Transport osób to zyskowny biznes. Nawet, jeżeli park samochodowy nie jest już najmłodszy a ceny paliw rosną co kwartał – ludzie zawsze będą się przemieszczać, dlatego znalezienie dobrej trasy to gwarancja dużych i regularnych dochodów. Problem pojawia się wtedy, kiedy tą „dobrą trasę” znajdą też nasi konkurenci. Co robić?
Ten artykuł powstał na podstawie konsultacji wykonanych jakiś czas temu dla Pana Bogdana – właściciela 3 autokarów wożących codziennie pasażerów między dwoma sporymi miastami w województwie mazowieckim.
Transport osób – trudna branża
Branża choć dochodowa, jest trudna, bo jak wspominałem – konkurencja natychmiast zajmuje wszystkie atrakcyjne trasy. Są miejscowości, w których autobusy zatrzymują się co 15 minut, choć jeszcze 10 lat temu rzadko przejeżdzał tamtędy jakikolwiek bus. Wojna cenowa nie ma najmniejszego sensu. Tak na prawdę wszystko sprowadza się do walki kosztowej: kto ma niższe koszty paliwa, utrzymania taboru, serwisu, wynagrodzeń kierowców, ubezpieczenia itd. Mało tego, klienci wymagają coraz więcej – chętniej wybiorą autobus z klimatyzacją niż bez, wolą ten, który jest nowszy i ma więcej miejsca niż ten kilkunastoletni i ciasny.
Dlatego Pan Bogdan – mimo niskich kosztów własnych i ciągłego podnoszenia jakości usług stwierdził:
„W mojej okolicy jest kilku przewoźników, którzy oferują usługi na takim poziomie jak ja. Nie mam już zupełnie pomysłu na to, jak się od nich wyróżnić i odebrać choć trochę rynku.”
Jaki jest problem pasażerów?
Zadałem Panu Bogdanowi kluczowe pytanie: „Jaki jest największy problem klientów, który im dokucza, kiedy już jadą autobusem?”. Wspólnie wyliczyliśmy wszystkie potrzeby i problemy klientów, które są dla nich istotne, przy wyborze przewoźnika. Było ich kilkanaście – z czego kilka kluczowych, zaspokajanych przez większość konkurencji oraz autobusy Pana Bogdana, a pozostałe miały mniejsze znaczenie, ale klienci zwracali na nie uwagę.
Pan Bogdan pominął jednak jeden: podróżni się nudzą. Nawet jeżeli autokar jest klimatyzowany, szybko jedzie, ma niskie ceny – podróżni po prostu się nudzą. I dla zabicia tej nudy czytają książki, uczą się (studenci), słuchają muzyki albo piszą SMSy. A dłuższe trasy zabierają godzinę lub kilka. A więc dlaczego by nie dać pasażerom Internetu?
Internet w autobusie
Nie ma Internetu w autobusie, bo… Bo nie można podpiąć go kablem! Oczywiście – to prawda. Ale jest internet bez kabla. Nie, nie radiowy, bo do tego trzeba mieć specjalną antenę. Jeżeli autobus porusza się w zasięgu GSM – można kupić u dowolnego operatora router Wi-Fi z kartą SIM i zainstalować go w autokarze. Hasłem dostępu może być np. NIP firmy drukowany na paragonie lub bilecie. Jeśli zaś autobus porusza się w miejscach, gdzie trudno o zasięg GSM (choć dzisiaj prawie cała Polska ma już pokrycie GSM), jest inne rozwiązanie – internet w paśmie CDMA – oferował go jedynie Orange (to stan na początek 2009 roku, choć i dzisiaj jest tak samo).
Najtańsza opcja kosztuje około 40 zł miesięcznie, działa w dawnym paśmie telefonii Centertel, ma pewne ograniczenia prędkości ale można komfortowo czytać pocztę i przeglądać strony. Miesięczne koszty tej usługi zamykają się w 100 zł, a limit transferu danych jest wystarczający, aby klienci mogli swobodnie korzystać z Internetu.
