Utrata klientów zdobytych miesiąc temu przypomina sytuację ślimaka, który przez cały dzień pokonuje jeden metr, wchodząc na drzewo, aby w nocy ześlizgnąć się o dwa metry w dół. Jeśli Ty też wydajesz pieniądze na reklamy i marketing po to, żeby zdobyć klientów, którzy już nigdy do Ciebie nie wrócą – ten artykuł jest dla Ciebie. Został opublikowany w minionym numerze Marketer+ i pokazuje nieco inne spojrzenie na kwestie, które już poruszałem na stronie.
Dzień jak codzień
Firma. Dział sprzedaży. Dzień jak co dzień. Kolejne zapytania ofertowe, kolejni klienci: starzy, nowi i ci „potencjalni”. Niby każdy z nich jest inny, ale wszyscy jakby nauczyli się tego samego schematu prowadzenia rozmowy: zaraz po powitaniu (bez znaczenia, czy do kontaktu dochodzi mailem, telefonicznie, czy osobiście) serwują sprzedawcy mniej więcej coś takiego: „Właśnie otrzymałem lepszą cenę u waszej konkurencji, dlatego chciałem się zapytać, jaki rabat możecie mi zaproponować…”.
I możesz im powtarzać w kółko, że masz najlepsze produkty renomowanych marek w doskonałych cenach – a oni i tak będą oczekiwać rabatu. Przy każdej kolejnej wizycie u Ciebie będą czekać na gratis, upust albo ustępstwo. I nawet kiedy to otrzymają – odejdą bez sentymentu. Nawet jeśli poruszysz dla nich niebo i ziemię – i tak okaże się, że to za mało. „W internecie to samo kupię taniej” – usłyszysz. Dzień jak co dzień. Znasz to z autopsji?
Klienci są wrzodem na…
Czy życie przedsiębiorcy bez klientów nie byłoby przyjemniejsze? Żadnych reklamacji, zwrotów, słownych utarczek, zawsze „za krótkich” terminów płatności, zbyt wysokich cen… Czy klienci nie są wrzodem na… zdrowiej tkance wolnego rynku? Czy rzeczywiście są Ci potrzebni?
Niestety (na szczęście!), są. Potrzebujesz ich – i to bardzo. I wielu. I żeby często przychodzili, bo wtedy nie musisz inwestować pieniędzy w reklamę, więc zamówienia od tych lojalnych są tańsze niż od nowych. Byłoby świetnie, gdyby ci lojalni klienci sami Cię reklamowali – przez polecenia i rekomendacje rozpowszechniane wśród znajomych (i nieznajomych też), żeby bronili Twojej firmy przed atakami konkurencji i innych klientów (czasem słusznie niezadowolonych). Czy taki stan można osiągnąć? W Polsce? Zapewniam Cię, że można. Ale po kolei.
Klienci nie kupują dlatego, że masz niskie ceny!
Możesz mi wierzyć (ale teraz raczej nie wierzysz), ale klienci nie kupują produktów z powodu niskiej ceny. Gdyby kupowali tylko z uwagi na nią, wówczas smarowaliby chleb smalcem (a nie masłem czy margaryną), nie istniałyby paliwa premium, a zamiast kupować oryginalną Coca-Colę, wybieraliby wyłącznie jakiś jej kilkukrotnie tańszy zamiennik. Wszyscy kupowalibyśmy to, co jest najtańsze. A przecież tak nie jest.
A co, jeśli wszyscy sprzedajemy Coca-Colę i jej cena w poszczególnych sklepach nieco się różni? Czy wówczas nie wybieramy tego z najniższą ceną? Nie! Zastanów się: czy fakt, że butelka brązowego napoju kosztuje 20% mniej w gazetowej ofercie marketu znajdującego się na drugim końcu miasta, sprawia, że po nią pojedziesz? Czy wybierzesz nieznaną stację benzynową z tańszym paliwem, czy uznaną markę z wyższymi cenami? Czy kupisz alkohol na bazarze, bo jest tańszy, czy wybierzesz ten ze sklepu? Czy kupisz bez wahania drukarkę w najtańszym sklepie?
