Jak otworzyć biuro podróży i jak je promować?

Pytanie z tytułu zadała mi Pani Ewelina, która chce otworzyć biuro podróży, ale nie wie jak to zrobić ani czym się to je. Biznes turystyczny może być dobrym sposobem na życie. Ale warto się przygotować do jego otwarcia, żeby nie popełnić kosztownych błędów. Dzisiaj garść przydatnych informacji o tym…

Jak uruchomić biuro podróży?

Uściślijmy: chodzi o biuro podróży w rozumieniu potocznym – czyli de facto agencję turystyczną. Polskie prawo (ustawa o usługach turystycznych) definiuje trzy typy prowadzenia działalności turystycznej: agent, pośrednik i organizator turystyczny. Jeżeli chcesz samodzielnie organizować wycieczki czyli wysyłać klientów środkiem komunikacji do hotelu gdzie mają jakąś ofertę to w większości przypadków musisz starać się o to, aby być organizatorem turystyki. Zainteresowanych różnicami zachęcam do przestudiowania ustawy, natomiast ja skupię się na formie, o którą chodziło Pani Ewelinie tj, agencji turystycznej

Biuro podróży czyli agencja turystyczna

Agencja turystyczna to miejsce, w którym klienci znajdą wiele wycieczek od wielu organizatorów turystyki – tzw. touroperatorów. To dobry sposób na biznes, jeżeli masz pewne miejsce, które gwarantuje Ci przepływ dużej ilości ludzi, oraz dużo podpisanych umów z wieloma touroperatorami. To sprawi, że masa potencjalncyh klientów znajdzie u Ciebie ogromny wybór wycieczek. Aby prowadzić agencję turystyczną nie trzeba spełniać żadnych wymogów formalnych poza odpowiednim wpisem w zakresie prowadzonej dzialalności (PKD), nie potrzeba ubezpieczeń ani gwarancji bankowych. Jest się po prostu sprzedawcą dostępnych na rynku produktów. Ale produkty to nie oferta!

Co to jest dobra oferta turystyczna?

Wszystkei agencje turystyczne sprzedają to samo i zazwyczaj w tych samych cenach, bo umowy wymuszają ich pilnowanie. Jest kilka „myków” dzięki którym można te ceny obniżyć, żeby być tańszym od konkurencji. Ale najważniejsze dla Ciebie jest to, że dobra oferta to nie tylko cena i produkt. To cała oprawa – obsługa, transakcja, wygoda, szybkość, pewność i bezpieczeństwo jakie dajesz klientowi. Tutaj możesz wygrać najwięcej, a to dlatego, że ludzie chcą mieć pewność, że wydają swoje ciężko zarobione pieniadze mądrze i dobrze. Czasem po prostu wolą widzieć „twarz”, która weźmie na siebie odpowiedzialność za wybór najlepszej oferty i obsługę.

Biznes turystyczny

Biznes turystyczny jest prosty. Wzamian za prowizję ustanowioną w umowie z touroperatorem, która stanowi Twoje wynagrodzenie – pozyskujesz i obsługujesz klientów. Prowizje wynoszą zazywczaj od 10% do 15%. Jeżeli masz duże obroty, to wielu touroperatorów podniesie Ci progi prowizyjne o kilka procent, ale nie zdarza się, aby były większe niż 20%. Do prostej kalkulacji rentowności zdecydowanie wystarczy przyjęcie 10% prowizji.

Na czym zarabiać?

Z dochodu musisz pokryć koszty funkcjonowania (reklamy, czynsz, telefony, swoją pensję) dlatego dochód musi być duży. Na czym więc zarabiać w biurze podróży?
Na wycieczkach. Przeciętna rezerwacja w okresie wakacji obejmuje 3 osoby – rodziców i dziecko, a jej wartość najczęściej oscyluje w okolicy 5000 zł. Oznacza to, że z takiej rezerwacji, podpisana i opłacona umowa przyniesie Ci 500 zł (10%) dochodu. 10 takich rezerwacji to 5000 zł. Aby poprawić jakość obsługi klienta – najlepiej jeśli wykupisz dostęp do systemów rezerwacji. Jest ich kilka, ale najpopularniejszy to MerlinX (jest też SART, choć oba systemy ze sobą współpracują). Wówczas porównanie ofert będzie wygodne i szybkie a klient otrzyma informacje natychmiast.

