Andrzej pyta: Co powinna zawierać strona dla biura podróży? Jak ma wyglądać?

Jaka powinna być strona internetowa biura podróży?Masz własny biznes turystyczny. Albo dopiero zamierzasz uruchomić agencję turystyczną lub biuro podróży – organizatora turystyki bo będziesz organizować wyjazdy na kolonie albo ferie czy wycieczki po okolicznych zabytkach – i chcesz zlecić wykonanie strony www.

Taką która pokaże Twoją firmę potencjalnym klientom? Taką która pokaże im wszystkie wycieczki, zdjęcia z hoteli, przedstawi ceny na bilety lotnicze? Jedno jest pewne: Chcesz mieć najlepszą stronę internetową. Ale ponieważ nie znasz się zbytnio na tym, jakie są możliwości oferowane przez Internet – to skąd masz wiedzieć, co to znaczy najlepsza strona internetowa dla biura podróży?

Ten tekst jest niejako konsekwencją poprzedniego, o tym, jak otworzyć biuro podróży (agencję turystyczną). W dzisiejszym tekście skupię się na problemie zgłoszonym przez wiele osób, w tym Andrzeja, który napisał do mnie tak:

“…mój problem to strona internetowa dla mojego biura podróży. W zasadzie to agencja turystyczna – prowadzę ją od paru lat, ale ostatnio dostaję coraz więcej ofert od firm na stworzenie albo przerobienie mojej strony internetowej. I gubię się z tym a problem jest tym większy, że rzeczywiście chcę zmienić stronę swojego biura. Czy możesz mi jakoś pomóc? Pokazać, doradzić – co powinna zawierać strona internetowa biura podróży? Jaka powinna być?”

Cel strony internetowej dla biura podróży

Każda strona internetowa – jak i większość działań człowieka  – musi mieć jakiś cel. To ty – jako właściciel – jesteś odpowiedzialny za określenie tego celu i osiągnięcie go.

Zasadniczo, strony internetowe dzielą się na dwa rodzaje: skuteczne i wszystkie inne. Strona musi być skuteczna. To jest jej cel i jedyny sens istnienia. Serwisów internetowych dla biur podróży może być cała masa: statyczne albo dynamiczne, spełniające ambicje twórcy albo właściciela, o ciepłych albo zimnych kolorach, z grafiką lub bez, z systemem rezerwacji albo i bez niego, zielone, grające, mrugające – ale ich sensem istnienia jest to, że muszą być skuteczne.

Co to znaczy skuteczna strona internetowa biura podróży?

Czy strona powinna być ładna? Jaką ma mieć kolorystykę? A czcionki? Ma mieć zdjęcia? A może video? Czy trzeba dać tam tabelke z kursami walut albo prognozą pogody? Czy może lepiej wkleić opisy z Wikipedii na temat miejscowości i zabytków? Ma zawierać animacje flash czy może lepiej jakąś orientalną muzykę w tle albo tapety do ściągnięcia na komputer? Takich pytań możesz zadawać sobie setki, a i tak nie znajdziesz w ten sposób dobrej odpowiedzi. Bo do dobrej odpowiedzi prowadzą inne pytania.

Marketing w biurze podróży i rola strony www

Aby zadać sobie dobre pytania zacznij od początku. Strona internetowa biura podróży to element jego marketingu. A marketing jako taki musi realizować następujące zadania:

  • informowanie
  • nakłanianie
  • przypominanie

Nie widzisz tu nigdzie “sprzedawania”? To nie pomyłka. Zapomnij o tym że strona biura turystycznego coś sprzeda. Może pomóc, ale na pewno nie sprzeda. Sprzedawać ma dział sprzedaży. Ludzie. Bo ludzie kupują od ludzi, a nie od firm. Firmy są tylko na fakturach.

Jak to? A wakacje.pl? A travelplanet? Te strony sprzedają!