Więc co kupują klienci? Zawsze to samo: najniższe ryzyko zakupowe. Ma ono wiele postaci. Jednym z nich może być ryzyko utraty majątku (zepsucie auta przez tankowanie tańszego, ale na niesprawdzonej stacji benzynowej paliwa), zdrowia (jedzenie smalcu) czy choćby ryzyko utraty prestiżu (gdy kupi się tańszą markę zamiast droższej). Innymi przykładami może być ryzyko straty czasu (kiedy wybierze się nieterminowego dostawcę usług kurierskich), ryzyko marnotrawstwa (kiedy nie będziemy mieć pewności co do właściwości produktu) itd.
W istocie wszystkie decyzje zakupowe rozważamy (błyskawicznie) w swojej głowie jako wybór najmniejszego możliwego ryzyka. Bo po co pytamy znajomych o zdanie, do czego służą serwisy internetowe gromadzące opinie na temat produktów czy sprzedawców, jeśli właśnie nie po to, aby zmniejszać ryzyko?
Ale ja sprzedaję świetne produkty!
No to super. Ale Twoi konkurenci też mają świetne. Często nawet te same, zwłaszcza gdy prowadzisz firmę handlową. Dla klienta wszyscy jesteście „tacy sami”. Dopiero jego doświadczenia z każdym oferentem sprawiają, że jednego „pozycjonuje” w swojej głowie wyżej niż innych. Jak to się dzieje?
Jaki jest sekret utrzymania lojalnych klientów?
I nie jest nim wcale niska cena. Z prostego powodu: zawsze znajdzie się ktoś, kto sprzeda taniej, będzie mieć promocję, albo da lepsze rabaty. Albo zorganizuje wyprzedaż, bo zwija biznes. Kluczem lojalności jest dobra, pozytywna relacja z klientem.
Jak to wygląda teraz?
W większości przypadków firmy nie utrzymują żadnych relacji z klientami, nie mówiąc już o relacjach pozytywnych (dla klientów). Dzisiaj firma rozmawia z klientem tylko w dwóch przypadkach:
- gdy firma chce mu coś sprzedać,
- gdy to on ma problem i potrzebuje rozwiązania zaproponowanego przez firmę.
I to ma sens – bo większość klientów dokładnie tego oczekuje. Zwyczajnie chcą coś kupić, a później tego używać. A jeśli coś będzie „nie tak”, chcą łatwego kontaktu z firmą w celu rozwiązania problemu. Ten pojawia się wówczas, gdy firma chce dołożyć do tej pary jeszcze jedną rzecz: - sugerować klientowi potrzebę zakupu jej kolejnych produktów.
Od tego momentu – w pogoni za kolejnymi zamówieniami – firma zaczyna zalewać klientów w każdym kanale kontaktu (telefon, e-mail, przedstawiciele) informacjami o produktach i usługach, które warto u niej kupić. A żaden klient tego nie lubi – bo co otrzymuje w zamian za wyrażenie zgody na owo ciągłe informowanie?
Nic. Dlatego każdy z nas bardzo pilnuje wszelkiej maści pól typu „wyrażam zgodę na…” zapisanych w umowach i „odznacza” pola w formularzach zamówień składanych przez internet, które mogą narazić nas na taki spam.
Są jednak wyjątki, kiedy chętnie wyrażamy zgodę na wykorzystanie naszych danych w celach marketingowych. Kiedy sami zapisujemy się na newslettera, „lubimy” stronę firmy, albo samorzutnie bierzemy katalog z nową ofertą ze stojaka. Te wyjątki to sklepy, które lubimy. I które lubią nas. To wystarczający powód, aby do nich wracać.
