Jak rozmawiać z klientem po raz pierwszy
aby nie stracić go na zawsze?
Jak rozmawiać klientem po raz pierwszy? To ważne, bo jeśli coś pójdzie nie tak – stracisz go na zawsze. Już zawsze będzie „na NIE”. Za chwilę pokażę Ci autentyczne przykłady, kiedy pierwsza rozmowa z klientem skończyła się totalną porażką.To, co za chwilę zobaczysz może zdarzyć się również Tobie i Twojej firmie. Bo zawsze przychodzi taki moment, że musisz się skontaktować z klientem po raz pierwszy. I nawet, jeżeli to klient rozpoczyna ten kontakt (np. dzwoni do Ciebie albo wchodzi do sklepu), to i tak możesz go „spalić” i stracić tego klienta raz na zawsze! Popatrz na te prawdziwe przykłady poniżej:
Pierwsze wrażenie w sprzedaży
Znasz takie powiedzenie: „Nie masz drugiej szansy na wywarcie dobrego pierwszego wrażenia.”? W większości przypadków, pierwszy kontakt klienta z firmą to jest jakaś forma reklamy np. ulotka, folder, billboard czy strona internetowa. Więc wyobraź sobie, że wydajesz 500 tysięcy na kampanię reklamową i robisz billboardy. Na przykład takie jak te:
I czekasz na telefony od klientów i obserwujesz słupki w Excelu. A oni nie dzwonią a słupki nie rosną. Twój pierwszy kontakt z klientem został spalony, bo ludzie zupełnie nie wiedzą o co Ci chodzi w tym przekazie. I często czują niesmak, tak jak w tym przypadku. 500 tysięcy na takie billboardy to pieniądze wyrzucone w błoto.
Ale ja robię dobre pierwsze wrażenie na kliencie!
Świetnie. Twój przekaz reklamowy – od stroju i wizytówki aż po reklamy i samochód – powinien być spójny i zrozumiały dla klientów, żeby wiedzieli czego mogą od Ciebie oczekiwać! Tylko wtedy będą chcieli się z Tobą skontaktować. I to właśnie w tym momencie pojawia się prawdziwy problem wszystkich handlowców…
I zamiast zdobywać klientów – tracisz pieniądze na reklamę. Dlaczego? Bo klienci, po pierwszym kontakcie z Tobą i Twoją ofertą – nie chcą kontynuować tego kontaktu. Podczas tego pierwszego kontaktu nie dajesz im tego, czego się spodziewali. I uwaga: wcale nie chodzi o Twoje produkty czy ofertę! One im pasują – ale czemu ich nie kupują?
W efekcie błędów w kontakcie z klientem – już do Ciebie nie wrócą, bo tracisz coś najważniejszego: wiarygodność. Podstawowy składnik zaufania.
Nie czytaj dalej (serio), jeśli:
- bez problemu osiągasz to co chcesz przy pierwszym kontakcie z klientem LUB
- potencjalni klienci nigdy Ci nie odmawiają podczas rozmowy telefonicznej LUB
- łatwo przychodzi Ci nakłanianie nieznajomych ludzi do swoich pomysłów.
Jeśli tak jest, to nie czytaj dalej, bo tylko stracisz czas. Ale jeśli jesteś sprzedawcą lub właścicielem firmy i często podczas pierwszego kontaktu z klientem słyszysz „Dziękuję, nie jestem zainteresowany” albo nawet nie zdążysz powiedzieć po co dzwonisz – to co za chwilę zobaczysz, przyda Ci się na pewno.
Jak rozmawiać z klientem po raz pierwszy, żeby go nie stracić?
„Dziękuję, nie jestem zainteresowany” – właśnie to zdanie usłyszysz, jeżeli nie wiesz jak rozmawiać klientami.
Albo po prostu wyjdą ze sklepu bez zakupów, jeśli sprzedajesz w punkcie stacjonarnym rzucając krótko „muszę się jeszcze zastanowić”. Wejdą na Allegro i kupią tam.
Pół biedy, jeśli to klient pierwszy rozpoczyna ten kontakt. Na przykład dzwoni do firmy, albo pisze maila. Ale jeżeli to Ty dzwonisz do klienta albo chcesz umówić spotkanie – to jak chcesz prowadzić pierwszą rozmowę, aby osiągnąć swój cel sprzedażowy?
