Jak rozmawiać z klientem przez telefon po raz pierwszy?

Jak rozmawiać z klientem przez telefon po raz pierwszy?

Jak rozmawiać z klientem przez telefon?Po tygodniu od publikacji w styczniowym Marketing w Praktyce otrzymałem prawie 30 maili w sprawie mojego artykułu, który tam się znalazł. Dlatego dzisiaj, w odpowiedzi na te maile napisałem coś więcej na temat pierwszego kontaktu z klientem. A dokładniej – tzw. „cold call”.

Co to jest cold call?

Można to przetłumaczyć jako „zimny telefon”. Choć pierwotna nazwa pochodzi z języka angielskiego, to „cold call” jest i był obecny w Polsce (i wszędzie na świecie) od zawsze. Zimny telefon wykonujesz zawsze wtedy, kiedy dzwonisz do potencjalnego klienta, który w ogóle się tego kontaktu nie spodziewa. Mało tego, Ty jako sprzedawca wybrałeś go na podstawie swojego wyobrażenia, że może być częścią Twojej grupy docelowej, ale nie masz wcale takiej pewności. A nawet, jeśli należy do tej grupy – to nie wiesz, czy będzie chciał kupić Twoje produkty. I w końcu – nawet, jeśli będzie chciał – to czy zrobi to właśnie teraz?

To tylko kilka pytań, jakie kotłują się w głowie sprzedawcy, który stoi przed listą firm – bez znaczenia, czy będzie je tylko obdzwaniał, czy odwiedzał osobiście. To pierwsza wizyta, pierwszy telefon – a ma tylko jedną szansę na to, aby wywrzeć dobre pierwsze ważenie.

Niestety – albo na szczęście – tego rodzaju kontakty z potencjalnymi klientami (kiedy się ich nie spodziewają) są istotną częścią sprzedaży. Co ciekawe – większość ludzi nie czuje strachu, kiedy ma spotkać się po raz pierwszy osobiście. Ale czuje się w wielkim dyskomforcie, gdy ma po raz wpierwszy rozmawiać z potecjalnym klientem przez telefon. Choćby po to, żeby umówić to osobiste spoktanie. A te kontakty to rzecz konieczne – to proste: jeśli Twój biznes ma rosnąć, musisz kontaktować się potencjalnymi klientami.

Sprzedawcy nie lubią rozmów telefonicznych z potencjalnymi klientami, którzy się tego nie spodziewają przede wszystkim dlatego, że obawiają się odrzucenia tuż po pierwszych kilku słowach. Z tego samego powodu wielu nie lubi nawet pierwszego osobistego spotkania z klientem! Po usłyszeniu po raz setny „dziękuję, nie jestem zainteresowany” można się zdemotywować, prawda? Jeśli Ty obawiasz się odrzucenia, poniżej znajdziesz 8 wskazówek, ktore sprawią, że skuteczność Twoich rozmów telefonicznych wzrośnie już od piewszej rozmowy. Ta lista jest fragmentem tematów, które poruszam na szkoleniu „Skuteczny sprzedawca”, gdzie uczę handlowców i sprzedawców jak zainteresować klientów, jak uzyskać ich zaangażowanie oraz jak zamykać sprzedaż tak, aby byli później lojalnymi odbiorcami. Do rzeczy:

1. Dobry nastrój

Pogodę ducha słychać, choć jej nie widać! Dlatego dzwoń wtedy, kiedy jesteś w dobrym nastroju i ZAWSZE się uśmiechaj – to naprawdę słychać! Ludzie wolą słyszeć w słuchawce pozytywny i energiczny głos, niż monotonny bełkot formułek, które znają od innych sprzedawców. Zazwyczaj, dla handlowców to jest poranek (do przerwy śniadaniowej około 9:30), choć każdy biznes lubi inne pory: restauratora nie zastaniesz w piątkowy wieczór a budowlańca nie będzie już w biurze o 7 rano.

2. Poznaj rozmówców

Na tyle na ile to tylko możliwe. Przeglądnij Internet (stronę internetową, wyszukaj ogłoszenia, wyniki przetargów, oferty pracy itp) oraz lokalne gazety. Musisz dowiedzieć się wszystkiego o firmie, bo to będzie początek Twojej rozmowy. W rozmowie handlowej nie chodzi o Twoją firmę tylko o jego biznes! Ludzi nie obchodzi to co masz do sprzedania – interesują się tylko i wyłącznie sobą, więc jeśli nie rozpoczniesz rozmowy od skupienia się na nich, Twój telefon zakończy się po 10 sekundach.

3. Przemyśl każde słowo

Z góry napisz sobie sposób rozpoczęcia rozmowy i naucz się go tak, aby brzmiało naturalnie i zorganzowało Twoje myśli. Masz 10 sekund na przykucie uwagi rozmówcy dlatego nie marnuj czasu. Na swoich szkoleniach poświęcam zrobienie dobrego rozpoczęcia rozmowy prawie 3 godziny, ale tu uogólnię to do formułki: przedstawienie siebie + informacja o kliencie + przykład korzyści możliwej do osiągnięcia dla klienta + przejście do pytań:

Przykład: „[przedstawienie] Dzień dobry, nazywam się Rafał Mróz i dzwonię z firmy Tanie Domy. [informacja o kliencie] Przeczytałem na stronie internetowej Pana firmy, że w maju wprowadzacie się do swojego nowego budynku w Krakowie. [korzyść możliwa do osiągnięcia] Specjalizujemy się w zmniejszaniu kosztów utrzymania budynków, dzięki czemu oszczędzamy około 10 000 zł rocznie na każde 1 000 m powierzchni. [przejście do pytań] Jesli to dzwonię  w dobrym momencie, chciałbym zadać Panu kilka pytań, aby upewnić się, że informacje które posiadam będą dla Pana przydatne.”

Jak widzisz, w tym rozpoczęciu jest miejsce i na przedstawienie się, informacje o firmie oraz możliwe do osiągnięcia korzyści a potem przejście do zadawania pytań. Płynne, czytelne i zrozumiałe a jednocześnie nie zawiera zbędnych słów. Co ważne, przejście do pytań jest „politycznie poprawne” więc nie zawiera żadnej presji sprzedażowej.

4. Sekretarka to przyjaciel, nie wróg

Najważniejszą pracą sekretarki jest ochrona szefa i optymalne wykorzystywanie jego czasu (przez odpowiednie jego planowanie). Jeśli jej nie ułatwisz tej pracy, zapewniam Cię, że nigdy z szefem nie porozmawiasz. Pomijam, że osoby pracujące na takich stanowiskach są kopalnią wiedzy, którą warto wykorzystać. Chodzi jednak o to, że jeśli nie dasz sekretarce wystarczająco dobrego powodu, nigdy nie dopuści Cię do szefa. Dlatego – nigdy jej nie pomijaj ani nie ignoruj. Rozmawiaj z nią tak samo jak decydentem, bo jeśli będziesz ją szanować, ona uszanuje Ciebie!

5. Jaki jest prawdziwy cel Twojej rozmowy?

Celem rozmowy wcale nie musi być sprzedaż. To może być umówienie spotkania, zgodna na wysłanie próbki czy katalogu albo inny cel, który będzie prowadził do sprzedaży. Musisz wiedzieć, że większość decyzji o zakupie podejmowanych jest w wielu krokach, więc telefonów (albo spotkań) musi być kilka. Ważne jednak jest to, aby każdy telefon był „po coś” i aby osiągał założony cel. Często jest tak, że celem głównym jest sprzedaż, ale prowadzą do niego cele drugorzędne tj: potwierdzenie zainteresowania produktem, uzyskanie zgody na wysłanie próbek i ich ocenę, umówienie spoktkania prezentacyjnego, i w końcu sprzedaż. Pamiętaj, cel to jest to co Ty chcesz, aby klient zrobił na skutek rozmowy. Nic innego – żadne Twoje działanie – to musi być działanie ze strony klienta!

6. Obiekcje i wymówki to okazja do pytań

Nie daj się zbyć. Kiedy szkolę sprzedawców, najwięcej ich uwagi skupia część, na której pokazuję jak nie dać się zapędzić klientowi „w kozi róg”. Każda wymówka klienta może być pretekstem do zadania mu kolejnych pytań np. na słowa Proszę przesłać mi to mailem możesz odpowiedzieć:

„Bardzo chętnie. Chciałbym jednak oszczędzić Pański czas, bo tych materiałów jest dużo – wybiorę tylko te, które będą dla Pana najważniejsze, ale potrzebuję do tego kilku informacji [i przechodzisz do pytań]”

Pamiętaj – nie zadasz pytań – nie poznasz prawdziwej przyczyny wątpliwości. A jeśli nie wiesz co jest faktycznym powodem obiekcji – nie zaadresujesz właściwego argumentu.

7. Unikaj najczęstszych błędów

Nie pytaj podczas rozpoczęcia rozmowy „Czy możemy teraz porozmawiać?” ani nigdy nie wspominaj o produktach i usługach, które sprzedajesz. W pierwszym przypadku rozmówca dostaje do ręki łatwy sposób na zakończenie rozmowy, w drugim – kiedy słyszy produkt natychmiast może odpowiedzieć „już to mam” albo „nie potrzebuję” czy „radzę sobie bez tego”. Podobnych błędów sprzedawcy popełniają wiele (tu pokazałem tylko dwa) dlatego zawsze skrupulatnie przeanalizuj swój szablon rozmowy!

8. Kontynnuj kontakt

Okazuje się, że 80% transakcji z nowymi klientami zawieranych jest podczas piątego kontaku lub później. Większość handlowców poddaje się po trzecim. Niezależnie czy szkolę telemarketerów czy handlowców mobilnych – większość z nich woli odpuścić po 3 kontakcie i przejść do kolejnej rozmowy z nowym potencjalnym klientem. Jeśl i Ty tak robisz – zastanów się – jako klient – komu dasz szansę szybciej – temu, kto jest uparty i cierpliwie i regularnie się z Tobą kontaktuje, czy temu, kto zadzwoni dwa razy?
Inna sprawa, że w wielu firmach procesy decyzyjne są rozciągnięte w czasie, a w dużych przedsiębiorstwach potrzeba często zgody komisarycznej albo wielu osób, dlatego dwa – trzy kontakty rzadko wystarczają do zamknięcia sprzedaży.
A Ty? Kupujesz buty – w pierwszym sklepie, czy analizujesz dostępną ofertę i odwiedzasz ich więcej? Przy zakupie mebli – konsultujesz się z najbliższymi? To wszystko zabiera czas i rozciąga proces zakupowy dlatego mądry sprzedawca zawsze kontynuuje rozpoczęty kontakt.
Doceń również to, że podczas takich kontaktów budujesz relację z potencjalnym klientem i każdy telefon to kolejna okazja do lepszego poznania jego potrzeb!

Wielu specjalistów od technik sprzedaży uważa, że pierwszy i niespodziewany kontakt z klientem – szczególnie ten przez telefon – „zimny telefon” – to sposób, który już umarł i nie działa. Sądzę, że za wcześnie jeszcze na jego pogrzebanie – nawet w erze świadomych konsumentów i smart shopping. Pozyskiwanie klientów za pomocą telefonu może być doskonałym sposobem na sprzedaż jeśli tylko robisz to z głową! Jeśli w Twoim procesie sprzedaży zauważasz jakiś problem – opisz mi go w komentarzu!

Krok po kroku pokazuję sprzedawcom jak co miesiąc zwiększyć ilość zamówień i klientów. Uczę właścicieli firm jak wydawać mniej pieniędzy na marketing i reklamę - i nie tracić klientów. Szkolę handlowców, którzy nie chcą już więcej słyszeć w słuchawce: "Dziękuję, nie jestem zainteresowany". Tylko to co działa skutecznie. A jeśli się na czymś nie znam, to od razu Ci o tym powiem. Wykorzystaj to - zamów szkolenie lub konsultację, albo zostaw mi komentarz pod tekstem, którego dotyczy.

107 comments on “Jak rozmawiać z klientem przez telefon po raz pierwszy?
  1. Maciekk napisał(a):

    Niedawno obdzwaniałam biura podróży oferując im swój nowy pomysł . Chodziło o filmowanie miejsc, w które organizują wyjazdy. Podczas jednej z rozmów powiedziałem mniej więcej coś takiego:
    ” nie mam doświadczenia w pracy z Biurami Podróży ponieważ to nowy projekt i dopiero rozpoznaje teren”
    Pani stwierdziła że skoro się nie znam na tym co robię to szkoda jej czasu na rozmowę ze mną :-)

    Postawiłem sprawę otwarcie , bo tak zwykle robię ale czuję że to był jednak błąd.
    Zastanawiam się czy nie lepiej w takiej sytuacji odegrać kogo innego niż się jest w rzeczywistości.
    Zawsze stawiam na szczerość ale ona zwykle nie jest nagradzana…tak to odbieram.

    Maciekk

  2. Janek napisał(a):

    @Maciekk
    maciek, swojego posta napisałeś pół roku temu. Nikt nie napisał na niego odpowiedzi. O czym to świadczy? Jak pan Rafał traktuje osoby, go których skierował swój artykuł. Przykro, że tak jest.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Janku, czy możesz nieco rozszerzyć swoją odpowiedź? Maciekk i ja jesteśmy w dość bliskim kontakcie i często wymieniamy uwagi mailem ponieważ jest na mojej liście subskrybentów, tak jak wiele innych osób.

      • Damian napisał(a):

        Witam Panie Rafale, mam parę pytań co do marketingu telefonicznego, staram się wystartować w tej branży, nie boję się rozmów, jestem otwarty na wszelkie nauki, chętnie przedstawię Panu w mailu swoją ofertę po części sporządzona po przeczytaniu Pańskiego Artykułu. Proszę o wskazanie ewentualnych błędów i odpowiedź na nurtujące mnie pytania. Chętnie również znalazłbym się na liście Pańskich Subskrybentów :)

  3. Marcela napisał(a):

    Witam,

    jestem przedstawicielem jednej z agencji reklamowych i mam spory problem z pozyskiwaniem zleceń. Niestety dokładnie tak jak powyżej zostało napisane, poddaję się po 2-3 podejściu do klienta, niekiedy nawet po pierwszym, gdy klient okazuje się nieuprzejmy i zupełnie nie zainteresowany tym, co chcę mu zaoferować.
    Z tego co wyczytałam, to popełniam jeszcze wiele poważnych błędów w rozmowie z klientem.
    Problem stwarza mi również tego typu sytuacja: staram się zainteresować klienta ofertą, nie rozmawiać o konkretnych produktach i cenie, to klient zestrzela mnie prostym pytaniem „a po ile macie wizytówki?” i w tym momencie nie wiem w jaki sposób powinnam się zachować i co odpowiedzieć?
    Spróbuję zastosować się do powyższych porad i już nie mogę się doczekać efektu :)

    Pozdrawiam

    • Rafał Mróz napisał(a):

      @Marcela: pytanie-strzał o którym piszesz trafia się zawsze właśnie w tej sytuacji, której piszesz – kiedy sprzedawca nie daje rozmówcy żadnej informacji, dotyczącej celu i sensu rozmowy handlowej. Wówczas klient bazuje wyłącznie na swoich przekonaniach i domniemaniach dotyczących wyobrażenia, które zbudowała ta rozmowa (przedstawienie się, ton rozmowy, poruszane zagadnienia).
      Popatrz w ten sposób: nikt w biznesie nie ma czasu na to, żeby go tracić na rozmowy „nie wiadomo o czym” i pierwszym odruchem jest „sprowadzenie” tej rozmowy do jakiegoś wspólnego mianownika, zrozumiałego dla rozmówcy np „a po ile macie eko-groszek?” albo „a ile koszuje prosta strona www?”. Stąd sugestie, które ująłem w artykule mogą pomóc zarówno sprzedawcy jak i rozmówcy (klientowi) – wszyscy mogą osiągnąć swój cel i wygrać.

