Trauma dla sprzedawców – pierwszy telefon do klienta

Marketing w Praktyce - listopad 2011W listopadowym Marketing w Praktyce ukazał się mój artykuł na temat wykonywania pierwszego telefonu do klienta. A dokładniej – do potencjalnego klienta. Większość sprzedawców, która używa telefonu do sprzedaży albo umawiania spotkań handlowych unika „zimnego telefonu” – czyli rozmowy telefonicznej z osobą, która się jej nie spodziewa. Głównie dlatego, bo większość z nich trwa mniej niż 10 sekund i kończą się najczęściej tymi odpowiedziami:

  • nie jestem zainteresowany
  • już to mam
  • nie jest mi to potrzebne

W artykule przedstawiam kilka rozwiązań, ale widzę, że na tym się nie skończy. Ilość maili, jakie otrzymałem motywuje mnie do tego, żeby napisać coś więcej na temat rozmowy telefonicznej z potencjalnym klientem – co wkrótce nastąpi.

W listopadowym MwP więcej o mobilnym marketingu. Co ciekawe, w polskim Google po wpisaniu „mobliny marketing” otrzymujemy wyniki dotyczące reklam na przyczepach z bilboardami ;) Jak widać ten sposób reklamy (na urządzeniach przenośnych) jeszcze raczkuje, ale będzie się dynamicznie rozwijał.

Poza tym, przydatny artykuł o strategii cenowej a dokładniej – osławionych końcówkach 99 groszy oraz – co warto zauważyć – sprzedaży dla kobiet, które są pomijane w wielu biznesach, choć wydają więcej pieniędzy i częściej są lojalne.

Opublikowałem to w kategorii Marketing w firmie

Rafał Mróz

Krok po kroku pokazuję sprzedawcom jak co miesiąc zwiększyć ilość zamówień i klientów. Uczę właścicieli firm jak wydawać mniej pieniędzy na marketing i reklamę - i nie tracić klientów. Szkolę handlowców, którzy nie chcą już więcej słyszeć w słuchawce: "Dziękuję, nie jestem zainteresowany". Tylko to co działa skutecznie. A jeśli się na czymś nie znam, to od razu Ci o tym powiem. Wykorzystaj to - zamów szkolenie lub konsultację, albo zostaw mi komentarz pod tekstem, którego dotyczy.

5 komentarzy do tekstu “Trauma dla sprzedawców – pierwszy telefon do klienta

  1. Odpowiedz
    Michal - 3-01-2012

    Artykuł Pana Rafała jest jedynym sensownym tekstem w tym numerze. Od czasu do czasu wpada mi w ręce marketing w praktyce i jest to po prostu stek komunałów i obiegowych opinii na poziomie studenta.
    Co do tekstu Pana Mroza: Jakiś czas temu przeprowadziłem w firmie 1 dniowe szkolenie ze sprzedaży telefonicznej. Efekty są bardzo zachęcające. Liczba skutecznych telefonów zwiększyła się kilkakrotnie. Wszystko co zostało napisane w artykule jest prawdą i przynosi zaskakujące dobre efekty.
    Uzupełniłbym jeszcze ten tekst o jedną tezę. Telefonowanie do klientów jest normalną równoprawną wobec innych zadań pracą. Jeżeli masz inne zadania związane z obsługą klientów nie możesz nigdy odkładać telefonowania (ofertowania) na inną chwilę kiedy skończysz inne zadania. Wyznacz sobie stałe godziny, lub dni ofertowania limit przeprowadzonych rozmów dziennie lub tygodniowo i rozliczaj siebie (i innych) z tych działań. To jest bardzo ważne – telefonowanie jest normalną pracą. Nie upychaj jej w tzw. „wolnej chwili”. Dodatkowo ćwicz z ludźmi z pracy rozmowy i różne negatywne scenariusze rozmowy. To są proste rezerwy i przynoszą szybki efekt.

