Prezentacja oferty, czyli dlaczego klienci się… wycofują?

Podczas każdego kontaktu sprzedażowego – czy to osobistego spotkania czy rozmowy telefonicznej – dochodzi do takiego momentu, kiedy sprzedawca zadał już wszystkie pytania i poznał odpowiedzi klienta. To doskonały moment na zaprezentowanie swojego produktu i sprzedaż, prawda? Skoro jest tak fajnie, to dlaczego po takiej prezentacji klient się wycofuje rzucając „muszę się jeszcze zastanowić…” albo „to ja do Pana oddzwonię”?

To kolejna część cyklu „Skuteczna sprzedaż przez telefon” publikowana na łamach Marketer+ (poprzednia także poruszała temat prezentacji oferty) – dowiesz się z niej między innymi jak zaprezentować swoją ofertę dokładnie tak, jak oczekuje tego Twój rozmówca, co zrobić aby klient sam chciał kupić Twój produkt, a nie żebyś musiał mu go sprzedawać, a także kiedy można pytać klienta o budżet (i co się stanie, jeśli zapytasz go za wcześnie). Od początku:

To bardzo częsta sytuacja: sprzedawca już bardzo wnikliwie poznał problemy i potrzeby klienta i przedstawił mu swoją ofertę. Wszystko wydaje się być na miejscu i idealnie – ale coś jest jednak „nie tak”, bo gros takich spotkań i rozmów sprzedażowych kończy się słowami „muszę to jeszcze przeanalizować” albo „jak się zastanowię to oddzwonię”. I ponowny kontakt nie następuje nigdy. A kiedy sprzedawca ponawia kontakt i próbuje dowiedzieć się jaki jest powód, dla którego klient powstrzymuje się przed zakupem – słyszy wymówki.

Jeśli i Tobie zdarzyła się taka sytuacja to ten artykuł musisz przeczytać od deski do deski, bo znajdziesz w nim przyczynę, dla której klienci nie chcą podjąć decyzji. I co ważniejsze – znajdziesz też rozwiązanie.

Po zakończeniu pytań (zebraniu informacji od klienta) logiczną i oczekiwaną przez naszego rozmówcę konsekwencją jest… no właśnie? Czego wtedy oczekuje klient? Prezentacji oferty? Nie! Klient wcale nie oczekuje w tym miejscu prezentacji Twojej oferty ani charakterystyki Twojego produktu! Jego interesuje tylko jedno.

Rekomendacja rozwiązania to nie to samo, co prezentacja oferty

Pomyślisz: „A jaka to różnica, czy nazwiemy ten moment 'prezentacją oferty’ czy 'rekomendacją rezultatu’?” Różnica jest ogromna – oto dlaczego:

• prezentacja oferty – z definicji oznacza monolog. Monolog sprzedawcy, który wypowiada jakąś litanię, która skupiona jest na produkcie i ofercie. I przez to sprawia – mimo dobrych intencji – że klient się „wyłącza”, bo dla jego umysłu – który jeszcze przed momentem był w fazie wizualizacji swoich problemów – bardzo trudno jest je „spiąć” z tym wszystkim co mówisz. Do tego momentu czuł się w centrum Twojej uwagi (rozpoczęcie, pytania, słuchanie) – a teraz na podium znajduje się produkt. To właśnie dlatego słyszysz „muszę się zastanowić”.
• rekomendacja rozwiązania – z definicji słowa „rekomendacja” wynika, że jest to raczej opinia doradcy (a masz być przecież doradcą, a nie sprzedawcą!), który sugeruje rozważenie pewnych rozwiązań. Rozwiązań problemów. Jakich? Dokładnie tych, które w swojej głowie ma właśnie przywołane nasz rozmówca. W końcu powiedział Ci o nich podczas fazy pytań i słuchania. To dzięki rekomendacji rozwiązania jego zainteresowanie rośnie jeszcze bardziej!

Za słowami idą myśli, a za myślami – czyny

Jest jeszcze jeden powód, dla którego używam zwrotu „rekomendacja rozwiązania”. Bardzo często wypowiadane słowa sabotują nasze działanie, choć zupełnie nie zdajemy sobie z tego sprawy. Zrób mały test.

Wyobraź sobie, że stoisz przed zamkniętymi drzwiami. Duże, masywne, dębowe drzwi z wielką, kutą klamką. I teraz słyszysz w swojej głowie „Spróbuj otworzyć drzwi, no spróbuj!”. Co widzisz? Zapewne to, jak Twoja ręka sięga po klamkę, łapie ją i… próbuje otworzyć drzwi. Próbuje i próbuje, szarpie – ale drzwi… są ciągle zamknięte. Wymażmy to wspomnienie i zacznijmy od nowa: widzisz te same wielkie drzwi. Ale słyszysz „Otwórz drzwi. Po prostu je otwórz”. Co widzisz teraz? Prawdopodobnie to, że z łatwością naciskasz klamkę i drzwi z łatwością się otwierają.

