracujący, „Kowalski” wolny zawód?
Witam
Ważne sprawy tu poruszacie, ale po przeczytaniu komentarzy z niektórymi rzeczami nie mogę się zgodzić. Nie tylko brokerzy chcą dbać o interesy klienta. Nie tylko brokerzy chcą pomóc, choć widzę, że tak właśnie wiele osób uważa.
Ja działam dla jednego towarzystwa pracując w oddziale Allianz. Jeśli klient znajdzie lepszą i tańszą ofertę gdzie indziej to nie naciskam, ale jeśli wiem, że akurat w tej konkretnej sytuacji produkt z mojej półki może pomóc, to nie mam tu oporów w jego pokazywaniu. Od klienta zawsze zależy, co zrobi, ale wychodząc ode mnie zawsze zna warunki i sposób realizacji ubezpieczenia. To jest najważniejsze.
Anno, Twoje podejście jest słuszne. Bo rolą sprzedawcy powinno być doradzenie klientowi w podjęciu takich działań z którymi on (klient) będzie czuł się dobrze. Jeśli tym działaniem będzie skorzystanie z innej propozycji – dobrze (wówczas moja rola może sprowadzać się do edukatora lub asystenta, dzięki czemu rośnie moja pozycja eksperta w jego oczach). Jeśli zakup mojej propozycji – też dobrze, bo poza ugruntowaniem pozycji eksperta mogę jeszcze przy okazji zarobić.
Pozycja edukatora/asystenta sprawia, że w sytuacji wątpliwości pomagam klientowi ocenić sytuację. I często pada wówczas magiczne „A co by Pan zrobił na moim miejscu?”. Wtedy wiem, że to będzie mój klient.
Witam, dopiero zaczynam swoja pzygode jako broker i niestety na samym poczatku napotykam problemy ktorych na razie nie potrafie przeskoczyc. Sa to oczywiscie rozmowy tel i umaiwanie spotkan. Caleten artykul uwazam za przydatny ale co jesli nie wiem niczego o rozmowcy, gdyz nie mam na razie zbyt wielu rekomendacji( bo nie mam spotkan) wiec czesto dzownie na zimne numery. dodam ze pracuje w polskiej firmie za granica wiec grono potencjalnych kilentow takze jest ograniczone. robie to tak:
JA: dzien dobry, witam serdecznie, nazywam sie… firma xyz.
(teoretycznie mam mowic w tym momencie ze dzownie z rekomendacji naszego zadowolena klienta…. ale czesto nie dzownie z rekomanedacji bo ich nie mam). czy moge zajac minute( wiem tutaj blad tylko jesli nic nie wiem o rozmowcy to co moge powiedziec?)
klient: tak, prosze
JA: Przedstwiam po krotce firme, i mowie: dzwonie do Pana poniewaz prowadzimy w tej chwili bezplatne konsultacje na Polakow w celu pokazania im ich mozliwosci finanansowych na tym rynku (rozumiem ze nie powinnam tutaj dokladnie przedstawiac naszej oferty). Pomoglismy juz wielu rodakom ktorym zalezy na rodzinie i bliskich, tak aby mogli miec glowe wolna od problemow. proponuje Panu wiec krotkie spotkanie na kotrym moglisbysmy omowic wszystkie wazne kwestie, ktory termin by panu odpowiadal( podaje jakies dwa terminy do wyboru, jednak czesto zdarza sie ze mowia ze zaden nie pasuje, wiec probuje znowu z innym, ale zazwyczaj mowia ze nie wiedza kiedy beda mogli i zadzwonia jak znadja czas)
Klient- najczesciej: NIe jestem zainteresowany, nie mam teraz czasu
JA: rozumiem ze nie jest Pan zainteresowany czyms, czego nie zdazylam Panu przedstawic, dlatego proponuje Panu spotkanie na ktorym wszystko dokladnie omowimy i dalej brne, zatem ktory termin….