Sprzedaż to cały proces – od prezentacji korzyści możliwych do osiągnięcia za pomocą produktu, poprzez jego zamówienie, opłacenie i dostarczenie oraz obsługę po sprzedażową. Takie coś jest możliwe np. w przypadku firm hostingowych gdzie w bezpośredni proces sprzedaży nie jest zaangażowany żaden człowiek. Niestety w biurze podróży to w zdecydowanej większości przypadków niemożliwe do uzyskania.

Oczywiście zdarzają się sporadyczne sytuacje, że klient odwiedzający stronę jakiegoś produktu turystycznego, który doskonale zna (np. spływ łodziami doliną Dunajca ze Sromowiec do Szczawnicy), bo był tam sto razy od razu klika “kup teraz” i wpłaca pieniądze na konto, pobiera i drukuje sobie umowę, którą odsyła do organizatora.

Albo licytuje nocleg na kwaterze, lub w hotelu gdzie zawsze spał, podczas Sylwestra w górach czy nad morzem. Widzi dostępność, kupuje, wpłaca pieniądze, otrzymuje automatycznie potwierdzenie i voucher z którym zjawia się w recepcji.

Zauważ, tutaj sprzedaż jest absolutnie zautomatyzowana. W tym przypadku można powiedzieć, że to strona coś sprzedała. Bo sprzedaż – nie zapominaj – to transakcja, która została zawarta i doszła do skutku.

W każdym innym wypadku strona co najwyżej informuje i jeśli robi to dobrze – to nakłania do zakupu. Jeśli do tego zakupu nie dojdzie, to przypomina o kolejnym zakupie przy odpowiedniej okazji lub po jakimś czasie (np. za pomocą mailingu). I jeśli klient się zdecyduje to wtedy piłeczka jest po stronie biura podróży. A dokładniej – jego pracownika. Jeżeli jakość obsługi będzie kiepska – to najlepsza nawet strona nie pomoże. Klient odejdzie.

Mam nadzieję że rozumiesz już moje stwierdzenie, że strona biura podróży nie sprzeda Twoich wycieczek. Ale może przysłużyć się tej sprzedaży.

Na co trzeba zwracać uwagę przy tworzeniu strony internetowej dla biura?

Ten artykuł piszę po to żeby uświadomić Tobie i Andrzejowi, że zła strona internetowa w niczym nie pomoże, a jedynie przyniesie dodatkowe koszty. Dobra – czyli skuteczna – może je oszczędzić i zwiększyć zyski oraz ilość klientów.

Ten biznes jest o tyle ciekawy, że organizatorzy za pomocą umów agencyjnych trzymają sztywną cenę na rynku, więc niezależnie gdzie klient kupi wycieczkę, zapłaci tyle samo (lub otrzyma niewielki rabat, ale to szerszy temat, który opisałem już w artykule na temat uruchomienia biura podróży). Czyli wszyscy sprzedają coca-colę, w tej samej cenie. Czym więc mogą konkurować? Jakością! Innymi słowy: jeżeli klient będzie lepiej obsłużony w biurze podróży A niż B, to chętniej wróci do A. Proste?

Niby tak. Cały “myk” więc jest w jakości. Ale nawet najlepsza jakość jest bez znaczenia, jeżeli nie ma jej komu zaoferować, dlatego musisz stawiać na efektywne i tanie sposoby reklamy i promocji. Książki telefoniczne czy bilboardy w Twoim mieście nie są ani skuteczne, ani tanie. Ale skuteczna i tania może być strona internetowa, choć jak pokazują niektóre przypadki, są biura (agencje turystyczne ale nawet touroperatorzy!), które wciąż Internet traktują z przymrużeniem oka, często nie mając swojej strony www.

Co MUSI robić strona biura podróży?