Dwie proste zasady
W dzisiejszym świecie biznes może wybrać dwie drogi: albo być pierwszym (i korzystanie z tzw. first mover advantage), co często tożsame jest z byciem dużym, który natychmiast przychodzi na myśl potencjalnym klientom, gdy myślą o zakupie jakiegoś produktu albo usługi, LUB budować pozytywne i niezapomniane emocje w umysłach klientów. Jeśli więc nie jesteś pierwszy (i duży) w danej branży, to w zasadzie nie masz wyboru.
Emocje, które rządzą lojalnością
Żeby klient chciał być lojalny, wystarczy wdrożyć w dziale sprzedaży dwie proste zasady, które bardzo silnie oddziaływają na emocje. Oto pierwsza:
„Twoje produkty muszą zadziałać za pierwszym razem. I za każdym kolejnym, przez cały czas ich użytkowania”.
Truizm? Nie. Wiele firm, w których prowadziłem szkolenia sprzedażowe, sprzedawało produkty lub usługi, których się… wstydziły. Nie działały za pierwszym razem, już przy demonstracji, albo sprzedawcy wyrażali się o nich z wielką rezerwą, żeby nie powiedzieć – ironią. A przecież nie będziesz mieć drugiej szansy na wywarcie pierwszego wrażenia! Jeśli produkt zawiedzie za pierwszym razem – zawsze będzie rodzić złe emocje, które oddalają Cię i od zakupu, i od lojalności klienta.
Nieco inną sytuacją jest, gdy produkt w sklepie działa dobrze, ale po zakupie okazuje się felerny. Nie mówię tutaj o przypadkowej awarii, która może zdarzyć się zawsze – chodzi o sytuację, w której kupiony produkt jest zwyczajnie kiepski albo niedopracowany, czego sprzedawca nie pokazał. Ale wiele firm sprzedaje takie towary, tłumacząc się w ten sposób, że robi to, aby mieć „szeroką” albo „substytucyjną” ofertę. Niestety, klient, który kupował taki produkt, przekonywał się o kiepskiej jakości zazwyczaj w krytycznym momencie. Komu dedykował wówczas inwektywy płynące szerokim strumieniem z jego ust? Producentowi bubla i sprzedawcy, który – często nieświadomie – ten produkt zarekomendował.
Kiepski produkt – Chłopiec do bicia
Możesz ten sposób wykorzystać do swoich celów. Nazywam to metodą „chłopca do bicia” – jest ryzykowna, ale świetnie działa. Ten mechanizm wykorzystuje wiele marketów w swoich gazetkach promocyjnych. Możesz utrzymywać w swojej ofercie produkty, które są zawodne i kłopotliwe, a tuż obok nich prezentować te doskonałe i bezawaryjne.
Wówczas skusisz klienta niską ceną „bubla” (szczególnie tego wrażliwego na cenę), ale podczas prezentacji przez sprzedawcę jego widoczne dysfunkcje sprawią, że klient chętniej zaakceptuje droższy produkt, który jest zwyczajnie lepszy i oznacza dla klienta mniejsze ryzyko zakupowe (choć on o tym nie wie). W tym miejscu kluczowa jest jakość obsługi – czyli rzetelność, którą klient odczuwa ze strony sprzedawców.
Druga zasada
Druga zasada jest równie prosta jak pierwsza. I bardzo do niej podobna:
„Twoja obsługa klientów musi zadziałać za pierwszym razem. I za każdym kolejnym, kiedy będą do Ciebie wracać, nawet bez intencji zakupu albo reklamacji”.
Wielu sprzedawców sądzi, że skoro mają świetne produkty, to one się obronią i to już wystarczy. To sprawia, że popełniają oni masę drobnych ale istotnych błędów, które łączą się w jeden ciąg gwarantujący porażkę.
W efekcie mamy w sklepie RTV półki pełne renomowanych marek, a mimo to jakoś nie widać, żeby klienci chcieli tam kupować. Z drugiej strony mamy zwykłego rolnika, sprzedającego na placu targowym ogórki do kiszenia, których pełno mieli także inni sprzedawcy i to w tych samych cenach.
