Jak otrzymywać rekomendacje i polecenia od Swoich klientów? Jak sprawić żeby potencjalni klienci Cię zauważyli pamiętali o Tobie? Jak sprawić żeby zarabiać więcej oferując takie same produkty jak Twoi konkurenci?
Ten wakacyjny obrazek z boku może wydać Ci się nietrafiony. Ale chcę pokazać Ci przykład który jest bezpośrednio związany z wakacjami i turystyką. Oraz z tematem tego artykułu.
Nieoczekiwana przyjemność
Zdarzyło Ci się kiedykolwiek trafić na jakieś zupełnie zapomniane „zaskórniaki”? Np. wkładasz spodnie i okazuje się że w kieszyni znajduje się sprane 20 zł w dobrym stanie? Albo gdy dostałeś w cukierni kawę gratis, ot, tak po prostu? Albo ekstra karnet na narty – bo kasjer pamięta że jesteś ich częstym klientem? Na pewno spotkało Cię coś takiego w życiu choć raz – doznałeś jakiejś przyjemności tak po prostu. Takie samo uczucie możesz dawać poczuć Swoim klientom kiedy dasz im coś więcej niż się spodziewają.
Ekstra bonus
Wyobraź Sobie jak Twój klient będzie się czuł kiedy kupi coś od Ciebie i dostanie bonus, coś na co nie liczył. Pomyśl jak będziesz postrzegany wśród potencjalnych klientów kiedy dasz im coś za darmo, nawet gdy niczego u Ciebie nie kupią. Wcale nie musisz dawać im diamentowych naszyjników ani bonów do MediaMarktu za 200 zł. Czasem wystarczy samo zwrócenie na nich uwagi, dobra rada, praktyczna informacja, rozwiązanie ich problemu.
Darmowe i prawie darmowe prezenty
Tak na prawdę dawanie takich bonusów to najtańszy sposób na zacieśnianie i ulepszanie relacji z klientami. Aktualnymi i przyszłymi. Wszystko kosztuje. To prawda – ale nie za wszystko musisz płacić pieniędzmi. Pomyśl ile jest rzeczy które możesz dać a ich koszt jest minimalny albo angażuje tylko Twój czas. Tutaj masz przykłady zupełnie darmowych prezentów:
- Raport na stronie internetowej
- Poradnik emailowy
- Wskazówki jak jeść zdrowo, jak schudnąć, jak oszczędzać paliwo
- Przepisy kulinarne, programy ćwiczeń
Te pomysły będą kosztować Cię trochę więcej (choć wcale nie jest powiedziane że będą lepsze):
- Bony rabatowe na kolejne zakupy
- Gratisy które otrzymujesz za niewielką opłatą od Swoich dostawców
- Notesy z magnesem na lodówkę, kolorowanki dla dzieci (możesz zamówić na allegro)
- Czekoladki reklamowe (nie kupuj słodyczy które nie są dobre i Ci nie smakują!)
Na najlepsze pomysły wpadniesz sam, bo to Ty znasz Swoich klientów i Swoje produkty lepiej niż ktokolwiek inny.
Przykład – biuro podróży
Kilka lat temu doradzałem niewielkiej agencji turystycznej. W tym biznesie jest jeden problem – wszyscy sprzedają to samo i w tej samej cenie. Triada, Sun Fun, Sky Club, Orbis Travel, Rainbow Tours, Selectours… biur podróży których ofertę znajdziesz w takiej agencji jest cała masa. Te same znajdziesz w biurze obok. I w sąsiednim mieście. I w internecie. I w tej samej cenie. Dodatkowo każdy może kupić takie same wakacje w internecie (czasem nawet taniej). Biuro znajdowało się w ruchliwym miejscu, odwiedzało je całkiem sporo ludzi ale w efekcie niewielu decydowało się na kupno wycieczki właśnie tam.
Właściciel jest ekspertem w temacie turystyki i wypoczynku, z wieloletnim doświadczeniem pilota wycieczek. Doskonale znał specyfikę każdego kraju i regionu oraz typowe problemy urlopowiczów. Nie miał niestety bazy klientów więc musiał zdobywać ich sam.