Inne źródła dochodu to na przykład ubezpieczenia turystyczne. Choć kwoty są tutaj niewielkie, to głównie dlatego klienci chętnie je kupują, głównie gdy jeżdzą na narty lub z dziećmi. Prowizje wynoszą około 8% wartości ubezpieczenia i większość towarzystw ubezpieczeniowych chętnie przyjmuje kolejnych partnerów do współpracy. Jeśli nie chcesz podpisywać umów z wieloma ubezpieczycielami (to zabiera sporo czasu) wystarczy że zapiszesz się do programu partnerskiego np. Bankier, i tam uzyskasz dostęp do wszystkich ubezpieczeń turystycznych oraz ich porównywarek. Kiedy Internauta kliknie na linka z Twojej strony i kupi ubezpieczenie – wówczas naliczy Ci się prowizja.

Dobrym biznesem może być też sprzedaż biletów promowych (np. poprzez firmę Petpolonia na promy.pl) oraz lotniczych (dobrym konsolidatorem jest hurra.pl) i autokarowych (np. przez voyager.pl). Tu prowizje są różne, ale warto się tym zainteresować bo to już mniej sezonowy produkt. Ludzie przemieszczają się zawsze.
Jako dodatek – pośredniczenie w sprzedaży noclegów w hotelach. Wiele firm daje tą możliwość, ale ja zawsze korzystałem z serwisu booking.com, który ma dużą ofertę hotelową i dobre prowizje.

Twoja oferta może zyskać na innowacyjności, jeśli wprowadzisz np. rezerwację kwater na Chorwacji czy rejsów po Adriatyku – tu polecam Adriatic.hr.

Możliwości jest mnóstwo, musisz tylko się dokładnie rozejrzeć w tym, co może interesować klientów. Może nauka nurkowania? Albo obozy sportowe dla młodzieży?

Sezonowość w turystyce

Biuro podróży – nie zależnie od tego czy jest organizatorem wycieczek czy agencją turystyczną – chce mieć jak największą liczbę lojalnych klientów. Jak w każdym biznesie – to lojalni klienci utrzymują biuro podróży. Więc chcesz sprzedawać dużo. A dużo nie możesz, bo wycieczka czy wczasy to nie jest chleb, który każdy kupuje codziennie. Wakacje czy wyjazdy kupuje nie każdy i to zazwyczaj raz lub dwa razy w roku.

Dlatego ważne jest, aby w ofercie mieć dużo różnych produktów, aby przetrwać sezonowe „górki” i „dołki”. Zobacz jak wyglądają wykresy popularności w Internecie dla wyszukiwania słów związanych z turystyką. Za pomocą tego narzędzia Google możesz wyszukać sobie takie produkty, które będą się sprzedawać kiedy innymi nikt się nie interesuje.

Jak przyciągnąć klientów do biura podróży?

Masz dobrą, szeroką ofertę, wiedzę i determinację – musisz „tylko” przyciągnąć do siebie więcej klientów. Zazwyczaj biuro takie realizuje to w następujący sposób: wynajmuje lokal w dobrej lokalizacji, w galerii handlowej albo centrum miasta, z dobrym dojazdem i bezpłatnym parkingiem, jest czynne przynajmniej 12 godzin, koniecznie do godziny 20 tak żeby klienci którzy kończą pracę o 18 zdążyli się zapoznać z jego ofertą, najlepiej 7 dni w tygodniu.

Takie rozwiązanie ma niestety swoje wady: duże koszty funkcjonowania.

Koszty biura tradycyjnego

Czynsze w galeriach handlowych (poza specyficznymi i bardzo restrykcyjnymi umowami) wynosza 30-40 EUR netto i więcej za 1 metr, więc łatwo policzyć, że 20 metrowy lokal to wydatek około 4000-5000 tysięcy złotych (brutto). Do tego obowiązek zapewnienia otwarcia w czasie pracy galerii (czyli 7 dni w tygodniu po 10-12 godzin) sprawia, że nie da się tego prowadzić samodzielnie i trzeba kogoś zatrudnić. Jednak biuro w dobrej lokalizacji przy ciągu komunikacyjnym (np. tuż przy wejściu) pozwala zminimalizować wydatki na reklamę, bo wiele osób dowiaduje się o nim odwiedzając centrum handlowe.

Jeżeli otworzysz biuro w innym miejscu, tańszym – ale nie tak wyeksponowanym – to musisz liczyć się z comiesięcznym kosztem związanym z utrzymaniem reklam i bilboardów, które poinformują klientów gdzie to biuro jest. O kampaniach reklamowych dla takiego biura jeszcze za chwilę.

Alternatywa – internetowe biuro podróży

Wakacje.pl czy Travelplanet wykorzystały zalety sprzedaży prowizyjnej z niskimi kosztami biznesu online. Możesz założyć biuro całkowicie wirtualne – w swoim domu. Twoim kanałem sprzedaży może być dobrze zrobiona strona internetowa oraz samodzilenie robione kampanie reklamowe w Sieci – na forach internetowcych, pozycjonując stronę w Google albo przez serwisy społecznościowe. To niekoniecznie musi być kosztowne.

