wtorek, 23 kwietnia 2024

Obsługa klientek w salonie i gabinecie kosmetycznym

Jak zwiększyć zysk w salonie?

Co zrobić, żeby zwiększyć zysk z zabiegów i sprzedaż kosmetyków w gabinecie kosmetycznym, klinice medycyny estetycznej czy poradni dietetycznej?

Rzeczą, o którą musisz szczególnie dbać w gabinecie kosmetycznym to kalendarz: musi być pełen zapisów na zabiegi i konsultacje. Wtedy Twój gabinet kosmetyczny, kosmetologiczny czy poradnia dietetyczna albo klinika medycyny estetycznej zarabiają. Jak sprawić, żeby mieć więcej zapisów na zabiegi? Możesz pomyśleć tak:

Wystarczy obniżyć ceny zabiegów i klientki same przyjdą!

To jest jakiś pomysł - kiedy ceny są niższe niż u konkurencji to część klientek wtedy przychodzi do Ciebie. Ale zobacz: obniżając ceny sprawiasz, że zarabiasz mniej pracując więcej i ciężej. Przyzwyczajasz też swoje stałe klientki do tego, że mogą płacić mniej, że zawsze dostaną rabat, a cena w cenniku jest tylko "papierowa". I weź pod uwagę to, że zawsze znajdzie się ktoś, kto obniży ceny tych samych zabiegów jeszcze bardziej. Na przykład inny gabinet z  Grupona - spójrz:

Wniosek: obniżenie cen to nie jest dobre rozwiązanie. Owszem, będziesz mieć do obsługi klientki w salonie, Twój kalendarz będzie pełen - ale kieszenie już niekoniecznie. Po prostu będziesz mieć dużo pracy i mało pieniędzy.

Zwiększenie sprzedaży w biznesie beauty: reklama?

Większość właścicielek i właścicieli klinik medycyny estetycznej, z jakimi się spotkałem dba o swój kalendarz w taki sposób, że inwestuje w reklamę. Reklama - lepiej lub gorzej - sprawia że klientki dzwonią do gabinetu, kliniki czy salonu. Niekiedy piszą maila, a czasami, po zauważeniu reklamy pojawiają się w gabinecie na miejscu (np. kiedy mijają go po drodze). To dobry sposób o ile nie wpadniesz w pułapkę:

Jaka reklama sprawdza się najlepiej w gabinecie kosmetologicznym?

Najłatwiejsza (i najbardziej ogólna) odpowiedź brzmi: ta reklama, która przyprowadza klientki i one zamawiają zabiegi i za nie płacą. Problem, jaki się pojawia już od dawna to fakt, że ludzie są ślepi na reklamę, bo otacza ich z każdej strony. Spójrz na to zdjęcie:

Tak wygląda większość ulic w miastach w Polsce. I są kliniki medycyny estetycznej czy day-spa które kupują reklamę na bilboardach (outdoor) bo ona im się "kiedyś" sprawdziła. Tak samo wyglądają portale internetowe i ściana Facebooka. Ale dzisiaj to działa coraz gorzej, bo:

• trudno jest klientce zauważyć i zapamiętać reklamę w takim tłumie (to tzw. ślepota reklamowa),
• o uwagę klientki walczy kilkadziesiąt innych reklam w tym samym czasie.
• w Internecie, na Instagramie i TikToku klientki pomijają reklamy albo mają włączony AdBlock, który je blokuje.

Z resztą sprawdź to na sobie - przypomnij sobie, jakie reklamy udało Ci się zapamiętać dzisiaj, mijając je po drodze? Albo przeglądając Internet lub Facebooka?

Reklama dla gabinetu kosmetologicznego: wady

• Pierwszą wadą reklamy na Facebook, Instagram czy w Google Ads jest to, że nie każdy, kto kto w nią kliknie - przyjdzie, umówi zabieg i za niego zapłaci. A obsługa klientek w gabinecie kosmetycznym musi przecież też odpisać na takie zapytania. W efekcie wydajesz więcej, żeby dotrzeć do tych osób, które są faktycznie zainteresowane.
• Druga jest taka, że nawet zainteresowane osoby zwykle chcą wiedzieć więcej, zanim do Ciebie przyjdą i wydadzą pieniądze. Więc dzwonią albo piszą maila. Jeśli obsługa klientek w gabinecie kosmetycznym nie zareaguje na telefon, maila czy Messengera właściwie - ponownie stracisz pieniądze i szanse na ponowne zainteresowanie tej samej osoby.
• Trzecia wada to taka, że nie każda kobieta, która może być Twoją klientką korzysta z Internetu albo z Facebooka czy Instagrama.

