O osobie skąpej zwykło się mówić „ma węża w kieszeni”. Ale nie musisz być zaklinaczem, żeby klient chętnie skorzystał z Twojej oferty. Musisz po prostu wykorzystać dwie emocje, które zahipnotyzują jego „portfelowego gada”. O tym jak sobie radzić ze skąpymi – czy może lepiej – oszczędnymi klientami – napisałem w najnowszym, styczniowym wydaniu miesięcznika Marketing w Praktyce. To fragment jednego z moich szkoleń na temat zestawu instrukcji, których celem jest sprzedaż trudnym klientom.
W czasopiśmie również interesujący artykuł na temat podróży Kominka z Burger Kingiem do USA oraz efektach tej kampanii marketingowej. Do nabycia w Empiku.
Witam.
To co piszesz jest bardzo dobre,pisz więcej.Założyłem kilka biznesów przes 20 lat,wszystkie upadły.
Dzisiaj wiem dla czego,brak wiedzy.
Zakładam nową firmę,będzie to spółka limited{mieszkam w UK}.
Dlatego spółka bo wiem że tak jest naj lepiej,wiem bo się najpierw uczę a póżniej będę działał.
Zarabianie dużych pieniędzy niejest wcale trudne maiąc odpowiednią wiedze finansową i marketingową.
Pszepraszam za błedy i pisownię,wszkole byłem totalnym osłem,jednak nie sądzę aby to była przeszkoda żebym stał się bardzo bogatym człowiekiem.
Pozdrawiam.
Czytam te truizmy i szlag mnie trafia. Przecież ja to wszystko wiem! Doczytuję artykuł do końca i nadal nie mam pojęcia dlaczego do tej pory nie stosowałem tego jako standard działania a jedynie w jakiś krótkotrwałych przebłyskach inteligencji. No, Pan to potrafi zdołować człowieka ;-)
Panie Januszu, przepraszam za „doła” nie było to moją intencją, jednak fakty są takie, że ludzie zapominają o zwykłych, podstawowych zasadach budowania relacji między ludźmi a to one mogą budować albo likwidować bariery między nimi. Zachęcam do lektury innych materiałów na serwisie!
Panie Rafale, czytając Pana rady , konfrontuję je z tym co ja mówię i robię chcąc sprzedać produkt. Wszystko się zgadza. Niestety, na efekt często trzeba poczekać. Ja czekam i nawet po roku zgłaszają się do mnie osoby , które produkt widziały, dotknęły i kiedyś „odpusciły” z różnych powodów jego zakup. Mam wówczas satysfakcję, że moja praca i wydatek na jej wykonanie, nie poszły na marne. Na wszystko musi byc odpowiedni czas i miejsce bo nie sprzedaję gorących , świeżych bułeczek, ale urządzenia z tzw. „wysokiej półki”. Dziękuję, za upewnienie mnie w tym , co robię.
Pani Gabrielo, poruszyła Pani jedno z zagadnień, na które sprzedawcy bardzo rzadko są zauważane przez nich samych (zazwyczaj wtedy, kiedy wszystko idzie źle) a już w ogóle nie są zauważane przez szefów. O czym mówię?
O samopoczuciu sprzedawcy wynikającym z dobrego kontaktu z potencjalnym klientem. Oczywiste jest, że sprzedawca czuje się dobrze, kiedy klient od niego kupi i jest z tego zakupu zadowolony. Szef wówczas także ma powody do radości.
Jednak w sytuacji, kiedy sprzedawca nawiązuje pozytywną relację z potencjalnym klientem ale nie kończy się ona zakupem, szef (zazwyczaj) odbiera to jako stratę czasu. Jeśli bowiem handlowiec ma 40 spotkań z klientami i za każdym razem nie ma sprzedaży a tylko „fajny kontakt” wówczas firma nie ma z tego pożytku finansowego. Trudno się z takim podejściem nie zgodzić, przecież z czegoś trzeba żyć.
