Prośba o wystawienie opinii jest fundamentalną częścią marketingu recenzji. W poprzednim odcinku cyklu artykułów, możesz sprawdzić, dlaczego ten rodzaj marketingu jest kluczowy dla Twojej firmy.
Pozyskiwanie opinii i recenzji jest niezbędne jeśli chcesz tanio i trwale* zdobyć pozycję wśród konkurentów na rynku lokalnym. Ale to jest możliwe dopiero wtedy, gdy masz już przejęte swoje wizytówki i profile oraz:
- chcesz zwiększyć ilość telefonów do firmy (poprzez wizytówkę Google)
- poprawić popularność firmy (im więcej opinii tym łatwiej zwrócić uwagę potencjalnych klientów)
- podnieść reputację firmy (im więcej pozytywnych recenzji i opinii oraz ocen, tym większa szansa że czytelnicy wybiorą Twoją firmę).
*trwale – dlatego, bo pozyskanie opinii od klienta jest stosunkowo prostym działaniem, a później ta opinia cały czas oddziałuje na potencjalnych klientów, którzy rozważają Ciebie jako dostawcę.
Jak prosić klientów o pozostawienie swojej opinii?
Możesz to zrobić emailem czy msng albo Whatsappem, po prostu wysyłając linka do Twojego profilu. Ale możesz to zrobić także w rozmowie osobistej albo telefonicznej. Zachęcam Cię do tej formy z bardzo prozaicznego powodu:
Z mojego doświadczenia klienci, którzy dostają od Ciebie tylko maila z linkiem do dodania opinii, publikują ją 8x rzadziej niż jeśli poprosisz ich o to osobiście lub przez telefon. Chodzi o formę kontaktu: kontakt synchroniczny (osobisty, telefon) ma silniejszy wpływ niż asynchroniczny (email, czat, msng). W tym drugim bowiem klient może się zatrzymać albo wcale nie odpowiedzieć na Twoją prośbę – co jest bardzo trudne gdy stoisz z nim twarzą w twarz albo rozmawiacie przez telefon.
Jak poprosić o opinię przez telefon?
Zawsze rekomenduję podzielenie tego na 2 części. Pierwsza część jest etapem rozpoczęcia rozmowy z klientem oraz „testowania”, na ile to co mu dostarczyłeś jest dla niego odpowiednie i dobrze działa. Oto jak to może wyglądać prośba o wystawienie opinii na przykładzie fabryki okien (albo salonu stolarki okiennej czy innego dealera stolarki otworowej):
Krótka analiza tego, co wykorzystuję w tej rozmowie:
- rozpoczynam od przedstawienia siebie i firmy, żeby klient mógł przywołać wspomnienie tego, co się wydarzyło kiedyś (montaż okien)
- personalizuję treść używając miejscowości montażu, żeby zwiększyć uwagę rozmówcy
- w ten sposób uzyskuję jego zgodę na rozmowę, bo ma on nadzieję, że usłyszy coś ważnego związanego z montażem okien.
To co dzieje się później, to otwarte pytania, które mają zebrać informacje na temat tego oceny, odczuć i nastroju klienta w kontekście wykonanej usługi i produktów (okna).
Kluczowe jest tutaj ostatnie pytanie: „Jak w skali od 0 do 10 ocenia Pan pracę naszych montażystów/serwisu?” ponieważ to ono „testuje” jak faktycznie klient mnie ocenia. I jeśli usłyszysz tutaj ocenę 7 lub więcej – przechodzimy do drugiej części. Dopiero pod tym warunkiem (więcej niż 7 punktów) poproś klienta o opinię na Google:
Zauważ, że na tym etapie chwalę klienta za to, że mnie pochwalił (ocena 7 lub wyżej) i od razu stawiam zamknięte pytanie „Czy…” które zmusza go do jasnej deklaracji: zostawi opinię czy nie.
Natychmiast po rozmowie wyślij do klienta SMSa lub wiadomość (msng, Whatsapp) z linkiem do dodania opinii, żeby zwiększyć szansę na uzyskanie recenzji. Link do pozostawienia opinii zaznaczyłem strzałką na powyższej grafice (ten widok jest dostępny po zalogowaniu i przejęciu wizytówki w wynikach wyszukiwania albo na Google Moja Firma).
Oczywiście, jeśli w pierwszym etapie ocenia Twoją pracę niżej niż 7/10 – proszenie klienta o recenzję nie jest dobrym pomysłem, bo jest duże ryzyko tego, że umieści tam uwagi które później zniechęcą inne osoby.
