Booking.com jest jednym z największych światowych portali rezerwacyjnych, a ocena hotelu na tej platformie ma kluczowe znaczenie dla jego widoczności i przychodów. W 2025 roku sieć dokonała zmian w sposobie w jaki obliczania jest ogólna ocena, które fundamentalnie zmieniły sposób, w jaki hotele są oceniane. W tym artykule wyjaśniam, jak dokładnie ten system rezerwacyjny oblicza wynik i dlaczego te zmiany są takie ważne dla branży hotelowej.
Wady poprzedniego systemu ze średnią arytmetyczną
Przez wiele lat dokumentacja widoczna dla hotelu w serwisie „Booking.com for partners” informowała o tym, że ogólny wynik punktacji 1-10 stanowiła średnia arytmetyczna wszystkich głosów gości z ostatnich trzech lat.
Choć system ten zapewniał stabilność uzyskanej punktacji, miał znaczący problem: hotele, które ulepszały swoje usługi, nie widział szybkiego odbicia w swoich wynikach. Ratingi często pozostawały na tym samym poziomie przez długi czas, niezależnie od wysiłków włożonych w poprawę jakości obsługi.
Przykład hotelu z Krynicy Zdrój
Oto przypadek jednego z moich klientów: otworzony od 30 miesięcy zebrał blisko 800 ocen ze średnią 7,2, która mimo ich wysiłków nie chciała drgnąć. Nie wiedzieli jak booking.com oblicza ocenę.
Dokładna analiza wskazywała, że słaba punktacja pojawiła się już na samym początku, gdy hotel przechodził przez trudności „wieku dziecięcego”.
Kalkulator wskazywał, że aby uzyskać 8 powinniśmy zdobyć 320 „dziesiątek” albo 640 „dziewiątek”. To nie są małe ilości nawet przy optymistycznym założeniu, że w miesiącu 25 pokoi wygeneruje nam 250 rezerwacji (3-dniowych) i 40% (100) z nich zostawi notę nie niższą niż 9.
Po wprowadzeniu zmian w zarządzaniu, licznych szkoleniach z obsługi klienta nowe noty nie spadały poniżej 8.5.
Niestety, „kotwica” słabych rekomendacji zebranych na początku sprawiała, że generalna nota prawie się nie zmieniała. Nie odzwierciedlała więc faktycznej sytuacji, ale historyczną.
Mogę sobie wyobrazić, że podobnie działa to w drugą stronę: nowy hotel, świetna oferta, doskonała obsługa tworzą ogromny bufor (np. 2000) wysokich not i średnia arytmetyczna daje mu np. 9.8.
Na skutek słabego zarządzania goście zaczynają narzekać i słabo oceniać obiekt, ale mimo to nadal jego ogólna punktacja jest powyżej 9.
Stary model konsekwentnie nie uwzględniał prawdziwej reputacji obiektów, polegając zbyt mocno na historycznych recenzjach.
Ten system stwarzał trudności dla hotelarzy, którzy – zauważając niedociągnięcia – inwestowali w szkolenia personelu lub modernizację. Mimo to ich wysiłki nie były szybko odzwierciedlane w generalnym wyniku na platformie.
Jak Booking.com oblicza ocenę ogólną obiektu? Zmiana w 2025 roku:
Wszystko zmieniło się na początku 2025 roku, kiedy Booking wdrożył nowy system oceniania bazujący na modelu Reviewpro GRI (Guest Review Index). Klienci nadal mogą ocenić swój pobyt w skali od 1 do 10 ale nowy algorytm daje znacznie większą wagę przy ostatnich indywidualnych ocenach gości, co powoduje, że ogólny wynik hotelu nie ma już tak dużej bezwładności i jest znacznie bardziej aktualna, odzwierciedlając obecny stan usług.
Ostatnie badania naukowe ujawniają dokładny sposób, w jaki nowy system działa. Według badania opublikowanego w 2025 roku, w którym przeanalizowano system na próbie 100 hiszpańskich hoteli i prawie 75 tysiącach opinii, nowy algorytm Booking’u stosuje następujący schemat ważenia opinii:
- 85 procent wagi dla tych z ostatniego roku (ostatnie 12 miesięcy)
- 10 procent wagi dla tych z roku poprzedniego
- 5 procent wagi dla tych sprzed dwóch lat
Te proporcje oznaczają radykalną zmianę w porównaniu ze starym systemem, gdzie wszystkie noty z 3 lat były traktowane względnie równomiernie. Teraz najnowsze recenzje mają decydujący wpływ na ostateczny wynik.
