Jak grzecznie odmówić klientowi?

Jak odmówić klientowi? Sposób, którego się za chwilę nauczysz działa nie tylko w salonie kosmetycznym, SPA czy klinice medycyny estetycznej. Jest tak uniwersalny i skuteczny że pomoże Ci w każdej codziennej sytuacji.

Jak odmówić klientce rabatu albo postawić granicę, gdy nie chcesz się zgodzić na jego prośbę? Niezależnie od tego jaki jest Twój poziom asertywności możesz odmówić klientce na 2 sposoby: dobrze, albo źle. Odmówić źle, to tak, że Twoja relacja z klientką zostanie osłabiona, a ona będzie czuć się źle. Dobrze to tak, że Twoja odmowa nie będzie miała wpływu na relacje z klientką, co więcej – ona poczuje się dobrze słysząc od Ciebie odmowę.

Musisz umieć odmówić klientce na recepcji w Twoim salonie kosmetycznym. I to bez względu na to czy:

• chodzi o udzielenie rabatu lub „wciśnięcie” jej w grafik,
• zwyczajnie nie możesz naginać swoich zasad i dlatego chcesz odmówić.
• klientka dzwoni do Twojego gabinetu/kliniki/poradni
• przyszła i stoi przed Tobą twarzą w twarz.

Po prostu chcesz powiedzieć „nie”. Sęk w tym, że jeśli powiesz to klientce w nieodpowiedni sposób, to zobaczysz u niej mniej więcej taką reakcję:

Oczywiście, nie zawsze to będzie tak czytelne, ale nieumiejętne odmawianie zawsze przyniesie Ci więcej problemów niż korzyści.

Jak uprzejmie odmówić klientkom?

W odmowie nie ma nic złego, jeśli jest zakomunikowana we właściwy sposób. Niestety, zazwyczaj odmowa jest „odruchowa” i wygląda tak:

• „Niestety, to nie jest możliwe.”
• „Przykro mi, ale nie mogę dać Pani dodatkowego rabatu.”
• „Niestety ten termin jest zajęty i nie mogę Pani wtedy przyjąć.”
• „Przepraszam, ale nie mogę się na to zgodzić.”
• „Nie, nie, w tej sytuacji niestety nie mogę.”

Dlaczego ten sposób odmawiania zabije Twój salon kosmetyczny | kosmetologiczny | gabinet SPA?

1. Niszczy pozytywną relację z klientką
2. Wywołuje u niej negatywne emocje, które hamują sprzedaż
3. Obie strony przegrywają
4. Pozostawia złe wrażenie, które jako ostanie – trwa najdłużej.

Kończy się to tak, że klientka unika Cię i jeśli tylko znajdzie alternatywę (inny salon/klinikę/gabinet/spa) to od razu się do niego przeniesie.

Jak odmówić klientowi i zepsuć z nim relację?

Zmiękczenie odmowy

Ludzie zamiast mówić „Nie” mówią „Niestety, nie” albo „Przykro mi, ale nie”.

Jeśli używasz takich „zmiękczeń” podczas odmawiania dajesz znak, że niezręcznie czujesz się z odmawianiem i nie chcesz, aby klientka poczuła się urażona.

I w większości przypadków, wystarczy, aby klientka poprosiła ponownie np. „Ale proszę Panią, jestem Waszą stałą klientką…” (często nieświadomie stosując tzw. metodę „zdartej płyty”) i obsługa na recepcji ulega zmiękczeniu. I wtedy zamiast rabatu 200 zł o który początkowo prosiła klientka otrzymuje od Ciebie rabat 50 zł. A jak już wiesz, drobne lepiej nie dawać rabatów bo sprawiają, że pracujesz ciężej i dłużej.

Naukę odmawiania klientom zacznij od tego, żeby usunąć zmiękczenia, gdy chcesz odmówić lub postawić granicę.

Brak uzasadnienia albo zbyt obszerne uzasadnienie odmowy

Większość odmów wpada ze skrajności w skrajność – albo nie zawiera uzasadnienia (dlaczego nie mogę się dać rabatu) albo uzasadnienie jest bardzo obszerne i rozwlekłe. Na przykład:

• brak uzasadnienia: „Niestety, nie mogę dać Pani rabatu”
• obszerne uzasadnienie: „Niestety, nie mogę dać Pani rabatu bo ten zabieg był wykonywany na wysokiej jakości kosmetykach z użyciem fototerapii LED a dodatkowo kosmetolog zrobił też konsultację wstępną.”

W obu przypadkach taka odmowa pozostawia złe wrażenie i wywołuje negatywne emocje: w pierwszym klientka nie wie czemu nie może dostać rabatu i taka odmowa jest dla niej niewiarygodna.

W drugim mamy do czynienia z tłumaczeniem się przez obsługę, co depozycjonuje ją w oczach klientki a i tak wywołuje u niej myśl „A co mnie to wszystko obchodzi? Ja chcę rabat!”. To trochę jak reakcja dziecka, któremu rodzic nie kupił zabawki, mimo, że dziecko o nią prosiło.

Brak podtrzymania relacji z klientką

Oto klasyczna odmowa:

„Niestety nie mogę dać Pani rabatu/przyjąć Pani w sobotę do południa/użyć Pani kosmetyków.”

