Podniesienie cen to zawsze delikatny temat, który wymaga nie tylko dobrych słów, ale i umiejętności ich przekazania. Jak informować klientów o podwyżce? Ważne jest, żeby pamiętać, że to, co mówimy, ma znaczenie, ale tak samo istotny jest sposób, w jaki to robimy.
W tym artykule zobaczysz 3 techniki, które mogą pomóc w komunikacji dotyczącej wzrostu cen. Jest to syntetyczne podsumowanie mojego filmu, który obejrzysz tutaj:
Jak skutecznie komunikować podwyżkę?
Kiedy klienci mają problem z podwyżką cen, zazwyczaj chcą o tym z nami porozmawiać. Kluczowy jest ton i sposób wypowiedzi, w jakim przekazujemy nasze myśli. Ta sama wiadomość może brzmieć inaczej w zależności od kontekstu i intencji. Ważne jest, by być świadomym tego, że sposób, w jaki coś mówimy, często wpływa na odbiór dużo bardziej niż same słowa.
Wykorzystuj uzasadnienie aby wpłynąć na klientów
Jedną z najskuteczniejszych technik jest uzasadnianie. Gdy tłumaczymy klientom, dlaczego musimy podnieść ceny, łatwiej jest ich przekonać. Badania Elen Langer pokazują, że klienci łatwiej akceptują zmiany, dostając uzasadnienie. Dobrym pomysłem jest formułowanie komunikatów, które zawierają logiczne wytłumaczenie podwyżki.
Na przykład możemy powiedzieć coś takiego: „Nasze ceny wzrosną o 15% w drugim kwartale, bo musimy pokryć wyższe koszty zatrudnienia.” albo „Ceny naszych usług wzrosną o 10% w nowym roku, ponieważ chcemy zainwestować w bezpieczeństwo danych klientów.” Takie uzasadnienia pokazują, że podwyżka jest konieczna oraz jest w interesie klientów – a to ułatwia im zrozumienie sytuacji.
Metoda „udawania głupiego”
Inna technika to „udawanie głupiego”. Gdy klient mówi, że cena jest za wysoka, możemy zapytać: „A w jakim sensie?” Taka odpowiedź zmusza go do precyzyjnego określenia swoich obaw. W ten sposób lepiej rozumiemy, skąd pochodzą jego wątpliwości i dlaczego uważa, że cena jest zbyt wysoka.
Takie dialogi pomagają uzyskać więcej informacji na temat oczekiwań klienta. Może się okazać, że czynnikiem jest nie tylko cena, ale też jakość usług czy ich zakres. Te informacje są bezcenne dla dalszej argumentacji.
Metoda „Załóżmy, że…”
Kiedy klient mówi, że z powodu podwyżki zrezygnuje z naszych usług, warto zbudować pytania scenariuszowe w oparciu o formułę „Załóżmy, że…”. W ten sposób wizualizujesz rozmówcy rezultat, na którym mu zależy ale bez gwarantowania go. Zobacz, pytanie „Załóżmy, że możesz za darmo pojechać na wycieczkę w dowolne miejsce na świecie, co zrobisz gdy już tam dotrzesz?” przesuwa mojego rozmówcę ponad tym, czy taka podróż jest w ogóle możliwa i skupia go na tym co będzie robił na tej „teoretycznej” wycieczce.
Takie pytanie pozwala zrozumieć, co jest dla niego najważniejsze. Może poprosić o niższą cenę, ale to tylko punkt wyjścia do rozmowy o wartościach, które dostarczamy. Zobacz w powyższym nagraniu jak to wykorzystuję na konkretnym przykładzie.
Dzięki tym technikom nie tylko zdobywamy czas, ale także lepiej rozumiemy, co może zatrzymać klienta. Zrozumienie jego potrzeb i wartości pomoże nam lepiej argumentować nasze nowe, wyższe ceny i utrzymać klientów.
Podsumowanie
Rozmowa o podwyżkach to spore wyzwanie, ale mamy techniki i strategie, które mogą pomóc w komunikacji naszych decyzji. W kolejnym nagraniu przedstawiam kolejne 3 metody do wykorzystania przy rozmowach o podwyżce.
Pamiętaj, że zarówno słowa, jak i sposób ich wyrażania mają znaczenie. Uzasadnienia, empatia i zadawanie sprytnych pytań to kluczowe elementy dla poznania punktu widzenia klienta a później utrzymania relacji nawet gdy ceny rosną.