Podejrzewam, że stosujesz tylko przemyślane, dobrze działające reklamy, które przynoszą efekt w postaci dzwoniących telefonów i skrzynki pełnej maili od potencjalnych klientek. Zadaj sobie teraz pytanie:

Co się musi teraz wydarzyć, żeby klientka przyszła do Twojej kliniki?

Oto ten proces:

1. Klientka, która zobaczy reklamę (na ulotce, bilboardzie, TikToku, Instagramie) ma zadzwonić (albo napisać maila lub wiadomość na Messengerze), a następnie
2. musi poczuć, że to jest właściwe miejsce, aby pojawić się u Ciebie na zabieg.

I teraz:

• Jeśli klientka nie zadzwoni albo nie przyjdzie (punk 1.) to znaczy, że Twoja reklama nie działa jak trzeba - jest nieskuteczna, w złym miejscu, albo trafia do złej grupy docelowej. Pieniądze wydane na taką reklamę są wtedy zbędnym kosztem dla Twojego salonu.
• Jeśli telefon dzwoni non-stop, ale klientki nie umawiają się na wizyty, to znaczy, że reklama działa dobrze, ale nie poczuły, że Twój salon to jest właściwe miejsce. Problemem zwykle jest niewłaściwa obsługa klientek na recepcji przez telefon i maila oraz na miejscu. To sprawia, że klientki idą do Twojej konkurencji albo wybierają tańsze oferty zabiegów z grupona (takie jak ta, którą pokazałem na samym początku).

Efekt jest cały czas ten sam: wydajesz pieniądze na reklamę i nic z tego nie masz. Koszty, koszty, koszty.

Obsługa klientek w salonie kosmetycznym decyduje o Twoim biznesie

To od obsługi klientek w salonie zależy, czy Twój biznes beauty (salon kosmetyczny, gabinet kosmetologiczny, klinika medycyny estetycznej czy gabinet masażu) ma klientek i pieniądze. Nawet jeśli masz nowoczesny sprzęt i najlepszych specjalistów kosmetologii czy kosmetyki - to zanim klientka do nich trafi - ma kontakt z salonem na recepcji. Jeśli tu coś pójdzie nie tak - Twoje nowoczesne zaplecze i świetni fachowcy będą bezrobotni.

"Zapraszam na bezpłatną konsultację z naszą kosmetolog" już nie wystarczy

Kiedy klientka dzwoni do kliniki/gabinetu to zazwyczaj osoba pracująca na recepcji od razu kieruje rozmowę w stronę umówienia konsultacji czy to z lekarzem, rehabilitantem, masażystą, dietetykiem czy z kosmetologiem. Tu masz przykłady (pytałem o usunięcie kurzych stopek), posłuchaj:

Głównym powodem dlaczego tak to wygląda jest fakt, że pracownicy recepcji w salonie na recepcji zazwyczaj nie są kosmetologami czy lekarzami - a nawet jeśli są, to nie mogą zaproponować właściwego rozwiązania obejrzenia i dokładnego wywiadu z klientką. To zrozumiałe. Gdy klientka przyjdzie już na taką konsultację, szansa, że zakupi zabieg jest zdecydowanie większa. Stąd ten pęd na recepcji gabinetu kosmetycznego w kierunku umówienia konsultacji.