Być może zamierzasz to robić tak samo, jak większość sprzedawców, czyli:
- wiesz absolutnie wszystko o swoim produkcie
- planujesz nakłonić klienta do mówienia o potrzebach
- zrobisz wszystko, żeby opowiedzieć klientowi o korzyściach
- kontaktujesz się z klientem i…
- …dupa.
Jeśli rozmawiasz z z klientem przez telefon – już na samym początku słyszysz „dziękuję, nie interesuje mnie to”. Albo w trakcie rozmowy z klientem pojawiają się u niego wątpliwości. Na końcu – nie odpowiada na maila z ofertą. Jeśli spotykasz się z nim – nie chce mówić o swoich potrzebach albo porównuje Cię do konkurencji. Gdy jest u Ciebie w sklepie – obejrzy produkty i wyjdzie (jak Apacz albo Terminator).
Jak rozmawiać z klientem – SCHEMATY POSTĘPOWANIA
Wszyscy klienci (ja i Ty też jesteśmy klientami) mają zakorzenione pewne schematy postępowania w określonych sytuacjach. To swoiste „programy”, które są uruchamiane przez ludzki umysł zupełnie bezwiednie, jeszcze zanim nastąpią prawdziwe sytuacje w rzeczywistości. Na przykład:
- kiedy składasz reklamację, oczekujesz określonej procedury i przygotowujesz się na nią,
- gdy płacisz za zakupy, w głowie „układasz sobie” kolejność rzeczy, które musisz zrobić, żeby poszło Ci szybko,
- gdy dzwonisz po zaległe płatności, próbujesz „przejść” taką rozmowę w głowie i odpowiedzieć sobie na pytania, żeby nie być zaskoczonym,
- jeśli masz kogoś przekonać, układasz w głowie listę argumentów oraz gotowe odpowiedzi do dyskusji.
I teraz – jeśli osoba po drugiej stronie będzie postępować inaczej niż wcześniej zaplanował to Twój umysł – wywoła to w Tobie dysonans. Jeśli dysonans jest negatywny – obie strony (a na pewno jedna) będą chciały jak najszybciej przerwać kontakt i już go nie ponawiać. Jeśli będzie pozytywny – świetnie – cały proces przesuwa się o krok dalej. To miłe doświadczenie i obie strony będą ponawiać taki kontakt.
Dlaczego klienci unikają rozmowy ze sprzedawcą?
Właśnie dlatego, że gdy tylko usłyszy, że zamierzasz mu coś sprzedać, natychmiast uruchamia się w jego głowie odpowiedni program. Pisałem o tym w 7-odcinkowym cyklu dla magazynu Nowa Sprzedaż. Ten program już zaprojektowany na bazie jego wcześniejszych kontaktów ze sprzedawcami. A ponieważ większość z nich identycznie powiela sposób nawiązania pierwszego kontaktu – na skutek dysonansu negatywnego klient odrzuca sprzedawcę.
Jak poprawić kontakt z klientem?
Wystarczy, że poznasz i zrozumiesz jak w całości wygląda i działa proces kontaktu z klientem od strony psychologicznej. A dokładniej: jak wygląda proces pierwszego kontaktu i jak to wygląda w głowie klienta. Przez telefon, mailem czy osobiście – to nie ma znaczenia, bo ten schemat zawsze działa w ten sam sposób. Mało tego schemat kontaktu jest uruchamiany przy każdym kontakcie do jakiego dochodzi między klientem a sprzedawcą – nie tylko pierwszym kontakcie. Pozostaje ostatnie pytanie:
Chcesz poprawić Swój sposób rozmowy z klientem?