Strona Twojego biura podróży musi informować klientów o produkcie który sprzedajesz. A precyzyjniej – o korzyściach możliwych do osiągnięcia dzięki zakupowi konkretnej oferty. Niezależnie od tego czy dostarczasz produkt turystyczny sam czy jesteś tylko agentem, który sprzedaje produkty turystyczne innych – musisz poinformować o możliwych do osiągnięcia korzyściach wynikających z zakupu tej wycieczki czy wczasów swoich potencjalnych klientów. I musisz to zrobić lepiej niż konkurenci. Dlatego Twoja strona musi:

Dostarcz wszystkich informacji opisujących produkt i możliwe do osiągnięcia korzyści z niego wynikające

Wszystkich – to znaczy takich, które są interesujące dla Twojego klienta. Większość biur podróży opisy kopiuje ze stron dostawców produktu (co jest strzałem w kolano w kwestii pozycjonowania strony w Google), albo tworzy sama w sposób romantyczny niczym czytanie tablicy Mendelejewa.
Bardzo “podobają mi się” szczególnie opisy hoteli w stylu: “Hotel oferuje 200 miejsc noclegowych, ma dobre zaplecze rozrywkowe i infrastrukturę wypoczynkową” albo “Każdy pokój posiada łazienkę, TV i klimatyzację”. Zero emocji. Żadnych korzyści, które klient mógłby osiągnąć.

Ani słowa na temat “zapierającego dech w piersiach widoku na nieodległe góry i ich ośnieżone szczyty” albo “smaku świeżych ryb i kalmarów serwowanych w plażowym bistro” czy “wieczorów przepełnionych zapachem rozmarynu i muzyką na żywo, z pobliskiego parku”. Na litość boską – kupowanie jest stanem emocjonalnym, a nie racjonalnym! Rozbudzaj emocje, maluj obrazy i dawaj poczuć klimat, zapach olejku na opalonym ciele i smak ajerkoniaku na alpejskim stoku!

Oczywiście bez faktów się nie obejdzie, bo ludzie chcą mieć potwierdzenie swoich wątpliwości. Dlatego opisując miejscowość daj linki do wiarygodnych źródeł żeby każdy mógł sam ocenić jak tam jest na prawdę (napiszę o tym za chwilę). Podaj także linka do dobrej strony ze szczegółowymi prognozami pogody, takich jak np. WUnderground, choć dobre systemy CMS umieją “zintegrować” prognozę pogody z wyglądem strony.

Pokazuj produkt tak, jak widzą go inni

Z tego samego powodu, o którym pisałem wyżej, ludzie chcą zobaczyć prawdę, a nie przekolorowane zdjęcia z folderów reklamowych. To doskonale działa, bo ludzie szukają opinii innych. Jeśli więc otrzymają linka do niezależnego wątku na forum, Twoja strona zyska dodatkową wartość – będzie źródłem wiedzy (możesz zacytować wybrane fragmenty i podać linka do całej dyskusji).

Pokaż zdjęcia z serwisów foto, które dodali zwykli ludzie, pokaż video nakręcone komórką przez osoby które były w tym hotelu. Takie zdjęcia możesz pobrać z serwisu Flickr.com, a jeśli firma, która będzie tworzyć Twoją stronę wie jak to zrobić – użyje specjalnego programowania (tzw API) aby pobrać te zdjęcia automatycznie wg zadanych słów kluczowych np. nazwy miejscowości albo hotelu.

Podaj linka do map Google które pokażą okolicę – wówczas każdy zobaczy, jak to wygląda w rzeczywistości. Żeby się nie okazało że piękny hotel znajduje się na końcu pasa startowego lokalnego lotniska, a tuż obok niego biegnie czteropasmowa autostrada.

W taki sposób szybciej znajdziesz internautów, którzy będą zaglądali na Twoją stronę tylko po to, żeby dowiedzieć się prawdy o obiektach które są widoczne na setkach stron innych biur podróży. To wszystko działa tak, że racjonalne fakty pozwalają uzasadnić emocjonalne wybory – a dodatkowo pokazujesz ludziom, że traktujesz ich serio i wiesz o produkcie więcej niż inni. A ludzie chętniej kupują od ekspertów.

Prezentuj opinie i rekomendacje innych

W sposób podobny do tego, który opisałem wyżej, publikuj opinie, albo podsumowanie opinii o danym produkcie turystycznym. Możesz je znaleźć na portalach wakacyjnych – zrób krótkie resume i pamiętaj o linku do źródła, żeby to uwiarygodnić. Możesz powołać się na opinie o hotelach publikowane np. na booking.com i podobnych serwisach rezerwacyjnych.