  4. Marek napisał(a):

    Witam,

    Pracuję jako telemarketer. Sprzedaję produkt związany z tzw. sferą Business Intelligence, produkt do którego działania potrzebny jest program ERP. Na rynku jest przynajmniej kilka konkurencyjnych produktów. Celem moich kontaktów tel. jest sprzedaż aplikacji poprzez sieć pośredników ((małe (jednoosobowe firmy) i większe (o rozbudowanej strukturze)), których udało mi się skłonić do obejrzenia tzw, prezentacji online, po czym otrzymali oni klucz do ściągnięcia z ftp-a wersji Demo. Potencjalni pośrednicy, partnerzy handlowi wykazują zainteresowanie produktem, niestety nie ma sprzedaży. Mam informacje zwrotne, że: albo pracownicy (handlowcy, wdrożeniowcy są na urlopach), albo mają dużo swojej pracy i nie mają czasu zgłębić wiedzy na temat aplikacji, którą próbuje im sprzedać, albo czekają na większy rozwój, było też 3 którzy mieli problem z instalacją wersji Demo i od razu odpuścili, i trudno mi uzyskać informacje jakie błędy pojawiły się w trakcie tego procesu (np. otrzymać print screeny z pojawiającym się błędem, co wymaga przeznaczenie ponownego czasu na instalację i przesłanie do mnie mailem).
    Mój szef oczekuje rezultatów, a ja za bardzo nie mam pomysłu jak nakłonić do sprzedaży partnerów handlowych, (mają 50% zysk ze sprzedaży, ruszyła też promocja, w której można wygrać tablety, są 3 nagrody), o czym zostali poinformowani.

    Pozdrawiam
    Marek

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Marku, problem, który opisujesz jest powszechny w każdym typie sprzedaży. Zazwyczaj wynika on z błędów w pozyskaniu informacji o rozmówcy i umiejętnym wykorzystaniu tychże podczas rozmowy handlowej (i kolejnych rozmów które prowadzą do sprzedaży). Opisujesz klasyczny problem odpowiedzi „nie, dziękuję” albo w najlepszym wypadku „już to mamy”. Dlatego uzyskujesz wymówki zamiast realnych informacji zwrotnych.

      To sprawia – o czym sam się przekonałeś – że nawet przy dobrym systemie wynagradzania (50%!) oraz wsparciem reklamowym od dostawcy rozwiązania partnerzy niechętnie podejmują współpracę. Zwyczajnie nie wiedzą „co ja z tego będę miał?”.

      Zagadnienie poruszyłem w obszernym artykule w kwartalniku Marketer Plus (do pobrania bezpłatnie, albo do zamówienia w wersji papierowej) – ukaże się w najbliższym wydaniu (wrzesień). Temat ten opisałem również bardzo obszernie wraz z rozwiązaniami w poradniku na temat pierwszego kontaktu z klientem.

  5. Pawel napisał(a):

    Witam.
    Ja mam nieco inny problem. Amatorsko zajmuje się sprzedazą w swojej firmie usług na stworzenie strony internetowej, czy też identyfikacji wizualnej (generalnie sieć). Mój problem polega na tym, że dzwoniąć do klienta nie wiem co mam powiedzieć po wstępie. Mówię mniej więcej tak: „Dzień dobry, z tej strony Paweł ****, dzwonię z firmy X. Znalazłem Pana stronę internetową w przeglądarce google. Nasza firma specjalizuje się w projektowaniu profesjonalnych stron internetowych oraz reklamą w sieci. Czy jest Pan/Pani zainteresowany/a skorzystaniem z naszych usług ?” – i tutaj zapada martwa cisza. Nie wiem jak kontynuować dalej taką rozmowę.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Pawle, to jest problem, który ma większość sprzedawców próbujących sprzedawać przez telefon. Z myślą o nich publikuję cykl szkoleniowy drukowany na łamach Marketer Plus. Pierwszy odcinek jest tutaj.

      Podsumowując – dopóki mówisz o produkcie, zawsze będziesz mieć odrzucenie albo brak zainteresowania. Jeśli mówisz o efektach albo wynikach działania Twojego produktu/usługi – trudno to zanegować czy odrzucić. Druga sprawa – zdjęcie klasowe. O nim już poczytaj w artykule.

      Zastanów się – co właściwie oferujesz? Jaki wynik? Jaki rezultat dla przedsiębiorcy? Więcej telefonów od klientów? Więcej zamówień? Większą świadomość ich marki? Każdy produkt ma to coś, za co chcą płacić klienci. A chcą płacić za wynik, a nie za produkt. „Pierwsza pozycja w wyszukiwarce Google” jest ciągle mało przekonujące. Ale 10 maili dziennie od klientów – to już bardziej obrazowe pokazanie Twojego produktu. Idź tym tropem, ale wcześniej przeczytaj pierwszą część mojego cyklu.

  6. Pablo napisał(a):

    A ja jestem konsumentem. Ostatnio miałem telefon w sprawie ubezpieczenia. Kulturalnie wysłuchałem oferty po czym zostałem poproszony o potwierdzenie zawarcia umowy a szczegóły na papierze dostane pocztą i wtedy ewentualnie mogę się zastanowić i rozwiązać. Nadal kulturalnie odmówiłem takowego potwierdzenia bez możliwości zastanowienia się i odpowiedzi np na drugi dzień. Gość po drugiej stronie był jednak uparty mimo mojej trzykrotnej odmowy. Efekt? Po prostu się rozłączyłem, kulturalny jestem do czasu. Następnego dnia miałem inny telefon: w sprawie przedłużenia umowy na internet. Kulturalnie wysłuchałem i zapytałem czy mogę się zastanowić przez jeden dzień. I tutaj mogłem, co więcej zapytano mnie o dogodna godzinę ponownego kontaktu. Ponowny telefon w sprawie internetu pozwolił mi na spokojnie przeanalizować sprawę, sprawdzić ofertę operatora w internecie i porównać z propozycją sprzedawcy. Dodatkowo uzyskałem odpowiedzi na kilka pytań które nasunęły się w trakcie analizowania propozycji. Skutek? Zgodziłem się na przedłużenie umowy na dobrych dla mnie warunkach. Podsumowując: upór jest wskazany w tym zawodzie (wiem bo ponad rok pracowałem jako handlowiec) jednak trzeba wiedzieć kiedy dać spokój inaczej klient zniechęci się na zawsze. I na koniec: ja osobiście jeżeli nie jestem zainteresowany to żadne zagadywanie mnie tego nie zmieni, a delikwenta który będzie mnie dręczył mimo to , potraktuję przerwaniem połączenia.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Pablo, dziękuję za podzielenie się swoimi doświadczeniami. Myślę, że każdy z nas ma podobne. Swoją drogą to ciekawe, że kiedy stoimy po stronie klienta świetnie widzimy rzeczy, które nas irytują – kiedy zaś jesteśmy sprzedawcami bezmyślnie powielamy schematy, które zwyczajnie nie działają.

      Twoja końcowa uwaga jest oczywiście prawdziwa. Wynika to z tego, że nikt z nas nie kupi rzeczy, której nie potrzebuje. Ale jest pewna kwestia, która „działa” na większość z nas – my, ludzie (konsumenci) nie myślimy przez cały czas o wszystkich swoich potrzebach. Zazwyczaj myślimy o nich dopiero, gdy zostaną wyeksponowane (np, przypominamy sobie o spalonej żarówce w piwnicy dopiero, kiedy chcemy tam zejść albo o braku zapasowego koła dopiero, gdy przebijemy koło w trasie). I tutaj jest rola sprzedawcy – żeby „cofnąć” klienta do sytuacji, w których może potrzebować jego produktu.

  7. Hanka napisał(a):

    Dzień dobry,
    Rafale, z zainteresowaniem czytałam Twoje porady, które znam, a których zapomniałam. Mój największy problem to cold call. Od lat pracuje w branży szkoleniowej. Mój główny zakres to szkolenia IT. Większość tych produktów i usług nadal jest dla mnie nie zrozumiała. Od dłuższego czasu obracałam się wśród klientów, których znałam lub poleconych przez nich. Teraz po latach zmieniłam firmę szkoleniową. Częściowo zmienił się też profil mojej firmy i prawie zaczynam od nowa. Ponieważ pracuje zdalnie to nie mam nikogo kto zweryfikował by moje rozmowy. Czasami trudno mi sie pozbierać i dzwonić dalej. Wiem, że brakuje mi zespołu, który mnie nakręcał do rywalizacji, pozwalał na zweryfikowanie błędów, podsłuchanie innych.
    Wracając do cold calli to trudno mi czasami przedstawić propozycje korzyści możliwej do osiągniecia i sugerowanie rezultatu tylko na podstawie znajomości firmy z internetu. W przypadku szkoleń IT, których zakres jak dosyć spory bez rozmowy z klientem nie jestem w stanie tego zrobić.
    Może mógłbyś coś zaproponować. Dla mnie jest to trudne.
    Każda pomoc i uwaga będzie dla mnie cenna.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Haniu, bardzo chętnie podam Ci przykłady i wskazówki. Żeby to miało ręce i nogi – czy możesz podać mi przykładowe dane firm (nazwa, adres, strona www), żebym mógł dać Ci „żywy” przykład? Napisz też jakiego rodzaju są to szkolenia (dokładniej) – czy chodzi o Excela i korespondencję seryjną, czy raczej o programowanie w .NET albo zarządzanie relacyjnymi bazami danych? Pamiętaj – produkt determinuje grupę docelową, a grupa – produkt. Odpowiedz mi na te dwie kwestie i zrobię dla Ciebie przykład „online”, myślę, że i innym się przyda.

  8. Hanka napisał(a):

    Reprezentuje firmę, która specjalizuje się w platformie Java Enterprise Edition. Nasze produkty skierowane są do programistów, testerów, analityków, projektantów, analityków, administratorów, ale też kierowników projektów. Poza tym powiększam systematycznie zakres produktów o certyfikowane szkolenia Microsoft, PRINCE2, ITIL. Odrębne produkty to szkolenia z zakresu MS Office. Jak widzisz jest to całkiem niezły zakres. Jednak najbardziej zależy mi na dotarciu do klientów, którzy zajmują się programowaniem, bo w tym od lat specjalizuje się firma. Wiele firm, z którymi próbowałam się kontaktować udostępnia tylko mail firmowy, gdzie można wysłać swoja ofertę. Zasłaniają sie polityką firmy, która nie zezwala na podawanie nazwisk, adresów i numerów telefonów. Nie ma więc szans na jakąkolwiek rozmowę. Pozostaje czekać. W przypadku pozostałych firm nie bardzo wiem jakie mogę im przedstawić korzyści możliwe do osiągnięcia i sugerować rezultat.
    Podam kilka firm dla przykładu, które są w zakresie moich zainteresowań: Consdata Sp z o o – http://www.consdata.pl, Firs Data Polska – http://www.firstdata.pl, Atena-Usługi Informatyczne i Finansowe – http://www.atena.pl, Banki, Firmy ubezpieczeniowe, finansowe, telekomunikacyjne.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Dzwonimy do Atena:

      „Dzień dobry, nazywam się Rafał Mróz i dzwonię z firmy XXX.
      Na państwa stronie internetowej dowiedziałam się, że macie zespół 150 inżynierów zaangażowanych w budowę i rozwój oprogramowania Waszych klientów, np. Aviva, HDI czy Warta.
      Pomagamy inżynierom i programistom szybciej odszukiwać błędy w pisanym kodzie, dzięki czemu czas wdrożenia udaje się skrócić przynajmniej o 120 godzin.
      Powtórzyliśmy ten wynik w 12 polskich firmach IT. Jeśli dzwonię w dobrym momencie, chciałabym zadać Pani kilka pytań aby dowiedzieć się, czy informacje, które posiadam mogłyby być dla Państwa przydatne.”

      W tym rozpoczęciu mamy powitanie+wiedza o rozmówcy (ze strony internetowej) + korzyść możliwa do osiągnięcia + sugerowanie kolejnych korzyści + przejście do pytań.

      Nie mówisz o tym, że sprzedajesz szkolenia, bo to Ci gwarantuje odrzucenie. Mówisz o wyniku szkoleń – o tym, że po szkoleniach programiści będą potrafili pisać lepszy kod, który zawiera mniej błędów a jeśli takowe się znajdą – zostaną szybciej wychwycone.

      Ważne jest, aby były to realne i prawdziwe dane ponieważ rozmówca (kimkolwiek jest) może chcieć te dane sprawdzić. Najłatwiej te korzyści pozyskać od już istniejących klientów. Więcej o budowaniu korzyści możliwych do osiągnięcia będzie w dalszej części cyklu Skuteczny Telesprzedawca (oraz na wszystkich moich szkoleniach).

  9. Hanka napisał(a):

    Rafał, informacja, że sprzedaję szkolenia była dla Ciebie… Dziękuję Ci za propozycje takiego rozpoczęcia rozmowy. Od jutra zacznę ćwiczyć na „żywym” kliencie, a wkrótce poznacie wyniki moich działań ;)

  10. Hanka napisał(a):

    Rafał, po prostu źle się wyraziłam i mnie nie zrozumiałeś. Chciałam powiedzieć, że nie mówię klientom, że sprzedaje szkolenia. Po prostu proponuje wsparcie w zakresie doradztwa, wdrażania, szkoleń i outsourcingu.
    Dzięki Tobie zaczynam inaczej a dopiero później wspominam, że mogę pomóc w konkretnej sprawie i sugeruje rezultat takich działań
    Chyba solidniej przygotowuje się do rozmowy i póki co nie słyszę odmowy.
    Dziękuję ;)

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Cieszę się, że mój przykład pokazał Ci ten sposób od strony praktycznej. Próbuj wyszukiwać kolejne korzyści możliwe do osiągnięcia – i pamiętaj, że to ma być rezultat (wynik) działania Twojego produktu zaadresowany w problemy klienta. I daj znać jak to zadziałało!

  11. Emil napisał(a):

    Witam,
    Panie Rafale, od paru tygodni staram się stosować do pańskich rad, które opisuje pan w internecie. Zmieniłem swój schemat rozmowy, podejście, wydaje mi się, że nawet mój ton głosu zmienił się na bardziej korzystny, jednakże problem cały czas jest ten sam, tylko pojawia się w innym momencie. Mianowicie – rozmówcy(potencjalni klienci) nadal nie chcą usług, które staram się sprzedać. Wiele rozmówców po tym jak przedstawię im usługę mówi, że nie są zainteresowani(w praktyce wygląda to tak, że odkładają słuchawkę natychmiast). Jednak znaczna większość nie ma ochoty na spotkanie, mówiąc, że takich ofert mają codziennie po kilka i „najpierw muszą się zapoznać z ofertą, proszę ją przesłać na e-mail” w najlepszym przypadku chcą aby dostarczyć ofertę osobiście, ale o to trzeba zazwyczaj wyprosić(co oczywiście nie jest jednoznaczne ze spotkaniem, ponieważ dostarczenie oferty polega raczej na zostawieniu jej w sekretariacie). Czy mógł by pan udzielić mi rady, co robić w takiej blokującej sytuacji? (ponieważ to blokuje całkowicie dalsze starania o pozyskanie klienta, oferta leży i nikt z nią nic nie robi, ponadto takich leżących ofert firmy mają od groma). O namawianiu rozmówcy na spotkanie nie ma mowy, bo zazwyczaj mówią, że puki nie zobaczą oferty to nie spotykają się bo mają taką zasadę, albo nie mają czasu itp.

  12. Emil napisał(a):

    Zapomniałem napisać, że zajmuję się sprzedażą usług i celem rozmowy nie musi być natychmiastowa zgoda na usługę, ale bardziej zależy mi na konkretnej rozmowie w cztery oczy w celu omówienia szczegółów i spisania indywidualnej oferty(co ma oczywiście prowadzić do podpisania umowy, ale dopiero w późniejszym etapie, ponieważ nie jest możliwe spisanie umowy uniwersalnej).

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Panie Emilu
      Prezentacja usługi/produktu musi następować dopiero po fazie pytań oraz adresowaniu korzyści w problemy rozmówcy (które nam wyłuszczył podczas pytania). Jeśli ma miejsce wcześniej, zawsze owocuje oporem albo szybkimi odpowiedziami, których celem jest odrzucenie sprzedawcy.

      Zawsze, kiedy klient mówi o tym, ze chce widzieć ofertę „na własne oczy” (czyli „proszę mi ją wysłać”) to znaczy, że rozmowa nie była wystarczająco interesująca i zazwyczaj znaczy też, że sprzedawca nie poznał (za pomocą pytań) prawdziwego problemu rozmówcy.

