Jak umówić spotkanie z klientem, który nie ma dla Ciebie czasu?

Jak umówić spotkanie z klientem, który nie ma dla Ciebie czasu?

Jak sprzedać klientowi, który nie ma dla Ciebie czasu?Wszyscy jesteśmy zajęci. Taki czas. Mamy maile, komórki, smsy, TVN24, Internet – to wszystko sprawia, że informacje docierają do nas natychmiast i biznes dzieje się szybciej. Uzyskujemy więcej informacji w każdej minucie, coraz więcej z nich wymaga od nas jakiejś interakcji – począwszy od zwykłego odebrania telefonu, przez wypisanie uwag w mailu do grafika projektującego wizytówki, na zmianie asortymentu w sklepie czy płatnościach dla dostawców kończąc.

Klienci to też ludzie – też są zajęci i nie mają czasu. Kiedy próbujesz się umówić telefonicznie na rozmowę to prawdopodobnie słyszysz jedną z trzech odpowiedzi: „Za chwilę mam spotkanie”, „Jestem na spotkaniu”, „Dopiero co wróciłem ze spotkania”. Wiem bo sam udzielałem takich odpowiedzi, kiedy dzwonili do mnie przedstawiciele handlowi lub infolinie. Ale wiem też dlatego, bo sam je słyszałem, kiedy to ja chciałem, żeby klient coś ode mnie kupił. To takie dyplomatyczne powiedzenie Ci „Nie teraz” albo „Jestem zajęty”.

Kłamią, czy na prawdę są zajęci?

Właściwie nie jest istotne. Czy mają napięty grafik, czy zwyczajnie nie chca słuchać kolejnego handlowca – to nie ma dla Ciebie żadnego znaczenia. Bo Twoim celem jest skuteczne sprzedawanie. Skuteczne to znaczy również – nie marnowanie czasu na osoby, które nie są zainteresowane Twoim produktem. To czy mają czas czy nie – nie ma żadnego wpływu na ich zainteresowanie. Musisz dowiedzieć się więc jednej rzeczy – czy są zainteresowani tym co sprzedajesz, czy nie.

Na podstawie odpowiednich pytań i odpowiedzi musisz ocenić, czy klient nie chce się z Tobą spotkać, bo nie jest zainteresowany produktami, czy jest potencjalnie zainteresowany ale to zły moment na spotkanie i rozmowę. Pewno sądzisz, że to niemożliwe, żeby dowiedzieć się tego w kilka sekund i to przez telefon, gdy nie widzisz mimiki ani nastroju rozmówcy? Przetestuj ten scenariusz rozmowy telefonicznej a zobaczysz, jak łatwo pójdzie Ci z tego typu klientami. Poznaj

4 sposoby na odpowiedź gdy słyszysz „Nie teraz, jestem zajęty”

Nigdy nie przychodź z ulicy. O tym już na pewno wiesz. Zawsze wcześniej dzwoń i umawiaj się. Jeżeli nie ma sekretariatu – świetnie, dodzwonisz się od razu do właściciela. Jeżeli jest – poproś sekretarkę, aby Cię przedstawiła i powiedziała, że:

„dzwonisz do Pana Prezesa aby (tu wymierna, policzalna korzyść)”.

Zostajesz połączony. Odbiera szef i mówi zaraz po „Dzień dobry”:

Nie teraz, jestem zajęty!

Odpowiedź 1:

„Dobrze Pana rozumiem, w tym momencie, na moim biurku znajduje się stos ważnych spraw, które muszę załatwić. Dlatego nie chcę aby Pan marnował Swój czas, jeżeli nie będzie Pan zainteresowany moją propozycją.
Proszę Pana o odpowiedź na tylko jedno, krótkie pytanie: Gdybym przedstawił Panu (tu produkt lub usługa) który (tu wymierna, policzalna korzyść) to czy poświęciłby Pan 5 minut swojego czasu abym mógł Panu opowiedzieć jak może Pan na tym skorzystać?