Tyle że w odróżnieniu od pozostałych – on rozmawia z każdym klientem; sugeruje, aby spróbować ukiszonych „małosolnych” ze słoika, który stoi obok; opowiada o tym, jak rosły rośliny; mówi o najlepszym czasie do zbierania; pyta o ulubiony smak korniszonów; proponuje czosnek, koper, miętę czy ostrą paprykę jako dodatki (cross-selling!). Nawet przekonuje osoby, które nigdy nie kisiły ogórków, że to proste i każdy może to zrobić.
I ludzie stoją w kolejce – bo każdy chce „doświadczyć” kontaktu z taką osobą. Proste? U Arabów tak – zobaczysz to u nich na każdym targu. W Polsce, Europie – sprzedają tak tylko wyjątki.
Drobne błędy, które mają znaczenie
Po co o tym wspominam? Bo rodzimi sprzedawcy robią bardzo dużo błędów, które rzutują na ich wiarygodności. O ile sam produkt jest bardzo wiarygodny (ma znaną markę), to już sam sprzedawca traci „punkty” przy każdej możliwej okazji:
- czyta specyfikację techniczną, bo nie ma pojęcia o produkcie;
- miał oddzwonić do południa – dzwoni wieczorem;
- obiecał wysłać e-maila – nie wysłał.
Szybko okazuje się, że produktu nie ma na stanie, model, który oglądasz, jest inny niż ten, o którym mówi sprzedawca, mało tego – on nawet nie wie, jak obsługiwać produkt, który chcesz kupić, nie wie też, do czego ten produkt służy. Nie utrzymuje żadnego kontaktu z klientem. A kiedy pojawia się problem – zasłania się procedurami, zamiast skupić się na rozwiązaniu kłopotu klienta.
Detale. Drobnostki. Szczegóły
W Twoim interesie jest zwrócenie uwagi na detale. Na wszystkie szczegóły, które zauważysz podczas całego procesu kontaktu z klientem, a które mogą wpłynąć negatywnie na jego opinię o Tobie jako sprzedawcy i Twoim miejscu sprzedaży. A także wykonywania usługi.
Bo jeśli Twoi pracownicy noszą białe i czyste kombinezony, to dajesz ukryty sygnał klientowi: „po remoncie zawsze zostawiamy dom czysty i posprzątany”. Gdy obiecujesz, że oddzwonisz w południe, to dzwoń punktualnie o 12. A gdy klient narzeka na obsługę – poproś go o sposób rozwiązania. A potem, kiedy je wdrożysz – wyślij mu podziękowanie (choćby zwykłym listem), które powie mu: „dzięki Pana sugestiom udało nam się coś ulepszyć!”.
Nieważne, czy jesteś właścicielem biznesu, czy sprzedawcą, który pracuje w sklepie. Każdy może podnieść jakość obsługi. Właściciel – poprzez zmianę złych procedur, sprzedawca – przez zaangażowanie się w rozwiązywanie problemów klienta.
Jak sobie poradzić z reklamacją klienta?
Reklamacja to sól w oku sprzedawcy. I klienta. Sposób utraty (ale i zdobywania) serc i lojalności klientów opiszę na przykładzie pewnej sytuacji, która spędza sen z powiek zarówno klientom, jak i sprzedawcom. Kiedy kupisz produkt, który się psuje, i chcesz złożyć reklamację – wszelki ewentualny czar sklepu i sprzedawcy natychmiast pryska. Wszystko nagle staje się najeżone paragrafami, regulaminami, zasadami – i w efekcie musisz dochodzić swoich roszczeń w krzyku, uzasadnionych pretensjach i podpierając się kilkoma ustawami, a czasem i Rzecznikiem Praw Konsumenta.