      Oczywiście każdy życzyłby sobie takiego zaangażowania rozmówcy, które oznaczałoby sprzedaż, ale w większości przypadków (niemal wszystkie B2B oraz większść B2C), zwłaszcza w produktach wymagających edukacji – koniecznością są kolejne kroki w procesie kontaktu z klientem (np. umówienie spotkania, wysłanie wersji demo itp).

      Niestety, bez przejścia do pytań oraz wykrycia pytaniami jakiego rodzaju problemy może mieć klient (i jak bardzo są istotne) nie da się nakłonić go do zaangażowania. Sprzedawca zazwyczaj kapituluje w ten sposób, że zaczyna prezentację produktu co sprawia, że klient reaguje odrzuceniem.

      Zachęcam do lektury cyklu skuteczna telesprzedaż sukcesywnie będę odkrywał w nim kolejne kroki skutecznej sprzedaży przez telefon (już wkrótce trzecia część).

  13. Tomek napisał(a):

    Panie Rafale, ja od niedawna rozpocząłem pracę w firmie doradczej, która oferuje różne polisy, nawet największych firm na rynku ubezpieczeniowych. Oferujemy także produkty systematycznego oszczędzania tychże firm. Mam już trochę rozeznania w tych produktach i wiem, że one są naprawdę dobre. Sam posiadam nawet jeden z nich i jestem z niego bardzo zadowolony.
    Pierwszym etapem jest analiza potrzeb klienta, aby sprzedać mu produkt idealnie dopasowany do jego oczekiwań. Potem przechodzimy do ewentualnego doradztwa. Skuteczność jest naprawdę wysoka, bo te produkty naprawdę są dobre, zresztą jesteśmy firmą niezależną, więc nie „wciskamy” klientom własnych produktów.
    Jednak problem leży po innej stronie. Moim pytaniem jest: jak mam zaczynać rozmowę z klientem, aby zechciał w ogóle ze mną przeprowadzić analizę swoich potrzeb? Nawet ludzie, których znam na samym początku niechętnie podchodzą do tego, co mam im do zaoferowania, a już przy samej analizie przekonują się, że nasza firma naprawdę stoi po ich stronie i nie jesteśmy tacy źli.
    Tak więc moim problemem nie jest tutaj przekonanie klienta o moich dobrych zamiarach – to zawsze umiałem robić, zresztą nie muszę wciskać kitu, mówię tylko całą prawdę. Moim problemem jest natomiast pozyskanie tego klienta. Nawet jeśli pytam o polecenia, to mówią „Tak, chętnie Cie polecę znajomym, ale nazwisk nie podam. Dam znać jak co”… i na tym zazwyczaj się kończy. Klientów nie obchodzą moje problemy. Myślą tylko o tym, co oni będą mieli z produktów… i w sumie trudno im się dziwić.
    Dlatego chciałbym pozyskać kilku(nastu) klientów „cold callami”, ale nie wiem co mówić, aby zaciekawić ich swoją ofertą. Proszę o pomoc.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Panie Tomku, dopóki mówi Pan o produkcie czy usłudze zawsze będzie Pan budził niechęć bo ludzie są uczuleni na sprzedawców. Nawet, jeśli obiektywnie Pana produkt jest super. Dlatego nigdy proszę nie mówić o produkcie, ale o wyniku jego działania – to są realne i namacalne korzyści. Oczywiście pod warunkiem, że są one dobrze zaadresowane. Zachęcam do rozpoczęcia czytania pierwszej części z cyklu Skuteczna telesprzedaż.

      Co do rozpoczęcia rozmowy – jeśli chodzi o klientów indywidualnych – proszę spojrzeć na moją odpowiedź dla Pani Kingi – metoda ta sama (ale i problemy te same).

      Jeśli chodzi o polecenia – tak jak u Pani Kingi – powtówrzę to samo – problemem nie są sprzedawcy, tylko system, w którym oni pracują. Zaraz to Panu wyjaśnię:
      Kiedy spotyka się Pan z klientem w jego domu/pracy/kawiarnii i przekonuje go Pan do produktu – i traf chce, że uda się go przekonać – prosi Pan o polecenia. Kogo wówczas klient Panu podaje? W najlepszym przypadku trzy „najgorsze” numery ze swojego telefonu. Najgorsze w tym sensie, że to będą osoby zupełnie nie przydatne dla Pana. Nie zainteresowane nawet produktami. Dlaczego? Z dwóch powodów: żeby nie zrobić Panu przykrości (bo Pan nalega na polecenie), z drugiej – żeby dbać o własną skórę (bo jak to jest faja, to przynajmniej poświęcą trzy najmniej przydatne osoby). W efekcie ma Pan trzy telefony do osób które ani nie chcą Pana produktów, ani nie mają ochoty na spotkanie z Panem. I tak mówimy o sytuacji świetnej, bo zazwyczaj jest tak jak Pan to opisuje („jak co to dam znać”).

      To jest stary system, który działał 20 lat temu. Niestety, w wielu bankach/firmach ubezpieczeniowych ciągle tkwi przekonanie, że to nadal działa. Wynika to z tego, że dzisiejsi dyrektorzy te 20 lat temu byli sprzedawcami – więc teraz naciskają na replikację modelu, który działał w „ich” czasach. Model jest nieskuteczny (choćby z poziomu edukacji klientów, konkurencji, oporności na sprzedaż), dyrektorzy narzekają na nieskuteczność sprzedawców, zatrudniają kolejnych, co nadal nie przynosi skutków.

      Dzisiaj ta branża musi działać inaczej i pozyskiwać leady w inny, dużo skuteczniejszy sposób (i bardziej dopasowany do realiów) ale to już temat na zupełnie inną rozmowę.

  14. Magda napisał(a):

    Witam Panie Rafale,

    Jak większość osób tutaj mam problem z zimnymi telefonami, jestem doradcą biznesowym jednego z operatorów sieci komórkowych. Przeczytałam większość Pana szkoleń, przede wszystkim trochę się zmotywowałam :). Mam jednak pytanie, w jaki sposób rozwinąć etap :”poznaj rozmówcę”? Często zdarza się że dzwonię do małych, nawet jednoosobowych firm. Nie wiem jak mam wtedy rozpocząć rozmowę….

    Bardzo proszę o odpowiedź na maila w wolnej chwili.

    Pozdrawiam
    Magda

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Pani Magdo, zapraszam do lektury cyklu Skuteczna telesprzedaż, to sporo wyjaśni w kwestii wzbudzenia zainteresowania rozmówców. Wkrótce trzecia część :)

      W skrócie napiszę, że nawet jednoosobowe firmy gdzieś się pokazują. Można wykorzystać wyszukiwarkę Google, aby sprawdzić gdzie i co piszą. Oto dwa przykłady:
      1. firma ABC J. Kowalski informuje na swojej stronie www, że w każdym województwie ma przedstawiciela handlowego, który odwiedza sklepy prezentując im katalog produktów

      2. firma ABC J. Kowalski zatrudnia nowego przedstawieciela handlowego (było ogłoszenie na Infopraca)

      Tak więc rozpoczęcia rozmów mogą wyglądać następująco:

      ad1.

      „Nazywam się Magda i dzwonię z Firmy. Na Państwa stronie intrnetowej przeczytałam, że w każdym województwie macie przedstwicieli handlowych, którzy prezentują klientom katalogi i oferty Waszych produktów. Pomogliśmy innym firmom, które zatrudniają przedstawiecieli na zmniejszenie kosztu wydruku ofert oraz zwiększenie liczby zamówień o XX, dzięki czemu zyskali XXXX zł miesięcznie. W zależności od tego, jaki efekt chcieliby Państwo osiągnąć miałabym kilka opcji wartych Pana uwagi. Jeśli to dobry moment, chciałabym Panu zadać kilka pytań”

      (i tutaj sprzedajemy klientowi tablety dla przedstawicieli, na których mogą szybko zaprezentować ofertę klientom, powiększając zdjęcia produktów, oglądając filmy o nich albo złożyć zamówienie online)

      ad2.

      „Nazywam się Magda i dzwonię z Firmy. Zauważyłam Państwa ogłoszenie, że poszukujecie nowego Product Managera. Pomagamy firmom szybciej i taniej organizować nowe stanowiska pracy dla osób, które będą kontaktować się z klientami. Moi klienci oszczędzają w ten sposób miesięcznie nawet 200 zł. W zależności od tego, jaki efekt…”

      (i tutaj sprzedajemy ofertę na pakiet telefon komórkowy + aktywacja + laptop + internet mobilny).

      To oczywiście przykładowe korzyści możliwe do osiągnięcia, ale w każdym przypadku da się jakieś wybrać.

  15. Marta napisał(a):

    Witam Rafale,

    Większość elementów z Twoich artykułów jest bardzo pomocna w pracy jaką wykonuję, jednak mam troszkę inny cel prze telefonicznych kontaktach. Mianowicie moje kontakty są spowodowane brakiem przedstawiciela handlowego na danym terenie, z którym klient miał stały kontakt osobisty, telefoniczny i mailowy. Teraz to JA muszę „przejąć” i „zaopiekować” się sprawami klienta. I tutaj pojawia się problem:
    po pierwsze: muszę przeprowadzić analizę potrzeb pod kątem potrzebnych produktów (to samo robił PH na początku współpracy),
    po drugie: informacje na samym początku rozmowy (dla mnie jest to cold call) są dość długie i mogą „znudzić” klienta już na starcie,
    po trzecie: muszę zapewnić klienta, że dzwonię nie po to żeby kupił, ale żeby nie czuł się zapomniany.

    Moje pytanie: Jak mogłabym urozmaicić lub uskutecznić początek rozmowy (samo przedstawienie, przyczynę kontaktu i płynne przejście do pytań) ze „standardowej formułki”:
    Dzień dobry, nazywam się Marta…, dzwonię z firmy xyz. Kontaktuję się ponieważ na chwilę obecną nie ma PH na Państwa terenie, który Pana/Panią odwiedzał. W przypadku jakichkolwiek pytań bądź wątpliwości proszę o kontakt ze mną…… i tak dalej…

    Oczywiście nie zawsze jest to tak przedstawione, ale już na samym starcie klient dostaje masę informacji (które jestem zmuszona przekazać!!!), które mogą go zniechęcić do dalszej rozmowy.

    Pozdrawiam, Marta.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Marto, chciałbym, abyś nieco szerzej opisała mi tę sytuację:

      ad 1. czy chodzi w niej o to, że terenowi przedstawiciele już nie pracują, i firma postawiła teraz na obsługę klientów (istniejących czy nowych?) przez telefon?

      ad 2. o jakich informacjach piszesz w tym punkcie? dlaczego „są zbyt długie i nudne”?

      ad 3. czyli celem rozmowy nie jest sprzedaż, ale utrzymanie kontaktu? jak ten cel definiowany jest przez Twoją firmę (proszę po prostu zadzwonić, proszę dowiedzieć się czy chcą coś kupić)?

      Nie za bardzo rozumiem koncepcję i sens takiego kontaktu, dlatego prosiłbym Cię o lepsze opisanie tej sytuacji (najlepiej na przykładzie, z oznaczeniem informacji które MUSISZ przekazać).

  16. Lilianna napisał(a):

    Witam! ja również mam problem z rozmową przez telefon z klientem co powoduję niechęć :( staram się stosować do zasad rozmów telefonicznych czyli powitanie+wiedza o rozmówcy (ze strony internetowej) ale ja mam problem z podaniem korzyści możliwych do osiągnięcia + sugerowanie kolejnych korzyści z pytaniami może jest trochę łatwiej. Temat dotyczy branży techniki biurowej a dokładniej maszyn kopiujących. Czy można prosić również o taki „prawdziwy” przykład jak podałeś poprzedniczce Hani? Sprzedaję urządzenia marki Canon a klienci często uważają że inne firmy mają lepsze produkty – głównie tańsze np. Konica Minolta. Moimi odbiorcami są klienci hurtowi lub serwisy takich urządzeń. Jak mam przekonać klienta, ze mój produkt jest najlepszy a nie tylko najtańszy? a często mam walkę z ceną. Będę wdzięczna za odpowiedź.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Pani Liliano, jak wielokrotnie wspominałem w swoich artykułach „wszyscy sprzedajemy Coca-Colę” – każdy ma jakiegoś bezpośredniego konkurenta, który sprzedaje ten sam (lub bardzo podobny) produkt. Dlatego konkurowanie produktem nie ma wielkiego sensu. Aby konkurować skutecznie trzeba konkurować ofertą (czyli wszystkim innym, co w praktyce sprowadza się do obsługi przed i posprzedażowej).

      Dlatego sugerowałbym w Pani przypadku wybranie takich korzyści możliwych do osiągnięcia, które wynikają z Pani oferty a nie produktu, bo jak sama Pani zauważyła, są tańsze urządzenia (i zawsze będzie „coś” tańszego).

      Jak Pani wie (a klienci nie zawsze zdają sobie z tego sprawę) istotną częścią posiadania kopiarki (multiurządzenia) jest jego serwis i okresowy przegląd, który jest odpłatny. Jeśli oferujecie jakieś korzyści możliwe do osiągnięcia w tym zakresie, to jest to dobre miejsce do ich pokazania. Dlatego warto zbudować korzyści możliwe do osiągnięcia wokół cech oferty np. bezpłatnego dostarczenia urządzenie zastępcze na czas naprawy czy w okresie gwarancyjnym klient płaci tylko za części i materiały ekspoatacyjne a robocizna jest bezpłatna albo gwarantowana interwencja serwisowa w ciągu 8 godzin od momentu zgłoszenia. Oczywiście może być tak, że firma nie wspiera procesu sprzedaży swoją ofertą (nie oferuje niczego „innego” niż reszta graczy na rynku) ale niestety w dzisiejszych czasach brak różnicowania ofertą jest mocno krótkowzroczny. I zawsze wtedy dochodzi do walki cenowej (bo nie ma niczego innego, czym możnaby uzasadnić wyższą cenę).

      Proszę też pamiętać o lepszym dopasowaniu korzyści możliwych do osiągnięcia dla poszczególnych grup docelowych. Przykładowo, szkoły językowe robią mnóstwo kopii i dla nich maszyna z faksem nie ma takiego znaczenia jak ta z szybkim czasem kopiowania więc podczas rozmowy należy zwrócić uwagę na opcje typu duplex czy paper saving (niestety, ludzie zupełnie nie wiedzą jak oszczędzać podczas kserowania i trzeba im to powiedzieć, tego firmy nie robią w ogóle!). W przypadku hurtowni czy urzędu istotne może być korzystanie z print-servera, który oszczędzi czas oraz pieniądze na urządzenia drukujące w poszczególnych pokojach/działach. W każdym przypadku można pokazać kontrolę kosztów poprzez pin kody (wówczas pracownicy nie będą kserować „prywaty”).

  17. Maciekk napisał(a):

    Jak rozmawiać z klientami przez telefon po raz pierwszy…szkolenie na podstawie poradnika Rafała :-)

    Prawie 10.000 wejść ! :-)
    http://www.youtube.com/watch?v=j3ynWe-LbFw

  18. Mikka napisał(a):

    To i ja dorzucę swoje pięć groszy. Na wstępie zaznaczę co zapewne jest istotne, jestem typem introwertyka. Swoje rozmowy telefoniczne wykonuję do firm zajmujących się produkcją czegokolwiek gdyż nominalnie mam sprzedać siebie i swoją firmę jako ogólną usługę spedycji czyli zoorganizowania takiego transportu ze klient placi okreslona stawke a ja w jego imieniu szukam przewoznika i na tym zarabiam. Mój problem polega na tym iż w życiu prywatnym niecierpie dzwoniących akwizytorów z banków, ubezpieczalni, sieci komórkowych. Poprostu mam chęć nabluzgać im, że zawracają mi głowę. Rozumiem, że to obowiązki, praca, ale nie mogę przeskoczyć tego, że ktoś chce mi coś sprzedać ot tak. Przecież ja wiem co jest mi potrzebne i nie potrzebuje nagabywania i telefonów żeby mi zakomunikować o czymś tam. Potrzebuje telefonu wchodzę na Allegro oglądam kupuję, potrzebuję nowy abonament, porównuję do starszej oferty idę zamawiam. Dzwoniąc do innych firm w celu zdobycia klienta wydaje mi się, że zawsze klient też sobie tak myśli. Wkurzające uczucie i mało obiektywne, ale nie potrafię się tego wyzbyć przez co nie osiągam wyników. Tak wiem praca nie dla tego typu charakteru ludzi, ale poprostu inaczej miało być a inaczej jest jak to zwykle bywa w pracy.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Mikka, dziękuję za Twój głos w tej dyskusji. Osób, które reprezentują charakter i pogląd na sprzedaż/zakup podobny do Twojego jest bardzo dużo.

