Jak rozmawiać z klientem
po raz pierwszy

aby nie stracić go na zawsze?
Rafał Mróz, sobota, 18-11-2017
Rafał Mróz

Jeśli coś pójdzie nie tak podczas pierwszego kontaktu, rozmowy z Twoim przyszłym klientem - stracisz go na zawsze. Już zawsze będzie "na NIE". Za chwilę pokażę Ci autentyczne przykłady, kiedy pierwszy kontakt z klientem skończył się totalną porażką.

To, co za chwilę zobaczysz może zdarzyć się również Tobie i Twojej firmie. Bo zawsze przychodzi taki moment, że musisz się skontaktować z klientem po raz pierwszy. I nawet, jeżeli to klient rozpoczyna ten kontakt (np. dzwoni do Ciebie albo wchodzi do sklepu), to i tak możesz go "spalić" i stracić tego klienta raz na zawsze! Popatrz na te prawdziwe przykłady poniżej:

Drugiej szansy nie dostaniesz!

Znasz takie powiedzenie: "Nie masz drugiej szansy na wywarcie dobrego pierwszego wrażenia."? Na pewno znasz. A w większości przypadków, pierwszy kontakt klienta z firmą to jest jakaś forma reklamy np. ulotka, folder, billboard czy strona internetowa. Więc wyobraź sobie, że wydajesz 100 tysięcy na kampanię reklamową i robisz bilboardy. Na przykład takie jak te:

Pierwszy kontakt z klientem na reklamie outdoor Pierwszy kontakt z klientem na bilboardzie

I czekasz na telefony od klientów. A oni nie dzwonią. Twój pierwszy kontakt z klientem został spalony, bo ludzie zupełnie nie wiedzą o co Ci chodzi w tym przekazie. I często czują niesmak, tak jak w tym przypadku. 100 tysięcy wydane na takie bilboardy to pieniądze wyrzucone w błoto.

Załóżmy, że nie potrzebujesz kosztownych billboardów i wydajesz tysiąc lub 2 000 zł na stronę internetową i powstaje takie coś, jak w tej firmie , która produkuje boczek wędzony:

Pierwszy kontakt z klientem na stronie internetowej

I zamiast zyskiwać - tracisz klientów. Dlaczego? Bo dla ludzi, którzy stykają sie z Tobą po raz pierwszy stajesz się niezrozumiałą i dziwną firmą. Podczas tego pierwszego kontaktu nie dajesz im tego, czego się spodziewali! A najważniejsze jest to, że już do Ciebie nie wrócą, bo tracisz coś najważniejszego: wiarygodność.

Ale moje reklamy są dobre!

To bardzo dobrze! Twoje reklamy muszą być zrozumiałe dla klientów, żeby wiedzieli czego mogą od Ciebie oczekiwać! Tylko wtedy będą chcieli się z Tobą skontaktować. I to właśnie w tym momencie pojawia się prawdziwy problem wszystkich handlowców...

Nie czytaj dalej jeśli:

  • bez problemu osiągasz to co chcesz przy pierwszym kontakcie z klientem LUB
  • potnecjalni klienci nigdy Ci nie odmawiają podczas rozmowy telefonicznej LUB
  • łatwo przychodzi Ci nakłanianie nieznajomych ludzi do swoich pomysłów.

Jeśli tak jest, to nie czytaj dalej, bo tylko stracisz czas. Ale jeśli jesteś sprzedawcą lub właścicielem firmy i często podczas pierwszego kontaktu z klientem słyszysz "Dziękuję, nie jestem zainteresowany" albo nawet nie zdążysz powiedzieć po co dzwonisz - to co za chwilę zobaczysz, przyda Ci się na pewno.

Jak rozmawiać z klientami po raz pierwszy, żeby ich nie stracić?

"Dziękuję, nie jestem zainteresowany" - właśnie to zdanie usłyszysz, jeżeli nie wiesz jak rozmawiać z potencjalnymi klientami. Pół biedy, jeśli to klient rozpoczyna ten kontakt pierwszy. Ale jeżeli to Ty dzwonisz do klienta albo chcesz się z nim umówić - to jak chcesz prowadzić tą pierwszą rozmowę, aby osiągnąć swój cel?