Jeżeli powie NIE: „Dobrze, rozumiem. A czy zna Pan może kogoś z Pana branży – odbiorców lub dostawców, komu mogłoby się takie rozwiązanie przydać?”
Jeżeli powie TAK: „Świetnie. Czy ma Pan 5 minut teraz?”
Jeżeli teraz powie TAK – zaczynasz wstępną prezentację i umawiasz się na osobiste spotkanie.
Jeżeli jednak powie NIE: „O której godzinie dzisiaj mógłbym się u Pana zjawić?”

Odpowiedź 2

„Pane Prezesie, tak samo jak Pan, również i ja odbieram mnóstwo takich telefonów, i tak samo jak Pan, zazwyczaj odpowiadam ‚Nie mam teraz czasu’. Dlatego bez owijania w bawełnę, proszę Pana o 5 minut rozmowy, w której pokażę Panu jak (policzalna korzyść).
Jeżeli to będzie dla Pana interesujące – wskaże mi Pan dogodny dla Pana czas na osobiste, krótkie spotkanie. Jeżeli nie będzie Pan zainteresowany – pożegnam się. Czy moja propozycja jest dla Pana uczciwa?”

Scenariusze odpowiedzi już znasz.

Odpowiedź 3

„Rozumiem. Zanim się pożegnam, proszę mi powiedzieć, czy jest dla Pana ważne aby (rozwiązać problem, zaspokoić potrzebę, zlikwidować obawę – co czyni Twój produkt) w tym miesiącu/kwartale?”

Odpowiedź 4

„Jeżeli dobrze rozumiem, to znaczy to, że nie chce Pan marnować czasu na rzeczy, które szybko nie przyniosą Panu konkretnych korzyści. Mam do Pana szybkie pytanie: Jeżeli pokazałbym Panu dowody na to, że produkt/usługa przyniesie (tutaj policzalna korzyść) to czy poświęciłby Pan 5 minut, żeby się więcej na ten temat dowiedzieć?

Kilka objaśnień

Odpowiedzi mogą wydać Ci się nieco dziwne. Ale nie zmieniaj ich – użyj dosłownie, bo słowa, które w nich są zawarte mają swój sens i cel.
Najważniejsze jest pokazywanie policzalnej korzyści możliwe do osiągnięcia. Nie mów, że Twój produkt czy usługa pozwoli oszczędzić dużo czasu. Powiedz, że oszczędza 22 minuty w każdym cyklu produkcyjnym. Że Twoje wózki widłowe zmniejszają koszty przestoju o 10 tysięcy złotych rocznie. Albo że system zwiększa wydajność o 7 jednostek na dobę. Albo usługa oszczędzi 4 etatów w firmie co oznacza około 10 tysięcy miesięcznie. Nie mów o procentach – procentów nie można sobie wyobrazić – mów o konkretnych, policzalnych wartościach, wyniku działania – tylko to działa jednocześnie na rozum i emocje.

Specyficzne słowa i pytania to kombinacja manipulacji, programowania neurolingiwstycznego i perswazji. Kiedy pytasz klienta „Czy moja Propozycja jest dla Pana uczciwa?” dajesz mu właściwie tylko jedną odpowiedź do wyboru „Tak”. Bo jeżeli powie „Nie” to po pierwsze, będzie musiał uzasadnić, czemu nie jest uczciwa, po drugie nawet jeżeli uzasadni (w co wątpię) to poczuje się winny – więc prawdopodobnie sam poda Ci dogodny dla niego termin następnej rozmowy.

Zauważ też, że w każdym wariancie odpowiedzi zadajesz w końcu pytanie zamknięte – zaczynające się od „Czy…”. Pytanie zamknięte oznacza, że klient może odpowiedzieć tylko „Tak”, „Nie” lub „Nie wiem”. A manipulacja w tym pytaniu, o której napisałem wyżej sprawia, że klient chętniej wyrazi zgodę.

To nic nowego. Zobacz reklamy proszków do prania, leków, zmywarek, telefonii komórkowej – wszędzie jest pytanie zamknięte które sugeruje w sobie jedyną poprawną odpowiedź: „Czy czujesz się ociężała?” „Czy trudno Ci sprać plamy z trawy, soku czy wina?”. Tak. Kiedy powiesz tak – to odruchowo, podświadomie poszukujesz rozwiązania. I jest! Oto on! Lek na niestrawność! Vanish! Ibuprom! Odkurzacz Zelmera!