Zero ryzyka
Pan Bogdan nie ryzykował nic – internet można kupić na próbę (w zależności od operatora od tygodnia do miesiąca testów). Jego syn jeździł jako pasażer i sprawdzał jakość połączenia. Po miesiącu testów, stwierdził, że warto spróbować, na początku na jednej linii. Okleił autobus informując potencjalnych klientów, że mają w nim ciągły dostęp do Internetu i oto efekty w pierwszych 3 miesiącach, od momentu wprowadzenia internetu w autobusie:
- zwiększyła się liczba klientów (sprzedaż biletów wzrosła o 15% rok do roku)
- zwiększyła się liczba sprzedawanych biletów miesięcznych (wzrost o 20% rok do roku)
- klienci chętnie polecają autobusy Pana Bogdana swoim znajomym (mówią o tym kupując bilety)
- klienci chwalą firmę za bezpłatny dostęp do Internetu i wolą czekać na przystankach na trasie, kiedy przyjedzie jego autobus.
A wszystko to w sytuacji, gdy na trasie jeździ o 7 autobusów konkurencji więcej niż przed rokiem.
Co ciekawe, po 2 miesiącach Pan Bogdan podniósł cenę biletu z 16 zł do 17,50 zł i mimo to, nie zaobserwował zmniejszenia liczby klientów! Co jeszcze ciekawsze, okazuje się, że nowi klienci to głównie studenci, którzy uchodzą za osoby oszczędne i wybierające wyłącznie najtańsze połączenia autobusowe. Jak widać na tym przykładzie, dostęp do Internetu jest dla nich ważniejszy, niż nieznacznie droższy bilet.
Wady
Jest też wada tego rozwiązania. Po pewnym czasie (prawie rok) jeden z konkurentów, również wprowadził jeden autobus z bezpłatnym internetem. Obecnie jeździ ich już kilka w regionie działania Pana Bogdana.
Jakość obsługi w autokarach
Kilka razy zdarzyło mi się jechać autobusem w Chinach i tam, na trasie między miastami pasażerowie otrzymywali małą butelkę wody (0,25 l) oraz paczuszkę z suszonymi, kandyzowanymi owocami – jako przekąskę. W autobusach pewnej firmy przewozowej, kursujących w mojej okolicy spotkałem obok kierowcy koszyczek z kilkoma tytułami aktualnych tygodników. Internet w autobusie spotkałem pierwszy raz w Niemczech, kilka lat temu.
Czasem jest tak, że wszyscy na rynku zaspokajają wszystkie główne potrzeby klientów, zupełnie zapominając o tych drobnych, które mogą być „języczkiem u wagi” decydującym o wyborze oferty na bardzo konkurencyjnym rynku. Pamiętaj o tym i zobacz jakie drobne potrzeby Twoich klientów zaniedbujesz – bo zaspokojenie ich może stać się Twoim największym atutem!
Ano, klient nasz Pan! On ma kase! I dlatego trzeba kolo niego tanczyc! Moze pierwszt przewoznik powinien zainwestowac np. w 2 iPady dostepne za min. oplata lub za friko?
iPady może jeszcze nie teraz, ciągle są dość drogie i łatwo je zepsuć, a to rodzi koszty. Ale dobry pomysł to np. bezpłatna gazeta (których w każdym mieście jest conajmniej kilka) lub gry logiczne z logo (ich ceny na allegro zaczynają się już od 5 zł). Inna rzecz, która była dla mnie nowym odkryciem to… marketing zapachowy. Tak – w autobusie! Co kilka minut zmieniały się zapachy, nie były bardzo intensywne, po prostu były intrygujące. To było w Hiszpanii, w tym roku, w rejsowym autobusie. Większość ludzi była tak podekscytowana że (z tego co się dowiedziałem) cały czas ktoś dyskutował o tych zapachach. Co jeszcze ciekawe – nie można było kupić tych zapachów u kierowcy. Chyba celowo, po to, aby nakłonić ludzi do kolejnej podróży tą linią.
Świetny artykuł! Jestem zaskoczony:)
Rafał naprawdę doceniam Twoją pracę! Tak trzymać!!!