Jednak taki pozytywny kontakt ma niesamowicie istotne znaczenie dla sprzedawcy i poczucia jego dowartościowania w tym co robi. Faktem oczywistym jest bowiem to, że klient kupuje wtedy, kiedy ma potrzebę a nie wtedy, kiedy sprzedawca ma coś do zaoferowania, co opisała Pani w swoim komentarzu, trudno więc aby każdy kontakt kończył się sprzedażą. Jednak to poczucie nawiązania dobrej relacji podczas spotkania sprzedażowego sprawia, że sprzedawca w swojej psychice także odbiera to jako relizajcę celu (tzw. cel alternatywny) dzięki czemu podświadomie, każdy taki pozytywny kontakt jest dla niego realizacją celu. To z kolei sprawia, że chętniej nawiązuje kolejne kontakty sprzedażowe, nie czuje się wypalony, sfrustrowany i niedowartościowany (niestety, zazwyczaj trwa to do czasu aż szef mu nie podetnie skrzydeł).
Generalnie, zwłaszcza w produktach wymagających edukacji (nie chodzi nawet o to czy są drogie czy tanie) proces sprzedażowy jest często bardzo wydłużony, stąd kolejne kontakty, które kończą się pozytywną relacją dają wyższe prawdopodobieństwo sprzedaży, niż sytuacja odwrotna, kiedy sprzedawca jest negatywnie nastawiony do kontaktu z potencjalnym klientem („na pewno mi nie wyjdzie bo do tej pory mi nie wyszło ani raz”).
Powodzenia!
Panie Rafale, przeczytałam kolejny Pana poradnik „Jak sprzedawać, gdy mam wyższe ceny niż konkurencja?” i kolejny raz dokonałam pozytywnej konfrontacji Pana metod sprzedaży z metodami stosowanymi przeze mnie. Tych metod ciągle uczy mnie firma , na rzecz której sprzedaję produkt (AGD). Teraz jednak przeszliśmy w kontaktach z klientem na pytania „otwarte”, w których chodzi o to, żeby klient sam , odpowiadając na moje pytania , doszedł do przekonania o potrzebie zakupu . Niestety ma to ten minus, że rozmowa zajmuje więcej czasu. Pytania „zamknięte” ewidentnie szybciej naprowadzają na podjęcie decyzji zakupu. Jak Pana zdaniem wygląda ta kwestia? Ostatecznie o sposobie rozmowy ja decyduję i nikt mnie tutaj nie kontroluje w sposób bezpośredni. Liczą się, jak sam Pan wspomniał, efekty wymierne , czyli sprzedaż. Mnie jednak zależy na tym, żeby w tym co robię było jak najmniej błędów. W pewnym momencie czytanego Pana poradnika miałam wrażenie jakby to Pan był doradcą mojej firmy. Jeszcze raz dziękuję i pozdrawiam.
Pani Gabrielo, bardzo możliwe, że szkoliłem sprzedawców w Pani firmie bo istotnie przeprowadzałem szkolenia sprzedawców w sieci sklepów retail (sprzedaży detalicznej) z branży AGD (obie sieci są duże, reklamowane w TV).
Problemów z pytaniami zamkniętymi jest kilka. Przede wszystkim – są mocno agresywne i często rozmowa sprzedażowa wygląda bardzo dziwnie co natychmiast klient odczuwa (gółwnie jako odpytywanie, jak w szkole). Mało tego, pytania zamknięte mają w sobie „ukryty” nacisk na sprzedaż rozpoznawany przez klientów jako specyficzny rodzaj manipulacji.
Owszem, takie rozmowy sprzedażowe są krótsze, ale ich skuteczność jest dużo mniejsza choćby z tego powodu, że zdecydowanie mniej angażują klientów. Poza tym, pytania zamknięte nie pozwalają na odkrycie „całej góry lodowej”. Chodzi o to, że klienci (w ogóle wszyscy ludzie) najpierw mówią to, co jest wiarygodne, później to co jest prawdziwe. W efekcie sprzedawca może uzyskać nieprawdziwy obraz klienta i jego oczekiwań co sprawia że źle mu doradza. Nikt nie wygrywa, nie ma sprzedaży.
