Dla wielu sprzedawców problemem jest samo wykonanie telefonu. Z czego się to bierze? Bo czują „podskórnie”, że po wymianie z klientem kilku zdań – albo nawet tylko po powitaniu – zostaną odrzuceni, albo ten będzie „stawiał opór”. To przeczucie zazwyczaj się sprawdza, co prowadzi to irytacji i demotywacji sprzedawcy. Czy jest na to jakiś sposób? Zobacz kolejną część z cyklu „Jak sprzedawać przez telefon?” – tutaj wcześniejsza, na temat roli sekretarki w procesie sprzedaży telefonicznej.
Zazwyczaj niechętnie podejmujemy się realizacji zobowiązań wobec znajomych osób. A już bardzo sporadycznie wobec obcych, z którymi nic nas nie wiąże. Kiedy oczekuje się od nas działania, na które nie mamy zbyt wielkiej ochoty wówczas najczęściej reagujemy oporem, który objawia się w różnej maści wymówkach. I tak samo reagują klienci na sprzedawców. Żeby odpowiedzieć na tytułowe pytanie, pokażę Ci to, co w ogóle sprawia, że pojawiają się obiekcje u człowieka.
Kiedy pojawiają się opór u klientów?
Załóżmy na chwilę, że masz talent do pieczenia tortów – Twoje wypieki są pyszne, lekkie i każdy się nimi zachwyca. Wiele osób prosi Cię o to, abyś upiekł im takie ciasto na różne okazje. Dla wielu osób robisz to chętnie, ale dla innych… już niekoniecznie. Chodzi o takie osoby, które nie utrzymują z Tobą żadnych relacji i dzwonią z prośbą w zasadzie zaledwie tydzień przed urodzinami swojego dziecka albo własnymi imieninami.
Rozmowę zazwyczaj zaczynają od pytania o zdrowie, potem pada kilka słów o pogodzie – i w końcu pojawia się pytanie: „Czy możesz mi upiec tort na urodziny? Twoje są tak pyszne, że nie chcę innego!”
Nie od dzisiaj wiadomo, że nadwyrężanie cudzej uprzejmości prędzej czy później negatywnie wpływa na relacje pomiędzy ludźmi. I co się dzieje w naszym „tortowym” przykładzie? Reagujesz oporem.
Rozpoznanie intencji
Kiedy ten opór jest wyzwalany? Czy dopiero po usłyszeniu prośby? Nie. Zazwyczaj dużo wcześniej: kiedy już widzisz numer tego znajomego na swoim telefonie. Od razu „przełączasz się” w tryb odrzucenia.
Myślisz sobie coś takiego: „O, dzwoni Ewa. Pewnie będzie chciała tort, muszę coś wykombinować, bo nie uśmiecha mi się siedzenie w kuchni w ten piątek. Zwłaszcza że w zamian za te kilkanaście wcześniejszych ciast ona nie odwdzięczyła mi się ani razu, mimo że też potrzebowałam pomocy”. I albo nie odbieramy telefonu, albo odbieramy, ale pokazujemy swój opór, uciekając się do mniej lub bardziej prawdziwej wymówki (mam zepsuty piekarnik/dziecko zachorowało/jutro mam egzamin).
Czy ta sytuacja brzmi znajomo?
Opisałem to specjalnie na takim „życiowym” przykładzie, żeby pokazać Ci, że opór wyzwala się dużo wcześniej, niż może się wydawać. A dokładniej opór wyzwalany jest po zrozumieniu intencji drugiej strony, a ta intencja nie zawsze musi być ujawniona wprost:
- jeśli sprzedawca w sklepie jest niemiły, to sam jego widok przywoła natychmiast negatywne emocje i będziemy – jako klienci – reagować oporem na kontakt z nim;
- jeśli sprzedawca rozpozna intencję klienta, który trzyma w ręce kartę gwarancyjną, a w drugiej zepsuty czajnik – natychmiast przywołuje w pamięci negatywne emocje związane z przyjmowaniem reklamacji – i będzie reagował oporem na kontakt z klientem, który chce złożyć reklamację.
Widzisz już zatem, że opór pojawia się w momencie rozpoznania intencji.
Jak wygląda opór podczas rozmowy telefonicznej?
