Ostatnio pisałem o rodzajach skryptów telemarketingowych (wraz z przykładami). Dzisiaj druga część na temat dodatkowych materiałów, jakie zazwyczaj otrzymuje telemarketer pracujący na skrypcie dosłownym (verbatim). Niektórych z tych materiałów musi przestrzegać obligatoryjnie, inne są opcjonalne. Niektóre są pomocne w prowadzeniu skutecznej rozmowy, inne mają za zadanie chronić interes call center.
Nie będę wspominał o materiałach dotyczących produktu czy usługi, którą telemarketer sprzedaje, bo są one oczywiste – bez wiedzy o tym co się sprzedaje i bez wewnętrznego przekonania o jakości tego, co się oferuje – trudno jest to skutecznie zaoferować rozmówcy.
To co zamieściłem poniżej to rodzaje dokumentów, które mogą okazać się pomocne w pracy w call-center (jako telemarketer albo kierownik działu) ale – ważna uwaga – przykłady, które są pokazane (zdjęcia) to nie są przykłady warte naśladowania. To raczej złe praktyki. Dlaczego je więc pokazuję? Głównie po to, żebyś mógł zobaczyć jaką formę ma taki dokument oraz dlatego, żeby zobaczyć jak kardynalne błędy komunikacyjne popełnili ich autorzy (łatwo je zauważysz). Zatem – to lista kontrolna tego co warto mieć pod ręką, a nie konkretny przykład dokumentu.
Procedura kontaktu z klientem
Procedura kontaktu z klientem to kompleksowa lista czynności których telemarketer powinien dopilnować, aby kontakt można było uznać za dobry i prawidłowo przeprowadzony. Przykładowa procedura kontaktu którego celem jest umówienie spotkania jaką zwykle widuję w call center gdy pojawiam się tam na warsztatach zazwyczaj wygląda tak (i nie jest to najlepsze rozwiązanie):
- Przedstawienie się
- Potwierdzenie rozmowy z osobą decyzyjną
- Potwierdzenie dyspozycji czasowej
- Informacja o rejestracji rozmowy i źródle pozyskania danych osobowych
- Pytania kwalifikujące (np. czy posiada źródło dochodów, czy posiada wolne środki itp)
- Przedstawienie tematów spotkania z doradcą
- Potwierdzenie wyboru tematu spotkania przez rozmówcę
- Wybór miejsca i czasu spotkania doradcy z rozmówcą
- Podsumowanie ustaleń
- Pytanie o numer kontaktowy dla doradcy
- Pytanie o zgodę na kolejne kontakty i dopisanie numeru do bazy
- Potwierdzenie tematu, terminu i miejsca spotkania
- Pożegnanie
- Wysyłka SMSa z potwierdzeniem tematu, miejsca, terminu spotkania
To oczywiście tylko ogólny przykład procedury dla telemarketera, który umawia spotkania z legalnie pozyskanej bazy. Procedury takie jak ta nie są obligatoryjne, ale w przypadku niedoświadczonych telemarketerów pracujących na skryptach dosłownych (verbatim) pomagają im niejako uporządkować cały proces kontaktu, który może „wymknąć” się poza same ramy skryptu. Pomocne są także dla telemarketerów pracujących na pozostałych rodzajach skryptów, ale siłą rzeczy nie są już aż tak dokładne (wróć do artykułu o skryptach, jeśli chcesz przypomnieć sobie analogie do książek)
Osobiście uważam, że taką procedurę (opis procesu) można zrobić lepiej – do tego konieczna jest współpraca całego zespołu call-center, aby powstała w ten sposób lista była także dopasowana do możliwości poszczególnych członków zespołu (w innym wypadku realizacja procedury nie będzie się udawać, poszczególne osoby mogą np. brzmieć mniej wiarygodnie albo mieć wewnętrzne opory przed zadawaniem określonych pytań).