Niestety taka forma przestała działać. Jeśli tak jest u Ciebie, to obsługa klientek w salonie powinna być zmieniona bo teraz  działa na Twoją niekorzyść. Oto dlaczego:

• Po pierwsze - jak słychać na powyższych nagraniach - wszyscy to stosują. W efekcie coś takiego jak "bezpłatna konsultacja" nie ma żadnej wartości. Jeśli klientka dzwoni do wielu gabinetów po to, żeby porównać usługi to nie widzi niczego, co by wyróżniało te miejsca między sobą.
• Po drugie - nawet bezpłatna konsultacja wymaga dużego zaangażowania klientki - musi znaleźć czas i przyjechać do gabinetu co w praktyce oznacza 1-3 godziny. Trudno jest przekonać klientkę, aby wygospodarowała ten czas i przyszła akurat do Ciebie jeśli mówisz dokładnie to samo co Twoi konkurenci.
• Po trzecie - taki sposób rozmowy z klientką sprawia, że zamiast czuć się wyjątkowo, budować w sobie przekonanie, że jej sprawa (problem, efekt na którym jej zależy) będzie w dobrych rękach - czuje że jest kolejnym numerem w systemie, traktowanym szablonowo.
• Po czwarte - obawa recepcjonistki przed udzieleniem klientce konkretnej informacji o zabiegu jest wyczuwalna i to hamuje jej decyzję o umówieniu się na tą konsultację.

W efekcie - nawet gdy telefon dzwoni cały czas - masz pusty kalendarz, bo klientki "Jeszcze muszą się zastanowić", "Muszą jeszcze coś sprawdzić", "Tylko sprawdzają" albo "Jeszcze nie wiedzą czy się zdecydują". A potem idą do konkurencji.

Jak recepcja odpowiada na maile?

Generalnie wygląda to tak samo jak w przypadku rozmowy telefonicznej. Poza tym, że zasypują klientki dziesiątkami informacji, branżowych zwrotów, nazw zabiegów - nakłaniają go do umówienia się na konsultację:

Żebyśmy się dobrze zrozumieli: trzeba nakłaniać klientki do tego, aby odwiedziły Twój gabinet i bezpłatna (albo płatna) konsultacja jest jednym ze sposobów, aby to uczyniły. Tylko że obsługa klientek w gabinecie powinna to zrobić w odpowiedni sposób i we właściwym momencie. W innym wypadku to wygląda tak, jakby mężczyzna prosił kobietę o rękę na pierwszej randce. Która z kobiet się na to zgodzi?

A jak wyglądał by Twój biznes z jeszcze lepszą obsługą klientek w recepcji?

Wyobraź Twój biznes spa & beauty w którym obsługa jest taka, że ponad 70% telefonów i maili kończy się umówieniem wizyty, na którą klientki przychodzą punktualnie? Jak by to wpłynęło na Twoje przychody i liczbę klientek gdyby:

• kalendarze Twoich specjalistów były szybko zapełnione i to w co najmniej 82%?
• 7 na 10 odebranych na recepcji telefonów kończyło się umówieniem wizyty?
• "gruponowe" ceny zabiegów u konkurencji przestały być dla Ciebie problemem, który spędza Ci sen z powiek?
• co najmniej 25% klientek kupowało kosmetyki do pielęgnacji domowej lub droższe zabiegi?

Jeśli chcesz w taki sposób zmienić swoją firmę to mam dla Ciebie rozwiązanie:

Szkolenie online Recepcja PLUS: Obsługa Klientek w Salonie

To szkolenie online powstało w wyniku kilkudziesięciu warszatów, które przeprowadziłem w klinikach, gabinetach i salonach z branży spa & beauty oraz w kilku poradniach dietetycznych i  gabinetach masażu i rehabilitacji. To, czego nauczyłem na nich pracowników obsługujących klientki na recepcji zebrałem w jedno, kompletne szkolenie online, które możesz wykorzystać w swoim biznesie beauty. Co ważne - możesz wziąć na to szkolenie swoich pracowników z recepcji  kosmetologów zwłaszcza, że są zaangażowani w obsługę klientek w gabinecie kosmetycznym.