W tym przykładzie użycie słowa „spróbuj” sabotuje skuteczność Twojego działania na poziomie podświadomym, choć możesz nie zdawać sobie z tego sprawy. Podobnie działa słowo „postaraj się” – dlatego jeśli masz dzieci – nigdy nie używaj wobec nich zwrotów „spróbuj” albo „postaraj się” jeśli Twoim celem jest zmotywowanie ich do pracy :)
Wróćmy do sprzedaży i rekomendacji rozwiązania.

Jak rekomendować rozwiązanie?

Oto cały proces w kilku krokach:

1. Wyjdź z fazy pytań.

Twój rozmówca musi wiedzieć, że pytania się skończyły. W zwrocie podsumowującym warto uogólnić problemy, które wskazał klient i upewnić go, że możemy coś na to poradzić np.:

„Panie Kowalski, po tym co Pan mi powiedział o aktualnym sposobie funkcjonowania Waszego e-sklepu z systemem SD wiem, że mam coś, co rozwiąże Wasze najważniejsze problemy”

2. Użyj parafrazy, aby podkreślić zrozumienie.

W tym kroku parafraza jest niezbędna, ponieważ pokażesz klientowi w jaki sposób rozumiesz to, co dla niego miało największe znaczenie i stanowiło istotne kwestie np.:

„Podsumujmy to, o czym rozmawialiśmy dotychczas, żebym miał pewność, że wszystko zrozumiałem właściwie:
Chce Pan uniknąć ręcznej aktualizacji stanów magazynowych i cen oraz kopiowania zamówień z e-sklepu do systemu SD ponieważ to angażuje sprzedawców i rodzi masę kosztownych błędów i negatywne opinie w Sieci.
Obecny dostawca e-sklepu nie chce podejmować się wykonania interfejsu, bo to jest zbyt kosztowne i pracochłonne.
Zgadza się?”

3. Zarekomenduj rozwiązanie

Innymi słowy pokaż wynik – zdjęcie, na którym ma zobaczyć siebie i rozwiązanie zgłoszonego wcześniej problemu. Jeśli masz możliwość „podparcia” się dowodem rozwiązania podobnego problemu w innej firmie/branży – powołaj się na niego. Jeśli klient zgłaszał kilka istotnych problemów (rzadko bywa ich więcej niż trzy), każdy z nich potraktuj osobno rekomendując odrębne rozwiązanie. Oto przykład:

„Panie Kowalski, mogę Pana zapewnić, że dostarczymy Panu sklep internetowy, [rozwiązanie] który będzie automatycznie importował stany magazynowe i ceny wszystkich produktów przeznaczonych do sprzedaży w Internecie.
[dowód społeczny] W podobny sposób współpracujemy z firmami AA i BB dzięki czemu oferują w swoich e-sklepach dokładnie to co chcą i dokładnie w tych cenach, które wprowadzono w systemie SD.
[pytanie zamknięte] Czy to rozwiąże problem nieścisłości cen lub dostępności produktów?”
Klient: Tak.
„Ponieważ ten sam mechanizm może automatycznie importować wszystkie zamówienia do systemu SD, [rozwiązanie] sprzedawcy będą mogli zająć się tylko obsługą klientów, bez angażowanie się w kopiowanie danych między systemami.
[dowód społeczny] Identycznie działa to w 3 innych firmach korzystających z tego systemu SD.
[pytanie zamknięte] Czy to wystarczy, aby pracownicy działu sprzedaży mogli się skupić tylko na obsłudze klientów i zamówień?”
Klient: Tak, to wystarczy.
„Świetnie. Jak wspomniałem, sklep będzie realizował te wszystkie funkcje [rozwiązanie] całkowicie automatycznie. Już od dawna współpracujemy z producentem programu SD i taki interfejs już mamy zbudowany i wielokrotnie przetestowany.
To jednocześnie oznacza, że jest tańszy niż pisanie go „od zera” a ponadto [dowód społeczny] jest to sprawdzone rozwiązanie w innych firmach z Pana branży np. CC i DD.
[pytanie zamknięte] Czy taki sposób pozwoli oszczędzić Panu czas pracowników i poprawić reputację w Internecie?”
Klient: Tak, sądzę, że tak.

4. Przejście do uzyskania zaangażowania.

Kiedy masz już pewność (bo klient potwierdził to na serii pytań zamkniętych), że rozmówca „widzi się na zdjęciu” z wynikiem działania Twojego produktu – wówczas możesz przejść do ostatniego kroku – uzyskania zaangażowania (o którym więcej w kolejnej części cyklu). Możesz w tym miejscu jeszcze raz podkreślić to, na co zwracał uwagę klient w fazie pytań (np. oszczędność czasu i pieniędzy). W poniższym przykładzie celem sprzedawcy było umówienie spotkania z klientem:

„Panie Kowalski, w trakcie naszej rozmowy zobaczył Pan ile oszczędności przynosi nasze rozwiązanie. Sądzę, że moglibyśmy wspólnie omówić kilka szczegółów i chętnie pokazałbym Panu jeszcze różne inne warianty. Czy chciałby się Pan ze mną spotkać w piątek przed południem?”