Odpadają Ci promocja „w realu”, dzierżawa pomieszczeń i zatrudnianie osób do pomocy. Ma to również swoje wady – biuro internetowe musi długo pracować na ruch wystarczający do prowadzenia zyskownego biznesu. Nawet duża inwestycja (finansowa lub czasu i pracy własnej) w pozycjonowanie czy marketing szeptany nie zwraca się natychmiast i trzeba na ten zwrot poczekać, dłużej niż w przypadku biura w dobrej lokalizacji. Tej wady nie ma agencja turystyczna w dobrym miejscu w galerii handlowej.

Reklama czyli jak dotrzeć do klientów?

Proces docierania do klientów jest długotrwały. Jeżeli myślisz że uda Ci się zaistnieć w świadomości klientów już po pół roku to się mylisz. A jeżeli sądzisz że zarobisz w pierwszym roku działania na koszty mylisz się jeszcze bardziej. Właściwie niezależnie od nakładów na reklamę, dopiero drugi rok i klienci, którzy do Ciebie wrócą, przyniosą Ci prawdziwy zysk i kolejnych klientów z polecenia.

Kula śniegowa

Możesz więc domyśleć się prostej zasady: jeżeli w pierwszym roku działalności przyciągniesz 20 klientów i zaoferujesz im dobrą ofertę i obsługę, to w przyszłym możesz liczyć na część

• tych, którzy byli w zeszłym roku,
• tych, którzy dowiedzieli o Tobie od wcześniejszych klientów oraz
• tych, którzy dowiedzą się przypadkiem bo akurat byli w okolicy.

Takie są moje obserwacje, przy założeniu, że dajesz ludziom dobrą ofertę. W kolejnym roku cykl się powtórzy i w taki sposób ilość klientów będzie przyrastać mniej więcej geometrycznie (w dużym uproszczeniu :)).

Jak reklamować biuro podróży?

Pamiętaj o najważniejszej zasadzie: ludzie kupują wtedy, kiedy są gotowi, a nie wtedy, kiedy chcesz im coś sprzedać. Z tego powodu odpuść sobie reklamy na billboardach (wydatek około 1000 zł za 1 miesiąc ekspozycji na 1 tablicy), ulotkowanie miasta czy reklamy w gazecie.

Dzisiaj możesz postawić albo na doskonałą (ale drogą) lokalizację, albo na dobry serwis internetowy (i wcale nie najtańszy). Wcześniej pokazane wykresy pokazuja, jak wiele osób w Polsce szuka produktów turystycznych przez internet i co ważne, ich determinacja zakupowa jest dużo wyższa, niż ludzi, którzy widzą Twoją reklamę obok setki innych na autobusach komunikacji miejskiej lub w gąszczu bilboardów.

O tym dlaczego reklama tradycyjna jest nieskuteczna napisałem już kiedyś tutaj i tutaj. Główna wada – ludzie są na nią już ślepi, nie da się zmierzyć jej efektów ani wycelować w konkretną grupę odbiorców. Pomyśl że drukarnia pomyli się w numerze telefonu do biura i wydrukuje Ci tysiąc katalogów z ofertą. Masz szczęście jeżeli to oni zrobili błąd, ale jeżeli zaakceptowałeś taki projekt – nikt Ci nie zwróci pieniędzy. Dostaniesz tysiąc zeszytów, które nie dość, że nie skierują Ci klientów to nawet nie nadają się na podpałkę do kominka (papier kredowy źle się pali).

W branży turystycznej, gdzie mamy do czynienia z produktem okresowego zakupu, wydawanie pieniędzy na reklamę tradycyjną jest po prostu wyrzucaniem pieniędzy w błoto. Reklama wizerunkowa (która mówi „jestem tutaj, robię to i to”) to co innego – jeżeli masz całkowicie darmowe miejsce na reklamę – to je wykorzystaj. Ale nie stosuj ulotkowania czy rozdawania kosztownych katalogów na ulicy czy w markecie bo to nie zadziała.