Sekretarka

Aha, i coś jeszcze. Sekretarka. Jeżeli jej nie ma – dobrze. Jeżeli jest – to nigdy jej nie okłamuj, nigdy nie traktuj jej z pobłażaniem. Ona pilnuje drzwi szefa – jeżeli ona nie będzie chciała – to się do niego nie dostaniesz. Napisałem Ci dokładnie jak masz jej powiedzieć, że chcesz rozmawiać z szefem. Masz tylko jedną szansę, jedno podejście. Dlatego najlepiej przedstaw się i powiedz, że dzwonisz w sprawie przedstawienia szefowi (tu policzalne i konkretne korzyści). Gdy powiesz że chcesz zmniejszyć koszty albo za pomoca produktu podnieść zyski – może Cię zbyć. To jest niejasne, mało przekonujące, zbyt wirtualne.

Ale jeżeli powiesz konkretnie, że chcesz obniżyć wydatki na prąd o 300 złotych miesięcznie, zwiększyć limit kredytowy o 80 tysięcy albo pokazać, jak zarobić dodatkowo 3000 zł na umieszczeniu reklam na firmowych samochodach – to będzie dla niej bardzo konkretna wartość, wynik działania (a nie produkt czy usługę). I większość sekretarek z tak postawionym tematem będzie sama chciała Cię połączyć z szefem.

Eureka! To działa!

Zapewniam Cię – to działa i jest skuteczne. Schematy odpowiedzi, których możesz oczekiwać są prawie identyczne jak w pierwszym dialogu i możesz je wykorzystać w każdym z przedstawionych scenariuszy. Przetestuj je wszystkie i zobacz, które lepiej sprawdzają się w określonych sytuacjach. I wykorzystaj to do sprzedawania nawet wtedy, gdy klienci mówią Ci, że nie mają dla Ciebie czasu!

Krok po kroku pokazuję sprzedawcom jak co miesiąc zwiększyć ilość zamówień i klientów. Uczę właścicieli firm jak wydawać mniej pieniędzy na marketing i reklamę - i nie tracić klientów. Szkolę handlowców, którzy nie chcą już więcej słyszeć w słuchawce: "Dziękuję, nie jestem zainteresowany". Tylko to co działa skutecznie. A jeśli się na czymś nie znam, to od razu Ci o tym powiem. Wykorzystaj to - zamów szkolenie lub konsultację, albo zostaw mi komentarz pod tekstem, którego dotyczy.

6 comments on “Jak umówić spotkanie z klientem, który nie ma dla Ciebie czasu?
  1. Iwona napisał(a):

    Witam,

    generalnie wszystko się zgadza i sprawdza w praktyce.

    ale na twierdzenie klienta, że nie jest zainteresowany to trzeba się czasem bardzo postarać aby sekundę później nie rzucił sychawką…
    Dlaczego tak jest?
    Pozdrawiam

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Iwona, dziękuję za komentarz (nie wiem dlaczego nie odpowiedziałem na niego wcześniej, przepraszam). Dlaczego tak się dzieje? Wszystko zależy od tego, do kogo dzwonisz. (firma/osoba), jak sprofilowana była baza (zazwyczaj zupełnie nie sprofilowana vs. klienci spełniający konkretne kryteria) oraz kiedy pada ta magiczna odpowiedź (zazwyczaj na początku, jeśli to osoba fizyczna z bazy nieprofilowanej) albo później (bardziej profilowana baza lub b2b), nie mniej ważne jest to jakich korzści możliwych do osiągnięcia się używa oraz – jak brzmi głos sprzedawcy.
      Przykładowo, osoba fizyczna losowo wybrana z książki telefonicznej/internetu będzie niespecjalnie zainteresowana kredytem konsolidacyjnym. Ale taka, która ma kilka rat i kredytów – już bardziej. Baza może być dostarczona z banku, w którym osoba wzięła jeden ze swoich kredytów (bank może sprawdzić wszystko w BIK) – wówczas szansa, że potencjalny klient z takiej bazy będzie zainteresowany jest zdecydowanie wyższa.

