Są sytuacje, w której wszystko wydaje się być w porządku: oferta jest dobra, sprzedawcy sprzedają, biznes się kręci. A mimo to właściciel biznesu intuicyjnie czuje, że jego sprzedawcy tracą szanse na sprzedaż każdego dnia. Niby wszystko jest ok, transakcje realizowane są płynnie, ale jednak jest coś, co nie daje mu spokojnie zasnąć. Przeczucie mówi mu, że wszystko działa „na pół gwizdka”, że mogłoby być lepiej. Jego intuicja ma rację.
W minionym roku prowadziłem szkolenie sprzedawców firmy oferującej sprzęt i usługi biurowe (meble, tonery, ksero, papier, art. piśmiennicze itp.) – kilka oddziałów w Polsce i dział sprzedaży składający się z mobilnych przedstawicieli handlowych oraz telesprzedawców.
Właściciel firmy, zainteresowany moimi publikacjami w gazetach, a później tutaj, na stronie – skontaktował się ze mną w sprawie „przeanalizowania procesów sprzedaży”. Przeczuwał – jak napisałem na wstępie – że coś jest nie tak, choć nie wiedział w czym tkwi problem. Miałem być jego „papierkiem lakmusowym”.
Problem działu handlowego
Udostępniono mi nagrania infolinii sprzedażowej (bardzo fajna funkcjonalność w panelu Freeconet) z setkami rozmów z potencjalnymi klientami, którzy sami prosili o kontakt telefoniczny (landing page w Internecie, akcja „wyślij SMS, oddzwonimy” itp), których – na marginesie – nikt w firmie nie odsłuchuje. Po tygodniu odsłuchu zauważyłem kilka elementów, które należało zmienić, aby wszyscy handlowcy stali się skuteczniejsi w tym co robią. Więc je pokazałem i poukładałem.
W efekcie sprzedawcy otrzymali 2-dniowe szkolenie ze sprzedaży i telesprzedaży, które zawierało 10 zmian, które trzeba natychmiast wprowadzić aby zmienić „łapanie” klientów (które praktykowali) w zyskiwanie lojalnych nabywców, chętnych do ciągłej współpracy i handlu.
Oto kilka rekomendacji, które po wdrożeniu sprawiły, że dział handlowy sprzedawał skuteczniej:
1. Nie myśl o sobie, skup się na kliencie
Telesprzedawcy (ale tak samo sprzedawcy, którzy jeździli na umówione spotkania) całkowicie zatracili (lub z nich wykorzeniono) najważniejszą umiejętność handlowca: słuchanie. Niektórzy z nich zachowali jej szczątki i mieli wewnętrzną potrzebę słuchania tego co mówi do nich klient, ale nieubłagany skrypt ze swoja super-techniką „kolejnego kroku” wypruły z nich wszystkie naturalne nawyki. W efekcie, zamiast słuchać klienta, posuwali rozmowę na kolejne etapy – bo tak było w skrypcie. Niepotrzebnie.
W efekcie, wszyscy w ten sposób traktowani klienci rozumieli, że sprzedawca nie jest skupiony na ich problemie, tylko na osiągnięciu własnego celu. I to jak najszybciej i najniższym kosztem. Moja babcia mawiała: cierpliwość jest gorzka, ale jej owoce słodkie. Sprzedawcy (albo ich szefowie), którzy nie chcą czekać na owoce, zawsze narzekają klientów, którzy „mają fanaberie” albo „którym nikt nie dogodzi”. A wystarczy tylko słuchać.
2. Nie licz na szybki zarobek
Ponieważ sprzedawcom (albo ich szefom) brak cierpliwości, to prowadzą nienaturalne rozmowy. Zamiast za pomoca otwartych pytań poznawać prawdziwe motywy i potrzeby klientów – sprzedawcy ci wolą zadawać zamknięte pytania i prowadzić rozmowę po skrypcie w taki sposób, aby uzyskać oczekiwany wynik konwersacji.
To dla nich wygodne. Dzięki temu „ścieżka” rozmowy skryptu, sprzedawcy i klienta jest zgodna – handlowcy mogą więc przejść do etapu pokazywania problemu oraz rozwiązania (produktu). Dziwnym trafem, klienci po takim „maglowaniu” jakoś niechętnie reagują na propozycje zakupu. Dzieje się tak dlatego, bo zazwyczaj ludzie natychmiast rozpoznają i interpretują zamiary innych ludzi podczas kontaktu z nimi. A rozmowa oparta o zamknięte pytania bardzo to ułatwia.