Lista zakazanych zwrotów
Aby poskromić improwizatorów (albo – niestety – tych chcących lepiej wpasować się w kontekst rozmowy) kierownicy działów dostarczają swoim telemarketerom listę zakazanych zwrotów czy nawet całych zdań i sentencji. Oto jak taka lista wygląda:
W różnych firmach spotkałem się z różnymi formami takiego dokumentu a lista ta może mieć różne zastosowania: dobre i złe.
Dobrym zastosowaniem – jest użycie jej przy wyrywkowym odsłuchiwaniu rozmowy – szef może ocenić czy telemarketer „nie spalił” rozmowy przez to, że wypowiedział „zakazane słowo”. Jeśli „zakazany zwrot” rzeczywiście mógł być przyczyną porażki – szef powinien porozmawiać z telemarketerem, zwrócić mu uwagę na wszystkie jego które się nie powiodły i pokazać te, które się udały, kiedy tego zwrotu nie używał. Innymi słowy – może służyć w dobrej sprawie, aby podciągnąć umiejętności prowadzenia rozmowy sprzedażowej.
Złym zastosowaniem – jest szukanie „dziury w całym” po to, żeby obciąć telemarketerowi wynagrodzenie (a nie po to, żeby wskazać mu błędy i sposób poprawy). Tak, to praktyka, która nie jest odosobniona (przejrzyj komentarze na wykopie). Trudno mi zrozumieć takie postępowanie z punktu widzenia zarządzania ludźmi i podnoszenia ich kompetencji, ale ma swoje ekonomiczne uzasadnienie, do czego wrócę w kolejnym artykule na ten temat.
Dokumenty podobne do tego ze zdjęcia także spotykam często – i jak wspomniałem – to dobre narzędzie dla początkujących telemarketerów, później zaczyna przeszkadzać. Jeśli je robisz – nie twórz go „dosłownie” ale omawiaj ze swoimi pracownikami szerszy kontekst wskazując to, co należy zmienić w swojej reakcji.
Protokół reklamacyjny
W przypadku zewnętrznych call center (outsourcing usług telemarketingowych) klienci płacą za określony efekt. Jeśli go nie uzyskują, nie płacą (ewentualnie regulują tylko niewielką stałą opłatę).
Przykładowo, załóżmy, że zewnętrzny telemarketing prowadzi kampanię polegającą na umawianiu spotkań z doradcami. Doradcy udają się do klientów, ale ci nie wiedzą o spotkaniu, nie ma ich albo nie mogą się pojawić na spotkaniu. W takiej sytuacji zleceniodawca przesłuchuje nagraną rozmowę i sprawdza ją z protokołem reklamacyjnym.
Jeśli w rozmowie wyraźnie słychać, że klient sam podał dogodny termin i później go potwierdził ale się nie stawił – pieniądze za ten lead zostaną wypłacone call center. Ale jeśli ten termin został mu narzucony, w jakiś sposób wymuszony – albo co gorsza – w ogóle takiej rozmowy nie było – wówczas pieniędzy nie ma (a często jest też kara dla call center).
Często w takim protokole znajdują się także kryteria kwalifikacji – np. klient płaci tylko za spotkania z osobami pracującymi w oparciu o umowę o pracę, podczas gdy doradca przyjechał na spotkanie z osobą samozatrudnioną albo bezrobotną – wówczas wynagrodzenie za lead także nie będzie wypłacone.
Aby zabezpieczyć interesy zleceniocawcy kampanii telemarketingowej, w umowach z call center pojawiają się często zapisy mówiące, że gdy odsetek sytuacji z protokołu reklamacyjnego (reklamacji) przekracza umówiony próg, wówczas call center płaci karę finansową.
Warto jest omawiać z telemarketerami tę listę na spotkaniach, żeby zauważali cudze błędy jeszcze zanim popełnią swoje. To oczyszcza atmosferę.
