Co zrobić, gdy klientka prosi o rabat? Jak zareagować? Ten artykuł dedykuję osobom prowadzącym biznes w branży beauty: gabinetom kosmetologicznym, kosmetycznym, klinikom medycyny estetycznej, ale także day SPA i gabinetom masażu.
Prowadzisz swój biznes beauty po to, żeby zarobić. Ten zysk zależy od rabatów i upustów jakich udzielasz swoim klientom. Im więcej otrzymają rabatu tym mniejszy jest Twój zakładany zysk. To oczywiste.
Rabaty zwykle pojawiają się w 3 przypadkach:
- gdy chcesz nakłonić klientkę do skorzystania z zabiegu, który już ją interesuje ale potrzeba argumentu, żeby ją szybciej przekonać („Żeby łatwiej było Pani podjąć decyzję dam Pani 200 zł rabatu na ten zabieg”)
- gdy chcesz nagrodzić klientkę za lojalność albo duże zakupy („Ponieważ kupiła Pani cały pakiet zabiegów/zestaw kosmetyków mogę dać Pani dodatkową zniżkę 100 zł”)
- gdy klientka prosi o rabat albo go oczekuje (pyta zwykle „Czy dostanę rabat?”).
Czy warto dawać rabaty? Rabaty to w sumie fajna sprawa dla klienta, tylko, że dla Ciebie – rabaty nieumiejętnie dawne sprawiają, że zysk spada a dodatkowo przyzwyczajasz klientki do tego, że zawsze otrzymają niższą cenę niż ta w cenniku.
Co równie ważne, stosowanie informacji o rabatach na swoich materiałach reklamowych (np. w reklamach na Facebook) wcale nie gwarantuje ruchu w salonie kosmetycznym. Z badania przeprowadzonego w 2017 roku wynika, że 10% rabat znaleziony wcale nie zachęca klientów do zakupu. Po prostu, żeby nas skłonić do zakupu musimy mieć lepszą okazję. W wywiadzie, którego udzieliłem Beauty Inspiration przeczytasz więcej o tym jak działają rabaty w salonie kosmetycznym.
Jak dać rabat, żeby na tym stracić?
Przykład z grafiki: wg cennika cena usługi to 100 zł. Jej bezpośrednie koszty wykonania (materiały, wynagrodzenie i prowizja pracownika, który ją wykonuje) to 70 zł.
Oznacza to, że Twoja marża wynosi 30% (30 zł).
Chcesz każdego dnia zarobić na tej usłudze 300 zł. Dla uproszczenia nie będę brał pod uwagę innych kosztów, które nie są bezpośrednio z nią związane (np. czynsz, media, księgowość, reklamy itp.).
Oznacza to, że aby zarobić 300 zł dziennie musisz mieć 10 klientek (30 zł zysku x 10 osób = 300 zł). I udaje Ci się te klientki nakłonić i faktycznie przychodzą do Ciebie.
Tyle, że zamiast płacić po 100 zł za usługę (tyle, ile w cenniku) każda klientka prosi o rabat i otrzymuje 10% zniżki. Bo po prostu o niego poprosiła.
Płacą więc: 100-10=90 zł. Koszty masz te same (70 zł) – zysk wynosi 20 zł (bo to z zysku oddajesz rabat klientce). W efekcie 10 klientek przynosi 200 zł (zamiast zakładanych 300,-).
Żeby teraz zarobić 300 zł musisz zdobyć jeszcze 5 klientek, (które też otrzymają 10% rabat bo poproszą Cię ładnie) i wtedy zysk ponownie wróci do kwoty 300 zł. I tak 10% rabat sprawił, że musisz mieć 15 klientek zamiast 10. To o połowę więcej pracy!
Patrz: zarabiasz tyle samo, ale masz więcej pracy i więcej kosztów bo przecież te kolejne pięć klientek to większe wydatki na reklamę (trzeba je nakłonić do zabiegu, i to codziennie bo codziennie chcesz mieć 300 zł), koszty obsługi (kawa, prasa, miejsce parkingowe, koszt obsługi transakcji, ryzyko reklamacji itp).