Teraz trochę liczb, jeśli należysz do osób, których proza nie przekona i wolą twarde fakty:
- badania (1st Financial Training Services) mówią, że 96% niezadowolonych klientów nie narzeka, ale 91% z nich odejdzie i już nigdy nie wróci;
- z kolei nieusatysfakcjonowani klienci, którzy zostaną wysłuchani, a ich reklamacje będą rozpatrzone pozytywnie, chętniej pozostają lojalni (a nawet zostają fanami marki) niż „zwykli” klienci (Complaint Management: The Heart of CRM – Wolfgang Seidel, Bernd Stauss, 2004).
A jaka jest praktyka w polskich sklepach?
Reklamacja lub zwrot jest przeżyciem traumatycznym – dla obu stron. I obie od samego początku do samego końca są do siebie nastawione „jak pies do jeża”. Nie winię sprzedawców, bo oni często pracują w karbach zasad wymyślonych przez ludzi, którzy już dawno nie mieli kontaktu z klientami.
Pete Blackshaw, autor książki „Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3,000: Running a Business in Today’s Consumer-Driven World”, zwrócił uwagę, że w Zappos – firmie kupionej przez Amazon za miliard dolarów – najwięcej wysiłku poświęca się na budowanie relacji z klientami.
Okazuje się, że nagradza się tam tych pracowników call center, którzy prowadzą najdłuższe rozmowy (a nie najkrótsze, jak wskazuje logika ograniczania kosztów) z klientami. W efekcie rekomendacje i polecenia stanowią 75% całości sprzedaży.
Praktyka, jak widać, działa. Sam znam kilkanaście sklepów tradycyjnych, które zupełnie się nie reklamują, stawiając nacisk tylko na relacje z klientami. Na przykład mały, rodzinny sklep meblowy, który w cenie mebli oferuje transport (nawet bardzo tanich półek) oraz wniesienie i montaż. Albo monter, który za darmo odwiedza swoich klientów co pół roku, uzupełniając stary silikon przy wannie, czy regulując zawiasy w drzwiach. Wielka hurtownia farb, której przedstawiciele za darmo dają właścicielom domów jednorodzinnych szablony do malowania wzorów i nieodpłatnie mierzą ściany, aby dobrać niezbędną ilość farby. Księgarnie, które umożliwiają bezwarunkowy odkup książek po ich przeczytaniu (jako używane, za połowę ceny zakupu).
Każda z wymienionych przeze mnie firm (a znam ich przynajmniej kilkadziesiąt) przy okazji takiej bezpłatnej wizyty czy „ukłonu” w stronę klienta buduje z nim jeszcze silniejszą relację. W efekcie ci przedsiębiorcy zyskują kolejne zamówienia i realizują więcej sprzedaży niż konkurenci.
Przecież to wszystko kosztuje!
Jasne, że kosztuje, i to niemało. Ale ciągle mniej niż tradycyjne (i coraz mniej skuteczne) formy reklamy. Nie chcę się odwoływać do mitycznej już niemal zasady, że utrzymanie klienta jest pięć razy tańsze niż zdobycie nowego. Pokażę Ci coś innego: 2% wzrost retencji klientów daje taki sam efekt jak obniżenie kosztów o 10% (cytując za „Leading on the Edge of Chaos: The 10 Critical Elements for Success in Volatile Times” Emmeta i Marka Murphy’ów z 2002 r.).
Zdobywanie lojalności zwyczajnie jest tańsze. I na dłuższą metę skuteczniejsze od kampanii reklamowych skierowanych do nowych grup docelowych, bo samo w sobie niesie pewnego „wirusa”, który szybko się rozprzestrzenia. Bo każdy chce kogoś polubić. I być lubianym.
Rafale, dzięki szczególnie za jedno zdanie, które mnie olśniło:
” I ludzie stoją w kolejce – bo każdy chce „doświadczyć” kontaktu z taką osobą”
Właśnie tego powiedzenia mi brakowało, gdy mówię, jak prawdziwy biznes powinien wyglądać.
Nigdy nie dość uczenia się nowych rzeczy, a mam wrażenie nieodparte, że sprzedawcy i właściciele firm, którzy sami sprzedają zbyt łatwo wpadają w rutynę i sobie odpuszczają doskonalenie się w nawiązywaniu i utrzymywaniu relacji z klientami.
