Podczas lektury tego tekstu wybierzesz się na spotkanie ze swoimi znajomymi. Ot, taka przyjacielska kolacja. Pokażę Ci tam jak TAK i NIE w sposób, który prawdopodobnie nie pojawił się jeszcze w żadnym branżowym czasopiśmie. Wszystko po to, aby Twoja sprzedaż poszybowała w górę a całkowita wartość klienta (CLV) nieprzerwanie rosła.
Słowa NIE i TAK są naturalnym elementem procesu sprzedaży. Jestem pewien, że każde TAK Twojego rozmówcy do dla Ciebie świetna wiadomość, zaś NIE to powód do zmartwienia a nawet złości. Zazwyczaj NIE pojawia się częściej, więc masz więcej powodów do smutku niż zadowolenia ze swoich działań sprzedażowych.
Być może teraz postawię Twój świat na głowie:
właściwe NIE jest lepsze niż byle-jakie TAK.
Nie wierzysz? No to patrz:
Sprzedaż na kolacji u znajomych
Opowiem Ci historię o Tobie i Twoich znajomych, która prawdopodobnie się wydarzyła. A jeśli nie – to z pewnością się wydarzy w najbliższy weekend. Albo następny. W każdym razie – wydarzy się na pewno.
Jesteś na spotkaniu u swoich znajomych. Taka „domówka”. Rozmawiacie przy wspólnym stole przy którym poza Tobą siedzą Ania i Andrzej oraz Bartek i Bianka. Próbujesz ich przekonać do swojej racji. Chcesz aby przyjęli Twoje argumenty – zgodzili się z nimi, zaakceptowali je jako swoje i w ten sposób „stanęli” po Twojej stronie. Przyjęli Twoją perspektywę.
Choć nie zdajesz sobie z tego sprawy, właśnie im sprzedajesz, bo przekonywanie to sprzedaż. Jeśli uda Ci się nakłonić kogoś do swojej racji, wizji czy punktu widzenia – to znaczy, że udało Ci się mu sprzedać. W trakcie tego procesu przekonywania możesz stosować wiele różnych technik, sposobów prowadzenia dyskursu i argumentacji a nawet manipulacji – ale jedno jest niezmienne – efektem Twojego wysiłku może być NIE albo TAK u Twojego adwersarza.
Na jak długo wystarczy Ci TAK?
Załóżmy, że na skutek Twojej argumentacji Ania i Andrzej zostali przekonani. Są na TAK. Jeśli jesteś zwykłym sprzedawcą to tyle Ci wystarczy. Bo zwykły handlowiec, gdy słyszy że klient zaakceptował jego ofertę i ją kupił – osiągnął swój cel. Są nawet na to specjalne określenia takie jak „finalizacja sprzedaży” czy „domknięcie” albo „zamknięcie sprzedaży”. Każde z tych zwrotów rysuje w głowie zakończenie czegoś. Koniec rozpoczętej wcześniej relacji. A przecież w sprzedaży chodzi o to, aby relacja trwała cały czas, tak długo jak to tylko możliwe. Najlepiej w nieskończoność, aby całkowita wartość klienta (CLV) była jak najwyższa.
Wróćmy na domówkę. Jeśli wystarczy Ci tylko to, że Ania i Andrzej zgodzili się z Twoją argumentacją i przyjęli ją za swoją – udało Ci się przekonać ich tym razem. Ale nie wiesz dlaczego się z Tobą zgodzili. To z kolei sprawia, że przy kolejnej takiej dyskusji całą pracę musisz wykonać od nowa, bez gwarancji sukcesu po raz drugi.
Zatem – jeśli chcesz zwiększyć szansę na TAK u Ani i Andrzeja za każdym kolejnym razem, musisz dowiedzieć się co sprawiło, że się z Tobą zgadzają. Jakie argumenty ich przekonały. Na co zwrócili szczególną uwagę. W ten sposób, przy kolejnym sporze lub dyskusji – będziesz wiedzieć na co w pierwszej kolejności Ania z Andrzejem zwracają uwagę oceniając sytuację.