Lista obiekcji i argumentów oraz reakcje na punkty oporu
Argumenty przydają się zawsze wtedy, kiedy pojawiają się obiekcje. A jeśli pojawiają się obiekcje jest już całkiem dobrze – to znaczy, że rozmówca jest zainteresowany. Gdyby nie był – nie traciłby czasu na mówienie o nich. Lista argumentów pojawia się zwykle przy skryptach dosłownych (verbatim), z których korzystają raczej niedoświadczeni telemarketerzy, a praktyka pokazuje, że większość rozmówców ma podobne obiekcje więc argumentów można szybko się nauczyć.
Na wielu dokumentach znajdują się także reakcje na punkty oporu (klasykiem jest „nie jestem zainteresowany” albo „mam już taki produkt”) – wówczas autor listy sugeruje w niej najlepsze sposoby obejścia oporu albo zmniejszenia go tak, by dało się prowadzić rozmówcę w kierunku celu rozmowy.
Lista obiekcji i sposoby reakcji na te obiekcje, tak jak we wcześniejszych przykładach – może mieć postać autentycznej chęci rozwinięcia podstawy obiekcji i merytorycznego usunięcia obaw (w dobrych listach obiekcji telemarketer musi się nawet upewnić /pytaniem/, czy obiekcja była duża oraz czy po wyjaśnieniu jest nadal /a jeśli, to jaka, w jakim „natężeniu”/).
Są i przykłady ewidentnie stosujące techniki manipulacyjne zmierzające do zamknięcia transakcji za wszelką cenę.
Przykłady ze skanów, które widzisz obok są kompletnie nieskuteczne – rzekłbym nawet irytujące i infantylne (to dlatego trafiły na strony wykopu czy faktu). Gdy robiłem odsłuchy w wielu firmach, gdzie funkcjonowały podobne listy reakcji na obiekcje to efekty po ich stosowaniu były mizerne. Dlatego – sama lista jest przydatna, pod warunkiem że rozmawia się ze swoimi ludźmi o tym, jak na takie wątpliwości reagować w sposób, który nie urazi inteligencji rozmówcy.
Na koniec
Oczywiście w zależności od doświadczenia telemarketerów, rodzaju celu, który mają osiągnąć podczas rozmowy telefonicznej oraz bazy i skryptu na którym pracują – ilość dodatkowych materiałów może być większa.
Zazwyczaj te, które wymieniłem są zestawem obligatoryjnym w przypadku niedoświadczonych telemarketerów, którzy pracują na skrypcie dosłownym (verbatim) i całkowicie zimnej, niesegmentowanej bazie. Im większe doświadczenie, „cieplejsza” baza i bardziej elastyczny skrypt – tym dokumentów trzeba mniej.
Dlaczego te przykłady ze skanów są złe?
Jak już zaznaczyłem, ten artykuł miał na celu wskazać rodzaje dokumentów, które mogą być przydatne dla telemarketera i kierownika call-center. Same zdjęcia, które tutaj zamieściłem są negatywnym przykładem tego, jak można nieświadomie sabotować sprzedaż telefoniczną dlatego jeśli masz dokument który brzmi podobnie do tych ze skanów – zmień go natychmiast albo wyrzuć. Zapewniam Cię, że uzyskasz lepsze efekty bez niego niż z jego pozorną „pomocą”. Samo narzędzie jest dobre (lista reakcji na obiekcje) ale sposób jego przygotowania jest najgorszym z możliwych.
Ale ja potrzebuję dobrych przykładów takich dokumentów!
Jeżeli potrzebujesz dobrych przykładów, dopasowanych do Twojego biznesu, to chętnie przygotuję dla Ciebie takie materiały aby kontakt telefoniczny i sprzedaż była dla Ciebie łatwiejsza. W zależności od kilku informacji, pakiet takich dokumentów kosztuje od 2500 do 9000 zł netto. Napisz do mnie, powiem Ci podczas rozmowy telefonicznej jak mogłoby to wyglądać w Twoim przypadku.
