Jak odzyskać klientów którzy odeszli?

Jak odzyskać klientów którzy odeszli? To kolejny artykuł dotyczący biznesu beauty, ale jeśli pracujesz w innej branży to także będzie dla Ciebie przydatne. Niczego nie musisz zmieniać tylko przełóż to wprost na swój biznes – bo klienci odchodzą w każdej firmie i trzeba to zatrzymać.

Klientki które odeszły są dla Ciebie ważniejsze, niż te, które kupują i wracają.

Pewno przewracasz teraz oczami albo myślisz “Co? Kto może być ważniejszy od klientki, która odwiedza mnie regularnie?”

Wstrzymaj się na chwilę z oceną.

Zanim dotrzesz do odpowiedzi, przeczytaj historię jednego z Day SPA. Ma dobrą ofertę, lokalizację w centrum handlowym i wykwalifikowany, 7-mio osobowy personel. Nakłady na reklamę i dobra jakość usług sprawiły, że szybko klientek było więcej niż terminów.

Po pewnym czasie okazało się, że po 2-3 wizytach niewiele z nich wracało (tzw. mała retencja). Właścicielka obniżyła ceny, ale to nadal niczego nie zmieniło. Tylko sprzedaż pakietów przywiązywała klientki na dłużej, ale gdy wykorzystały pakiet – nie powracały. Pogodziła się więc z sytuacją, wychodząc z założenia, że to jednorazowi klienci z centrum handlowego. Efekt był taki, że całkowity zysk z jednej klientki był mały (bo była tam na 2-3 zabiegach), a koszty reklamy coraz większe.

Do tej historii jeszcze wrócę, a teraz zastanów się ponownie:

“Czemu klientki które odeszły są ważniejsze, niż te, które są u mnie regularnie?”

Krótka odpowiedź brzmi:

bo wiedzą, co poszło nie tak, że już Cię nie odwiedzają.

A skoro tak, możesz to coś zmienić, żeby ponownie Cię odwiedziły – albo żeby kolejne klientki się nie zniechęcały.

Długa odpowiedź brzmi: bo nie korzystając z informacji od klientek, które od Ciebie odeszły tracisz pieniądze na reklamę i tracisz zysk. Po prostu trafia on do konkurencyjnych gabinetów, salonów i klinik z Twojego miasta.

Niezadowoleni klienci – BADANIA

Raport RightNow Customer Experience Impact: “89% klientów przestało korzystać z usług firmy po doświadczeniu kiepskiej obsługi klienta”

Raport Youstice: “96% niezadowolonych klientów nie skarży się ani nie narzeka. Ale 91% z nich odejdzie, nigdy nie wróci i nigdy nie poleci firmy.”

Firma Parature: “65% z 1000 ankietowanych klientów powiedziało, że zerwą kontakt z firmą, jeśli doświadczą złej obsługi więcej niż 1 raz”

Wyniki polskiego badania jakoscobslugi.pl z lat 2016-2017 wskazują, że wciąż najsłabiej ocenianym aspektem podczas obsługi jest zachowanie personelu. W branży beauty klienci mieli negatywne doświadczenia z obsługą w prawie 1/5 gabinetów.

Jeśli połączysz te wyniki w całość, przed Twoimi oczyma pojawi się taki obraz:

Klientki, które przestały korzystać z Twoich usług prawdopodobnie doświadczyły kiepskiej obsługi lub usługi lub produktu.

Słowo “kiepskiej” jest tu kluczowe bo dla każdej z takich klientek może kryć się pod nim coś innego (komunikacja z personelem, ceny, pierwsze lub ostatnie wrażenie itp.). Te klientki do Ciebie nie wrócą. Jeśli ich nie zapytasz co poszło nie tak – to nie dowiesz się co kuleje w Twoim gabinecie/salonie/klinice. A brak tej wiedzy sprawi, że odejdą też obecne oraz te, które zamierzasz ściągnąć za pomocą reklamy (na którą wydajesz pieniądze).

Jak odzyskać klientów którzy odeszli do konkurencji?

Porozmawiaj z nimi. Pewno już na samą myśl o takiej rozmowie boisz się, że jak zadzwonisz to klientka zareaguje tak:

Jak odzyskać klientów? Pewno boisz się tego jak może zareagować wkurzona klientka podczas rozmowy telefonicznej?
Jak odzyskać klientów? Zadzwoń do nich. Wkurzona klientka może podczas rozmowy telefonicznej zareagować jak aktorka w serialu Teachers. Ale to tylko Twoje wyobrażenie. Wcale tak nie zareaguje, zapewniam Cię – wręcz przeciwnie: będzie zadowolona, że jej opinia się liczy.

