W czerwcu przeprowadziłem intensywne szkolenie sprzedażowe z branży finansowo-inwestycyjnej i zrobiłem po nim mnóstwo notatek. Postanowiłem w tym tekście opisać to, o czym rozmawialiśmy pod koniec tego dwudniowego szkolenia, podczas panelu dyskusyjnego. Wszystko sprowadza się do fundamentalnego pytania, jakie powinien zadać sobie każdy sprzedawca:
Kim ja właściwie jestem?
Sprzedawcy, którzy stosują techniki wywierania presji, manipulacji rodem z NLP bardzo rzadko zyskują lojalnych klientów, za to często mają reklamacje i zwroty i nigdy nie udaje im się zbudować trwałej pozytywnej relacji z rynkiem.
Zarówno na tej stronie jak i wszystkich szkoleniach pokazuję klienta, okoliczności w jakich się znajduje oraz czynniki, które na niego oddziaływują. Przedstawiam jak zmieni się jego nastawienie, jeśli sprzedawca zachowa się w taki czy inny sposób. Przedstawiam emocje, które kierują decyzjami i wyborami klientów oraz to wszystko co motywuje ich do działania lub zaniechania.
W wielu przypadkach demonstruję też techniki wpływu na klientów, dzięki którym sprzedawcy mogą dowiedzieć czegoś o ich potrzebach, problemach i oczekiwaniach. To różne sposoby: od proszenia o informacje, przez dialog i rozmowę na sugestiach i wnioskowaniu kończąc. Te techniki wykorzystuje każdy z nas, komunikując się ze swoimi najbliższymi, znajomymi i sąsiadami. Te same sposoby na prowadzenie dialogu wystarczą, aby sprzedać klientowi, z zachowaniem szacunku obu stron do siebie i oraz pozwala budować trwałą relację międzyludzką opartą o wzajemne zaufanie.
Nigdy moją intencją nie było przedstawianie „supertechnik” perswazji czy manipulacji, które sprawiłyby, że klienci ze stanu „nie” przeskakiwaliby niejako wbrew sobie i swoim potrzebom oraz oczekiwaniom do stanu „tak”. A gdy ochłoną zadają sobie pytanie „Ale po co mi to, co przed chwilą kupiłem?”. Dlaczego?
Kiedy klient „ochłonie” i zostanie sam na sam z tym „trefnym” towarem albo zacznie szukać sposobu na to, aby go oddać sprzedawcy i odzyskać pieniądze, albo będzie unikał go jak ognia. Część ludzi, będzie się wstydzić tego, że ktoś nabił ich w butelkę, więc „bubel” będą przedstawiać znajomym tak, jakby był to conajmniej kamień filozoficzny („patrzcie, jaką świetną rzecz kupiłem”), bo będą wstydzić się tego, że dali się nabrać.
Klienci mniej podatni na wpływ innych powiedzą wprost, że sprzedawca ich oszukał. Tak czy inaczej – otwarcie lub skrycie – tak zdobyty klient będzie żywił do sprzedawcy urazę i raczej nie będzie szukał okazji do ponownych zakupów.
Taki sposób sprzedaży nazwałem sobie „fire&forget”: Amerykanie, którzy są liderem w technologii broni rakietowej, kiedy prezentowali rakietę Maverick powiedzieli o niej, że jest tak inteligentna w odszukiwaniu celu, że wystarczy oznaczyć cel na ekranie, „odpalić i zapomnieć”. Trafi na 100% i resztą nie ma się co przejmować.
I tak zachowują się sprzedawcy, dzięki którym reszta handlowców otrzymuje etykietkę kombinatorów oraz stereotyp kłamcy. Wyszukują potencjalnego klienta i bez ceregieli stosują na nim wszystkie mało etyczne sztuczki po to tylko, żeby mu sprzedać, a później zupełnie nie obchodzi ich czy klient rzeczywiście jest zadowolony z zakupu.
Kiedyś w taki sposób sprzedawano karty kredytowe, konta oszczędnościowe, abonamenty telefoniczne, kosmetyki, ubezpieczenia i wiele innych produktów z farmaceutykami i suplementami diety włącznie.
Skąd o tym wiem?
