„Najpierw musisz zrozumieć, żeby być zrozumianym”. Taka maksyma powinna być mantrą wszystkich osób zajmujących się sprzedażą: od telesprzedawców, przez przedstawicieli handlowych na Key Account Managerach kończąc. Jeżeli sprzedawca rozumie klienta – wie „o co mu chodzi”. Słuchając, zadając pytania poznaje jego potrzeby. Nawiązuje relację, która ułatwia dotarcie z własną wiadomością, która ma służyć rozwiązaniu jego problemu.
W tym artykule chciałbym przedstawić listę najczęstszych błędów, jakie robią sprzedawcy. U podstaw każdego z nich stoi brak – a często nawet niechęć – do zrozumienia potrzeb i motywacji potencjalnych klientów.
1. Sprzedawcy za dużo mówią, a za mało słuchają
Stare porzekadło mówi, że po to Bóg dał nam dwoje uszu i jedne usta, żeby więcej słuchać niż mówić. Jednak gadulstwo to największy błąd sprzedawców. Będzie się jeszcze pojawiał na tej liście w kilku wcieleniach. Jak sobie z nim poradzić? Wystarczy zachować zasadę 20/80: mówić przez 20% czasu spotkania, a słuchać klienta przez pozostałą część. Aby jednak chciał on tak długo mówić, sprzedawca musi zadawać dobre pytania. Ale…
2. Sprzedawcy zadają złe typy pytań w złym momencie
Kiedy nadchodzi odpowiedni moment, zadają pytania zamknięte zamiast otwartych i odwrotnie. Na pytanie „kiedy jest odpowiedni moment?” nie ma jednoznacznej odpowiedzi, bo każdy proces sprzedaży jest inny. Jedno jest pewne – zadając zamknięte pytania na początku odcinasz się od informacji, których udzieliłby Ci klient.
Uniwersalna technika – używaj zawsze pytań otwartych, zamkniętych tylko po to, aby potwierdzić odpowiedzi klienta na pytania otwarte. Dzięki temu uzyskasz mnóstwo informacji, dodatkowo, stosując parafrazy klient poczuje, że na prawdę interesujesz się jego problemami. Mimo dobrych pytań, w dobrym momencie…
3. Sprzedawcy przerywają i przekrzykują rozmówcę
Zadawanie pytań sprawia, że klienci się zastanawiają nad swoimi wypowiedziami, myślą, łączą fakty, starają się opisać swoją sytuację i problemy. Ich umysł jest w tym pochłonięty. Wtrącając wtedy swoje sugestie (nawet w dobrej wierze) handlowiec zazwyczaj wytrąca klienta z tego procesu, co skutkuje irytacją i zamknięciem tego drugiego. Kiedy jednak klient już zacznie swoją odpowiedź…
4. Sprzedawcy przekrzykują klientów
Przekrzykiwanie często obserwuję to podczas asysty negocjacyjnej. Sprzedawca, przekonany co do swojego produktu podnosi głos i próbuje na siłę „wciskać” klientowi swoje argumenty w sposób agresywny. Większość ludzi odbierze to jak zdanie „Czy do Ciebie nie dociera co ja mówię?” Czasem nie dociera. Ale na pewno obraża. A nawet jeśli rozmówca niczego nie rozumie to może nie mieć odpowiednich kompetencji bo…
5. Sprzedawcy rozmawiają z niewłaściwymi osobami
W sprzedaży wszystko jest ważne. Identyfikacja osób podejmujących decyzję szczególnie. Wielu handlowców myśli, że decyzje podejmuje ten kto płaci. Czyli zazwyczaj prezes czy właściciel. Znam przypadki, gdzie decyzje podejmował księgowy, który był dla właściciela wyrocznią. Albo żona szefa, bo to ona zajmowała się prezentacją firmy na targach.
Niezawodnie działa tutaj pytanie pomocnicze w postaci:
„A kto jeszcze w firmie oprócz Pana/Pani może być zainteresowany [korzyści możliwe do osiągnięcia]?”
