Jak umawiać spotkania przez telefon, z klientem który nie ma dla Ciebie czasu?

Jak umawiać spotkania przez telefon z klientami, którzy są zajęci i nie mają czasu na rozmowę telefoniczną?
Jak umawiać spotkania przez telefon z klientami, którzy są zajęci i nie mają czasu na rozmowę telefoniczną?

Jak umawiać spotkania przez telefon? Wszyscy jesteśmy zajęci. Taki czas. Mamy maile, komórki, smsy,  Internet – to wszystko sprawia, że informacje docierają do nas natychmiast i biznes dzieje się szybciej. Uzyskujemy więcej informacji w każdej minucie, coraz więcej z nich wymaga od nas jakiejś interakcji – począwszy od zwykłego odebrania telefonu, przez wypisanie uwag w mailu do grafika projektującego wizytówki, na zmianie asortymentu w sklepie czy płatnościach dla dostawców kończąc.

Klienci też są zajęci i nie mają czasu. Kiedy nie wiesz jak umawiać spotkania przez telefon to prawdopodobnie słyszysz jedną z 6 odpowiedzi:

  • “Nie interesuje mnie to”,
  • “Nie mam czasu na spotkania”,
  • “Za chwilę mam spotkanie”,
  • “Jestem na spotkaniu”,
  • “Dopiero co wróciłem ze spotkania”
  • “Proszę wysłać ofertę mailem”.

Wiem bo sam udzielałem takich odpowiedzi, kiedy dzwonili do mnie przedstawiciele handlowi lub infolinie. Ale wiem też dlatego, bo sam je słyszałem, kiedy to ja chciałem umówić spotkanie z klientem. To takie dyplomatyczne powiedzenie Ci “Nie teraz” albo “Jestem zajęty”. A spotkania z klientami są ważne w wielu branżach, bo tylko tam można przekonać klienta do zakupu.

W tym artykule szerzej przedstawię Ci to, co opublikowałem w swoim cyklu na łamach Marketer+.

Umawianie spotkań przez telefon: kłamią, czy na prawdę są zajęci?

Właściwie nie jest istotne. Czy mają napięty grafik, czy zwyczajnie nie chcą umówić się na spotkanie – to nie ma dla Ciebie żadnego znaczenia. Bo Twoim celem jest umówienie spotkania i sprzedaż (na spotkaniu). Marnowanie czasu na osoby, które nie są zainteresowane Twoim produktem w niczym Ci nie pomoże.

To czy mają czas czy nie – nie ma żadnego wpływu na ich zainteresowanie. Musisz dowiedzieć się więc jednej rzeczy – czy są zainteresowani tym co będzie na spotkaniu, czy nie.

Badanie potrzeb podczas rozmowy telefonicznej, której celem jest umówienie spotkania może być stratą czasu. Ale jest kilka pytań które ocenią, czy klient nie chce się z Tobą spotkać, bo nie jest zainteresowany produktami, czy jest potencjalnie zainteresowany ale to zły moment na spotkanie i rozmowę. Pewno sądzisz, że to niemożliwe, żeby dowiedzieć się tego w kilka sekund i to przez telefon, bo nie widzisz mimiki ani nastroju rozmówcy.

Jeśli umawiasz spotkania przez telefon zastosuj mój scenariusz (można powiedzieć, że to skrypt rozmowy telefonicznej) a zobaczysz, jak łatwo pójdzie Ci wypełnienie kalendarza. Poznaj

Jak umawiać spotkania przez telefon?

Najważniejsza uwaga przed spotkaniem: nie przychodź z ulicy. Jeśli to tylko możliwe, wcześniej dzwoń i umów spotkanie. Jeżeli nie ma sekretariatu – świetnie, dodzwonisz się od razu do właściciela. Jeżeli jest, zastosuj rozpoczęcie rozmowy z sekretarką bazujące na pytaniu o pomoc tj.:

Ty: “Dzień dobry, nazywam się Rafał Mróz i dzwonię z ABC. Czy może mi Pani pomóc?

Sekretarka: [w czym?/jak?/to znaczy?]

Ty: “Nie wiem kto w Waszej firmie zajmuje się opakowaniami, a mam pewne informacje,
które chyba mogą być wartościowe dla głównego technologa. Dlatego potrzebuję Pani pomocy,
bo nie wiem, do kogo powinienem się z tym zwrócić. Pomoże mi Pani o określić?”.

Ten rodzaj zaskoczenia w połączeniu z prośbą o pomoc zwykle łamie schemat i sekretarka przełączy do decydenta lub poda jego numer. Odbiera decydent/szef i zaraz po “Dzień dobry” mówi jedną z tych odpowiedzi:

Co powiedzieć, gdy klient mówi “Nie teraz, jestem zajęty!”