Pokazuj powiązane produkty

Używaj cross selling (sprzedaży krzyżowej) tak często jak to możliwe. Jeżeli Twój towar to wycieczka do Rzymu, to podaj linka do systemu rezerwacji hoteli w Rzymie albo pielgrzymki do Rzymu. Większość serwisów z branży turystycznej ma programy partnerskie (jak np. Booking.com) i możesz dodatkowo zarobić na ewentualnej rezerwacji, jeśli ktoś skorzysta z tego linka.

Wykorzystuj też upselling (sprzedaż produktu dodatkowego). Jeżeli sprzedajesz wyjazd na narty – podaj linka do oferty na ubezpieczenie Ski. Najlepiej zarejestruj się w programie partnerskim Bankier, w którym możesz oferować swoim klientom setki ubezpieczeń turystycznych przez Internet w zamian za prowizję (ok 8% wartości ubezpieczenia). Podobnie w przypadku rezerwacji promów (np. przez polskiego pośrednika PetPolonia). Nigdy nie wiesz na co skusisz internautę, który akurat jest na Twojej stronie, a skoro już tu jest… Dobrze to wykorzystaj!

Daj możliwość wypowiedzenia się na jego temat

Twoje treści i oferty wycieczek muszą być autentyczne. Chodzi o to, aby umożliwić ludziom ich komentowanie, przesyłanie na profile Facebook, Twitter itp. Sprawisz w ten sposób, że Twoja strona stanie się żywym organizmem, z określonym audytorium. Później możesz to wykorzystać. W ten sposób możesz uzyskać np. opinie o wycieczkach albo warunkach w hotelu – a tego ludzie bardzo poszukują.

Zbuduj bazę potencjalnych klientów

Skoro Internauci przychodzą na Twoją stronę, bo interesuje ich zawartość, spędzają na niej czas – gromadź ich za pomocą Facebook (możesz zrobić fanpage na Facebook, a potem dodać widget taki jak u mnie po prawej stronie) – osoby, które polubią Twoją stronę na FB możesz informować o nowych ofertach albo last minute.

W ten sam sposób możesz gromadzić ich maile – za pomocą autorespondera możesz stworzyć bezpłatny kurs mailowy np. o tym jak bezpiecznie się opalać, albo o czym pamiętać wybierając się z dziećmi na wakacje. Bezpłatna, wartościowa treść skusi ludzi, którzy zapiszą się na listę, a Ty możesz im wysyłać – poza kursem – również oferty dopasowane do tematyki tego kursu.

Szerzej (np. jakich darmowych narzędzi użyć) pisałem o tym na moim bezpłatnym kursie 7 Sekretów Skutecznego Marketingu w lekcji “Zamień polowanie na hodowlę“.

Jakie elementy są niepotrzebne na stronie biura podróży?

Większości ludzi nie interesuje zupełnie kurs walut. Ważna jest dla nich waluta obowiązująca, ale kurs walut jest mniej istotny bo każdy zna notowania “mniej więcej” i to wystarczy.

Podobnie bez sensu jest dodawać opisy krajów i miejscowości, które pochodzą zazwyczaj z Wikipedii albo stron Ministerstwa Spraw Zagranicznych. Zamiast tego – wysil się i poszukaj czegoś ciekawego – napisanego na blogu albo forach. Kup poradnik turystyczny i parafrazuj opisy w nim znalezione. Stwórz z tego jeden opis i podaj źródła. To znacznie ciekawsze i przyciąga ludzi, a pracę wykonujesz tylko raz na długi czas.

Usuń wszelkiej maści “przeszkadzacze” w postaci animacji, odliczających zegarów czy agresywnych bannerów. Zależy Ci przecież na tym, aby ludzie skupili się na Twoim przekazie, a nie nerwowo szukali sposobu na wyłącznie dźwięku czy zamknięcie reklam!

