Karty i bony rabatowe oraz powody, przez które klienci już nie wracają

Dlaczego klienci odchodzą?Świetnie byłoby mieć klientów uzależnionych od produktów i usług które im dostarczamy. To jak monopol tylko że to Oni wybierają nas a nie są na nas skazani. Niestety, zazwyczaj bywa tak że klienci odchodzą. Wiesz dlaczego tak się dzieje? Oto najważniejsze i najczęstsze powody dla których klienci już nie wracają:

  1. Mieli złe doświadczenia – np. z produktem lub obsługą, gwarancją
  2. Nie czują się wyjątkowi – byli traktowani jak tłum, bez skupienia się na ich indywidualnych potrzebach
  3. Nie mają odwagi żeby wrócić – bo boją się, że znowu spotka ich to samo (patrz oba punkty wyżej)

I coś jeszcze

Właściciele biznesów nie cenią swoich klientów. Nie “sprzedawcy” tylko właściciele biznesów, przedsiębiorcy, bo sprzedawcy mają robić to co polecił ich szef. Więc przedsiębiorcy nie cenią swoich klientów.

Mówią im że są dla nich cenni (jak w reklamie pewnej sieci gdzie “najdroższy jest klient”), że cieszą się, że znowu kupują ale nie robią nic więcej poza mówieniem. Wmawiają klientom ich wyjątkową wartość, zamiast im ją pokazać. To taka specyficzna mieszanka nieszczerości, fałszu i chęci wyzysku. Którą doskonale wyczuwają klienci.

Karty i bony rabatowe – z życia wzięte

Oto przykład który dobrze zademonstruje o jaki rodzaj zachowania przedsiębiorców mi chodzi. Kiedyś kupowałem ubrania w bardzo fajnie zatowarowanym sklepie w Nowym Sączu. Dostałem przy pierwszych zakupach kartę stałego klienta. Gdyby mój zakup przekroczył 400 zł to otrzymam bon rabatowy uprawniający do 10% zniżki przy następnych zakupach. Fajnie. Doceniają to, że wybrałem ich sklep – tak jakoś od razu pomyślałem.

Tyle tylko, że oferta ta nie łączy się z żadną promocją ani wyprzedażą. A że kupowałem tam głównie na wyprzedażach – to prawdopodobnie nigdy nie otrzymałbym tej zniżki. I nie otrzymałem. I poczułem się mało przyjemnie, choć wydałem u nich łącznie całkiem sporą kwotę w ciągu 2 lat.

Teraz przykład z drugiej strony.
Taki sam rodzaj ubrań. Kraków, zachodnia sieć sklepów odzieżowych z wieloma markami. Kupiłem raz, na wyprzedaży i dostałem kartę stałego klienta. Później do domu przyszedł bon do wykorzystania przy następnych zakupach. Tylko że… mogę kupić co chcę, wyprzedaż, promocja, oferta specjalna – nie ma znaczenia. Więc kupiłem znowu – na wyprzedaży. I jeszcze pani sama od siebie powiedziała – “coś z tej ceny urwiemy”. I urwali jeszcze 5%. I znowu do domu przyszedł bon rabatowy.

Uczucia

W jednym i drugim przypadku to były ubrania tych samych marek, w podobnych cenach. Nie chodzi mi o to że małego sklepikarza nie stać na taki rabat dla klienta jak w wielkiej sieci. Pewno tak jest. Chodzi o to – że mały sklepikarz nie interesuje się mną. Nie czuję się u niego wyjątkowo. Pokazuje zainteresowanie, mówi o nim z reklam – ale nic poza tym. Żadnego dowodu.

To był mój własny przykład, ale myślę że Ty bez trudu znajdziesz swoje odniesienia. Na stacji benzynowej, w przychodni, sklepie na osiedlu, u Twojego operatora komórkowego…

Wielkie rzeczy, jeden klient nic nie może!

Jeśli prowadzisz biznes i wydaje Ci się że jeden Kowalski który poczuje się oszukany nic nie znaczy dla Ciebie i Twojego biznesu to jesteś w błędzie. Dzisiaj klienti mają Internet. Tutaj opinie – dobre i złe – pojawiają się natychmiast i po chwili żyją własnym życiem. Takich kryzysów z opiniami w Sieci jest co roku co najmniej kilka – na przykład z obiektem Willa Karpatia. To pokazuje ile może zrobić jeden “Kowalski”. Z drugiej strony, jeżeli Twój biznes będzie uczciwy i szczery – być może ktoś wypromuje Cię (ale pozytywnie) w sieci zupełnie za darmo. Na uczciwą i godną zaufania markę.