Zazwyczaj pada kilka nazwisk, wówczas musisz tylko zadbać o zorganizowanie spotkań. Wystarczy więc poprosić o to sekretarkę w firmie klienta. Ale…
6. Sprzedawcy ignorują sekretarki i asystentki, osoby pracujące na recepcji, ochroniarzy itp.
Zastanów się – kto pilnuje szefa? Kto rządzi kalendarzem spotkań, salą konferencyjną albo umawia rozmowy telefoniczne? Główny księgowy? Technolog? Dyrektor produkcji? Nie! Sekretarka! I pracownicy biura zarządu firmy. Jeżeli będziesz ignorował tych pracowników to nigdy nie wejdziesz do gabinetu.
Nigdy nie porozmawiasz z osobą decyzyjną, a najwyżej z jej zastępcą. Każdy jest człowiekiem i chce być traktowany jak człowiek, dlatego jeżeli chcesz zająć się sprzedażą na serio, musisz traktować wszystkich ludzi wokół osoby podejmującej decyzję z szacunkiem. Wtedy masz większą szansę na umówienie spotkania w dobrym terminie. W trakcie takich prezentacji…
7. Sprzedawcy mówią zbyt szybko
Dzieje się tak dlatego, bo się boją albo czują się niekomfortowo. Na przykład nie przygotowali się do rozmowy. Nie znają swoich produktów albo branży. Nie identyfikują się z tym co robią, z firmą w której pracują i z produktami, które oferują i chcą mieć to za sobą i „odhaczyć” w CeeReMie. Najczęściej jest jednak tak, że mówią szybko, bo chcą powiedzieć wszystko co muszą i mieć „święty spokój”.
Wtedy mogą z czystym sumieniem powiedzieć sobie i szefowi, że „wszystko klientowi powiedziałem, miał pełny obraz i informację – więc to nie moja wina że niczego nie kupił”. Rozwiązanie – wróć do początku tej listy – mów przez 20% czasu i słuchaj przez resztę. Ale nie wszyscy mówią szybko. Są…
8. Sprzedawcy, którzy mówią monotonnie, zbyt wolno i bez emocji i entuzjazmu.
Dialog (rozmowa), monolog (prezentacja) i dyskusja (negocjacje) to podstawowe sposoby komunikowania się i przekazywania informacji. To właściwa emisja głosu sprawia, że nasze komunikaty są odbierane zgodnie z naszą intencją, albo są zniekształcane.
Sprzedawcy niejako „automatycznie” przełączają się w tryb monotonnego monologu, gdy prowadzą prezentację (projektor+PowerPoint) – wówczas zaczynają skupiać się na produkcie i jego cechach, zamiast na rozwiązaniu problemu klienta i możliwych do osiągniecia korzyściach jakie są dostępne po zakupie produktu.
Zamiast słów – używaj zdjęć i obrazów w swoich prezentacjach. To Ty jako prezenter i sprzedawca grasz główną rolę – to co jest na ścianie to tylko rekwizyt , który wydatniej opisuje to co chcesz zaprezentować. Ludzie wolą obrazy i głos niż samodzielne czytanie tekstu pisanego drobnym maczkiem, są zwyczajnie leniwi. Poza tym – jeden obraz jest wart więcej, niż tysiąc słów! Kiedy już nadchodzi moment domykania sprzedaży, handlowcy tracą wszystkie wcześniej zdobyte „punkty”. A to dlatego, bo…
9. Sprzedawcy nie ustalają terminu kolejnego kroku w procesie sprzedaży.
To bardzo częsty błąd. I bardzo poważny. Pod koniec pierwszego kontaktu większość sprzedawców rzuca ogólnik np. „Proszę do mnie zadzwonić, jeżeli będzie Pan zainteresowany” albo „skontaktuję się z Panem w najbliższym czasie”. Po co? Kiedy? Co klient będzie z tego miał?
O wiele lepiej powiedzieć „Zadzwonię do Pana w najbliższy czwartek do południa i porozmawiamy na temat zmniejszenia kosztów druku. Czy tyle czasu wystarczy Panu aby zapoznać się już z moją ofertą? Tak? Świetnie, zatem do czwartku.” Zawsze zmierzaj do określenia konkretnej daty i tego, co będzie się wtedy działo.