Praktyczne przykłady działania nowego systemu
Aby zrozumieć, jak ta zmiana działa w rzeczywistości, warto przyjrzeć się konkretnym danym. Badanie przeprowadzone przez Hospitality Net obejmowało analizę jednego hotelu przez okres 30 miesięcy od stycznia 2023 do sierpnia 2025. Wyniki pokazały dramatyczną różnicę między starym a nowym systemem:
- Pod starym systemem (w latach 2023-2024) reputacja hotelu pozostawała statyczna na poziomie 8,8/10 przez 480 z 968 badanych dni.
- Po zmianie systemu, w zaledwie osiem miesięcy hotelu zanotował aż 15 zmian oceny – więcej niż przez całe poprzednie dwa lata razem.
- Reputacja hotelu wzrosła z 8,8 do 9,3 punktu, co stanowiło wzrost 0,5 punktu w porównaniu ze średnią z 2024 roku.
Wcześniej hotel praktycznie nie widział żadnych zmian, niezależnie od poprawy jakości obsługi, czystości czy udogodnień zakwaterowania (np. lepsze wi-fi, wyższy komfort). Ta bezwładność była jednym z głównych problemów starego podejścia. Po wdrożeniu nowego systemu w 2025 roku sytuacja całkowicie się odwróciła. To jak booking.com oblicza ocenę obiektu od tego momentu sprawia, że nowy model zdecydowanie lepiej odzwierciedla rzeczywistą jakość usług i wysiłki hotelu.
Porównanie nowego systemu z indeksem GRI (Guest Review Index)
Nowy system Booking’u celowo zbliżył się do modelu GRI (Guest Review Index). GRI historycznie lepiej odzwierciedlał bieżący stan w recenzjach gości dzięki większemu naciskowi na najnowsze recenzje.
Poprzez przyjęcie podobnego podejścia do tego jak booking.com oblicza ocenę, portal zapewnia teraz hotelarzom i podróżnikom bardziej dokładny obraz miejsca noclegowego. Ta zmiana jest szczególnie istotna, ponieważ obaj gracze – hotele i goście – mogą teraz polegać na ocenach, które odzwierciedlają rzeczywisty stan lokalizacji.
Zmiany algorytmu vs. oceny ogólne obiektów
Dane z badania, którego wykres wkleiłem wyżej pokazują, że mobilność ocen drastycznie się zwiększyła po zmianach. Zamiast zakotwiczenia hotelu na tym samym poziomie przez wiele miesięcy, teraz widzą regularne fluktuacje, które odzwierciedlają zmianę jakości.
Nowa dynamika oznacza, że hotel, który ulepsza swoją obsługę, może liczyć na szybkie odzwierciedlenie tych zmian w ogólnym wyniku. System oceniania nie jest już kotwicą, która trzyma obiekty w tym samym miejscu „historycznych” recenzji ale odzwierciedla najnowsze doświadczenia klientów.
Zmiana algorytmu vs. różne kategorie hoteli
Badania naukowe pokazują, że zmiana w systemie oceniania miała minimalny ogólny wpływ na oceny hotelowe – większość obiektów doświadczyła zmian poniżej 0,1 punktu na skali 10-punktowej. To dobra wiadomość dla większości hoteli bo oznacza, że zmiana jednego systemu na drugi nie była rewolucyjna (wynik główny zmienił się o 0.1 w górę lub w dół). Jednak:
- nowe hotele na platformie lub te, które niedawno były modernizowane, mogą teraz szybciej zbudować solidną reputację, i jednocześnie
- obiekty, które zaniedbywały jakość usług, mogą doświadczyć szybszych spadków.
Jakie czynniki wpływają na ocenę jakości w Bookingu?
Zmiana w algorytmie Bookingu ma 3 implikacje dla właścicieli obiektów:
Świeżość recenzji jest nagradzana
Doświadczenia gości z ostatniego roku mają teraz największy wpływ na wynik ogólny obiektu. To oznacza, że hotele, które stale utrzymują wysoką jakość usług, będą widzieć konsekwentnie wysokie noty, podczas gdy te z problemami będą szybko zobaczą spadek wyników. To, czego nie widać w badaniu jest zrozumiałe dla hotelarzy: niezadowoleni goście bez zachęty podzielą się swoją negatywną recenzją, podczas gdy zadowolonych gości trzeba poprosić o rekomendację – dlatego stworzenie systemu i strategii pozyskiwania recenzji jest kluczowa.