Taka odmowa sprawia, że klientka odczuwa, że postawiono przed nią mur, którego nie da się przebić i nie będzie żadnej reakcji ani pomocy w sprawie, której dotyczyła jej prośba (rabat/przyjęcie w sobotę/użycie jej kosmetyków).

To takie „nie bo nie”, tylko dyplomatycznie wypowiedziane.

Jak grzecznie odmówić klientowi PRZYKŁAD

Oto przykład tego, jak odmówić klientce (i klientowi też). Konstrukcja jest prosta i łatwo wprowadzisz ją w życie:

„Nie. Nie mogę [to czego nie zrobisz] bo [krótkie uzasadnienie]. Ale mogę [małe ustępstwo]”

Na przykład:

„Nie. Nie mogę obniżyć ceny na ten zabieg, bo nie mam takiej możliwości. Ale mogę Pani dać upust przy zakupie ABC”

„Nie. Nie mogę zapisać Pani na sobotę, bo wszystkie godziny zostały już zarezerwowane. Ale mogę Panią umówić na piątek wieczór.”

„Nie. Nie mogę użyć tańszych kosmetyków, bo to zmniejszy trwałość efektu. Ale mogę pokazać Pani których kosmetyków może Pani użyć w domu, żeby zachować ten efekt na dłużej.”

Czemu ta odmowa działa lepiej?

1. jasno mówisz „Nie.” I kropka. Tu nie ma żadnych zmiękczeń i dla większości klientów tak postawiona granica jest czytelna i zrozumiała. Nie będą jej przekraczać.
2. uzasadniasz krótko dlaczego nie możesz zgodzić się na prośbę klientki. Długie uzasadnienie nosi znamiona tłumaczenia się co jest odbierane jako forma „zmiękczenia” (zobacz wyżej). Takie uzasadnienie sprawia, że klientka łatwiej Cię zrozumie. Co ciekawe, badania wykazały, że ludzie którzy używali kompletnie abstrakcyjnych uzasadnień uzyskiwali 33% lepsze efekty niż osoby, które w odmowie nie używały żadnych uzasadnień.
3. wyciągasz rękę do klienta mimo swojej odmowy. To dzięki magii formuły: „Nie mogę – ale mogę” – podkreśliłem ją w swoich przykładach. Zauważ, że słowo „ale” zmienia wymowę zwrotu w którym jest użyte: „ale” sprawia, że to co się po nim dzieje jest przeciwstawne wobec tego co było przed „ale”.
   Np. „Dziś jest ciepło ale….(pojawia się coś złego)”. Lub: „Zgubił portfel z dokumentami, ale… (tu pojawia się coś dobrego)”.
   Tu także badania wykazały że nawet drobne ustępstwo albo zupełnie abstrakcyjna korzyść dawała lepszy efekt niż brak tej „wyciągniętej ręki”.

Ten sposób na to jak odmówić klientowi przyda Ci się także w życiu prywatnym. Możesz powiedzieć swoim dzieciom: „Nie. Nie możesz oglądać telewizji bo jest już późno. Ale możesz w łóżku poczytać książkę przed snem.” To zadziała lepiej na wasze relacje niż zwykłe „Jest już późno więc idź już spać.”

Oprócz tego jak odmówić klientowi w kontaktach z klientem zwracam uwagę jeszcze na zwrot „Spróbuję i postaram się” np.: „Postaram się znaleźć dla Pani wolny termin w weekend” czy „Spróbuję zapytać szefa, czy mogę coś zrobić z tą cenę ale niczego nie obiecuję”. To będzie osobny temat na artykuł.

Napisz mi w komentarzu swoje przemyślenia lub pytania dotyczące tego jak grzecznie odmówić klientce aby nie poczuła się urażona.

Please leave this field empty

Zapisz się na mój BEZPŁATNY kurs "Techniki Sprzedaży" i odbierz EBOOKA o sprzedaży telefonicznej!

Twoje Imię

Adres email *

Zgadzam się aby Rafał Mróz wysyłał do mnie maile. Wiem, że w każdej chwili mogę się wypisać.

Teraz odbierz maila i potwierdź zapis klikając w link.

Please leave this field empty

Napisz, jakie jest Twoje największe wyzwanie w prowadzeniu gabinetu/spa i otrzymasz ode mnie instrukcje, które już wykorzystują setki właścicieli klinik medycyny estetycznej, salonów i gabinetów kosmetologicznych oraz SPA w Polsce.

Twoje wyzwanie w biznesie beauty: *

Zgadzam się żeby Rafał Mróz wysyłał mi maile na mój adres i wiem że mogę się w każdej chwili wypisać.

Twój email *

Dziękuję! Sprawdź pocztę (i folder SPAM) i potwierdź swój zapis.

Please leave this field empty

Zapisz się na mój BEZPŁATNY kurs "Techniki Sprzedaży" i odbierz EBOOKA o sprzedaży telefonicznej!

Twoje Imię

Adres email *

Zgadzam się aby Rafał Mróz wysyłał do mnie maile. Wiem, że w każdej chwili mogę się wypisać.

Teraz odbierz maila i potwierdź zapis klikając w link.