      Wiem na czym polega praca spedytora, podczas swoich doświadczeń zawodowych wielokrotnie zmagałem się z CMRami i neutralizacją (ale i kilka razy też z ADR) :) Ale też prowadziłem szkolenia dla tej branży właśnie w kwestii kontaktu i obsługi klienta. Zwłaszcza – zdobywania nowych klientów (bo ze starymi temat jest już „przegadany” i zazwyczaj opiera się na dobrych relacjach, zwłaszcza jeśli to handel ładunkami spedycja-spedycja).

      Z mojego doświadczenia wiem (ale nie trzeba być tutaj jasnowidzem ani ekspertem), ze takim osobom bardzo trudno jest sprzedawać cokolwiek. Wynika to z podejścia, które opisujesz. I o ile podejścia do pewnych kwestii nie da się zmienić bo to elementy naszego charakteru i „genetycznego jestestwa” to pewne kwestie można wyćwiczyć i wprowadzić w życie w taki sposób, że pomagają w sprzedaży.

      Jest pewna rzecz, która introwertykowi pomaga sprzedawać, a nie ma jej nikt inny. To umiejętność słuchania. Osobiście uważam, że to najważniejsza umiejętność sprzedawcy (choć większość sprzedawców robi dokładnie odwrotnie). Zawsze mówię: po to mamy jedne usta i dwoje uszu żeby słuchać dwa razy więcej niż mówimy. Ekstrawertyk się nie sprawdzi bo jest zbyt ekspresyjny, zbyt agresywny. To nie tylko mój pogląd – zobacz ten artykuł.

      Opisujesz w swoim komentarzu kilka uczuć, które trafnie obrazują odczucia klienta i potwierdzają pewien stereotyp obsługi klientów: sprzedawcy wciskają kit, zależy im na własnych celach a nie na kliencie. I w wielu przypadkach to jest prawda.

      Ale wskazujesz też na coś, co z prawdą nie jest do końca zgodne. Nie każdy myśli tak jak Ty, ja, on, Twój kolega z pracy, sąsiad. Każdy z nas jest inny. Na każdego z nas działa coś innego i w inny sposób analizujemy swoje potrzeby.

      W naszej firmie szkoleniowej moja żona zajmuje się całą działką doradztwa zawodowego – dla różnych osób – od bezrobotnych, przez uczniów na wypalonych zawodowo kończąc. I bazując na jej doświadczeniach, oraz innych doradców zawodowych i psychologów, których zatrudniamy mogę Cię zapewnić, że każdy z nas jest jakoś nieporadny życiowo. Dla jednego to jest wypełnienie wniosku w urzędzie, dla innego porównanie dwóch telewizorów w sklepie a dla trzeciego to będzie wybór między dwoma daniami w restauracji. Każdy potrzebuje jakiegoś doradcy. I Ty też możesz takim doradcą być – o ile nie będziesz tego sabotować. Tzn – nie bedziesz wychodzić z założenia, że wciskasz ludziom coś, czego nie potrzebują.

      Zapewniam Cię, że jeśli tego nie będą potrzebować to powiedzą Ci o tym raczej prędzej niż później i raczej głośniej niż ciszej. Ale jeśli wybierzesz jakąś niszę, w której się świetnie czujesz i spróbujesz od tego miejsca – zapewniam Cię, że ani nie będziesz mieć poczucia że coś wciskasz, ani klienci (rozmówcy) nie będa mieli tego wrażenia.

      Jak to może wyglądać w praktyce?
      Zamiast dzwonić do wszystkich (wiem że Trans dopuszcza teraz także dostęp dla firm spoza branży TSL) wybierz jakichś konkretnych potencjalnych klientów, z czegoś, co lubisz. Np. wielkogabarytowe, ADRy, tylko Rumunia, metale – generalnie to, na czym się znasz. Czyli – jak przez przypadek trafisz na fachowca w tej dziedzinie, to żeby miał wrażenia że rozmawia „ze sprzedawcą” tylko z ekspertem.

      Potem – wyszukaj firmy, które poniekąd determinuje Twój wcześniejszy wybór. Jeśli to będzie stal – poszukaj hut i hurtowni stali. Jeśli ADR – może firmy utylizacyjne? Cysterny – pasza (?) itd.
      I dzwoń. Zbuduj własne rozpoczęcie w którym pokażesz wiedzę o rozmówcy i swoją korzyść możliwą do osiągnięcia (wiem, że zazwyczaj cena ma znaczenie, ale w praktyce – jak wiesz – istotniejsze jest wszystko inne tylko nie cena – terminowość, szybkość obrotu dokumentami, rozwiązywanie problemów itd).

      Zapewniam Cię, że tak przygotowane rozmowy są czystą przyjemnością. Do tego stopnia, że człowiek nie wie nawet kiedy i jak sprzedaje.

  19. Ash napisał(a):

    Witam panie Rafale,
    Zaczynam prace dla firmy kosmetycznej, ktora jest znana w USA, jest dosc ekskluzywna, i teraz wchodzi na polski rynek. Nie mam zupełnie doświadczenia w sprzedaży, wchodzę w to bez doświadczenia i na głęboką wodę, ale bardzo zależy mi na tej pracy, żeby wprowadzić ten produkt na polski rynek bo jest tego wart. Ale niestety mam lekką tremę właśnie przed cold call, zaczynam mówić szybko, nieskładnie, słowa mi się plączą. Czy mógłby Pan napisać mi jakąs formułkę, jaką mogłabym stosować, dzwoniąc do klienta? Klienci to są drogerie, spa, perfumerie. Ja chcę mój produkt, czyli kosmetyki, wprowadzić do ich sklepu. Co powiedzieć, żeby zagwarantować spotkanie? Będę niezmiernie wdzięczna za odpowiedź!

  20. Daniel napisał(a):

    Witam,

    po przeczytaniu artykułu pojawia mi się głowie jedno pytanie. Mianowicie pisze Pan, żeby nie pytać klienta o to czy dzwoniąc w danym momencie nie przeszkadzam mu w czymś. Niby logiczne jest to, że skoro odbiera telefon to znaczy, że może rozmawiać. Ja jednak mam wrażenie, że pytając o to pokazuję mu, że szanuję jego czas. Z jakiego powodu mam tego nie robić?

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Panie Danielu, pokazanie szacunku dla czasu rozmówcy jest konieczne, ale ujmowanie tego w pytaniu zamkniętym w postaci „Czy ma Pan teraz czas, aby o tym porozmawiać?” od razu uwalnia w głowe klienta tzw. natychmiastową odpowiedź (tak/nie/nie wiem). To sprawia, że odpalany jest schemat, a tego nie chcemy – chcemy przerwać schemat, żeby nasz rozmówca chciał rozmawiać.

      To, że odbiera telefon wcale nie oznacza, że może rozmawiać. Sam wykonuję codziennie przynajmniej 20 telefonów sprzedażowych – i każdy, kto robi ich choć kilka wie, że często klient czeka na jakiegoś typu telefony (np z zamówieniami, od lekarza, z serwisu samochodowego). To oznacza, że każdy inny telefon będzie przez niego uznany jako „przeszkadzacz” więc włączy schemat na odrzucanie go.

      Szacunek dla rozmówcy – lepiej pokazać zdaniem „Jeśli to dobry moment…”. Szerzej o tym w pierwszej części cyklu Sprzedaży telefonicznej.

  21. Paweł napisał(a):

    Witam,

    Od niedawna zajmuję się w firmie pozyskiwaniem nowych klientów. Niestety nigdy wcześniej nie zajmowałem się czymś takim. Ogólnie firma zajmuje się usługami teleinformatycznymi (sieci, serwery, VOIP, oprogramowanie, hosting itp.) Wiem, że klientami firmy są np. salony samochodowe VW, AUDI, TOYOTA oraz firmy kosmetyczne ERIS, MOLLON.

    Ponieważ nigdy tego nie robiłem nie mam też jakiegoś określonego skryptu wg. którego prowadzić rozmowę.

    Wstępnie mam coś takiego:
    Dzień dobry, nazywam się Paweł **** i dzwonię z firmy *****.
    Pomagamy w pozyskaniu (wdrożeniu) rozwiązań teleinformatycznych od których zależy sprawne prowadzenie Państwa biznesu, ciągłość funkcjonowania i efektywność ludzkiej pracy skoncentrowanej na działaniach firmy.
    Współpracujemy m.in. z salonami samochodowymi (VW, AUDI, TOYOTA), firmami kosmetycznymi (Dr. Irena Eris, Mollon Cosmetics). Jeśli dzwonię w dobrym momencie, chciałbym zadać Pani/Panu kilka pytań aby dowiedzieć się, czy informacje, które posiadam mogłyby być dla Państwa przydatne.

    Będę wdzięczny za wszelkie propozycje, sugestie etc. Potencjalny klient, to małe firmy jak i duże korporacje.

    Pozdrawiam,
    Paweł.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Paweł, jeśli chcesz uzyskać wyższą skuteczność MUSISZ najpierw wybrać grupę docelową oraz korzyść możliwą do osiągnięcia dla tej grupy. Stosowanie jednego, ogólnego rozpoczęcia do każdej rozmowy sprawia, że brzmisz sprzedażowo, nie budujesz zaciekawienia i otrzymujesz błyskawiczne odpowiedzi (szybki opór). Zobacz ten komentarz, który napisałem jako odpowiedź do podobnej sytuacji.

  22. Jola napisał(a):

    Witam, niedawno zaczęłam pracę w kancelarii prawnej na stanowisku specjalista ds, sprzedaży. Firma jest niewielka (ok. 20 osób ) . Pracuję przy projekcie, w którym waży jest kontakt z klientem biznesowym , jednak mam problem by przebrnąć przez oporne ,,sekretary’ . Osobami docelowymi w 90 % są lekarze, których mam zaprosić na szkolenia. Moim problemem jest to gdy po przedstawieniu oferty i zbiciu obiekcji, słyszę ciszę w słuchawce. Mam problem z namówieniem do rezerwacji miejsca na konferencje,
    co jest celem rozmowy.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Jolu, napisałem osobny artykuł dotyczący rozmowy z sekretarkami – w nim znajdziesz wskazówki co zrobić, żeby chciały „przepuścić” Cię dalej. W skrócie: serketarka przełączy rozmowę tylko w dwóch przypadkach: kiedy to coś pilnego lub ważnego oraz kiedy lubi rozmówcę. Szczegóły w artykule.

  23. Magda napisał(a):

    Dzień dobry! :)
    Od dwóch miesięcy pracuję w biurze nieruchomości. Pierwszy kontakt z klientem to prawie zawsze rozmowa telefoniczna. Niestety, biur nieruchomości jest mnóstwo i ludzie są zwyczajnie zmęczeni telefonami pośredników. Ja jestem osobą bardzo konkretną i szczerą, nie lubię owijania w bawełnę, dlatego często spotykam się z odmową, bo pytam wprost „czy mogę liczyć na współpracę”. Trochę łatwiej kiedy mam klienta poszukującego mieszkania, niestety jeśli nie mam nikogo kupującego pozyskanie mieszkania jest bardzo trudne. Jak rozmawiać z klientem, żeby przekonać go do współpracy, jak dobrze zadać to pytanie i kiedy?

    Serdecznie pozdrawiam wszystkich handlowców :)
    Magda

  24. Grażka napisał(a):

    Witam panie Rafale,
    Ja pracuję na własnej działalności w Centrum Finansowym, mam pozyskać nowych klientów czyli sprzedać im kredyty( każdy)mam bazę i wiedzę, że mają „podstawione kredyty w kwocie” dzwonię przedstawiając się, pytam czy to ta osoba( mam jej imię i nazwisko)i mówię jakie mają kredyty i czy są zainteresowani. Zapewne robię to źle, bo ciągle słyszę nie, lub gorzej. Nie wiem jak zastosować Pana metodę. Martwi mnie to że mam bardzo niską skuteczność:-(- bo nie zarabiam!. Nie chcę wciskać swoich produktów, ale chciałabym tak poprowadzić rozmowę aby chociaż ktoś był zaciekawiony a nie z góry mówił NIE. Gorąco proszę o pomoc i jakby można prosić konspekt takiej rozmowy. Ponieważ muszę obdzwonić klika set klientów wie tylko o nich Imię i nazwisko i telefon, to chyba jest niewykonalne aby wyszukiwać ich w internecie. Może można zastosować inną technikę sprzedaży. Jeszcze raz proszę o pomoc. Rozpaczona i załamana.Grażka

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Grażka, dla osób, które znajdują się w Twojej sytuacji (czyli tych, którzy już wiedzą, że rozmowy przez telefon w przypadku sprzedaży produktów finansowych i ubezpieczeniowych nie działają jak by się chciało) napisałem ten poradnik (uprzedzam, nie ma w nim ani słowa o telefonowaniu).

      Ta sytuacja jest powszechna ponieważ firmy nie chcą poświęcać czasu na segmentację baz (albo kupowania takich baz, które są już segmentowane). W efekcie sprzedawca dzwoni „gdzie popadnie”. To jak chodzenie po ulicy i nagabywanie przechodniów do zakupu kosiarki do trawy – choć tylko osoby, które mają trawnik do koszenia, nie mają kosiarki i mają pieniadze mogą ją kupić. Wszyscy inni będą marnowaniem czasu.

  25. Aleksandra napisał(a):

    Witam Panie Rafale,
    czytam już kolejny Pana artykuł i muszę przyznać, że są bardzo interesujące.
    Studiuje DzIKS ze specjalizacją Menadżer komunikacji marketingowej i zatrudniłam się już w drugiej firmie z myślą praktyki tego czego nauczyłam się na studiach. Niestety moja praca przypomina bardziej handel niż marketing. W związku z czym nie za bardzo znam się na tym co robię. Nie wiem już w jaki sposób miałabym przekonać klienta do oferowane przez nas usługi spotów reklamowych (o które mojemu szefowi najbardziej chodzi, są jeszcze filmy instruktażowe, szkoleniowe, dokumentalne itd.). Po Pańskich artykułach stwierdziłam że podstawą jest źle prowadzona przeze mnie rozmowa, ale jak mam zareklamować usługę którą dopiero wprowadziliśmy, jak zacząć taką rozmowę? Nie wiem też jakie pytania mogłabym zadawać.
    Czekam z niecierpliwością na odpowiedź. Pozdrawiam
    Aleksandra

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Pani Aleksandro – najważniejsza jest znajomość rozmówcy (określenie grupy docelowej oraz research) i korzyści możliwe do osiągnięcia (pisałem o tym tutaj).

      Niestety to powszechny przypadek, kiedy pracodawca nie daje pracownikowi nawet elementarnych narzędzi do wykonywania pracy oczekując… sam nie wiem czego. Nowy pracownik, który nie zna firmy, jej oferty i przewagi konkurencyjnej nie może sprzedawać (choćby dlatego, że nie ma drugiej szansy na wywarcie dobrego pierwszego wrażenia!).

      Pomocny będzie dla Pani cykl moich artykułów o sprzedaży przez telefon.