Zupełnie niepotrzebnie się boisz. Oto dlaczego:

  1. nie każda klientka, która odeszła była niezadowolona. Może się przeprowadziła w inne miejsce, ma jakieś bardzo ważne sprawy na głowie, jest chora albo na urlopie. Dzwoniąc możesz się tego dowiedzieć.
  2. klientki zapominają o wizytach nawet, jeśli im się przypomina smsami. Taki telefon pomoże Ci dowiedzieć się co było prawdziwą przyczyną tego, że się nie pojawiają.
  3. klientki, które faktycznie opuściły Cię, bo coś było nie tak – gdy do nich zadzwonisz – poczują, że ich opinia jest ważna i ma znaczenie.

Dotarłem do badań, które wykazały, że klienci, którzy doświadczyli czegoś złego ze strony firmy ale ten problem zostanie rozwiązany tak, że negatywne konsekwencje ich nie dotknęły powiedzieli o tym pozytywnym doświadczeniu 4-6 osobom.

Po prostu coś poszło nie tak, Ty załatwiasz to jak trzeba (że klientka nie ponosi żadnych konsekwencji) – wtedy chętnie się tym podzieli i opowie innym jak dobrze została obsłużona. Opłaca Ci się dzwonić do klientek które odeszły bo możesz zarobić dodatkowe punkty!

Jak odzyskać klientów: schemat rozmowy telefonicznej

Zanim cokolwiek powiesz do telefonu, upewnij się, że masz uśmiech na twarzy i pozytywny nastrój. Bez tego ani rusz, bo to słychać w głosie. Inaczej  – cokolwiek nie powiesz, będzie brzmiało jak przywitanie urzędnika ze skarbówki z notorycznym dłużnikiem. Zacznij tak:

“Dzień dobry, nazywam się Anna Kowalska i dzwonię z gabinetu kosmetologicznego Avea. Jeśli to dobry moment na rozmowę chciałam z Panią chwilę porozmawiać o Pani ostatniej wizycie u nas.”

Ta forma sprawia, że klientka może Cię zidentyfikować i przypomnieć sobie tą wizytę. Pytanie o czas zostało “zakamuflowane” tak, że jeśli to nie jest dobry moment (bo jest w pracy albo nie może rozmawiać) to sama poda Ci lepszy termin na taką rozmowę.

Recepcja odruchowo pyta zwykle “Czy możemy teraz porozmawiać?”. To pytanie daje możliwość odpowiedzi “Nie” więc lepiej zadaj je w tej formie, którą zaproponowałem.

Po rozpoczęciu rozmowy zadaj klientce kolejno 4 pytania:

Jak odzyskać klientów i dowiedzieć się dlaczego kiedyś wybrali Ciebie?

“Co sprawiło, że nas Pani wtedy wybrała?”

To pytanie stawiaj tylko klientkom, które były u Ciebie jeden raz i się nie pojawiły ponownie.

Dzięki odpowiedzi dowiesz się, jakie kryteria wtedy zdecydowały o tym, że klientka się u Ciebie pojawiła oraz które kanały reklamowe zadziałały. Może widziała reklamę, która coś jej uzmysłowiła. Może dostała polecenie od koleżanki. Może szukała rozwiązania swojego problemu ze skórą w Internecie i trafiła na Twoją stronę albo dostała rekomendację z Facebooka. A może była zadowolona z wyników wcześniejszego zabiegu. W ten sposób wiesz w który kanał reklamowy warto inwestować (bo działa).

Klientkom, które były u Ciebie kilka razy nie zadawaj go na początku. Wzbudzi zdziwienie w stylu “No jak to co, zaleciła mi Pani cykl zabiegów, dlatego przyszłam”. Zadaj im je na końcu rozmowy, z nieznaczną modyfikacją np. “Pani Ewo, a co sprawiło, że na samym początku, z wszystkich gabinetów wybrała Pani akurat nasz?”

Jak odzyskać klientów i sprawdzić czemu odeszli do konkurencji?

“Co się wydarzyło, że już się Pani u nas nie pojawia?”

Tu otrzymasz informacje o przyczynie tego, co poszło nie tak. Jeśli to faktycznie jest Twoja wina – przeproś (jeśli nie wiesz jak to zrobić to odpisz mi na tego mailai pomogę Ci najlepiej obsłużyć taką sytuację).