Pozdrawiam
Daniel Jurkiewicz
Może iPady to trochę przesada, ale np. wśród klientów kupujących bilet miesięczny raz na miesiąc urządzić losowanie jakichś nagród? Nie muszą być aż jakoś super cenne, po prostu mogłoby to przyciągnąć (lub utrzymać klientów).
Cóż mogę napisać…czytam porady Rafała zawsze uważnie :-)
Jestem zaskoczony, że przy takiej konkurencji podchwycenie pomysłu zabrało jej rok i ograniczyło się do nieśmiałych prób jednej firmy. Przecież te oklejone autobusy, skoro rzucały się w oczy klientom, powinny szybko zwrócić uwagę konkurentów. Rafale, czy to szczęście Twojego klienta, czy taka bezwładność jest normą?
Piotrze, słuszna uwaga. To nie jest kwestia szczęścia tylko bezwładności właśnie. Ludzie są różni. Więc i konkurenci sa różni. Często, podczas konsultacji z różnymi przedsiębiorcami namacalnie doświadczam tej bezwładności od bardzo prostych form do bardzo wyrafinowanych. Oto przykład:
nowy hotel, dobrze zbudowana oferta, ciekawe pakiety pobytowe. Pracujemy nad szczegółami. Pytam – dlaczego nie informujecie klientów o tym, że macie parking na 40 samochodów oraz bezpłatny Internet w każdm pokoju oraz na zewnątrz?
Odpowiedź: no ale przecież każdy to ma, to jest standard.
Drugie pytanie: Dlaczego nie napisaliście nigdzie, że w bawialni dla dzieci cały czas obecna jest opiekunka?
Odpowiedź: no, jest, przecież musi być, żeby dzieciom nic się nie stało.
To, że coś jest oczywiste dla mnie, nie musi być oczywiste dla Ciebie, mojego sąsiada czy obcokrajowca. To jedno.
A drugie – jeśli coś napiszemy wielkimi literami i będziemy o tym krzyczeć, nie oznacza jednocześnie, że pozostali konkurencji natychmiast to podchwycą. A nawet jeśli to zrobią (bo zrobią to na 100), nie jest powiedziane, że zrobią to równie dobrze. Alior Bank wywrócił rynek bankowy usługą „płać rachunki bez prowizji w oddziałach Alior Banku”. I trąbił o tym w mediach i na reklamach przez 2 lata zgarniając ogrom klientów z rynku, którzy przy okazji otwierali tam konta. Czy jakiś inny bank skopiował ich pomysł (tak jak robiły to choćby sieci komórkowe z abonamentem bez limitu rozmów)? Nie. Żaden tego nie zrobił – z różnych powodów. Niektórzy z powodów wizerunkowych, inni technicznych jeszcze inni logistycznych a inni marketingowych (nie chcieli walczyć o tę grupę klientów).
Użyłeś fajnego słowa – bezwładność – ono dobrze oddaje tę sytuację – zanim rynek „dopasuje” się do lidera, ten zaczyna się ponownie zmieniać, wyznaczając kolejne, wyższe standardy – i co ważne, to nie ma nic wspólnego z niską ceną, ale z wysoką satysfakcją klienta.
Obecnie pracuję z klientem, u którego wprowadzamy kolejny tego typu rewolucyjny pomysł – gwarancja 100% satysfakcji przez cały czas życia produktu (fizyczny, namacalny, powszechny produkt). Nikt tego wcześniej nie zrobił, wszyscy grają wg utartych reguł, wydając krocie na reklamy i marketing. I jestem niezmiernie ciekaw reakcji rynku (choć na pierwszy ogień pójdzie któryś z rynków wschodnich).