Zdecydowanie lepiej jest pracować na otwartych pytaniach. Oto kilka powodów, dlaczego warto:
1. sprzedawca może odkryć prawdziwą motywację klienta i poznać wszystkie jego potrzeby
2. w te potrzeby może zaadresować korzyści swojej oferty (np. klientowi zależy na czasie – możemy zaadresować że towar jest na magazynie, a bezpłatny transport dostarczy i wniesie to na piętro w ciągu godziny)
3. tak prowadzona rozmowa sprzedażowa jest początkiem dobrej relacji, która jest jednocześnie kotwicą (NLP) w głowie klienta ponieważ rozmawiamy z nim (a raczej to on mówi) o nim. Niestety większość klientów naturalnie wpada w monolog.
4. nawet jeśli do transakcji nie dochodzi od razu, to w umyśle rozmócy pozostaje dobre wrażenie kontaktu (co opisałem w innym poradniku, na temat pierwszego kontaktu z klientem)
Oczywiście otwarte pytania zabierają więcej czasu. Ale jest jeszcze jeden, trudny do przecenienia element. Taka rozmowa jest zwyczajnie przyjemniejsza dla obu stron. I nawet, jeśli występują odrzucenia albo klient zwyczajnie nie kupi, to sprzedawca ciągle zachowuje wysoki poziom motywacji oraz ciągle wysoką samoocenę (ponieważ kontakt był dobry, jako relacja międzyludzka). W przypadku pytań zamkniętych to niemożliwe – najczęściej rodzi frustrację i irytację w momencie, kiedy klient kończy kontakt bez transakcji.
Pytań zamkniętych należy używać dopiero na końcu rozmowy, kiedy znamy już motywację klienta i chcemy ją potwierdzić, aby z jednej strony upewnić się, że to dla niego ważne, z drugiej dać mu poczuć, że go rozumiemy (np. „Z tego co zrozumiałem, ważniejsze dla Pana jest zużycie prądu niż wygląd, czy tak?” albo „Rozumiem, że najważniejsze dla Pana jest to, aby raty były nieoprocentowane, czy tak?”)
PS. I dziękuję, za Pani uwagę stylistyczną w innym komentarzu :) Niestety (na szczęście?) popełniam błędy :)
Artykuł OK, podobnie jak Janusz uważam, że wszystkie te rzeczy wszyscy czytający wiedzą, ale często się o nich zapomina, a rzadko naprawdę stosują.
A jaka jest Twoja rada Drogi Rafale na sprzedaż produktów w branży gdzie istnieje duża konkurencja, wiele firm oferuje podobne(lub takie same produkty), a główną role przy wyborze dostawcy danego produktu odgrywa tylko i wyłącznie CENA?
Paweł, branża, którą opisujesz to w zasadzie… każda branża. No, może poza ściąganiem podatków i dystrybucją gazu bo tu monopol ma państwo i PGNiG.
Podobny problem miała Pani Liliana (kopiarki).
Ustalmy kilka faktów (rzekłbym aksjomatów):
1. konkurencja była, jest i będzie. Zawsze, w (niemal) każdej branży.
2. zawsze pewna część konkurentów będzie sprzedawać te same produkty
3. klienci zawsze wybierają ofertę, która jest dla nich najkorzystniejsza
Jak widzisz w tych trzech punktach powtarza się słowo „zawsze” – to dlatego, że ta sytuacja trwa i trwać będzie. Jest niezmienna. Więc nie ma co zastanawiać się „co by było gdyby konkuentów szlag trafił” bo to zwyczajnie nie nastąpi. Teraz rozłóżmy to na czynniki pierwsze:
ad 1. ponieważ konkurencja jest zawsze a rynek nie wyżywi wszystkich, to część konkurentów upadnie a w ich miejsce wejdą nowi. Zarówno ci upadający jak i ci nowi mają powód, aby zaoferować niższą cenę bo:
a) upadają i chcą wyprzedać magazyn za bezcen
b) wchodzą na rynek i niska cena jest dla nich sposobem promocji
Do tego dochodzą gracze o ugruntowanej pozycji, którzy pracują na wielkich wolumenach, co pozwala im sprzedawać w niższych cenach niż inni, dzięki wyższym upustom.