10. Sprzedawcy robią dużo drobnych błędów
Przedstawiają się tylko raz, bardzo szybko, jakby się tego wstydzili. Wielu sprzedawców chce być anonimowych, najlepiej, gdyby kojarzono ich z marką lub branżą np. „Ten gość z firmy poligraficznej” albo „Ta, od aranżacji zieleni” czy „Ci z [nazwa firmy]”. A kupują ludzie od ludzi. Nazwisko i imię (a jeszcze lepiej zdjęcie) sprawia, że ludzie Cię zapamiętują i łatwiej kojarzą. Mało tego, jeśli nawet zmienisz branżę, zawsze łatwiej będzie Ci do nich dotrzeć z nowym produktem, bo będą kojarzyć Ciebie, a nie markę.
Na wielu spotkaniach (zwłaszcza prezentacjach) sprzedawcy nie witają się z każdym i nie dają wizytówek wszystkim uczestnikom spotkania, a tylko właścicielowi czy prezesowi. Jak ma się poczuć osoba decyzyjna, która może być gdzieś „w tłumie”?
Innym błędem jest nie powtórzenie usłyszanego adresu email lub numeru telefonu. Efekt jest taki, że po dobrze zapowiadającym się spotkaniu maile wracają (albo – co gorsza lądują w cudzych skrzynkach), a telefony są głuche.
Jeśli handlowcy mają już telefon albo maila to zapominają zapytać o nazwisko i stanowisko osoby, z którą rozmawiali. Wówczas, przy ponownej wizycie sprzedawca nie ma pojęcia z kim mówił, więc nie ma się na kogo powołać. Jeśli dodatkowo źle traktował sekretarkę czy portiera… To drobne błędy, ale wiele kosztują. O wielu innych piszę tutaj.
Stephen R. Covey, autor książki pt. „7 nawyków skutecznego działania” wymienia w piątym punkcie: „Staraj się najpierw zrozumieć, później być zrozumianym”. Zrozumienie to klucz do skuteczności. Bo żaden lekarz bez poznania przyczyny nie może postawić właściwej diagnozy i wyleczyć pacjenta. Tak samo sprzedawca – bez zrozumienia potrzeb klienta niczego mu nie sprzeda. Nie rozwiąże jego problemów.
Jeśli możesz dołożyć jakieś inne błędy (spójrz z perspektywy klienta, choćby gdy kupujesz coś w sklepie, na stacji czy w Internecie) to śmiało, dodaj je w komentarzu poniżej, pomożesz innym sprzedawcom!
Witam,
Bardzo mądrze i jasno wszystko Rafale opisałeś,napewno wiele osób skorzysta z Twoich rad.
Jednak nie zawsze w praktyce jest tak łatwo rozmawiać z klientem.Ze swoich doświadczeń nauczyłam się zawsze rozmawiać z osobą decydującą w kwesti zamówień ale czasem warto rozmawiać z osobą która właśnie to ona będzie sprzedawała ten towar! Rafale prezentujesz tu lekcje dla początkujących handlowców.
Więc trudno mi pisać o sprawach oczywistych jak dla mnie.Ale dodam jedno że jeśli bardzo i zależy na sprzedaży danego produktu to nigdy nie naciskam na ten asortyment wymieniam inne w pierwszej kolejności że niby to one są dla mnie b.ważne ale ten najważniejszy zostawiam na sam koniec aby klient zapamiętał moje ostatnie słowo.Przedstawiam katalog produktów i cenę.Klient chętniej wtedy kupuje właśnie to na czym mi najbardziej zależy choć On sam o tym nie wie.
>A kupują ludzie od ludzi. Nazwisko i imię (a jeszcze lepiej zdjęcie) sprawia, że ludzie Cię zapamiętują i ł>atwiej kojarzą. Mało tego, jeśli nawet zmienisz branżę, zawsze łatwiej będzie Ci do nich dotrzeć z nowym >produktem, bo będą kojarzyć Ciebie, a nie markę.
Właśnie tych słów się trzymam bo obecnie pracujemy w danej firmie i jest wszystko oky.Ale nie wiemy co może się stać za miesiąc lub dwa?
Piszesz żeby opisać błędy sprzedawcy? Wszyscy popełniamy jakieś błędy ale jeśli je sami zauważymy to już sukces.Wiele osób wsytdzi się przyznać do popełnionego błędu i to jest właśnie Błąd!
Ja również popełniam błędy ale staram się je szybko naprawiać i nie popełniać w przyszłości.