[mailerlite_form form_id=1]
Jeśli masz inne marże i dajesz inne rabaty – zobacz jak to działa w tej tabeli:
To jak dawać rabaty „z głową”? Poniżej masz instrukcję z 5 punktów:
Wylicz poziomy marży dla wszystkich swoich usług gabinetu kosmetologicznego
Rabaty dawaj tylko na tych usługach, które mają wysokie marże procentowe (powyżej 50%) ale niech to będą rabaty nie przekraczające 10%.
W przypadku usług albo produktów z niską marżą w ogóle odstąp od rabatów. Masz małą marżę więc możesz dać mały rabat i on jest wtedy mało atrakcyjny (kto by chciał 2% rabatu na krem, za który płaci 200 zł?).
Dodatkowo robisz sobie kolejny problem. Zauważ w tabeli – przy 10% marży udzielenie rabatu 5% sprawia, ze musisz sprzedaż drugie tyle (znaleźć 2x więcej klientów).
Pamiętaj więc: przy sprzedaży kosmetyków albo usługach gdzie masz małą marżę – nie dawaj rabatów.
Klientka prosi o rabat? Tylko „w zamian za coś”
Na przykład zaoferuj rabat na zabieg wykonany w czasie, który jest dla Ciebie martwy np. poniedziałek do południa. I ponownie – rabaty tylko na tych usługach, które je „udźwigną” (żeby nie dawać upustów na usługi na których nie zarabiasz).
W ten sposób możesz zaplanować lepiej swój tydzień – np. odciążyć weekend przesuwając te klientki, dla których rabat 10-20% ma znaczenie na „puste” pory dni/tygodni.
Pozostaje pytanie „Jak to powiedzieć klientce?” – wrócę na końcu tego tekstu.
Obniżyć cenę zabiegów w salonie kosmetycznym? Zaoferuj bon lub voucher
Obniżając cenę zabiegów w salonie kosmetycznym (klientka prosi o rabat, dostaje go i płaci mniej) nie nakłaniasz jej do powrotu, a zwyczajnie oddajesz jej pieniądze (które może wydać u konkurencji).
Dlatego lepiej daj bon lub voucher: np. chcesz dać 10% rabatu od 500 zł – daj klientce voucher na 50 zł do wykorzystania w najbliższym kwartale.
- Po pierwsze: gdy Twój voucher będzie na okaziciela, to klientka wtedy może go podarować komuś z rodziny lub znajomych i kolejna osoba przyjdzie do Twojej firmy. Masz nowego klienta z rekomendacji, więc będzie znacznie tańszy i łatwiejszy w obsłudze!
- Po drugie, dając voucher tak na prawdę obligujesz klientkę do kolejnej wizyty u Ciebie. Jeśli wybierze wtedy usługę, na której Twój zysk przekracza 50 zł to masz z niej zysk, a ona ma swój rabat.
Program lojalnościowy w salonie kosmetycznym
Zwykle program jest bez planu to znaczy: klientka po 5 zabiegu ma 6 gratis (albo inna proporcja). Problemem w takim przypadku jest odsuwanie nagrody (gratis) w czasie, często bardzo daleko (gratis po 10 zabiegu/zakupie).
To sprawia, że klientki się zniechęcają zamiast motywować. W ten sposób nie zwiększysz zysku z jednej klientki (a nigdy nie wiesz kiedy ją stracisz). To zły program lojalnościowy.
Dobry program lojalnościowy to taki, który zwiększy Twój zyski z jednej klientki. Musi ją nakłaniać do zwiększenia wartości każdego zamówienia (pakietu usług, które w tym momencie zamówiła)
Jak to zrobić? Na przykład: tylko klienci z kartą lojalnościową mogą zamawiać usługi z wykonaniem w domu/w biurze (kosmetyka, masaże), w obleganych godzinach albo w osobnym gabinecie „dla klientów VIP”. Płacą wtedy więcej za taką usługę.
Karta lojalnościowa otwiera im drzwi do pakietów upsellingowych po obniżonych cenach. Np. klientka z kartą korzysta z mikrodermabrazji i dzięki tej karcie może kupić tu i teraz, w ten sam dzień dodatkowy zabieg z rabatem 50% i kosmetyk z rabatem 10% (a za wcześniej wykonany zabieg zapłaciła pełną kwotę).
