Jak odmówić klientowi?

Jak odmówić klientowi? Sposób, którego się za chwilę nauczysz działa nie tylko w salonie kosmetycznym, SPA czy klinice medycyny estetycznej. Jest tak uniwersalny i skuteczny że pomoże Ci w każdej codziennej sytuacji.

Jak odmówić klientce rabatu albo postawić granicę, gdy nie chcesz się zgodzić na jego prośbę? Niezależnie od tego jaki jest Twój poziom asertywności możesz odmówić klientce na 2 sposoby: dobrze, albo źle. Odmówić źle, to tak, że Twoja relacja z klientką zostanie osłabiona, a ona będzie czuć się źle. Dobrze to tak, że Twoja odmowa nie będzie miała wpływu na relacje z klientką, co więcej – ona poczuje się dobrze słysząc od Ciebie odmowę.

Musisz umieć odmówić klientce na recepcji w Twoim salonie kosmetycznym. I to bez względu na to czy:

  • chodzi o udzielenie rabatu lub “wciśnięcie” jej w grafik,
  • zwyczajnie nie możesz naginać swoich zasad i dlatego chcesz odmówić.
  • klientka dzwoni do Twojego gabinetu/kliniki/poradni
  • przyszła i stoi przed Tobą twarzą w twarz.

Po prostu chcesz powiedzieć “nie”. Sęk w tym, że jeśli powiesz to klientce w nieodpowiedni sposób, to zobaczysz u niej mniej więcej taką reakcję:

Jak odmówić klientowi? Klientka, która usłyszy od Ciebie NIE zareaguje jak Taylor Swift.
Choć nadal z jej twarzy nie zejdzie promienny uśmiech, klientka, która usłyszy od Ciebie odmowę zareaguje w myślach tak jak Taylor Swift podczas jednego z wywiadów.

Oczywiście, nie zawsze to będzie tak czytelne, ale nieumiejętne odmawianie zawsze przyniesie Ci więcej problemów niż korzyści.

Jak odmówić klientkom?

W odmowie nie ma nic złego, jeśli jest zakomunikowana we właściwy sposób. Niestety, zazwyczaj odmowa jest “odruchowa” i wygląda tak:

  • “Niestety, to nie jest możliwe.”
  • “Przykro mi, ale nie mogę dać Pani dodatkowego rabatu.”
  • “Niestety ten termin jest zajęty i nie mogę Pani wtedy przyjąć.”
  • “Przepraszam, ale nie mogę się na to zgodzić.”
  • “Nie, nie, w tej sytuacji niestety nie mogę.”

Dlaczego ten sposób odmawiania zabije Twój salon kosmetyczny | kosmetologiczny | gabinet SPA?

  1. Niszczy pozytywną relację z klientką
  2. Wywołuje u niej negatywne emocje, które hamują sprzedaż
  3. Obie strony przegrywają
  4. Pozostawia złe wrażenie, które jako ostanie – trwa najdłużej.

Kończy się to tak, że klientka unika Cię i jeśli tylko znajdzie alternatywę (inny salon/klinikę/gabinet/spa) to od razu się do niego przeniesie.

Jak odmówić klientowi i zepsuć z nim relację?

Zmiękczenie odmowy

Ludzie zamiast mówić “Nie” mówią “Niestety, nie” albo “Przykro mi, ale nie”.

Jeśli używasz takich “zmiękczeń” podczas odmawiania dajesz znak, że niezręcznie czujesz się z odmawianiem i nie chcesz, aby klientka poczuła się urażona.

I w większości przypadków, wystarczy, aby klientka poprosiła ponownie np. “Ale proszę Panią, jestem Waszą stałą klientką…” (często nieświadomie stosując tzw. metodę “zdartej płyty”) i obsługa na recepcji ulega zmiękczeniu. I wtedy zamiast rabatu 200 zł o który początkowo prosiła klientka otrzymuje od Ciebie rabat 50 zł. A jak już wiesz, drobne lepiej nie dawać rabatów bo sprawiają, że pracujesz ciężej i dłużej.

Naukę odmawiania klientom zacznij od tego, żeby usunąć zmiękczenia, gdy chcesz odmówić lub postawić granicę.