Jeśli zależy Ci na tym, żeby więcej Twoich spotkań, prezentacji, rozmów telefonicznych i maili kończyło się osiągnięciem założonego celu (sprzedaż, umówienie spotkania, wysłanie próbek czy oferty lub katalogu, które przeczyta) – musisz postępować zgodnie z tym, czego oczekuje Twój klient. Dlatego napisałem 44 stronicowy poradnik w formacie PDF, który krok-po-kroku przedstawia każdy etap pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem:
Z 44 stron tego poradnika dowiesz się między innymi:
- co myśli klient, kiedy rozmawiasz z nim o zakupie Twojego produktu,
- co musisz zrobić, żeby klient chciał z Tobą kontynuować rozmowę i później utrzymywać z Tobą kontakt,
- jakie błędy popełnia większość sprzedawców przy pierwszej rozmowie,
- dlaczego i z jakiego powodu klienci odmawiają, nawet, jeśli masz dobrą ofertę – i jak to zmienić,
- jak sobie poradzić z Apaczami i Terminatorami, którzy tylko zabierają czas i nie kupują.
Jak to działa?
W branżowym czasopiśmie Marketing w Praktyce, znalazł się niewielki fragment tego poradnika i wywołał lawinę blisko 60 maili od czytelników. Wszystkie dotyczyły tego samego powodu, co na szkoleniach: Jak rozmawiać z klientami? Każdemu odpisałem, szerzej opisując cały proces. Wiem na pewno o 32 handlowcach i sprzedawcach, którzy byli z niego tak zadowoleni, że napisali mi w odpowiedzi maile z podziękowaniami. Po prostu zaczęli prowadzić swoje rozmowy z klientami wg. tego modelu. Gdybym miał podsumować ich opinie byłoby to zdanie:
„Do tej pory nasze rozmowy były krótkie i nieskuteczne. Teraz są długie i skuteczne.”
Porady, których tu nie znajdziesz
Jestem wobec Ciebie uczciwy: nie znajdziesz w tym poradniku żadnej szybkiej, nie wymagającej pracy rady w stylu: „Dzwonisz » mówisz jakąś magiczną formułę » i klient kupuje natychmiast”. Coś takiego nie istnieje. Zamknięcie sprzedaży przy pierwszym telefonie czy kontakcie jest praktycznie niewykonalne. Nawet „telezakupy” o tym wiedzą, dlatego wszelkiej maści mopy, miksery, opaski na kolana i inne rzeczy są prezentowane przez 20 minut i to codziennie, o różnych porach, przez 2 tygodnie na 2-3 kanałach. Każdy klient wymaga zaangażowania, i piszę o tym wyraźnie w poradniku. Dostaniesz ode mnie proces krok po kroku, pokazany jak na dłoni – który zastosowany tak jak to opisuję zadziała na 104%.
A co, jeżeli to nie zadziała w moim przypadku?
Sam jestem ostrożny. Ja wiem, że prowadzenie rozmów wg planu tych 5 etapów przyniesie Ci więcej udanych kontaktów z klientami, ale moja pewność to za mało. Daję Ci 100% gwarancję satysfakcji. Dlatego, jeżeli w ciągu 30 dni od zakupu zastosujesz zawarte tam instrukcje krok-po-kroku, ale stwierdzisz z jakiegokolwiek powodu, że chcesz swoje pieniądze z powrotem. Nie będę wymagać od Ciebie odpowiedzi na żadne pytania. Oto moja gwarancja satysfakcji, którą Ci daję:
Czy 30 dni wystarczy, aby zobaczyć efekty?
Tak. Dzięki poradnikowi łatwo wprowadzisz zmiany w Twoim sposobie prowadzenia rozmowy się z klientami. Już po 4 dniach, zobaczysz jak rewelacyjnie ta metoda wpływa na Twoje wyniki. Doświadczysz jeszcze 2 rzeczy: jej uniwersalności i tego, jak szybko pozwala osiągać cele wyznaczone przed rozmową.
Opinie
Jeśli potrzebujesz twardych dowodów to dobrze. Zobacz jakie uzyskuję opinie i oceny u moich klientów. Każdą z nich możesz sprawdzić klikając na logo Google lub Facebook:
Zacznij rozmawiać z klientami tak, aby chcieli Cię słuchać!
PS. W poradniku napisałem o sposobie rozpoznawania, kiedy klient jest naprawdę zainteresowany produktem, choć stara się to ukryć. Zadaje wtedy specyficzne rodzaje pytań, których nigdy by nie zadał, gdyby Twoja oferta była dla niego przeciętna lub zupełnie nieatrakcyjna.