  26. Tomasz napisał(a):

    Witam Panie Rafale.
    Muszę przyznać, że trafiłem na Pana stronę ledwo wczoraj a już przeczytałem sporo artykułów z zapartym tchem!
    Mam jednak problem. (Zaczynam dopiero pracy jako sprzedawca)
    Zajmuję się sprzedażą usługi mającej na celu rozliczenie firmy z opłat za zarządzanie środowiskiem.
    Problem w tym, że nie wiem jakie mógłbym zadać ludzią pytania ponieważ jest to w pewnym sensie praca u podstaw – większość ludzi nawet nie wie, że ma z tego tytułu obowiązki i może zapłacić spore kary! W zasadzie po 1 pierwszym pytaniu Czy jest Pan/Pani świadoma obowiązków prawnych z tego tytułu i odpowiedzi „Nie” wydaje mi się, że nie mam już o co pytać. Czy sensowne w takim momencie jest już powiedzenie ” Rozumiem. Czy zdaje sobie pan / pani sprawę, że może to ponosić duże obowiązki w trakcie kontroli przez odpowiedni urząd? Czy zechce w takim razie Pan / Pani umówić się w dogodnym dla państwa terminie abym mógł szczegółowo wyjaśnić do czego państwo są zobowiązani i ewentualnie przedstawić Państwu ofertę która w związku z tym może być godna państwa uwagi?”
    z góry dziekuję za odpowiedź i pozdrawiam!

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Panie Tomku, z propozycji pytań, które Pan przesłał wynika, że używa Pan tylko pytąń zamkniętych, które ani nie są skuteczne, ani nie budują relacji. Nigdy Pan nie wyedukuje klientów (co do obowiązku, który mają) stosując pytania na które mogą odpowiedzieć Tak/Nie/Nie wiem. Proszę przejrzeć cały cykl na temat telesprzedaży, który opublikowałem, a znajdzie Pan tam część dotyczącą zarówno zadawania pytań jak i słuchania.

  27. Piotr Zajer napisał(a):

    Witam Panie Rafale

    W pierwszych słowach składam słowa uznania dla tego, co Pan robi i podoba mi się otwartość Pana umysłu. Zajmuję się sprzedażą bardzo drogich odkurzaczy opartych na systemie Rainbow. Jak zapewne się Pan domyśla moja firma pracuje na listach rekomendacji, które w mojej ocenie z nieznanych mi powodów przestały działać tak skutecznie jak kilka lat temu. Mówiąc wprost, na listach pojawiają się same spady i na przestrzeni czasu opracowałem ofertę polegającą na systemie partnerskim, mam nadzieję, że ta wiedza komuś pomoże, możliwość zdobycia prezentu na początku spotkania w zamian za listę 20 zainteresowanych osób vide Pani Kasiu gdybym przyniósł z samochodu 20 takich prezentów to czy wiedziała by Pani komu je rozdać? Jak tak, to proszę wypisać same imiona… Przechodzę do zasadniczej prezentacji i na końcu mówię… po tym co zobaczyliście znając cenę i warunki zakupu ( jeżeli demo się spodobało ) do kogo pojechalibyście będąc na moim miejscu w pierwszej kolejności… tutaj pojawia się pierwszy blok, czyli obawa przed tym, co się stanie jak znajomi faktycznie kupią tak drogi sprzęt… antidotum… jeżeli kupią Ci, Ci i Ci w przeciągu powiedzmy tygodnia otrzyma Pani/Pan, powiedzmy Telewizor 42 calowy… wszystko gra do tego momentu… Zabieram pełną listę, oczywiście kwalifikowaną i szczegółowo omówioną i dostarczam do biura… i niech Pan Panie Rafale zgadnie, co? Tak jak się Pan domyśla kiszeczka. Z reguły minimum 4 osoby z takiej listy, na której mi zależy są uprzedzone o telefonie, celem dogrania terminu ( termin spotkania uzależniony jest od oferty, jaką otworzyłem rekomendującemu) i tutaj pojawiają się podstawowe argumenty na nie… w efekcie cala lista rozmydla się w czasie lub trafia do kosza… Za dogrywanie spotkań w mojej firmie odpowiedzialny jest telemarketing i doszedłem do wniosku, że przekazanie listy komuś, kto nie był na spotkaniu jest pierwszym błędem… Proszę o cierpliwość, już za chwilkę, wszystko stanie się jasne.
    W jaki sposób przeprowadzić rozmowę z klientem, który został uprzedzony o moim telefonie i mniej więcej wie, że chodzi o odkurzacz lub o urządzenie wielofunkcyjne z funkcjami medycznymi, ….dysponując takimi narzędziami:
    1. Prezent za otwarcie drzwi.
    2. Oferta sprzedażowa w przedziale realnych możliwości jej zrealizowania od 300 do 2500. Przykładowo 1 sprzedaż z rekomendacji = 300zł dla rekomendującego, 6 sprzedaży z rekomendacji = 2500zł dla rekomendującego. ( Oczywiście mówię o nagrodach rzeczowych w wymienionych przedziałach cenowych)
    3. Możliwość podjęcia zatrudnienia
    4. Sam sprzęt rozwiązuje problem kurzu i usuwa białko alergiczne z materacy łóżek, do tego posiada 30 innych funkcji użytkowych…
    Jeżeli chodzi o warunkowanie zasad wykonania pokazu muszą zostać spełnione następujące kryteria:
    1. Zawsze w trakcie trwania pokazu mają być obecne osoby decyzyjne, vide małżeństwo/partnerzy etc…
    2. Potrzebny czas operacyjny na przeprowadzenie demo, miń 2h.
    W jaki sposób poprowadzić rozmowę na zimno bez możliwości powoływania się na znajomych?
    Panie Rafale to, co Pan teraz czyta jest efektem mojej wczorajszej rozmowy z opisanym w Pana artykule Dyrektorem z 20 letnim doświadczeniem. Głosi On tezę, że dzwonienie na zimno jest ostatnią fazą upadku handlowca. Na mnie osobiście słuchanie słów, że czegoś się nie da zrobić, działa jak płachta na byka i z czystej ciekawości pragnę poznać Pana zdanie. Czy rzeczywiście mój Dyrektor ma rację i nie ma innej możliwości pozyskiwania klientów jak przez ofertowanie. Mam nadzieję, ze zainteresuje Pana ten temat i góry dziękuję za poświęcony mi czas. Pozdrawiam Piotr

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Panie Piotrze, czytając Pana komentarz miałem bardzo swojskie uczucie. Swojskie dlatego, bo na dwa zdania do przodu wiedziałem co będzie się działo.

      Właśnie pracuję nad poradnikiem dotyczącym marketingu rekomendacji (poleceń, zdobywania kontaktów) ponieważ zobaczyłem, że to jest miejsce które mocno kuleje w każdej firmie i u każdego sprzedawcy. Zamiast wydawać pieniądze na marketing, który nie działa – nie korzystają z doskonałego, taniego i szybkiego marketingu poleceń.

      A jeśli korzystają – to pojawiają się problemy, które Pan zaznaczył – listy z kontaktami wcale nie są dobre (np. są to osoby nieuchwytne, nie zainteresowane albo jak ja to nazywam „doskonale asertywne”). Jeśli dorzucić do tego, że dzwoni ktoś, kto nie był u klienta (więc osłabia węzeł rekomendacji) to efekt jest nietrudny do przewidzenia.

      Tak jak Pan słusznie zauważył – jeszcze chwilę temu on działał bardzo dobrze – teraz jakby się „wypalił”. Prawda jest natomiast taka, że on się nie wypalił, tylko firmy/sprzedawcy robią go w taki sposób, że nie ma prawa działać (z wielu powodów, których część zmieniła się w czasie).

      Oczywiście pozycja/opinia Pana Dyrektora jest jego subiektywnym poglądem, który został ukształtowany przez jego doświadczenia i stereotypy, nie mniej jednak trzeba założyć, że stoją za tym niezbite dowody. Osobiście w Pana sytuacji robiłbym wszystko, aby samodzielnie obdzwaniać poleconych albo jeszcze lepiej – nakłonić klienta do tego, aby sam zaaranżował spotkanie. Od razu zweryfikuje Pan tezę, czy rzeczywiście widzi korzyści z produktu i oferty – jeśli ich nie zobaczy wówczas przekaże kiepską listę (lub wcale).

  28. Mirosław napisał(a):

    Witam !!!
    Mam taki problem z umawianiem się na spotkanie. I to problem jest tego typu że przedstawiam klientowi ofertę np. zabezpieczenia finansowego rodziny lub zabezpieczenia od wypadków, uszczerbków, pobytu w szpitalu itp. Ale mówię że musimy się spotkać wtedy ustalimy wszystkie szczegóły, obliczymy składkę gdyż zależy ona od wieku i sumy ubezpieczenia no ewentualnie podaję ile wynosi minimalna składka. Klient się zgadza ale oczywiście nie może się spotkać wymawiając się brakiem czasu lub proszę zadzwonić za dwa m-ce lub mogę się spotkać ale w sobotę ale nie tą tylko następną ale proszę jeszcze o telefon np. w czwartek przed spotkaniem no i zaczyna się jazda gdyż przyszły klient albo przestaje odbierać telefon albo odkłada spotkanie w nieskończoność. A co gorsza po takim odkładaniu na kilka tygodni lub m-cy w końcu rezygnuje albo a niech pan zadzwoni za m-c może coś się odmieni. Czy jest na to jakaś rada ? Czy może trzeba by sięgnąć po jakieś drastyczne środki. Pozdrawiam !!!

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Mirku, sięganie po drastyczne środki niczego nie rozwiąże. Co najwyżej jeszcze bardziej skróci czas rozmów, a nie o to chodzi.

      Jeśli klient reaguje w sposób, jaki opisujesz to znaczy tylko jedno: nie widzi dla siebie korzyści w tym, co i jak mu przedstawiłeś. Jeśli by ją widział, wówczas chętnie podałby właściwy moment na spotkanie i czekał by na nie. Nie podałeś przykładu z rozmową, którą prowadzisz, ale to powszechna sytuacja, kiedy agent zamiast mówić o efekcie, wyniku, rezultacie – skupia się na produkcie (a takich produktów jest na rynku setki). Jeśli interesuje Cię inny sposób pozyskiwania klientów w branży ubezpieczeniowej zobacz na mój poradnik (tam nie ma ani słowa o dzwonieniu).

  29. agnieszka napisał(a):

    Witam serdecznie. Za niedługo zaczynam pracę ,,przez telefon” dokładnie kredyty bardzo proszę o pomoc jak zacząć rozmowę aby na wstępie nie zniechęcić potencjalnego klienta. Jest to moja pierwsza praca w takiej formie. Proszę o jakieś wskazówki. pozdrawiam serdecznie

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Agnieszko, to za mało, aby podpowiedzieć Ci coś bardziej kreatywnego. Naczelna zasada: uśmiech ponad wszystko, mów powoli, z niskim, miłym tembrem – a potem: mów o rozmówcy, a nie o sobie i swojej firmie. Jeśli dzwonisz do całkowicie zimnej bazy – prawdopodobnie będziesz mieć duży z realizacją tego punktu (bo nic nie wiesz o rozmówcach).
      To kłopot, którego nie da się łatwo wyeliminować jedną „regułą” więcej pisałem o tym w tym artykule. W takich sytuacjach dobre jest częste zmienianie rozpoczęcia rozmowy i wybranie takiego, z którym czujesz się najlepiej a jednocześnie daje najniższy wskaźnik odrzuceń. Tutaj nastawienie i podjeście jest dużo ważniejsze niż sama technika.

  30. Monika napisał(a):

    Witam Panie Rafale,

    zajmuję się sprzedażą emulsji. Czytając artykuły nie znalazłam nic z czego mogłabym zaczerpnąć coś dla siebie. Nie wiem, jak zachęcić potencjalnego klienta do zakupu… Wiem, że są to świetne produkty wykorzystywane przez sportowców zawodowych, ale nie potrafię ich sprzedać przez telefon. Proszę o radę. pozdrawiam

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Pani Moniko, na stronie produktu zobaczyłem, że adresowany jest dla osób (sportowców) które potrzebują masażu. To kolejny przykład produktu, który z uwagi na swoje właściwości niejako determinuje grupę docelową. Oznacza to, że najskuteczniej byłoby adresować telefony do gabinetów masażu, rehabilitacji, klubów fitness czy sklepów z odżywkami i suplementami lub klubów sportowych. Korzyść możlwia do osiągnięcia – w zależności od tego, do kogo Pani zdzwoni i tego jaka jest oferta może być inna np. szybszy powrót do kondycji po naderwaniu ścięgna/stanu zapalnego mięśnia, wyższa marża na szybko rotującym produkcie, brak ryzyka dzięki możliwości zwrotu niesprzedanych produktów itp. To wszystko zależy od produktu i oferty. A co do techniki – zapraszam do lektury cyklu artykułów o telesprzedaży (i komentarzy pod tekstami).

  31. Majka napisał(a):

    Witam,
    Szukam pomocy w zorganizowaniu sprzedaży internetowej, biżuteri którą tworzymy z mężem. Z pomocą webmastera stworzyłam myślę że ciekawą stronę internetowa oraz sklep ale jak zachęcić ludzi do odwiedzenia tej strony i czy teksty na stronie docierają do ludzi żeby coś kupili w moim sklepie. Ile czasu dziennie muszę poświecić na to ponieważ dla mnie jest to praca dodatkowa, pracuję dla dużej angielskiej firmy Next jako Sales Manager mam doświadczenie jak sprzedawać w sklepie stacjonarnym ale nie mam zielonego pojęcia o sprzedaży internetowej jak działać skutecznie i w czym powinnam się dokształcić żeby osiągnąć jak najlepsze wyniki.
    Pozdrawiam

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Pani Majko, nie wiem jaki pomysł na sprzedaż Pani założyła – czy Pani celem jest sprzedaż do klientów detalicznych (np. przez własny sklep internetowy) czy do pośredników (cudze sklepy internetowe, sklepy stacjonarne) czy hurtowników (np. biżuterii i ozdób). To poniekąd determinuje metody dotarcia do grupy docelowej.

      Oczywiście w każdym z przypadków może Pani skupiać się na pozycjonowaniu swojej strony w Internecie czy content marketingu (przydatne artykuły dla osób zainteresowanych biżuterią, pisane na własnej stronie/blogu a także jako artykuły gościnne w miejscach, gdzie znajduje się Pani zamierzona grupa docelowa). W dwóch ostatnich przypadkach dobrym sposobem mogą być targi kamieni lub podobne wystawy (na nich może Pani nawiązywać kontakty) a także telemarketing.

  32. Ania napisał(a):

    Witam,
    jestem przed wykonaniem „pierwszego telefonu” i jak większość ludzi odczuwam strach przed tym. Nie boję się kontaktu z klientem twarzą w twarz ale boje się zniechęcenia poprzez odmowę podczas rozmowy przez telefon.
    Jesteśmy młodą firmą ale rozwijającą się, w naszej ofercie mamy pakiety treningowe(karnety) dla firm, imprezy integracyjne, oferty dla grup i oferty szkoleniowe.Wszystko związane z treningiem crossfit , który staje się modny w naszym kraju ale nie jest jeszcze tak bardzo popularny.
    Czy mógłbyś mi podpowiedzieć jak zacząć rozmowę z firmami do których będę dzwoniła celem umówienia spotkania??
    Z pewnością w większości nie będą to firmy pokrewne naszej branży.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Aniu, zachęcam Cię do lektury artykułów (i komentarzy) w cyklu na temat sprzedaży telefonicznej. Strach przed dzwonieniem jest naturalny – początkowe rozmowy to koszmar, do którego nie chce się wracać (jak do kaset VHS z nagraniami siebie :)). Przełamanie go to największe zwycięstwo (później już nie będzie tak spektakularnych, serio!). Wskazówki, których mogę udzielić Ci „w ciemno”:
      1. zawsze określ grupę docelową i dzwoń tylko do niej wcześniej zbierając informacje o swoich rozmówcach (firmach)
      2. bądz swobodna a nie profesjonalna. Ludzie kupują od ludzi!
      3. zawsze, ale to zawsze się uśmiechaj. To słychać przez telefon!

      Powodzenia!

  33. Magdalena napisał(a):

    Dzień dobry Panie Rafale.