Odpowiednio modyfikując to co zaproponowałem, możesz stworzyć prośbę którą wyślesz za pomocą komunikatora (Whatsapp czy Messenger) albo emaila.
Jak zachęcić do wystawienia opinii?
Oprócz osobistego kontaktu z klientem (telefon, osobista prośba) możesz wykorzystać do tego emaile, SMSy i kody QR. Rozszerzę ten temat to w osobnym artykule – bo jest obszerny, żeby zrobić to dobrze. W skrócie:
- link do dodawania opinii, który pokazałem na obrazku wyżej możesz wysłać w mailu lub smsie potwierdzającym zakup (wówczas spodziewaj się opinii o procesie zakupu, a nie o doświadczeniu produktu) albo po wykonaniu usługi (np. wyślij SMSa z linkiem do opinii po wizycie u fryzjera albo po wygraniu sprawy dla klienta w sądzie)
- możesz też przetworzyć ten link na kod QR – np. za pomocą strony QR.io i taki kod wydrukować a następnie umieścić na recepcji (w hotelu, spa, w gabinecie kosmetycznym, w pokoju gościa) lub drukować na opakowaniach z produktami (z daniami na wynos) czy też w formie naklejek (wlepek) jeśli np. robisz kuchnie czy detailing samochodowy.
Prośba o wystawienie opinii – kiedy się nie opłaca?
Z mojego doświadczenia wynika, że nie warto prosić klientów o wystawienie opinii:
- nie dostali żadnego efektu z Twojej winy (np. gdy nie mogli skorzystać z Twoich usług bo coś poszło nie tak z Twojej strony)
- nie dostali oczekiwanego efektu (efekt był gorszy od oczekiwań)
- nie dostali oczekiwanego efektu na czas (jeśli się spóźnisz i to bez ostrzeżenia, to nawet jeśli zrobisz robotę dobrze – może to się skończyć negatywem)
- mieli negatywnie rozpatrzoną reklamację lub
- doświadczyli innej, negatywnej sytuacji ze strony Twojego biznesu, która nie została w żaden zrekompensowana.
Jest jeszcze kilka okoliczności, przy których nie warto prosić klientów o pozostawienie opinii.
Kiedy najlepiej prosić klientów wystawienie opinii?
Są momenty w całej drodze klienta (customer journey), w których prośba o wystawienie opinii jest skuteczniejsza, na przykład:
- zaraz po realizacji głównego procesu zakupowego, gdy wspomnienia są „świeże” to znaczy:
- w dniu wymeldowania z hotelu,
- tuż przed opuszczeniem gabinetu medycznego,
- 1-2 dni po odbiorze zamówionego produktu,
- po wykonaniu usługi, ale jeszcze przed opuszczeniem salonu, fryzjerskiego czy gabinetu kosmetologicznego,
- gdy doświadczyli service recovery paradox (jeśli coś poszło nie tak, ale zostało to naprawione przez Ciebie tak, że klient nie doświadczył żadnych negatywnych konsekwencji tej sytuacji),
- gdy pojawią się u Ciebie klienci z polecenia (wówczas prośbę o recenzję skieruj do osoby, która przysłała Ci nowego klienta).
Dlaczego warto prosić o opinie?
Powód, dlaczego warto prosić o opinie klientów, którzy korzystali z Twoich usług albo kupili Twoje produkty jest prozaiczny. Wynika z tzw. reguły dowodu społecznego – która jest jedną z 6 reguł wywierania wpływu na ludzi opracowanych przez Roberta Cialdiniego. W uproszczeniu, reguła ta mówi, że jeśli inni twierdzą że coś jest dobre, to znaczy że jest dobre. A jeśli twierdzą, że jest złe – to jest złe. Przykładowo, jeśli jesteś w obcym mieście i widzisz 2 restauracje: jedną zatłoczoną a drugą świecącą pustkami – to najpewniej pójdziesz do tej zatłoczonej wychodząc z założenia, że skoro tyle osób tam je, to znaczy, że oferta tego miejsca jest lepsza niż tego pustego obok. Ale nie jest to jedyny powód dla którego warto prosić klientów o opinie.
Dbając o regularny dopływ nowych opinii i recenzji sprawiasz, że Twoja wizytówka pojawia się wyżej w wynikach wyszukiwania, ponieważ zarówno ich ilość jak i ocena (w wynikach wyszukiwania /SERP/ pokazywane są tylko te wizytówki, które mają minimum 4 na 5 gwiazdek) są czynnikiem rankingowym).
Co istotne – w odróżnieniu od pozycjonowania strony (SEO) Twoja wizytówka może w ten sposób być na 1 miejscu (mapka z miejscami jest zwykle wyżej niż strony internetowe).