Wg Ciebie, co sprawia, że jedni sprzedawcy „zaskoczą” szybciej, a inni wcale?
Aniu, wszystko bazuje na pewnych atawizmach, które każdy z nas w sobie nosi – czasem skrywa, czasem eksponuje w najmniej oczekiwanych momentach.
To temat bardzo złożony, ale w uproszczeniu rozebrałbym go na dwa przypadki:
1. człowiek/firma ekspert, długo na rynku, wielkie doświadczenie
Taka firma (właściciel, ludzie, którzy ją tworzą) zazwyczaj „gotują się we własnym sosie” – w tym sensie, że wiedzą dużo o produktach, rozwiązaniach, problemach klientów. Ale bez stałego trzymania ręki na pulsie (np. monitorowania co jeszcze trzeba usprawnić, żeby klientom było lepiej, łatwiej, szybciej) zaczynają podupadać. Klasycznym przykładem jest w takich 15-20 letnich firmach niedocenianie siły internetu (i ciągłe wydatki na tradycyjne, nieskuteczne formy reklamy).
Firmy te (i ludzie) wychodzą z założenia, że skoro są ekspertami, to nie muszą szanować klientów, kłaniać się im, dzwonić do nich z pytaniem „jak się sprawuje produkt, który Pan kupił pół roku temu”.
Mam teraz taki „świeży” przykład: duża firma, która ma na terenie powiatu kilka warsztatów naprawy samochodów połączonych ze stacjami kontroli pojazdów. Dużo wysiłku kosztowało mnie przekonanie właścicieli, aby zrobili prostą rzecz: skoro mają bazę właścicieli samochodów, którym robili badania techniczne (samochodom, nie ludziom ;)) to niech do nich dzwonią tydzień przed końcem badań z przypomnieniem. Proste i aż się prosi o wykorzystanie. Ale NIGDY tego nie robili. Dlaczego? Oto autentyczna odpowiedź „Ale po co, jak inni tego nie robią?” oraz „Ja mu przypomnę, a on i tak pojedzie gdzieś indziej to po co mam wydawać pieniądze na taki telefon?”. Zaryzykowali i przez 2 tygodnie stosowali ten sposób. Efekt: KAŻDY z wykonanych telefonów zaowocował wizytą na stacji, choć nie było to wcześniej oczywiste bo od pewnego czasu nie ma organiczeń terytorialnych w budowie takich stacji diagnostycznych i konkurencja jest tu bardzo duża. Druga sprawa, do której przekonanie właścicieli poszło już łatwiej: jak już ktoś przyjeżdża wymienić olej – zapiszcie datę/przebieg i wykonajcie tak samo telefon przed terminem lub przekroczeniem limitu kilometrów. Kiedy wymienia amortyzatory – zadzwońcie raz na pół roku z pytaniem co u niego słychać, czy wszystko ok z autem. Efekt? Podniesienie lojalności klientów jeśli chodzi o wizyty w warsztacie (bo zawsze było w aucie coś, co warsztat mógł poprawić albo „dokręcić”) i wymiany filtrów, oleju czy diagnozę klimatyzacji. Proste, tanie w wykonaniu a daje ogromny efekt sprzedażowy i wzrost zadowolenia klientów.
2. człowiek/firma lider, jedyny na rynku, ma monopol i wielką siłę
W takim przypadku zazwyczaj firma nie dba ani o produkty ani o klientów – czuje i ma niemal pewność, że klientów będzie mieć zawsze bo ma monopol na danym rynku. Ta sytuacja także dotyczyła stacji diagnostycznej, bo kiedyś prawo było tak skonstuowane, że na danym regionie było tylko kilka stacji – teraz nie ma limitów i każdy może zrobić stację.
W tej sytuacji firma nie widzi potrzeby rozmowy z klientami, którzy „i tak przyjdą” bo nie mają innej alternatywy (albo wiąże się ona z wielkim kosztem). W takiej pozycji jest wiele składów węgla, domów weselnych, fryzjerów czy dziesiątki innych biznesów. Jeśli dołożyć do tego siłę (finansową), można powiedzieć, że mamy agresywny monopol.