    Proszę o wskazówki, jak zdobyć zarejestrowanych użytkowników na stronę internetową? Czy do nich również trzeba dzwonić?
    Uruchomiłam ostatnio stronę internetową, która jest skierowana do pewnej grupy firm. Na stronie mogą sprzedawać swoje produkty, kupować, przeglądać wydarzenia z branży, dostępny jest także forum. Rejestracja jest za darmo, sprzedaż do 5 produktów również za darmo i bez prowizji. Jednak nie mogę namówić te firmy do rejestracji. Nie chcą mieć dodatkowego darmowego kanału sprzedaży. Co mam zrobić? Czy mam do nich dzwonić? Czy wysyłać mailingi? Już od dwóch miesięcy próbuję zdobyć zarejestrowanych użytkowników (na różne sposoby) i nie przynosi to skutków. Nadmienię tylko, że konkurencji w swoim temacie również nie mam gdyż branża jest dość zamknięta na nowości (starocie, antyki). Proszę o wskazówki.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Pani Magdo, sporo zależy od oferty, którą oferuje Pani serwis. Dzisiaj można korzystać z wielu serwisów oferujących podobne usługi (allegro, oferia, oxl, mniejsze serwisy ogłoszeniowe) i pytanie, które może stać za brakiem zainteresowania brzmi – czy grupa docelowa nie woli korzystać z usługi istniejących, powszechnych serwisów? Chyba, że Pani serwis zawiera jakiś specyficzny, wyjątkowy pakiet usług istotnych dla osób z branży (np. usługę wyceny czy coś podobnego), tak jak w USA serwisy z ogłoszeniami motoryzacyjnymi oferują nieodpłatny raport carfax na temat przeszłości sprzedawanego samochodu.
      W moim przekonaniu powinna Pani porozmawiać z potencjalnymi klientami nie tyle w kierunku rejestracji (bo do tego można ich nakłonić np. za pomocą reklam online – adsense, czy pozycjonowania), ile w kierunku tego, jak radzą sobie obecnie ze sprzedażą oraz dlaczego korzystają z takich rozwiązań jak obecnie i co im przeszkadza w rozwiązaniu, z którego teraz korzystają. Tylko w ten sposób „uszyje” Pani serwis (i ofertę) pod ich bolączki. W innym wypadku – nawet jeśli zdobędzie Pani zarejestrowanych użytkowników, nie będzie to automatycznie znaczyć, że będą korzystać z serwisu (a sądzę, że o to chodzi).

  34. transportowiec napisał(a):

    Dzień dobry Panie Rafale, jestem pracownikiem firmy spedycyjnej, jednym z moich zadań jest pozyskiwanie nowych klientów poprzez kontakt telefoniczny. Konkurencja jest bardzo duża, klienci często odbierają po kilka takich telefonów dziennie jak moje.. W jaki sposób mogę zachęcić klienta, by zainteresował się moją ofertą i to właśnie do mnie zgłaszał swoje zapotrzebowanie na transport?

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Witam Pana, prowadziłem szkolenia dla firm spedycyjnych i transportowych. O ile transportowe mają pewne atuty związane z posiadaniem transportu, to spedytor ma poniekąd związane ręce (dzisiaj dostęp do Transa mają nawet firmy produkcyjne, które kiedyś były poza tym systemem). Jedyne, czym może konkurować to jakość obsługi i ewentualne usługi dodane (np. przeładunek na własnym magazynie, agregacja i konfekcjonowanie ładunków) czy warunki oferty (gwarancja terminowości itp). Nie napisał Pan do jakiego rodzaju klientów Pan dzwoni – bo jak Pan pewno wie, inaczej rozmawia się z dużymi zakładami, które obsługiwane są przez kilka firm spedycyjnych/transportowych, a inaczej z firmami, które okazjonalnie zlecają ładunki. Nie mam także informacji na temat tego, jakiego rodzaju narzędziami sprzedażowymi dla akcji telefonicznych Pan dysponuje (choćby case study z innych firm z branży, kontakty referencyjne). Generalną zasadą jest poznanie kryteriów istotnych dla klientów, utrzymanie stałego kontaktu w sposób, który zwiększy szansę na pozyskanie pojedynczych ładunków i z czasem przejście na większe ilości. W dalszej części cyklu – w artykule na temat pytania i słuchania – pokazuję rodzaje pytań, które mogą być w tym pomocne.

  35. Marzena napisał(a):

    Witam serdecznie,

    Panie Rafale, właśnie podjęłam pracę w klubie fitness i moim obowiązkiem jest pozyskiwanie klientów zarówno telefonicznie jak i na ulicy. Pracowałam wcześniej w handlu, ale bezpośrednim(sklepy) i nigdy nie musiałam pozyskiwać klientów w ten sposób. Najbardziej chyba obawiam się tych ulicznych eventów, ponieważ ludzie wciąż się spieszą, nie mają czasu i nawet nie chcą się zatrzymać przy kimś takim jak ja, bo podobnych jest mnóstwo. Wymogi są jakie są, każdy sprzedawca ma swoje do osiągnięcia. Proszę mi powiedzieć jak zaczepić prawidłowo taką osobę na ulicy, która nawet nie ma ochoty rozmawiać z kims takim jak ja. Chcę zacząć tą pracę jak najlepiej, bo lubię pracować z ludźmi i przy bliższej rozmowie wiem, że ludzie chętnie do mnie przychodzą, bo miałam zawsze dużą grupę swoich klientów którzy przychodzili specjalnie do mnie, ale takiej pracy jeszcze nie wykonywałam, a chcę się dobrze do niej przygotować.

    Serdecznie dziękuję

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Pani Marzeno, cieszę się, że mimo obaw – z entuzjazmem podchodzi Pani do nowego wyzwania. Tak – celowo używam słowa „wyzwanie”. Praca „stacjonarnego” sprzedawcy, do którego ludzie podchodzą jest w porównaniu z aktywną promocją czy sprzedażą zdecydowanie trudniejsza (ale i ambitniejsza).

      Zakładam, że nie ma Pani wyznaczonych standardów zachowania w pierwszym kontakcie (w niektórych dużych sieciach fitness czy innych usług jest to wymagane, coś jakby „dresscode” ale nałożony na formy akceptowanych zachowań). Jeśli tak jest – to świetnie, bo pozwala to na pokazanie swojej osobowości. A mniemam że jest interesująca, skoro – jak sama Pani pisze – miała Pani klientów, którzy przychodzili specjalnie do Pani.

      Eventy to wydarzenia. Coś zupełnie innego niż rozdawanie ulotek na ulicach (inna rzecz, że osoby które je rozdają zwykle robią to źle, ale to już temat na osobną publikację). Eventy mają tę przewagę, że są w jakiś sposób absorbujące. Najczęściej stosowanym modelem jest „słońce i satelity” to znaczy – centrum (scena) wokół której „dzieje się” event oraz osoby (satelity) które wmieszane w tłum rozmawiają z przechodniami. Dużo tego typu modeli można zobaczyć w galeriach handlowych (jedno wydarzenie w centralnym miejscu i hostessy przechadzające się alejkami).

      Kontakt sprzedawcy/promotora musi być naturalny. I najlepiej, jeśli jest nieszablonowy, intrygując w ten sposób potencjalnego rozmówcę. Nie ma mowy o sprzedaży. Jeszcze nie w tym miejscu. Na początku jest kwalifikacja (trzeba wybrac z grupy osób te, które najlepiej dopasowane są do profilu klienta) bo rozmowa z każdym jest niepotrzebnym marnotrawstwem. Potem jest rozmowa (o której za moment) i celem rozmowy może być wywołanie zaangażowania u rozmówcy. Tym zaangażowaniem może być dowolna czynność, którą rozmówca powinien zrobić. To ważna sprawa, bo jeśli chce się zaangażować to znaczy, że szansa na zakup jest wysoka. Jeśli nie chce – to znaczy że albo nie jest zainteresowany (nie jest w grupie docelowej np. spełnia wszystkie kryteria ale ciężko pracuje fizycznie i nie potrzebuje dodatkowego wysiłku) albo rozmowa (i przedstawione w niej korzyści możliwe do osiągnięcia) nie były wystarczająco przekonujące.

      Rozpoczęcie rozmowy z osobą z grupy docelowej może mieć tyle postaci ile jest osób, bo stosowanie tego samego szablonu będzie sztuczne, sztampowe. Osoba, do której podchodzi ktoś łatwo „interpretowalny” od razu uruchamia w swojej głowie schematy postępowania. Przykładowo, kiedy na parkingu marketu podchodzi do nas chwiejnym krokiem źle ubrany człowiek od razu zakładamy, że będzie prosił o pieniądze albo odprowadzenie wózka. Gdy podchodzi do nas policjant zaraz po przejściu przez ulicę, od razu zakładamy, że będzie chciał nam wlepić mandat za przewinienie itd. Innymi słowy układamy w głowie „sposób obsługi” tej sytuacji, żeby najmniej na tym ucierpieć. I w ten sam sposób zaraeaguje każdy, do którego podchodzi promotor. Widząc koszulkę z logo czy plik ulotek w ręce od razu uruchamia się właściwy „program”/schemat. Dlatego tak ważne jest to, żeby rozpoczęcie tej rozmowy było zaskakujące dla umysłu. Przykładowo, podchodząc do młodych mężczyzn może Pani powiedzieć: „Dzień dobry Panu. Jestem Marzena.” i potem czekać przez 3-4 sekundy w milczeniu (uśmiech, spojrzenie prosto w oczy) na reakcję rozmówcy. Prawdopodobnie się przedstawi. Jeśli tak – super, można przejść dalej „Zaczepiłam Pana i trochę się krępuję, bo nie wiem jak Pan zareaguje na to, co chcę powiedzieć…”
      Jeśli reaguje oporem („Przepraszam, nie mam czasu”), ponownie używamy formuł, skupionych na zaintrygowaniu umysłu (w zależności od wyczucia, na co możemy sobie pozwolić z tą osobą) np. „A gdybym chciała Panu coś ukraść?”. Z każdej takiej zaskakującej kwestii można wyewoluować później w kierunku produktu np. „ukraść chwię z Pana czasu”. Kiedy podchodzi Pani do kilku osób (małżeństwo, znajomi) „Być może to, co za chwilę powiem bardzo Państwa zdziwi.” Pauza 3-4 sekundy, spojrzenie prosto w oczy, uśmiech, czekamy na reakcję. „Nie znoszę ćwiczeń. Nie lubię ich. Znam wiele osób, które ich nie lubią. A Państwo?”

      Pauza to najważniejszy pomocnik (w każdej rozmowie). To ona buduje napięcie i tworzy klimat dla rozmowy. Oczywiście nie nakłaniam do stosowania mojego sposobu za wszelką cenę (jak wspomniałem wyżej, reakcja musi być „współmierna” do rozmówcy), ale z mojego doświadczenia (i osób, którym doradzałem) na targach czy różnych eventach wynika, że „standardowe” podejście („Dzień dobry, chcę pokazać Państwu…” „chcę zaprosić Pana” „chciałbym zachęcić Panią”) ma zdecydowanie niższą skuteczność, szybko męczy promotora i działa wyłącznie na takich rozmówców, którzy są akurat bardzo rozgrzani (tj. akurat myślą o zakupie produktu/usługi tego rodzaju).

      Proszę pamiętać, że NAJWAŻNIEJSZYM celem rozmowy w takich okolicznościach jest wzbudzenie zainteresowania swoją osobą a dopiero później przekazem (treścią), która ma być przedstawieniem korzyści możliwych do osiągnięcia (innymi słowy odpowiedź na pytanie „co ja z tego będę mieć?”). I korzyści te będą przekonujące – wówczas rozmówca będzie chciał się zaangażować. Sposobem zaangażowania jest podjęcie działania przez rozmówcę. Nie chodzi o nic spektakularnego. Przykładowo, może to być podanie swojego numeru telefonu, wypełnienie formularza zgłoszeniowego, podejście do biurka czy innego miejsca rozmowy. Każde dodatkowe zaangażowanie sprawia, że rozmówca jest bliżej zakupu.

      I ostatnie (ale najważniejsze) – uśmiech, entuzjazm i „podejście”. Ludzie wolą osoby uśmiechnięte i pozytywne. To wielki atut, którego wielu promotorów nie wykorzystuje!

  36. Beata napisał(a):

    Witam serdecznie,
    Na imię mam Beata, reprezentuję biuro nieruchomości XXX i oferuję Pani/Panu pomoc w sprzedaży Państwa mieszkania – tak rozpoczynam zazwyczaj rozmowę z klientem.
    W odpowiedz od razu słyszę „nie dziękuję”, „poradzę sobie sam”, „wy tylko pieniądze chcecie wyciągnąć”, „a co wy takiego innego oferujecie niż ja?” itp
    Nie potrafię dotrzeć, przekonać klienta aby wysłuchał mnie do końca. Nie zdążę nawet dopowiedzieć, że poza „inscenizacją”-(home staging)czyli przygotowaniem mieszkania do sprzedania czy profesjonalnymi zdjęciami, mamy już dla klienta potencjalnego kupca!
    Gdzie robię błąd? Jak mogę inaczej rozpocząć rozmowę telefoniczną aby nie zrazić klienta ?
    pozdrawiam
    Beata

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Pani Beato, doświadczenia, które posiadam w kontekście sprzedaży telefonicznej w branży nieruchomości B2C wskazują, że nie jest to najskuteczniejsza forma kontaktu z „Kowalskim”. Zwłaszcza, jeśli telefon jest wykonywany – to 99% przypadków – na numer podany w ogłoszeniu o sprzedaży nieruchomości.

      Może Pani zmienić swoje rozpoczęcie na nieco inne, eksponujące wartość którą Pani dostarcza np. „…pomagam właścicielom mieszkań uzyskiwać o 10% wyższą cenę sprzedaży, co w Pani przypadku oznacza XXX zł” czy „…dotychczas zwiększyłam cenę uzyskaną za sprzedaż takiego mieszkania w Toruniu o YY% co przyniosło właścicielowi dodatkowe XXXX zł. W zależności od kwoty jaką Pani chciałby uzyskać, być może miałabym kilka informacji wartych Pani uwagi.”

      Proszę patrzeć na to oczami klienta. Co musiałaby Pani powiedzieć, żeby w jego głowie pojawiło się pytanie „Kurczę, jak to możliwe? Co takiego zrobiła, że to się udało?”

  37. Tomek S. napisał(a):

    Witam Rafale. Witam Beato.
    W ramach ćwiczeń praktycznych pozwolę sobie odpowiedzieć na pytanie Beaty, próbując ułożyć schemat rozmowy zgodnie ze wskazówkami Rafała.

    [przedstawienie]
    Dzień dobry.
    Nazywam się Beata…, dzwonię z Biura Nieruchomości XXX.
    [wiedza o rozmówcy]
    Zauważyłam na portalu YYY, że ma Pan ciekawe mieszkanie do sprzedaży. Zwłaszcza położenie tego mieszkania, w dzielnicy ZZZ, jest interesujące.
    [korzyść możliwa do osiągnięcia]
    Specjalizujemy się w obrocie tego typu nieruchomościami, dzięki czemu czas sprzedaży takiego mieszkania w większości przypadków jest krótszy nawet o jedną trzecią.
    [przejście do pytań]
    Jeśli dzwonię w odpowiednim momencie, chciałabym zadać Panu kilka pytań, aby upewnić się, że posiadana przez nas baza zainteresowanych kupnem klientów w połączeniu z naszym doświadczenie będą dla Pana przydatne.
    [pytania o mieszkanie]
    [na końcu propozycja współpracy]

    Chętnie się dowiem, co o tym myślisz, Rafale. Pomoże mi to również w przygotowywaniu własnych ofert, choć jest to całkowicie inna branża :)

    Pozdrawiam i dziękuję za świetny blog pełen wiedzy i przykładów, które – na moje laickie oko – są naprawdę świetne.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Tomek, Twoja propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia (i całe rozpoczęcie) jest bardzo dobra – ludziom zależy na szybkiej sprzedaży mieszkania.

      Z doświadczenia pracy z innymi agentami nieruchomości zauważyłem, że przy rozmowie, gdy używam wiedzy o rozmówcy dobrze jest wprowadzić formę dialogu, wypytania się o mieszkanie (a dokładniej – nakierowania rozmowy na to, czy łatwo czy trudno je sprzedać, ile jest ofert itp – co dodatkowo wizualizuje rozmówcy obecną sytuację).