Jak to wykorzystać w sprzedaży?
W kontekście sprzedaży, gdy masz pewność, że klient został przekonany a transakcja została zrealizowana – zadaj mu pytania, które pokażą Ci na co zwracał uwagę podczas procesu decyzyjnego. Wykorzystaj do tego pytania:
- „Co w mojej propozycji było dla Pana najatrakcyjniejszego?”
- „Co sprawiło, że moja oferta wygrała i ją Pan wybrał?”
W odpowiedzi usłyszysz jedno lub więcej kryteriów, które były istotne dla klienta. Aby upewnić się, że jest dominujące – albo aby odkryć jeszcze inne – zadaj pytanie „co oprócz” na przykład:
- „A co jeszcze oprócz rekomendacji znajomych miało dla Pana znaczenie?”
- „A co poza szybkim czasem realizacji Pana przekonało?”
Możesz sądzić, że dla Ani i Andrzeja takie pytania z Twojej strony mogą być odebrane jako dziwne. Ale zapewniam Cię, że Twoi klienci chętnie podzielą się z Tobą swoimi opiniami. Bez obaw – współbiesiadnicy także – bo ludzie lubią być w centrum zainteresowania, mieć poczucie, że są ważni i ktoś chce ich słuchać. Po prostu zadaj im te pytania!
Podsumowując – samo TAK jest dla Ciebie bezwartościowe w długim okresie czasu. Jeśli dowiesz się jaka motywacja przyświecała temu, że klienci przystali na Twoją propozycję – wiesz co ma dla nich znaczenie, jakie kryteria biorą pod uwagę rozważając różne alternatywy oraz na ile Twoja propozycja zdeklasowała konkurencję. W ten sposób wiesz co musi mieć oferta, żeby pojawiło się TAK. A gdy klienci zaczną odchodzić, od razu sprawdź czy nadal spełniasz kryteria, które były dla nich ważne gdy mówili TAK.
Czy z tą wiedzą następna sprzedaż nie będzie łatwiejsza?
A gdy klient mówi „NIE i już!”
Wróćmy na spotkanie. Bartek i Bianka nie byli tak entuzjastycznie nastawieni do Twojej argumentacji. Spierali się z Tobą, wysuwali własne wnioski i na koniec – za żadne skarby nie chcieli się zgodzić na przyjęcie Twojego stanowiska. Nie i już! W odróżnieniu od typowego w takiej sytuacji zachowania sprzedawcy – w tej sytuacji zaczynasz ich pytać dlaczego nie chcą się z Tobą zgodzić. Próbujesz poznać ich sposób myślenia oraz kontrargumenty aby zrozumieć ich stanowisko.
Ciekawe, że kiedy ktoś się z Tobą zgadza to nie pytasz go dlaczego się zgadza (co go przekonało), ale gdy się z Tobą nie zgadza – to koniecznie chcesz wiedzieć czemu. Prawda, że coś w tym jest?
W pewnych okolicznościach podczas procesu sprzedaży taka sytuacja zachodzi bardzo często (częściej niż bycie „na TAK”) ale sprzedawcy sporadycznie zachowują się tak jak opisałem to wyżej. Praktycznie nigdy nie próbują nawet poznać kontrargumentów nie mówiąc już o zrozumieniu motywów klienta. Wystarcza im „Nie i już” – niepotrzebnie odpuszczają zamiast drążyć za prawdziwą przyczyną odmowy. Zapisują w CRMie „klient nie jest zainteresowany”. Koniec. Następny proszę.
Jeśli postępujesz podobnie – zobacz ile mogłoby się zmienić na Twoją korzyść, jeśli będziesz rozmawiać ze swoimi potencjalnymi klientami tak samo jak z dobrymi znajomymi przy stole?
Zatem – zawsze szukaj prawdziwej przyczyny – tego, co stoi u podstaw permanentnego NIE. W ten sposób masz szansę poznać motywację rozmówcy oraz warunki brzegowe, przy których prawdopodobnie jego NIE zamieni się w BYĆ MOŻE.
Jak zamienić NIE w BYĆ MOŻE a potem w TAK?
Zacznij od pytania z presupozycją, które określi fundamentalną przyczynę:
- „Nie interesuje to Pani w tej chwili czy w ogóle?”
W zależności od odpowiedzi: jeśli w tej chwili (i nie uzyskasz dodatkowej informacji np. „W tym momencie, bo właśnie podpisałam umowę na takie usługi”) to zapytaj kiedy byłby lepszy moment na rozmowę (Np. gdy skończy się okres testowy, przed końcem obecnej umowy). Innym dobrym pytaniem jest postawienie rozmówcy w sytuacji adwokata broniącego swojego wyboru – wówczas chętnie wyjawia kryteria, które sprawiły że wybrał inną ofertę: - „Czym moja oferta różni się od tej, z której korzysta Pan obecnie?”
W ten sposób otrzymasz argumenty, na które Twój rozmówca już jest uwrażliwiony więc łatwiej będzie prowadzić Ci z nim rozmowę. Będziesz mówić jego językiem.
A jeśli klient w ogóle nie jest zainteresowany – odkrywaj górę lodową pytaniami ujawniającymi kryteria istotne dla zamówienia (czyli takie, które sprawą że NIE zamieni się w BYĆ MOŻE):
- „A co musiałbym zrobić, żeby to było dla Pani interesujące?”
- „Co musiałbym zmienić w swojej propozycji aby wzięła ją Pani pod uwagę?”
- „Pod jakimi warunkami zgodziłaby się Pani rozważyć moją propozycję?”
Permanentne NIE łatwiej będzie Ci zamienić na BYĆ MOŻE gdy rozmówca zacznie snuć plany i podążać za Twoimi scenariuszami. Przykładowo, gdy jego NIE wynika ze złych doświadczeń z poprzednimi dostawcami lub niekorzystnych warunków współpracy z nimi – możesz zadać pytania:
- „A czego Pani oczekuje od idealnej usługi tego typu?”
- „A jakie kryteria powinna spełnić usługa, która miałaby dla Pani sens?”
Bardziej ryzykownym (bo w odróżnieniu od wcześniejszych dwóch ujawnia negatywne emocje) jest pytanie „Co sprawiło, że ma Pani takie złe doświadczenia?” – ale odpowiednio „obsłużone” daje mnóstwo informacji (wylew żalu, frustracji, wątpliwości) które łatwo później powiązać ze swoimi atutami.
Dobre NIE może pomóc Ci poprawić Twój biznes
Zadając pytania, które odkrywają prawdziwą motywację klienta sprawiasz, że dowiadujesz się więcej o tym czego oczekuje od idealnego produktu/usługi/oferty. Nawet, jeśli zakładasz, że i tak nie będziesz w stanie ich spełnić to zalecam Ci badanie każdego klienta w tym kierunku. Dlaczego? Bo gdy zbierzesz w ten sposób 100 odpowiedzi, z których wynika że Twoja oferta byłaby warta rozważenia, gdyby pojawiła się w styczniu a nie teraz, albo była tańsza o 30% albo miała dodatkową funkcję – to otrzymujesz jasną informację z rynku , że lepiej byłoby dzwonić na początku roku albo stworzyć tańszy i uboższy wariant albo dodać do obecnego jeszcze jedną opcję.
To w ten sposób powstają produkty i usługi, których pragną klienci a nie takie, które podobają się ich twórcom.
To jest NIE dla Twojej oferty, a nie dla Ciebie
Wróćmy na naszą domówkę – to, że Bianka i Bartek nie chcą się zgodzić z Twoim stanowiskiem nie oznacza automatycznie, że przestali Cię lubić albo szanować. Po prostu – macie różny pogląd na tę samą kwestię. To jest NIE rzucone propozycji i Twoim argumentom.