W efekcie – na rynku zawsze jest ktoś, kto sprzeda taniej niż inni.
ad 2. ponieważ konkurenci mają w swojej ofercie te same (albo bardzo podobne produkty), to jedynym, co może je różnić jest cena końcowa. Stąd prosty wniosek, że skoro klient zwraca uwagę na cenę, to najniższa go zachęci najbardziej. Bo skoro wszyscy mamy ten sam telewizor, to klient kupi tam gdzie jest najtaniej, prawda?
ad 3. klienci wybierają ofertę najkorzystniejszą. Co to w istocie znaczy? Czy to znaczy, że klienci kupują to co najdroższe? Nie! To co najbardziej znane? Nie! To co najtańsze? NIE!
Dziwne, co? Powtórzę: klienci kupują to co jest dla nich najkorzystniejsze. Nie to co jest najtańsze, najlepsze, najdroższe, najbardziej prestiżowe ani najbardziej niezawodne. Oni kupują… najniższe ryzyko (wkrótce będzie na ten temat obszerny artykuł, jaki napisałem dla Marketer+).
Na prędce wyjaśnię to tak: klienci wcale nie kupują tego co jest najtańsze tylko to, co wiąże się dla nich z najniższym ryzykiem zakupowym. Bardziej po ludzku, w kilku wariantach:
1. ten sam produkt, różni sprzedawcy:
Jeśli masz kupić znany Ci model laptopa w sklepie tradycyjnym, który ma najniższą cenę, ale który został otwarty wczoraj, ma nieuprzejmą obsługę, która kompletnie nie wie co sprzedaje, nie ma pojęcia o warunkach gwarancji ani reklamacji a na dodatek mieści się daleko od centrum i nie ma parkingu i przyjmuje tylko gotówkę – to prawdopodobnie wybierzesz wyższą cenę ale w sklepie który masz pod nosem, z parkingiem, gdzie zapłacisz kartą albo na raty, sprzedawca powie Ci o gwarancji i reklamacji, możliwościach sprzętu, zasugeruje akcesoria, będziesz go mógł nawet przetestować w wygodnym fotelu.
2. podobne produkty (substytucyjne), identyczne sklepy
Załóżmy, że mamy identyczne sklepy, położone w tej samej galerii handlowej (choć to nie możliwe, bo one zazwyczaj dają monopol na swoim terenie), obok siebie. Sklepy są identyczne, ten sam profil – ale produkty są substytucyjne. I w obydwu przypadkach bardzo łatwo klienci przekonywali się że można wybrać inny produkt (lodówkę, laptopa, farby, ubrania) bo to w zasadzie podobne produkty. Co wtedy decyduje o wyborze? Także nie jest to cena! Ponownie – jest to najniższe ryzyko zakupowe! W jednym można płacić kartą – w drugim nie. Tu można oddać towar do 30 dni – w innym w ogóle. Jeden proponuje bezpłatny dowóz – inny odpłatny. I tak dalej.
3. identyczne produkty w identycznych sklepach
To już najbardziej pojechana wersja: mamy dwa sklepy silnie konkurencyjne (np. Vobis i Komputronik) obok siebie i sprzedają te same produkty. I to w identycznych cenach. Może wydawać Ci się to dziwne, ale widziałem taką sytuację parę dni temu. Opiszę ją na końcu bo…
…tutaj jest miejsce na puentę.
Puenta jest taka, że klienci kupują najniższe ryzyko zakupowe. Im jest ono mniejsze – tym większa szansa na sprzedaż. Po wyższej cenie. Bo klient sobie to błyskawicznie przeliczy: zapłaci 2% więcej ale może zapłacić kartą zamiast przychodzić do sklepu z furą gotówki. Albo wybierze droższy, bardziej prestiżowy produkt (Audi), bo ryzyko utraty jego statusu społecznego byłoby zbyt duże, gdyby wybrał tańszy (Skoda). Albo zamówi w sklepie tradycyjnym (Eurofirany) gdzie mu zmierzą i obszyją zasłony, zamiast taniej przez internet (nie zna rezultatu i nie wie kto za niego przyjmie odpowiedzialność).