Jeśli masz własne przemyślenia dotyczące materiałów innych niż skrypt, które są pomocne dla telemarketerów podczas wykonywania ich pracy – albo call center w realizacji zlecenia dla klienta – opisz mi je w komentarzu!
Witam Pana Panie Rafale!
Pozwoliłam sobie do Pana napisać, ponieważ znów zaczęłam pracę w finansach, a co się z tym wiąże trzeba umawiać spotkania. Jestem osobą, która musi mieć skrypt, chociaż na początku. Wiadomo, że nie zawsze na niego patrzę, ale gdy go mam czuję się bezpieczniej. Znalazłam pod Pana artykułem skrypt dotyczący bankowości, ale nie do końca mnie usatysfakcjonował. „Na Pana stronie internetowej znalazłam…” W tym sęk, że nie każdy ma stronę internetową. Nasze pośrednictwo kredytowe skupia się głównie na profesjonalistach tj. lekarze, stomatolodzy, architekci, radcy prawni, geodeci itd. Np. taki lekarz – nie ma strony internetowej, a kredytu na sprzęt nie weźmie, bo przecież są leasingi na dużo lepszych warunkach niż kredyt. Generalnie radzę sobie na słuchawce, ale tutaj pojawia mi się jakiś opór. Zwłaszcza, że profesjonaliści to wykształcona elita i boję się, że zrobię z siebie „głupka”. Chcę się pozbyć tej blokady. Jak zacząć, zagadnąć, żeby klienta nie zniechęcić, a zainteresować? Wiadomo przecież, że te pierwsze słowa są bardzo ważne. Super by było gdyby Pan pomógł.
No i drugie pytanie czy może wybiera się Pan na jakieś szkolenie do Koszalina? albo w okolice? jestem zachwycona Pana metodami i bardzo chętnie wzięłabym udział w Pana szkoleniu.
Pozdrawiam i życzę udanego dnia:)no i oczywiście weekendu!
Karolina
Pani Karolino, szereg odpowiedzi przydatnych w Pani branży udzeliłem w artykułach i komentarzach tutaj i tutaj.
Jeśli zaś chodzi o blokadę – to powszechne wśród wielu osób, które – choć nie mają bariery w rozmowie z obcymi osobami – kiedy mają rozmawiać przez telefon – zaczynają się zachowywać nienaturalnie (dla siebie). Najczęściej wygląda to tak, że są bardzo zdenerwowane, mówią krótkimi zdaniami, poważnie i bez uśmiechu. W efekcie – szybko się „wypalają” a każda kolejna porażka irytuje ich. Często spotykałem się z tym u telemarketerów, którzy dzwonili do dyrektorów/prezesów firm – część z nich miała niską samoocenę (własną albo wynikającą z kiepskiej wiedzy o produkcie) i w efekcie traciła dużo na prowadzeniu rozmowy (przenikało do niej wiele niskiej samooceny).
Trudno jest rozwiązać taki problem „zdalnie” ponieważ zwykle wymaga on stałego coachingu i pracy „u podstaw” ale podpowiem Pani metodę, która szybko daje dobre rezultaty. Przed każdym telefonem proszę zadać sobie pytanie: „Co najgorszego może się stać jeśli rozmówca nie będzie zadowolony?” Zauważy Pani szybko, że Pani podejrzenia będą się miały nijak do faktów. W ten sposób oddzieli Pani irracjonalny lęk (jest abstrakcyjny, np. każdy z nas obawia się trzęsienia ziemi, choć faktycznie ono nie ma teraz miejsca) od strachu (który jest rzeczywisty – np. kiedy ziemia zaczyna drżeć pod stopami a ze ścian odpada tynk). Nasze lęki są zwykle przejaskrawione (w ten sposób natura chce nas chronić przed śmiercią) oraz nie mają faktycznego uzasadnienia.