Kiedy rozmawiasz pierwszy raz ze swoim potencjalnym klientem możesz to robić tak samo, jak większość sprzedawców, czyli:

  • wiesz absolutnie wszystko o swoim produkcie
  • starasz się jak możesz, aby tą wiedzę przekazać klientowi
  • dajesz z siebie wszystko, aby zamknąć sprzedaż
  • chcesz go subtelnie nakłonić do zakupu

...a już na samym początku słyszysz "dziękuję, nie interesuje mnie to". Albo nie odpowiada na Twojego maila. Albo przyszedł do sklepu tylko raz i już nie wrócił.

Dlaczego tak nie można robić?

Wszyscy ludzie (ja i Ty też) mają zakorzenione pewne schematy postępowania w okreslonych sytuacjach. To swoiste "programy", które są uruchamiane przez ludzki umysł zupełnie bezwiednie, jeszcze zanim nastąpią prawdziwe sytuacje w rzeczywistości. Na przykład:

  • kiedy oddajesz coś do naprawy, oczekujesz określonego sposobu obsługi i przygotowujesz się do tego procesu,
  • gdy chcesz załatwić coś w urzędzie, w głowie "układasz sobie" kolejność rzeczy, które musisz zrobić, żeby poszło Ci szybko,
  • gdy idziesz na rozmowę o pracę, próbujesz ją "przejść" w głowie i odpowiedzieć sobie na pytania, żeby pracodawca Cię niczym nie zaskoczył,
  • jeśli masz się z kimś kłócić, układasz w głowie listę argumentów oraz próbujesz przewidzieć odpowiedzi i mieć gotowe riposty.

I teraz - jeśli osoba po drugiej stronie (urzędnik, sprzedawca, rozmówca) będzie postępował inaczej niż wcześniej zaplanował to Twój umysł - wywoła to w Tobie dysonans. Jeśli dysonans jest negatywny - obie strony będą chciały jak najszybciej przerwać kontakt i już go nie ponawiać. Jeśli będzie pozytywny - świetnie. To miłe zaskoczenie i obie strony będą zadowolone z tego kontaktu - będą chętnie do niego wracać.

Dlaczego klient unika rozmowy ze sprzedawcą?

Właśnie dlatego, że gdy tylko usłyszy, że zamierzasz mu coś sprzedać, natychmiast uruchamia się w jego głowie odpowiedni program. Jest on już zaprojektowany na bazie jego wcześniejszych kontaktów ze sprzedawcami. A ponieważ większość z nich identycznie powiela sposób nawiązania pierwszego kontaktu - na skutek dysonansu negatywnego klient odrzuca sprzedawcę.

Czy można to zmienić?

Oczywiście. Wystarczy, że poznasz i zrozumiesz jak w całości wygląda i działa proces kontaktowania się sprzedawcy z klientem. A dokładniej: jak wygląda proces pierwszego kontaktu. Przez telefon, mailem czy osobiście - to nie ma znaczenia, bo ten schemat zawsze działa w ten sam sposób. Mało tego schemat kontaktu jest uruchamiany przy każdym kontakcie do jakiego dochodzi między klientem a sprzedawcą. Pozostaje ostatnie pytanie:

Chcesz zmienić Swój sposób rozmowy z klientem?

Jeśli zależy Ci na tym, żeby więcej Twoich spotkań, prezentacji, rozmów telefonicznych i maili kończyło się osiągnięciem założonego celu (sprzedaż, umówienie spotkania, wysłanie próbek czy oferty lub katalogu) - musisz postępować zgodnie z tym, czego oczekuje Twój klient. Dlatego napisałem 28 stronnicowy poradnik w formacie PDF, który krok-po-kroku przedstawia każdy etap pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem:

Jak rozmawiać z klientem, aby go nie stracić?

Z 28 stron tego poradnika dowiesz się między innymi:

  1. co dokładnie dzieje się w głowie klienta podczas każdego etapu kontaktu,
  2. jak prowadzić rozmowę aby klient chciał utrzymywać z Tobą kontakt,
  3. jakie błędy popełnia większość sprzedawców przy pierwszej rozmowie,
  4. dlaczego i z jakiego powodu klienci odmawiają, nawet, jeśli masz dobrą ofertę,
  5. co decyduje o ogólnym wrażeniu, które pozostaje po Twoim kontakcie.

Ale czy to naprawdę działa?