Paweł, nie wiem, czy jesteś właścicielem biznesu, czy sprzedawcą. Ale jeśli właścicielem – to mam do Ciebie prośbę – nie zmuszaj sprzedawców do pracy w systemie, który zwyczajnie nie zadziała bo nie ma prawa zadziałać. Choćby z uwagi na trzy punkty, które przedstawiłem i zreferowałem na początku. Wielu sprzedawców jest świetnych, doskonałych – ale to model przyjęty w firmie sprawia, że są nieskuteczni. Bo to model jest do d… a nie oni. Ten przykład z cenami jest doskonałym obrazem: firma nic nie robi, aby być lepsza (mieć lepszą ofertę) tylko narzeka na sprzedawców (że nie sprzedają drogich produktów) i na konkurentów (że sprzedają za tanio). Nie zmienia modelu – tylko replikuje co miesiąc do samo. Od 10 lat. A 10 lat temu rynek wyglądał inaczej niż dzisiaj. A jutro będzie inny niż dziś.
Czy są jakieś sposoby na to, żeby w takich warunkach sprzedawać z wyższą ceną?
Tak. One są bardzo proste. Oto mój ulubiony (bo najskuteczniejszy):
1. nie wydawaj pieniędzy na idiotyczne i nieskuteczne reklamy (ulotki, plakaty, spoty radiowe)
2. tylko jedź do istniejących klientów i daj im coś wartościowego za darmo
I większość firm to robi. W idiotyczny sposób. Tzn. kupuje kalendarz, albo długopis z logo i daje klientom. A oni to wywalają w kosz. A nawet, jeśli używają to zupełnie nie kojarzą kto im to dał i po co. Przełożenie na biznes – zerowe.
Zamiast tego taka firma powinna iść do klienta i dać mu realną, prawdziwą wartość zupełnie za darmo. Oto przykład ze stycznia 2013, z pewnej firmy w której prowadziłem konsultacje i doradztwo biznesowe:
Producent mebli kuchennych cierpiał na brak zamówień (kicha w branży budowlanej, kryzys i ogólne „wszystko jest do d…”). Zalecenie było następujące: jedźcie do klientów (technik + sprzedawca) i dorkęćcie im wszystkie zawiasy w meblach kuchennych. W między czasie niech sprzedawca porozmawia z klientem o meblach, o problemach z meblami, niech go wysłucha. I wszystko zanotuje. Co piątek spotkanie i omówienie wszystkich problemów klientów.
Co uzyskali?
a) wiedzę o tym, jak sprawują się ich produkty i co należy zmienić (np. robić mocniejsze „plecy” w meblach bo wypadały po kilku latach, stawiać je na nóżkach, żeby było łatwiej wymieść brud)
b) przypominali się klientom zyskując nowe rekomendacje (bo dbają o klientów) oraz zlecenia (na zrobienie nowych mebli – szaf przesuwnych, komód itp).
c) naklejkę firmy, która interesuje się klientami
Obecnie (już po 2 miesiącach) właściciel nie wydaje ani grosza na reklamę i marketing a jedynie odwiedza klientów i dokręca im zawiasy. Sam, osobiście. Serio. Efekt: biznes rekomendacji i poleceń, obsługa lojalnych klientów i nawiązywanie stałych i trwałych (przynajmniej na razie) relacji.
W minionym roku miałem takich przykładów kilkanaście ale widzę, że ten rok będzie chyba rekordowy bo już w pierwszym kwartale było ich ponad 10.
Pominąłem w swojej rozprawce kwestię przetargów publicznych, bo one nie mają nic wspólnego z rynkiem więc nie mają także nic w spólnego z marketingiem i reklamą. Tam decyduje tylko cena. Dlatego autostrady budowali nam Chińczycy a „Narodowy” przeciekał, a w drogach mamy utopione tony stali z „kradzionym” VATem zw.
Wracając do punktu 3 z początku: na tej samej ulicy były dwa składy drewna, jeden obok drugiego (prowadzone przez braci) i oba oferowały drewno opałowe w tej samej cenie na takich samych warunkach dostawy, rozładunku itp. W jednym musiałem zapłacić pieniądze przed dostawą, a w drugiem podczas rozładunku, kierowcy. Jak sądzisz Paweł, gdzie kupiłem drewno?