Pamiętaj, żeby po usłyszeniu przyczyny (np. “macie kiepskie kosmetyki”) “odkryć górę lodową” tzn. sprawdzić co klientka ma na myśli. Nie obrażaj się. Ta wiedza jest cenna, bo może odbiór klientów jest inny niż Twój.

Użyj do tego pytania “Co ma Pani na myśli mówiąc ‘kiepskie kosmetyki’?” albo “W jakim sensie?” lub “Co Pani przez to rozumie?”.

Gdy wiesz już wszystko o pierwszej przyczynie – zapytaj o kolejną stosując pytanie “A co jeszcze oprócz kiepskich kosmetyków sprawiło, że się Pani u nas nie pojawia?”.

Czemu tak? Klientki będą zmyślać Ci niestworzone historie o tym, że po raz 20 w tym tygodniu były na pogrzebie albo stały 30 godzin w korku. Zadając to pytanie “A jeszcze co oprócz [pierwsza wymówka] sprawiło, że się Pani nie pojawiła?” sprawia, że wtedy mówią prawdę. Jeśli pierwsza wymówka i późniejsza, druga się różnią, to tylko ta druga była prawdziwa. Pierwsza (pogrzeb po raz 20) była tylko wiarygodna.

W ten sposób upewnisz się jakie aspekty były tu decydujące. Klienci zwykle nie powiedzą Ci o 100 przyczynach tego, że się nie pojawiają – tylko o 1-2 tych najważniejszych.

W ten sposób poznasz to, co kuleje i jeśli masz na to wpływ to możesz to zmienić. Jeśli nie masz – możesz się przygotować i wyprzedzać takie sytuacje wcześniej informując klientów o tym, co może się wydarzyć. Po prostu nie będziesz tracić pieniędzy na reklamę jeśli klienci i tak będą Cię opuszczać np. po pierwszym, mało zyskownym zabiegu.

Co by ją przekonało do powrotu do Ciebie?

“Co by Pani ułatwiło decyzję o ponownym skorzystaniu z naszych usług?”

To pytanie pozwoli Ci dowiedzieć się co musi się wydarzyć, żeby klientka dała Ci szansę jeszcze raz. To ważne pytanie właśnie z tego powodu, że to klientka podaje Ci na tacy rozwiązanie, które jest dla niej wartościowe (sama Ci o tym mówi) a nie wymyślone przez Ciebie (może być oderwane od realiów).

Jak odzyskać klientów i pokonać konkurencję?

“Co jeszcze oprócz tego, co mi Pani powiedziała powinniśmy zmienić, aby była Pani zadowolona?”

Tu dostaniesz “koncert życzeń” ale to o tyle istotne, że z łatwością wyłowisz tam te elementy, które są realne i możliwe do wprowadzenia aby klientki chętniej korzystały z Twojego SPA | salonu | gabinetu | kliniki.

Wracam do przykładu Day SPA: klientki wskazały w rozmowach, że problemem był… natarczywy styl dosprzedaży kosmetyków na recepcji. Klientki po wyjściu z gabinetu czuły się zaszczute tym, jak wykonywano upsell podczas płacenia za zabieg. To była prawdziwa przyczyna odejścia klientek. Po zmianie sposobu dosprzedaży i ustawieniu jej we właściwym miejscu w procesie obsługi – wszystko wróciło na właściwe tory.

Rozmowy z klientkami mogą być jednocześnie miłe, uprzejme i sprzedażowe. Dzięki temu zarabiasz pieniądze zachowując jednocześnie dobrą relację z klientką, która będzie Cię polecać swoim znajomym. O wszystkim decyduje obsługa klienta w recepcji.

Sposób na to, jak odzyskać klientów którzy odeszli jest prosty: porozmawiaj z nimi, zadaj te 4 pytania a później użyj tej wiedzy, żeby wrócili – ale co ważniejsze – żeby nie odchodzili obecni.

Twój komentarz jest dla mnie ważny – napisz co myślisz o tym co napisałem:

Opublikowałem to w kategorii Własny biznes

Rafał Mróz

Krok po kroku pokazuję sprzedawcom jak co miesiąc zwiększyć ilość zamówień i klientów. Pomagam firmom łatwiej uzyskiwać lepsze efekty modyfikując ich strategie marketingowe. Szkolę handlowców, którzy nie chcą już więcej słyszeć w słuchawce: "Dziękuję, nie jestem zainteresowany". Jeśli potrzebujesz rozwiązania dla Siebie - zadzwoń do mnie: 608 37 38 39. Sprawdź szkolenia sprzedażowe które prowadzę.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Scroll to top