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 3-01-2012

      Michale, dzięki za komentarz i za tą pochlebną opinię :) Temat poruszany w artykule w bieżącym MwP to tylko drobny (aczkolwiek bardzo istotny) element przy telefonicznym pozyskiwaniu potencjalnych klientów lub sprzedaży. Wiele osób uważa, że tzw. „cold calling” – czyli dzwonienie do osób, które nie spodziewają się kontaktu ze sprzedawcą – już nie działa i nie ma najmniejszego sensu. Z moich doświadczeń (wykonałem samodzielnie ponad 2000 telefonów sprzedażowych co nie jest może ogromnym doświadczeniem wobec pracownika zwykłej infolinii ale jednak ma znaczenie) oraz z doświadczeń firm, w których prowadziłem szkolenia wynika, że rzeczywiście tak jest – cold call jest bez sensu. Ale dlatego, bo wykonuje się go bez sensu, żeby tylko „zakliknąć” że się wykonało rozmowę, żeby ubywało rekordów w bazie.
      Niestety, te czasy już dawno mineły – sprzedaż (nie tylko przez telefon, ale w ogóle) nie jest już grą liczbową: im więcej odbędę rozmów, tym więcej sprzedam. Takim podejściem tworzy się tylko coraz wyższe koszty a frustracja po kolejnych odmowach rośnie bardzo szybko. W efekcie spada motywacja i nawet wytrwały sprzedawca popada w rutynę i zniechęcenie. Teraz to jest „gra jakości”. Konkurencja – tak jak i świadomość zakupowa konsumentów – jest coraz większa, Jeśli przygotujesz się do rozmowy – zawsze wygrasz, nawet, jeśli nie od razu, przy pierwszym telefonie.
      Postaram się poruszyć kolejne aspekty sprzedaży przez telefon (choć zasady te działają w każdej sprzedaży) w kolejnych wydaniach MwP.

  2. Odpowiedz
    Anonim - 6-01-2012

    Witam Rafale,

    Potwierdzam wypowiedź Michała.Sama osobbiście również nigdy nie odkładam na później wykonania telefonu do klientów.Nawet ten pierwszy telefon nie jest dla mnie problemem,Jeśli mam zadzwonić ten pierwszy raz.Miałam już kilka takich przypadków w mojej pracy że zadzwoniłam do Pani Prezes sieci sklepów i po krótkiej rozmowie już rozpoczęła się współpraca bardzo owocna.Tak naprawdę to zajmowałam się przez pewien czas mojej pracy telemarketingiem bez żadnych szkoleń.I zawsze potrafiłam sprzedać wszystko co tylko firma zechciała.
    W chwili obecnej moja praca musi zostać podzielona gdyż niektórych klientów odwiedzam osobiście a do następnych muszę dzwonić.Bo jak można być w inny sposób dobrym sprzedawcą.Np: Będąc w Tarnowie muszę zadzwonić do Kielc aby klienci wiedzieli że dbam o nich.Oczywiście lepiej jest samemu odwiedzić klienta ten pierwszy raz i przygotować dobrą ofertę aby konkurencja nie wkradłą się nam na rynek choć to jest nieuniknione.Ale mając konkurencję rozwijamy się lepiej,to bardziej nas mobiluje do działania.

    Pozdrawiam

  3. Odpowiedz
    Aga - 23-08-2014

    Witam.
    Rozpoczynam pracę przedstawiciela handlowego win zagranicznych. Odbiorcami mają być min. restauracje, hotele, sklepy monopolowe itp.
    Będę ogromnie wdzięczna za rady i wskazówki odnośnie: Jak przeprowadzić rozmowę telefoniczną z potencjalnym klientem?
    Czytałam powyższe przykłady, z tym że dla przedstawiciela win nie mogę znaleźć odpowiedniego szablonu rozmowy.
    Bardzo proszę o wskazówki i pomoc jak taką rozmowę przeprowadzić.
    Pozdrawiam
    Aga

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 17-11-2014

      Aga, zachęcam Cię do lektury cyklu (już kompletnego) na temat prowadzenia rozmów telefonicznych wraz z komentarzami i podpowiedziami.
      Osobna kwestia, to oferta, którą chcesz proponować. O ile produkt, to jedna sprawa (może być interesujący np. przez unikalność na rynku, efekt nowinki, świeżości) to oferta może decydować o przyjęciu lub odrzuceniu Twojej propozycji. Oferta – w uproszczeniu – to zasady, na których można z Tobą robić interesy. Zgodzisz się ze mną, że jest duża różnica między płatnością z góry, przed zamówieniem, a między zapłatą po sprzedaży czy prawem zwrotu 100% zamówionego towaru. Zazwyczaj największe korzyści możliwe do osiągnięcia płyną nie z produktu czy jego właściwości – ale z oferty właśnie.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *