Czy można sprzedawać bez manipulacji?

Zbijanie obiekcji, omijanie oporu, zamykanie sprzedaży, nakłanianie do zakupu – to elementy prawie każdego konwencjonalnego sposobu sprzedaży. Bez różnicy, czy mówimy o sprzedaży B2B czy B2C. Sprzedawcy stosują różne sposoby aby “zrobić wynik”.

Manipulacja w wielu procesach kontaktu z klientem ciągle jest elementem który stanowi istotną część: od próby “ominięcia” sekretarki przy pierwszym telefonie aż po nie ujawnianie wszystkich kosztów obsług albo “drobny druk” w zasadach współpracy. Stosowanie etyki w wielu sytuacjach handlowych wydaje się być kłopotem, ale w długim okresie czasu zwykle rodzi kłopoty.

W końcu albo ktoś klienta uświadomi, że rozwiązanie z którego korzystał nie było dla niego dobre (np. konkurencja lub ktoś na spotkaniu branżowym) albo domyśli się sam (np. gdy porówna oferty albo efekty jakie uzyskują inni).

Więc co stosować zamiast manipulacji? Taki sposób przekonywania, który wykorzystuje perswazję.

Jaka jest różnica między manipulacją i perswazją?

Definicji znajdziesz dużo – ja podam Ci taką, którą stosuje moja córka Natalia, ale odniosę ją do sprzedaży.

  • Manipulacja jest wtedy, kiedy sprzedawca przekonuje klienta do zakupu dlatego, bo zależy mu najbardziej na uzyskaniu własnego celu.
  • Perswazja jest wtedy, gdy sprzedawca przekonuje klienta do zakupu po to, aby to klient uzyskał cele ważne dla niego.

Na pozór obydwie definicje są podobne, ale u podstawy perswazji leży etyka i empatia, a w przypadku manipulacji – chciwość.

Gdzie mogę się nauczyć perswazji w sprzedaży?

Zawód: handlowiec. Książka, która może być podręcznikiem dla każdego przedstawiciela handlowego i sprzedawcy
Zawód: handlowiec. Książka, która może być podręcznikiem dla każdego przedstawiciela handlowego i sprzedawcy

Niedawno ukazało się drugie, rozszerzone wydanie świetnej książki “Zawód: Handlowiec. Skuteczna sprzedaż bez manipulacji”.

Od razu wyrzucę to, co mi się w niej nie podobało: marginalne potraktowanie rozmowy telefonicznej (zimnego telefonu). I nie piszę tego dlatego, że sam pomagam sprzedawcom wykonywać skuteczniejsze zimne telefony. Raczej dlatego, że w odniesieniu do pozostałych zagadnień został potraktowany “po macoszemu” mimo, że to właśnie telefon jest zwykle pierwszym kontaktem z potencjalnym klientem. A jak wiadomo – pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz.

Autorzy przeznaczyli na tę część kontaktu z klientem raptem…5 stron z 349. I choć na tych pięciu stronach pokazana jest filozofia zimnego telefonu której jestem orędownikiem (pokazanie klienta na pierwszym miejscu) to przykłady, które zostały pokazane są raczej miałkie. Trochę tak, jakby ta część książki została napisana przez osobę, która częściej odbiera telefony od telemarketerów niż sama je wykonuje.

Podręcznik dla handlowca

Reszta książki jest jak podręcznik dla handlowca – ułożona w sensowne rozdziały (12), które pokazują kompletny model sprzedażowy. Rozdział drugi traktuje o wizycie handlowej – co będzie przydatne w sytuacji gdy Twoi handlowcy pracują podobnie jak terenowi przedstawiciele handlowi (np. w FMCG). Kiedy przygotowuję manuale dla nowych handlowców u moich klientów – systematyzuję tę wiedzę w prawie identyczny sposób po to, aby handlowiec otrzymał czytelną instrukcję. W przypadku książki “Zawód: handlowiec” ta instrukcja jest w wielu miejscach obszerniejsza i opisuje nie tylko konsekwencje ale i przyczyny.

Rozdział trzeci opisuje taktyki negocjacyjne. Nie jest to ogólnik podręcznikowy bo każda z taktyk jest objaśniona i zawiera życiowy przykład który ułatwia zrozumienie procesu.