  38. Krzychu napisał(a):

    Zdaje się, że nowe prawo telekomunikacyjne całkowicie zakazało coldcallingu. Czy to oznacza, że nie mogę nawet zadzwonić, np. do osoby, której telefon znalazłem w Panoramie Firm i zaproponować spotkania na temat mojej oferty? Bardzo proszę o odpowiedź.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Krzychu, istotnie, aktualizacja prawa telekomunikacyjnego zmieniła (utrudniła) życie telesprzedawcom i zgodnie z obowiązującymi przepisami musisz mieć „uprzednią zgodę abonenta” na komunikację „bezpośredniego marketingu”. Wkrótce na stronie opublikuję artykuł poświęcony temu tematowi.

      PS. Praktyka jak na razie jest taka, że wszystko jest po staremu, tj. firmy nadal dzwonią bez uzyskanej zgody. Mylnie sądzą, że ustawa dotyczy jedynie klientów indywidualnych („Kowalskich”) podczas, gdy mówi o abonentach (więc wszystkich podpiętych do infrastruktury).

  39. artur napisał(a):

    Witam
    Panie Rafale. Niedawno rozpocząłem pracę w firmie sprzedającej szkolenia, są to przeważnie szkolenia dla kadry menadżerskiej, najczęściej z zakresu jakości, produkcji. Pełna oferta szkoleń jest na stronie firmy „langas group”. Wcześniej pracowałem już w sprzedaży telefonicznej tylko z zupełnie innej branży, mianowicie finansowej i ubezpieczeń. Problem polega na tym, że nie za bardzo mam pomysł na powiedzmy przykładowy początek. Inne osoby dzwoniące prowadzą rozmowę jak standardowe call center i od razu przechodzą do oferty co znacznie zmniejsza możliwość sukcesu.
    Z tego co tutaj poczytałem masz bardzo ciekawe i interesujące rozwiązania więc może i w tej sprawie znajdziesz dobre rozwiązanie.
    Z góry dziękuję za pomoc.
    Pozdrawiam :)

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Panie Arturze, ponownie, jak w innych moich sugestiach – podpowiadam – proszę spojrzeć na Pana produkt w sposób, jaki patrzy na niego klient. Co tam jest dla mnie?
      Samo mówienie o podnoszeniu kompetencji, umiejętności pracowników jest niewiele warte, bo jest ogólnikiem. Jeśli dzwoni Pan do urzędu miasta ze szkoleniem dla pracowników zajmujących się pisaniem projektów UE, to proszę mówić o rezultatach, które mogą uzyskać np. „…pomagam pracownikom odpowiedzialnym za pisanie projektów finansowanych ze środków UE w taki sposób, że ich projekty nie są już odrzucane z powodu błędów formalnych przez co gmina zyskuje więcej pieniędzy na inwestycje. W ten sposób pomogłem już gminie X, Y i Z dzięki czemu zyskały XXXX zł”

      Spojrzenie oczami rozmówcy – tego, do kogo dzwonię i co mogę mu zaproponować (jaki rezultat uzyska).

  40. Ania napisał(a):

    Witam Panie Rafale, rozpoczynam pracę w sprzedaży energii elektrycznej, mam pozyskiwać nowych klientów. pierwszym etapem kontaktu jest rozmowa tel, nie wiem jak się do tego zabrać. Proszę o pomoc. Pozdrawiam

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Pani Aniu, więcej konkretów. Skąd baza? Klienci B2B czy B2C? Co jest celem rozmowy? Podpisanie umowy, umówienie spotkania z przedstawicielem? Jakie narzędzia sprzedażowe ma Pani do dyspozycji (case, referencje, porównania cenników)? Prowadziłem kilka szkoleń dla sprzedawców energii i gazu, ale w każdej z firm inaczej wyglądał cel sprzedażowy i inne były narzędzia. Im więcej danych i narzędzi, tym łatwiej zainteresować potencjalnego klienta przez telefon.

  41. Alicja napisał(a):

    Witam Panie Rafale

    Od niedawna pracuje w firmie niemieckiej która od dwóch lat obecna jest w Polsce. Nie mam wykształcenia handlowego, ale nie mając innego wyboru podjęłam się takiej pracy. Mam pół roku by wypracować odpowiednie zyski. Firma ta jest producentem mopów, profesjonalnej chemii gospodarczej, maszyn itd. Głównymi odbiorcami naszych produktów powinny być firmy sprzątające, zakłady pracy, hotele, instytucje itd. Od momentu zatrudnienia, przeprowadziłam już kilkanaście rozmów przez telefon, z marnym skutkiem. Znam schemat, zasady itd., ale zupełnie mi to nie idzie. Gdy dzwonię do danej firmy rozmowę zaczynam tak:
    -Dzień dobry, dzwonię w imieniu firmy…, czy otrzymali państwo od nas katalog i zaznajomili się z ofertą.
    Prawie zawsze słyszę odpowiedź, że nie są zainteresowani naszymi produktami itd.

    Przeczytałam wszystkie Pana artykuły, inne publikacje, czy też książki, doszłam do wniosku że schemat działania oddziału mojej firmy, w którym ja pracuje jest zły. Szefowie uparcie każą wysyłać mi tylko katalogi do potencjalnych klientów. Później do nich dzwonię, jak już wspominałam z marnym skutkiem, jedynie jak dotąd jedna firma zainteresowała się produktami, poprosiła o cennik. Z drugiej strony chcę się jednak wykazać, zacząć zarabiać, może po swojemu zacząć działać, by w końcu osiągać pozytywne rezultaty. Sukcesywnie więc buduje swoją bazę klientów…
    Mam więc kilka pytań do Pana,
    1 Co jest lepszym rozwiązaniem: zadzwonienie najpierw do klienta, a później wysłanie katalogu
    Inna ewentualność, wysłanie zaproszenia do współpracy, ze specjalnie przygotowaną ofertą pod potencjalnego klienta.
    2 Jak rozmawiać z potencjalnym klientem który nie zna naszej firmy, nie otrzymał katalogu, jak skłonić go do rozmowy, zainteresować ofertą, gdy słyszę że nie chce rozmawiać, bo ma swoją sprawdzoną firmę

    Bardzo proszę o odpowiedź….

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Pani Alicjo,
      ad 1. – katalog za Panią nie sprzeda. Gdyby sprzedał – Pani stanowisko nie byłoby potrzebne. Dlatego dzwonienie i pytanie „czy otrzymał Pan nasz katalog” zawsze generuje „nie wiem, być może, nie”. Nawet, jeśli rzeczywiście dotarł – to ugrzązł w stercie innych katalogów (najprawdopodobniej w koszu albo w folderze Spam).

      Nigdy nie należy wysyłać katalogów (czegokolwiek) bez uprzedniego telefonu bo to zwyczajnie nie działa (chyba, że mówimy o nielegalnym spamowaniu bazy maili – to czasem się opłaca, choć nie warto tego robić na dłuższą metę). Nie należy z prostego powodu – bo to nie działa, o czym sama się Pani przekonuje. Niestety, większość firm robi to z wielką determinacją i uporem za każdym razem mając nadzieję, że „tym razem będzie inaczej”. Nie będzie. Odpowiedzi będa takie jak wyżej.

      Najpierw rozmowa (osobista lub telefoniczna) a następnie korespondencja (mail lub poczta) ALE… taka, która będzie zawierać WYŁĄCZNIE to, o czym rozmawialiśmy. Innymi słowy – jeśli po rozmowie telefonicznej wyślę maila o treści „Witam, w nawiązaniu do naszej rozmowy przesyłam w załączniku ofertę i katalog”, a załącznik istotnie zawiera 40-sto stronnicowy katalog – to skuteczność takiej korespondencji jest tylko o pół procenta lepsza niż wersji bez telefonu. Korespondencja MUSI być dokładnie spersonalizowana (tylko to, o czym rozmawialiśmy) i w formie, która oszczędza czas rozmówcy (więc tylko wycinek z katalogu zamiast 40 stron, albo zaznaczenie stron żółtymi karteczkami).

      ad 2. Jak we wszystkich moich odpowiedziach – ponowię – trzeba pokazać to, czym się różnię od pozostałych firm/produktów w kontekście problemów, jakie może mieć klient. Proszę spojrzeć na moje odpowiedzi wyżej i dopasować którąś do swojej oferty, klientów i produktów.
      Jeśli klient ma już dostawcę to warto sprawdzić, jakie kryteria mają dla niego znaczenie np. za pomocą pytań: „Jakie były kryteria, którymi kierowaliście się Państwo wybierając obecnego dostawcę?” czy „Jakie warunki musi spełnić oferta, żeby była przez Was wzięta pod uwagę?”

  42. Rafał napisał(a):

    Witam,
    Wlasnie rozpocząłem prace jako przedstawiciel handlowy w fimie produkujacej odziez skorzana. Prosze o pomoc jak moglaby wygladac pierwsza rozmowa telefoniczna handlowa ktorej celem jest umowienie sie na spotkanie.

  43. Piotr napisał(a):

    Witam Panie Rafale,

    od jakiegoś czasu śledzę Pana artykuły. Są bardzo przydatne i rzucają nowe światło na moje dotychczasowe pojęcie sprzedaży. Jest jednak z nimi pewien problem.

    Nijak nie wiem, jak przełożyć je na moją rzeczywistość sprzedażową ( niedługo zaczynam pracę jako doradca biznesowy w telekomie ).
    Możemy pomóc odnaleźć się klientowi na zdjęciu (przez wspomnienie o nim podstawowych info, które możemy odnaleźć w internecie), jednak czy uzyskamy dzięki temu cokolwiek? O ile dzięki takim informacjom w ogóle odnajdzie się na zdjęciu. Większość firm, jest już zobowiązana z operatorami, a trafienie na nową, bądź taką której umowa się kończy, jest co najmniej grą losową, nie sądzi Pan? Chyba, że mamy dostęp do baz danych z CEiDG, bądź współpracujemy z firmami, które takimi informacjami dysponują.

    Co Pan o tym sądzi? Czy widzi Pan jakieś inne wyjście z tej sytuacji?

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Panie Piotrze, argumenty, które Pan podnosi są najzupełniej słuszne, dlatego zawsze zwracam uwagę na trzy elementy, które determinują skuteczność rozmowy (każdej, w szczególności telefonicznej):
      1. jakość bazy (i moja z nią relacja) z którą się kontaktuję
      2. korzyść możliwa do osiągnięcia – którą – po spersonalizowaniu – mogę dostarczyć rozmówicy
      3. to, czym się różnię od innych (niekoniecznie w produkcie ale w ofercie).

      Sam miałem firmę, której core-biznesem było doradztwo telekomunikacyjne B2B więc rozumiem sedno problemu.

      Rozwiązań jest kilka, zależą od zasobów, które mam do dyspozycji. Zaproponowałbym Panu tutaj jeden, w moim przekonaniu najlepszy i najskuteczniejszy.

      Jego skuteczność wynika z tego, że telekomy zachowują bazy dla siebie, rzucając na „rynek” doradców ochłapy albo szukanie nowych klientów (których potem zatrzymują i tak w kółko). Tak więc „dzwonienie na zimno” jest mało efektywne, zwłaszcza, jeśli nie mam własnej bazy z którą łączy mnie osobista relacja. Proponuję w takiej sytuacji inbound marketing zamiast outbound – w praktyce – kampanie PPC w wyszukiwarkach (w temacie przewodnim – „Szukasz słownego doradcy biznesowego?” ponieważ większość doradców jest nieterminowych i niesłownych) z mocno personalizowanym Landing Page (zdjęcie, podpis, opinie innych klientów itp) i formularzem zgłoszeniowym. W razie konieczności – kampania celowana geograficznie, żebym nie jeździł dalej niż 100km.

      W praktyce, dzwonią klienci z innych sieci i chętniej rozważają przejście do mnie, a Ci, którzy mają już swojego opiekuna w mojej sieci – podpisują chętnie pisma o przeniesienie do mnie.

      PS. Oczywiście, każdy z nich podaje mi datę swoich umów, kwoty kar, ilości kart itp. Wszystko jest kwestią tego, jak bardzo rozczarował ich poprzedni doradca.

  44. Kasia napisał(a):

    Witam
    A ja mam troszkę inny problem, otworzyłam własna działalność wykonuję kosztorysy robót budowlanych jednak zupełnie nie potrafię przebić się na rynku i pozyskać odbiorców, czy mógłby mi Pan jakoś pomóc…?

  45. Łukasz napisał(a):

    Panie Rafale a jaką można przedstawić korzyść możliwą do osiągnięcia jeżeli usługa, którą sprzedaję pasuje do profilu prawie każdej firmy – chodzi o pakiety karnetów dla pracowników jednej z sieci fitness clubów

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Panie Łukaszu – proszę spojrzeć na to, co dostarcza Pana produkt oczami klienta. Jego problemem jest to, żeby stworzyć pracownikom dobre środowisko, pracę, która będzie ich satysfakcjonować – wszystko po to, żeby nie odchodzili do konkurencji, byli motywowani czymś innym niż tylko pieniądze.

      W odniesieniu do tego, może Pan w rozpoczęciu użyć korzyści możliwej do osiągnięcia:
      „…pomagam firmom, które chciałyby motywować swoich pracowników bez angażowania premii finansowych”
      lub
      „…pomagam firmom tworzyć dobrą atmosferę w zespołach dzięki czemu pracownicy bardziej cenią pracodawcę i są wydajniejsi w pracy”

      Proszę pamiętać – kluczem jest problem, jaki może chcieć rozwiązać mój rozmówca.

  46. Małgorzata napisał(a):

    Panie Rafale. Przeczytałam sporo Pana artykułów ale nie znalazłam odpowiedzi jak jest w przypadku produktów typu łódzie od 3 do do 7 metrów. Czy są to już dobra materialne luksusowe? Dodam że te najmniejsze kosztują netto tyle co dwukrotna najniższa (netto) krajowa wypłata a najdroższe -można by kupić mieszkanie… Czy w takim przypadku ma sens taka kampania telemarketingowa? Czy w tej branży ludzie raczej sami się zgłaszają do stoczni i lepiej zainwestować w marketing reklamowy i prestiż firmy niż tracić czas na telefony w ciemno?

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Pani Małgorzato, uważam że w tym przypadku zdecydowanie lepiej jest stosować inbound marketing celowany. W praktyce oznacza to kampanie w wyszukiwarkach (SEM, SEO) na konkretne słowa kluczowe (albo zainteresowania w Adwords i Facebook), współpracę reklamową w Internecie z branżowymi portalami żeglarskimi/wędkarskimi i ewentualnie z tradycyjnymi (papierowymi) czasopismami (choć tego nie uważałbym za najskuteczniejszy kanał dotarcia w tym przypadku), jeśli koniecznie chce Pani wydawać pieniądze na kampanie ATL to poleciłbym polskie targi Wiatr i Woda (nad morzem albo w Warszawie – owszem, kosztowne, ale jak napisałem – w wielu przypadkach jakie znam dobrze się one sprawdziły).

      Wracając do kampanii SEM/PPC – potencjalny klient po kliknięciu w reklamę powinien być przeniesiony na landing page na którym poza skrótowym przedstawieniem korzyści możliwej do osiągnięcia (może ją Pani wybrać wśród tych, jakie były interesujące dla dotychczasowych klientów) zawiera formularz (z numerem telefonu) i ten formularz jest wysyłany. Pani dzwoni do klientów, którzy sami go wypełnili i w ten sposób złożyli chęć zdobycia kolejnych informacji/oferty.

      Wybieranie klientów i dzwonienie do nich ma sens tylko wówczas, jeśli ma Pani dostęp do bazy, która jest dość dokładnie sprofilowana (wcale nie chodzi o status majątkowy – raczej o hobby). Przykładowo – subskrybentów forum wędkarskiego/żeglarskiego, klientów R…n Leasing który leasinguje łodzie itp. Jeśli nie ma Pani takiej bazy – to dzwonienie na ślepo jest niczym losowanie w Lotto. Bo jaka jest szansa, że trafi Pani przez telefon do osoby która jednocześnie: lubi spędzać czas na wodzie (i to pasjami), ma potencjał finansowy (np. zdolność kredytową), chce kupić łódź (przecież może wypożyczać) i jest w tym zakresie właściwie wyedukowana (wszak może być tylko pasywnym użytkownikiem)?