Oczywiście, zadawanie otwartych pytań jest trudne dlatego, bo taką rozmowę trudno kontrolować. Potrzeba mnóstwo wysiłku intelektualnego, aby zakończyć ją w punkcie rekomendacji rozwiązania (złożenia propozycji zakupu). Ale otwarte pytania to jedyny sposób na to, aby rozmówca chciał powiedzieć coś o sobie. Znowu powrót do cierpliwości.
3. Adresuj rezultaty a nie produkty
Tym klientom, którzy przetrwali bombardowanie pytaniami zamkniętymi (najczęściej rozpoczynającymi się od „Czy”) eksponowano problem dość infantylnie i łopatologicznie, kolejnym zamkniętym pytaniem np.
„Czy ma Pan problem z rosnącymi wydatkami na tonery oraz ksero i dużym kosztem papieru do drukarek?”
Potem następowała prezentacja produktu, który rozwiązywał problem. A klient reagował oporem lub odrzuceniem – ze zrozumiałych powodów nie umiał w swojej głowie „przerobić” możliwości i funkcjonalności produktu na problem, który przed chwilą został w taki sposób wyeksponowany.
Pokazywanie produktów i wspominanie o nich zawsze rodzi opór i odrzucenie. Zamiast tego trzeba pokazywać rezultaty i wyniki działania. A dokładniej – adresować rezultaty w konkretne problemy. Jak to zrobić?
Najprościej poprosić obecnych klientów o listę 5 problemów, które rozwiązuje nasz produkt, a które były prawdziwym „wrzodem na tyłku” zanim nasz produkt kupili. Potem wystarczy te konkretne rezultaty zestawiać z adekwatnymi problemami rozmówców (które przedstawią nam przy rozmowie bazującej na otwartych pytaniach sprzedawcy) np:
„W innych szkołach językowych udało się zmniejszyć koszty ksera i druku o 60%, a właściciel może śledzić na bieżąco wydatki na papier i ksero. [rezultat: dowód społeczny/branżowy/rekomendacja] To dzięki temu, że ta kopiarka wysyła maile o stanie kserokopii na każdym numerze PIN [rozwiązanie], łatwo może Pan je monitorować [problem]. Czy dzięki temu rozwiąże to Pana problem? [potwierdzenie rozwiązania]„
W ten sposób rezultat osiągany za pomocą rozwiązania, które likwiduje problem klienta. Który udało Ci się poznać zadając mu wcześniej otwarte pytania. A on to powtwierdzi – lub – jeśli nie, będziesz mieć powód do kolejnych pytań, które doprecyzują jego oczekiwania.
4. Słuchaj rozmów sprzedawców z klientami
Jak wspomniałem nikt z kadry zarządzającej ani sami sprzedacy nie odsłuchiwali rozmów handlowych. W tej firmie akurat aspekt prawny nie był problemem i wszyscy (łącznie ze mną) mogli to robić. W efekcie „góra” nie wie jak prowadzone są rozmowy i jak reagują klienci, a sprzedawcy nie mieli narzędzi do doskonalenia techniki rozmowy handlowej. Choć mieli taką możliwość. Dlaczego z niej nie korzystali? „Bo to zajmuje za dużo czasu”. Taka padała odpowiedź z ust wszystkich.
Jeśli jesteś szefem albo tylko pracownikiem i nie uczestniczysz w procesie sprzedaży na 100% – to nie trzymasz ręki na pulsie. Nie wiesz, co się dzieje na rynku, jak reagują klienci na ofertę, co robi konkurencja, czy istnieje popyt, który można zaspokoić oraz w jaki sposób to robić, aby klienci chcieli to kupować.
Czasem winę za to ponosi system pracy. Ludzie są tylko ludźmi i rzadko jest tak, że sprzedawcy mają złą wolę i nie chcą sprzedawać. Oni po prostu myślą logicznie: jeśli są rozliczani z ilości rozmów czy kontaktów handlowych (a nie z ich jakości czy efektu) wówczas będą robić wszystko, żeby „odhaczyć” w CRMie planowaną liczbę kontaktów. Bez dbałości o klienta. Bez doskonalenia swojej techniki. Bez rozwijania swoich własnych talentów sprzedażowych.
Z tego powodu prawdopodobnie nie usłuszysz na takim przesłuchaniu nagrań zbyt wielu długich i głębokich konwersacji, które eksponują potrzeby klientów i ich prawdziwe motywacje zakupowe. Większość z nich to będzie odrzucenie już na wstępie, albo zaraz przy pierwszej obiekcji lub też zwykły bełkot sprzedażowy, regułki klepane z pamięci. Gra ilości a nie jakości.
Pozostałe 6 rekomendacji, które znalazły się w tym szkoleniu to już zalecenia bardziej specyficzne i zorientowane na konkretną firmę dlatego tutaj ich nie przytoczę. Ale jeśli masz dział sprzedaży – sprawdź, czy to o czym napisałem powyżej nie dotyczy również Ciebie! Wykorzystaj To i napisz mi komentarz!
PS.
Dziś rano otrzymałem maila od właściciela, który napisał raptem kilka słów, ale ostatnie zdanie brzmiało: „…jeszcze raz dziękuję za pokazanie moim pracownikom (i mnie!), że można sprzedawać tak, żeby klienci sami chcieli kupić!”. I sam zaproponował, abym opisał jego przypadek. Ja również za to dziękuję – to może pomóc wielu przedsiębiorcom!
Witam Rafale,
Piszę do Ciebie chodź nie mam własnej firmy i ten problem mnie osobiście nie dotyka.
Ale pracowałam w dziale handlowym i wiem jakie są poważne problemy.
Osoba która zajmuje sie telemarketingiem nie ma wiedzy nawet na temat produktów które sprzedaje.
Pani za biurkiem zajmuje się wypisywaniem faktur,odbieraniem telefonów,pisaniem zamówień i wiele innych czynności musi wykonywać.Rozmowa z klientem przez telefon to tylko zapisywanie produktów które On sam zamówi,jeśli chodzi o polecenie nowego asortymentu to tylko jest dla zasady bo Pani dyrektor tego wymaga.
Co nie którym osobom poleciła bym przeczytanie ksiązki Psychologia w Pracy.Napisałeś że cierpliwość jest Gorzka a Owoce jej są Słodkie,piękne słowa i prawdziwe.Klienta musimy wysłuchać jego narzekań na produkty ,wysokie ceny i wiele innych problemów.Ja pracując w tej firmie przy zamówieniach niejednokrotnie słuchałam wiele inny problemów moich klientów ,czasem czułam się jak psycholog.Ale zawsze udawało mi się sprzedać każdy produkt.Po pewnym czasie nie mogłam już pracować w tej firmie bo chciałam więcej,i podjęłam pracę w drugiej firmie jednocześnie.Trwało to przez 1,5 roku.Podjęłam decyzję że odchodzę do innej firmy aby dalej się rozwijać.Dziś mam bezpośredni kontakt z klientem i z pełnym zaangażowaniem wykonuję swoją pracę gdzie Owoce za moją cierpliwość zbieram każdego dnia.Plan który założyła mi firma wykonuję w 110 %.
Ale musimy umieć rozmawiać a przede wszystkim Słuchać naszych klientów.
Przykre jest to że firmy z tak dużym potencjałem na rynku oszczędzają na szkoleniu swoich pracowników!!!
Wiem doskonale że Dyrektor działu handlowego powinien zadbać o swoich pracowników a nie traktować jak tanią siłe roboczą.Pani dyrektor działu handlowego ma tyle swojej pracy że nie zawsze zwraca uwagę jak wygląda sprzedaż przez telefon.Ja wsłuchuję się niejednokrotnie i osoba która pracuje już 10 -lat odpowiada tylko klientowi ,tak ,tak,tak,tak,tak itd …albo -a z jakiej firmy ma być ? nie zna wag produktów,dat przydatności,
Uważam że osoba któa zajmuje się takim działem powinna robić spotkania pracowników,wysłuchać istniejących problemów,zapytać o potrzeby pracowników.Dać im odpowiednie narzędzia do pracy.
Z przykrością patrzę jak dana firma trzyma się twardo swoich zasad oraz cen produktów,Gdzie w tym czasie konkurencja zabiera klientów bo jest bardziej elastyczna.
Obecnie pracuję w dość dużej firmie i szkoleń z zakresu techniki sprzedaży miałam aż jedno,ale tak mnie ono zaszczepiło że sama starm sie dalej zdobywać wiedzę, i uczę się na własnych błędach.
Pozdrawiam
Monika