Brak uzasadnienia albo zbyt obszerne uzasadnienie odmowy

Większość odmów wpada ze skrajności w skrajność – albo nie zawiera uzasadnienia (dlaczego nie mogę się dać rabatu) albo uzasadnienie jest bardzo obszerne i rozwlekłe. Na przykład:

  • brak uzasadnienia: “Niestety, nie mogę dać Pani rabatu”
  • obszerne uzasadnienie: “Niestety, nie mogę dać Pani rabatu bo ten zabieg był wykonywany na wysokiej jakości kosmetykach z użyciem fototerapii LED a dodatkowo kosmetolog zrobił też konsultację wstępną.”

W obu przypadkach taka odmowa pozostawia złe wrażenie i wywołuje negatywne emocje: w pierwszym klientka nie wie czemu nie może dostać rabatu i taka odmowa jest dla niej niewiarygodna.

W drugim mamy do czynienia z tłumaczeniem się przez obsługę, co depozycjonuje ją w oczach klientki a i tak wywołuje u niej myśl “A co mnie to wszystko obchodzi? Ja chcę rabat!”. To trochę jak reakcja dziecka, któremu rodzic nie kupił zabawki, mimo, że dziecko o nią prosiło.

Brak podtrzymania relacji z klientką

Oto klasyczna odmowa:

“Niestety nie mogę dać Pani rabatu/przyjąć Pani w sobotę do południa/użyć Pani kosmetyków.”

Taka odmowa sprawia, że klientka odczuwa, że postawiono przed nią mur, którego nie da się przebić i nie będzie żadnej reakcji ani pomocy w sprawie, której dotyczyła jej prośba (rabat/przyjęcie w sobotę/użycie jej kosmetyków).

To takie “nie bo nie”, tylko dyplomatycznie wypowiedziane.

Jak odmówić klientowi PRZYKŁAD

Oto przykład tego, jak odmówić klientce (i klientowi też). Konstrukcja jest prosta i łatwo wprowadzisz ją w życie:

“Nie. Nie mogę [to czego nie zrobisz] bo [krótkie uzasadnienie]. Ale mogę [małe ustępstwo]”

Na przykład:

“Nie. Nie mogę obniżyć ceny na ten zabieg, bo nie mam takiej możliwości. Ale mogę Pani dać upust przy zakupie ABC”

“Nie. Nie mogę zapisać Pani na sobotę, bo wszystkie godziny zostały już zarezerwowane. Ale mogę Panią umówić na piątek wieczór.”

“Nie. Nie mogę użyć tańszych kosmetyków, bo to zmniejszy trwałość efektu. Ale mogę pokazać Pani których kosmetyków może Pani użyć w domu, żeby zachować ten efekt na dłużej.”

Czemu ta odmowa działa lepiej?

  1. jasno mówisz “Nie.” I kropka. Tu nie ma żadnych zmiękczeń i dla większości klientów tak postawiona granica jest czytelna i zrozumiała. Nie będą jej przekraczać.
  2. uzasadniasz krótko dlaczego nie możesz zgodzić się na prośbę klientki. Długie uzasadnienie nosi znamiona tłumaczenia się co jest odbierane jako forma “zmiękczenia” (zobacz wyżej). Takie uzasadnienie sprawia, że klientka łatwiej Cię zrozumie. Co ciekawe, badania wykazały, że ludzie którzy używali kompletnie abstrakcyjnych uzasadnień uzyskiwali 33% lepsze efekty niż osoby, które w odmowie nie używały żadnych uzasadnień.
  3. wyciągasz rękę do klienta mimo swojej odmowy. To dzięki magii formuły: “Nie mogę – ale mogę” – podkreśliłem ją w swoich przykładach. Zauważ, że słowo “ale” zmienia wymowę zwrotu w którym jest użyte: “ale” sprawia, że to co się po nim dzieje jest przeciwstawne wobec tego co było przed “ale”.
    Np. “Dziś jest ciepło ale….(pojawia się coś złego)”. Lub: “Zgubił portfel z dokumentami, ale… (tu pojawia się coś dobrego)”.
    Tu także badania wykazały że nawet drobne ustępstwo albo zupełnie abstrakcyjna korzyść dawała lepszy efekt niż brak tej “wyciągniętej ręki”.

Ten sposób na to jak odmówić klientowi przyda Ci się także w życiu prywatnym. Możesz powiedzieć swoim dzieciom: “Nie. Nie możesz oglądać telewizji bo jest już późno. Ale możesz w łóżku poczytać książkę przed snem.” To zadziała lepiej na wasze relacje niż zwykłe “Jest już późno więc idź już spać.”