  47. Joanna napisał(a):

    Panie Rafale sprzedaję oprogramowanie medyczne dla przychodni, bardzo ciężko mi przebić się barierę: proszę wysłać ofertę na e-maila lub nie mamy w tej chwili czasu albo nie jesteśmy zainteresowani. Rynek oprogramowań medycznych jest bardzo szeroki, proponujemy konkurencyjne ceny, jednak osoby z którymi rozmawiam, nie są przekonane do zakupu – potrzebują czasu, a później i tak nic. Czy ta forma kontaktu z klientem jest odpowiednia? Czy lepiej spróbować czegoś innego?

  48. Kasia napisał(a):

    Witam serdecznie! Czytam Pana artykuły oraz komentarze, po kikla razy to samo, przez ostatnie 2 tygodnie. Powód: mam nową pracę w nowym biurze ubezpieczeniowym. Jest to placówka (oddział) jednej firmy (nie multiagencja). Mimo, że szukam odpowiedzi na mój problem, nie znalazłam go, więc postanowiłam napisać. Mamy nowe biuro (obok żadnej konkurencji, biuro przy głównej drodze, miasto 70 tys mieszkancow) o którym jeszcze prawie nikt nie wie (poza funpage na FB, który lubi 50 osób). NIE MAMY BAZY NIE MAMY NIC. Czuję się jakbym była w kropce. Mój szef nie ma doświadczenia w ubezpieczeniach, ja mam rok, ale pracowałam w biurze, w którym byli klienci i nie zajmowałam się ich pozyskiwaniem. Wiem, że ma Pan o tej branzy książkę, pewnie odpowiedź bym tam znalazła gdybym przeszkolila ja cala, ale to nie takie proste.. Nie wiem, czy to normalne, że nie mam klientów, bo nowe biuro i mam na nich czekać, czy mam wyczarować sobie sama bazę.. Nie wchodzi w grę kupienie bazy ani branie ich z ogłoszeń lokalnych. Jestem tak zdesperowana, że nie wiem już co mam robić. Czy jest w ogóle jakiś sposób na rozwiązanie mojego problemu, czy mam to przeczekać? Dodam, że swoją ofertą się nie martwie, jest dobra, klienci ufają temu Towarzystwu, jest też tanie (nic tylko brać..). Z góry dziękuję za odpowiedź, pozdrawiam serdecznie

  49. Anna napisał(a):

    Witam
    A ja mam troszkę inny problem, zatrudniłam się jako przedstawiciel handlowy w firmie zajmującej się serwisem drukarek oraz ich sprzedażą, jednak zupełnie nie potrafię przebić się na rynku i pozyskać odbiorców, konkurencja jest duża, i ciężko jest mi przekonać do naszych produktów, kontakt z klientem zazwyczaj zaczynam przez telefon i od razu mam odmowę.Czy mógłby mi Pan jakoś pomóc…? jak nawiązać najlepiej pierwszą rozmowę?

  50. Magi napisał(a):

    Tylko jest jedno ale….. przynajmniej ja tak mam i zauważyłam, że potencjalni klienci również – jeśli czegoś potrzebuję to wszystko jedno co powie sprzedawca i tak się zainteresuję produktem, jeśli nie potrzebuję to też wszystko jedno co powie bo i tak się nie zainteresuję.
    Może jestem inna niż wszyscy ale na mnie nie działają żadne argumenty sprzedawcy bez względu czy wymieni korzyści czy nie i może dlatego też stosowanie tych wszystkich zasad podczas dzwonienia wydaje mi się sztuczne i mam wrażenie, że klient o tym wie.

    Na dodatek o dziwo mam skuteczność w sprzedaży ale nie jestem w stanie powiedzieć co mówię do potencjalnego klienta – po prostu za każdym razem co innego, to tak jak z dzwonieniem do znajomych, prowadzisz zwykła normalną rozmowę i tyle.

    Jedyna zasada jakiej się trzymam to przyjazne nastawienie, poza tym trochę humoru i zwykła rozmowa.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Magi, trafiłaś w sedno. Ktoś najpierw musi „kupić” mnie – później jest szansa (nie pewność, tylko szansa), że kupi to co mogę mu zaproponować. I nie ma pewności, że kupi od razu (to praktycznie niespotykane) więc trzeba te kontakty ponawiać. Jeśli nie będzie mnie kojarzył z miłej, fajnej rozmowy – to nie będzie chciał kolejnych kontaktów (odrzuci rozmowy, nie przeczyta maili itp). Dlatego zwracam uwagę na uśmiech (pozytywne nastawienie) i wykorzystanie wiedzy o rozmówcy. Niestety, większość sprzedawców jest tak silnie skupiona na samej sprzedaży (dokonaniu transakcji), że wylewają dziecko z kąpielą: rozmowa jest sztuczna, szablonowa, mało interesująca dla rozmówcy. A kluczem jest sprawienie, aby osoba po drugiej stronie chciała mówić (nie słuchać! mówić!).

      Do pewnego stopnia pod tym względem nie ma znaczenia, czy dzwoni się w B2B czy w B2C.

      I ostatnia sprawa: nie ma żdanych „zasad” dzwonienia (no, może poza kwestią prawną). Każdy jest inny i inaczej realizuje swoje cele. To jest model prowadzenia rozmów telefonicznych, który jest dla mnie naturalny, ale to nie znaczy, że będzie naturalny dla innych i tak sam skuteczny w ich wykonaniu.

  51. Mateusz napisał(a):

    Zgadzam się z tym co napisała Magi. Jeśli klient jest kompletnie niezainteresowany danym produktem „w tej chwili” to nie ma sensu żadna rozmowa handlowa, stosowanie różnych trików, teorii itp. po prostu dana osoba tego nie chce, nie potrzebuje. Kontynuowanie dalej takiej rozmowy, może tylko zrazić naszego rozmówcę i przy „dalszym” kontakcie zamykamy sobie do niego drogę. Nikt nie lubi nic na siłę, tym bardziej jak próbujemy mu to wciskać z różnych stron.

    Ja działam w branży informatycznej, sprzedając usługi IT (serwis, oprogramowani itp.). Na rynku firm tego typu jest multum. Obdzwaniałem bazę, którą otrzymałem od osób z innego działu, przy wcześniejszej współpracy. Nawet po wstępnych rozmowach, „wstępnym” zainteresowaniu ofertą było OK. Przy kolejnym telefonie w celu umówienia się na spotkanie handlowe, adresat rezygnował ze spotkania i usług (nie wiem czy to ma związek z wcześniejszym kontaktem firmy, kiepską propozycją firmy…). Dodam, że wcześniej działałem w branży szkoleniowo-konsultingowej i dużo lepiej to wychodziło, mimo, że firma była dużo mniejsza i mniej znana na rynku.

    Czytam bloga i artykuły, szacunek Rafale!
    Pozdrawiam Serdecznie

  52. Wojciech napisał(a):

    W mojej pracy (MLM) rozpocząłem pracę z „zimnym rynkiem” przez telefon jakieś 2 miesiące temu. Zawsze gdy dzwonię, unikam jak ognia sposobu zachowania, o jakim piszesz, ponieważ za nic nie chcę być skojarzony ze sprzedawcą.

    Rozpoczynam rozmowę mówiąc naturalnie (bez sztucznego entuzjazmu) „Dzień dobry, nie znamy się jeszcze, ale czy może mi Pani pomóc przez moment?”

    Efekt jest taki, że często następuje kilka sekund ciszy, ponieważ człowiek jest zaskoczony takim rozpoczęciem rozmowy. Potem słyszę przeważnie „Tak, ale o co chodzi?” albo „Kto mówi?”. Odpowiadam:

    „Przepraszam. Nazywam się Wojciech Diechtiar i dzwonię, żeby zapytać, czy jest Pani otwarta na nowe pomysły jeśli chodzi o [tutaj wstawiam definicję problemu, jaki rozwiązuje moja oferta]?”

    Nie wymieniam żadnej nazwy firmy, nie mówię o produktach, korzyściach czy umawianiu spotkania. Reszta wynika z rozmowy (to nie jest miejsce, żeby opisywać cały proces w szczegółach).

    Wczoraj napisałem artykuł na temat rekrutacji telefonicznej, można znaleźć w nim parę wskazówek, mam nadzieję, że pomocnych.

  53. Robert napisał(a):

    Witam,
    z ciekawością przeczytałem kilka Pana propozycji rozmowy. Najbardziej interesuje mnie następująca sprawa. Czy Pan aktualnie zajmuje się również sprzedażą i wykorzystuje swoje doświadczenie. Jeżeli tak to z jakimi sukcesami. Przepraszam, że o to pytam ale moim zdaniem ma to fundamentalne znaczenie dla wiarygodności Pańskich porad.
    Pozdrawiam
    Robert Kaczorowski

  54. Magda napisał(a):

    Pracuję od kilku miesięcy w firmie w której część moich obowiązków spędza mi sen z powiek. Skuteczność w pozyskiwaniu klientów w moim przypadku to mniej więcej 0 ;)
    A tak na poważnie – czy takie telefony są wciąż zgodne z ustawą o prawach konsumenta (art. 172 prawa telekomunikacyjnego: Zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę”)? I czy można taką technikę wykorzystać w mailach (ale mam obawę w związku z tą ustawą). Czuję się jakbym miała wiązane ręce, zaprzestałam wysyłki mali (a w nich było „przedstawienie” firmy jako nowej na rodzimym rynku i zaproszenie na bezpłatną diagnostykę) po otrzymaniu maila, że robię coś co nie jest zgodne z prawem.

  55. Anna napisał(a):

    Witam,
    Od paru miesięcy pracuję w centrum kurierskim, do moich zadań należy głównie pozyskiwanie klientów biznesowych. Nasza oferta jest dobra, ale mamy sporą konkurencję. Gdy nawiązuję kontakt telefoniczny po raz 1 z klientem często słyszę, że nie mają czasu rozmawiać, nawet jeśli podadzą e-mail aby wysłaać wstępną ofertę często nawet do niej nie zajrzą. Zastanawiam się, jak zacząc odpowiednio rozmowę skoro nie jestem pewna czy dana firma korzysta z usług kurierskich, często zacznynam więc rozmowę od tego skąd dzwonię i mówię po co dzownię i ewentualnie pytam czy korzystaja z tego typu usług. Co zrobić aby nie dać się spłoszyć a może bardziej zdemotywować.
    pozdrawiam

  56. Adrian napisał(a):

    Witam,
    Pracuję w branży finansowej/ubezpieczenia i na samym początku muszę pozyskać klientów telefonicznie , a dokładniej umówić spotkanie na którym później dokonam sprzedaży . Gdy zaczynałem dzwonić obrałem pewien scenariusz rozmowy i udało się parę ciekawych spotkań umówić ale od pewnego czasu stoję w miejscu , w słuchawce słyszę nie interesuje mnie to lub proszę zadzwonić później .
    Sam wiem , że ten schemat nie jest dobry. Po przedstawieniu zadaję pytanie czy ma Pan coś takiego , jak to u Pana wygląda .
    Jak zacząć rozmowę i dalej ja przeprowadzić jeżeli kompletnie nic nie wiem o rozmówcy po drugiej stronie ?
    Problem u mnie polega na tym ,że nie wiem jaką korzyść przedstawić aby taką osobę zainteresować .

  57. Ania napisał(a):

    Witam Panie Rafale – sporo komentarzy i być może już ktoś na ten temat napisał, ale chciałabym się dowiedzieć, gdzie znajdę dane na temat sprzedaży przez telefon. Chodzi mi głównie o zdanie „Okazuje się, że 80% transakcji z nowymi klientami zawieranych jest podczas piątego kontaktu lub później”. Sam Pan robiła jakieś badania? Gdzie mogę szukać takich danych?

  58. Olga napisał(a):

    Witam,

    Od niedawna prowadzę małą firmę powiązaną z branżą medyczną. Skończyłam studia powiązane z kierunkiem itd. Jednak mam problem z umawianiem spotkań przez telefon oraz przekonywaniem klientów do siebie. Nie sprzedaję im odkurzacza, ani też niczego niepotrzebnego, a usługę tą muszą posiadać – wymóg sanepidu. Jednak z ich strony odpowiedz jest zawsze taka:
    1. Nie jestem zainteresowany.
    2. Mam usługę i nie chce zmieniać obecnego usługodawcy.
    3. Posiadam usługę i nie chcę jej zmieniać dla 5 albo 10 zł miesięcznie.(Czasami pytają o ceny w trakcie 1 rozmowy, a czasami po przesłaniu bądź zaprezentowaniu na miejscu oferty, w ten sposób odpowiadają)
    4. Nie chcą w ogóle poznać oferty i rozmawiać.
    5. Nie mam czasu, na przeczytanie,wysłuchanie, spotkanie.

    Abonamenty nie są wysokie więc nie ma tu przykładów oszczędności po kilka tysięcy złotych aby ich zmobilizować.

    Moja rozmowa wygląda w ten sposób:

    Ja: Witam, dzwonię z firmy X w sprawie usługi X chciałabym rozmawiać z osobą decyzyjną w tej sprawie może to Pani/Pan nią jest?

    Odpowiedź: Tak, o co chodzi?

    Ja: O usługę X czy mogłybyśmy umówić się na krótkie spotkanie zajmę jedynie 3 minutki, góra 5 min.?

    Przy pozytywnej odpowiedzi wiadomo jaki jest koniec.

    Odpowiedź Negatywna: Nie jestem zainteresowany, posiadam firmę świadcząca te usługi:

    Ja: To może prześlę na mail’a, a Pan się zapozna i zadzwonię w piątek by dopytać.

    Po przeczytaniu tych wszystkich artykułów widzę swoje błędy, ale dalej nie widzę jak lepiej poprowadzić tą rozmowę by zachęcić ich do umówienia się, i wzbudzenia ewentualnej chęci zmiany obecnej firmy( z którą dobrze im się współpracuje od kilku lat)po wcześniejszej prezentacji przez mnie oferty(na spotkaniu), na moją nową firmę, której nie znają.

    Bardzo proszę o pomoc, bo czuję, że osiwieję. Staram się nie poddawać i szukam w internecie ratunku, ale czuje, że wewnętrznie zamarła chęć walki.

  59. Paulina napisał(a):

    Witam mam pytanie:) jak zachęcić projektantów i inne firmy do skorzystania z usług tapicerskich??

  60. Zoltan napisał(a):

    Witam
    Jestem przedstawicielem ubezpieczeniowo finansowym. Praca moja polega na doradzaniu klientowi w sprawach ubezpieczen i mozliwosci inwestowania pieniedzy. Problem w tym, ze rzadko udaje mi sie umowic spotkanie na którym mógłbym porozmawiac z klientem na ten temat. Rozmowę rozpoczynam zazwyczai w ten sposob:
    „Dzien dobry czy rozmawiam z …… Mam na imie ……. jestem doradca klienta w sprawach ubezpieczeń i inwestycji w firmie …. Czy słyszałPan o tej firmie”
    zazwyczaj slyszę odpowiedz tak ale dziękuje i tak nie skorzystam. jak juz uda sie ze nie pada stwierdzenie ze dziekuje itp. to dalej prowadzę tę rozmowe w ten sposob
    „Milo mi ze wie pan cos na temat naszej firmy dzwonie do pana, ponieważ firma nasza bada obecnie potrzeby i wiedzę społeczeństwa w zakresie ubezpieczen i mozliwosci inwestowania. chcialbym sie z panem spotkac i porozmawiać na ten temat. dzieki takiemu spotkaniu pozna pan swoje potrzeby dowie sie jak inwestowac swoje pieniądze itp”

    Zaznaczę ze jestem na początku kariery i sa to tzw zimne telefony na numery zdobyte w panoramie firm itp
    Pytanie gdzie robię błąd zalezy mi na szybkiej odpowiedzi
    Dziekuje i pozdrawiam

  61. Małgorzata napisał(a):

    Witam, pracuje w biurze nieruchomości i szczerze mówiąc mam problem z ich pozyskaniem ( własnie przez telefon). Kiedyś tego nie miałam. Może teraz moja rozmowa jest zbyt szablonowa,chyba brakuje mi pomysłu. Czy mogłabym poprosić o jakąś podpowiedz i wskazówkę albo lekturę wartą przeczytania. Z góry dziękuję Malgorzata

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Connect with Facebook

*