Bo sam tak sprzedawałem! Po uprzednim przeszkoleniu, kursach i nauce technik – sam manipulowałem klientami w taki sposób, żeby nie mieli wyjścia. Żeby widzieli tylko jedno wyjście – chcieli kupić nawet, jeśli nie było im to potrzebne. Czasem dla prestiżu, dla pragnienia bycia lepszym niż inni, dla podniesienia jakości życia – gdy tylko znalazłem „czułe miejsce” natychmiast je wykorzystywałem aby zamknąć sprzedaż.
I co? I to były jednorazowe transakcje, potem Ci ludzie mnie unikali. Na szczęście dość szybko (bo po pół roku) się zorientowałem, że „coś tu nie halo” i zacząłem szukać przyczyn. I długo nie mogłem trafić na właściwy trop, dopiero po rozmowie z pewnym psychologiem społecznym rozumiałem w czym rzecz.
Dzisiaj taka technika przestaje być skuteczna, bo coraz częściej nie liczy się „jeden dil”, pojedyńcza transakcja ale całkowita wartość klienta (zobacz w Wikipedii pojęcie CLV – Customer Lifetime Value /w j. ang./), wraz z sumą wszystkich zamówień które złoży, jeśli będzie zadowolony z tego, co kupuje.
W artykule o dwóch emocjach, które sprawiają, że klienci kupują opisałem motywacje klientów związane z dwoma emocjami. Moim celem jako sprzedawcy jest to, aby klient powiedział mi jakie są jego problemy, a ja dopasuję do nich rozwiązania. Albo nie, bo nie zawsze muszę mieć dla niego produkt. Chcę, aby powiedział mi dlaczego dokonuje takich a nie innych wyborów. A wiedza o jego emocjach jest bardzo pomocna w zrozumieniu jego motywacji. To wystarcza.
Ale znam sprzedawców (sam tak kiedyś robiłem), którzy wykorzystują te emocje zupełnie inaczej np. zastraszając klientów, wprawiając ich w zakłopotanie, poniżają czy wywołują dyskomfort, albo też obiecują nierealne wyniki lub manipulują słowami tak, aby klient usłyszał to, co chce usłyszeć (od razu przypomniało mi się to, co czytałem o technikach wpływu stosowanych przez sekty, aby zyskać nowych wyznawców).
Jak mogłem się spodziewać, uczestnicy szkolenia potwierdzili mi, że wszystkie szkolenia sprzedażowe, które odbyły się wcześniej również były utrzymane w tej konwencji. Czyli: jak sprawić aby klient, który nie chce kupić – kupił natychmiast, bez względu na etyczną stronę transakcji.
Wielu trenerów sprzedażowych sądzi, że umiejętność sprzedawania zależy wyłącznie od umiejętności manipulowania umysłem i sercem klientów. Nawet, jeśli kiedyś działało to świetnie (bo nie było konkurencji a klienci nie byli tak świadomi jak dziś), to teraz nie sprawdza się to praktycznie wcale, a jeśli – to tylko przy pierwszej transakcji. Bo po chwili klient zdaje sobie sprawę, że ktoś go „nabił w butelkę” i prędzej czy później opisze całą sprawę w Internecie i nigdy ponownie kupi od tego samego sprzedawcy.
Nie musisz stosować manipulacji aby sprzedać
Możesz sprzedać bez odwoływania się do manipulacji i perswazji. Właściwie, to w dzisiejszych czasach nie da się inaczej, nawet, jeśli Ty jako sprzedawca umiesz się codziennie „zresetować” i nie rozmyślać o wczorajszych klientach. Każdego miesiąca otrzymuję kilkadziesiąt maili od uczestników moich szkoleń, którzy są zadzwieni skutecznością i efektywnością tej techniki – czy raczej sposobu obsługi.
I to z pozycji całkowitej spójności sprzedawcy z samym sobą (bo nikt nie lubi kłamać) oraz skupieniu się na prawdziwych potrzebach klienta, który chętnie o nich mówi. Kluczem jest bowiem szacunek dla osoby i osobowości rozmówcy – staje się to wystarczającym powodem do tego, aby klienci chcieli od Ciebie kupić. Zaufanie, które wówczas się rodzi, owocuje dobrą relacją, w której znajduje się miejsce na sprzedaż.