Oprócz tego jak odmówić klientowi w kontaktach z klientem zwracam uwagę jeszcze na zwrot “Spróbuję i postaram się” np.: “Postaram się znaleźć dla Pani wolny termin w weekend” czy “Spróbuję zapytać szefa, czy mogę coś zrobić z tą cenę ale niczego nie obiecuję”. To będzie osobny temat na artykuł.

Napisz mi w komentarzu swoje przemyślenia lub pytania dotyczące tego jak odmówić klientce.

Opublikowałem to w kategorii Własny biznes

Rafał Mróz

Krok po kroku pokazuję sprzedawcom jak co miesiąc zwiększyć ilość zamówień i klientów. Pomagam firmom łatwiej uzyskiwać lepsze efekty modyfikując ich strategie marketingowe. Szkolę handlowców, którzy nie chcą już więcej słyszeć w słuchawce: "Dziękuję, nie jestem zainteresowany". Jeśli potrzebujesz rozwiązania dla Siebie - zadzwoń do mnie: 608 37 38 39. Sprawdź szkolenia sprzedażowe które prowadzę.

2 komentarzy do tekstu “Jak odmówić klientowi?

  1. Odpowiedz
    Marcin - 5-02-2019

    Panie Rafale,

    Co do samej formuły odmowy to pełna zgoda. Jednak wkradła sie Panu pewna niekonsekwencja. Najpierw Pan pisze, że “(..) A jak już wiesz, drobne lepiej nie dawać rabatów bo sprawiają, że pracujesz ciężej i dłużej.(…)” po czym, w przypadku odmowy: “Nie. Nie mogę obniżyć ceny na ten zabieg, bo nie mam takiej możliwości. Ale mogę Pani dać upust przy zakupie ABC.” ;)

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 5-02-2019

      Panie Marcinie, cieszę się, że mój tekst przeczytał Pan tak rzetelnie.
      To nie jest błąd. W konwencji odmowy po “ale” występuje drobny gest dla potrzymania relacji. Oznacza to, że tu oferuję coś, co jest dla mnie optymalne kosztowo (tak jak pisałem we wcześniejszym artykule – w tym przypadku to będzie produkt, który “udźwignie” rabat). Wszystkim swoim klientom wdrażam do oferty 1-2 produkty/usługi, które są po to, aby można było właśnie pokazać klientowi taką dobrą wolę. Np. u moich klientów z branży HoReCa sugeruję upust na zabiegi SPA (“Ale mogę dać Pani 30% upust na zabiegi SPA”) czy kawę (“ale mogę dać 50% upust na każdą kawę i ciasto w hotelowej restauracji) albo rozrywki (“ale mogę dać 50% upust na każdą grę w kręgle”). Świeży przykład z firmy, która sprzedaje w ecommerce i przez telefon kosmetyki (w formie subskrypcji) – to są webinary “how to” i wtedy wygląda to tak: “Nie mogę obniżyć ceny na te kosmetyki, bo to nowości, ale mogę dać Pani 90% upust na dostęp do naszych filmów instruktażowych gdzie kosmetolog instruuje jak prawidłowo robić pielęgnację domową”.

      Inny przykład to zapłata z góry “ale gdyby Pan opłacił to zamówienie z góry, to system uruchomiłby rabat 2%”. “System” jest wszechmocny – odsuwa od Ciebie odpowiedzialność w tym sensie, że klient nie będzie utożsamiał odstępstwa z Tobą tylko z regułami “w systemie” czyli w firmie.

      Najważniejsze – to co jest w “pomoście” to musi wymagać od klienta ponownego zaangażowania (zwiększenia zamówienia) – jeśli dostanie rabat “za nic” będzie ciągnął kołdrę w swoją stronę przy każdym kolejnym zamówieniu.

      Istotne jest także to, żeby na kolejne pytanie lub prośbę o rabat ponownie reagować tym samym – metoda zdartej płyty sprawdza się wzorowo.

      Idealnie jeśli to upust a nie “gratis” bo psychologicznie upust (klient płaci mniej niż cennik) sprawia, że bardziej ceni taki upust niż gdy ma to gratis.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Scroll to top