Jednym z elementów indywidualnego szkolenia które dla niego robiłem było pozyskiwanie rekomendacji. Powiedziałem mu między innymi o „Dawaniu klientowi więcej niż oczekuje”. Poprosiłem żeby przygotował w pliku zestaw informacji w PDF dotyczących najpopularniejszych krajów i regionów. Jakieś ciekawe rzeczy o których wiedział albo można je było wyszukać w Sieci – byle były bardzo przydatne (np. lokalizacja bankomatów lub triki które stosują handlarze pamiątek). Kiedy ktoś do niego przychodził dawał za darmo taki raport – wysyłał go na maila (albo drukował). Dzięki temu zabiegowi zaczął być lepiej postrzegany przez potencjalnych klientów i jak sam przyznaje – w efekcie na każdych 18 osób którym wysłał te pliki – 1 pytała go o oferty i w końcu decydowała się na zakup wyjazdu u niego.
Poradziłem mu też aby zamówił na allegro sto identyfikatorów na bagaż z własną reklamą oraz tyle samo dużych parasoli z ogromnym napisem „…a w Egipcie teraz świeci słońce!” i adresem Swojej strony internetowej. Każdemu klientowi który kupił wyjazd darował kilka identyfikatorów oraz dwa parasole. Po jednym sezonie nie dało się przejść ulicami miasta w deszczowy dzień żeby nie zobaczyć choć jednego takiego parasola. Ostry, pomarańczowy kolor, biały napis bardzo mocno wyróżniał się w szarości dnia.
Koszty i przychody
Podsumujmy koszty: parasol z nadrukiem 10 zł (przy zakupie 50 szt na allegro), identyfikator 3 zł. Klient zamawiający imprezę dla 4 osób (2 dorosłych + 2 dzieci) otrzymywał 5 identyfikatorów i 2 parasole. W sumie 35 złotych. Zostawiał u niego około 7000 zł. Pracując na 10 procentowej prowizji zarabiał 700 zł. Sam od siebie dodawał jeszcze zestaw wino+bombonierka za około 60 zł.
W efekcie zarabiał 600 zł. Ale dostawał też coś dużo cenniejszego. Zaufanie klientów – bo otrzymywali od niego darmowe raporty na temat regionów turystycznych. A tym którzy kupili dawał więcej niż oczekiwali – w postaci dodatkowych prezentów.
Niemożliwe?
Jeżeli uważasz że taki zabieg jest nieskuteczny i nie ma wpływu na decyzję zakupową klienta – zastanów się. Jesteś w centrum handlowym w którym możesz kupić szampon do włosów sprzedawany w markecie, drogerii i sklepie z kosmetykami. Wszędzie ma taką samą cenę – ale wiesz że w sklepie kosmetycznym możesz liczyć na miłą pogawędkę z właścicielką i darmową próbkę perfum albo innego kosmetyku – to gdzie kupisz ten szampon? Jestem pewien że w sklepie kosmetycznym. Czy polecisz go znajomym? Czy będziesz go bronił jeżeli ktoś spróbuje go zdyskredytować? Oczywiście że tak.
Najlepszym prezentem dla klienta jest jego poczucie że się o niego starasz. Że jest wyjątkowy i unikalny. To staranie możesz okazać na wiele sposobów. Zawsze bądź uprzejmy i uczynny. To nic nie kosztuje. „Klient nasz Pan” zwykło się mawiać i jest w tym sporo prawdy. Nie chodzi o to żeby klient rządził jak Pan na folwarku ale żeby czuł się ważny i doceniany. Kiedy dasz mu więcej niż oczekuje, więcej niż konkurencja – zapewniam, że klient to doceni. Czasem wystarczy zwykła pogawędka, autentyczne zainteresowanie albo szczera opinia na temat który jest dla niego ważny. wykorzystajto.pl i dawaj więcej żeby otrzymać więcej!
Chcesz żeby klienci Cię polecali? Daj im więcej niż oczekują!
Witam Serdecznie,
Tak właśnie to też jest bardzo dobry sposób aby klient nas zapamiętał.
Mając nie wielki budżet z firmy trudno zaspokoić potrzeby wszystkich naszych klientów.
Ja sama osobiście przed Świętami wpadłam na słodki pomysł aby zaskoczyć niektórych moich klientów,
i upiekłam chyba około 15 szt babek światecznych,pięknie udekorowałam i przekazałam wraz z życzeniami.
Powiem że byli zaskoczeni niesamowicie.Ale również należy pomagać rozwiązywać trudne sprawy naszych klientów,należy uważnie ich słuchać.
Nigdy nie lekceważę tych małych klientów ani tych którzy w danym dniu odmawiają współpracy ze mną.
Każdego traktuję dość poważnie i zawsze staram się dotrzymać słowa.