Wielu sprzedawców „brzmi sprzedażowo” już na samym początku rozmowy telefonicznej – i dlatego właśnie konieczne jest dobre jej rozpoczęcie (zajrzyj do pierwszej części cyklu, w której pisałem o tym jak rozpocząć rozmowę), które zainteresuje rozmówcę. Dzięki temu znacznie zmniejszamy ryzyko oporu i odrzucenia. Ale nawet jeśli to dobre rozpoczęcie się powiodło, w każdym momencie rozmówca może zareagować oporem. Jak to wygląda w praktyce?
Refleks i odruchy
Jak pokazałem na przykładzie z pieczeniem tortów, po rozpoznaniu intencji „projektujemy” w głowie możliwe wymówki i obiekcje, które będą na tyle wiarygodne, abyśmy mogli zachować status quo, korzystając z uczucia oporu. To się dzieje błyskawicznie – wymyślamy dobre wymówki niemal „w locie”. Reagujemy natychmiast, zobacz:
Kiedy ktoś pyta Cię na ulicy: „Przepraszam, masz może zegarek?”, to od razu wyciągasz rękę, patrzysz na czasomierz i podajesz godzinę. Nawet jeśli nie masz zegarka, to odczytujesz godzinę np. z komórki. Mimo że osoba nie pytała Cię wcale o godzinę, ale o to, czy masz zegarek. Zatem należałoby odpowiedzieć „Tak mam/Nie, nie mam”. Mimo to podajesz godzinę. To jest najlepszy przykład działania rozpoznania intencji oraz błyskawicznej na nią reakcji, odpowiedzi.
Ten sam mechanizm wykorzystują klienci podczas rozmowy ze sprzedawcą – stosują określone schematy zachowań, licząc na to, że handlowiec będzie za nimi podążał.
…a klient na to: To jest za drogie!
W kontekście sprzedaży klasyczną, błyskawiczną reakcją klienta jest – po usłyszeniu ceny produktu – odpowiedź: „To jest za drogie!”.
Zły handlowiec odpowiada wtedy coś w stylu: „Owszem, to nie jest najtańsze, ale za to jest najlepsze na rynku!”.
Dobry handlowiec stara się nakłonić klienta do mówienia – bo tylko wtedy, kiedy klienci mówią, mogą przejść ze stanu odrzucenia w pozytywny stan interakcji i komunikacji. A tylko w ten sposób można poznać, co jest prawdziwym powodem odrzucenia. Dlaczego to ma tak wielkie znaczenie?
Wiarygodność to nie to samo, co prawda
Każdy z nas w sytuacji oporu i odrzucania (innymi słowy: stosowania wymówek) reaguje identycznie: najpierw podaje jakikolwiek powód niemożności zrobienia czegoś, który jest wiarygodny. Realizujemy schemat, który zakłada, że to w zupełności wystarczy i nikt nie będzie drążył głębiej do podstaw naszej wymówki. To sprawdza się w większości przypadków.
Dopiero jeśli ktoś zaczyna bardziej wnikać w temat (przerywa schemat), tracimy grunt pod nogami i ujawniamy prawdziwe (faktyczne) powody odrzucenia. Zawsze jest tak, że pierwszy powód ma być wiarygodny – drugi zazwyczaj jest prawdziwy. Szerzej pisałem o tym na mojej stronie w artykule na temat pierwszego kontaktu z klientem.
Oto kilka z tych sposobów radzenia sobie z oporem klienta (razem z przykładami).
Gdy klienci zbyt szybko pytają o cenę
Podczas analizy rozmów telefonicznych, które firmy przesyłały mi na potrzeby szkoleń swoich handlowców i telesprzedawców, w wielu przypadkach, tuż po rozpoczęciu pada pytanie klienta: „Dobra, ile to kosztuje?”.
Zły sprzedawca: poda cenę. To największy błąd – bo daje klientowi kolejny powód do stawiania oporu („To jest za drogie!”), ale przede wszystkim ucina drogę do zadawania pytań, co z kolei uniemożliwia poznanie potrzeb klienta. Efekt: brak możliwości zaadresowania do tych potrzeb argumentów przemawiających za korzyściami możliwymi do osiągnięcia dzięki danemu produktowi oraz rekomendacji rezultatu, który klient może uzyskać.
