Jak każdy przedsiębiorca, chciałbyś mieć maksymalnie dużo poleceń od Swoich klientów i robić na tym pieniądze, a nie spędzać czas na przekonywaniu obcych ludzi do tego, że powinni coś od Ciebie kupić. Ale budowanie takich relacji, dzięki którym łatwiej zdobywać polecenia wymaga stałego kontaktu z Twoimi klientami.
Rekomendacje
Miesiące mijają i Twoi dawni klienci już o Tobie zapomnieli. Taka jest prawda. Nie ma znaczenia jak doskonałe masz produkty i obsługę – Twoi klienci są zajęci swoimi sprawami i większość sobie już Ciebie nie przypomni. I z pewnością nie wspomną o Tobie przy następnych imieninach, chyba, że ktoś po prostu zapyta ich o Twoje produkty.
Nie pomyśl jednak, że chcę powiedzieć, że dobry produkt nie pomaga w zdobyciu polecenia – to oczywiście nie jest prawda! Chcę Ci powiedzieć, że jeżeli chcesz mieć rekomendacje od klientów, to musisz mieć bazę z ich danymi, która będzie rdzeniem Twojego biznesu (to taki „żelazny elektorat” jak mówi się przy okazji wyborów). I co równie ważne – musisz aktywnie i systematycznie się tą bazą zajmować.
Sekret numer pięć mówi – Chcesz mieć polecenia – musisz mieć żywą i aktualną bazę klientów.
Baza klientów?
Po prostu musisz codziennie i aktywnie budować Swoją bazę klientów i ją aktualizować. Wszystkie dane dotyczące odbiorców np. płatności, ostatnich zamówień i preferencji, przeprowadzonych rozmów, częstotliwości spotkań, odwiedzin przedstawicieli handlowych – wszystko powinieneś mieć zgromadzone w jednej bazie danych.
Dzięki temu będziesz mógł tą bazę organizować w podzbiory według kryteriów – terytorialnych, preferencji zakupów, wielkości zamówień itd. Nazywa się to segmentacją klientów. Wszystko po to, żeby jeszcze lepiej dopasować Swoją ofertę do potrzeb grupy docelowej, którą w taki sposób wybierzesz.
Żywa i aktualna?
Baza musi być aktualna – aktualizuj ją za każdym razem, gdy wykonujesz jakieś działanie z klientem. Nie tylko gdy mu sprzedajesz – ale również gdy po prostu z nim rozmawiasz. Musisz dobrze znać klientów – a oni muszą to czuć. A uzyskasz to tylko zapisując i zapamiętując wszystko co do Ciebie mówią i to co z nimi robisz.
To się przyda bo…
Jeżeli dane, które pozyskasz z tej bazy wykorzystasz przy najbliższym kontakcie z klientem (mailem, telefonicznie, osobiście) masz możliwość zawarcia większej liczby transakcji w krótszym czasie. Proste, prawda?
Przykład
Powiedzmy, że sprzedajesz szklanki i szklane naczynia w sektorze HoReCa (hotele, restauracje i catering). Jeżeli prowadzisz ewidencję klientów tylko w zwykłym, prostym systemie do fakturowania, to już wiesz ile, kto zamówił, za jaką kwotę, w jakich miesiącach, jakie produkty są bestsellerami.
Gdybyś mógł to podzielić – np. osobno hotele, restauracje i catering, a w ramach hoteli wyróżnić hotele, pensjonaty, sanatoria, agroturystykę – wiedziałbyś, które z nich interesują się określonymi towarami bardziej niż innymi. Jeżeli znałbyś dodatkowo preferencje poszczególnych klientów – to możesz „uszyć” ofertę dokładnie pod nich – a wówczas Twoje szanse na sprzedaż szybują w górę. Wtedy wysyłasz im spersonalizowaną ofertę dopasowaną do ich zakupów. Informujesz o promocjach, które mogą ich zainteresować zamiast wysyłać ogólną promocję do wszystkich.
Musisz mieć też możliwość łatwego raportowania i sortowania tych danych, żeby informacja pojawiała się szybko. Im więcej przydatnych danych w tej bazie się znajdzie, tym większa szansa, że gdy je wykorzystasz, klient kupi właśnie u Ciebie. Dzięki takiej bazie – w której znajduje się wszystko – możesz powiedzieć właścicielowi hotelu:
„Mówił mi Pan kiedyś, że dużym problemem zimowisk, które Pan u siebie gości jest to, że dzieci tłuką dużo dość drogich naczyń. Właśnie skończyły się ferie – i pomyślałem, że będzie Pan potrzebował kilku szklanek i nakryć, żeby uzupełnić to co zostało rozbite. A dodatkowo – przygotowałem dla Pana ofertę na równie funkcjonalne, ale znacznie tańsze naczynia – gdy będzie Pan organizował kolonie albo zielone szkoły – to można na nich podawać dzieciom – jeżeli się zbiją nadal Pan zarobi zamiast tracić.”
Mogę się założyć, że jest większa szansa, że kupi od Ciebie te dodatkowe naczynia niż gdybyś tego nie powiedział.
Ale jaki to ma związek z poleceniami?
Zastanów się. Klient, który poczuje że znasz jego problemy będzie traktował Cię jak przyjaciela, który pomoże mu w kłopotach. Dzięki takiemu użyciu bazy klienci czują, że znasz ich preferencje, że się o nich troszczysz i nie są „anonimowi”. W efekcie – są skłonni polecić Ciebie i Twoje produkty bardziej niż jakiekolwiek inne. Po prostu zwiększasz tzw. polecenia naturalne (nie prowokowane przez Ciebie). Przestajesz być kolejnym przedstawicielem handlowym, który chce sprzedać – stajesz się doradcą, który rozwiązuje problemy.
Druga sprawa – skoro klient zamawia ponownie bo jest zadowolony to znaczy, że szansa na aktywne polecenie (prowokowane przez Ciebie) rośnie. Wtedy wystarczy, że przy przyjmowaniu zamówienia użyj sekwencji:
„Panie Adamie, potrzebuję nowych klientów – komu z Pana znajomych mógłby mnie Pan polecić?”
„Kiedy mógłby Pan się z nimi skontaktować w tej sprawie?”
„Na to jest dla Pana ok, żeby zapytał ich Pan o to, że się z nimi skontaktuję telefonicznie?”
Napisz mi w komentarzu jak zdobywasz polecenia od swoich klientów:
Bardzo słuszne uwagi.
Wkradł Ci się mały błąd w treści.
Chodzi o początkowy fragment:
cytuję
„od Swoich klientów i robić nich tym interesy, a nie spędzać ”
powinno być „z nich interesy”
Pozdrawiam i dziękuję
Krzysztof
Krzysztof, dzięki za poprawkę, Word bywa zaskakujący :) Poprawiłem.
Szczerość, Naturalność i Prawdziwość – po prostu bycie sobą to klucz do sukcesu :)
Śledzę dużo różnych szkoleń odnośne handlu i marketingu, działań w Social Media itp. ALE większość wiedzy przekłada się na drobnostki – jak te sztućce, albo kosmetyki, albo ubrania, biżuteria… a co jeśli ktoś chce reklamować branżę budowlaną? Co jeśli klient kupuje coś tylko raz, może dwa w życiu przy okazji budowy domu? Jak zainteresować ludzi tym czym nikt na co dzień się nie interesuje… Myślę, że branża budowlana jest jedną z trudniejszych w tej kwestii, a bardzo mało osób pisze o działaniach marketingowych i sprzedażowych w tym dziale..
Martyno, uważam, że branża budowlana nie różni się istotnie od wielu innych. Jak często ludzie kupują wózek dla dziecka? Ubezpieczenie na życie? Sztuczną szczękę? System ERP do firmy? Niektóre rodzaje produktów są produktami okresowego zakupu (albo jednorazowego), co daje tylko jeszcze lepszą szansę na to, aby te produkty sprzedać lepiej niż jakiekolwiek inne. Dlaczego?
Dlatego, że zawsze w takich sytuacjach ludzie nie chcą ponosić ryzyka złego wyboru. Konsekwencji, które będą im doskwierać (w razie złego wyboru) przez cały czas użytkowania (no dobra, trumna jest tutaj wyjątkiem :))
Pierwsza i najłatwiejsza rzecz, której nie wykorzystuje prawie żaden sprzedawca „budowlany” to siła rekomendacji i poleceń. Nie umieją tego robić (nie wiedzą jak) więc nie używają jednego z najlepszych narzędzi sprzedażowych.
Druga – to że sprzedawcy z branży budowlanej nie mówią do klientów po ludzku. Mówią fachowo. A skąd ja mam wiedzieć czym różni się zimna ramka od ciepłej w stolarce okiennej? Albo blacha ocynkowana od pomalowanej?
Trzecia – sprzedawcy, gdy już załatwią transakcję – olewają klienta. Nie dbają o niego. Chyba, że chcą mu coś sprzedać ponownie. Podczas gdy niewielkim kosztem (telefonu, raz na 2 tygodnie, podczas budowy domu, która trwa rok) mogliby trzymać rękę na pulsie i być w głowie klientów pierwszym źródłem informacji i pomocy w zakupach artykułów budowlanych.
Sprzedawca, który troszczy się o klienta to sprzedawca, który nie musi stosować ŻADNEJ reklamy ani marketingu. Wystarczy zainteresowanie i pomoc (często bezinteresowna, jak wyjaśnianie, edukacja, szukanie dla klienta innych alternatyw).