Umówienie spotkania z kontraktem:

“Rozumiem. Nie chcę, żeby tracił Pan czas na rozmowę o czymś, co nie pomoże [nazwa firmy] uzyskać łatwiej [rezultat, który może ich zainteresować] Umówmy się tak, że ja w 2 minuty zadam Panu najważniejsze pytania, a Pan sam zdecyduje, czy może na nie otwarcie odpowiedzieć czy kończymy rozmowę i nie ma tematu. Czy możemy się tak umówić?”

Kontrakt, który w ten sposób zawierasz z klientem sprawia, że pojawia się większa szansa umówienia spotkania z klientami, którzy używają “Jestem zajęty” jako formy oporu, która ma uwolnić ich od natarczywych handlowców. W tym rozpoczęciu rozmowy dajesz klientowi kierownicę i to on kieruje rozmową. Ma poczucie, że może zatrzymać rozmowę w każdym momencie. Ważne jest, aby nie mówić tu o produkcie, tylko o rezultacie, który może być interesujący dla tej firmy i tego człowieka.

Jeżeli powie NIE: “Dobrze, rozumiem. A gdybym miał coś, co stosuje [dowód społeczny] 5 innych firm z branży [branża rozmówcy] i uzyskują łatwiej [rezultat] to chciałby Pan o tym ze mną porozmawiać?”
Jeżeli powie TAK: “Świetnie. Proszę wziąć swój kalendarz i podać mi datę, kiedy moglibyśmy się spotkać.”

Umówienie spotkania z dowodem społecznym

“Panie Prezesie, tak samo jak Pan, również nie chcę tracić czasu na rozmowy, które niczego nie wnoszą. 5 moich klientów z [branża klienta] uzyskało łatwiej [rezultat]. Dla nich to było istotne, ale nie wiem na ile [rezultat] ma dla Pana znaczenie. Proszę podać mi teraz dogodny dla Pana czas na osobiste spotkanie, które potrwa 18 minut. W najgorszym wypadku zobaczy Pan jak to działa u konkurencji. Czy moja propozycja jest dla Pana uczciwa?”

Scenariusze odpowiedzi już znasz.

Umówienie spotkania z krótką piłką

“Rozumiem. Zanim się pożegnam, proszę mi powiedzieć, na ile znaczenie ma dla Pana [rezultat]?”

Umówienie spotkania z przyznaniem racji

“Jeżeli dobrze rozumiem, to znaczy to, że nie chce Pan marnować czasu na rozmowy, które nie przyniosą Panu konkretnych korzyści. Mam do Pana szybkie pytanie: gdybym pokazałbym Panu dowody na to, że wiem jak łatwo uzyskać [rezultat] to chciałby Pan o tym ze mną porozmawiać?”

Jak umawiać spotkania przez telefon – wyjaśnienie skryptu

Odpowiedzi mogą wydać Ci się nieco dziwne. Ale nie zmieniaj ich – użyj dosłownie, bo słowa, które w nich są zawarte mają swój sens i cel.
Żeby rozmówca chciał umówić spotkanie przez telefon najważniejsze jest pokazywanie rezultatu, który jest ważny dla niego albo jego biznesu.

Osoby, które nie wiedzą jak umawiać spotkania przez telefon zwykle od razu mówią o produkcie. Nie mów w ogóle o swoim produkcie. Produktowi łatwo odmówić. Patrz – na zwrot “Specjalizujemy się w docieplaniu poddaszy, żeby budynki były bardziej energooszczędne.” rozmówca zwykle zareaguje “Ale my sobie radzimy inaczej” albo “My już mamy energooszczędne budynki”.

Jeśli podasz mu rezultat np. “łatwiejszy odbiór budynków” (uzyskają lepszy certyfikat energetyczny dzięki dociepleniu), “łatwiejszą sprzedaż mieszkań na poddaszu” (dzięki ich izolacji, bo ludzie obawiają się że będzie drogo je ogrzewać a w lecie upał od dachu) to trudniej powiedzieć “nie interesuje mnie” (łatwiejszy odbiór budynków czy łatwiejsza sprzedaż). Po prostu – rezultat trudniej zanegować.

Specyficzne słowa i pytania to kombinacja manipulacji, programowania neurolingiwstycznego i perswazji. Kiedy pytasz klienta “Czy moja Propozycja jest dla Pana uczciwa?” dajesz mu właściwie tylko jedną odpowiedź do wyboru “Tak”. Bo jeżeli powie “Nie” to po pierwsze, będzie musiał uzasadnić, czemu nie jest uczciwa, po drugie nawet jeżeli uzasadni (w co wątpię) to poczuje się winny – więc prawdopodobnie sam poda Ci dogodny dla niego termin następnej rozmowy.

Zauważ też, że w każdym wariancie odpowiedzi zadajesz w końcu pytanie zamknięte – zaczynające się od “Czy…”. Pytanie zamknięte oznacza, że klient może odpowiedzieć tylko “Tak”, “Nie” lub “Nie wiem”. Tu potrzebujesz jego jasnej deklaracji a tylko pytanie zamknięte jest w stanie Ci ją zapewnić. Bez tego umówione spotkanie może nie dojść do skutku, bo w ostatniej chwili powie Ci, że nie ma dla Ciebie czasu. Jeśli się zadeklaruje (zobowiąże) będzie chciał dotrzymać obietnicy (reguły wpływu Cialdiniego: reguła konsekwencji).

Umawianie spotkań przez telefon kontra sekretarka

Aha, i coś jeszcze. Jak rozmawiać z sekretarkami?. Jeżeli jej nie ma – dobrze. Jeżeli jest – to tak jak pokazałem to w przykładzie – możesz powiedzieć jej wprost o produkcie (bo musi wiedzieć jak Cię “zakwalifikować”). Jeśli to nie działa – w kolejnej rozmowie zamiast produktu użyj rezultatu tak jak w przypadku decydenta.

Rezultatem może być to,  że chcesz obniżyć wydatki na prąd o 300 złotych miesięcznie albo pokazać, jak zarobić dodatkowo 3000 zł (na umieszczeniu reklam na firmowych samochodach). To będzie dla niej rezultat, wynik działania (a nie produkt czy usługa). I większość sekretarek z tak postawionym tematem będzie sama chciała Cię połączyć z szefem bo sama nie umie podjąć decyzji co z Tobą zrobić.

Najważniejsze przy umawianiu spotkań przez telefon gdy sekretarka pilnuje szefa: nigdy jej nie okłamuj, nigdy nie traktuj jej z pobłażaniem. Ona decyduje kto kontaktuje się z szefem – jeżeli ona nie będzie chciała – to się do niego nie dostaniesz. Napisałem Ci dokładnie jak masz jej powiedzieć, że chcesz rozmawiać z szefem. Masz tylko jedną szansę, jedno podejście. Jeśli Ci nie wyjdzie, zadzwoń za 3-4 miesiące albo poproś kogoś z firmy, żeby zadzwonił szybciej (ludzie mają pamięć do głosu).

Umówienie spotkania przez telefon jest konieczne

Sposobów na to jak umówić spotkanie przez telefon jest kilkanaście i po 70-100 rozmowach można błyskawicznie stosować te, które działają lepiej w określonych grupach docelowych. Co innego zadziała w wolnych zawodach, co innego w dużych korporacjach, a co innego w rozmowie z dyrektorem przedszkola. Jedno jest pewne: rezultat zawsze działa lepiej bo trudniej go zanegować.

Umówienie spotkania przez telefon z decydentem jest konieczne w wielu branżach: od sklepu spożywczego gdy sprzedajesz FMCG (nie zawsze kierownik jest na miejscu), przez sprzedaż oprogramowania IT (wdrożenia do decyzje podejmowane komisarycznie) kończąc na usługach organizacji eventów i konferencji czy sprzedaży kredytów i ubezpieczeń. Telefon jest łatwym i szybkim sposobem, który ma jeszcze jedną przewagę nad innymi sposobami pozyskiwania leadów – możesz natychmiast dowiedzieć się dlaczego ktoś nie chce się umówić na spotkanie. Landing page Ci tego nie powie dlaczego ktoś nie wypełnił formularza zgłoszeniowego.

6 komentarzy do tekstu “Jak umawiać spotkania przez telefon, z klientem który nie ma dla Ciebie czasu?

  1. Odpowiedz
    Iwona - 10-06-2013

    Witam,

    generalnie wszystko się zgadza i sprawdza w praktyce.

    ale na twierdzenie klienta, że nie jest zainteresowany to trzeba się czasem bardzo postarać aby sekundę później nie rzucił sychawką…
    Dlaczego tak jest?
    Pozdrawiam