Dobry sprzedawca: dąży do zadawania pytań. Tylko w ten sposób dowie się kilku rzeczy: zakwalifikuje klienta (czy w ogóle jest on w grupie docelowej sklepu), pozna jego potrzeby (co jest jego największą bolączką), zaadresuje korzyści możliwe do osiągnięcia dzięki zakupowi („sparuje” jego problemy z konkretnymi korzyściami wynikającymi z posiadania produktu) oraz przedstawi rezultat (czyli „zdjęcie” klienta z wynikiem działania naszego produktu).
Oto, jak może wyglądać taki dialog:
Klient: „Dobra, ile to kosztuje?”
Sprzedawca: „To zależy od kilku czynników. Chciałbym zadać panu kilka pytań, ponieważ wtedy będę mógł podać najlepszą cenę.”
Często w tym miejscu klient się niecierpliwi i mówi:
Klient: „Ale nie może mi pan powiedzieć po prostu, ile to kosztuje?”
Sprzedawca: „To może być 20 albo 300 zł. Gdy lepiej poznam pana oczekiwania, wówczas przygotuję ofertę na miarę. Będzie miał pan pewność, że nie traci pieniędzy. Czy odpowie pan na moje pytania?”
Gdy klienci chcą, aby wysłać im ofertę e-mailem
Zły sprzedawca zapyta o adres e-mail klienta i wyśle na niego wiadomość. A ta najpewniej od razu trafi do kosza.
Co zrobi dobry sprzedawca? Jeśli taka odpowiedź pada na samym początku rozmowy, oznacza to brak zainteresowania lub cierpliwości klienta (wówczas trzeba poprawić rozpoczęcie dialogu). Rzadko oznacza to brak czasu, o ile przy rozpoczęciu użyliśmy formuły: „Jeśli to dobry moment, chciałbym zadać panu kilka pytań…”, bo w tym przypadku rozmówca od razu odpowie, że nie ma na to czasu.
Natomiast jeśli taka odpowiedź pojawia się w środku rozmowy sprzedażowej, to znaczy, że klient chce rozważyć to, co przed chwilą od Ciebie usłyszał. Ale jeśli do tego miejsca nie udało Ci się zadać mu właściwych pytań, kieruj rozmową tak, aby je jednak zadać. Pamiętaj – musisz znać potrzeby klienta, podkreślić korzyści produktu i pokazać rezultat jego zakupu. Dlatego możesz odpowiedzieć tak:
„Bardzo chętnie wyślę panu te informacje e-mailem. Żeby nie tracił pan czasu na przeglądanie wszystkiego, wyślę tylko to, co jest dla pana najbardziej wartościowe, dlatego chciałbym zadać panu kilka pytań”.
Gdy klienci Cię poganiają
Często zdarza się, że rozmówca po rozpoznaniu intencji wyraża zgodę na rozmowę, ale chce dać sobie możliwość szybkiego jej zakończenia, w dowolnym momencie. Wtedy zazwyczaj zaznacza swoją ograniczoną dostępność, zazwyczaj słowami: „Dobrze, ale ma pan 3 minuty, potem muszę kończyć, bo mam dużo pracy”. Jak postępować w takiej sytuacji?
Zły sprzedawca: recytuje wszystkie korzyści, które może dawać produkt lub usługa, wymienia warianty i ceny oraz sposoby zapłaty. W efekcie zazwyczaj słyszy: „Nie potrzebuję tego, dziękuję”, bo w ten sposób nigdy nie trafi w konkretne potrzeby.
Dobry sprzedawca: robi to, co trzeba robić, aby zainteresować rozmówcę – zadaje mu pytania otwarte i wykorzystuje wiedzę o firmie. Postępuje według prostego planu:
- nie złości się – bo nerwy sprawiają, że mówi szybko i „nakręca się”, wpadając w schemat, który przecież chce przerwać;
- mówi powoli (to przerywa schemat) i ignoruje dany z góry limit czasu – bo jeśli swoimi pytaniami zainteresuje rozmówcę, to i ten nie będzie tego limitu pilnował;
- gdy czas się mu kończy, mówi otwarcie o tym limicie, podkreślając jego wagę np.: „Byłbym zadowolony, gdybym mógł zadzwonić do pana, gdy będzie miał pan więcej czasu, bo jest kilka szczegółów, które chciałbym poznać, zanim wyliczę, ile mógłby pan dzięki naszej ofercie zaoszczędzić”.