Druga rzecz – po każdej rozmowie proszę wystawić sobie „dyplom”: po jednej stronie kartki A4 napisać odpowiedź na pytanie „Co mi się podobało w tej rozmowie?” a po drugiej „Co powinnam w niej zmienić?”. Ta konstrukcja sprawia, że nie demotywuje się Pani („Co poszło w niej źle?”) tylko obserwuje pozytywy i skłania do ciągłego ulepszania.
Powodzenia!
Witam. Panie Rafale mam pytanie i mala pomoc,niedawno zaczęłam pracę call Center w gazeta pomorska i potrzebowałam bym kilku odp. Na rozne pyt. Bo ciezko mi jest sie skupic nad konkretnymi odp. Dla klientów, teraz wejdzie jeszcze mi tematyka o modzie gastronomi a dzwonię po firmach i chcialabym jakichś podpowiedzi związanymi z ta tematyka zebym mogla dążyć do sprzedazy, sprzedaje powierzchnię reklamy do gazety, mam nadzieje zr otrzymam od pana ogromnej porady??????
Pani Ewelino, proszę bardziej precyzyjnie napisać czym się Pani dokładniej zajmuje, co Pani sprzedaje i komu oraz to, czym różni się Pani propozycja od dziesiątek innych, które otrzymują potencjalnu klienci. I o jakie pytania/odpowiedzi Pani chodzi bo w tym momencie nie wiem, jakiego rodzaju porady byłyby dla Pani najbardziej przydatne.
Tak się zastanawiam co Pani na „powierzchni reklamy” sprzedaje tym firmom?
Panie Rafale czy w wypadku Pani Eweliny, ważniejsza jest błyskotliwość czy doświadczenie?
Pyra, w każdym przypadku to swoisty „koktail” – doświadczenia (umiejętnego przedstawienia wartości płynącej z mojej propozycji), błyskotliwości (uśmiech, nastawienie, pewność siebie) i samozaparcia (chęci do testowania i eksperymentowania z różnymi podejściami, wytrwałości i cierpliwości). Samo doświadczenie jest bezwartościowe – to tylko narzędzie. Znam wiele sytuacji, w których osoba doświadczona w kontakcie handlowym (np. w obsłudze klientów) gdy została handlowcem (zimny kontakt) nie umiała sobie psychicznie poradzić z sytuacją, że to ona pierwsza kontaktuje się z klientem mimo, że w obsłudze radzi sobie świetnie. Pobnie gdy technik (ekspert od produktu) został sprzedawcą – jego wiedza produktowa jest bez znaczenia, jeśli nie umie rozmawiać z klientami o nich samych.
Witam serdecznie ,
Pracuje w branży ubezpieczeń życie i zdrowie grupowych i indywidualnych , dzwonie z książki telefonicznej i proponuje spotkania. Jednak chce ułożyć skrypt zeby na poczatku klienta zainteresować , tak zwane WOW dla klienta.
żeby klient usłyszał ze to cos dla niego albo dla niego firmy . Moze ma Pan jakiś pomysł ?
Panie Kamilu, może Pan skorzystać z 2 rozwiązań:
bezpłatne – jeśli wystarczy Panu ogólna wiedza, którą będzie Pan mógł samodzielnie dopasować do swoich realiów to proszę zacząć od lektury pierwszej części mojego cyklu o sprzedaży przez telefon. W każdym artykule jest link do kolejnej części oraz komentarze, w których w miarę możliwości udzielam wskazówek – obecnie jest tam kilkadziesiąt wskazówek, w tym dotyczących umawiania spotkań przez telefon pod sprzedaż polis i ubezpieczeń.
płatne szkolenie online – jeśli potrzebuje Pan precyzyjnej instrukcji krok-po-kroku prowadzenia kontaktu z zimną bazą – od samego początku do sprzedaży albo umówienia spotkania przez telefon. To jest szkolenie online które jest dedykowane wyłącznie branży ubezpieczeniowej i finansowej z wszystkimi smaczkami i specyfiką tego rynku i produktów. Może Pan kupić cały pakiet szkoleniowy albo poszczególne moduły – jak Panu wygodniej.