SPRZEDAWCA-jest takim samym człowiekiem jak My i ma różne problemy ale powinien być zawsze uśmiechnięty wobec klienta.A często się zdaża że wchodząc do sklepu mamy ochotę zaraz wyjść nic nie kupując bo to własnie sprzedawca jest odpychający nie ważne że ma doskonały towar.
>Sprzedawcy niejako „automatycznie” przełączają się w tryb monotonnego monologu, gdy prowadzą >prezentację (projektor+PowerPoint) – wówczas zaczynają skupiać się na produkcie i jego cechach, zamiast >na rozwiązaniu problemu klienta i możliwych do osiągniecia korzyściach jakie są dostępne po zakupie >produktu.
Tu są właśnie Twoje Bardzo Cenne rady!!!
Rafale własnie to jest badzo istotne co napisałeś gdyż oczywiście jeśli stawiamy wiele na dany produkt bo wiemy że on zadziała w obie strony.Wprowadzając Nowy produkt na rynek musiałam wiele się napracować ale byłam przekonana ze wygram z konkurencją.I oczywiście tak jest do dziś mój produkt jest na pierwszym miejscu.Po omówieniu cech produktu,zaoferowałam pomoc klientom w razie problemu.Miałam kilku klientów gdzie przez miesiąc musiałam starać się aby spróbowali wprowadzić na rynek nowy asortyment.Zaproponowałam pomoc w razie problemu i co UDAŁO SIĘ .Pomyślałam rówież o reklamie w TV regionalnej i gdy sprawdziłam sprzedaż po miesiącu to jestem bardzo bardzo zadowolona.
Pamiętajmy najważniejszy jest optymizm i uśmiech na twarzy nie ważne jakie mamy problemy!
Bo każdy ma mniejsze lub większe zmartwienia ale jeśli chcemy odnieść sukces w sprzedaży lub innej dziedzinie to musimy myśleć Bardzo Pozytywnie.
Pozdrawiam I Uśmiech Zostawiam
monika
Witam. Przeszłam wiele szkoleń z zakresu technik sprzedaży i jestem zachwycona tą „magią ” . Punkt dotyczący zadawania pytań jest moim zdaniem jednym z kluczowych ponieważ większość sprzedawców popełnia błąd już podczas pierwszego, co kończy wielokrotnie całą sprzedaż nim się rozpocznie.Handlowcy bardzo często chcąc zachwalić swój produkt mówią dosłownie klientowi,że jest mało inteligentny, nie wie co dla niego dobre itd , robiąc to zupełnie nieświadomie.Sporo firm typu call center nie organizuje dobrych szkoleń co skutkuje błędami powielanymi czasem przez lata o „spaleniu ” rynku nie wspomnę.Często sama bawię się w sprawdzenie handlowca, który dzwoni do mnie z ofertą np abonamentu i choć sama obecnie nie pracuję w tym zawodzie wrócę do niego na pewno jak tylko wyrobię prawo jazdy gdyż bez tego dostępne oferty zmniejszają się do minimum.Mam nadzieję sama w przyszłości zajmować się szkoleniami w tym zakresie.
Pozdrawiam serdecznie
Diana
Diano, to o czym piszesz to niestety smutna prawda. Sprzedawcom zależy na własnych celach – a nie na celach klientów – to po pierwsze. Po drugie – telemarketerzy bez szkoleń nie są tutaj wiele winni – ich szefowie owszem. Telemarketerzy mają swoją pracę do wykonania więc realizują ją najlepiej jak mogą. A wzorce czerpią podświadomie z tego co słyszą w słuchawce, kiedy sami są klientami. I koło się zamyka.
Witaj
To bardzo dobre spostrzeżenie, że sprzedawca musi słuchać.Kiedyś chcialam kupić słynny odkurzac. Pan przyszedł z prezentacją. Ja już to znałam więc interesowały mnie tylko warunki kupna. A on przez cały czas opowiadał o cudownych funkcjach ok 40 min. Kilka razy prosiłam żebyś my przeszli do konkretów a on ciągle swoje. Na koniec powiedział, że jezeli go kupię to on dostanie dodatkowe punkty i wyjedzie z żoną do Chorwacji! Nie wiem co to miało znaczyć – wzięcie na litość?