      Ten artykuł dotyczy raczej sytuacji, w której klient nie ma czasu (bardziej niż nie jest zainteresowany, bo na ten temat napiszę osobny artykuł – w szkoleniu mam na to osobną część mapy myśli).

  2. elka napisał(a):

    Ten artykuł to akurat stek bzdur. Ludzie obecnie są na tyle świadomi, że prponowana kombinacja manipulacyjnymi sformułowaniami bardziej odrzuca niż skłania do współpracy. O ile inne artykuły Pana Mroza mają sens, tak ten jest kopią dobrych praktyk Briana Tracy z lat 70tych i od dawna się w Polsce nie sprawdzają.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Elka, dzięki za krytyczną opinię – publikuję każdy komentarz na moim serwisie, (oczywiście dopóki jest merytoryczny). Te perswazyjno-NLPowe triki, które wykorzystałem nie pochodzą wprost od B.Tracy (czytałem raptem jego 2 książki), ale istotnie są efektem tego, co sam zobaczyłem podczas szkoleń – ale najważniejsze – co sam sprawdziłem podczas sprzedaży certyfikatów językowych w naszej fundacji.

      Chodzi mi o sytuację, w której decydent od razu, na wstępie mówi że nie ma czasu (odróżniam sytuację, kiedy mówi że nie jest zainteresowany albo że korzysta z czegoś innego). Wówczas najistotniejsze dla mnie jest określenie, czy jego wymówka jest prawdziwa (czy rzeczywiście nie ma czasu) a jeśli jest prawdziwa – to czy pod jakimiś warunkami zgodzi się ze mną rozmawiać (stąd ta konkretna, policzalna korzyść, która ma szybko zaangażować umysł). Jeśli się nie zgodzi – to pytanie kiedy będzie miał czas. Generalnie celem jest szybkie „zakwalifikowanie” klienta – żeby się upewnić czy i kiedy można do niego dzwonić ponownie.

      Innymi słowy, to zmieniona formuła adresowania korzyści możliwej do uzyskania – w taki sposób, aby szybko dać możliwość klientowi (piszę o B2B) „wyceny” czy to co słyszy, jest warte jego czasu (teraz albo kiedyś).

      PS. Jaki jest Twój sposób prowadzenia rozmowy w takiej sytuacji?

  3. leszek napisał(a):

    80% klientów nie wie, że jest na rynku do nabycia coś, czego potrzebują. To zadaniem i rolą handlowców / sprzedawców jest poinformowanie klienta, że to coś ułatwi, przyspieszy, a nawet zrobi pracę za klienta. Moja firma sprzedaję oprogramowanie branżowe dla firm utrzymania czystości i zarządców nieruchomości, rozwiązania, które 90% pracy zrobi za sprzedawców usługi sprzątania i wiele dla zarządców. Każdy z handlowców (i część pracowników innych działów )oszczędzi 100 rbh miesięcznie. Całe szczęście, że jest wymiana pokoleń. Młodzi handlowcy swoje problemy rozwiązują sięgając do Internetu. Chwała Panu – Panie Rafale, chwała Internetowi! Dziękuję: Leszek Gabalewicz, Warszawa

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Panie Leszku, świetnie Pan to ujął – klienci nie wiedzą, że mogą kupić/otrzymać coś, co rozwiąże ich problem. Zazwyczaj z banalnej przyczyny – nikt z nas na codzień nie myśli o wszystkich swoich kłopotach i problemach – najczęściej dopiero, kiedy się z nimi stykamy, przypominamy sobie o potrzebie ich rozwiązania. Oczywiście „pożary” są klasycznymi przykładami, kiedy potrzebuję mieć rozwiązanie już, teraz i tu, ale to sytuacje unikalne. To właśnie z tego powodu handlowcy nigdy nie będą zawodem, który wyginie.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Connect with Facebook

*