Wysiłki hotelu są teraz warte pracy
Inwestycje w szkolenie personelu, modernizację infrastruktury czy poprawę komunikacji z gośćmi teraz przynoszą szybsze wyniki. Bieżąca analiza sentymentu z recenzji internetowych pozwala wychwycić to, na co uwagę zwracają klienci a nie personel czy właściciel. Hotele nie muszą czekać przez lata na poprawę reputacji – wystarczy kilka miesięcy konsekwentnych działań i usprawnień, by wyniki były widoczne w ogólnym ratingu.
Przejrzystość dla gości i podróżnych
Potencjalni goście (którzy rozważają zakup noclegu) otrzymują bardziej wiarygodny obraz bieżącej jakości obiektu. Zamiast polegać na wynikach, które mogą być oparte na doświadczeniach sprzed dwóch i więcej lat, widzą to, jak obiekt funkcjonuje teraz.
Ryzyko i wyzwania nowego systemu
Choć nowy system oferuje większą dynamikę, wprowadza również nowe zagrożenia, takie jak zwiększona podatność na fałszywe opinie i krótkoterminowe fluktuacje ocen. Hotele muszą teraz być bardziej czujne w monitorowaniu swoich recenzji i szybkim reagowaniu na problemy, ponieważ negatywne recenzje będą mieć większy wpływ na ich rating generalny.
Zagadka
Często używam na szkoleniach z obsługi klientów w hotelach takiej zagadki:
Co jest gorsze od rozzłoszczonego klienta?
Milczący rozzłoszczony klient.
Chodzi przede wszystkim o sytuacje, w których goście nie informują obsługi o niedociągnięciach, awariach czy wadach – nie dając w ten sposób szansy na naprawę/poprawę wrażenia i w ten sposób nieświadomie „zarabiają” negatywa. Widziałem takie przypadki regularnie: nie włączony grzejnik w łazience, podanie rosołu z pietruszką gdy miał być bez niej albo sala bilardowa, w której ktoś zrobił sobie „posiadówę” i nie można zagrać.
Wszelkie narzędzia które będą zachęcać do zgłaszania uwag (np. proste komunikaty: „Widzisz niedociągnięcia? Zgłoś je nam na recepcji.”) będą jednocześnie okazją do pokazania, że goście są w centrum uwagi. Nawet, jeśli nie uda Ci się usunąć wady to Twoi goście zobaczą i docenią starania co na pewno zostanie nagrodzone w recenzji. Która wpłynie na to, jak booking.com oblicza ocenę Twojego hotelu.
Pytania i odpowiedzi
Jak długo opinie gości pozostają widoczne na stronie obiektu?
W nowym systemie recenzje pozostają widoczne przez 3 lata a następnie są archiwizowane i nie są brane do ogólnego wyniku. Innymi słowy tylko noty z ostatnich 3 lat są widoczne i brane pod uwagę.
W jaki sposób oceny za pobyt wpływają na pozycjonowanie oferty na platformie Booking.com?
Odpowiedź znajduje się na stronie dla partnerów, cyt.:
Dlaczego opinie gości mają znaczenie
Potencjalni goście korzystają z opinii, aby podjąć decyzję o pobycie w Twoim obiekcie. Ogólnie rzecz biorąc, im wyższą oceną możesz się poszczycić, tym bardziej prawdopodobne jest, że pojawisz się w wynikach wyszukiwania i skutecznie przyciągniesz nowych gości do swojego obiektu.
To jest powód, dla którego opłaca Ci się wiedzieć jak poprosić klienta o opinię.
Nie ma informacji wprost w jaki sposób działa algorytm rankingowy, ale z opisu wynika, że ogólna nota ma znaczenie w pozycji w liście wyszukiwania kiedy jest w standardowym (dla konkretnego użytkownika) widoku (lub „wybrane przez nas” jeśli użytkownik nie jest śledzony albo zalogowany).
Jak Booking.com zapobiega fałszywym opiniom?
Na specjalnej stronie piszą, że „Mamy do dyspozycji personel i zautomatyzowane systemy, które specjalizują się w wykrywaniu fałszywych opinii przesłanych na Booking.com. Jeśli je znajdziemy, usuwamy je i w razie konieczności podejmujemy działania przeciwko osobom odpowiedzialnym.”