W czwartym rozdziale znajdziesz szereg wskazówek jeśli sprzedajesz na prezentacjach i wystąpieniach. Nie jest to może tak precyzyjnie napisana instrukcja jak w przypadku tej książki dotyczącej prezentacji, ale w sytuacji gdy demonstrujesz działanie swojego produktu albo pokazujesz swój system na forum (np. zarządowi u klienta) to zobaczysz tu kilka przykładów tego co robić i co ważne – czego nie robić.

Druga część książki traktuje o kompetencjach psychologicznych handlowców. To właśnie tutaj zobaczysz tę różnicę pomiędzy manipulacją i perswazją oraz jak te obie sprawy odseparować a jeśli używać którejś z nich – to precyzyjnie i ze świadomością konsekwencji.

Niewiele książek zwraca uwagę na ważny element pracy handlowca tj. wypalenie zawodowe. Nasza firma zajmuje się także poradnictwem zawodowym dla osób wypalonych zawodowo i przedstawiciele handlowi i sprzedawcy stanowią coraz liczniejszą grupę klientów. Co istotne – wypalenie to następuje coraz szybciej. Kiedyś pojawiały się osoby pracujące po 20 lat w sprzedaży, dzisiaj problem wypalenia zawodowego zgłaszają handlowcy z 6-7 letnim stażem. Rozdział 10 książki opisuje dokładnie zarówno przyczyny wypalenia zawodowego jak i praktyczne sposoby przeciwdziałania temu zjawisku.

Ostatnie 2 rozdziały powinni przeczytać szefowie handlowców ponieważ dotyczą one konfliktów. I to konfliktów na linii handlowiec-klient (choć łatwo to odnieść też do konfliktów w grupie). Mimo, że proponowane sposoby diagnozy są dość skomplikowane do przeprowadzenia bez właściwej wiedzy i doświadczenia to już sama lektura tej części książki daje rozwiązania, które można zastosować jako “pierwszą pomoc” w sytuacji konfliktowej z klientem. Celowo napisałem, że powinni ją przeczytać szefowie, bo oni dowiadują się o konfliktach handlowców z klientami zazwyczaj na końcu (gdy jest już za późno).

Książkę kończy “rozdział” (ma 2 strony) o najczęstszych błędach handlowców (albo ich szefów). To obszerna tabela w której znajduje się lista tych błędów np. histeryczne unikanie mówienia o wadach produktów (sam nie wiem czemu handlowcy się przed tym bronią) albo drażliwych tematów czy odbieranie przez szefa inicjatywy przedstawicielowi podczas wspólnych wizyt u klientów.

Kto powinien ją przeczytać?

Książkę fajnie czyta się nawet gdy ma się już duże doświadczenie sprzedażowe, ponieważ pozwala spojrzeć na niektóre aspekty cudzymi oczami (jak to robią inni). Warto ją także przeczytać w sytuacji, gdy sprzedaż to dla Ciebie zupełna nowość albo gdy szef awansował Cię ze stanowiska handlowca na szefa handlowców. Co istotne, książka ma charakter poradnikowy więc nie trzeba jej czytać od deski do deski. Możesz wybierać tylko niektóre podrozdziały bez obawy, że umknie Ci ogólny wątek.

Zawód: handlowiec. Książka, która może być podręcznikiem dla każdego przedstawiciela handlowego i sprzedawcy

I ostatnia rzecz: wymowna okładki książki. Przedstawia sprzedawcę, który prezentuje klientce o rubensowskich kształtach sukienkę w rozmiarze XS. I jak to sprzedać? Manipulować czy perswadować?

Opublikowałem to w kategorii Jak sprzedawać?

Rafał Mróz

Krok po kroku pokazuję sprzedawcom jak co miesiąc zwiększyć ilość zamówień i klientów. Uczę właścicieli firm jak wydawać mniej pieniędzy na marketing i reklamę - i nie tracić klientów. Szkolę handlowców, którzy nie chcą już więcej słyszeć w słuchawce: "Dziękuję, nie jestem zainteresowany". Tylko to co działa skutecznie. A jeśli się na czymś nie znam, to od razu Ci o tym powiem. Wykorzystaj to - zamów szkolenie lub konsultację, albo zostaw mi komentarz pod tekstem, którego dotyczy.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Scroll to top

Pracujesz w branży beauty?

Mam dla Ciebie 4 wskazówki

Które pomogą Ci szybko zwiększyć zysk. Ale tylko jeśli pracujesz w branży beauty/spa/welness/medycyny estetycznej.