Z mojego doświadczenia jako sprzedawcy oraz z relacji jakie otrzymywałem od klientów, wynika niezbicie, że manipulowanie klientami po to, aby coś kupili – nawet, jeśli to jest dla nich rzeczywiście korzystne – kończy się źle. To co ma prawdziwą wartość w każdym z nas i pracy każdego człowieka to poczucie człowieczeństwa. Wzbogacamy nasze życie budując relacje z innymi i ciesząc się z nawiązywania kolejnych, nowych. Nasza duma i poczucie tożsamości są zakorzenione w szacunku do innych, z którymi mamy do czynienia.
Etyka w sprzedaży zawsze daje dobre owoce
Możesz zyskać nowych klientów, jeśli przekonasz ich że całkowicie rozumiesz ich problemy i obawy, autentycznie zależy Ci na tym, aby je rozwiązać (nawet, jeśli zajmie to Twój czas bezowocnie). Że to ważniejsze niż Twój plan sprzedaży i cele na ten miesiąc. Tak! Może to dziwnie zabrzmi w czasach, kiedy bezrobocie jest wysokie i pracę trzeba szanować. Ale tak jest – etyka wobec klientów jest ważniejsza niż plany sprzedażowe!
Będąc w porządku wobec ludzi, którym sprzedajesz gwarantujesz sobie lojalnych odbiorców w chwili, gdy zmienisz firmę (albo Cię z niej zwolnią, bo nie jesteś nastawiony/a na sprzedaż tylko na rozwiązanie problemów klientów)
Kończąc ten filozoficzny niemal tekst mam na języku takie zdanie: to ciekawe, że im częściej sprzedawcy zaczynają unikać manipulacji i presji sprzedażowej wobec klientów, tym lepsze wyniki sprzedaży uzyskują. Lepsze, bo trwalsze – bez trudu utrzymują lojalność klientów.
Jak mi tego „Możesz sprzedać bez odwoływania się do manipulacji i perswazji.” brakowało. Naprawdę dość mam pseudosprzedawców, którzy miast starać się zrozumieć klienta próbują wciskać mu to, czego sami w życiu by nie kupili. Naczelną zasadą sprzedaży – kultywowaną przez dyrektorów i innych firmowych tuz – powinna być lojalność a nie sprzedaż sama w sobie. pzd
Łukasz, to są tacy sprzedawcy, którzy czekają aż klient się wygada, opowie o swoich bolączkach i problemach, potem zawiesi na nich oczy, niczym kod ze Shreka i wówczas tę chwilę milczenia przerywa ów sprzedawca mniej-więcej tak: „Tak, rozumiem. Jak już powiedziałem, nasza oferta/firma…” Niestety nikt już nie wie, co to jest aktywne słuchanie. Serio. Zobacz jak rozmawiają ze sobą nastolatki, które za 5 lat pójdą do pracy – wzajemne przekrzykiwanie się kto ma większego/lepszego/szybszego/droższego albo mniejszego/gorszego/wolniejszego/tańszego/ – w zależności od nastroju. I nawet, jeśli nie będą sprzedawcami – będą pracować w jakiejś grupie ludzi. Będzie to „praca grupowa rzeszy indywidualistów”.
PS.
Perfekcyjny jest Twój tekst o Perfekcyjnej Pani Domu – polecam każdemu :)
Bardzo ciekawy wpis. W zasadzie można go podsumować tak: „sprzedawaj tak, jakbyś chciał / chciała, aby Tobie sprzedawano”.
Tak samo traktuj innych ludzi.
Mimo głębokiego sensu wciąż to jest moim zdaniem taka „praca u podstaw” a wiele firm / sprzedawców to tak zwani „jednostrzałowcy”. Najgorsze w tym jest psucie rynku i nie chodzi mi o cenę lecz o to, że klient może uogólnić swoje wnioski na całą branżę.