Ja zapłaciłabym temu przed dostawą. Nie musiałabym czekać kiedy przyjedzie drewno a na dodatek nie ufałabym kierowcy. A Pan? Oj, chyba dawno tu nikt nie pisał. Jak widę to ponad rok. Ale trudno. Wysyłam. Jak Pan przeczyta to OK. Dodam, że jest Pan naprawdę dobry w tym co robi. Jeszcze sobie Pana poczytam.Pozdrawiam Teresa.
Pani Tereso, każdy z nas reaguje inaczej i inaczej odbiera poziom ryzyka (czego Pani odpowiedź jest świetnym przykładem). Co do częstotliwości pisania/komentowania – z pisaniem artykułów jest lepiej niż z komentowaniem, bo w przypadku komentarzy bardziej angażuję się w zrozumienie opisywanej sytuacji. To sprawia, że trudno znaleźć mi „w jednym kawałku” na tyle czasu, żeby odpowiedzieć na wszystkie pytania. Ale robię co mogę :)
Dzięki za udostępnienie artykułu i za wszystkie poprzednie e-maile.
Ciekawe. Ale ja sprzedaję usługi – tłumaczenia na język angielski i polski. Jak przekonać klienta, że wysoka jakość usługi / tłumaczenia kosztuje? Klient oddaje tekst do tłumaczenia, bo nie zna języka, i dlatego nie jest w stanie ocenić produktu – tłumaczenia, które dostanie.
Pozdrawiam
Zofia Kopestynska
Pani Zosiu (przepraszam za zdrobnienie, ale moja mama nosi to imię i nie przechodzi mi przez klawiaturę inna wersja :)) – może to dziwnie zabrzmi, ale Pani sytuacja z tłumaczeniem niczym nie odbiega od każdej innej – nowej suszarki sprzedawanej fryzjerowi, polisy ubezpieczeniowej na życie, okien PVC które mają 8 a nie 5 komór itd.
Ludzi najbardziej hamuje wysokie ryzyko zakupowe (pisałem o tym obszernie).
Dla osoby, która nie ma wiedzy dwa leżące obok siebie teksty zadrukowane niezrozumiałymi słowami mają identyczne ryzyko zakupowe. Co może je obniżyć? Jest wiele czynników:
– doświadczenie tłumacza
– opinie i rekomendacje klientów (zwłaszcza z tej samej branży/płci/grupy wiekowej/celu, dla którego tłumaczenie jest przygotowywane)
– zewnętrzne certyfikacje i aprobaty
– szybkość wykonania usługi
– gwarancja (np. zwrotu pieniędzy jeśli tłumaczenie zostanie odrzucone np. przez urząd)
Z pomocą może iść także marketing, który będzie działał na strach lub brak zysku (stratę) – przykładowo, materiał reklamowy czy marketingowy (folder drukowany czy strona www) mogą zawierać informację „Na co powinieneś zwrócić uwagę zanim zlecisz tłumaczenie?”
i w tej części przykłady i konsekwencje drobnych pomyłek, które sprawiły że ktoś utracił korzyści, stracił czas lub pieniądze. To dość preswazyjna forma przekazu, ale silnie oddziaływuje na obawy i lęki.
Ostatnia rzecz ale wcale nie najmniej ważna (last but not least) to oferta. Bo o ile ceną produktu/usługi zawsze można konkurować i bez wątpienia znajdzie się ktoś, kto da niższą cenę – o tyle samą ofertą już trudniej.
Oferta wszystko to, co zostaje po „zasłonięciu” produktu – termin płatności, dojazd do klienta, ekspresowe tłumaczenie w 4 godziny, usługi dodane do samego tłumaczenia (np. opracowanie graficzne tłumaczonego tekstu) – to wszystko sprawia, że klient chętniej skorzysta z usługi ponieważ zmniejsza jego ryzyko zakupowe oszczędzając jego czas (to jedyny zasób, którego nie da się odtworzyć!)
Dzień dobry, niestety nie mogę ściągnąć darmowego poradnika – próbuję połączyć się google lub fb. Co mam zrobić?
Pani Mario, może Pani podać szczegóły? O który poradnik chodzi? Jaki link?
BDB Matetiał!