Rafale,
dziękuję za odpowiedź. Jest w sumie pocieszająca, bo zawsze myślałem, że jeden przedsiębiorca myśli, szuka, kombinuje jak uatrakcyjnić swoją ofertę (poświęca na to czas i nierzadko fundusze) i kiedy już coś wymyśli inni kopiują jego rozwiązanie. To trochę tak jak w kolarstwie – jeden z peletonu zaczyna uciekać, męczy się sam przez kawał drogi, a potem peleton go dochodzi i prześciga. Wygląda jednak na to, że na szczęście w tym wyścigu można peletonowi uciec ;-)
W Twojej odpowiedzi zwróciłem uwagę na jeszcze jeden wątek – wspominasz o firmie hotelarskiej, która nie informowała o szczegółach swojej oferty bo uważali, że te elementy to standard. Ja ich rozumiem, bo w głębi duszy też czuję podobnie – są pewne standardy, trzeba je spełnić, a chwalić się można czymś ekstra. Zajmuję się sprzedażą detaliczną chemii gospodarczej z importu. W moim odczuciu te produkty są takie, jakie być powinny – z jednej strony są zdecydowanie lepsze niż sprzedawane na naszym rynku zamienniki naładowane wypełniaczami, ale z drugiej one zwyczajnie robią to, co napisane na opakowaniu. W naszej wcześniejszej korespondencji wspominałeś, że z własnego doświadczenia znasz specyfikę tego sektora, może więc mógłbyś podpowiedzieć co „rusza Klientów”, a komuś takiemu jak ja wydaje się po prostu standardem?
Piotrze, jest takie zjawisko, które nazywam „gotowaniem się we własnym sosie”. Dotyczy to szczególnie sprzedawców (i firm) z doświadczeniem albo jakąś historią na rynku. Opisałbym to następująco:
Wraz ze wzrostem doświadczenia oraz pewności siebie firma/sprzedawca podnosi (nieświadomie) poziom poprzeczki dotyczący swoich produktów, usług czy obsługi. Innymi słowy nawet nie wspomina o tym, co w jego mniemaniu jest standardem. Co ciekawe, dla wszystkich nowych graczy/sprzedawców ten standard już wcale nie jest oczywisty (co łatwo dostrzec kiedy stary sprzedawca ma uczyć młodego).
Przykładowo, dzisiaj byłem świadkiem sytuacji, w której – w dość drogim, markowym sklepie – sprzedawca poprosił klienta o zapisanie modeli płaszczy, którymi tamten był zainteresowany. Kiedy klient pisał (na ladzie) ten sam sprzedawca był o nią oparty łokciem podpierając swoją brodę, zagryzając od niechcenia paznokieć małego palca. Nie trzeba było mieć wprawnego oka, żeby zobaczyć co mówi niewerbalny komunikat wysyłany przez tego sprzedawcę: „Ty to sobie tutaj pisz, a ja to i tak wywalę do kosza, a zadzwonię do Ciebie i powiem że niestety nic nie da się zrobić”.
Ktoś powie – to detal, drobnostka. Ale życie składa się właśnie z detali. Piramida z kamieni. Człowiek z komórek. Woda z cząsteczek. To działa tak samo w biznesie.
Na szczegółowe problemy odpowiem Ci w osobnym komentarzu, w którym je wymieniłeś. Jednak tutaj, w kwestii „branżowej” poddam Ci jedną, ale bardzo ważną obserwację, o której nie każdy sprzedawca proszków wie.
Jak sądzisz, czy ludzie (no dobra, kobiety – bo to one kupują proszki i piorą w naszym szowinistycznym, męskim świecie) zwracają uwagę na to, czy proszek pierze do czysta? Albo inaczej – czy fakt, że proszek dobrze usuwa plamy i brud jest najważniejszym kryterium decydującym o wyborze konkretnego proszku?
Być może znasz odpowiedź. Ale dla tych z Was, którzy nie mają doświadczenia w tej branży (w mailu wspominałem Piotrowi, że sam handlowałem między innymi proszkami znanych marek w obrocie międzynarodowym) powiem, że… nie. To czy proszek dobrze usuwa plamy wcale nie ma istotnego znaczenia. Jest coś zdecydowanie ważniejszego. To nawet widać na reklamach. To jest właśnie to, dlaczego ludzie wolą kupować niemieckie proszki (markowe tj Henkel, Procter&Gamble itp).