Szkolenie z obsługi klientek w gabinecie nauczy Cię:

• jak odbierać telefony i odpisywać na maile aby zdecydowanie zwiększyć ilość zapisów na recepcji
• jak proponować dodatkowe usługi i kosmetyki do zakupu, aby klientka nie czuła się naciskana
• co zrobić, żeby klientki nie porównywały Cię z konkurencyjnymi firmami

Poznasz też kilkanaście praktycznych wskazówek, które najlepiej sprawdzają się w biznesie beauty - między innymi:

• kiedy stosować otwarty i zamknięty kalendarz ustalając termin wizyty?
• jak i dlaczego lepiej stosować widełki gdy klientka pyta o cenę?
• w którym momencie zamykać paragon (kasować) klientki?
• jak zadbać o dobre ostatnie wrażenie i czemu jest równie ważne jak pierwsze?

Nauczysz się też lepiej radzić sobie z trudnymi klientami, reagować w sytuacjach kryzysowych, w których teraz nie wiesz:

• jak poradzić sobie z klientkami, które nie są zadowolone z efektu lub wykonanych zabiegów?
• co masz zrobić z trudną klientką która chce otrzymać od Ciebie tyle ile się da, ale za darmo (gratis)
• jak zminimalizować ryzyko tego, że klientka podzieli się negatywną opinią w Internecie lub na Twoim profilu Facebook, gdyby coś poszło nie tak?

Nadal masz wątpliwości czy to działa?

Nazywam się Rafał Mróz, od 2010 roku pomagam właścicielom firm zwiększać zyski i liczbę klientek. Występuję na konferencjach i kongresach dla branży beauty - np. Kongres Liderów Beauty Inspiration czy Sympozjum Kosmetologicznego Przyjaznej Kosmetyki. Regularnie publikuję na łamach magazynu Beauty Inspiration i udzielam dla nich wywiadów.

Moje instrukcje wdrożyło już ponad 120 salonów, klinik i gabinetów z branży beauty w całej Polsce.

Jakie opinie mają uczestnicy moich szkoleń?

Zamów szkolenie teraz!

W ramach szkolenia otrzymasz dostęp na 12 miesięcy do materiału video (2h 50min.) oraz materiału (PDF ze schematem rozmowy i instrukcją budowy własnej rozmowy w oparciu o zawartość szkolenia).

Nadal się zastanawiasz? To spójrz:

Zrobiłem kalkulację reklamy outdoor dla gabinetu kosmetologicznego, która pokaże Ci ile kosztuje reklama na billboardach w Krakowie. Tak napisałem "kosztuje", bo jeśli wydasz takie pieniądze na reklamę (za to możesz mieć długie i bardzo fajne wakacje!) a recepcja, odbierając telefony będzie robić błędy to Twoje pieniądze będą zmarnowane. Oto pytanie i poniżej odpowiedź z wyliczeniem:

Czy reklama salonu na billboardach się opłaca?

Oto kalkulacja: billboard w mieście to minimum 600 zł netto za 1 tablicę:

Żeby taka reklama gabinetu kosmetologicznego czy kliniki medycyny estetycznej była zauważona trzeba mieć minimum 10 bilbordów (inaczej się nie utrwali, bo tych reklam jest mnóstwo - zobacz wcześniejsze zdjęcie). Kwota rośnie więc do prawie 6000 zł netto. Do tego dochodzi druk reklam (ok 150 zł za bilbord) i jej wyklejenie (ok 50 zł za bilbord). Zatem 10 billboardów to 8000 zł netto na 1 miesiąc.

Podobnie będzie wyglądała kalkulacja w przypadku reklam w radio czy lokalnej gazecie albo telewizji kablowej. Kwota będzie nieco mniejsza (spoty radiowe to wydatek na poziomie kilkuset złotych, podobnie z gazetami, do tego koszty emisji/druku w wydaniu gazety - od 300 do 1000 zł).

Teraz musisz odpowiedzieć sobie na jedno, proste pytanie:

Czy stać Cię na marnowanie swoich pieniędzy?

Spójrz: jeśli wydasz tak duże pieniądze na reklamę - i ona będzie działać - ale Twoja recepcja nie będzie wiedziała jaka powinna być obsługa klientek w salonie - to po prostu wyrzucasz pieniądze w błoto. I klientki - bo pierwsze wrażenie możesz zrobić tylko raz.

Jeśli nie chcesz tracić swoich pieniędzy na reklamę, która mimo swojej skuteczności i dzwoniącego telefonu nie zamienia się w umówione wizyty to poniżej masz rozwiązanie.