Tzw. recesja czy też kryzys – jaki by nie był – sprawił że ludzie zaczeli oszczędzać. Kupują tańsze produkty, szukają zamienników, rezygnują z niektórych zakupów. Wg amerykańskich badań publikowanych przez emarketer’a 45% użytkowników sieci najlepsze okazje zakupowe znajduje w Sieci. 34% w tradycyjnych sklepach, pozostała część dowiaduje się od znajomych albo widzi je w katalogu.
Nie ma się co dziwić temu zestawieniu – w końcu trudno oczekiwać żeby Internauci jako najlepsze miejsce wybrali np. ogłoszenie w gazecie – to oczywiste że szukają w Internecie.
Ale dlaczego kupują w tym a nie w innym sklepie internetowym? Oto dlaczego chętniej wybierają jedne sklepy internetowe niż inne.
Jak widać decydujące są czynniki (w kolejności jak na wykresie):
- darmowa wysyłka (85%),
- możliwość bezpłatnego zwrotu (75%),
- promocje i rabaty na stronie (66%),
- opinie o produkcie (53%),
- program lojalnościowy (47%),
- interaktywna informacja o produkcie (40%),
- rekomendacja – inni klienci kupowali również… (32%),
- pakowanie jako prezent (24%), live chat z obsługą (18%).
Amerykańskie podwórko – niby tak. Ale popatrzmy na pierwsze dwa elementy. Gdyby dowolny polski sklep internetowy oferował darmową przesyłkę i pokrycie kosztów zwrotu od klienta (po prostu ukrył to w cenie produktu) – to jak sądzisz, zyskałby czy stracił klientów?
Straciłby klientów
Cena produktu by wzrosła – przy dzisiejszych porównywarkach cen firma poszłaby z torbami bo nikt nie chciałby kupować po wyższych cenach. W końcu są porównywarki cenowe i klient natychmiast by znalazł tańszą ofertę. Ale zastanów się – czy można stracić klientów gdy robi się coś czego oni chcą? Więc chyba raczej…
Zyskałby klientów
Oferowałby nową jakość. Klient ma prawo niczym nieograniczone – może jeżeli tylko chce oddać towar w ciągu 10 dni od daty zakupu bez podania przyczyny rezygnacji z umowy kupna-sprzedaży (zgodnie z polskim prawem, które od 2014 roku zmieni się wydłużając ten okres do 14 dni).
A w tym wypadku – sklep jawnie się do tego przyznaje, nie robi z tego żadnego problemu (nie wiem czy zdajesz sobie sprawę z tego jak niewiele sklepów internetowych respektuje ten zapis bez kręcenia nosem). Bez niedomówień, wszystko jest jasno określone – a dodatkowo koszt przesyłki ze zwrotem jest po stronie sklepu.
Czemu to się ma opłacać?
Bo ryzyko zakupowe klienta spada do minimum. Bo sprawiasz bardziej niż inni że klienci będą Ci ufać. Bo koszt zwrotu możesz ukryć w cenie. Bo inni tego nie robią. Bo lojalizujesz klienta. Pomyśl – czym będą się różnić dla niego zakupy w tradycyjnym sklepie od twojego, internetowego jeżeli zwrot towaru będzie „bezpłatny”? Niczym. Kupi chętniej bo wie że może oddać.
Wiem, od razu sądziszm że na tym stracisz. Czy kojarzysz może jakieś produkty, kosmetyki albo książki z tzw. 100% gwarancją satysfakcji? Tzn. jeżeli nie będziesz z nich zadowolony to możesz je oddać i otrzymać zwrot zapłaconej kwoty? Pewno się już z tym spotkałeś.
Zyski
Działając w ten sposób można zarobić. Koszt zwrotu można pokryć po części z marży albo przerzucić na klienta w cenie zakupu. Zapewniam Cię że odsetek zwrotów jest niewielki. A zysk marketingowy ogromny. Bo każdy mówi o firmie „co oddaje pieniądze jak coś z produktem jest nie tak”.
Ale tak nikt nie robi!
Nikt? Zalando, który oferuje bezpłatną dostawę i zwrot (ukryte w cenie). Heppin, który oferuje płatność za zakupy dopiero PO dostawie i przymierzeniu ubrań i bielizny.
Zastanów się
Może Twój biznes właśnie czeka na takie rozwiązanie. Może właśnie tego oczekują Twoi klienci.