Ostatnio napisałem tym, co musisz wiedzieć o swoich przyszłych klientach. Ale co musisz wiedzieć o tych którzy już od Ciebie kupują? O tych dzięki którym żyjesz a Twój interes działa? Co musisz wiedzieć, żeby działał jeszcze lepiej i zarabiał jeszcze więcej pieniędzy? Oto 7 rzeczy, które musisz wiedzieć o swoim kliencie aby sprzedawało Ci się łatwiej, szybciej i więcej:
- Imię (i Nazwisko)
Własne imię – na to reagujemy najszybciej. Gdy usłyszysz je w tłumie – choć wiesz że jest popularne – odruchowo się oglądasz. Jeżeli zobaczysz je w liscie, odmieniane przez przypadki – podświadomie ufasz takiemu listowi bardziej, niż temu, który nie jest spersonalizowany. Jeżeli znasz imię i nazwisko Swojego klienta możesz z nim budować silniejsze relacje. - Co Kupił Wcześniej
Jeżeli wiesz co klient kupił u Ciebie poprzednio masz dobry wgląd na to czym może być zainteresowany (produkty komplementarne i substytucyjne), czy zechce to kupić znowu (produkty okresowego zakupu). Dzięki temu oszczędzisz czas na produkty którym się zupełnie nie zainteresuje. - Jak Często Kupuje
Klienci detaliczni którzy kupują u Ciebie sporadycznie mogą wymagać dodatkowego nakładu pracy marketingowej. Czasem wystarczy kupon ze zniżką, czasem specjalna promocja tylko dla nich aby nakłonić ich do ponownych zakupów. Z kolei stali klienci na których zawsze możesz liczyć pozwolą Ci oszczędzić koszty marketingowe bo nie będziesz musiał się im stale przypominać. - Ile Wydaje (przeciętnie)
Po co masz tracić czas na promowanie produktów klientom których na nie nie stać? Nie dość że to może wprowadzić klienta w przygnębienie to pokaże także Twój brak zainteresowania nim (bo nie znasz jego sytuacji) i może spowodować że klient zupełnie straci zainteresowanie Twoją ofertą. - Kiedy Ostatnio Kupował
Czy straciłeś kiedyś klienta nawet o tym nie wiedząc? Kto jest lojalnym nabywcą, a kto nie? Kto poszedł do konkurencji (i trzeba go znowu odzyskać)? Musisz monitorować datę ostatnich zakupów każdego klienta i odnosić ją do średniej żeby szybciej reagować na sytuacje które mogą sprawić że Twoi klienci przejdą do konkurencji. - O Czym Z Nim Rozmawiałeś Ostatnio
Archiwizacja korespondencji z klientem wydaje się być oczywista. Ale najważniejsza funkcja to możliwość „przywołania” poprzedniej rozmowy, tematu, wątku który z nim poruszałeś. Dzięki temu klient poczuje się doceniony i ważny. Będzie czuł że jest traktowany indywidualnie. - Co Sądzi O Twoim Biznesie
Opinie Twoich klientów o tym co robisz, jak to robisz to najlepszy sposób na tworzenie lepszych produktów i usług, bycie pierwszym na rynku, oferowanie nowej jakości, przyciąganie jeszcze większej liczby klientów. Jeśli zadasz klientowi pytanie „Co mogę robić jeszcze lepiej?” albo „Co mogę zrobić, aby był Pan bardziej niż zadowolony?” – odtrzymasz listę usprawnień i sugestii które mogą znacznie zwiększyć Twoją sprzedaż.
Pamiętanie o wszystkim co dotyczy Twoich klientów może być kłopotliwe czy nawet niemożliwe. Pierwszym problemem jest system – nie da się tego trzymać w zeszycie (bo każdy z pracowników powinien mieć do tego dostęp) ani Excelu (bo to jednak dość skomplikowana baza danych). Ale możesz wykorzystać jakis darmowy system CRM (np. SugarCRM) który jest przetłumaczony na polski i można go zainstalować na jednym komputerze w firmie a później każdy może korzystać z jego zasobów przez przeglądarkę internetową. Pamiętaj, gdy gromadzisz dane osobowe podlegasz GIODO. Czyli Głównemu Inspektorowi ds Ochrony Danych Osobowych.
Drugim problemem jest kultura organizacji. Doskonale wiem jak wielkie opory w firmie która działała „standardowo” wywołuje nagle wprowadzenie obowiązku zapisywania o każdej akcji której dokonuje się z klientem czy dostawcą. Dopiero gdy pojawiają się pierwsze owoce opory znikają. Pierwsze owoce to najczęściej moment w którym pracownik zastępuje innego, który jest na chorobowym i zaczyna pracę z jego klientami. Albo gdy prowadzi się długotrwałą i skomplikowaną reklamację która angażuje wiele osób.
Wiedza o Twoich klientach i ich nawykach i zachowaniach to pieniądze. Wykorzystaj To!