Koniec końców nie kupiłam. Więc facet, który miał kupca na widelcu – poległ:(
Ja najbardziej przy kupowaniu boję się przyparcia do muru. Że sprzedawca mnie tak przyciśnie, że nie będę się mogła wymigać od kupna. Niestety jako sprzedawca znowu daję moim klientom za duże pole wyboru i chcę sprawić, żeby wogóle nie czuli się przymuszeni. Jakoś podświadomie przekazuję myśl; gdziekolwiek kupicie, cokolwiek kupicie niekoniecznie moje produkty i tak zrobicie dobry interes bo najważniejsza jest wolność wyboru. Mam wrżenie że jeżeli pokaże swój produkt jako świetny to ogranicze im wolność wyboru i w sumie oszukam bo na pewno mój produkt nie jest najlepszy ale b..dobry wśród innych b. dobrych.Co skutkuje niestety tym, że często klient nie czuje potrzeby kupna u mnie albo czuje się trochę rozchwiany.
Anno, każdy z nas jako klient boi się sytuacji konfrontacji (przyparcia do muru) – i wówczas reaguje oporem. Pomijam to, że sprzedawcy „na siłę” wciskają klientom zalety, które do niczego im się nie przydadzą (np. to, że odkurzacz ów odciągnie smarki dziecku, choć widzą, że w domu nie ma małych dzieci).
Póki sprzedawcy (i ich szefowie) nie zrozumieją, że zaczęła się era doradców, a sprzedawcy (w złym słowa tego znaczeniu) odeszli do lamusa – życie klientów będzie usłane kolcami. I sama zmiana etykietki przy koszuli – ze „sprzedawca” na „doradca klienta” wiele tutaj nie zmieni. Doradca to jest osoba, która pomoże klientowi dokonać wyboru z którym poczuje się on (klient) dobrze. Sprzedawca – to osoba, która nakłoni klienta do takiego wyboru, z którym on (sprzedawca) poczuje się dobrze.
To już nie działa. Na szczęście dla nas, klientów.
Aniu, dodaj do swojego sposobu sprzedaży jeszcze tylko jedno – element, który wprawi klienta w wątpliwości (co do obcej oferty) – w ten sposób nie odbierasz mu możliwości wyboru (pamiętaj, że wątpliwości muszą mieć prawdę u podstawy!) a jednocześnie kierujesz go w swoją stronę. To działa – wątpliwość klienta jest Twoim sprzymierzeńcem!
Witam. Przyznaje Rafale twoje artykuły są rewelacyjne. Przeglądełem ich wiele. Ale muszę przyznać że brakuje mi w nich więcej tematów i wskazówek związanych z firmowym facebook i twitter. Z miłą chęcią zapoznał bym się z tego typu artykułami. Np tytuł artykułu: 10 błędów najczęściej popełnianych na firmowym facebook, twitter.
ps Dzięki wielkie za wszystkie artykuły,wskazówki.
Pozdrawiam
Andrzej
Andrzeju dziekuję za miłe słowa. Niestety w kwestii facebooka i twittera nie czuję się teraz na tyle dobry merytorycznie, żeby udzielać rad, które sam sprawdziłem i co do których mam przekonanie że są słuszne. Sądzę, że w tym temacie jest wiele osób zdecydowanie lepszych ode mnie.
Cześć Wszystkim.
Wszystko jest fajne i pożyteczne a zawarte wiadomości każdy powinien mieć chcąc wkroczyć w świat handlu, inaczej spali mnóstwo mostów i kontaktów zanim wprawi się w „bojach”…
A więc koledzy:
czytać…szkolić się…i zdobywać…
Rafale: DOBRA ROBOTA.
Arturo
Anna.
Nie wahaj się.
To twoje pieniądze a co za tym idzie rachunki,wakacje, dobra kolacja…
ciśnij klientów tak aby dowiedzieli się że potrzebują tych produktów i koniecznie od Ciebie…
:)
a najlepiej żeby sami na to wpadli
:)
Arturo
Arturo – i z tym „najlepiej aby sami na to wpadli” doskonale działają tutaj wątpliwości, które podpowiedziałem Annie. Bezpośrednie, brutalnie „ciśnięcie” klientów (tzw ABC – always be closing) przestaje działać.