: KLient-nie dziekuje naprawde nie skorzystam, nie mam czasu na spotkania…
JA: rozumiem ze jest pan bardzo zapracowany jak kazdy z nas
i w tym momencie zdarza sie tak ze rekaguja agresja i krzycze ze nie rozumiem skoro mowia ze nie maja czasu a ja nadal swoje i ze ich to nie obchodzi i odkladaja sluchawke…
Jak wzbudzic zainteresowanie?
Marysiu, w Twoim przykładzie klient stawia opór za pomocą błyskawicznych odpowiedzi – najprawdopodobniej dlatego, bo w rozpoczęciu nie znalazł dla siebie niczego wartościowego. Mówisz o firmie, produktach – a one nikogo nie interesują. Ludzi interesuja rezultaty. Zastanów się, jakie rezultaty mogą być atrakcyjne dla Polaka, który przeniósł się do UK? Co może być dla niego na tyle interesujące, żeby chciał Cię wysłuchać? Ujmij to w interesujące rozpoczęcie np. „Pomagam Polakom, którzy pracują w UK i chcą oszczędzić zarobione tutaj pieniądze, które mogą niepotrzebnie tracić na XXX lub YYY. Tylko w tym tygodniu w ten sposób pomogłam oszczędzić ZZZ GBP 5 moim rodakom.”
Metody nacisku, które Pani stosuje zawsze generują agresję. Proszę pamiętać – jeśli tam, w rozpoczęciu nie będzie niczego dla nich – to nigdy, za żadne skarby nie będą chcieli kontynuować rozmowy a co dopiero umówić się na spotkanie.
Prosty a bardzo ciekawy i znaczący wpis. Niby parę marnych słów TOtalnie zmienia podejście do sprawy ubezpieczeń, po pierwsze we własnej głowie, po drugie w głowie klienta. Wyprobowane i działa nawet przez FB – umówiłem spotkanie z dopiero co znalezioną na FB osobą, którą zainteresowało m.in. „święty spokój” który sprzedaję ;)
Karol, najważniejsze jest to, aby zapamiętać, że nikt z nas nie sprzedaje produktów czy usług: ubezpieczeń, polis, gwarancji bankowych. Sprzedajemy rezultaty, które ktoś chce uzyskać. „Święty spokój”, „brak problemów z komornikiem” czy „ochrona majątku przed wierzycielami” to są takie rezultaty.
Więcej o tworzeniu rezultatów z cech i korzyści jakie niosą ze sobą produkty ubezpieczeniowe pokazuję w Module 1 mojego szkolenia dla agentów ubezpieczeniowych.
Przeczytałam wszystkie komentarze i – jak zwykle- stwierdzam, że trzeba „zęby zjeść” w zawodzie agenta ubezpieczeniowego, aby móc przestać się bać Klientów i stosować różnorodne metody kontaktowania się z Klientem, aby zechciał z nami się umówić i w większości przypadków podpisać umowę. Pracuję w tym zawodzie 18-sty rok i wierzcie mi- można zdobywać ciągle nowych Klientów i jest to możliwe, by robić to naprawdę uczciwie.
Z mojego doświadczenia wynika, że przede wszystkim trzeba przestać się bać potencjalnych Klientów i nie należy się wstydzić tej branży… Kiedy się jest wielokrotnie świadkiem wypłat świadczeń z czterema i pięcioma zerami po cyfrze, to naprawdę przekonuje się człowiek do potrzeby istnienia takiej branży.
Nieustanny rozwój, poszukiwanie nowych ścieżek sprzedaży, nowych scenariuszy rozmów zarówno telefonicznych, jak i handlowych pozwala tez na to, aby ta praca była przyjemna:pod warunkiem, ze mamy na względzie przede wszystkim dobro i potrzebę Klienta.
Przy okazji: nieustannie ćwiczę nowe metody rozmów telefonicznych.I w przypadkach, kiedy np. mam namiar do potencjalnego Klienta, znam jego branżę zawodową, ale brakuje mi podstawy – czyli jego choćby imienia, zastosowałam taką próbę: przedstawiam się, mówię,że jest mi niezręcznie, ponieważ znam jego nr tel. i wiem, czym się zajmuje zawodowo, ale niestety nie znam jego nazwiska… i w tym momencie rzadko mi się zdarza, aby ktoś mi się nie przedstawił. Mało tego, niestandardowo rozpoczęta rozmowa powoduje, ze jest mi o wiele łatwiej umówić spotkanie. Sądzę, że odbiorcy (potencjalni Klienci) maja dość rutyny i nudy, oczekują czegoś zaskakującego.I wtedy każda innowacja – również ten „święty spokój” będzie hitem handlowym.
Generalnie temat jest bardziej złożony i skomplikowany oraz wymagający wielkiej pracy przede wszystkim nad sobą.
Wszystkim Agentom życzę powodzenia.
A Tobie Rafał dziękuję za pomysł”warsztatów” sprzedażowych i bardzo ciekawych pomysłów.
Tak naiwne, że aż słodkie. Oferowanie „świętego spokoju” doprawdy? Mam rozumieć, że sprzedając klientowi polisę na życie gwarantuje mu….co? Jako agent niczego nie mogę zagwarantować bo nie ja tworzylem produkt, nie ja pisałem owu, nie ja będę analizować wniosek o wypłatę. Jedyne co mogę to powiedzieć co jest zapisane w owu. Pytanie zatem do zyciowców ilu z was dokładnie analizuje owu z klientem? Dlaczego tego nie robicie? Bo:
1. Pojęcia nie macie co tam jest napisane
2. Doskonale wiecie i nie chcecie zniechęcić klienta
3. Bo nie ma na to czasu
4. Bo na szkoleniu mówili że najważniejsze są relacje
Reasumując zanim będziecie cokolwiek gwarantować i oferować święty spokój dokładnie przeczytajcie owu. Żeby nie być goloslownym: nim zagwarantujecie klientowi święty spokój bowiem w przypadku np zawału czy udaru będzie miał pieniądze na rehabilitacje zapoznajcie się z definicją zawału i udaru oraz przeanaliujcie warunki jakie muszą zostać spełnione aby nastąpiła wypłata
Pozdrawiam i życzę wszystkim więcej wiedzy i mniej tzw.relacji
Horbaczewski Dariusz
Witam
Jestem młodym Agentem ubezpieczeniowym
Zajmuję się każdego rodzaju ubezpieczeniami. W tym momencie staram się pozyskać klientów potencjalnych. Chodzę po osiedlu pukam do każdych drzwi jedni otworzą drudzy nie. Jak ktoś otworzy czasem wysłucha i weźmie wizytówkę, którą chcę mu wręczyć. Wiadomo są tacy ludzie, którzy otworzą i tylko wystarczy, że się przedstawię zamykają drzwi. A ja nie chcę im w drzwiach polisy wystawić ja nie chcę umawiać się na spotkanie. Chciałabym tylko się przedstawić powiedzieć, że tutaj znajduje się moje biuro, jeżeli kiedykolwiek będą mieć jakieś pytania albo problem zawsze służę pomocą nie tylko w momentach popisywania polisy. Chciałabym, żeby wiedzieli, że mogą na mnie liczyć, że jestem dla nich aby podpisywać te polisy ale też w momentach kiedy mają pytania problemy z ubezpieczeniem, nie wiedzą jak szkodę należy zgłosić na jaki numer zadzwonić. Chciałabym po prostu aby nabrali do mnie zaufania. A tu ludzie nawet ze mną gadać nie chcą. Tutaj jest problem we mnie w tym czym się zajmuję czy po prostu w ludziach? Bo ja nie wiem jak mam tą barierę przeskoczyć i w końcu pozyskać tego klienta i służyć mu swoją pomocą.
Pozdrawiam Marta