Efekt jest taki, że albo rozmówca chce podtrzymać kontakt, albo podaje termin kolejnej rozmowy, albo też – podaje prawdziwy powód, dlaczego nie chce się już ze sprzedawcą kontaktować. Tak czy inaczej, każde z tych wyjść ma jakąś wartość dla dobrego sprzedawcy.
Przerwij schemat
W ostatnim przykładzie z „limitem czasu” zazwyczaj jest tak, że rozmowa jest prowadzona bardzo szybko, krótkimi zdaniami, niczym serie z strzałów z karabinu, nieco krzykliwym, mocnym głosem. To jest właśnie schemat, który trzeba przerwać: należy mówić powoli, miękkim głosem, robiąc przed każdym pytaniem jednosekundowe przerwy. Przerwanie schematu wytrąca rozmówcę z „zaprojektowanej” przez niego ścieżki prowadzenia rozmowy – a o to właśnie nam chodzi, bo to istotnie zwiększa szanse na prowadzenie otwartego dialogu.
Którego słowa w zwrocie „NIE JESTEM ZAINTERESOWANY!” Pan nie rozumie?
Tak! Takie coś też usłyszysz! Sposoby na radzenie sobie z oporem klientów zaprezentowane powyżej nie gwarantują 100% sukcesu, ale z pewnością mogą pomóc w jego zmniejszeniu i poznaniu prawdziwego powodu odrzucenia.
Możesz mi zarzucić, że tego rodzaju pytania sprawiają, iż klient staje się jeszcze bardziej rozzłoszczony, poirytowany i rośnie w nim agresja. Oczywiście – część Twoich rozmówców może tak zareagować, nawet kiedy cała rozmowa z nimi przebiegała wzorcowo. Ale w dużej części przełamanie szablonu, który chce stosować rozmówca, sprawia, że jest on bardziej skłonny do dialogu ze sprzedawcą, a nawet jeśli chce go uniknąć – wówczas podaje prawdziwy (a nie wiarygodny) tego powód. A kiedy znasz już faktyczną przyczynę – łatwiej jest Ci sobie z nią poradzić.
Jak sobie radzić z obiekcjami klientów?
Sposobów na to jest wiele, ja postaram się przybliżyć dwa, które dobrze się sprawdzają niemal w każdej branży:
Udawanie głupka
Polega on na tym, że kiedy klient wypowiada jakąś obiekcję, zadajesz pytania, które… no fakt, brzmią trochę głupio, np.:
- „Co pan ma na myśli, mówiąc…?”,
- „Co pan przez to rozumie?”,
- „Dlaczego pan sądzi, że…?”,
- „Z czego to wynika?”.
Co dzięki temu uzyskamy? Znowu odkrywamy to, co nasz rozmówca ma na myśli, werbalizując swoją obiekcję.
Przykładowo: może powiedzieć, że nasza oferta jest za droga. Na pytanie „Dlaczego tak Pan uważa?” może dać odpowiedź: „Bo przed chwilą dzwoniła do mnie konkurencja i zaoferowała mi to samo za połowę ceny” albo „Bo nie stać mnie na jednorazowy wydatek takiej sumy”.
Zwróć uwagę, że taka odpowiedź niesie w sobie znacznie więcej informacji, niż sam komunikat, że nasza oferta jest droższa niż inne. Daje też możliwość dalszego sondowania i pytania klienta z wykorzystaniem tych wiadomości w kolejnych krokach, np.: „Gdyby więc miał pan wybrać wśród wielu ofert, których cena jest taka sama, to na jakie czynniki zwróciłby pan uwagę w pierwszej kolejności?”.
A to, nawet jeśli nie prowadzi Cię bezpośrednio do sprzedaży, umożliwia ją pośrednio – bo zdobywasz wiedzę i informacje na temat prawdziwych motywatorów zachowania klienta.
Może PIWO?
W wielu przypadkach pójście na piwo z takim rozmówcą rozwiązałoby wiele problemów… i języków. Ale w przypadku obiekcji klienta chodzi o inne PIWO. To skrót od: Przyjęcie obiekcji > Intencja > Wzmocnienie > Odejście w korzyści możliwe do osiągnięcia.