Wielkości rabatów muszą być znaczące, ale pamiętaj, że nadal musisz na tym zarabiać – dlatego wybierz takie usługi czy produkty, które udźwigną te rabaty.
[mailerlite_form form_id=1]
Faktycznie, wtedy na tych „zrabatowanych” usługach i produktach zarabiasz mniej– ale w ten sposób:
- klientka może natychmiast skorzystać z okazji/nagrody za to że ma kartę lojalnościową (duży rabat na usługi/produkty powiązane)
- zwiększasz obrót i zysk z jednej wizyty
- klientka czuje, że karta lojalnościowa daje jej przywileje inaczej niedostępne.
Taki pakiet powinien być sprzedawany (upsell) już na etapie umawiania wizyty telefonicznie jak i podczas rejestracji w recepcji – warunek to posiadanie karty lojalnościowej. Zadbaj o właściwe szkolenie dla recepcji w tym zakresie, bo tracisz pieniądze.
Ta metoda i taka konstrukcja programu lojalnościowego jest o tyle fajna, że możesz zwyczajnie wycenić kartę i ją sprzedawać np. za 100 zł rocznie.
W ten sposób jeszcze silniej mobilizujesz klientki to jej używania i do częstszych wizyt u Ciebie. Warunkiem sprzedaży i zainteresowania taką kartą są właśnie atrakcyjne upselle i jednorazowe oferty.
Klientka prosi o rabat – jak jej odmówić?
Zwykle odmowa wygląda tak:
„Przykro mi, ale nie mogę dać Pani rabatu.”
„Niestety, nie udzielamy rabatów.”
„To są promocyjne ceny, więc nie mogę dać Pani rabatu.”
Każda z takich odpowiedzi wywołuje złość i agresję u klientki. Możesz odmówić w taki sposób, że to nawet nie naruszy Twojej relacji z klientką, a ona poczuje, że Twoja odmowa jest uzasadniona i słuszna. W kolejnym artykule z tego cyklu dowiesz się jak właściwie odmówić kiedy klientka prosi o rabat (albo o inne ustępstwo dla niej).
Było ciekawie? Napisz mi komentarz jeśli masz pytania dotyczące tego tematu.
Ciekawe. Można interpretować do innych branż.
Oczywiście Agnieszko, to jest uniwersalne. W następnym artykule opiszę jak odmówić klientowi rabatu (albo czegokolwiek innego, np. postawić granicę przed nim) w taki sposób, żeby nie łamać z nim dobrej relacji.
Witam, piszę o rabacie w naszej kawiarni, który okazał się strzałem w kolano. Otóż w poniedziałki, które były martwe zrobiłyśmy tzw. dzień seniora tzn. że przy zamówieniu dowolnej pozycji z menu wybrana kawa lub herbata gratis.Efekt był taki ,że seniorzy przeważnie zamawiali tylko kawałek ciasta za 6 zł.Zero zysku i masa zmywania.Mało tego goście robili nam „łaskę” ,że coś w tym dniu kupią.Nasza głupota trwała 1,5 roku. Od tego roku nie ma już tego rabatu. Efekt – kupują i kawę i ciasto, bez problemu. Wniosek : nie ma i nie może być nic za darmo.
Pozdrawiam
Pani Izo, to jest sytuacja, z którą spotykam się najczęściej w HoReCa. Zwykle widzę ją w „happy hours”. I konsekwencje są właśnie takie jak Pani opisuje. O wiele lepiej sprawdza się tutaj upsell z dodatkowym rabatem. Np. „zamów kawę i deser, a drugi taki sam zestaw otrzymasz za 50%”. Inna rzecz, że w ten sposób ściąga się do lokalu ludzi wrażliwych na cenę. To ma największy sens gdy zestaw kosztuje powyżej 30 zł (więc mówimy raczej o obiedzie), tak żeby różnica była zauważalna przy 2 zestawach.