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 30-01-2014

      Iwona, dziękuję za komentarz (nie wiem dlaczego nie odpowiedziałem na niego wcześniej, przepraszam). Dlaczego tak się dzieje? Wszystko zależy od tego, do kogo dzwonisz. (firma/osoba), jak sprofilowana była baza (zazwyczaj zupełnie nie sprofilowana vs. klienci spełniający konkretne kryteria) oraz kiedy pada ta magiczna odpowiedź (zazwyczaj na początku, jeśli to osoba fizyczna z bazy nieprofilowanej) albo później (bardziej profilowana baza lub b2b), nie mniej ważne jest to jakich korzści możliwych do osiągnięcia się używa oraz – jak brzmi głos sprzedawcy.
      Przykładowo, osoba fizyczna losowo wybrana z książki telefonicznej/internetu będzie niespecjalnie zainteresowana kredytem konsolidacyjnym. Ale taka, która ma kilka rat i kredytów – już bardziej. Baza może być dostarczona z banku, w którym osoba wzięła jeden ze swoich kredytów (bank może sprawdzić wszystko w BIK) – wówczas szansa, że potencjalny klient z takiej bazy będzie zainteresowany jest zdecydowanie wyższa.

      Ten artykuł dotyczy raczej sytuacji, w której klient nie ma czasu (bardziej niż nie jest zainteresowany, bo na ten temat napiszę osobny artykuł – w szkoleniu mam na to osobną część mapy myśli).

  2. Odpowiedz
    elka - 29-01-2014

    Ten artykuł to akurat stek bzdur. Ludzie obecnie są na tyle świadomi, że prponowana kombinacja manipulacyjnymi sformułowaniami bardziej odrzuca niż skłania do współpracy. O ile inne artykuły Pana Mroza mają sens, tak ten jest kopią dobrych praktyk Briana Tracy z lat 70tych i od dawna się w Polsce nie sprawdzają.

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 1-02-2014

      Elka, dzięki za krytyczną opinię – publikuję każdy komentarz na moim serwisie, (oczywiście dopóki jest merytoryczny). Te perswazyjno-NLPowe triki, które wykorzystałem nie pochodzą wprost od B.Tracy (czytałem raptem jego 2 książki), ale istotnie są efektem tego, co sam zobaczyłem podczas szkoleń – ale najważniejsze – co sam sprawdziłem podczas sprzedaży certyfikatów językowych w naszej fundacji.

      Chodzi mi o sytuację, w której decydent od razu, na wstępie mówi że nie ma czasu (odróżniam sytuację, kiedy mówi że nie jest zainteresowany albo że korzysta z czegoś innego). Wówczas najistotniejsze dla mnie jest określenie, czy jego wymówka jest prawdziwa (czy rzeczywiście nie ma czasu) a jeśli jest prawdziwa – to czy pod jakimiś warunkami zgodzi się ze mną rozmawiać (stąd ta konkretna, policzalna korzyść, która ma szybko zaangażować umysł). Jeśli się nie zgodzi – to pytanie kiedy będzie miał czas. Generalnie celem jest szybkie “zakwalifikowanie” klienta – żeby się upewnić czy i kiedy można do niego dzwonić ponownie.

      Innymi słowy, to zmieniona formuła adresowania korzyści możliwej do uzyskania – w taki sposób, aby szybko dać możliwość klientowi (piszę o B2B) “wyceny” czy to co słyszy, jest warte jego czasu (teraz albo kiedyś).

      PS. Jaki jest Twój sposób prowadzenia rozmowy w takiej sytuacji?

  3. Odpowiedz
    leszek - 17-03-2014

    80% klientów nie wie, że jest na rynku do nabycia coś, czego potrzebują. To zadaniem i rolą handlowców / sprzedawców jest poinformowanie klienta, że to coś ułatwi, przyspieszy, a nawet zrobi pracę za klienta. Moja firma sprzedaję oprogramowanie branżowe dla firm utrzymania czystości i zarządców nieruchomości, rozwiązania, które 90% pracy zrobi za sprzedawców usługi sprzątania i wiele dla zarządców. Każdy z handlowców (i część pracowników innych działów )oszczędzi 100 rbh miesięcznie. Całe szczęście, że jest wymiana pokoleń. Młodzi handlowcy swoje problemy rozwiązują sięgając do Internetu. Chwała Panu – Panie Rafale, chwała Internetowi! Dziękuję: Leszek Gabalewicz, Warszawa

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 4-06-2014

      Panie Leszku, świetnie Pan to ujął – klienci nie wiedzą, że mogą kupić/otrzymać coś, co rozwiąże ich problem. Zazwyczaj z banalnej przyczyny – nikt z nas na codzień nie myśli o wszystkich swoich kłopotach i problemach – najczęściej dopiero, kiedy się z nimi stykamy, przypominamy sobie o potrzebie ich rozwiązania. Oczywiście “pożary” są klasycznymi przykładami, kiedy potrzebuję mieć rozwiązanie już, teraz i tu, ale to sytuacje unikalne. To właśnie z tego powodu handlowcy nigdy nie będą zawodem, który wyginie.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Scroll to top