Jak rozmawiać z klientami?W branżowym czasopiśmie Marketing w Praktyce, znalazł się niewielki fragment tego poradnika i wywołał lawinę maili od czytelników. I to z tego samego powodu, co na szkoleniach, które prowadzę. Od 2006 roku, na wszystkich szkoleniach jeden problem pojawiał się non-stop: Jak rozmawiać z klientami?. I sprzedawcy z 32 firm, którzy zaczęli prowadzić swoje rozmowy z klientami wg. modelu, który bardzo pobieżnie opisałem w gazecie Marketing w Praktyce stwierdzili jednogłośnie:

"Do tej pory nasze rozmowy były łatwe. Teraz są skuteczne."

Wcześniej wykonywali dziennie po 50 telefonów albo mieli po 5 spotkań i po całym dniu pracy nie mieli żadnych efektów. Teraz wykonują tylko 10 telefonów albo mają 2 spotkania, za to po tygodniu pracy mają więcej efektów, niż wczesniej przez miesiąc. Co to były za firmy? Wśród nich były takie, które zajmowały się między innymi:

  • sprzedażą materiałów biurowych,
  • hurtowym handlem produktami spożywczymi,
  • dystrybucją książek do księgarń,
  • sprzedażą usług ubezpieczeniowych i finansowych (biznes i osoby fizyczne),
  • sprzedażą materiałów budowlanych,
  • świadczeniem usług dla biznesu.

ZERO ściemy

Muszę Cię uczciwie uprzedzić: nie znajdziesz w środku żadnej szybkiej, nie wymagającej pracy rady w stylu: "Dzwonisz » mówisz jakąś magiczną formułę » i natychmiast sprzedajesz". Coś takiego nie istnieje. Zamknięcie sprzedaży przy pierwszym telefonie czy kontakcie jest praktycznie niewykonalne. Nawet "telezakupy" o tym wiedzą, dlatego wszelkiej maści mopy, miksery, opaski na kolana i inne rzeczy są prezentowane przez 20 minut i to codziennie, o różnych porach, przez 2 tygodnie na 2-3 kanałach. Każdy klient wymaga zaangażowania, i piszę o tym wyraźnie w poradniku.

A co, jeżeli to nie zadziała w moim przypadku?

Wiem, że to pytanie jest dla Ciebie w tym momencie najważniejsze, bo ja sam bym się zastanawiał. Prowadzenie rozmów wg planu tych 5 etapów przyniesie Ci wymierne korzyści, ale chcę Ci dać 100% gwarancję satysfakcji. Dlatego, jeżeli w ciągu 30 dni od zakupu zastosujesz zawarte tam instrukcje krok-po-kroku, ale coś pójdzie nie tak i nie zauważysz zmian i będzie Ci tak samo trudno rozmawiać z klientami - oddam Ci pieniądze. Oto moja gwarancja satysfakcji, którą Ci daję:

Gwarancja

Czy 30 dni wystarczy, aby to sprawdzić?

Tak. Na końcu poradnika jest instrukcja jak krok po kroku możesz wprowadzić zmiany w Twoim sposobie kontaktowania się z klientami. Już po kilku dniach zobaczysz jak ta metoda działa, jak bardzo jest uniwersalna i jak szybko pozwala osiągać cele wyznaczone przed rozmową. I pamiętaj - jeżeli jednak z jakiegoś powodu u Ciebie nie zadziała - wrócisz do swojego starego sposobu rozmowy z klientami, a ja oddam Ci pieniądze, tak jak napisałem powyżej, w gwarancji.

Jak widzisz, niczym nie ryzykujesz!
Kup teraz!
Jak rozmawiać z klientem, aby go nie stracić?

Tylko teraz ten 28-stronnicowy poradnik na temat tego, jak skutecznie przeprowadzić pierwszą (i każdą kolejną) rozmowę z potencjalnym klientem kosztuje tylko

49 zł

(wkrótce wróci do swojej normalnej ceny 87 zł)

(zakup od osoby fizycznej - wystawiam rachunek uproszczony)
Zacznij rozmawiać z klientami tak, aby chcieli Cię słuchać!

PS.
W poradniku napisałem o sposobie rozpoznawania, kiedy klient jest naprawdę zainteresowany produktem, choć stara się to ukryć. Zadaje wtedy specyficzne rodzaje pytań, których nigdy by nie zadał, gdyby Twoja oferta była dla niego przeciętna lub zupełnie nieatrakcyjna.

Polityka prywatności, Regulamin, Kontakt