O tym musisz pamiętać:

• niektóre koszty reklamy biorą na siebie touroperatorzy (tv, gazety), ale ciągle klienci mogą udać się po zakup tych ofert do konkurencji – dlatego reklama jest konieczna.
• gazetki przesyłane przez touroperatorów – tak jak i katalogi – zazwyczaj bardzo silnie nakłaniają czytelnika do zamawiania wakacji online na stronie touroperatora. W ten sposób klient pomija agencję turystyczną, zostawiając ją bez zysku, mimo, że obsłużyła informacyjnie klienta. Warto więc zwrócić na to uwagę wręczając klientowi taką gazetkę. Dobrze jest umieścić na 1 i ostatniej stronie naklejki z własnymi danymi kontaktowymi. Warto je wysyłać pocztą do klientów, którzy już skorzystali z Twoich usług (o ile masz na to ich zgodę).
• mimo popularności internetowego kanału sprzedaży, wiele osób woli kupować w „fizycznych” biurach, gdzie widzą jakąś osobę – którą w razie potrzeby mogą poprosić o pomoc albo „ochrzanić” kiedy coś pójdzie nie tak.
• musisz podpisać umowy z każdym z touroperatorów z osobna, nawet, jeśli korzystasz ze wspólnego systemu rezerwacji (MerlinX, SART)
• podobnie może być z przewoźnikami autokarowymi – każdy z nich wymaga osobnej umowy – z liniami lotniczymi czy hotelami nie ma już tego problemu,
• jeśli chcesz obniżyć ceny wycieczek – musisz zrezygnować ze swojej prowizji. Ale nie możesz tego zrobić wprost, bo wówczas touroperator może wypowiedzieć Ci umowę. Wiele biur robi to tak, że podpisuje umowę na pełną kwotę, a wręcza klientowi np. bony Sodexo.
• aby podpisać umowę z niektórymi touroperatorami, musisz zapewnić im kwartalny obrót na określonym poziomie (np. dla marek z grupy Triady: Sky Club, Triada i Terra Mare to około 30 tyś), a dodatkowo ilość dostępnych licencji jest ograniczona na dany teren.
• agent turystyczny nie jest stroną w reklamacji. Może i powinien pomóc w złożeniu reklamacji klientowi oraz informować go o statusie jego sprawy – dzięki temu zyska na wiarygodności.

Podsumowanie

Napisałem, że biznes turystyczny jest prosty. Ale wcale nie jest łatwy. Jest po prostu nieskomplikowany, jeśli chodzi o uruchomienie agencji turystycznej. Bycie touroperatorem czy organizatorem turystycznym to już zdecydowanie trudniejszy kawałek chleba.

Jeżeli kręci Cię pomaganie ludziom w realizacji marzeń (każdy chce podróżować), to rozważ otwarcie takiego biura tak jak Pani Ewelina. Warto przynajmniej się nad tym poważnie zastanowić.

A na koniec… Skąd to wszystko wiem? Od 2007 roku jestem dość mocno osadzony w branży turystycznej m.in. organizując przez kilka lat m.in. obozy językowe i kolonie dla dzieci z językiem angielskim i oraz zagraniczną wymianę młodzieży w fundacji, której przewodniczę, poza tym kilka lat temu pracowałem przy tworzeniu i uruchomieniu kilku agencji turystycznych i doradzałem (dziś już) wielkiemu portalowi rezerwacyjnemu, który działa w tej branży już kilka lat :)

Jeśli branża turystyczna jest Ci bliska i chciałbyś się czymś podzielić z Panią Eweliną, napisz komentarz pod tekstem, na pewno przyda się innym!

Aktualizacja

Otrzymałem właśnie maila od jednej z czytelniczek w kwestii podpisywania umów z touroperatorami. Po fali bankructw, która się przetoczyła przez branżę turystyczną w Polsce latem 2012 większość uznanych biur zmieniło swoją politykę związaną z podpisywaniem nowych umów agencyjnych na niekorzyść. Poniżej fragment maila:

Nie jest łatwo podpisać umowę z tour operators. Niektórzy nie przyjmują nowych agentow-np. Wezyr. Inne, duże biura życzą sobie opłatę rejstracyjną od 600 do 1200 zł ( Alfa Star, Ecco Holiday), czy też kaucję( Delta, Lemur).Jeśli udaję sie podpisać umowę z tour operator bez opłat dodatkowych, to są biura mniejsze i posiadające wyższe ceny na wycieczki. Przy bankurtujących masowo w tym roku biurach podróży bardzo trudno jest sprzedać cokolwiek, jeśli nawet już jest podpisana umowa z tour operator.

Cenne uwagi, dziękuję w imieniu swoim i czytelników!

Please leave this field empty

Zapisz się na mój BEZPŁATNY kurs "Techniki Sprzedaży" i odbierz EBOOKA o sprzedaży telefonicznej!

Zgadzam się aby Rafał Mróz wysyłał do mnie maile. Wiem, że w każdej chwili mogę się wypisać.

Teraz odbierz maila i potwierdź zapis klikając w link.

Please leave this field empty

Zapisz się na mój BEZPŁATNY kurs "Techniki Sprzedaży" i odbierz EBOOKA o sprzedaży telefonicznej!

Zgadzam się aby Rafał Mróz wysyłał do mnie maile. Wiem, że w każdej chwili mogę się wypisać.

Teraz odbierz maila i potwierdź zapis klikając w link.