Zaufanie zbudujesz na faktach

Buduj swój biznes na zaufaniu. A zaufanie otrzymasz gdy działasz a nie gdy mówisz. Nie demonstruj tego czego nie możesz dać. Po prostu bądź uczciwy i szczery wobec nich. Tylko wtedy będziesz mieć lojalnych klientów którzy będą do Ciebie wracać.

3 komentarzy do tekstu “Karty i bony rabatowe oraz powody, przez które klienci już nie wracają

  1. Odpowiedz
    Małgorzata - 20-04-2010

    Witam . Bardzo bym chciała się tego nauczyć !

  2. Odpowiedz
    Anna - 9-12-2013

    Witam
    Często ma się wrażenie, że kupony rabatowe są wymyślane prze jakiś marketingowców oderwanych od rzeczywistości i jakby miały na celu zniechęcić klienta do skorzystania. Kiedyś dostałam kartę rabatową pewnej średniej co do cen drogerii gdzie musiałbym wydać 800 zł rocznie i za każdym razem zrobić zakup za 100 lub 50 zł aby dostać 5 % zniżki! Także jakoś nie poczułam się ujęta kartą rabatową a nawet trochę mnie to rozeźliło, bo za moją dość dużą aktywność kupującego (kupowałam tam dość często ale tak do 50zł) nie otrzymywałam żadnego bonusu. Także sklep sobie musi przemysleć czy chce faktycznie bonusami skusić klienta czy tylko wymyśla promocje bo tak robią wszyscy.

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 13-12-2013

      Anno, rzeczywiście jest tak, że wiele pomysłów związanych z rabatami i kuponami jest zupełnie nietrafionych. Oczywiście, co do zasady, zamysłu jaki był u ich początku to każdy miał służyć przyciągnięciu klientów. Ale jeśli firma postępuje nieetycznie albo stosuje “gwiazdki” i “mały druczek” – cały czar takiej akcji rabatowej pryska.
      Bo jeśli stały klient “z dodatkowym rabatem” otrzymuje mniej niż nowy klient bez rabatu (vide sieci komórkowe) to gdzie tu jest sens dla owych stałych klientów?
      Jeśli rabat jest “ogwiazdkowany” kilkoma warunkami, których nie spełni 90% klientów – to po co o nim mówić? Lepiej jest dyskretnie poinformować o tej akcji tylko 10% tych, którzy warunki spełniają i nie pisać im nic “drobnym drukiem”.
      I w końcu to o czym piszesz czyli kryteria i warunki jako takie: tak jak opisanym przez Ciebie przypadku, są często tak skonstruowane, jakby twórca chciał zniechęcić klientów do skorzystania z takiej akcji.
      Warunki dobrej akcji rabatowej są bardzo proste:
      1. kryteria, które są łatwo osiągalne i nie wymagają dużego zaangażowania ze strony klienta (np. zatankuj 100 litrów i odbierz maskotkę, kup za jeden produkt a drugi otrzymasz za 1 zł).
      2. Każde “ograniczanie” także musi był łatwe w interpretacji i zrozumiałe dla klienta (“tylko dla studentów”, “do wyczerpania zapasów”, “do końca miesiąca” zamiast: “dotyczy klientów powyżej 35 roku życia, którzy zamieszkują we wspólnym gospodarstwie domowym z conajmniej 1 niepełnoletnim, posiadający stałe źródło dochodu z którego uzyskują przychód w wysokości conajmniej 3000 zł miesięcznie”).
      A jeśli chcesz, żeby klienci czuli się wyjątkowo, to wybierz tylko tych, których promocja dotyczy i skontaktuj sie z nimi bardziej dyskretnie (telefon, poczta) personalizując tak bardzo jak to możliwe cały komunikat.

      Tylko tyle i aż tyle. Oczywiste jest to, co napisałem na początku – nie możemy sprzedawać (czy dawać klientowi w promocji) bubli, bo będą mieli złe doświadczenia i nie wrócą.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Scroll to top