O co chodzi?
O… zapach, jaki proszek pozostawia na praniu. Czystość także jest ważna, ale najważniejszy jest zapach – jego intensywność. Przecież dowolny wybielacz poradzi sobie bez problemu z trudnymi plamami – dlaczego więc ludzie używaja proszku do białego? Właśnie z uwagi na zapach. Jeśli zwrócicie uwagę na polskie reklamy proszków, na wielu z nich bohater lub bohaterka eksponuje to, jak ubranie pachnie po wypraniu w reklamowanym proszku. W podświetlane białym światłem podkoszulki Hajzera nikt już nie wierzy – ale w zapach wierzy każdy. I jeśli producent oszuka kobietę (przepraszam ponownie za szowinizm) na usuwaniu plam – ona mu to wybaczy tak długo, jak nie oszuka jej na zapachu.
Na koniec taka wisienka: to wideo jest może lekko „ogórkowe”, ale praktycy jak Ty Piotrze doskonale wiedzą jaka jest prawda: https://www.youtube.com/watch?v=WrSuMCy4do8
Nie jest żadną tajemnicą, że składniki tego samego Vizira (zagraniczny Tide) w Polsce (a dokładniej kraje Europy Centralnej i Wschodniej, poznacie to po napisach na boku proszku) są zupełnie inne niż produktów na rynek zachodnioeuropejski. I to się tyczy zarówno past do zębów jak proszków do prania, płynów do płukania (Polska jest zagłębiem tych płynów właśnie z uwagi na kiepskie proszki) aż po pasty do butów czy czyścidła do kokpitów samochodowych. To z tego właśnie powodu na polskich proszkach zamiast konkretnie podanej ilości np. substancji piorącej albo perfum (zapachu) macie określenie „mniej więcej” reprezentowane przez znak „<" (mniej niż).Podsumowując - klientów - w przypadku proszków - bezdyskusyjnie ruszy zapach. Druga rzecz, która ich ruszy - napiszę w odrębnym komentarzu, pod Twoimi pytaniami.
witam,
wiem że masz rację ale nie wiem jak Twoje racje wprowadzić w życie i w jaki sposób odszukać różnice między mną a konkurencją. mimo że nie sprzedaję najgorzej to uważam że mógłbym o wiele lepiej tylko jak do tego podejść w różnych branżach, kiedyś było bardziej prosto nieważne czy sprzedawałeś mydło czy powidło teraz działam w kilku branżach i w każdej jest z goła inaczej:
hurt paliwa – jeździsz bardzo długo zanim kogoś urobisz (w zasadzie jest tylko jeden produkt 95% sprzedaży to ON, liczy się jakość, jakość prawna – odpowiedzialność solidarna VAT, i cena dokładnie w tej kolejności)
opakowania – tu liczy się cena jakość i terminowość dokładnie w tej kolejności ktoś daje parę groszy taniej i wypadasz…
polbruk – jakość cena terminowość
fryzjerstwo – tu jak nigdzie musisz palec trzymać prosto w d… a klient i tak może się obrazić bo coś tam sobie wymyśli
i tak sobie myślę, że jak się nie obrócisz dupa z tyłu, albo robię jakieś błędy i niezbędna jest praca organiczna i praca u podstaw…
Witam,
Jak zwykle opowiadasz bardzo ciekawe biznesowe historie. Nie założyłam jeszcze własnego biznesu, ale mam taki zamiar w bardzo niedalekiej przyszłości. Ma to być mała gastronomia. Opowieści takie jak przytaczasz z firmy transportowej – bezpłatny internet, rozreklamowanie teoretycznie standardowych usług, czy marketing zapachowy, może się sprawdzić również w tym przypadku. Dziękuję za gotowe pomysły. Mam nadzieję na kolejne rady i współpracę.
Teraz internet w taxi, autobusie, busie jest standardem choć od artykułu minęło kilka lat nadal wielu przewoźników najczęściej lokalnych nie serfuje swoim pasażerom dodatku w postaci darmowego internetu.