Oto przykład, jak można zastosować technikę PIWO, aby zwrócić uwagę klienta na inne, ważniejsze miejsce oferty (np. na niskie koszty eksploatacji produktu):
Klient: „Ta kserokopiarka jest za droga.”
Sprzedawca: (P) „Ma pan rację, że…” > (I) „…cena…” > (W) „…ma duże znaczenie, zwłaszcza w czasach kryzysu, kiedy każdy powinien oszczędzać.” > (O) „Na to samo zwracają uwagę nasi klienci ze szkół językowych (dowód społeczny, z tej samej branży), którzy nie chcą ponosić dużych kosztów codziennej eksploatacji kserokopiarki, kopiowania prywatnych materiałów przez lektorów i przestojów związanych z awariami urządzenia. Kiedy ostatnio zdarzyło się, że musiał pan opłacać duże faktury za tonery, papier i serwis kserokopiarki? (wizualizacja problemu i jego konsekwencji w czasie)”
Czy jest jakiś sposób na to, aby klienci nie stawiali oporu?
Szczerze? Nie, nie ma. I to dlatego, bo opór za każdym razem może mieć inną przyczynę, bo inna jest intencja, która go wyzwala, okoliczność, sytuacja klienta itd. Poza dwoma sposobami, które przedstawiłem, jest jeszcze kilka, które pozwalają ten opór zminimalizować oraz poznać jego prawdziwą, faktyczna przyczynę.
To ważne – bo dzięki tej informacji zwrotnej wiesz więcej o sobie (sprzedawca), produkcie (towar) oraz potrzebach klienta (rezultaty, które chce uzyskać, parametry produktu, które mają dla niego znaczenie).
Stosując te sposoby, niczym nie ryzykujesz. A możesz osiągnąć zdumiewający efekt: rozmowa, która wydawała się być od początku „spalona”, może przeobrazić się w dialog, który zakończy się zdobyciem informacji zbliżających Cię do osiągnięcia celu sprzedażowego. I co równie ważne, a często zupełnie niedoceniane: sprzedawca nie jest sfrustrowany, bo każdy jego telefon kończy się osiągnięciem celu pośredniego (uzyskania informacji), a przez to nie boi się telefonowania czy w ogóle kontaktów z klientami.
Jeśli masz jakiś własny sposób na radzenie sobie z odrzuceniem i obiekcjami klientów – napisz mi o nim w komentarzu! (o ile to nie jest Twoja sekretna broń :)) Kolejna część dotyczy słuchania klienta – zapraszam do lektury!
Dla mnie fundamentalną wiedzą z tego artyułu stało się ustalenie, że z klientem rozmawiam nie tylko po to by sprzedać, ale osiągnąć inne pośrednie korzyści:
– zakwalifikować klienta, (komfort że to ja wybieram),
– rozpoznać potrzeby, (łatwiej się sprzedaje jak coś kogoś boli)
– wskazać możliwe korzyści, (wtedy klient liczy się z ich utratą),
– zrobić zdjęcie rezultatu.
Co do ostatniego, ja używam porównania z malowaniem farbami.
Największy błąd: Malować na siłę swoim pędzlem na obrazie klienta.
Największa umiejętność: Sprawić, by klient z przyjemnością wziął swój pędzel i namalował z uśmiechem obraz taki, jaki my mu sugerujemy, tylko, że to uważa, że jest autorem obrazu.
To nie ja wybieram i werbuję Klienta, to On mnie poznaje, akceptuje i zaczyna ze mną współpracować. Ja jestem dla Niego i razem tworzymy „symbiozę” marketingową. Nie chcę, aby Klient robił mi „łaskę”, ja chcę być Jego zaufanym doradcą. Wierzę w to co o feruję i wiem, że jest to optymalna propozycja.