Najpierw należałoby sprecyzować o czym mówimy: jeśli za fałszywą uznamy taką, która jest niezgodna z prawdą to nie ma takiej możliwości aby się nie pojawiła, bo to może być np. subiektywne wrażenie gościa („w pokoju było zimno”, „zupa była niedobra”, „nie było wolnego parkingu”).
Ona może być krzywdząca (bo temperatura w pokoju wynosiła 21 stopni, a klient najwyraźniej jest ciepłolubny albo jest przyzwyczajony do innego smaku pomidorówki albo też wolne miejsce parkingowe było dalej niż oczekiwał klient) ale trudno ocenić systemowi, czy jest fałszywa o ile nie mija się z prawdą (ktoś pisze o zupie, choć w obiekcie nie ma restauracji).
Jeśli zaś za fałszywą recenzję uznamy taką, gdzie znajomy robi rezerwację w obiekcie kolegi i choć tam nie przyjeżdża to wystawia na prośbę kumpla pozytywną recenzję – to na coś takiego portal nie ma sposobu. Owszem, to kosztuje (prowizję od rezerwacji) ale jest tego warte zwłaszcza, gdy to zupełnie nowy obiekt.
W systemie rezerwacyjnym nie można wystawić recenzji bez uprzedniej rezerwacji – z perspektywy dyrektywy Omnibus tutaj są one weryfikowane. To odróżnia ten system od innych miejsc z recenzjami (np. profil w Google, Tripadvisor czy Trustpilot) gdzie może to zrobić każdy, bez weryfikacji.
Jak mogę poprawić ocenę mojego obiektu na Booking.com?
Rozumiejąc teraz dokładnie, jak booking.com oblicza ocenę obiektu, możesz teraz opracować bardziej efektywne strategie zarządzania reputacją w swoim hotelu, pensjonacie czy obiekcie noclegowym. Oto 4 praktyczne wskazówki jak poprawić Twoją ocenę:
- Skup się na ostatnim roku: Ponieważ 85 procent wagi przypada notom z ostatniego roku, priorytetem powinna być bieżąca jakość obsługi. Każda recenzja z ostatnich 12 miesięcy ma znacznie większy wpływ niż jakiekolwiek starsze.
- Szybko odpowiadaj: To nie ma wpływu na rating jako taki, ale ponieważ nowy system jest bardziej dynamiczny, szybkie reagowanie na negatywne recenzje może znacznie wpłynąć na postrzeganie hotelu.
- Inwestuj w spójność: Gdy pojedyncze recenzje mają większy wpływ, zapewnienie spójnej (recepcja, bar, restauracja, serwis), wysokiej jakości obsługi jest kluczowe dla utrzymania wysokiej noty. Drobnostki mogą zepsuć ogólny obraz.
- Monitoruj trendy i sentyment: Nowa dynamika systemu oznacza, że sezonowe zmienne mogą bardziej wpływać na reputację co ma szczególne znaczenie w okresach obłożenia (np. ferie, majówka) gdzie liczba recenzji jest duża ale też ryzyko błędu większe. Musisz się przygotować na wahania i pracować nad ich minimalizowaniem.
Przyszłość systemów oceniania w branży hotelowej
Zmiana w Bookingu potwierdza to, co hotelarze od dawna wiedzą – reputacja jest dynamiczna. Poprzez nadanie priorytetu najnowszym notom, teraz system oferuje bardziej dokładne i aktualne odzwierciedlenie poleceń gości.
Dla branży hotelarskiej ta zmiana tego jak booking.com oblicza ocenę obiektu oznacza nowe okazje: ciągłe doskonalenie i aktywne zarządzanie reputacją będą teraz bardziej potrzebne niż kiedykolwiek. Hotele, które inwestują w jakość usług i słuchają klientów, będą wyraźnie wygrywać w nowym ekosystemie oceniającym.
Stanowi on bowiem znaczącą ewolucję w sposobie, w jaki odzwierciedla reputację miejsc noclegowych. Poprzez przesunięcie wagi z trzyletniego średnia na średnią ważoną z ostatnich doświadczeń, stworzono system bardziej sprawiedliwy dla miejsc inwestujących w ciągłe doskonalenie i bardziej przydatny dla podróżujących szukających wiarygodnych informacji o noclegach, pokojach i apartamentach.