Pytania zamknięte

Jak widzisz, to jedyne miejsce w którym używamy pytań zamkniętych. Najpierw – w parafrazie, aby upewnić klienta, że zrozumieliśmy to co do nas mówił. Później – pod każdą rekomendacją rozwiązania, jako bezpośrednie połączenie naszego rozwiązania i problemu, który nasz rozmówca ma przywołany w głowie. To jedyne miejsce w całym procesie kontaktu z klientem, kiedy możesz użyć pytań zamkniętych, bo tylko tutaj potwierdzasz klientowi to, że uzyska oczekiwany rezultat.

Zwrócę Ci uwagę na dwa zwroty: „co oznacza” i „co w praktyce znaczy” (i podobne). Te sformułowania zostały użyte celowo, ponieważ upewniają rozmówcę, że otrzyma konkretne rezultaty.

Dowód społeczny

Najlepiej, jeśli podczas procesu rekomendacji rozwiązania użyjesz przykładu innych firm, którym Twój produkt rozwiązał podobne problemy. Jeśli takich przykładów nie masz – możesz użyć ogólników, ale pamiętaj, żeby nie kłamać. Jeśli masz skłamać to lepiej nie używaj formuły dowodu społecznego, bo jeśli Twoje kłamstwo wyjdzie na jaw, wówczas cała zbudowana relacja legnie w gruzach.

Dowód społeczny jest bardzo silnym motywatorem – wynika to z tego, że ludzie w swoich społecznościach mają 5% jednostek, które inicjują jakieś zachowania a 95% jednostek, które te zachowania imitują. I jeśli grupa uznała jakieś zachowanie za prawidłowe i poprawne, to członkowie grupy także będą uważać je za poprawne. Dlatego warto jest używać potwierdzenia działania rozwiązania w branży lub innej firmie, nawet, gdyby miało by to mieć bardzo ogólną postać.

Kiedy pytać klienta o budżet?

W przypadku każdej sprzedaży budżet ma duże znaczenie, bo może okazać się, że rozmawiamy z klientem, którego nie stać na nasze rozwiązanie. Kiedy jest więc dobry moment na takie pytanie? Dopiero tutaj, po uzyskaniu pozytywnych odpowiedzi możesz pytać klienta o budżet albo czas, kiedy zamierza kupić. Jeśli zrobisz to wcześniej, zapomnij o sprzedaży. Dlaczego?

To powszechny błąd sprzedawców – za wcześnie pytają o pieniądze. Wyobraź sobie, że wchodzisz do sklepu z obuwiem. Oglądasz buty i wybierasz jakiś model – prosisz sprzedawcę, aby przyniósł Ci Twój numer. A on odpowiada: „Oczywiście, ale te buty kosztują 300 złotych, czy ma Pan tyle pieniędzy, aby je kupić?”

Co ciekawe, każdy z nas (sprzedawców) poczułby się w takiej sytuacji co najmniej urażony – choć to bardzo logiczne pytanie (bo niby dlaczego mam Cię obsługiwać, skoro i tak nie masz pieniędzy?). Ale mało który sprzedawca (zwłaszcza telesprzedawca) widzi w tym pytaniu problem, kiedy sam je zadaje niemal na samym początku rozmowy.

Pytanie o budżet na początku rozmowy ma oczywiście duży sens, bo – jak pokazałem wyżej – nie chcemy tracić czasu na kontakty z klientami, których nie stać na nasze produkty. Ale robiąc to za szybko wylewamy dziecko z kąpielą, bo nigdy nie wiadomo, czy klient, którego nie stać na nasze produkty – kiedy zrozumie, że są mu niezbędne – nie znajdzie sposobu na sfinansowanie zakupu.

Przestań prezentować ofertę. Zacznij rekomendować rozwiązanie!

Jak widzisz, drobna zmiana optyki – z prezentacji oferty – na rekomendację rozwiązania może sprawić, że klienci jeszcze bardziej zainteresują się tym co masz do zaoferowania. Nie dość, że tak prowadzony proces jeszcze bardziej „podgrzewa” atmosferę, to dodatkowo ciągle widzą się „na zdjęciu” z pozytywnym rezultatem. I co najważniejsze – nie mogą się doczekać, kiedy będą mogli ten wynik kupić!

Kolejna część dotyczy „zamykania sprzedaży„. Zapraszam!

Please leave this field empty

Zapisz się na mój BEZPŁATNY kurs "Techniki Sprzedaży" i odbierz EBOOKA o sprzedaży telefonicznej!

Zgadzam się aby Rafał Mróz wysyłał do mnie maile. Wiem, że w każdej chwili mogę się wypisać.

Teraz odbierz maila i potwierdź zapis klikając w link.

Please leave this field empty

Zapisz się na mój BEZPŁATNY kurs "Techniki Sprzedaży" i odbierz EBOOKA o sprzedaży telefonicznej!

Zgadzam się aby Rafał Mróz wysyłał do mnie maile. Wiem, że w każdej chwili mogę się wypisać.

Teraz odbierz maila i potwierdź zapis klikając w link.