Do Lill słonko klient cię nie zaakceptuje ponieważ mamy taką wrodzoną cechę jak emocje i to one stanowią czy lubimy daną osobę czy nie. To nie jest wymierzone w ciebie, ale to co z sobą reprezentujesz. Gdy klient słyszy formułkę, rozumie że chcesz go naciągnąć na zakup. Bo to pierwsza myśl w jego głowie. Emocje i instynkt popychają go do tego stwierdzenia. Zaczyna się bronić przed zakupem. Klient musi na początku zrozumieć że nie chcesz mu wcisnąć produktu tylko go sprzedać. Padają wówczas takie hasła jak „nasz produkt jest najlepszy na rynku!” to nie prawda, bo to marka i promocja w 90% stanowią o sprzedaży, reszta to już tylko formalność. Tak więc musisz wejść mu na emocje, wyciągnąć z niego informacje czy np. przebywa w domu, bądź na siłowni. I tak dajesz mu na tacy suplementy diety, albo sprzedajesz mu laptop. Pytasz czy lubi rozrywkę czy domowe zacisze i tak sprzedajesz mu odtwarzacz muzyki, albo chwilówkę na wypad do kina itd. Tak to działa.
Marcin, sądzę że oboje z Lill mówicie o tym samym (jednak Ty lepiej to opisałeś). Osobiście wolę prowadzić rozmowy tak, żeby klient chciał ode mnie kupić zamiast sprzedawania mu czegokolwiek. Faktycznie opór ma różne przyczyny – inaczej jest z oporem natychmiastowym (który zaczyna się już od rozpoznania intencji sprzedawcy, zwykle zaraz na rozpoczęciu rozmowy), inaczej gdy opór jest ugruntowany (bo korzystał z podobnego rozwiązania i ma złe doświadczenia) a inaczej gdy to zwykła wątpliwość.
Konwencja którą proponujesz jest doskonała – rozmowa, która ma sprawdzić co może być dla klienta sensowne i wartościowe – a później rekomendacja właśnie tego rozwiązania.
Hej, super artykuł, bardzo dużo przydatnych informacji :)
Mam pytanie jak być odpowiedział klientowi na pytanie o cene, jeśli usługa/produkt ma z góry ustalona cenę i nie jesteś w stanie powiedzieć, że zależy od informacji jakich mi Pan udzieli?
Czy odpowiedź w stylu ,,cieszę sie, że Pan pyta o cenę, zanim odpowiem na to mogłabym Panu zadać parę pytań, żeby zorientować się czy to jest produkt dla Pana?
Jeśli klient sam to wybrał to raczej nie powinno się kwestionować jego wyboru a z drugiej strony nie mam pomysłu jak oddalić w czasie informacje o cenie :)
Będę wdzięczna za odpowiedz
Basiu, pytanie, czy klient wie o tym, że cena jest stała i nienegocjowalna (np. jak w przypadku badania samochodu na stacji diagnostyki – uzależniona od wytycznych rządowych). W tym przypadku warto to rozegrać tzw. wyprzedzeniem obiekcji. Polega to na tym, że pokazujesz cenę czarno na białym i od razu mówisz 2 najpowszechniejsze obiekcje, żeby wzmocnić zaciekawienie:
„Produkt Y kosztuje XX zł. Gdy klienci słyszą tą cenę to zwykle mają dwie reakcje: 'czemu tak dużo?’ albo 'w życiu tego nie odrobię, to się nie opłaca’. A jak Pan to oceni?”
W ten sposób wzbudzasz zaciekawienie. Jeśli faktycznie klientowi – po usłyszeniu ceny – pojawiła się któraś z tych obiekcji, to może otwarcie się do tego przyznać. Korzyść jaką uzyskujesz: mniejsze ryzyko że będzie kłamał czy kombinował.
Załóżmy, że ten scenariusz toczy się dalej i klient mówi: „No faktycznie drogo, też mi się wydaje że tego się nie da odrobić.” na co możesz zareagować: „Zwykły handlowiec zacząłby teraz Pana przekonywać dlaczego to jest dobra oferta. Ale ja nie chcę tego robić – zamiast tego, chcę żeby Pan zobaczył dlaczego inne firmy z branży (jego branża) to kupują i są zadowoleni. Pytanie, czy chce Pan to zobaczyć?”
Ponownie – wzmacniasz ciekawość. Ponieważ mówisz o jego konkurentach (innych firmach z jego branży) to ciekawość jest silniejsza. Zna cenę, więc teraz, za pomocą pytań sprawdź co jest dla niego ważne, czego się boi, co spędza mu sen z powiek. I później potwierdź z użyciem dowodu społecznego (innych firm) jak Twój produkt rozwiązuje te problemy.