Tak samo jeśli chodzi o rozmowy sprzedażowe – jeśli słyszysz NIE – nie bierz tego do siebie. Osoba, która nie chce się zgodzić nie neguje Twojej osoby czy postawy – ale propozycję, którą przed momentem usłyszała od Ciebie.
Może wydawać Ci się to subtelną różnicą, ale każde nieumiejętnie przyjęte „NIE” sprawia, że po setnej negacji każdą kolejną zaczynasz odbierać jako cios w Twoje ego. W efekcie natychmiast spada Twoja samoocena i poczucie wartości a to prowadzi do demotywacji i unikania jakiegokolwiek kontaktu z sytuacjami sprzedażowymi.
Zamiast tego pamiętaj, że NIE jest zaadresowane do propozycji, która padła z Twojej strony. Klient w ten sposób mówi, że jego wątpliwości nadal są dużo większe niż Twoje argumenty. Albo że rezultaty, które chcesz mu zaproponować są dla niego za mało atrakcyjne, aby zgodził się przyjąć propozycję. Jeśli pokażesz je w inny sposób, albo celniej zaadresujesz rezultaty jakie mają dla niego znaczenie – wówczas szansa na to, że NIE zamieni się w BYĆ MOŻE rośnie.
Fakt – nie każdy rozmówca w kontaktach sprzedażowych jest tak wyrozumiały jak Twoi znajomi. Ale z drugiej strony – co Ci szkodzi sprawdzić jak zareaguje na Twoje pytania? W najgorszym wariancie usłyszysz wykrzyczane „NIE!!!!”. Zdarza się. W najlepszym – listę argumentów, które pozwolą Ci poprawić sprzedaż, ulepszyć swój biznes albo dostarczą informacji w jaki sposób podczas następnego kontaktu możesz przekonać tą osobę.
Warto? Napisz mi w komentarzu o swoich doświadczeniach z TAK i NIE u swoich klientów.
Świetny artykuł. Ja klientów kiedy mi mówią „NIE” pytam dlaczego nie chcą i to 2 razy ( tak jak radzisz :)). Natomiast nigdy nie pytałem klienta który z nami współpracuje dlaczego nam powiedzieli „TAK”. A to może być informacja która ochroni nas przed odejściem tego klienta i ciągłym udoskonalaniem naszego produktu/usługi.
Moje pytanie jest takie?
Czemu nie pracujesz nad jakimś start-upem który może zawojować na całym świecie – przecież to o czym piszesz to zadawanie pytań które wprowadzają firmę na giełdę :)
W każdym razie, te pytania o których piszesz to tylko tyle i, aż tyle.
Maszyb, cieszę się, że mój tekst okazał się dla Ciebie ciekawy i inspirujący. Przetestuj pytanie klientów, których udało Ci się pozyskać dlaczego są z Tobą. Dzięki temu uzyskujesz wiedzę jakie kryteria w Twojej ofercie zdecydowały o tym sukcesie. I jednocześnie – gdy będą chcieli odejść – masz w pierwszej kolejności listę tego, co być może się zepsuło/pogorszyło.
Zadaj im od razu następne pytanie (uwaga – tylko klientom, którzy są z Tobą od kilku cykli fakturowych jeśli to abonament albo korzystają z Twojego wsparcia, innymi słowy macie za sobą dłuższy staż): „A co powinienem dodać, żebyście byli bardziej zadowoleni?” bo w ten sposób dostaniesz listę dodatków, które (gdy je wprowadzisz) jeszcze bardziej zdystansują Cię od konkurencji, gdyby próbowali podchodzić do Twojego klienta. Bonusem jest to, że klient wtedy czuje i widzi, że bierzesz jego uwagi serio.
Co do startupu – nasz startup (www.tgls.pl) już dawno przestał nim być i teraz jest samodzielnym przedsięwzięciem, które konkuruje z powodzeniem z największymi graczami na świecie w dziedzinie testowania kompetencji językowych w korporacjach i dużych firmach. Jednym z produktów jest też nasz znak jakości – jeden z kilku akredytowanych przez PARP (https://issuu.com/rafalmroz/docs/znak_jakosci_tgls_qa_do_bur_parp.pp)
Nie są to jedyne przedsięwzięcia w które jestem zaangażowany, ale w każdym z nich zawsze uważałem, że wykorzystanie właściwych pytań daje lepsze efekty niż wykorzystanie właściwych odpowiedzi.
Artykuł istotnie świetny i kształcący. Nie da się zaprzeczyć temu, że klient udzielający nam zwrotnej informacji dlaczego odrzucił lub wybrał naszą ofertę, lub co moglibyśmy poprawić aby była lepsza edukuje nas w sposób najbardziej naturalny i wartościowy. Jednak duże firmy szybko wykorzystują takie możliwości i robią to najczęściej w sposób który bardzo psuje pierwotny zamysł. Mnie osobiście bardzo denerwuje „robot”, który oddzwania po każdej rozmowie z biurem obsługi klienta i zbiera informacje o tym jak przebiegła rozmowa i jak oceniam konsultanta i usługę. Mimo iż sam jestem sprzedawcą jako klient nie będę marnował czasu dla automatycznej sekretarki, gdyby do mnie zadzwonił człowiek pewnie bym poświęcił 5 minut na rozmowę i taką ankietę, ale uważam, że właśnie takie praktyki sprawiają, że bardzo dobra idea o której Rafale piszesz wkrótce będzie wyzwalać w klientach taki sam mechanizm obronny jak natarczywy telemarketing kilka lat temu.
„Nie bo nie” i już. „nie bo sprzedawca jest namolny (tzw w ogóle dzwoni)”, sprzedawca ma nie dzwonić i nie truć. Gdy czegoś potrzebuję to sama znajdę.
Karina, faktycznie nie lubimy, gdy ktoś nam proponuje podczas rozmowy telefonicznej kupno czegokolwiek. Albo szerzej – nie lubimy, gdy ktoś obcy próbuje nas przekonać do czegoś „na siłę”. Popatrz na to od innej strony: jako ludzie lubimy rozmawiać o rzeczach, które nas ciekawią. Jeśli produkt czy rozwiązanie będzie pokazane tak, że jest ciekawe dla rozmówcy (tu duża rola rozpoczęcia rozmowy i właściwie segmentowanej bazy do której się dzwoni) to w większości przypadków to są ciekawe i sensowne rozmowy, które – w najgorszym wypadku – zamiast sprzedaży dostarczają innych, wartościowych informacji (jak sobie radzi z uzyskaniem określonego efektu, ile zużywa produktu, jak często go zamawia, co mu przeszkadza itp).
W przypadku zetknięcia się z klientem, który mówi „NIE” osobiście nie używam słów typu „dlaczego Pan nie chce”. Te pytanie może sprawić, że klient z wymyślonej wymówki, znalazł prawdziwy powód dlaczego faktycznie nie chce skorzystać. Słowo „dlaczego” wymusza na nas szukanie konkretnego powodu, dlaczego faktycznie odmawiamy. Co gorsza sprawia, że tym trudniej później klienta od czegoś przekonać, skoro się już utwierdził w swojej wymówce :) Dużo lepszym rozwiązaniem w sytuacji odmowy jest zapytanie „co musiałoby się zmienić, aby się Pan zainteresował?” lub „co może sprawić, że się Pan tym zainteresuje”.
A jeśli sam klient nam odmawia to najlepszą metodą na zmianie klientów z „NIE” na „TAK/BYĆ MOŻE” jest po prostu słuchanie i poznanie prawdziwych powodów.
Zgadza się. Być może nie przeczytałeś tego tekstu wystarczająco uważnie. Zamiast pytania „dlaczego” używam w artykule „co sprawiło że”. Ta subtelna zmiana sprawia, że z trybu „wytłumacz mi się” słuchacz przechodzi do trybu „jakie masz kryteria?”.