Zbigniewie, sprawa jest daleko bardziej zawiła: obsługuj klientów tak, jak chcą być obsłużeni, a nie tak jak ty sam chcesz być obsłużony. To właśnie jeden z problemów sprzedawców – robią wszystko co się da, bo myślą, że człowiek po drugiej stronie tego oczekuje (bo oni sami by tego oczekiwali), podczas gdy praca z klientem – nazwałeś to praca u podstaw – sprawia, że można obsługiwać klientów tak jak oni sobie tego życzą. I wówczas nikt nie psuje rynku – wygrywa ten, który szybciej wejdzie w głowę klienta. Nawet niekoniecznie ten, kto ma taniej, choć każdy powie, że cena jest najważniejsza – skoro tak, to dlaczego ludzie kupują masło, zamiast smalcu, który jest 5x tańszy? Też można nim smarować a nawet smażyć kotlety. Niska cena jest magnesem. Jednak to odpowiedz „co ja z tego będzę miał?” decyduje o zakupie.
Oczywiście masz rację. Ciekawe artykuły !!!!! Wykorzystam.!
Witaj,
Sprzedaż,Manipulacja klientem to wszystko mamy w książkach możemy to wykorzystywać mądrze z umiarem bardzo delikatnie.Wszyscy mamy plany sprzedażowe ale nie możemy sprzedawać jednorazowo.
Gdyż kiedy klienta namówimy na dany produkt a sami wiemy doskonale iż on nie jest wartościowy to spalimy swoja sprzedaż i to będzie koniec zaufania.Piszę to z własnego długoletniego doswiadczenia zawodowego.
Być może to śmieszne dla niektórych handlowców ale zawsze zbieram opinie na dany produkt sama się dokładnie przyglądam reakcji osób które je degustują bo nie tylko słowa się liczą dla mnie ale również w dużej mierze gesty.Zwracam uwagę na mowę ciała klienta to bardzo dużo mi podpowiada Rafale.
Wiem z doświadczenia iż nie warto na siłę sprzedawać dany produkt.Chociaż mam w chwili obecnej bardzo drogi produkt tj.wędlina i na moim rynku każy się boi tak wysokiej ceny! Ale nie Ja!!! Jest to najdroższy produkt ale zaczełęm od sklepu gdzie maja raczej skromnego klienta i sprzedaż nie jest rewelacyjna.
Ale zrobiłam to tylko aby się przekonać jak klienci podejdą do tak wysokiej ceny.Zaproponowałam aby zamówili dwie sztuki danego produktu.I co? okazało się że do następnej mojej wizyty został sprzedany.
Zamówienie zwiększyliśmy na 3 szt-sprzedane.Zaproponowałam degustację sprzedane 10/szt.Więc wszystko małymi krokami opieka klientem ,zainteresowanie i wszystko można sprzedać.A Plany firma zakłada zwiększa ale mnie to nie boli niech zakładają ile zechcą.
Tak jak napisałeś Etyka w sprzedaży jak i w życiu daje zawsze wspaniałe owoce.
Rafale Twoje lekcje są bardzo pouczające wpadłam kiedyś niechcący na tę strone i zadziałała na mnie jak magnes.
pozdrawiam
monika ;)
Moniko, masz rację – zazwyczaj mniejsze znaczenie ma to CO klient mówi, ale JAK to mówi. Mowa niewerbalna, zwłaszcza dla kobiet (które cechują się wyższą inteligencją emocjonalną niż mężczyźni) jest doskonałym źródłem informacji.
Cieszę się, że znajdujesz w moich tekstach inspirację!
Hej Rafał ;) czytając Twój artykuł odrazu przypomniała mi się sytuacja jak parę lat temu kupiłam na prezentacji wełnianą pościeli za 5 tys. Na tej prezentacji byłam z mamą, która pracowała w banku i nigdy by nie kupiła niczego w taki sposób. Tak nas zmanipulowali sprzedawcy, że jak przywieźli nam zakupy do domu to zaczęłam płakać i wyrzucać sobie co ja najlepszego zrobiłam. Naszczescie udało mi się wszystko oddać. Czułam się tak wykiwana, tak zmanipulowana, oszukana… Nigdy bym nikomu nie zrobiła czegoś podobnego. Masz rację trzeba być człowiekiem, ale chyba mnie zwolnią bo nie mam serca wciskać ludziom towaru bez skrupułów :P