Zlikwiduj animacje Flash. Gdziekolwiek są – zwłaszcza, jeśli w menu. A jeśli cała strona w ogóle jest animacją flash – natychmiast ją zastąp zwykłą stroną w HTML. Chodzi o to, że wyszukiwarki (póki co) nie potrafią poprawnie wprowadzić do indeksu stron animowanych we flashu. W efekcie nawet, jeśli masz tam mnóstwo fajnych treści i dobrą ofertę – nikt do Ciebie z wyszukiwarki nie trafi (a strony uzyskują średnio 90% ruchu właśnie z wyszukiwarek).

A co z wyszukiwarką wycieczek?

Z mojego doświadczenia wynika, że niewielu (promile) klientów używa wyszukiwarki wycieczek po to, aby którąś zamówić. Zazwyczaj służy im wyłącznie do poznania ceny imprezy (np. za całą rodzinę, z wylotem z Krakowa, w opcji HB). Potem i tak dzwonią do biura, żeby pracownik rozwiał ich wątpliwości i zazwyczaj przygotował umowę.

W systemach ESS (MerlinX) za taką wyszukiwarkę na stronie trzeba płacić co miesiąc ok 100 zł ale w moim przekonaniu wystarczy umieścić kod którejś z pokazanych na stronach demo MerlinX (musisz jednak wiedzieć, że jeśli ktoś dokona na niej rezerwacji, trafi ona nie do Ciebie ale do firmy, której wyszukiwarkę umieściłeś dlatego wcześniej zapytaj ich o taką możliwość). Większość klientów jej nie użyje, ale jeśli coś ich zainteresuje to na pewno do Ciebie zadzwonią.

I jeszcze jedna uwaga na koniec. Nie polegaj wyłącznie na swojej stronie www, nie ważne jaka ona jest. Nawet, jeśli jest doskonała i zajmuje pierwsze miejsce w Google – to zastanów się – kto zajmuje pozostałych 9 miejsc? Twoi konkurenci! Dlatego poza stroną www dbaj o to, aby umieszczać choć kilka, ogólnych ale atrakcyjnych ofert na bezpłatnych portalach ogłoszeniowych (lokalnych i tych ogólnopolskich jak olx.pl) oraz w internetowych katalogach firm. I udzielaj się na poczytnych forach internetowych, gdzie ludzie szukają informacji związanych z wakacjami. A link do strony umieść w podpisie.

Od strony technicznej – sugerowałbym Ci wykorzystanie elastycznego i łatwego w oprogramowaniu silnika WordPress, który ma mnóstwo wtyczek oraz szablonów. Z łatwością znajdziesz na serwisach typu freelancer.com osoby, które podejmą się wykonania takiej strony. Dzięki temu nie uzależnisz się od jednego dostawcy informatycznego, a Twoja strona będzie absolutnie unikatowa.

Podsumowanie

Celowo nie pisałem na stronie o kolorach, ergonomii i wyglądzie strony. Skupiłem się na tym, aby strona biura podróży była inna – skupiona na kliencie i jego potrzebach. To oczywiście dużo bardziej pracochłonne niż szablonowa strona z gotowego, dedykowanego dla turystyki systemu CMS, jednak praca włożona w taki serwis zwróci się w dużej ilości odwiedzin i kontaktów za pośrednictwem strony internetowej. A sprzedać musi już człowiek!

2 komentarzy do tekstu “Andrzej pyta: Co powinna zawierać strona dla biura podróży? Jak ma wyglądać?

  1. Odpowiedz
    Joanna - 10-09-2012

    Dziękuję Ci za ten artykuł. Wiele cennych i sprytnych rad (nie wpadłam na zainstalowanie testowego Merlina na swojej stronie, a również uważam, że nieopłacalne jest kupowanie płatnej wyszukiwarki, bo klienci i tak z niej nie skorzystają).

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 10-09-2012

      Joanno, cieszę się, że to był dla Ciebie pomocny tekst. Z doświadczenia swojego i innych mogę powiedzieć, że sama kwestia “wplatania” linków do hoteli na stronach sprawia, że za prowizje można zapłacić rachunki telefoniczne – moim zdaniem warto – jednorazowa praca, a zarabia cały czas (szczególnie zimą, kiedy ludzie szukają np. hoteli w Alpach).

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *