Czasem trzeba poinformować klienta o cenie usługi, która wykracza poza wcześniejsze uzgodnienia (np. zapisy w umowie). Klienci często wykorzystują sytuację gdy mają już podpisaną umowę (albo już współpracujecie) do tego, aby uzyskać coś ekstra i najlepiej za darmo.
W praktyce wygląda to tak:
Ustalacie zakres prac/projektu (wymiary kołdry). Z góry wiadomo co obejmuje zakres (wymiary kołdry są precyzyjne i zaakceptowane przez obie strony umowy). Gdy wszystko jest klepnięte – a jeszcze częściej, gdy współpraca posunęła się o dwa kroki na przód – klient chce dostać więcej – zaczyna naciągać tę kołdrę.
W praktyce podnosi oczekiwania lub daje zlecenia wykraczające poza pierwotne ustalenia w taki sposób, jakby były ich częścią. Nawet nie pyta czy możesz to zrobić „ekstra” tylko po prostu je oznajmia.
Często, jeśli Twoja reakcja na takie oczekiwanie będzie niewłaściwa to klienci zaczną poszerzać zakres umowy
- „przez domniemanie” („jeśli to dla mnie drukujecie to chyba zrozumiałe, że wykrojnik/projekt jest w cenie bo bez tego nie da się drukować”) a czasami
- przez szantaż („jeśli robicie mi sklep internetowy to zrozumiałem że także import produktów”).
Jak klienci zgłaszają, gdy chcą uzyskać coś więcej niż ustaliliście?
Zwykle kiedy klient chce więcej niż wynika z umowy to pisze po prostu maila tak jak zwykle. Wynika to z tego, że część ludzi zdaje sobie sprawę, że to jest coś „ekstra” więc tym bardziej chcą sprowadzić to najbardziej standardowej procedury. Po prostu chcą, aby było to „poza radarem” – czyli nie odróżniało się od tych „standardowych” zgłoszeń. Na przykład tak:
Panie Piotrze, przesyłam kolejne zlecenie dot. umowy ABC/123.
Proszę o przygotowanie projektu i druku zestawu (100 szt) papeterii biznesowej tj. teczka ofertowa (specyfikacja), wizytówka (specyfikacja) oraz koperty firmowej A5. Projekt do końca przyszłego tygodnia, druk do końca miesiąca.Z poważaniem, Adam Kowalski
Niektórzy dochodzą w tym do tak dużej perfekcji, że uzyskują dodatkowe korzyści daleko przekraczające to co było uzgodnione (i podpisane). Z kolei brak asertywności zleceniobiorcy tylko zachęca ich do jeszcze częstszego „ciągnięcia kołdry”.
Zawsze rekomenduję klientom aby nie pisali maila, tylko dzwonili aby to wyjaśnić. Dlatego – złap za telefon i „wyprostuj” myślenie klienta bazując na tym, co przeczytasz poniżej.
Wiem jednak, że część handlowców źle się czuje w takich sytuacjach i woli odpowiadać mailem. Jeśli jesteś jednym z nich to ten artykuł jest dla Ciebie. Być może przyda Ci się też instruktaż dotyczący tego jak informować klientów o podwyżce albo jak wysłać oferty mailem.
Jak napisać maila gdy klient chce więcej niż wynika z umowy?
Oto jak napisać maila w odpowiedzi na takie oczekiwanie:
Dzień dobry Panie Kowalski
Dziękuję za przesłanie nowego zlecenia. Chętnie przygotujemy dla Państwa biznesową papeterię obejmującą teczki ofertowe, koperty i wizytówki zgodnie z Pana specyfikacją.
Cieszę się, że nasza współpraca poszerza się o nowe obszary. Z uwagi na fakt, że przygotowanie takiej papeterii nie zostało ujęte w bieżącej umowie ABC/123, możemy:
1. wykonać to zlecenie w cenie 311 zł za komplet zgodnie ze specyfikacją
2. a gdy okaże się, że będzie to zlecenie regularne, podpiszemy aneks do umowy aby włączyć je do bieżącej obsługi.
Czy akceptuje Pan to rozwiązanie i mam przyjąć zamówienie?
Pozdrowienia z Sądecczyzny
Rafał Mróz
Analiza tego, co się dzieje w wiadomości.
- W pierwszym akapicie dziękujesz i pokazujesz, że to co zamówił jest możliwe do realizacji.
- Drugi akapit robi robotę: z jednej strony nazywa dodatkowe zlecenie „poszerzeniem współpracy” – czyli daje znak, żeby obie strony wiedziały że to nie jest to, co wcześniej zostało uzgodnione. W drugim zdaniu nazywa to jasno – nie było to objęte umową dlatego pokazujesz rozwiązanie (w punktach)
- Dwa punkty – pierwszy pokazuje cenę na wykonanie tego dodatkowego zlecenia a drugi jest manipulacją, która daje złudzenie że klient może mieć to w ramach umowy (więc tak, jak oczekiwał tego pisząc maila z zamówieniem). Oczywiście nowa umowa będzie miała nową stawkę. Kolejność punktów jest nieprzypadkowa – chodzi o to, aby ostatnią wiadomością było to „przyjemne” coś, na co czekał klient.
- Ostatni akapit to pytanie zamknięte – tak czy nie? Potrzebujesz jasnej deklaracji. Ponownie – dodałem tu to, na czym zależało klientowi („mam przyjąć zamówienie”), żeby po raz kolejny skłonić go do wyboru tego co zaproponowałem.
Ta sytuacja zdarza się w wielu firmach. Spotykałem ją w agencjach reklamowych, SEO, firmach programistycznych (sklepy internetowe, aplikacje) i wdrożeniowych (wdrożenia ISO, oprogramowanie ERP itp).
Ten sposób odpowiedzi sprawdza się także w przypadku klientów indywidualnych, którzy mają ustaloną cenę a mimo to, chcą uzyskać w ramach tego jeszcze więcej (np. w przypadku usług – od mycia samochodu przez gabinet kosmetologiczny a na montażu okien na budowie czy zrobieniu mebli do kuchni kończąc).
Gdy klient chce więcej niż wynika z umowy zastosuj mój sposób odpowiedzi mailem: uzyskasz asertywną formę, która jest pozytywna i prokliencka a jednocześnie pilnuje Twojego interesu.