Co do zasady, takie akcje organizuje się zwykle w momentach, gdy mam w lokalu pustkę. Jeśli mam pustkę to mam tylko koszty. Zatem skoro mam mieć koszty to nieznacznie je powiększając (o tą darmową albo mocno obniżoną ofertę) to muszę zrobić wszystko, żeby klienci którzy przyszli (wiem, że są wrażliwi na cenę bo to właśnie rabat ich tu przyprowadził), doświadczali komunikatów, które są pełne „okazji”. Identycznie działa to w marketach (gazetki) czy w firmach oferujących „darmowe wycieczki” podczas których sprzedają kołdry w okazyjnych cenach.
Klient wrażliwy na cenę zobaczy w gazetce promocję i przyjdzie do sklepu. Rolą układu prowadzenia jest później podkładać mu pod nos te produkty, które są okazjami (niekoniecznie tańszymi) – np. zakup wielopaków jako okazja po to, aby zwiększyć jego paragon.
Podsumowując, happy hours skupia klientów wrażliwych na cenę więc oni nie będą chcieli kupować ofert w regularnej cenie. To musi być jakaś wyjątkowa okazja.
Co może być taką okazją w kawiarni? Zawsze proponuję sprawdzenie namiotów (tenty – małe ekspozytory na stołach), które mówią o zakupie ciasta na wynos. Mogą kusić obniżoną ceną albo wyjątkową cechą indywidualną propozycji (o niej poniżej).
Zawsze w takiej sytuacji proponuję przetestować:
– komunikaty reklamowe, które zwracają uwagę na wyjątkowość propozycji np. „Spróbuj monsunowanej kawy z Indii” „Spróbuj piernika na prawdziwym miodzie z pasieki ABC” – one zwracają uwagę na wyjątkowość/unikalność. Działa najlepiej przy drobnych kwotach (chodzi o relatywność drobnych pieniędzy – inne będą w cukierni, inne w sklepie z odzieżą).
– kupony na kolejne zamówienie „Zamów deser i odbierz kupon na darmową kawę jutro” – kluczowe jest wskazanie, że kupon będzie do realizacji w konkretnym momencie, dla mnie optymalnym i na warunkach optymalnych dla mnie (np. kawa na wynos).
Jak podnieść ceny, gdy przez lata przyzwyczailam ich do rabatów i mam wrażenie, że przestaną przychodzić…
Agnieszko, odpowiedz sobie na proste pytanie: przychodzą dlatego, że dajesz im rozwiązanie (ulgę w problemie) czy dlatego, że dostają rabat?
Prawdopodobnie z powodu rozwiązania (które ma swoją cenę).
Idźmy dalej w tym eksperymencie: co by się najgorszego zdarzyło, gdyby nie otrzymali od Ciebie rabatu? Odeszli by. Czy to (w najgorszym razie) zamknęłoby Ci drogę do ponownego wprowadzenia rabatów? Nie. Zatem część z tych klientów wróciłaby.
Następne pytanie: zakładając, że odeszliby bo nie dajesz rabatów (masz wyższe ceny), zapytaj się, czy potrzebujesz i chcesz mieć takich klientów którzy są wrażliwi na cenę? Prawdopodobnie nie (bo jak pojawi się ktoś tańszy do odejdą mimo Twoich upustów, chyba, że wejdziesz w wojnę cenową).
Zatem zrezygnuj z rabatów i zobacz jak zareagują klienci. Nie nastawiaj się – klienci zwykle nie reagują tak jaskrawo jak to może się wydawać. Pamiętaj tylko, że uzasadniając podwyżkę NIGDY nie stosuj argumentów ekonomicznych np. „bo wszystko drożeje”, „bo płacę wyższe pensje” itp. To klientów nie interesuje. Zamiast tego użyj argumentów, które wpływają na postrzeganie przez klientów Twoich usług np. „podnieśliśmy ceny bo dzięki temu możemy finansować szkolenia pracowników, co w praktyce znaczy że będą mieli większą wiedzę na temat [rozwiązanie ważne dla klienta]” czy „podnieśliśmy ceny, żeby nadal móc obsługiwać klientów od 8 do 21 w tym świetnie zlokalizowanym centrum handlowym”.
Druga sprawa: zamiast jednej drastycznej podwyżki (np. o 20%) rób cykl małych podwyżek (<5%) co kwartał. To zadziała lepiej i zmniejszy ryzyko postrzegania Twojego biznesu jako drogiego.