Ale klienci takiej firmy nie kupują tam dlatego bo chcą tylko dlatego, że nie mają innego wyjścia. To jak z ZUSem. Jeśli ludzie mieliby wybór i mogli swobodnie odejść z ZUSu, wówczas ten – dotknięty niewidzialną ręką rynku musiałby się zreformować w taki sposób, jak chcą tego klienci (tak jak ma to miejsce od kilku lat na rynku usług pocztowych). Pojawia się więc pytanie: czy chcesz mieć klientów, którzy kupują u Ciebie bo nie mają wyboru, czy raczej MIMO wielkiego wyboru wolą wybrać Ciebie?
Zapewniam, że nie trzeba wielkich pieniędzy, aby to uzyskać. Wystarczy zwykłe, normalne zainteresowanie. Telefon co pół roku z pytaniem „Czy wszystko z moim produktem jest ok? A jeśli nie – to jak mogę Ci pomóc?”. Tak przeprowadzona rozmowa gwarantuje wysoką lojalność i zadowolenie klientów oraz bezpłatną reklamą i rekomendacje.
PS. Jeśli chcesz się głębiej „pozastanawiać” nad tym zagadnieniem, polecam Ci świetną książkę.
Fajnie że piszesz.
Witam,
Cała sprzedaż bardzo pięknie i treściwie opisana.Produkt oczywiście jest ważny jego jakość oraz cena.
Ale bardzo istotny jest kontakt z klientem,rozmowa.Jeśli klient nie jest zdecydowany bo przerażony jest np.ceną musimy przekonać go opowiedzieć o produkcie oraz zagwarantować iż bierzemy pełną odpowiedzialność jeśli pojawią się trudności z nim związane.
Ja sprzedaję wędliny więc należy przekonać większą grupę klientów należy zoorganizować degustację aby klienci mogli spróbować poznać smak produktu bo czasem wygląd nie zachęca do zakupu ale za to produkt może byż wartościowy i smaczny.Zawsze kosekwencje należy ponieść jeśli pojawiają się problemy.
Dialog jest podstawą w sprzedaży.Rafale my sprzedawcy gdzie bezpośrednio jesteśmy z klientem rozmawiamy i to bardzo dużo klient niejednokrotnie zmawia u nas tylko ze wzdględu na dobre relacje.
Takie szkolenia powinny na pierwszym miejscu mieć kierownicy i inne osoby zarządzające personelem,ale oni uwarzaja że wiedzą wszysto najlepiej.Siedziąc za biurkiem i analizując cyferki,sprawdzając wyniki.
A nie umieją wyjść do klienta z dobrą ofertą cenową lub inną.Marketing w firmach to tylko napis a działania?
Działania wykonują ludzie którzy są bezpośrednio związani z klientem i to oni wymyślają akcje promocyjne.
Nie będe juz się rozpisywać Rafale ale dziękuję że mogę korzystać z Twoich lekcji za darmo.
Pozdrawiam i optymizm zostawiam
Zgadzam się całkowicie. Znam bardzo wiele firm, w których dział marketingu nigdy nie był „na froncie” – nie rozmawiał z klientem, który przecież ma setkę problemów, oferty konkurencji, kłopoty z klientami i reklamacjami. To często osoby żyjące w zupełnym oderwaniu od rynku, mimo swojej wielkiej wiedzy o produkcie i jego możliwościach. A szkoda.
Witaj Rafale,
jak wiesz czytam dość regularnie Twoje artykuły i z niemal każdym kolejnym tekstem nurtuje mnie jedno zagadnienie. Najczęściej odnosisz się do sytuacji rozmów z klientem inicjowanych przez sprzedawcę – wtedy dość łatwo zastosować Twoje rady dotyczące gromadzenia informacji o danym kliencie. Sam to robiłem, kiedy moja praca wiązała się z inicjowaniem i podtrzymywaniem kontaktu. To było stosunkowo proste – wiem do kogo dzwonię czy z kim mam spotkanie i po rozmowie (lub w jej trakcie) notuję istotne informacje przydatne przy kolejnym kontakcie. Obecnie moje relacje handlowe dotyczą jednak klientów detalicznych odwiedzających mój sklep. Dlatego są oni dla mnie w znacznym stopniu anonimowi. Zapewne łatwiej jest zapamiętać klientów w lokalnym sklepiku spożywczy, gdzie duży ich odsetek pojawia się codziennie, zazwyczaj o tej samej porze. W moim przypadku klienci wracają 1-2 razy w miesiącu. Oczywiście zazwyczaj poznaję ich twarze, ale szczegóły wcześniejszych rozmów pamiętam jedynie w nielicznych wyjątkowych przypadkach – tych najbardziej pogodnych i otwartych klientów. Bardzo chciałbym umieć nawiązać do rozmów również z innymi, bo w trakcie samej rozmowy poruszone problemy są dla mnie istotne, często staram się odpowiedzieć na sugestie klientów, ale nie potrafię zafiksować w umyśle problemu do twarzy. Mógłbym oczywiście robić notatki dotyczące tych rozmów, ale i tak w momencie powrotu klienta nie miałbym szansy do nich sięgnąć, a nawet gdyby nie odnalazł bym odpowiedniej. Można teoretycznie pytać klientów o personalia i za każdym razem dopytywać o nie ponownie, ale jestem pewien że to dałoby efekt odwrotny od zamierzonego. Zastanawiam się więc, jak wspomóc w takich sytuacjach swoją pamięć, aby przy kolejnych spotkaniach klienci odczuli, że poruszone wcześniej ICH problemy nie zostały zapomniane.
Prosta sprawa, czy wyzwanie? Ciekaw jestem Twojej odpowiedzi.
Piotr,
mi się wydaje, że w takich przypadkach, jak Twój wręcz niemożliwym jest zapamiętanie wszystkich klientów ( chyba, ze po wyjściu każdego będziesz leciał na zaplecze robić notatki do zapisu z monitoringu , drukował zdjęcia i wkuwał to wszystko do podusi:)))… ).
Ja na Twoim miejscu z pogodną miną zwróciłabym się do klienta z prośbą o przypomnienie, co ostatnio kupował lub jaki miał problem. Żaden normalny człowiek nie pogniewa się o to, że nie pamiętasz go dokładnie, jeżeli nie wyróżnia się częstotliwością czy wielkością zakupów (lub zachowaniem ;) ). A tych, którzy się wyróżniają pewnie pamiętasz, więc moim zdaniem nie masz się czym martwić. Troska o klienta nie przejawia się w zapamiętywaniu od pierwszej chwili wszystkich jego danych i upodobań, chyba, ze mamy bardzo niewielu klientów, czego Ci nie życzę. Liczy się atmosfera i solidność moim zdaniem.
Pozdrawiam.
No niestety ale bez klientów nie będzie żadnego biznesu. Zarówno w sektorze produktów i usług na nasz biznes muszą byc klienci, bo jak inaczej mamy zarobić? Kwestie reklamacji powinniśmy dla świętego spokoju większość uwzględniać. Wiadomo, że jeśli ktoś zwraca znoszone buty po roku to coś tu jest nie tak ale generalnie w innych przypadkach powinniśmy uznawać reklamacje. Moim patentem na to by zatrzymać klientów jest program lojalnościowy. Miałem stałych klientów, którzy poprzez płatność kartą zbierali sobie punkty do rabatów na produkty najczęściej wybierane przez nich. Skorzystałem z aplikacji na terminale i moja klientela bez problemu załapała to. Podoba im się, że wystarczy podać numer telefonu i rabat jest naliczany na ich konto indywidualne, a ja nie tracę pieniędzy na wyrabianie plastikowych kart klientom. ;)